Деловые переговоры: формы, этапы, правила и особенности проведения

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Принципы ведения переговоров

Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, зачем вам вообще что-то говорить? Дальнейшие переговоры будут обречены на неудачу

Реализовать данный принцип необходимо в начале переговоров.

1. Заинтересовать собеседника. Когда партнер проявляет желание к переговорам, это означает, что он осознает полезность предлагаемых мероприятий и будет активно с взаимодействовать.

1. Детально обоснуйте свои убеждения и варианты преодоления конфликта. Это можно сделать, используя только что вызванную заинтересованность и аргументировав, каким образом реализация предложений поможет преодолению конфликта с пользой для партнера. В результате можно убедить партнера, он поступит разумно, соглашаясь в предлагаемыми путями решения конфликта.

1. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Партнер согласился с целесообразностью предложенных вариантов, но он высказывает сомнения в том, что они действительно будут реализованы и в его интересах. Необходимо нейтрализовать его замечания и опровергнуть их, доказав их преимущества именно для партнера.

1. Основной принцип заключается в том, чтобы преобразовать достигнутые результаты в ходе переговоров в окончательное решение по нейтрализации негативных последствий конфликта.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться

Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы

Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
• Тактика эмоциональных качелей, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
• Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
• Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
• Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Качества успешного переговорщика

Для эффективных переговоров с ЛПР в компании должен работать человек, обладающий следующими качествами.

• Приятные манеры, стиль общения. Человек, ведущий переговоры, должен быть приятным в общении и внешне. Если внешность отталкивающая, то никакой профессионализм не поможет войти в доверие к ЛПР.
• Деловой стиль. Строгий костюм, сдержанная прическа, нейтральный макияж у женщин — вот образ делового человека, который должен общаться с лицом, принимающим решение.
• Грамотная речь, хорошее владение профессиональной терминологией.
• Четкость, логичность, последовательность действий. Это должно проявляться в каждом предложении.
• Умение демонстрировать свою внимательность, способность расшифровывать сложные термины.
• Понимание особенностей поведения ЛПР, умение при попытках ухода от вопроса снова возвращаться к теме.
• Компетентность, способность грамотно пользоваться ресурсами своей и чужой компании.
• Корректность, стрессоустойчивость, нормальное восприятие критики.
• Терпеливость, понимание мотивации ЛПР, его принципов общения.
• Внимательность к мелочам. Важна каждая деталь общения и сделки.
• Энергичность, активность. ЛПР любят активных людей, а не медленных, вялых.

За переговоры в компании должен отвечать один менеджер. В процессе работы и общения с целью сотрудничества с другими компаниями он учится находить подход к ЛПР.

О чём нужно помнить при ведении переговоров.

• Главный козырь — уверенность в себе и своих силах. ЛПР может не отличаться остроумием, быть резким и позволять себе делать замечания в адрес собеседника. От менеджера требуется показать, что он уверен в своих силах и в качестве предлагаемого продукта. Любые сомнения будут замечены, а предложение отклонено.
• Тон беседы должен быть ровным на протяжении всего разговора. Не нужно выдавать более сложные эмоции, говорить умоляюще или пытаться вызвать жалость.
• Перед глазами должен быть план переговоров с вопросами. Это позволит сохранять логичность на протяжении всего разговора.
• Если нужно озвучить свое предложение несколько раз, то следует использовать разные формулировки, не повторяясь в доводах.
• Не стоит сразу переходить к предложению. Нужно потратить немного времени на то, чтобы собеседник проникся симпатией и захотел продолжить беседу.
• Нельзя переходить на личности и затрагивать личную жизнь собеседника в любом формате.

Это основы успешных переговоров с лицом, принимающим решение. Но есть свои нюансы до и после беседы. В первую очередь, это умение выйти на ЛПР. В крупных компаниях связаться с ним не так просто. Он может скрывать свои контакты, чтобы не общаться с назойливыми менеджерами.

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. 

Она может быть двусторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

Спор

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

Дискуссия

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

• Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
• Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
• Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
• Внутренние – внутри организации.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, собеседования при приёме на работу и т.п. – всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• Составление плана действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.