Типичные ошибки в переговорах с клиентом: что вы делаете не так

Что такое телефонные продажи

Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам. Сейчас покупки через интернет или по телефону более востребованы.

Поговорим о телефонных продажах.

Продажа товаров или услуг от продавца покупателю по телефону называется телемаркетингом.

У телемаркетинга много достоинств, из-за которых его так часто используют в последнее время:

• Обзвон клиентов по телефону значительно упрощает процесс общения и торговли в целом.

• Для обучения менеджеров телефонным продажам не требуется много времени и ресурсов, благодаря скриптам продаж, о которых я рассказывал в прошлой статье.

• Возможность охватить гораздо большую часть аудитории, чем личные продажи. Нет привязки к географическому положению, если компания осуществляет доставку товаров.

• Возможность продавать товары напрямую от производителя, избегая посредников.

• Телефонные продажи сокращают расходы на содержание офиса — осуществлять их можно прямо из дома.

• Ежедневно продавец общается с огромным потоком клиентов, что позволяет не только увеличить объем продаж, но и отслеживать статистику удачных и неудачных переговоров.

Несмотря на наличие очевидных плюсов, есть и минусы, которые нельзя упускать из виду. Вот они:

• Много негатива со стороны аудитории. Не всем нравится, когда им звонят менеджеры и предлагают что-то купить, особенно это касается холодной базы. Также не у всех есть свободное время на разговоры.

• Если менеджер плохо освоил скрипт продаж и общается по нему машинально, не индивидуализируя переговоры с клиентом, человек быстро поймет это. Такое общение вряд ли кому-то понравится, может вызвать негативную реакцию или потерю интереса к общению с менеджером и дальнейшему сотрудничеству.

• Использование нечестных методов продаж. Некоторые менеджеры прибегают к различным уловкам и обману, чтобы склонить человека к покупке. Это может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому за переговорами менеджеров придется следить и пресекать подобные вещи.

• Получить номера телефонов клиентов не всегда легко, далеко не все просто так раздают их.

Использовать телефонные продажи в бизнесе или нет — решать вам. Ну а я расскажу о видах таких продаж.

Что такое телефонные продажи

Техники деловых переговоров

1. «Маленькие шаги»

Вы делаете шаг, оцениваете реакцию, если она позитивная – делаете следующий

Не стоит сразу бросаться в атаку, лучше внимательно оценить обстановку и действовать осторожно

2. «Внутренний наблюдатель»

Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

3. «Если» вместо «нет»

«Если» – самое важное слово в переговорах. Когда кто-то говорит «нет», он теряет преимущество, отметая варианты

Сравните: «Я не буду вас слушать, у меня есть постоянный поставщик» и «Если я куплю большую партию, вы предложите цену ниже?». После какой фразы больше вероятность получить выгодный контракт?

4. Метод «пустого кошелька»

В случаях, когда нужно сбить цену, часто советуют показать, что у вас нет денег, чтобы купить что-то за полную стоимость. Например: «Да, это стоит 10 000, но у меня только 8 000». Главное – не соглашаться на небольшую скидку. У вас якобы есть только 8 000 рублей. Если предложение на рынке значительно превышает спрос, тактика может сработать. Но такие переговоры трудно назвать взаимовыгодными.

5. «Ружье всегда заряжено»

Это принцип людей, владеющих оружием: всегда обращаться с оружием так, будто оно заряжено. Как бы явно вы не выражали свои мысли в процессе общения, всегда есть риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысленное формирование идеи, что оппонент вас не понял, и разработку плана действий на этот случай. Если это окажется правдой, вы не растеряетесь и будете знать, что делать.

6. «Игра в одни ворота»

Не делайте никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего. Но если первым идет навстречу он, воспринимайте это как должное. Помните, главное в переговорах – достигнуть вашей цели.

7. «Доверенное лицо»

Нужно убедить собеседника в том, что вы ведете переговоры не от своего имени. Это позволит оправдать жесткую позицию: «Начальник сказал, что мы закупим партию сырья только со скидкой 20%, ничего не могу поделать». Когда этот прием применяется против вас, постарайтесь наладить диалог с лицом, принимающим решения. Часто выясняется, что его позиция не такая принципиальная.

8. «Силовой прием»

Иногда переговоры ведутся с людьми, которые стараются навязать вам свои условия, иначе «будет хуже». Если оппонент оказывает жесткое давление, чтобы вынудить вас согласиться, лучше всего – оставаться невозмутимым. Не стоит вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. Поведение оппонента не должно влиять на результат переговоров. Дождитесь, когда эмоции улягутся, чтобы начать поиск компромиссного решения.

Ольга Сергеева, бизнес-консультант:

Этапы телефонных продаж

Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится.

Установить контакт и создать положительное первое впечатление

Первые секунды разговора очень важны для последующего общения. Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог.

Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера. Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.

Выявить потребности абонента

Далее необходимо узнать, что нужно клиенту. Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.

Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется. 

Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.

Рассказать о преимуществах продукта

Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара

Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности.

Только после небольшой презентации стоит называть цену товара. Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.

Договориться о встрече

Личная встреча увеличивает вероятность покупки. Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта. Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта.

Обсудить цену

Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.

Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость.

Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру. Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».

Отработать возражения

Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап. Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер. Продавец должен узнать о возражениях клиента, задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».

Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.

Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика.

Перейти к оформлению заказа

Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить заявку на сайте или по телефону.

Этапы телефонных продаж

Принципы ведения переговоров

Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, зачем вам вообще что-то говорить? Дальнейшие переговоры будут обречены на неудачу

Реализовать данный принцип необходимо в начале переговоров.

1. Заинтересовать собеседника. Когда партнер проявляет желание к переговорам, это означает, что он осознает полезность предлагаемых мероприятий и будет активно с взаимодействовать.

1. Детально обоснуйте свои убеждения и варианты преодоления конфликта. Это можно сделать, используя только что вызванную заинтересованность и аргументировав, каким образом реализация предложений поможет преодолению конфликта с пользой для партнера. В результате можно убедить партнера, он поступит разумно, соглашаясь в предлагаемыми путями решения конфликта.

1. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Партнер согласился с целесообразностью предложенных вариантов, но он высказывает сомнения в том, что они действительно будут реализованы и в его интересах. Необходимо нейтрализовать его замечания и опровергнуть их, доказав их преимущества именно для партнера.

1. Основной принцип заключается в том, чтобы преобразовать достигнутые результаты в ходе переговоров в окончательное решение по нейтрализации негативных последствий конфликта.

Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность
товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю»,
а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность
обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только
потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо
переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

А также бывают
ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы
деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не
сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к.
во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения
доверие к вам выше.

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Классификация обращений и заявок клиентов: процесс

Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.

Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентовВ идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные

Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно»

Классифицируйте обращения с помощью тегов.

Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.

Как распределить обращения клиентов в службу поддержкиОпять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги. 

Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.

Резюмируем процесс классификации обращений и заявокКлассифицируйте. Используйте теги, чтобы расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. Для этого нажмите на «новый тег» в диалоге, введите подходящее слово, а затем в фильтрах выберите это слово , чтобы среди всей массы диалогов найти нужные.

Попробуйте поставить теги и найти диалоги по ним.

Отработка возражений

Возражения возникают в 9 из 10 случаев. Но это не повод отказываться от намеченного сотрудничества. С этого момента начинается настоящая работа менеджера, готового настаивать на своем. И для этого нужно знать, как правильно отрабатывать возражения, как вести себя при отказе клиента от покупки.

Вот самые популярные возражения ЛПР:

«Не интересует»

С этой фразу может начаться разговор, как только клиент услышит представление менеджера. В этом случае помогает фраза «Ваши конкуренты, компания N, тоже так считали, а потом согласились на сделку и повысили товарооборот на 20%. Вы ничего не потеряете, если попробуете». Можно предложить бесплатный пробный период, подарок, бонусы, индивидуальную скидку.

«Нет времени»

Здесь возможны два варианта — человеку действительно некогда, он занят другими делами, или этой фразой он тактично отказывается от общения. Отреагировать можно так: «Я займу у вас всего пару минут, а если предложение вас заинтересует, то мы созвонимся в удобное для вас время» или «Хорошо, я не буду отнимать у вас драгоценное время. Скажите, когда мне перезвонить, чтобы вам удобно было поговорить?».

«Дорого»

Если клиент считает, что покупка продукта или получение услуги обойдется дорого и это слишком затратно для компании, то можно сказать так: «Вложив X денег, вы получите доход в размере XXX. Я подробно расскажу, как этого добиться. А еще мы поддерживаем своих клиентов, помогаем им выйти на большой доход».

«Подумаю»

Еще один признак того, что клиент не готов к сделке. Но возможно и такое, что ему действительно нужно время для обдумывания. В этом случае стоит сказать «Может быть, если какая-то причина или помеха, которую вы мне не озвучили? Расскажите, что вам поможет принять решение?».

К каждому возражению менеджер должен быть готов, чтобы правильно ответить клиенту. Не нужно канючить, просить выслушать, показывая свою слабость. Такие компании не ценятся, они готовы упрашивать любую компанию

Нет, важно показать индивидуальность «Мы давно следим за работой вашей компании и уверены, что наш продукт поможет вам развиваться»

Во время общения менеджер должен быть готов показать свои знания о фирме клиента. Особенно это касается предлагаемых продуктов. Например, ЛПР предлагают сотрудничество по изготовлению пресс-форм для изделий из пластика. Но буквально пару месяцев назад клиент закупил оборудование для изготовления пресс-форм. Предложение выглядит глупо. И любое дальнейшее общение выглядит несуразно.

Невербальная составляющая переговоров

Мимику и жесты людей можно считать наиболее точными показателями их внутреннего состояния, желаний и мыслей. Ту информацию, которую мы можем получить таким путём, следует воспринимать как более достоверную, нежели ту, которая доходит до нас от слов наших оппонентов, ведь в большинстве случаев невербальная составляющая управляется подсознанием человека.

Ваш успех в переговорах будет зависеть не только от того, какую стратегию вы применяете, какими техниками пользуетесь, и как грамотно вы это делаете, но ещё и от того, насколько развит у вас навык распознавания невербальных сигналов

А это говорит о том, что в процессе переговоров вы должны обращать внимание на позы, мимику и жесты своих оппонентов, а также следить за своими собственными

Если вы будете понимать, что говорит вам собеседник посредством своей мимики, жестов и поз, вы сможете более точно определить его позицию, отношение к вам, желание или нежелание найти обоюдовыгодное решение и т.д.

Посмотрите сами:

• Если оппонент не скрещивает ноги и руки, его тело направлено в вашу сторону, а стопы и ладони также развёрнуты к вам, значит, он чувствует себя комфортно, он доброжелателен, доверяет вам и готов найти компромисс
• Если ноги и руки оппонента скрещены, значит, он находится в «закрытой» позе, что говорит о его несогласии с вами, недоверии к вам, критическом настрое и готовности вступить в конфронтацию
• Если оппонент стучит пальцами по столу, поглядывает на часы, притоптывает или ёрзает на стуле, можно сделать вывод, что он с нетерпением ждёт, когда переговоры закончатся
• Если оппонент закрывает глаза и пощипывает переносицу или потирает подбородок, это означает, что он находится на стадии принятия решения и обдумывает дальнейшие действия
• Если оппонент держит руку у подбородка, а указательный палец вытянут вдоль щеки, это может сигнализировать о том, что он относится к тому, что вы говорите, критически или даже скептически
• Если оппонент потирает сзади шею или почёсывает ухо, вы можете быть практически уверены в том, что он не совсем понимает, чего вы от него хотите, или то, о чём вы говорите, а также в том, что он не вполне уверен в себе
• Если вы сложите руки под подбородком, опёршись локтями на стол, а корпус немного подадите вперёд, вы покажите оппоненту, что готовы выслушать его
• Если вы, рассказывая о чём-то, сложите вместе указательный и большой пальцы (или же все пальцы вместе) и поднимите руку на уровне лица, ваш оппонент автоматически начнёт слушать вас внимательнее
• Если вы при приветствии со своим оппонентом обхватите руку двумя руками, он почувствует, что вы настроены открыто и искренне

Вроде бы мелочи, но, сколько они могут сказать о человеке, не правда ли? Если вы хотите достигнуть в переговорах конкретных целей и успеха, вам просто необходимо научиться разбираться в невербальном общении, для чего мы и рекомендуем вам пройти наш курс по НЛП или ознакомиться хотя бы с несколькими его уроками (сделать это можно здесь и здесь).

И, заключая, скажем о том, что переговоры очень редко проходят, как говорится, без «сучка и задоринки», и, даже если вы умело применяете всё, о чём мы с вами говорили в этом и двух предыдущих уроках, вы никогда не можете быть на 100% застрахованы от того, что ваш оппонент начнёт сопротивляться, «ершиться» и возражать. Так что самое время начинать осваивать работу с возражениями – смело переходите к следующему уроку.

ТОП-8 приемов убеждения клиента на тендерное сопровождение

Хитрости, о которых вы прочитаете ниже, можно использовать не только в переговорах с клиентами, но и в повседневной жизни. В беседе же с клиентом эти приемы помогут тендерному специалисту быть убедительным.

1. Получаем принципиальное согласие. В самом начале диалога стараемся получить от партнера положительный ответ. Если он его дал, то в процессе дальнейшей беседы будет легче уладить всевозможные нюансы.

Пример: «Сергей Петрович, я вышлю вам вариант письма на почту. И давайте ещё решим несколько вопросов. Нужно ли включить в текст пункт о характеристиках товара? Вы задавали вопрос заказчику, когда ему лучше осуществить приемку?»

2. Устанавливаем зрительный контакт. Этот прием подойдет, если вы встречаетесь с человеком лично. В онлайне не получится смотреть клиенту в глаза. Когда вы не отводите глаз, то можно получить от собеседника больше информации, не задавая дополнительных вопросов.

3. Даем высказаться

Умение слушать, а не только говорить – важное умение тендерного специалиста. Выслушайте собеседника, а потом уточните детали

Посыл с вашей стороны должен быть открытым. Начните вопрос с вопросительного местоимения: что, где, как, какой, каким образом, зачем, почему, когда и т. п.

Примеры: «Что скажете, если мы сделаем так…»; «Как думаете, заказчик согласится на …»; «Какие характеристики товара для вас важны?»

4. Чувствуем внутреннюю уверенность. Если вы уверены в себе и своих словах, то это передастся собеседнику. Интонация в разговоре играет главную роль: ровная речь, без заиканий и дрожи в голосе. «Только интонация убеждает», — говорила французская писательница Дельфина Жирарден.

5. Ссылаемся на авторитеты. В разговоре с человеком ненавязчиво назовите одного из ваших крупных клиентов, которым вы гордитесь.

Пример: «Месяц назад мы с директором ООО «Тендер и Ко» как раз по этому вопросу сделали следующее…».

6. Используем эмоциональные аргументы. Рассказывая о преимуществах сотрудничества с вами, сделайте акцент на аргументы, которые вызывают положительные эмоции и чувства. Прием хорошо работает, если ваш собеседник – женщина.

Пример: «По этому вопросу ФАС всегда становится на сторону поставщика…».

7. Используем «секретные» фразы. В разговоре иногда употребляйте фразы «честно говоря…», «скажу вам по секрету». Тем самым, вы переводите партнера в единомышленники, показываете, что доверяете ему, а он, в свою очередь, поверит вам.

Пример: «Честно говоря, цена на эту услугу выросла еще неделю назад, но я готов оказать вам ее по старой цене, потому что вы мой постоянный клиент».

8. Ранжируем информацию. Известно, что лучше всего запоминается последняя часть разговора. Поэтому необходимо самые железные аргументы оставлять напоследок.

Пример: «По этому вопросу я могу проконсультировать вас бесплатно в течение 30 минут. И если мы будем сотрудничать дальше, то сделаю вам скидку на тендерное сопровождение – 10%».