Классификация входящих звонков. как оптимизировать работу с обращениями клиентов

7, 9 или 12 этапов продаж – кто прав?

Перечислю основные подходы тренеров по продажам, а Вам решать, какой взять на вооружение.

Для удобства свела данные в таблицу, где зеленым маркером выделила классические этапы продаж.

№	Техника продаж 7 этапов менеджера по продажам:	9 этапов продаж менеджера по продажам:	12 этапов продаж менеджера по работе с клиентами:
1	Установление контакта;	Подготовка	Подготовка к контакту
2	Выявление потребностей;	Приветствие	Установление контакта
3	Презентация товара;	Потребности	Перехват инициативы
4	Работа с возражениями;	Презентация	Квалификация клиента
5	Заключение сделки;	Возражения	Выявление потребностей
6	Продажа доп. продуктов;	Завершение сделки	Презентация продукта
7	Прощание.	Допродажа	Объявление цены
8		Взятие контактов	Работа с возражениями
9		Прощание	Завершение сделки
10			Увеличение чека
11			Удержание сделки
12			Снятие контактов

Есть мнение, что можно выделить и 13 этап.

Договоренность о предоставлении отзывов.

Можно ли ответить на этот вопрос, какие лучше этапы продаж менеджера по продажам? Думаю, только опытным путем. Каждый менеджер по продажам подбирает под себя самый оптимальный вариант

Не важно, сколько можно дополнительно пунктов выделить, самое важное знать «на зубок» золотой стандарт – классические 5 этапов продаж

Основные ошибки и нарушения

По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.

Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.

Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.

Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).

Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.

Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.

Виды обращений

Входящий звонок

При ответе на входящий звонок открывается окно обработки входящего обращения c задачей «Укажите результат обращения»:

Если номер не определен, то по умолчанию считается, что клиент первичный (см. Видеоинструкция «Прием первичного клиента»). Если клиент ранее уже обращался с другого номера, то можно его идентифицировать и добавить/изменить его номер телефона. В этом случае клиент будет уже повторным.
Если номер определен, то клиент повторный (см. Видеоинструкция «Прием повторного клиента»).

Пропущенный звонок

Телефония отслеживает все пропущенные звонки. Как только выявляется пропущенный звонок, в CRM-модуле создается бизнес-процесс «Контакт с клиентом» с видом обращения «Пропущенный звонок», а у операторов выходит напоминание о новой задаче «Обработайте пропущенный звонок».

Для обработки пропущенного звонка необходимо открыть форму задачи. На форме задачи будет видно причину потери звонка и время ожидания ответа клиентом:

Причину потери звонка можно определить на уровне телефонии. Это может быть: дозвон до менеджера, ожидание ответа, прослушивание голосового меню. На основе причины потери звонка есть возможность проанализировать качество работы менеджеров — понять почему происходят пропущенные звонки.

Для того, чтобы перезвонить клиенту, необходимо нажать кнопку «Позвонить»:

Заявка с сайта

В программе предусмотрена возможность фиксировать и обрабатывать обращения, которые оставляют клиенты на сайте компании через различные формы: запись на диагностику, запрос обратного звонка и т.п.

Для настройки интеграции сайта и CRM-модуля при отправке форм с сайта необходимо вызывать Webhook. Есть два варианта передачи заявки с сайта:

Через организацию автоматического дозвона до менеджера с целью сокращения времени обработки заявки. В этом случае вызывается Webhook .
Через регистрацию заявки с сайта в программе, которую обработают через АРМ «Рабочий стол» в общем рабочем процессе. В этом случае вызывается Webhook . Данный способ менее эффективен, так как клиент может не дождаться обратной связи и обратиться в другую компанию.

Логика автоматического дозвона до менеджера реализуется средствами телефонии, где вызванный Webhook передается на web-сервер телефонии. Типовой алгоритм обработки дозвона на сервере телефонии выглядит следующим образом:

Сперва производится дозвон через функцию Умной маршрутизации входящего звонка. В случае если ответсвенный сотрудник не ответил, то звонок попадает на общую очередь телефонии и производится 3 попытки дозвона: 30 сек. происходит дозвон на групповой внутренний номер, если нет ответа, то через 30 сек. снова происходит дозвон в течении 30 сек. и так 3 раза.
Звонок отображается на телефоне как «Заявка с сайта Имя: <Имя, указанное в заявке> Телефон: <Телефон, указанной в заявке>».
Если кто-то из сотрудников ответит, то создается задача «Укажите результат обращения» в рамках бизнес-процесса «Контакт с клиентом», которая назначается принявшему звонок менеджеру и отображается ему для обработки звонка.
После поднятия трубки менеджеру проигрывается звуковое сообщение «Поступила заявка с сайта» и начинается дозвон до клиента.
Менеджер обрабатывает обращение клиента.

Обращение создается на основе параметров Webhook:

Чат

Обращение вида «Чат» поступает в CRM-модуль через интеграцию с мессенджерами WhatsApp, Telegram, а также Jivosite.

Мобильное приложение

При отправке заявки на ремонт из мобильного приложения в CRM-модуль поступает обращение вида «Мобильное приложение». При этом в комментарии со слов клиента отображается информация, которую клиент ввел в заявке в мобильном приложении:

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Действия перед совершением звонка

К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.

Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.

На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.

По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.

Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.

Ошибки, снижающие эффективность продаж

Эффективные продажи сложнее обеспечить, если менеджер допускает следующие наиболее распространенные ошибки:

Неумение слушать покупателя. Установление доверительных отношений требует, чтобы менеджер проявлял искренний интерес к клиенту и давал ему возможность высказаться о своих проблемах и потребностях.
Неспособность аргументировать свои доводы. Скажем, если продавец не в силах внятно объяснить, в чем преимущество данного товара и какие выгоды получит клиент, то сделка вряд ли состоится.
Неверная оценка «подкованности» потребителя. Опытный менеджер должен по вводным фразам сразу понять, насколько клиент разбирается в технической части, и исходя из этого вести дальнейший разговор – с использованием профессиональных терминов или выражаясь предельно просто и доступно.
Излишне навязчивое поведение. Клиент требует уважения, и если он твердо отказался от покупки, то нужно признать это и предложить перенести решение вопроса с покупкой на следующий раз.
Незнание характеристик продукта. Если продавец ведет себя как дилетант, то, скорее всего, покупатель обратится в другую компанию, сотрудники которой действуют более профессионально.
Отсутствие умения сформировать потребность у клиента. Нужно, чтобы покупатель сам осознал, насколько ему нужен предлагаемый продукт, – после этого успешная сделка гарантирована.
Негативная реакция на срыв продажи. На практике отказы клиентов неизбежны, и нужно использовать этот отрицательный опыт, чтобы понять, что можно было сделать по-другому для совершения сделки.

Компания должна применять разные приемы, отбирая наиболее действенные и соответствующие конкретным обстоятельствам (особенности товара, тип рынка, характер целевой аудитории и т. д.). Только таким образом можно обеспечить интерес со стороны клиентов и успешные продажи.

Подсказка #1 : Информация как вклад

Итак, сравним:

«Привет, меня зовут Иннокентий Ворчунов и я менеджер в компании Макдональдс».

Это очень хорошо, конечно, но ведь даже у Иннокентия есть визитка или модно говорить business card, где то же самое написано. После такого представления у вас не останется никакого впечталения о человеке, будет ощущение, что он перед вами не раскрылся. Это тоже самое как писать сухие письма и всё время напоминать об уважении (многоуважаемый, с моей стороны было бы неуважительно, с уважением и проч.).

Намного лучше будет звучать следующее:

«Привет, я Иннокентий. Уже 15 лет представляю компанию Макдональдс, у меня довольно большой опыт работы с самыми разными клиентами, я расту вместе с нашей компанией и знаю о сервисе всё и немного больше. Наверное». // Можно добавить, что вы рады познакомиться или теперь готовы начать свой доклад / рассказ и так далее.

Шутка будет очень кстати, как и немного слов о чём-то ещё вроде ваших эмоций, например.

Как вы решаете конфликтные ситуации с коллегами в коллективе?

Ваша задача определить, насколько человек конфликтен, насколько он способен уживаться с другими сотрудниками в коллективе. И опять-таки понять – жертва он или человек, который сам управляет своей судьбой. Если начнутся жалобы на невыносимых коллег, которые создавали отвратительную атмосферу в коллективе и не давали ему возможности работать в полную силу – перед вами типичная жертва. Грамотный ответ на подобный вопрос – наглядная иллюстрация, история о том, как возникла проблема взаимоотношений в компании и как удачно ваш кандидат ее уладил, разрулил, и все остались довольны. Вам не нужен человек, который будет все время воевать с окружающими, бегать к вам с жалобами, что Петров слишком громко разговаривает по телефону, Иванова слишком сильно стучит по клавишам, секретарша тупая, неправильно соединяет, а Сидоров все время включает кондиционер, и от этого у всех воспаление легких. Вам нужен человек, который сам уладит все и с Петровым, и с Сидоровым, тихо мирно, без обид, выбитых зубов и ущерба для мебели.

Подсказка #3 : Культурный аспект

Вот здесь как раз снова вспомним про юмор. Когда люди сидят с серьёзными лицами во время презентации или просто на мероприятии, но при этом думают о том, что на вечер надо купить колбасу, то это… провал.

В нашей стране, конечно, не все будут рады новой шутке. Не переборщите с политическими аспектами (порадуйте человека шуткой про санкции только если он не в госструктурах работает:)).

Если вы говорите с иностранцем, то постарайтесь провести какие-либо культурные параллели, обсудить с ним аспекты, которые касаются жизни в другом государстве. Проявите заинтересованность. Если при итальянце вы пошутите про Сильвио Берлускони, то скорее всего он оценит.

И вообще, если вам часто приходится встречаться с иностранцами, то постарайтесь изучить традиции проведения бизнес-мероприятий. Просто чтобы не попасть впросак.

“Добрый день! Меня зовут Иннокентий.

И мои родители, конечно, мечтали, чтобы я стал актёром (вариант для России). Но фамилия моя не имеет ничего общего со Смоктуновским, как и мои артистические способности.

Я работаю в компании Макдональдс администратором уже 15 лет, за это время я узнал очень много о сервисе и аспектах ведения ресторанного бизнеса в России. Сеть фастфуда в нашей стране развивалась совершенно иначе и мне удалось приложить к этому руку. Если вам интересно, чуть позже могу рассказать.

// Очень рад видеть вас на этом мероприятии // Рад познакомиться. …

P.S. Иннокентий — персонаж вымышленный (все совпадения случайны). Мы просто хотели привести вам пример достаточно наглядный.

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Подсказка #2 : Постарайтесь запомниться

Чаще всего после представления человек забывает ваши имя секунд через 10. Представляете, что произойдет с описанием вашей работы? Именно поэтому нужно вносить в рассказ детали и эмоции

А ещё лучше (и эффективнее) будет сразу обратить внимание аудитории на то, что вы действительно можете быть полезны

Например, упомянул бы Иннокентий о том, что готов ответить на любые вопросы, которые связаны с работой в ресторанном бизнесе, возможно, дела бы пошли лучше.

Вы должны что-то дать, чтобы вас запомнили. Пусть это будет что-то простое, ненавязчивое.

// Если совсем туго с запоминанием и вы должны выступить в презентацией, то почему бы не предложить всем плитку шоколада или выдать по яблоку (импровизируем). Но это только в том случае, когда вы знаете, что вам придётся представляться и выступать на публике.

Обучение менеджеров по холодным продажам

Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.

Страх холодных звонков — типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.

Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь — выработать четкие критерии для их оценки.

Обучение по теме

Курс

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

10 370 ₽

Подробнее

Курс

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

4 400 ₽

Подробнее

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Будьте уверены в себе

Уверенность в себе жизненно необходима, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает. Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.

Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.

Деловой телефонный этикет при входящих звонках

Если на деловой звонок отвечаете вы — речь о входящем звонке. Правила делового телефонного этикета в этом случае предусматривают такой алгоритм поведения.

Снимайте трубку не раньше, но и не позже 2-3 звонка. Приветствуя собеседника, не употребляйте таких фраз как «Алло», «Слушаю», «Говорите» — эти фразы выказывают ваше неуважение к собеседнику. Гораздо лучше начать приветствие словами «Добрый день».

После обмена приветствиями нужно представиться. При представлении следует назвать свою организацию, должность (опционально), имя. Если собеседник сам называет причину звонка, то можно приступать непосредственно к разговору или же переключению контакта на того из сотрудников, кому адресован звонок. Если же причина звонка не была озвучена собеседником, то ее нужно постараться выяснить.

Если звонок адресован не вам, а нужного сотрудника нет на месте, вы можете предложить свою помощь в решении вопроса или, если такая помощь не требуется, можете предложить оставить сообщение отсутствующему.

К слову, когда вы приглашаете к телефону адресата звонка или же уточняете нужную информацию по вопросу, обсуждаемому в разговоре, не забывайте пользоваться функцией «удержание» (hold). Такая функция позволит, не завершая звонок, «отключить» собеседника от посторонних звуков. Переводить собеседника на «удержание» можно лишь после подтверждения того, что он согласен подождать.

Во время разговора подстраивайтесь под темп речи собеседника, старайтесь говорить громко и четко, не пейте и не жуйте. Старайтесь избегать в разговоре фраз «я не знаю», «Я не могу вам помочь». Ни в коем случае нельзя грубить собеседнику, нельзя торопить его. По завершению звонка попрощайтесь с собеседником — «бросать трубку» нельзя.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо

Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

Как еще можно расширить и углубить ))

Многие бизнес-тренеры считают, что этапов намного больше, чем 5. И это действительно так. Сам процесс общения с клиентом, от подготовки до кросс-продаж можно виртуально растянуть и выделить и 7, и 9, и 12 этапов.

Деятельность менеджера по холодным звонкам настолько специфична, что можно детализировать этапы продажи, разбивать на более мелкие. И этот подход оправдывает себя. Так как, максимальная проработка всей структуры продаж может реально повысить конверсию.

Классическая схема остается в приоритете и на нее «наматываются» еще слои.

В основном, везде добавляется этап подготовки. Это разумно, особенно, при планировании структуры рабочего дня менеджера. Также, дополнительным этапом выделяют прощание. Это точка, которая может показать качественный клиентский сервис.

Полезные статьи:

Про тайм-менеджмент
Клиентоориентированность

Выделяю, сознательно, все варианты списком, чтобы не перегружать переизбытком информации.