Деловые переговоры. ведение деловых переговоров. подготовка деловых переговоров

Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров

Основным правилом при проведении переговоров считается четкое разграничение существа проблемы и взаимоотношений сторон. Это предполагает предварительное определение интересов позиций сторон и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. В этом случае отношения между партнерами строятся не на личных оценках, а на объективных критериях согласия по конкретным вопросам. Критериями согласия, актуальности, значимости могут быть: рыночная цена, расчет себестоимости, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковые отношения, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательств по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективным и не зависеть от желания сторон, проверен практикой, должен основываться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любым запрещенным приемам, давлению или угрозам.

Помимо этапов, процесс переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно концентрируется на тех проблемах, которые он считает первостепенными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь тем самым повлиять на партнеров, их оценку возможных исходов переговоров. В процессе переговоров участники могут указывать как на то, что их объединяет, так и на то, что отличает. Кроме того, члены каждой делегации информируют партнеров по тому или иному вопросу о собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду причин оказывается закрытой.

Итак, существует четыре основных способа представления позиции, которые могут быть использованы переговорщиками в ходе переговоров:

• открытие позиции;
• закрытие позиции;
• Подчеркивание общности в позициях;
• подчеркивание различий в позициях.

Использование способа изложения на определенном этапе будет представлять собой тактический шаг. Каждое выступление переговорщиков может содержать либо один способ представления позиции, либо все четыре. Соответственно, выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов.

Хотелось бы также сказать несколько слов о третьем и четвертом шагах переговоров, важность которых, как и первых двух, очень велика. Выше мы отметили важность такого фактора в переговорах, как репутация

Добавим, что репутация — это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, даже если факты могут ей противоречить. Поэтому нарушение договоренности может негативно сказаться не только на дальнейшем сотрудничестве с данным партнером, но и с другими, ведь информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Как правило, времени на анализ переговоров просто нет. В лучшем случае кратко излагается содержательная часть — что было сделано. Вопросы о том, как были достигнуты договоренности, зачастую вообще не рассматриваются участниками переговоров. Такое пренебрежение процедурной стороной анализа впоследствии может обернуться провалом и содержательной стороны. Поэтому каждый раз после завершения переговоров участникам рекомендуется обсуждать поднятые вопросы.

Не следует сильно «раздувать» состав команды.

При ведении переговоров вдвоем можно применять несколько приемов:

«хороший – плохой»

Один менеджер жестко стоит на своих позициях, принципиально не дает скидок и уступок. Другой готов идти на уступки, намеренно начинает убеждать в этом первого.
Пример: «Сергей: Мы сможем с Вами работать только по предоплате, это наше обязательное условие.
Михаил: Сергей, ну давай пойдем на встречу нашим коллегам, предоставим им отсрочку платежа на 3 дня. Сам подумай, у них большие объемы, нам выгодно работать с таким клиентом».

«один говорит – другой наблюдает»

Один менеджер ведет переговоры, а второй в это время наблюдает за реакциями партнера, попутно вставляя свои комментарии, если в них есть необходимость.

Сущность переговоров

Определение 1

Переговорный процесс – это особая форма коммуникации между людьми с целью что-то сообщить им и побудить к действию.

Говоря другими словами, переговоры являются древним средством общения людей. В тех ситуациях, где отсутствует совпадение интересов, расходятся мнения и взгляды, переговоры позволяют находить компромисс.

Переговорный процесс с исторических времен шел в трех направлениях – дипломатия, торговля, спорные ситуации. К переговорам приступают тогда, когда необходимо принять совместное решение.

Человек на протяжении всей своей жизни принимает участие в переговорах, обменивается обещаниями, обязательствами. Всегда, когда необходимо двум сторонам прийти к согласию в решении того или иного вопроса, ведутся переговоры, которые могут проходить в виде деловой беседы для налаживания кооперационных связей.

Цели переговоров могут быть разные – необходимость заключения договора о поставках, проведение научно-исследовательских работ, договоры о проектных работах, соглашения о сотрудничестве, о координации деятельности и др.

Участники переговоров хотят прийти к взаимной договоренности по интересующим их вопросам и достойно выдержать возникающую конфронтацию из-за противоречивых интересов, сохраняя при этом отношения.

Результативность переговорного процесса зависит от умения решать проблему, умения наладить межличностное взаимодействие и умение управлять эмоциями. Переговорщики могут иметь разный опыт ведения переговоров, разный темперамент, разное образование, а от этого разнообразия зависит и ход переговоров – они могут протекать легко и непринужденно или напряженно и трудно.

Любой переговорный процесс является своеобразным видом совместной деятельности, особенность которого состоит в том, что цели, интересы, позиции сторон не совпадают.

Участники переговоров вынуждены считаться с мнением и действиями друг друга. Это говорит о том, что являясь социально-психологическим процессом, переговоры имеют психологические механизмы и технологию проведения.

Замечание 1

Психологические механизмы – это совокупность психических процессов, обеспечивающих движение к результату. Они отвечают на вопрос «почему»? Психические действия представляют собой устойчивую схему.

Технология проведения переговоров отвечает на вопрос «как»? Интересы обеих сторон должны быть взаимны, поэтому переговоры с позиции силы неприемлемы, потому что разрушают добрую волю и доверие.

В переговорном процессе выделяется 3 этапа:

• первый этап связан с подготовкой переговоров;
• второй этап – это ведение переговоров;
• третий этап связан с достижением согласия.

Всесильная логика и магия чисел

В действительности их могущество сильно преувеличено. Какими бы профессионалами ни были собеседники, они в первую очередь люди, поэтому подвержены эмоциям при принятии решений. И уже потом пытаются подогнать свои решения под какие-то логические закономерности. Но большинство переговорщиков пытаются руководствоваться холодными логическими расчетами, цифрами и правилами. Это похоже на контакт двух роботов — один вводит данные, второй их обрабатывает и выдает ответ. Но ведь в реальности все далеко не так.

Переговоры — это беседа с человеком, у которого есть сильные и слабы стороны, принципы, чувства и все остальные присущие людям свойства. Он не функция, поэтому не нужно с ним общаться, как с машиной. Чтобы заинтересовать партнера, используйте живые эмоциональные описания привлекательности вашего предложения, а не только унылые графики и цифры. Обращение к чувствам даст куда больший результат.

Что такое жесткие переговоры, их признаки

Отличительный признак жестких переговоров — психологическое давление на собеседника. Эта тактика работает я в тех ситуациях, когда другие подходы не были эффективны.

Не стоит путать жесткие переговоры ради достижения коммерческих целей и общение в неуважительном тоне, грубость. Признаки того, что ваш собеседник не соблюдает этикет переговоров:

• по телефону разговаривает коротко, не вдаваясь в детали, не тратя время на рассказы о компании и выгодах от принятия предложения;
• делегирует общение другим сотрудникам компании, неохотно идет на контакт, пытается переложить встречу на своих заместителей;
• долго оттягивает личную встречу, постоянно находят причины на то, чтобы отказать в диалоге;
• проявляют неуважение во время разговора — постоянно отвлекаются на телефонные звонки, разговоры с коллегами.

На встрече такие оппоненты ведут себя аналогичным образом:

• заставляют долго ждать, торопятся уйти, говорят о нехватке времени на беседы;
• ставят жесткий регламент и невыполнимые условия;
• разговаривают с раздражением, агрессией, открытым недовольством;
• общаются жестко, могут переходить на оскорбления, обсуждение внешности, характера;
• ведут себя свысока, бравируя своим высоким положением.
• В некоторых компаниях такое поведение называется жесткими переговорами, хотя на самом деле это обычное неуважениеу. В жестких переговорах соблюдают правила этикета. Беседа не переходит дозволенные границы. При этом действуют напористо, сужают варианты выбора, быстро меняют вектор беседы, пытаются выбить собеседника из равновесия.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

• Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
• Был ли ваш вопрос решен полностью?
• Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
• Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
• Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

На каждый вопрос можно предложить ответить в свободной форме или в виде оценки от 1 до 5 (максимум — до 10). Но чем шире выбор вариантов ответов (или диапазон оценки), тем сложнее клиенту ответить однозначно. Поэтому так популярны опросы с двумя или тремя вариантами.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным.

Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Ошибки в переговорах

В бизнес-коммуникации участвуют как минимум две стороны, объединенные целью прийти к результату. Главный промах — позволить эмоциям, например, гневу и разочарованию, взять верх над разумом и здравым смыслом. Это приведет к неблагоприятным результатам. Есть еще несколько типичных ошибок. Это:

• Встречаться на территории оппонента.
• Пренебрегать подготовительным этапом и импровизировать.
• Игнорировать свои недоработки.
• Проявлять открытое противодействие.
• Переоценивать свои преимущества.

Любой человек представляет собственную точку зрения. Чтобы достигнуть консенсуса, всем следует научиться искусству ведения переговоров. Если сохранять спокойствие, гибкость, быть откровенным, каждый добьется результата, который будет устраивать всех. Переговоры — это не противостояние двух противников. Умелые переговорщики обладают навыками совместной работы в команде, создают атмосферу сотрудничества для достижения приемлемого решения.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

ТРЕНИНГ ПО ПЕРЕГОВОРАМ: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВ

Некоторые менеджеры по продажам опасаются, что спланированные переговоры выглядят заученно. Но верно как раз обратное! Изучение базовых этапов переговоров позволяет вам «подогнать» их персонально под каждого клиента и ситуацию. С помощью ваших творческих, импровизаторских способностей, вы можете варьировать переговоры, адаптируя их к специфическим потребностям потенциального клиента, дополняя и  расширяя или ограничивая их в зависимости от обстоятельств. Но ваша креативность приносит пользу, только когда вы знаете и понимаете процесс переговоров. Расплывчато понятый смысл процесса переговоров обязательно приведет к упущению ключевых моментов переговоров, и недовольству как продавца, так и потенциального клиента. На тренинге по переговорам формируется навык выявления и фиксирования ключевых этапов переговоров.  Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь …

Проводя переговоры на «чужой территории», у менеджера есть свои преимущества:

вы сосредоточены исключительно на переговорах (на своей территории часто отвлекают несущественные вопросы);
не занимаетесь организационной частью;
в процессе переговоров имеете возможность обратиться к вышестоящему руководителю, если он присутствует;
существует возможность перенести переговоры, сославшись на отсутствие информации (особенно важно, если вы сомневаетесь в принятии решения).

При ведении переговоров на территории оппонента важно сохранить инициативу в ходе встречи. В заключении можно сказать, что в качестве компромиссного варианта может быть выбрано место на нейтральной территории.

Отличия деловых переговоров

Безусловно, переговоры отличаются в зависимости от того, что является их непосредственным предметом. Если мы говорим о бизнесе, то в этой среде есть свои особенности, отличающие их, к примеру, от неформальных договоренностей.

В первую очередь это четкая направленность. Партнеры, собравшиеся провести диалог по тому или иному поводу, точно знают, чего хотят. Соответственно, и обсуждение предмета, которое они ведут, своей целью ставит достижение некоторого общего интереса. Поскольку речь идет о бизнес-переговорах, такой интерес может носить коммерческий характер.

Второе отличие, которое входит в особенности деловых переговоров, — это взаимное уважение и равноправие участников. Даже если ситуация, которая стала поводом для переговоров, предполагает разное положение партнеров, на уровне делового общения участники должны относиться друг к другу одинаково, не допуская неравенства в статусе. Впрочем, эта характеристика относится, скорее, к этикету (об этом чуть дальше).

Деловые переговоры могут проводиться как коллективно, так и одиночно – в зависимости от того, кто является представителем той или иной стороны; а также от того, кто берет на себя ответственность за принятые решения.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции — сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать «западную» модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

ТРЕНИНГ ПО ПЕРЕГОВОРАМ: ПОДГОТОВКА ПЕРЕГОВОРОВ

Ваш успех в продажах в значительной мере зависит от вашего умения во время переговоров так заинтересовать клиента, чтобы он в большей степени концентрировал свое внимание на вашем мнении, чем на своем. На тренинге по переговорам совершенствуется навык формирования потребностей клиента.  Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь …   Для того, чтобы достичь этой цели, вам необходимо планирование. 

Тренинг по переговорам: преимущества подготовленных переговоров:

Спланированный процесс переговоров результативен. Он позволяет уделять внимание  способу подачи информации, паузам, голосовой интонации и другим важным деталям в большей степени, чем простому подбору слов. Когда переговоры спланированы, вы можете заняться усовершенствованием  тех этапов, которые кажутся неэффективными, а также улучшением сильных сторон. На тренинге по переговорам формируется навык эффективного планирования переговоров. Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь …

Подготовленные переговоры позволяют вам быть активным слушателем, поскольку вы знаете, что говорить дальше и куда вести обсуждение. Так как вы не нуждаетесь в обдумывании следующего ответа, вы действительно можете активно слушать клиента; вы определяете первичные покупательные мотивы и сигналы, которые в другом случае могли бы не заметить

На тренинге по переговорам формируется навык  эффективной подготовки к переговорам. Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь …

Подготовленные переговоры сохраняют как ваше ценное время, так и время покупателя.  Вы следуете плану, не отклоняясь на другие темы. На тренинге по переговорам формируется навык  эффективного управления временем проведения переговоров. Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь …

Подготовленные переговоры не оставляют неясностей и способствуют  полноценной, завершенной беседе. На тренинге по переговорам формируется навык постановки SMART целей на проведение переговоров.  Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь … 

Успешный профессионал  использует заранее спланированные, обдуманные и тщательно сформулированные сообщения, которые придают логическую стройность  переговорам. На тренинге по переговорам формируется навык эффективного применения основных моделей ведения переговоров.  Посмотреть содержание тренинга по переговорам Вы можете здесь … 

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться

Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

5 техник ведения переговоров с клиентом

Рассмотрев все этапы переговоров с клиентом, предлагаем вам познакомиться с базовыми техниками их проведения. Это знание поможет вам устоять против попыток манипуляций вашего собеседника и повернуть разговор таким образом, чтобы заинтересовать партнера своим предложением.

1. «Маленькие ходы».

   Смысл этой техники в том, чтобы не сразу выложить перед партнером свои цели в переговорах, а подавать информацию постепенно, внимательно следя за реакцией оппонента. Если он реагирует не так, как вы планировали, то тему разговора необходимо изменить и, подводя собеседника к главной идее, продолжить наблюдение.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   К примеру, вы упомянули в беседе, что номер телефона оппонента вам дала некая Мария Петровна и ждете, что на это ответит собеседник. Если он не знает эту даму, то поверните разговор в другую сторону, но если скажет: «Да, да от Марии Петровны…» – продолжайте… Партнер дал вам понять, что он в теме происходящего и разговор можно продолжать.

2. Это техника ведения жестких переговоров, когда один партнер принуждает другого согласиться на его решение. В таких переговорах нет конструктивной составляющей, потому что одна сторона понимает, что вторая сильнее и будет ею манипулировать.

3. Проводя переговоры, будьте начеку и следите за тактикой оппонента. Эта техника поможет вам удержать беседу в нужном русле, не дать увести ее в сторону.

4. Когда вам надо сбить цену товара вашего оппонента, спокойно применяйте эту технику. К примеру, вам называют цену в 20 000 рублей, а вы уверяете, что у вас в кармане только 15 000. Продавцу надо реализовать свой товар, особенно, когда тот залежался на полке, и он согласится уступить, постепенно снижая цену. Только не забывайте, что у вас всего 15 000 рублей!

5. «Если» вместо «нет».

   Хотите добиться успеха на всех этапах переговоров с клиентом? Не говорите слово «Нет», используйте фразу «Если…», – советуют опытные переговорщики. Например, если вы уступите мне 20 % цены, то я предложу вам товар за такую-то сумму. Но если вы будете каждый раз отказываться от того, что предлагает ваш партнер, вы никогда не добьетесь успеха в переговорах. Так что старайтесь на каждое предложение находить свое «Если…».

Подробнее

Используя даже эти несколько техник ведения деловых бесед, вы заметно повысите их результативность. Попробуйте!

Как провести переговоры с клиентом по телефону

Телефонные переговоры с клиентами остаются одним из главных форматов общения на сегодняшний день. Менеджер должен добиться того, чтобы заказчик остался удовлетворён переговорами. Но это удаётся не всегда. Согласно исследованиям, неудачные телефонные беседы обусловлены во многом страхом перед общением по телефону. К счастью, существуют эффективные методики борьбы с «боязнью телефона», которая угрожает вашей карьере.

Поприветствовать собеседника. Стандартные формулы начала беседы предполагают сначала приветственную фразу и только затем представление (назвать свою компанию и имя). Это помогает абоненту настроиться на ваш стиль речи и понять вас, создаёт безопасное комфортное пространство для общения, повышает эффективность коммуникации в целом. Клиент, звонящий в организацию, сразу понимает, не ошибся ли он номером, в какой отдел попал и с кем конкретно говорит. Это усиливает чувство защищённости

Всё самое важное помещают в конце фразы, поэтому, если сначала представиться, а потом поздороваться, то главным окажется именно приветствие. Совершить «вербальное рукопожатие»

При телефонных переговорах у клиента есть только один канал сенсорной информации – это слух. Поэтому он будет судить о вас лично, вашей фирме и вашем предложении по тембру голоса, манере общения и т. п. Слова передают очень мало информации – всего 7 %, а вот паралингвистические факторы (громкость, интонация, тембр, тон, шумы) – целых 38 %
Лишённые других сенсорных каналов, люди поневоле начинают с усиленным вниманием прислушиваться к звукам в телефонной трубке. Это порождает некоторую фоновую тревогу из-за неопределённости: слушатель не знает достоверно, что творится на том конце провода, и не может это выяснить.
В ходе телефонных переговоров с клиентом старайтесь говорить дружелюбно, тогда он подсознательно подстроится под вашу манеру и будет вести себя аналогично
Излучайте доброжелательность по телефону всегда, даже если ваше собственное настроение на нуле! Следите за тоном голоса: согласно исследованиям, людям больше нравятся глубокие низкие голоса, чем высокие. Обладатель баритона или контральто воспринимается как более компетентный и душевный человек. Акцент и диалекты могут создать проблему при телефонных переговорах с клиентами (хотя в некоторых случаях акцент даже придаёт дополнительную привлекательность). Говорите медленнее, чтобы вас лучше понимали. Снимайте трубку моментально: люди сердятся, когда им приходится ждать дольше пяти гудков. Ожидание заставляет время «замедляться», и каждая такая минута идёт за две-три. Звонящий раздражается и выплёскивает своё недовольство на менеджера, хуже идёт на контакт, ведёт себя непредсказуемо. Сама по себе она ничего не сообщает звонящему. Разумнее будет объяснить, почему вы заставляете человека ждать, а затем, вернувшись к беседе, поблагодарить его за вынужденное ожидание и извиниться за паузу. Подробнее

Позволить собеседнику ответить на ваши вопросы. Задавая вопрос, не озвучивайте собственных предположений и версий! Просто выслушайте клиента как можно внимательнее, осмыслите сказанное им и повторите его слова в нейтральном ключе, дабы убедиться, что вы правильно друг друга поняли. В случае сомнений не бойтесь задать уточняющий вопрос. Чего точно не стоит делать, так это перебивать собеседника, особенно если он уже зол: это лишь усилит его негативный настрой. Говорить одновременно с клиентом совершенно неприемлемо и нетактично. Если в ходе разговора вам понадобилась пауза, нажмите специальную кнопку Mute для отключения микрофона. Если просто положить трубку на стол или зажать рукой, есть риск, что клиент всё-таки услышит то, что для него не предназначалось (ваши комментарии, ответы коллегам и т. п.), а это уже чревато вредом для репутации фирмы. Не переадресовывать звонки. Не заставляйте звонящих набирать сначала один добавочный код, затем следующий, и так ещё несколько раз. Помогите им дозвониться до нужного человека: назовите его имя (если нужно, то ещё и должность, и добавочный код), а затем сами переведите звонок. Вести переговоры с клиентом по телефону не только результативно, но и эффектно – непростая задача. Для этого нужно много практиковаться и выкладываться на все 100 % в ходе общения, быть готовым подстраиваться под разных и совершенно не похожих друг на друга людей. Но ваша забота о покупателях обязательно окупится: они выберут вашу компанию. Помните, когда вы теряете клиента, он может уйти к конкуренту.