Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога)

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

Второй часть скрипта: первый контакт с ЛПР, презентация себя и предложения

Помните, мы говорили про исследование сферы деятельности потенциально интересной вам компании при разработке скрипта? Один из факторов, изучению которого нужно уделить особое внимание – «портрет ЛПР». Перед началом разговора вы уже должны чётко понимать с кем вам предстоит «бороться»

Какие выгоды ему интересны, каков масштаб его финансовых возможностей, что может подтолкнуть этого человека к принятию выгодного для вас решения… эти и другие нюансы должны быть чётко прописаны.

Подстройка под собеседника при холодном телефонном разговоре

Вернёмся к первому контакту. Необходимо «выудить» у секретаря имя лица, принимающего решения в компании, которую вы хотите «закрыть» на сделку. Удалось? Поздоровайтесь и произнесите имя собеседника: «Добрый день, Иван Иванович!». Выждите паузу и дождитесь встречного приветствия. Как минимум, вы будете понимать, что человек вас слышит.

После приветственной речи у вас есть крайне мало времени. Не сможете сразу расположить и заинтересовать – провал. В своем предложении озвучьте одну или несколько проблем, с которыми сталкивается ЛПР. Покажите, что предлагаете лучшие решения. Помните, вы это выявили в ходе исследования?

Для быстрого «возведения моста взаимопонимания» поддерживайте темп разговора и ритм голоса потенциального партнёра (клиента). Ни в коем случае не имитируйте собеседника! Просто придерживайтесь одинакового такта – человек говорит медленно, растягивая слова? Замедлите темп своей речи. Говорит быстро? Ускорьтесь и вы.

Озвучить предложение при холодном звонке можно разными способами.

«Вы то-то, а мы как раз это»

Суть – сразу показать в перспективе интересную взаимосвязь. Пример:

«Сергей, Сергеевич, вы же занимаетесь организацией свадеб за границей? А мы как раз разрабатываем и внедряем оригинальные  и экзотические сценарии бракосочетаний».

«Прямо в лоб!»

Эта техника предусматривает массу встречных возражений и отговорок. Но вы уже подготовлены к их снятию. Поэтому, смело вперёд! Начните холодную продажу прямо. К примеру, так:

«Анатолий Петрович, мы обслуживаем кондиционеры и холодильные установки в супермаркетах. Хотим наладить взаимовыгодное сотрудничество. Давайте обсудим детали».

«В чём ценность?»

Сразу заинтригуйте собеседника. Сделайте так, чтобы ему стало интересно, и для удовлетворения любопытства он пошел на дальнейший разговор. Например:

«Аркадий Матвеевич, чтобы сэкономить время, скажите, пожалуйста, вы используете больше двух тонн сырья на производстве в месяц?».

Как при звонке обходить секретаря: 9 тактик на все случаи жизни

Есть несколько типичных фраз, которые подскажут, как обойти секретаря в определенной ситуации. Используйте наиболее подходящий.

Эти скрипты достаточно универсальны и не требуют особых условий употребления. Ниже представлены определенные фразы, которые помогут вам в каждом конкретном случае.

1. «Большой начальник»

Чтобы секретарь соединил вас с человеком, который принимает решения, создайте видимость, что на другом конце провода тоже высокопоставленный человек.

Старайтесь, чтобы голос звучал уверенно и несколько сурово, чтобы не было желания возразить и уточнить какой именно Демидов на проводе.

1. «Очень большой начальник»

Для этого варианта нужно представить, что звонит секретарь важного руководителя. Этот способ будет оптимален для тех, кому сложно изобразить безапелляционный управленческий тон

В данном случае будет уместным вежливый спокойный голос, ведь все внимание будет сосредоточено на самих словах:

– Добрый день, приемная Демидова, соедините с вашим начальником.

Это выглядит весомо, солидно и убедительно.

1. «Дружеский совет»

Не всегда у вас должен стоять вопрос о том, как обойти секретаря. Можно попробовать наладить хорошие дружеские отношения, и тогда они сами с удовольствием будут вам помогать.

Построить вопрос можно по следующей простой схеме:

– Компания «Салют». Светлана, слушаю вас.

– Светлана, очень приятно. Подскажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить на тему новых поставок…

1. «Значимость сотрудника»

Вариантом дружеского расположения секретаря к себе может быть такая фраза:

– ООО «Салют». Светлана, секретарь.

– Светлана, уверен, вы сможете меня выручить. Я уже несколько раз обращался в вашу компанию, но мне так и не сказали, с кем я могу обсудить вопрос…

1. «Ошибиться номером»

Ваша основная задача – поговорить с ЛПР в большой компании. Вы попробовали уже предыдущие варианты, но попытки обойти секретаря не увенчались успехом? Секретарь ссылается на указания начальника, регламент и не дает возможности поговорить с начальником. Есть способ, как обойти секретаря конкретного отдела.

Они могут дать номер или соединить с нужным отделом или человеком.

– Здравствуйте, это кадровая служба?

– Здравствуйте, нет, это бухгалтерия.

– Будьте добры, переключите на кадровиков.

1. «Сложный вопрос»

Если секретарь, несмотря на уловки, не соединяет вас с необходимым вам человеком, задайте ему сложный вопрос, на который он не сможет ответить сам:

– Добрый день! Для создания проекта мне необходимо знать, сталь какой марки вы используете при работе на объектах.

1. «Старые знакомые»

Эффективная тактика того, как обойти секретаря, которая не вызывает сомнений у сотрудника компании, состоит в следующем. Вы вспоминаете, с какими интонациями звучит ваш голос, когда вы общаетесь со своими старыми постоянными клиентами. Набираете номер и так же спокойным и уверенным тоном, без особых представлений говорите следующую фразу:

– День добрый, Петров, «Строймаш», соедините с продажами.

Секретарь должен подумать, что вы звоните уточнить детали по текущему проекту, и вы заранее договорились о таком способе связи.

1. «Детали»

– Мне нужно обговорить детали поставки оборудования.

Главное в этой тактике то, что вы не обманываете, чтобы обойти секретаря. Вы действительно можете обсудить детали во время звонка, даже если совершаете его без предварительной договоренности.

Если же вы попали в ситуацию, когда начальника часто отрывают от дел и он отдал распоряжение не соединять его ни с какими торговыми представителями, воспользуйтесь еще одной тактикой.

1. «Последний звонок»

Этот звонок должен быть совершен после окончания официального рабочего дня. Секретарь, как правило, не задерживается на рабочем месте, а вот начальник может оказаться на месте в неурочное время. Именно это может вам гарантировать то, что к телефону подойдет тот самый руководитель, с которым вам так необходимо поговорить.

Этапы проведения холодного звонка

Чтобы обзвон базы был максимально эффективным, следует придерживаться следующей схемы диалога:

Сбор информации. Перед обзвоном необходимо иметь под рукой сформированную клиентскую базу. Менеджер должен знать основные нужды потенциального покупателя. Например, если компания занимается продажей запчастей для автомобилей, данный товар будет востребованным среди организаций, занимающихся ремонтами авто.
Подготовить скрипты. Это сценарий диалога с возможными вариантами ответов клиента. Сюда же можно отнести возражение, а также варианты реакции на них. Тщательность подготовки напрямую зависит от того, на сколько сложным является продукт;
Проведению переговоров с секретарём компании. Первое, что нужно сделать на данном этапе, это попросить секретаря дать контакты или соединить с ЛПР, так как у менеджера есть к нему важный разговор. Если будет получен отказ, один из вариантов созвониться с лицом, принимающим решение, это позвонить в нерабочее время, так как руководитель нередко задерживается в офисе и самостоятельно может ответить на звонок;
Приветствие

Здесь важно определить точки соприкосновения. Если сделать это успешно, начало диалога поможет определить успех диалога

Быстро почувствовав настроение потенциального клиента, у менеджера появляется шанс на то, чтобы быстро наладить с ним контакт;
Определить потребности. Для этого клиенту необходимо задавать наводящие вопросы в ходе беседы, также её следует поддерживать благоприятным тоном, а продукция или услуги предлагается ненавязчиво;
Презентация. Здесь важно знать главные преимущества предлагаемых услуг или товаров. Менеджер должен привести убедительные доводы, учитывая результаты проведённых исследований и достоверные характеристики товара;
Борьба с возражениями. Практически каждый клиент сомневается в том, нужны ли ему предлагаемые услуги или товар, так как он на данный момент не собирался что-либо приобретать. Чтобы менеджер смог успешно преодолеть подобное возражение, необходимо тщательно прописать сценарии возможных отказов и разработать эффективные контраргументы;
Коммерческое предложение и согласование личной встречи. Этот этап следует включать в схему диалога только в том случае, если этого требует сам продукт. Некоторую продукцию удаётся продавать эффективнее только в том случае, если её действие и основные преимущества можно продемонстрировать в действии;
Целевое действие или закрытие сделки. На данном этапе менеджеру необходимо получить от клиента необходимые контакты, а также договориться с ним об отправке коммерческого предложения и дальнейшего продолжения диалога для согласования всех тонкостей сделки;
Завершение диалога. Независимо от того, каким будет результат, собеседника следует поблагодарить за выделенное время упомянуть о том, что в дальнейшем, менеджер хотел бы сотрудничать с клиентом.

Выявление ЛВПР (Лиц влияющих на принимающего решения)и работа с ними

Не стоит путать такие понятия, как ЛПР и ЛВР. Если ЛВР расшифровывается как человек, влияющий на принятие решения, то ЛПР имеет полномочия его принять, даже если первый не согласен с ним. ЛВПР это сотрудник, который стоит чуть ниже ЛПР и его легче склонить на свою сторону. Соответственно, многие менеджеры, желая заключить более выгодный контракт, пытаются действовать через него.

Более того, нередки случаи, когда в компании нет определенного человека, который решает все. Иногда это целая группа лиц, именуемая ЛВПР. Среди них нет ЛВР или ЛПР. Все они могут влиять на процесс и итог, но только коллективным решением. Выявить ЛВПР сложнее всего. Ими могут быть практически все сотрудники компании. Здесь может помочь только метод сравнения и анализа каждой личности во время общения.

Неправильный способ выявления

Выяснив, что это такое ЛПР, стоит понимать, что эффективнее решать вопросы через этого работника компании, но выйти на него или даже вычислить бывает проблематично. Что такое ЛВР в продажах это выяснено тоже и в большинстве ситуациях именно этот помощник может стать связующим звеном. Убедив ЛВР в том, что дело прибыльное — уже половина успеха.

Как вести переговоры для успешного заключения сделки

Чтобы разговор с ЛПР привел к положительному результату, а точнее, к успешной сделке, нужно уметь правильно вести переговоры.

1. Фокусироваться на проблемах клиентах.

ЛПР не нужны новые продукты, он мало заинтересован в сделках. Но любая компания нуждается в таких сделках, поэтому заключают их только с теми, кто докажет пользу от своего продукта. Не нужно сразу начинать с продажи продукта и восхваления своей фирмы. Первым делом от менеджера требуется понять «боль» ЛПР и описать пути избавления от нее. Делать это нужно в режиме реального времени, пока ведется беседа по телефону. Причем решение проблемы должно быть максимально выгодным для компании.

2. Гордиться результатами.

При разговоре нужно упомянуть, что предлагаемый товар или услуга помогли другим клиентам получить хорошие результаты. Можно назвать компании, с которыми ранее сотрудничали (при условии, что они достаточно крупные и узнаваемые).

Если позволяет время, то в беседу можно включить описание кейсов в таком формате «У компании N доход был такой-то, а после внедрения нашего продукта вырос на столько-то процентов»

Важно не просто говорить о продукте, а показывать свою гордость за проделанную работу. Но здесь главное не перейти тонкую грань

Не нужно «мыкать», восхвалять себя, чрезмерно превозносить свою фирму. Если и хвалить, то аккуратно, делая акцент именно на продукт.

3. Вовлекать в разговор.

Лучший способ сделать «холодный» звонок «теплым» — это вовлечь собеседника в беседу

Важно убедиться, что он действительно слушает, а не делает вид, занимаясь одновременно своими делами. Второй вариант происходит в ситуациях, когда менеджер монотонно рассказывает о своей компании и продукте, апеллируя только сухими фактами

Чтобы собеседник слушал и понимал, о чём речь, нужно вовлекать его в беседу наводящими вопросами: «А вы знаете, что всего за 21 день можно увеличить доход на 15%?», «Пользовались ли вы когда-нибудь нашими методами выхода на международный рынок?», «У вас есть план, как привлечь не менее сотни новых клиентов?».

Начинать разговор нужно с представления. Тратить на это больше минуты бессмысленно, биография звонящего менеджера ЛПР не интересна. Нужна основная информация: ФИО, должность, компания. Сразу после представления можно приступать к описанию причины звонка.

Здесь главное — находить индивидуальный подход к каждому клиенту, а не отделываться общими дежурными фразами.

Важно не перегружать собеседника информацией, говорить кратко, но емко

В этот момент главной задачей является привлечение внимание. Если сразу не удалось заинтересовать собеседника, то дальнейшее общение утрачивает всякий смысл

Согласно правилам общения с потенциальными клиентами, у менеджера есть 5 минут на то, чтобы заинтересовать. Если через 5 минут собеседник не заинтересован в дальнейшем общении, то с этим несостоявшимся клиентом можно попрощаться.

Следующим шагом будет договоренность о встрече. Можно сказать так: «Я вижу, что ваш заинтересовал наш продукт. Но больше полезной информации о нём я могу рассказать при личной встрече». Далее обычно предоставляют так называемый выбор без выбора: «Вам удобно будет встретиться в понедельник в 14:00 или в среду в 16:00?». Этот подход предоставляет право выбора времени, но не оставляет возможности отказаться от встречи совсем. А чтобы клиент не отказался от встречи совсем, нужно пообещать короткую встречу — не больше 15 минут, предложить бонусы или пробную партию до первого заказа.

После беседы по телефону нужно стремиться достичь одной из трех целей.

1. Договориться о встрече. Крупные сделки всегда заключаются только после очной беседы. Во время встречи можно подробно рассказать о своем продукте, включить красочную презентацию, показать кейсы, расположить к себе.

2. Сформировать коммерческое предложение. Для этого нужно выяснить потребности клиента, чтобы подобрать продукт и направить подходящее предложение.

3. Заключить сделку. Некоторые компании могут заключать сделки и выставлять счет по телефону. Делается это так — в процессе беседы обсуждаются детали сделки, составляется договор, затем он подписывается обеими сторонами посредством передачи по факсу или через курьеров.

Любой из перечисленных результатов — положительный. Если потенциальный клиент бросил трубку, твердо отказал в сотрудничестве, то это отрицательный результат. Но опытный менеджер на этом не сдается, отказ не принимается, работа с ЛПР продолжается.

Суть обхода секретаря

Для опытных продавцов и менеджеров не составляет сложностей обойти секретаря и обсуждать вопросы напрямую с лицами, принимающими решения. Для них не существует преград, а уверенные интонации и умение приводить нужные аргументы составляют проверенную тактику общения на любом уровне. Только приступившим к работе менеджерам далеко до таких высот, потому отказы от секретарей являются ежедневной составляющей их рабочего дня.

На специальных курсах и тренингах секретарей учат общению с нежелательными людьми, рассказывают о существующих скриптах и сценариях, используемых продавцами, чтобы добиться разговора с руководителем.

Хороший секретарь в состоянии, услышав говорящего, понять с кем имеет дело. Некоторые фразы, например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и пр., способны сразу же закрыть путь к руководству. Не следует менеджерам и строить фразы, используя частицу «не», например, «Не могли бы Вы» и др. Порой достаточно одного лишнего слова или неуместной паузы, чтобы разговор не удался.

Разговаривая с секретарем, не нужно задавать вопросы относительно того, что он мог бы сделать. Напротив, следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать, что необходимо сделать, переключить, соединить, сказать и т. п.

Не следует рассматривать секретарей как ненужный для организации персонал. Звонящего соединяют с начальником, при условии, что:

• звонок действительно важный;
• начальник лично знаком со звонящим.

Соответственно, чтобы выполнить обход секретаря, перед звонком важно ответить на несколько вопросов:

• Есть ли необходимость в обходе секретаря?
• Каким способом следует воспользоваться для обхода?
• С кем именно вам необходимо переговорить?
• О чем вы будете разговаривать с этим лицом, после того как вас с ним соединят?
• Какую цель вы преследуете, общаясь с ним?

7.4.6. «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно». Приемы № 113–117

Скрыть рекламу в статье

7.4.6. «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно». Приемы № 113–117

Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 16.

Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно». Ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

Прием № 113 «Нет информации»

«Было бы странно предполагать, что вы проявите интерес к услугам / к компании, о которых пока не имеете никакой информации. После того как вы узнаете детали, я уверен, что интерес появится. Чтобы обсудить эти детали, потребуется всего 10–15 минут. Можно встретиться завтра либо в полдень, либо после трех».

Прием № 114 «Снег на голову»

_____ (имя), скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в том, что я свалился как снег на голову и у вас в настоящий момент нет полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она отличается от других поставщиков?»

Отличный прием! Отмечу, что вариант без использования выражения «как снег на голову» дает худшую конверсию.

Прием № 115 «Самодостаточность»

____ (имя), это замечательно, что ваша компания самодостаточна и справляется с _______ (название решаемой проблемы) своими силами. Давайте на встрече обсудим, чем мы сможем быть вам полезны. Когда к вам лучше подъехать?»

Прием № 116 «Интересные условия»

_____ (имя), скажите, а на каких условиях сотрудничество с нашей организацией все-таки заинтересовало бы вас? (Собеседник что-то отвечает.) Предлагаю обсудить этот вопрос при встрече!»

Отвечая на ваш вопрос, оппонент обычно включает всю свою фантазию. Часто можно услышать о желаемой скидке в 50 % и т. п

Важно не вступать в полемику, а спокойно дать излиться этому потоку «хотелок» и «подсечь рыбку» последней фразой

Прием № 117 «Не интересно»

«Конечно, не интересно! Я прекрасно понимаю, что ни я, ни наше предложение вас не интересует, но вас наверняка интересует, сколько денег может приносить ______ (название продукта или услуги) / вы сможете заработать на этом товаре / внедрив эту технологию и т. д. Так?»

______ (имя), у вас наверняка было так, когда предложение вначале казалось неинтересным, а потом приносило вам серьезную прибыль. Ведь так? Я уверен, что сейчас тот же случай. Единственный вопрос – когда вы сможете выделить 20 минут на встречу?»

«Это и действительно непросто – среди массы входящих предложений увидеть интересный для себя вариант и отсечь все неинтересные. Предлагаю вам встретиться и вместе посчитать, какую прибыль / экономию мой звонок принесет вам в ближайшем будущем».

Подстраиваемся под слова собеседника, признавая, что предложение ему не интересно, и переключаем внимание на возможную выгоду

Задание

Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 16 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

Оглавление книги

Скрипты входящих звонков

Некоторые скриптологи составляют диалоги исходя из предположения: если клиент звонит сам, он лояльный, «теплый» по умолчанию. Это фатальная ошибка.

Причин для звонка множество: желание сравнить цены, получить консультацию о товаре или услуге перед походом в оффлайн магазин и пр. Покупателями могут представиться конкуренты.

Чтобы не упустить возможного клиента, менеджеру необходимо своевременно перехватывать инициативу в управлении разговором.

Скрипт входящего звонка выстраивается следующим образом.

1. Приветствие. Менеджер поднимает трубку и первым начинает говорить. Вместо «Алло» он произносит телефонную визитку в обратном порядке: название компании, имя, приветствие. Название компании, стоящее на первом месте, отсеивает случайные звонки, экономит время клиента и менеджера. 

Пример. «Конструкторское бюро “Циркуль”. Татьяна. Добрый день! 

1. Обращение к клиенту. Далее менеджер спрашивает, как можно обращаться к клиенту. Повторяет свое имя. 

Если клиент сразу начинает говорить, не давай спросить свое имя, менеджер внимательно его слушает, фиксирует важные моменты и вопросы. Перебивать категорически нельзя. Когда звонящий выговориться, менеджер спрашивает, как к нему можно обращаться. Повторяет собственное имя. 

1. Работа с возражениями. Ответы на возможные возражения и вопросы диалога обязательно прописывают в скрипте. 

1. Наводящие вопросы. Ряд скриптологов утверждают, прежде чем задавать вопросы, необходимо спросить разрешение. Практика показывает, что разрешение нужно спрашивать, когда менеджер хочет провести опрос или узнать личную информацию. В остальных случаях гораздо эффективнее работают ненавязчивые открытые вопросы, задаваемые продавцом сразу после ответа на вопрос клиента. В противном случае, инициатива останется у звонящего. 

Пример. «Мы можем бестопливные автономные системы отопления и электрификации. Срок окупаемости энергосистем от 5 до 7 лет в зависимости от модификации. Если вы поделитесь информацией, сколько электроэнергии в среднем потребляет ваша семья в месяц, я расскажу, какие системы оптимальны для вашего дома».  

1. Преимущества. Проговаривают, когда клиент сомневается, не знает, что выбрать или желает узнать мнение продавца. 

1. Цена. Озвучивается после преимуществ, если клиент не спросит ранее. Когда стоимость зависит от комплектации, в сценарий включают сравнительную таблицу с характеристиками и ценой. Так менеджер сможет объяснить, чем предложение А отличается от предложения В и С. Почему более дорогое В выгоднее А. И кому необходимо предложение С. 

1. Фиксирование договоренностей. Менеджер четко повторяет договоренности (время встречи в офисе, условия и сроки доставки, время приезда мастера и пр.). 

1. Контактные данные. Просит клиента назвать контактную информацию и вносит ее в базу данных. 

1. Вопрос «Чем я еще могу помочь?». Этот вопрос оператор задает, если после получения контактных данных покупатель не кладет трубку. 

1. Финальная фраза. После того, как клиент скажет «До свидания!», продавец желает хорошего дня, прощается.

Что такое холодные звонки по телефону

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных. Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Для того чтобы написать скрипт холодного звонка, то есть составить эффективно работающий речевой модуль, необходимо пройти 9 ключевых этапов:

• заполнение анкеты-брифа, где максимально полно описывается задача;
• анализ текущей ситуации, для чего используются записи разговоров с клиентами (любой звонок менеджера должен записываться);
• сбор вопросов от клиентов, типовых возражений;
• согласование всех этапов воронки продаж;
• составление шаблона, согласование структуры готовых скриптов;
• доработка при необходимости, выделение ключевых точек;
• готовые скрипты оформляются, принимают удобный для работы вид с гиперссылками;
• тестирование при участии нескольких сотрудников;
• сбор информации, корректировки и интеграция скриптов холодных продаж в общую систему.

Классический скрипт звонка для b2b сектора имеет следующую структуру:

приветствие – самый простой первый блок, при котором важно персонифицированное обращение, то есть звонок менеджера приобретает личный окрас и воспринимается по-другому;
самопрезентация – один из наиболее важных элементов структуры, в котором надо наладить взаимодействие с собеседником, не отталкивая его сразу;
четкое обозначение цели – звонок менеджера может идти по разным вариантам схем, но чаще всего используют три: обозначение связи «Мы-Вы», использование прямой техники «В лоб», «Смысл и выгода»;
блок вопросов – используется для отправки коммерческого предложения, то есть звонок менеджера на данном этапе уже принес какой-то результат;
переход на результативное общение – предложение о переходе на стадию расчета, личной встречи;
отработка клиентских возражений – при грамотно проведенных предыдущих этапах скриптов холодных продаж такой блок не нужен, но формула отработки все равно вводится в структуру, так как может потребоваться в любой момент;
закрытие беседы – заключительный шаг, то есть звонок менеджера завершается, итог беседы следует зафиксировать.

Ошибки в скриптах холодных звонков

Чтобы успешно использовать этот приём в продажах, надо понять психологию человека, который принимает решение. Например, у нас есть продукт, мы звоним клиенту с таким скриптом:

Знаете, что слышит при этом клиент?

Именно в этом и кроется разгадка. Зачем звонить с «дурацким» предложением, если можно предложить познакомиться с чем-то полезным? От пользы человеку бывает сложно отказаться! Если вы позвонили и поделились действительно нужной информацией, то и реакция клиента будет совсем другой – интерес и благодарность вместо агрессии и отрицания.

«Нет, спасибо» — очевидный ответ на «Вам это интересно?». Будьте честны, вы сами так же отвечаете. Но почему-то продолжаете долбить своих потенциальных клиентов надоевшим и неэффективным вопросом «Вам это интересно?». Как можно решить, интересно или нет, если человек пока не знаком с продуктом или услугой? Если этот вопрос задают сразу, с наскоку, в приветствии, даже не объяснив плюсы и выгоду?!

Добиться желанного «да» на том конце провода иногда становится непростой задачей даже для самого опытного продавца. Для компаний, занятых в сегменте В2В, инвестиции в холодные звонки являются ключевыми в развитии навыков продавцов.

Существует ещё несколько типичных ошибок, которые допускают сотрудники при обзвоне:

• Мало звоню или звоню, когда хочу. Есть прямо пропорциональная зависимость между коли-чеством сделанных звонков и закрытых сделок. Если звонков мало, то ждать роста выручки не приходится. Хорошая практика — звонить непрерывно на протяжении 50 минут, последние 10 минут часа отводить на отдых.
• Не следую скрипту. А напрасно, поскольку он подскажет не только с чего начать холодный звонок, но и как в процессе беседы вывести его на продажу. Если подчинённый придерживается чёткого алгоритма, он никогда не потеряет инициативу ведения беседы и не даст клиенту на том конце провода завести разговор в никуда.
• Нет договорённостей. В устной форме договорённости могут быть и достигнуты, но, если они по итогам беседы не зафиксированы, вспомнить о них уже через 2-3 дня окажется затруднительно.
• Плохая обработка возражений. Не узнавать причину отказа — следующая частая ошибка сотрудников коммерческого отдела, которая препятствует пониманию продавцов тому, как делать правильно продающие звонки. Многие говорят «нет» автоматически. Узнайте истинную причину отказа с помощью наводящих вопросов.
• Не прослушивать разговоры. Помните, что работа над ошибками — отличный инструмент обучения.
• Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит. Научиться обходить секретаря и выходить на лицо, принимающее решение, — это тоже искусство. Нужно владеть и практиковать соответствующие навыки.
• Принимать отказ близко к сердцу. Впечатляться каждым «нет» и расстраиваться. Нужно двигаться дальше, не смотря ни на что.

Стремитесь к рациональному обсуждению

Бывает и так, что ваш собеседник вроде не настроен агрессивно, но явно не хочет идти на уступки. Например, клиент требует скидки. Тут нужно понимать, что в этот момент включается спортивный азарт, эндорфины. Можно попробовать вернуть человека в зону рационального обсуждения, спросить, какую цель он преследует: прогнуть вас — или договориться о сотрудничестве? Это хороший прием, который помогает отрезвить оппонента. Но в чем-то нужно пойти на уступки, чтобы и у него осталось чувство удовлетворенности.

Если становится понятно, что вас хотят прожать, нужно мягко обозначить свои позиции: вот ваши условия, вот мои, подумайте до завтра. Пауза тоже может неплохо отрезвить. Когда мы говорим с такими людьми, лучше дать им возможность победить — но взять что-то взамен.