Как стать vip-клиентом банка

Организация эффективного отдела продаж

• С течением времени менеджеры «обрастают» постоянными клиентами, с которыми и предпочитают работать. В итоге поиск покупателей, холодные звонки и прочие меры по развитию клиентской базы часто поручаются новичкам, которые еще не владеют техникой эффективных продаж. Результат: стагнация деятельности отдела, когда лояльные клиенты остаются, но дальнейшее расширение сбыта не обеспечивается.
• Многое начинает зависеть от личностного фактора: скажем, опытный менеджер, если его переманят конкуренты, способен увести с собой созданную им базу.
• Увеличение объема работы по текущим сделкам может привести к сокращению усилий по поиску новых клиентов.

Более продвинутая модель одноуровневой системы включает в себя основных менеджеров, договаривающихся о сделках, и ассистентов, занимающихся рутинной работой технического характера типа оформления документации. Такая схема более эффективна, однако роль ведущих специалистов еще более повышается, и при их уходе компания может понести большие потери.

Многоуровневая организация сводит риск увода базы покупателей к минимуму, поскольку с клиентами на разных этапах сделки взаимодействуют различные менеджеры. Структуру органов, занимающихся продажами, каждая компания определяет самостоятельно исходя из задач и условий своей деятельности.

Чаще всего многоступенчатая система предполагает наличие:

• руководителя подразделения по продажам;
• руководителей / старших менеджеров внутренних структур;
• рядовых менеджеров по продажам.

В зависимости от функций могут создаваться отделы, занимающиеся одним из направлений:

• обзвон холодных клиентов;
• обеспечение первых продаж – обработка заявок;
• обслуживание постоянных клиентов.

Также выделяются продажи B2B (бизнес с бизнесом) и B2C (бизнес с конечным потребителем). По форме заключения бывают офлайн- и онлайн-сделки. Естественно, для крупных компаний актуально создание региональных структур, занимающихся обеспечением сбыта на определенной территории.

В любом случае организация эффективных продаж предполагает формирование структурированной системы, чтобы была возможность оценивать ее производительность, находить уязвимые места и быстро решать возникающие проблемы.

Работа менеджеров по продажам обычно регламентируется:

• должностными инструкциями и схемой взаимодействия отдельных подразделений друг с другом;
• чек-листом, где указан алгоритм действий в конкретной ситуации;
• скриптами общения с клиентами.

Форма отчетности зависит от того, какие функции выполняются сотрудниками, например число сделок, объем продаж, количество сделанных звонков и т. п.

Система CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) должна иметь четкие ориентиры и показатели, прежде всего данные по воронке продаж. Современные средства позволяют автоматизировать эти процессы, в том числе отследить каждую сделку и получить объективное представление об отдаче работы любого менеджера.

CRM легко подстраивается под внутренние нужды компании. Скажем, можно включить в нее скрипты, используемые менеджерами в ходе диалога с клиентом.

Ее частью является продвинутая IP-телефония, имеющая ощутимые выгоды. С ее помощью обеспечивается переадресация входящих вызовов на свободных операторов, причем последние могут находиться не в офисе, а у себя дома перед компьютером. Также она позволяет сразу идентифицировать клиента, и менеджеру будет проще вести разговор, зная, с кем он общается.

В современных условиях обучение должно быть постоянным – в виде тренингов, аттестаций, освоения новых программных продуктов.

Наиболее тесно отдел продаж взаимодействует с отделом маркетинга. Менеджеры предоставляют маркетологам отчеты сквозной аналитики, получая от них информацию о планируемых акциях, новых рекламных предложениях, изменении характеристик товаров и т. д.

В крупных компаниях может существовать и отдел контроля, задачей которого является внутренняя оценка качества работы сотрудников: скажем, проверка соответствия диалога скрипту, тестирование менеджеров на знание продаваемой ими продукции, мониторинг профессиональных качеств специалистов. Сводные данные о его подчиненных поступают руководителю отдела продаж, который на основе информации делает оргвыводы.

Как же найти покупателя на премиальное жилье?

Прежде, чем я отвечу, мне бы хотелось показать вам вот это:

«Реклама — это ваш подход к обществу. Если вы сделали достаточно хороший продукт и при этом живете в глубине леса, общество проложит к вам дорогу, — говорит философ. — Но если вы хотите, чтобы общество приходило к вам в достаточном количестве, вы должны проложить к дому шоссе». Реклама как раз и является таким шоссе». Уильям Рэндольф Херст.

Как вы уже поняли, следующим шагом на пути к покупателю является реклама. Учитывая низкий спрос на премиальные объекты, конечно, одним авито и другими подобными площадками, не обойтись.

Поэтому, рекомендую использовать платную рекламу. Что даст больший отклик: Яндекс или социальные сети — здесь все индивидуально.

Описание бизнеса

Цели

Деятельность любой студии красоты направлена предоставление косметических и парикмахерских услуг. При этом уровень бьюти центров бывает разный – от эконом до премиум класса

Поэтому очень важно определить формат собственного предприятия, когда составляется готовый бизнес-план

Все салоны делятся на три категории:

1. Базовый уровень с предложением стандартных недорогих парикмахерских услуг, корректировки бровей, классического маникюра.
2. Средний уровень. Здесь уже работают мастера более высокой квалификации, предлагая большой перечень современных услуг по уходу. Такой салон красоты может предлагать несложные косметические процедуры, солярий.
3. Класс люкс. Наиболее престижные заведения, работающие в этой сфере, с высоким уровнем специалистов и, соответственно, самыми дорогими услугами в городе. Люксовые салоны предлагают услуги с учетом последних веяний моды и методик для преображения внешности.

Виды услуг

Большинство успешных салонов красоты выросли из небольших парикмахерских или маникюрных точек быстрого обслуживания, постепенно расширивших поле своей деятельности.

Сегодня в обязательный перечень полноценного бьюти центра среднего уровня должны входить следующие виды работ:

1. Косметические процедуры. К ним относится массаж, чистка кожи, процедуры ухода и коррекции лица и шеи.
2. Парикмахерские услуги. Уход за волосами, включая стрижку, укладку, покраску.
3. Моделирование бровей.
4. Ногтевой сервис. Это, прежде всего, маникюр и педикюр, а также процедуры ухода за кожей рук.

Но индустрия красоты не стоит на месте, поэтому салоны красоты стараются помимо базовых процедур предлагать еще и дополнительные. К ним относятся:

• услуги стилиста и визажиста;
• солярий;
• СПА;
• лечебный или расслабляющий массаж;
• татуаж;
• пирсинг;
• эпиляция.

Чтобы выгодно выделиться на фоне многочисленных конкурентов, можно предложить экзотические виды массажа:

• китайский;
• тайский;
• вьетнамский.

Большой популярностью среди посетительниц салонов красоты пользуются антицеллюлитные массажи, скрабы, обертывания и другие процедуры по коррекции фигуры, особенно весной, перед запланированным отпуском.

Не стоит забывать и про маленьких посетителей бьюти центров, предлагая услуги для малышей в специальных детских парикмахерских креслицах, что дополнительно привлечет клиентов.

Мужчины предпочитают обращаться за парикмахерскими и барбер услугами, поэтому многие салоны красоты, ориентированные на сильный пол, предлагают в комплексе коррекцию прически и моделирование бороды.

Сфера красоты постоянно развивается

Очень важно отслеживать модные тенденции и новые технологии, поэтому успешные салоны постоянно отправляют своих сотрудников на тренинги и отраслевые выставки, пересматривают и расширяют прайс-лист. Сегодня уже никого не удивишь такими процедурами, как

• камуфляж седины;
• аппаратная косметология;
• депиляция воском;
• мужской маникюр;
• выездной барбершоп;
• иглоукалывание;
• солевая терапия;
• парафиновые маски лица;
• наращивание ресниц;
• татуаж лица.

Набирает обороты и косметология, особенно коррекционная и возрастная, предлагая следующие услуги

• биревитализация – инъекционный метод обогащения кожи лица витаминами;
• контурная пластика – заполнение морщин при помощи гиалуроновой кислоты и филлеров;
• мезотерапия – инъекции для омоложения и оздоровления клеток.

Помимо оказания традиционных и экзотических процедур, салон красоты может зарабатывать на продаже косметики, украшений.

При возможности вложения достаточного количества инвестиций рекомендуется начинать со среднего уровня студии красоты, который позволит охватить большую целевую аудиторию в своем районе. Для этого необходимо открыть

• косметологический кабинет;
• зал парикмахерских услуг;
• кабинет маникюра и педикюра.

Эффективные продажи по классической методологии

Классическая техника продаж состоит из пяти этапов, и этой методикой должен владеть любой менеджер. Очень часто при поступлении на работу соискателя просят продемонстрировать свое знание и умение пользоваться данной техникой.

Она может называться по-разному («Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам»), но суть ее остается неизменной.

Этапы процесса продажи.

Установление контакта с потенциальным покупателем.

Начиная общение с клиентом, нужно постараться сразу создать атмосферу доверия и позитива – прежде всего поздороваться, представиться, предложить свою помощь.

Определение потребности.

Это очень ответственный этап, от успешности которого во многом зависит весь результат. Необходимо подстраиваться под покупателя, не предлагая свой товар в лоб, а выясняя, чего хочет сам клиент. Делать это нужно аккуратно, задавая человеку вопросы, нацеленные на оказание ему помощи.

Таким образом менеджер не только лучше понимает, что можно предложить клиенту, но и проявляет к нему внимание и интерес, что положительно сказывается на уровне межличностного доверия. Разумеется, диалог не должен иметь форму «допроса с пристрастием», поскольку излишний нажим часто влечет отторжение и отказ от продолжения разговора.. Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Представление товара/услуги.

Суть третьего этапа составляет презентация клиенту вашего товара или услуги. С учетом предшествующего общения успешный менеджер сделает так, чтобы коммерческое предложение полностью отвечало потребностям покупателя. Именно это образует психологическую составляющую процесса продажи товара. Клиент должен осознать, что покупка станет для него выгодной.

Ответ на возражения.

Нередко у покупателя возникают возражения и сомнения в целесообразности сделки здесь и сейчас: к этому нужно быть готовым.

Набор стереотипных возражений невелик: «слишком дорого», «мне нужно сравнить с другими брендами», «я не готов к покупке – надо подумать». Грамотный менеджер по продажам должен владеть техникой их отработки, и это существенно повышает процент успешных сделок. Ход диалога определяется аргументом, выдвинутым клиентом; при этом нужно путем демонстрации свойств товара доказать, что он поможет покупателю решить его проблемы.

Совершение продажи.

Новичку может показаться, что закрытие сделки не требует особых усилий, и на этом этапе можно расслабиться. Однако покупателя нужно вести до конца, чтобы продажа не сорвалась в последний момент, и здесь не мешает проявить больше уверенности. Скажем, не надо спрашивать клиента, готов ли он к оплате, лучше сказать: «Оплатите, пожалуйста, здесь». Выполненная продажа в идеале должна стать прологом к тому, чтобы покупатель превратился в вашего постоянного клиента.

Пример из практики

В качестве иллюстрации г-н Александров привел пример магазина премиум-класса, который одним из первых, еще в 2012 году, стал базироваться на смешанной модели потребления. Уже тогда среди потребителей зарождалась тенденция на чем-то экономить, а что-то покупать подороже, в более высоком сегменте. Сделав просчет рынка, проанализировав предпочтения покупателей и то, сколько они готовы вкладывать денег в ремонт и обустройство, стал понятен отказ их от брендов. Ведь именно премиальные мебельные бренды оказались несущественными: выбор той или иной мебели, как и производителя, основывается на рекомендациях дизайнера.

Исследования показали отсутствие лояльности к какому-то конкретному бренду, что неудивительно: мебель покупается раз в 10–20 лет, потому, конечно же, люди не помнят, в пользу какого производителя или марки когда-то сделали выбор. При этом зачастую, не помня бренд, они помнят место, где была совершена покупка. Специалисты ММКЦ много раз проводили опросы и предлагали потребителям назвать, у кого они купили мебель и какой та была фирмы. Большинство способно было вспомнить лишь торговый центр. А надо понимать, что нередко магазины (и тем более ТЦ) торгуют мебелью от разных производителей, потому происходит размывание брендов. Одновременно с этим очевидно существование «имиджа» у определенных стран. Потребители были уверены, что продукция производства Германии или Италии — хорошая, а вот Китай предлагает совершенно иное качество.

Тем не менее, несмотря на этот стереотип, при открытии упомянутого магазина ставка была сделана именно на китайскую мебель. Владельцы этой торговой точки пошли на риск и предложили посетителям широкий ассортимент коллекций из Китая — реплики итальянской (кстати, сейчас это одна из характеристик премиум-сегмента: «Хочу, чтобы выглядело дорого, но стоило немного»). При этом другие представленные там товары были более высокого уровня. Например, сантехнику завезли исключительно итальянскую и немецкую, т. к. считалось, что именно она соответствует наиболее высокому качеству. Кроме того, в магазине были представлены камины, бассейны, садовая мебель и прочее, а также оказывались услуги по строительно-отделочным работам и разработке дизайн-проектов. В общем, клиент имел возможность в одном месте приобрести все необходимое для обустройства дома.

Результат не заставил себя долго ждать: уже через неделю после открытия состоялась первая продажа на 120 тыс. долларов — поступил заказ на комплектацию дома под ключ. И все годы существования магазина средний чек составляет 60–80 тыс. долларов, при этом 74 % продаж — это полная комплектация объекта. Т. е. заказчик, по сути, приобретает не мебель, а все сразу: дизайн-проект, строительно-отделочные работы, полную обстановку, осветительные приборы, сантехнику и т. д.

Вип-клиенты

Каждый клиент важен, но вип хочет быть выше всех остальных. Он позиционирует себя так, что только он заслуживает вашего внимания. Это заметно в часто повторяющихся сообщениях и ожиданиях немедленного ответа. Эти клиенты заставляют вас чувствовать то, что вы всегда находитесь на грани потери работы, если не соответствуете их запросам и высоким стандартам.

Наставничество: почему это эффективный инструмент удержания лучших сотрудников

Сделайте 5-6 вдохов в минуту: как преодолеть «Синдром спешащих женщин»

«Художник» и «Аналитик»: типы людей, которые нужны, чтобы начать успешный бизнес

Нужно постараться сразу же установить границы и пространство для всех ваших проектов, демонстрируя тем самым, что каждый клиент для вас важен.

Какие привилегии дает VIP статус на Wildberries покупателям

Ни на официальном сайте компании, ни в его мобильном приложении нет информации, что это значит. Не говорится здесь и о каких-то преимуществах по VIP. Это больше напоминает маркетинговый ход.

Основной бонус, которые получили клиенты со статусом VIP, поступил в личных уведомлениях. Это право оформления заказа без предоплаты. По сути это единственный существенный плюс, о котором зачалено, как о временной акции. Так что Вип статус на Вайлдберриз, дает не так и много:

• Возможность делать покупки без предоплаты, акция введена весной 2021 года, и в настоящее время еще длится. Но есть ограничение на единоразовую покупку. Стоимость ее не должна превышать 30 тысяч рублей.
• Получение специальных предложений с высоким процентом скидки.
• Применение процента по статусу, который зависит от соотношения заказанных и выкупленных товаров клиентом.

Дополнительные скидки могут получать все клиенты маркетплейса. Здесь имеется отдельный блок, где вы видите свою персональную скидку. Она зависит от объема сделанных заказов (суммарно по стоимости), и процента их выкупа. Поднять процентную ставку можно таким образом:

• Делать заказы товаров, которые вряд ли будут возвращены, либо не выкуплены.
• Объем покупок можно увеличить, если привлечь своих друзей, для которых делать заказы через ваш аккаунт.
• Процент выкупа не будет снижен при возврате некачественного товара, но на то должны быть основания – просроченный, вскрытые упаковки и прочее.

Почему оценка премиального обслуживания российских банков Frank RG ( Frank Research Group) так значима в банковском обществе?

Frank RG – это независимое аналитическое агентство, которое специализируется на исследованиях рынка финансовых услуг. В частности:

1. розничный банкинг;
2. все виды кредитов (ипотека, автокредиты, нецелевые кредиты, кредитные карты);
3. депозиты;
4. расчетно-кассовое обслуживание;
5. страхование;
6. автомобили;
7. недвижимость;
8. потребительские товары и услуги (бытовая техника и электроника, мебель);
9. туризм;
10. образование.

Для наиболее точной оценки (анализа) какого-либо продукта, в данной компании работают профессионалы высочайшего класса, в таких областях, как банковский сектор, страхование, стратегический консалтинг. Большинство их них имеют опыт работы в исследовательских компаниях.

Каждое исследование проводится в сотрудничестве с экспертами топовых российских банков, исследовательских агентств и консалтинговых компаний.

Рейтинги данной компании — это уникальный проект для российского рынка с точки зрения объема, точности, актуальности и оперативности данных.

Каждые 6 месяцев специалисты «Frank RG» обрабатывают статистику, охватывающую более 150 тысяч клиентских микросегментов. Благодаря полученным данным, любой коммерческий банк имеют возможность замерить свою долю и так же долю конкурентов в различных клиентских группах.

Совместно с «Высшей школой экономики» компания «Frank RG» разработала модель для расчета прогноза развития рынка банковской розницы на 5 лет. Точность такого прогнозирования составляет более 95%.

По результатам исследований таких узких направлений, как private banking, премиальное банковское обслуживание, инвестиции, reward-программ и банковские карты, «Frank RG» торжественно вручает премии тем банкам, которые вошли в десятку рейтинга того или иного направления деятельности.

Любовь Прокопова, проектный директор «Frank RG» сообщила, что с 2018 года произошли изменения методики рейтинга. «В этом году при оценке уровня сервиса, мы будем учитывать не только результаты совершенных нами «тайных покупок», но и результаты анкетирования премиальных клиентов», — поясняет Прокопова.

Таблица аватаров ЦА

Логично, что продвигать апарт-комплекс премиум-класса по широкой аудитории нельзя, так как цель покупки — не постоянное жилье, а апартаменты для сдачи или недолгого отдыха. Поэтому мы начали с составления таблицы аватаров — они помогают выявить все потребности той или иной целевой аудитории.

Эту таблицу нужно заполнить максимально подробно данными о каждом из типов клиентов. А также расписать «антиаватары» — клиентов, с которыми не хочется контактировать.

Описание аватаров составляли менеджеры, которые напрямую общались с клиентами, поэтому информация была проверенной и точной.

​

Когда аватары были готовы, мы начали переносить их в рекламный кабинет.

Актуальность идеи открыть салон красоты

Потребность в услугах по уходу за волосами, ногтями, кожей у людей была всегда. Не теряют своей актуальности эти процедуры и сегодня, независимо от региона и среднего уровня дохода населения.

Изобретение новых косметологических, маникюрных и прочих процедур, а также их дальнейшая широкая реклама и популяризация, помогают получать доход, гораздо больший, чем просто от стрижки или массажа лица.

Поэтому открыть собственную бьюти студию не только престижно, но и доходно. Правда, для того, чтобы эта деятельность стала прибыльной, необходимо правильно разработать бизнес-план будущего салона красоты.

Роль приветствия в продаже услуг

В наше время больших скоростей, изменений, большинство из нас живет в очень сильном стрессе и у нас нет времени уделить внимание себе, да и другим мы часто его уделяем поверхностно. Поэтому в вип-сервисе так ценится такая простая вещь, как то, что вы в момент разговора с вип-клиентом фокусируете разговор только на нем, как будто во вселенной в этот момент больше нет никого кроме вас двоих

В итоге, я приехал в салон. Ожидая, пока меня пригласят к мастеру, я отметил, как администратор встречает гостей. Запомните, когда вы обслуживаете вип-клиентов, они перестают быть для вас клиентами. Это ваши гости. Как только вы их начинаете воспринимать как гостей, сразу меняется ваше отношение к ним. Поэтому, когда обсуждаете рекламу, обсуждаете, как обустроить салон, используйте этот термин – “наши гости”.  Вы увидите, как все, что вы делаете, обретет характер заботы, внимания и особенного отношения, что и нужно вип-клиентам.

Когда заходил клиент, администратор салона ловила его взглядом, вставала со своего места, кивала ему головой и улыбалась

Знаете, почему это так важно? Вы представьте себе, что вы заходите в салон, вы ничего там не знаете, первое ваше желание – сориентироваться, понять что здесь и как, что вам сделать – взять талон очереди, назвать мастера по фамилии, озвучить свою фамилию? Пока у вас происходит процесс этой ориентации, вы останавливаетесь на входе и видите, что предыдущие посетители оглядывают вас с ног до головы, кто-то оценивает, как вы одеты, кто-то прерывает свой разговор, посмотрев на вас. Конечно, если вы уверенный человек, это не вызовет у вас смущения или дискомфорта

Тем не менее, чувствовать себя елочной игрушкой, которую все разглядывают может быть не очень приятно

Так вот, если администратор перехватывает ваш взгляд после того, как вы вошли, здоровается с вами и предлагает, к примеру, присесть, то она, во-первых, отвечает на вопрос “что делать” и во вторых, сосредотачивает ваше внимание на ней, а не на других клиентах. У вас просто не остается возможности увидеть, как они вас оценивают и рассматривают

После этого я оценил качество стрижки, но об этом я вам расскажу в другой статье. В том, как обслуживает мастер, есть много нюансов, которые позволяют либо получить постоянного клиента, делая кросс-продажи, либо потерять этого клиента навсегда.

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.