Переговоры с клиентом: от подготовки до завершения

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. 

Она может быть двусторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

Спор

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

Дискуссия

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

• Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
• Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
• Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
• Внутренние – внутри организации.

Приемы переговоров по телефону

При личном контакте видна эмоциональная реакция собеседника. Поэтому переговоры по телефону — только часть коммуникации. Этот вид делового общения приемлем в случае, если встреча с представителями второй стороны пока невозможна. Телефонные переговоры требуют концентрации и тщательной подготовки. Необходимо:

• Составить список тем, предназначенных для обсуждения, чтобы избежать упущений.
• Делать заметки во время беседы или записать разговор.
• Говорить меньше, чтобы заставить другую сторону сообщить больше сведений.
• Подтвердить достигнутые соглашения, повторив их вслух еще раз.

Для успешной коммуникации по телефону следует оставаться полностью вовлеченным процесс, не начинать разговор, если время ограничено и нет четкой позиции по рассматриваемому вопросу

Не надо бояться перезванивать, если обнаружились ошибки в расчетах или есть необходимость вернуться к важному вопросу

Как вести переговоры для успешного заключения сделки

Чтобы разговор с ЛПР привел к положительному результату, а точнее, к успешной сделке, нужно уметь правильно вести переговоры.

1. Фокусироваться на проблемах клиентах.

ЛПР не нужны новые продукты, он мало заинтересован в сделках. Но любая компания нуждается в таких сделках, поэтому заключают их только с теми, кто докажет пользу от своего продукта. Не нужно сразу начинать с продажи продукта и восхваления своей фирмы. Первым делом от менеджера требуется понять «боль» ЛПР и описать пути избавления от нее. Делать это нужно в режиме реального времени, пока ведется беседа по телефону. Причем решение проблемы должно быть максимально выгодным для компании.

2. Гордиться результатами.

При разговоре нужно упомянуть, что предлагаемый товар или услуга помогли другим клиентам получить хорошие результаты. Можно назвать компании, с которыми ранее сотрудничали (при условии, что они достаточно крупные и узнаваемые).

Если позволяет время, то в беседу можно включить описание кейсов в таком формате «У компании N доход был такой-то, а после внедрения нашего продукта вырос на столько-то процентов»

Важно не просто говорить о продукте, а показывать свою гордость за проделанную работу. Но здесь главное не перейти тонкую грань

Не нужно «мыкать», восхвалять себя, чрезмерно превозносить свою фирму. Если и хвалить, то аккуратно, делая акцент именно на продукт.

3. Вовлекать в разговор.

Лучший способ сделать «холодный» звонок «теплым» — это вовлечь собеседника в беседу

Важно убедиться, что он действительно слушает, а не делает вид, занимаясь одновременно своими делами. Второй вариант происходит в ситуациях, когда менеджер монотонно рассказывает о своей компании и продукте, апеллируя только сухими фактами

Чтобы собеседник слушал и понимал, о чём речь, нужно вовлекать его в беседу наводящими вопросами: «А вы знаете, что всего за 21 день можно увеличить доход на 15%?», «Пользовались ли вы когда-нибудь нашими методами выхода на международный рынок?», «У вас есть план, как привлечь не менее сотни новых клиентов?».

Начинать разговор нужно с представления. Тратить на это больше минуты бессмысленно, биография звонящего менеджера ЛПР не интересна. Нужна основная информация: ФИО, должность, компания. Сразу после представления можно приступать к описанию причины звонка.

Здесь главное — находить индивидуальный подход к каждому клиенту, а не отделываться общими дежурными фразами.

Важно не перегружать собеседника информацией, говорить кратко, но емко

В этот момент главной задачей является привлечение внимание. Если сразу не удалось заинтересовать собеседника, то дальнейшее общение утрачивает всякий смысл

Согласно правилам общения с потенциальными клиентами, у менеджера есть 5 минут на то, чтобы заинтересовать. Если через 5 минут собеседник не заинтересован в дальнейшем общении, то с этим несостоявшимся клиентом можно попрощаться.

Следующим шагом будет договоренность о встрече. Можно сказать так: «Я вижу, что ваш заинтересовал наш продукт. Но больше полезной информации о нём я могу рассказать при личной встрече». Далее обычно предоставляют так называемый выбор без выбора: «Вам удобно будет встретиться в понедельник в 14:00 или в среду в 16:00?». Этот подход предоставляет право выбора времени, но не оставляет возможности отказаться от встречи совсем. А чтобы клиент не отказался от встречи совсем, нужно пообещать короткую встречу — не больше 15 минут, предложить бонусы или пробную партию до первого заказа.

После беседы по телефону нужно стремиться достичь одной из трех целей.

1. Договориться о встрече. Крупные сделки всегда заключаются только после очной беседы. Во время встречи можно подробно рассказать о своем продукте, включить красочную презентацию, показать кейсы, расположить к себе.

2. Сформировать коммерческое предложение. Для этого нужно выяснить потребности клиента, чтобы подобрать продукт и направить подходящее предложение.

3. Заключить сделку. Некоторые компании могут заключать сделки и выставлять счет по телефону. Делается это так — в процессе беседы обсуждаются детали сделки, составляется договор, затем он подписывается обеими сторонами посредством передачи по факсу или через курьеров.

Любой из перечисленных результатов — положительный. Если потенциальный клиент бросил трубку, твердо отказал в сотрудничестве, то это отрицательный результат. Но опытный менеджер на этом не сдается, отказ не принимается, работа с ЛПР продолжается.

Основные стратегии ведения переговоров

Жесткие переговоры бывают двух видов: оборонительные и атакующие.

В первом случае ваш оппонент пытается добиться цели, разговаривая с вами напористо, нагло. Он может быть вашим действующим или потенциальным клиентом, имеющим опыт ведения таких переговоров.

Клиенты ведут себя импульсивно и жестко по нескольким причинам.

• Человек не воспитан, для него агрессивное ведение переговоров в пределах нормы. Бороться с характером агрессора практически бессмысленно, чаще всего причиной такого поведения является психологическая травма, полученная в детстве.
• Собеседник — хороший психолог или опытный переговорщик. Человек может быть добрым, отзывчивым, но играть жестко. Такая тактика применяется с целью заключения сделки на максимально выгодных для его компании условиях. Например, таким способом могут выбивать скидку.
• Оппонент почувствовал, что им пытаются манипулировать. Если вы применяете тактику жесткого ведения переговоров, то оппонент может это понять и применить аналогичную тактику по отношению к вам.
• Собеседник спешит, хочет сэкономить время.Беседа становится настойчивой, импульсивной для быстрого решения вопроса.
• У вас есть конкуренты. Клиенты с хорошей репутацией и бюджетом сами выбирают себе партнеров. Это приводит к тому, что такие компании соглашаются на сделку с более напористыми организациями, даже если предложенные условия уступают другим вариантам.

Если собеседник принял атакующую позицию, а вы занимаете оборонительную, то действуйте следующим образом:

• соглашайтесь с собеседником;
• старайтесь управлять эмоциями;
• делайте комплименты, хвалите компанию и собеседника, но не переусердствуйте;
• аргументируйте свои мысли и цели, не используя «но»;
• найдите болевые точки оппонента и его компании.

Ведение таких переговоров обычно доверяют самым опытным сотрудникам компании, которые имеют опыт общения в оборонительной позиции

В этой ситуации важно не только не утратить доверие потенциального клиента, но и добиться выгодной сделки

Атакующая стратегия делает вас главным в переговорах. Но это возлагает большую ответственность за то, чтобы добиться поставленной цели и не спугнуть потенциального клиента. У вас есть выгодное предложение, которое нужно преподнести в лучшем виде, рассказав кратко и емко обо всех его преимуществах.

Атакующая тактика в жестких переговорах подразумевает использование следующих приемов.

Не перебивайте собеседника, если он что-то говорит. Это позволит определить его боль и найти точку давления. Делайте записи наиболее важных моментов, одновременно выстраивайте план дальнейшей беседы.

Не спорьте. Помните о том, что споры порождают конфликты и оставляют плохое впечатление.

Соглашайтесь с мнением оппонента. Люди любят, когда с ними соглашаются.

Предлагайте несколько вариантов. Пример жестких переговоров: «Когда вам удобнее встретиться для обсуждения деталей — в среду в 15:00 или в пятницу в 09:00?». В этой ситуации вы предложили выбор и не оставили шансов отказаться от встречи.

Обращайтесь по имени. Человек расслабляется и начинает доверять, если слышит свое имя.

Говорите на деловом языке. Не грубите, не используйте в беседе лексикон. Будьте уважительны к собеседнику.

Держитесь спокойно и уверенно. У вашего собеседника не должно оставаться сомнений в вашем опыте и компетенции. Будьте уверены в своих силах.

В завершающей части переговоров дайте собеседнику понять, что он одержал победу. Сделайте это хитро, чтобы оппонент не понял, что его обманули.

В каждой конкретной ситуации нужно действовать по обстоятельствам. Поэтому для ведения жестких переговоров обычно направляют самых опытных сотрудников, ранее выполнявших аналогичные поручения.

Основные правила использования языка тела

1. Контролируйте жесты. Поза должны быть открытой, не стоит скрещивать руки на груди или держать их в карманах. Это может быть воспринято как попытка отгородиться от собеседника или демонстрация превосходства.

2. Подтверждайте жестами то, что говорите. Язык тела и речь должны быть согласованными.

3. Ведите себя как лидер – двигайтесь плавно, контролируйте свое тело, держите осанку.

4. Улыбайтесь и показывайте доброжелательность, это располагает.

5. Помните о том, что первое впечатление формируется за 7 секунд, и второй попытки произвести его уже не будет.

Сделать первое впечатление благоприятным поможет грамотный имидж и личный бренд

Деловому человеку важно выглядеть уместно и подчеркивать свой статус. Его внешний вид должен органично отражать личность

Подтверждение наших представлений дает мозгу сигнал о том, что человек безопасен, и ему можно доверять. Скорее всего, появление бухгалтера в футболке с забавной надписью и с ярко-зелеными волосами на деловом совещании вызовет вопросы, а дизайнер с таким же имиджем будет восприниматься как творческая личность.

Вячеслав Тертус, член Общественной палаты г. Севастополя, директор ООО «Деловые услуги»:

Виды переговоров

Все переговоры относятся к одному из двух типов: партнёрскому (если оппоненты стремятся к согласию или, в идеале, сотрудничеству) или конкурентному (если собеседники твёрдо отстаивают собственные позиции, а любой компромисс является проигрышем для одной из сторон). Партнёрские переговоры допускают взаимные жертвы во имя компромисса и запуска совместной работы, конкурентные – только победу или поражение.

Подробнее

Стили переговоров (с клиентами, руководством, партнёрами и т. д.):

• Авторитарный: предполагает общение с позиции «сверху». Такой стиль целесообразно практиковать тем, кто действительно главный (начальник по должности) или имеет власть. Например, когда директор фирмы информирует персонал о смене кадровой политики. В иных случаях изображать сурового босса нежелательно: «показуха» подействует только на самых неопытных участников переговоров, а у других лишь вызовет улыбку.
• Демократический: базируется на равенстве (хотя бы декларируемом) обеих сторон. Например, когда торговая марка договаривается с блогером о публикации серии постов. Каждый стремится аргументировать свою позицию, убедить оппонента при помощи логики и пользы. Прямое давление неуместно.
• Неформальный: это всяческие разговоры по душам, встречи без галстуков, дружеские чаепития и другие подобные форматы, когда переговоры не провозглашаются как основная цель, и людям важнее просто пообщаться и достичь взаимопонимания. Например, когда работник компании, занимающейся озеленением, прогуливается с представителем фирмы-застройщика и выбирает виды деревьев для будущего квартала.

Основательно подготовьтесь!

Начните с создания портфолио – образцов работ.

Оно должно обязательно присутствовать в активе копирайтера, так как без наглядности вы вряд ли сможете убедить потенциального клиента в том, что именно ваша кандидатура является наиболее предпочтительной.

Если нет портфолио, то разговор о том, как правильно вести переговоры с потенциальным заказчиком, можно не продолжать, так как вас все равно не воспримут серьезно.

Кроме того, заранее продумайте, как наиболее презентабельно охарактеризовать перспективы сотрудничества именно с вами. Это могут быть личные качества (ответственность, пунктуальность и т.д.), профессиональные умения и навыки (грамотность, высокая скорость набора текста), выгодные условия взаимодействия (каждая 5-я статья предлагается со скидкой) или что-то другое.

Набросайте текст сообщения с предложением своих услуг заказчику перед началом переговоров. Пересмотрите его несколько раз. Стремитесь к лаконичности, но не будьте слишком краткими. Каждое слово должно нести информацию.

Если к концу текста появляется полное впечатление о выгодах взаимодействия, но его объем не назовешь внушительным — вы попали в точку!

Как научиться торговаться чтобы вас благодарили?

Если обратиться к науке, то окажется, что неумение и боязнь, а, как следствие – нежелание торговаться, относятся к расстройствам, которые изучает психотерапия.

Исследования показали, что только 49% мужчин и 30% женщин торгуются. Подавляющему большинству будет любопытно узнать о методах преодоления себя.

Когнитивно-поведенческая терапия – это форма психотерапии, которая акцентируется на стереотипах человеческого мышления. Основная идея заключается в том, что наши мысли определяют чувства и поведение, а не внешние вещи.

Пример: «Если я спрошу начальника о повышении зарплаты, он скажет «нет» и станет хуже ко мне относиться». На самом деле: вы не знаете что скажет босс, и он вряд ли изменит мнение о вас только из-за того, что вы попросили о прибавке.

Когда иррациональный страх удерживает вас от какого-то действия, нужно попытаться преодолеть барьер и сопоставить страх с фактами и реальностью.

Торговаться – значит вести переговоры

Каждый предприниматель должен уметь торговаться – с клиентами, поставщиками, инвесторами и сотрудниками. В обыденной речи этот процесс мы называем «переговоры». Так вот, торговаться, пусть и на рынке за безделушки, – значит вести переговоры. Вам не стыдно вести переговоры по крупному контракту для фирмы, чтобы получить выгодную сделку? Сэкономить деньги и сбить цену на товар – точно такие же переговоры, которые дают преимущества обеим участвующим сторонам.

Не бойтесь спросить то, что вы хотите

Успешные переговоры – как плавная, текучая беседа, в которой вы и ваш партнер (обратите внимание, мы сказали партнер, а не противник) узнают цели друг друга.  В некоторых восточных культурах вы рискуете продемонстрировать неуважение продавцу, безмолвно заплатив заявленную сумму: торг здесь – это долгий разговор с чаепитием и детальным обсуждением предмета. Быть настойчивым и торговаться – значит озвучить то, что вы хотите, и не принимать «нет» в качестве ответа

Быть настойчивым и торговаться – значит озвучить то, что вы хотите, и не принимать «нет» в качестве ответа.

Учтите разницу между настойчивостью и агрессивностью: отстаивать исключительно личные интересы без учета интересов других людей – агрессивность.

Настойчивость – заботиться о своих выгодах, при этом сохраняя уважение к интересам второй стороны. Быть настойчивым – часть переговорного сознания. Цель – компромиссное решение.

Задачи переговоров с клиентом

Переговоры позволяют достичь гораздо большего, чем то, на что вы рассчитывали изначально. Искусство обсуждения не сводится только к техническим способам достижения компромисса. Посредством переговоров люди выторговывают себе различные бонусы и особые условия, находят единомышленников и партнёров, создают лояльное окружение, взаимовыгодно сотрудничают и разрешают конфликты, даже застарелые. Можно выбрать более агрессивную линию поведения: продавливать свои желания, подавлять собеседников, одерживать победу.

Многие бизнес-тренеры преподносят переговоры с клиентом как обыкновенную доброжелательную беседу на тему, интересующую обе стороны. На самом деле всё намного жёстче: каждый собеседник стремится только к личной выгоде и готов использовать все средства, как честные, так и манипулятивные. Поэтому наилучшая метафора для переговоров – это состязание в спорте: каждый участник активно стремится к победе, но сохраняет уважение к противнику и его позиции.

Ещё в античности люди много размышляли о том, как правильно вести переговоры, чтобы добиваться своих целей и убеждать собеседников. Риторика и софистика были очень востребованными инструментами: с их помощью умные эллины обретали большую власть и богатство. Сегодня владение эффективными методиками переговоров не утратило своё значение.

Универсальный скрипт

Наконец, чтобы закрепить все вышеописанные рекомендации, предлагаю обратиться к классическому алгоритму общению с клиентами, который позволяет добиться основной цели общения — покупки, заключения договора или начала сотрудничества.

1. Установление контакта. Для начала, Вам нужно расположить собеседника к себе и немного разрядить обстановку. Это может быть одна короткая шутка, сказанная к месту, приятный комментарий, обсуждение насущных проблем или просто улыбка — зависит от обстоятельств.
2. Презентация. Когда оппонент расслабится, можно приступать к рассказу о компании и продукте. При этом нужно кратко и емко изложить только те моменты, которые интересны собеседнику. Для этого я и рекомендовал предварительно изучать предложение с точки зрения собеседника.
3. Обратная связь и отработка возражений. После того, как Вы закончите нахваливать свое предложение, стоит обратиться к мнению собеседника и запросить обратную связь. Вполне возможно, что с некоторыми аспектами Вашего рассказа он не согласен, какие-то попали мимо цели, а какие-то вызвали вопросы. Главное, чтобы оппонент не оставил все это при себе — так Вы лишитесь возможности защититься.
4. Закрытие сделки. Даже если клиент не готов совершать покупку прямо сейчас, а инвестор не принялся отсчитывать купюры, Вам нужно как-то закрепить полученный от беседы эффект. Это может быть предоплата, подписание договора или просто рукопожатие. 

Одна из популярных моделей ведение переговоров, которую можно использовать.

Если воспринимать этот скрипт буквально, может создаться ложное представление, что ведение делового диалога проходит по схеме «узнай — покажи — обработай — продай». Однако, стоит понимать, что глобальная цель взаимодействия с клиентом, партнером или любым другим контрагентом — создание длительных отношений. Чтобы покупатели возвращались к Вам снова, поставщики десятилетиями выполняли свои обязательства, а инвесторы постоянно оказывали поддержку. 

Заключение

Ведение деловых переговоров – непростая сфера активности бизнесменов любого уровня. Организация, проведение переговорного процесса имеют множество особенностей, требует соблюдения определенных правил. Необходимо уметь грамотно вести деловую беседу и добиваться поставленной цели.

Это, несомненно, достаточно специфичная область работы деловых людей, которая имеет большой вес в их деятельности и влияет на развитие бизнеса. Поэтому необходимо иметь большой комплекс знаний, обладать навыками, которые позволяют деловому человеку успешно добиваться выгодного для него соглашения даже на весьма сложных деловых переговорах.