Классификация деловых совещаний

Завершение совещания

В конце любого обсуждения руководитель должен подытожить результаты дискуссии и определить, что будет делаться для выполнения принятого предложения.

Сценарий проведения совещания должен заканчиваться в позитивном ключе. Так участники обсуждения смогут осознать, что их участие в дискуссии было ненапрасным, что совещание достигло определенного прогресса.

Все результаты обсуждения должны быть запротоколированы. Копии протокола следует передать тем работникам, которые отсутствовали на совещании, но должны участвовать в достижении принятого решения.

Стиль общения,  роль руководителя в коллективе оказывают непосредственное влияние на результат. Если в компании царит тоталитарное мнение начальника, то дружественной дискуссии добиться невозможно. Руководство должно соблюдать коллегиальный стиль общения с подчиненными, тогда возможно открытое обсуждение максимальной эффективности.

Ошибки менеджеров при продажах на личной встрече

Не существует менеджера, который всегда совершает только удачные сделки. Ошибки и промахи бывают у каждого. Но в ваших силах постараться предотвратить большинство из них.

Ошибка 1. Начинать сразу с презентации товара

Некоторые менеджеры, приходя на встречу, сходу начинают рассказывать о продукте и нахваливать его. На клиента будто выливается ушат воды. Это грубая ошибка, которую нельзя допускать — не пропускайте первые этапы переговоров на встрече, иначе наладить контакт с собеседником не удастся.

Ошибка 2. Прийти на встречу, не подготовившись

Успешное окончание беседы во многом зависит от подготовки. Если менеджер не позаботится заранее о некоторых важных мелочах и не продумает план беседы, то попадёт впросак. Без тщательной подготовки практически нереально провести продуктивную беседу с покупателем.

Ошибка 3

Не уделять внимание потребностям клиента. Если ваша главная цель — любыми способами втюхать конкретный товар человеку, скорее всего, ничего не выйдет

В первую очередь каждый продавец должен узнать о потребностях и проблемах клиента. И основываясь на этой информации, строить дальнейший разговор и подбирать наилучшие условия и товары для покупателя.

Если ваша главная цель — любыми способами втюхать конкретный товар человеку, скорее всего, ничего не выйдет. В первую очередь каждый продавец должен узнать о потребностях и проблемах клиента. И основываясь на этой информации, строить дальнейший разговор и подбирать наилучшие условия и товары для покупателя.

Ошибка 4. Навязываться

Некоторые менеджеры, чтобы не упустить клиента, стараются взять над ним максимальный контроль — постоянно звонят или пишут по любому поводу, несколько раз запрашивают подтверждение о встрече.

Никто не запрещает вам это делать, но помните, что во всем важна мера. Если будете навязываться, человек просто не захочет с вами сотрудничать. У каждого есть свои личные дела, имейте совесть, не отвлекайте клиента каждые пять минут.

Ошибка 5. Предлагать то, что не сможете дать

Иногда с неопытными менеджерами такое случается: клиент почти готов к покупке, но просит дополнительную скидку или более выгодные условия сотрудничества. Чтобы не упустить покупателя, менеджер может согласиться, не зная при этом, одобрит ли такое решение компания. А она может и не одобрить. Не обещайте подобных вещей, если не знаете, может ли ваша фирма это себе позволить.

Ошибка 6. Показывать негативные эмоции

Несмотря на все ваши усилия, клиент может отказаться от сотрудничества. Просто примите это и не расстраивайтесь. Оставайтесь вежливым и дружелюбным до конца, не давите слишком сильно на человека, не упрекайте его и не выказывайте недовольство. Негативные эмоции и упреки не помогут завоевать покупателя, зато легко могут испортить имидж вашей компании.

Ошибки менеджеров при продажах на личной встрече

Экономия времени, денег и здоровья

Грамотная расстановка приоритетов при назначении встреч сэкономит время. Вам не нужно посвящать большую часть своего дня неперспективным встречам. Вы можете сосредоточиться исключительно на тех событиях, которые помогут вам достичь цели.

Это также может сэкономить вам деньги. Так, если вы не определяете приоритеты, вы можете назначить слишком много сотрудников на проведение неэффективных переговоров. В результате вы платите своей команде за нецелесообразную работу. Еще хуже, вы можете чувствовать недостаток сотрудников в часы пик.

И самое главное — расстановка приоритетов для ваших встреч держит вас в тонусе. Вам не нужно все время спешить с одних переговоров на другие. Вы можете сохранять спокойствие, хладнокровие и собранность. У вас также будет время расслабиться и отдышаться.

«Лестница перемен»: как использовать инновационный метод для изменения бизнеса

Повышается креативность: неожиданная польза концентрации на одном деле

Сезонный бизнес без «раскачки»: как заработать на уборке снега

Эффективный переговорный процесс: советы

Мы собрали несколько эффективных советов, как правильно вести переговоры.

• Придерживайтесь правил этикета, будьте вежливы с собеседником.
• Старайтесь предугадать действия оппонента, в этом вам поможет заранее подготовленный план. Так вы сможете плавно подвести собеседника к нужному вопросу и четко дать на него ответ.
• Не пренебрегайте мнением оппонента, вслушивайтесь в то, что он говорит и чего сейчас хочет.
• Чтобы не возникало конфликтов — в начале разговора определите цель и задачи, которые будут обсуждаться на встрече.
• Если вы отошли от темы и ваш оппонент поправляет вас — воспринимайте это спокойно и возвращайтесь к главному вопросу.
• Помогайте собеседнику развивать мысль, если он что-то не объяснил или предпочел специально не останавливаться на каком-то моменте.
• Если в разгар переговоров вы понимаете, что вас захлестывают эмоции — скажите об этом спокойно и сделайте перерыв.
• Чтобы достичь понимания, подводите промежуточные итоги. Это также поможет участникам увидеть, что разговор вышел за рамки изначальной темы и нужно вернуться к основному вопросу.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Существует несколько базовых правил ведения переговоров с клиентами.

• Не путать переговоры с клиентом и прямую продажу. Продажа – это процесс, где продавец более заинтересован в успехе сделки, чем покупатель, а переговоры означают равную заинтересованность в консенсусе. Желательно выводить продажу в формат переговоров, а не наоборот.
• К переговорам обязательно нужно подготовиться: собрать информацию о будущем партнёре или покупателе (включая его вкусы и хобби).
• Позиция клиента и его подлинные интересы не всегда совпадают. Позиция – это те условия, которые он озвучивает. Ваша задача – понять истинные мотивы и причины: тогда, вероятно, удастся найти другие взаимовыгодные решения. Зная реальные интересы заказчика, проще убедить его в том, что нужно вам.

Имейте в виду, что переговоры, особенно с клиентом, это не просто спонтанная беседа, а продуманный порядок действий. Составьте план встречи.

Подробнее

Перед этим вам нужно будет выполнить ряд задач:

Чётко осознайте предмет обсуждения или специфику проблемы, тщательно разберитесь в теме. Тогда никакой оппонент не сможет «заговорить» вас, закидать шапками, отвлечь. Чем лучше вы разбираетесь в вопросе, тем больше у вас шансов на успех в переговорах. Продумайте желаемый ход переговоров: начало, конец, тональность беседы, план, настроение, которое нужно поддерживать. То есть, разработайте программу и сценарий, хотя бы в самых общих чертах. Заготовьте вопросы, которые вы зададите собеседнику, а также свои тезисы и аргументы
Определитесь с приоритетами: к чему нужно будет отнестись с повышенным вниманием, а чем можно пренебречь и отложить на потом. В деловой беседе есть место и наступлению, и обороне
Решите, какие пункты вы готовы отстаивать любой ценой, а какими можно пожертвовать ради компромисса.
Поставьте себя на место собеседника, будь то клиент, контрагент и т. п

Чего он хочет, чем мотивируется, к каким целям стремится? Постарайтесь отыскать его уязвимое место – то, что для него наиболее важно и ценно в переговорах. Например, на тех, кто озабочен ценой товара, можно воздействовать, снижая цены

Поняв, что конкретно интересует оппонента, постарайтесь уступить ему в этом. При проведении переговоров с клиентом или партнёром необходимо заранее вооружиться фактами и информацией: каковы особенности бизнеса партнёра и что он ищет в данный момент, какие нужды испытывает. Необходимо достаточно хорошо разбираться в специфике деятельности партнёра, чтобы плодотворно вести переговоры. Порепетируйте свою речь заранее, особенно если будущая встреча включает презентацию товара или услуги. Говорите внятно и как можно ближе к делу. Подумайте, скольких людей с вашей стороны желательно привлечь в качестве участников. Это должны быть лучшие эксперты, прекрасно разбирающиеся в вопросе и обладающие развитыми навыками убеждения. Объясните им, какова их роль и для чего вообще проводится эта встреча.

Ошибка 2. Говорить с партнером не на его языке

Ситуация. Объясним на примере. На встрече команда ИТ-компании и чиновники из области. Первые говорят про машинное обучение, ламповый вайб и крутое решение, а вторым нужен портал для информирования граждан о работе муниципалитета. Возникает коммуникативный провал.

Чем плохо. Стороны не понимают друг друга. Здесь не может быть не только сделки, но и нормального человеческого контакта: айтишники разговаривают на языке, который поймет только айтишник, а чиновники им отвечают зубодробительным канцеляритом.

Не получится определить реальные потребности и найти возможные решения.

Что делать. С самого начала лучше говорить просто и обычными человеческими словами: «люди» вместо «категории граждан», «сайт» вместо «портала для информирования», «ламповый вайб» и «машинное обучение» лучше оставить для встречи со своими коллегами по ИТ и просто узнать, как именно это должно работать в представлении заказчика.

Чтобы избежать такой ситуации, полезно заранее почитать статьи или интервью партнера, посмотреть записи его интервью или выступлений на YouTube. Это даст представление о том, на каком языке разговаривает партнер.

Во время встречи лучше честно признаться, если вы не понимаете партнера, предложить объяснить задачу простыми словами. Отлично срабатывает подход, когда вы говорите: «Мне будет легче понять, о чем вы говорите, если вы объясните это немного проще, как будто своей пятилетней племяннице».

Зачем нужны личные встречи

В эпоху цифровых технологий, а особенно сейчас, когда многие работают удаленно, мы редко общаемся с подчиненными лично. Чаще всего мы взаимодействуем через электронную почту, мессенджеры или по телефону. «Но ничто не может сравниться с личной встречей один на один», — говорит Элизабет Грейс Сондерс, автор книги «Как инвестировать свое время как деньги» и основательница компании Real Life E Time Coaching & Training.

Индивидуальные встречи — один из самых важных инструментов продуктивности, которыми вы пользуетесь как руководитель, утверждает она, ведь именно там вы можете задать стратегические вопросы, например, сосредоточены ли мы на правильных задачах? И с точки зрения взаимопонимания, это момент, когда вы показываете сотрудникам, что цените их и заботитесь о них, говорит Элизабет Грейс Сондерс.

В свете этой двойной цели, проведение эффективных встреч один на один требует настоящей когнитивной ловкости, говорит другой эксперт, Маргарет Мур, генеральный директор Wellcoaches Corporation и соавтор книги «Организуй свои эмоции, оптимизируй свою жизнь». Ваша цель — показать свое «стремление помочь коллеге развиваться и расти», но также «сделать шаг назад и подумать о том, как лучше всего вы можете работать бок о бок с этим человеком для достижения цели».

Четкие цели

Первым делом следует определить цели проведения совещаний.

Рассказывает Ирина КРУТСКИХ, генеральный директор «Консалтинговой группы Триумф»: «Проводить совещание руководителю с подчиненными необходимо по разным причинам:

• для оперативного решения вопросов, которые требуют совместной групповой работы;

• для устранения конфликтов между подразделениями путем выработки единой стратегии и тактики в реализации поставленных задач;

• для сбора информации, идей, мнений экспертов по обсуждаемым вопросам;

• для повышения мотивации и заинтересованности подчиненных в реализации поставленных задач путем их вовлечения в процесс принятия решений».

Таким образом, важно каждый раз отвечать на вопрос: необходимо ли совещание на самом деле? Есть случаи, когда можно обойтись без совещания или оно попросту будет неэффективным:

• если информацию можно передать письменно или по электронной почте;

• когда руководитель уже принял решение;

• при отсутствии реальной цели;

• когда в мероприятии видят способ перекладывания ответственности с конкретного лица на коллектив;

• если уровень подготовки сотрудников недостаточен, чтобы результативно участвовать в совместной выработке решений.

Совещание можно считать результативным только в том случае, если достигнута его цель…

Как провести переговоры с клиентом по телефону

Телефонные переговоры с клиентами остаются одним из главных форматов общения на сегодняшний день. Менеджер должен добиться того, чтобы заказчик остался удовлетворён переговорами. Но это удаётся не всегда. Согласно исследованиям, неудачные телефонные беседы обусловлены во многом страхом перед общением по телефону. К счастью, существуют эффективные методики борьбы с «боязнью телефона», которая угрожает вашей карьере.

Поприветствовать собеседника. Стандартные формулы начала беседы предполагают сначала приветственную фразу и только затем представление (назвать свою компанию и имя). Это помогает абоненту настроиться на ваш стиль речи и понять вас, создаёт безопасное комфортное пространство для общения, повышает эффективность коммуникации в целом. Клиент, звонящий в организацию, сразу понимает, не ошибся ли он номером, в какой отдел попал и с кем конкретно говорит. Это усиливает чувство защищённости

Всё самое важное помещают в конце фразы, поэтому, если сначала представиться, а потом поздороваться, то главным окажется именно приветствие. Совершить «вербальное рукопожатие»

При телефонных переговорах у клиента есть только один канал сенсорной информации – это слух. Поэтому он будет судить о вас лично, вашей фирме и вашем предложении по тембру голоса, манере общения и т. п. Слова передают очень мало информации – всего 7 %, а вот паралингвистические факторы (громкость, интонация, тембр, тон, шумы) – целых 38 %
Лишённые других сенсорных каналов, люди поневоле начинают с усиленным вниманием прислушиваться к звукам в телефонной трубке. Это порождает некоторую фоновую тревогу из-за неопределённости: слушатель не знает достоверно, что творится на том конце провода, и не может это выяснить.
В ходе телефонных переговоров с клиентом старайтесь говорить дружелюбно, тогда он подсознательно подстроится под вашу манеру и будет вести себя аналогично
Излучайте доброжелательность по телефону всегда, даже если ваше собственное настроение на нуле! Следите за тоном голоса: согласно исследованиям, людям больше нравятся глубокие низкие голоса, чем высокие. Обладатель баритона или контральто воспринимается как более компетентный и душевный человек. Акцент и диалекты могут создать проблему при телефонных переговорах с клиентами (хотя в некоторых случаях акцент даже придаёт дополнительную привлекательность). Говорите медленнее, чтобы вас лучше понимали. Снимайте трубку моментально: люди сердятся, когда им приходится ждать дольше пяти гудков. Ожидание заставляет время «замедляться», и каждая такая минута идёт за две-три. Звонящий раздражается и выплёскивает своё недовольство на менеджера, хуже идёт на контакт, ведёт себя непредсказуемо. Сама по себе она ничего не сообщает звонящему. Разумнее будет объяснить, почему вы заставляете человека ждать, а затем, вернувшись к беседе, поблагодарить его за вынужденное ожидание и извиниться за паузу. Подробнее

Позволить собеседнику ответить на ваши вопросы. Задавая вопрос, не озвучивайте собственных предположений и версий! Просто выслушайте клиента как можно внимательнее, осмыслите сказанное им и повторите его слова в нейтральном ключе, дабы убедиться, что вы правильно друг друга поняли. В случае сомнений не бойтесь задать уточняющий вопрос. Чего точно не стоит делать, так это перебивать собеседника, особенно если он уже зол: это лишь усилит его негативный настрой. Говорить одновременно с клиентом совершенно неприемлемо и нетактично. Если в ходе разговора вам понадобилась пауза, нажмите специальную кнопку Mute для отключения микрофона. Если просто положить трубку на стол или зажать рукой, есть риск, что клиент всё-таки услышит то, что для него не предназначалось (ваши комментарии, ответы коллегам и т. п.), а это уже чревато вредом для репутации фирмы. Не переадресовывать звонки. Не заставляйте звонящих набирать сначала один добавочный код, затем следующий, и так ещё несколько раз. Помогите им дозвониться до нужного человека: назовите его имя (если нужно, то ещё и должность, и добавочный код), а затем сами переведите звонок. Вести переговоры с клиентом по телефону не только результативно, но и эффектно – непростая задача. Для этого нужно много практиковаться и выкладываться на все 100 % в ходе общения, быть готовым подстраиваться под разных и совершенно не похожих друг на друга людей. Но ваша забота о покупателях обязательно окупится: они выберут вашу компанию. Помните, когда вы теряете клиента, он может уйти к конкуренту.

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы

Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
• Тактика эмоциональных качелей, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
• Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
• Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
• Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Рекомендация №15: не давите на потенциального клиента

Как профессиональный и опытный менеджер по продажам вы должны владеть определенными техниками «чтения» людей, что, в свою очередь, означает, что в некоторых ситуациях необходимо проявить настойчивость (давление).

Но не злоупотребляйте этим!

Люди приобретают у тех, кому они доверяют, а излишнее давление может только способствовать появлению дискомфорта у потенциального клиента.

Рассказывайте потенциальным клиентам успешные истории и позвольте им прийти самим к нужным выводам.

Проявление вежливости в телефонном разговоре позволит потенциальному клиенту чувствовать себя уверенно и спокойно. Стоит обзавестись списком слов и фраз для проявления вежливости, которыми можно «посыпать» приятный диалог выстраивая нужную стратегию переговоров.

Ценность первой встречи

Менеджер по продажам занимается поиском новых заказчиков в силу профессиональных обязанностей и должен знать, как правильно проводить встречи с клиентами. При этом на ход дальнейшего сотрудничества первая встреча имеет серьезное влияние. Нередко именно от нее зависит результат переговоров, условия подписания договора и размер гонорара сотрудника. Поэтому нужно готовиться к событию особо тщательно, со всей ответственностью.

Важно иметь в виду, что сам факт общения вживую еще не гарант успешной сделки. Это лишь этап из череды шагов, ведущих к деловым отношениям.. Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

• Выяснить, заинтересован ли клиент в сотрудничестве, есть ли перспектива в развитии отношений.
• Сформировать первичные потребности будущего заказчика.
• Выделить товары и услуги, в которых партнер может быть заинтересован.
• Предложить воспользоваться демоверсией продуктов компании.
• Выслушать собеседника, узнать его мнение о товаре.

Главная цель менеджера на первой встрече не продажа товара, а продажа себя. Профессионал должен применить все усилия, чтобы расположить к себе собеседника, произвести нужное впечатление.

Стремитесь к рациональному обсуждению

Бывает и так, что ваш собеседник вроде не настроен агрессивно, но явно не хочет идти на уступки. Например, клиент требует скидки. Тут нужно понимать, что в этот момент включается спортивный азарт, эндорфины. Можно попробовать вернуть человека в зону рационального обсуждения, спросить, какую цель он преследует: прогнуть вас — или договориться о сотрудничестве? Это хороший прием, который помогает отрезвить оппонента. Но в чем-то нужно пойти на уступки, чтобы и у него осталось чувство удовлетворенности.

Если становится понятно, что вас хотят прожать, нужно мягко обозначить свои позиции: вот ваши условия, вот мои, подумайте до завтра. Пауза тоже может неплохо отрезвить. Когда мы говорим с такими людьми, лучше дать им возможность победить — но взять что-то взамен.

Функции переговоров

Далее рассмотрим функции переговоров и их пользу.

• Совместный поиск решения проблемы. Оппоненты не должны конфликтовать, а наоборот — с уважением относиться как к своим, так и к чужим интересам.
• Информирование. Получение данных о том, как стороны видят проблему, какое решение могут предложить и на каких условиях готовы сотрудничать.
• Коммуникация налаживает и укрепляет отношения партнеров.
• Регулирование. Переговоры координируют действия участников и направляют их на решение общей проблемы — так, чтобы личные обиды не мешали процессу.
• Пропаганда. Компания создает описание своей деятельности и миссии, о которых будет рассказывать общественности для привлечения союзников.

Ошибка 5. Хлопнуть дверью на переговорах

Ситуация. Стороны никак не могут договориться. Партнер не только не готов составить грамотное техзадание, но и повышает голос, манипулирует и вообще ведет себя как невыносимый переговорщик. Вы встаете, выходите из комнаты и хлопаете дверью.

Чем плохо. Потенциальный партнер может оставить плохой отзыв на вашем сайте, написать пост на профессиональном форуме или рассказать своим коллегами о том, как вы невежливо покинули место встречи. Даже если партнер вас спровоцировал уйти, он об этом умолчит и представит ситуацию со своей точки зрения.

Что делать. Если вы решили уйти, спокойно сообщите об этом второй стороне.

«Иван Иванович, я вижу, что в этой ситуации моя компания не может быть вам полезной. Мне бы очень хотелось договориться, но, возможно, вам подойдет решение другой компании, я могу посоветовать вам обратиться к фирме „Ромашка“.

Я буду рад вернуться к обсуждению, когда у вас возникнет потребность, которую сможем решить именно мы».

Пожмите друг другу руки и попрощайтесь. Так вы избежите нежелательного сотрудничества, но сохраните репутацию выдержанного и честного партнера.

Некоторые встречи не стоят вашего времени

Оцените встречи в настоящее время в вашем приложении календаря, чтобы определить, какие из них важны.

Например, первый звонок потенциальному клиенту не должен иметь такой большой вес, как переговоры о проекте с давним партнером

Поэтому первый разговор с клиентом должен быть перенесен, если он мешает более важному собранию. Ведь вас должно заботить отношение к вашей компании существующих клиентов, а уже потом потенциальных

Сравнивание себя с другими ведет к депрессии, но может и принести пользу

Неспособность достичь амбициозных целей: личная неудача и как с ней бороться

Склоки между сотрудниками и боссом: почему размер зарплаты нужно держать в тайне