Основные этапы взаимодействия с клиентом

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• Составление плана действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) – карта путешествия клиента (дословный перевод с английского языка). Это маркетинговый метод выявления проблемных зон, которые расположены на пути использования продукта (услуги) потребителем. В данном случае путь клиента изображается в виде графика, где визуально отображаются мысли, мотивация, цели пользователя.

Проще говоря, CJM – наглядное изображение движения клиента к продукту, благодаря которому выявляются зоны роста для улучшения сервиса и самого товара. Отличие от воронки продаж в том, что воронка изображает перемещение клиента к продукту линейно, не отображая проблемных зон.

Для создания CJM требуется оценить действия потребителя на всех этапах работы с компанией. Для этого также необходимо иметь достаточно информации и о клиенте, и об исследуемом товаре.  Предлагаем рассмотреть основные этапы создания карты путешествия клиента далее.

Аналитика жизненного цикла клиента

Многие крупнейшие компании придают большое значение такому методу, как аналитика жизненного цикла клиента, и это неудивительно. При помощи него можно получить объёмную статистику по клиентам и их действиям, то есть предугадать, как себя поведёт тот или иной клиент при наличии тех или иных условий.

Это позволяет разработать новую стратегию взаимодействия с определёнными группами покупателей. Например, при покупке одного и того же продукта один человек пришёл за второй покупкой, а второй ушёл и больше не возвращался. Если проанализировать всех покупателей, их можно объединить в несколько групп по общим признакам.

Таким образом, мы можем увидеть, какие группы покупателей нуждаются в дополнительной мотивации на повторную покупку, а на какие не имеет смысла расходовать рекламный бюджет.

Но это далеко не все вопросы, на которые может дать ответ аналитика жизненного цикла клиента. Она также позволяет выделить группы покупателей, которые:

интересуются новыми продуктами или услугами;
готовы увеличить сумму чека при наличии интересного предложения;
предпочтут приобрести не один продукт, а несколько в виде одного пакета;
не дошли до покупки, но с высокой долей вероятности дойдут, если им уделить внимание.

И многие другие группы, в зависимости от интересов конкретной компании.

Также аналитика CLF позволяет определить ценность клиента, так как она непосредственно зависит от этапа жизненного цикла, на котором находится клиент. Логично, что более «ценному» клиенту стоит уделить больше времени и, возможно, даже составить для него персональное предложение.

Раньше ценность клиента мерилась по принципу Парето, более известное название – «20 на 80». Это правило было выведено им ещё в 1906 году. Социолог Вильфред Парето, занимавшийся исследованием экономики, пришёл к выводу, что 20% покупателей приносят 80% прибыли и наоборот – оставшиеся 80% покупателей приносят лишь 20% прибыли. Это правило находит своё подтверждение и сегодня (причём не только в экономике), но без аналитики жизненных циклов клиента, определить, кто входит в эти 20%, крайне сложно.

Психологические приемы общения

Наибольшее значение имеют первая встреча и впечатление о продавце. От них зависит, будет ли человек в дальнейшем сотрудничать с компанией. Если встреча происходит в офисе организации, там должно быть приятно находиться, если в магазине – предусмотрены удобства для посетителей. Человек должен чувствовать уважение в свой адрес, тогда он начнет проявлять доверие.

При встрече нужно пожать руку, поздороваться, первым представиться. Далее продавцу следует спросить, как зовут собеседника, в дальнейшем по возможности упоминать его имя. Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают.

Во время знакомства менеджер должен смотреть в глаза покупателя, проявлять внимание, не быть настойчивым. Отвечать на вопросы нужно спокойно и уверенно, не отводя взгляд

В ходе разговора продавец должен показать свою заинтересованность, расспросить покупателя о желаниях, быть учтивым. Главное – не перестараться, так как излишняя вежливость может оттолкнуть потребителя.

Ошибки при выявлении потребностей

Если хотите добиться успеха в бизнесе, важно избегать предположений о потребностях клиентов. То, что вы думаете, что знаете, что им нужно, не означает, что вы правы

Лучше потратить время на исследование и разработать действительно эффективное предложение, чем основываться на догадках и создать неактуальное предложение. По мере роста бизнеса важно внимательно следить за меняющимися потребностями клиентов. Не упускайте из виду никаких изменений, какими бы незначительными они ни казались. не успев вовремя отреагировать на изменения в поведении, потребностях клиентов, есть риск уйти в минус. Когда общаетесь со своими клиентами, то инвестируете в отношения с ними. Эти отношения важны, потому что они помогают понять потребности клиентов и то, как вы можете лучше их удовлетворить. А ещё это один из простых и доступных способов завоевать доверие клиентов, что также важно для любого бизнеса. Под словом «клиент» часто подразумевают группу заинтересованных сторон, каждая из которых имеет разные потребности и проблемы. Тем не менее, многие начинающие предприниматели действуют так, как если бы клиент был монолитом. На рынке заказчиком могут быть операторы, инженеры-проектировщики, менеджеры по закупкам, специалисты по установке и техническому обслуживанию, а также распорядитель бюджета. Для B2B-компаний было бы ошибкой рассматривать потребности линейных рабочих, которые управляют оборудованием, но не потребности мастеров, которые чинят его, когда оно ломается. Полагаться только на приоритетных клиентов У каждой компании есть список клиентов, которые приносят больше всего продаж. Они всегда отвечают на телефонные звонки, читают все рассылки или являются инфлюенсерами, чьи потребности ставят выше. Как бы ни были важны эти клиенты полагаться только на них как на источник информации о клиентах для инноваций — ошибка. Но самые ценные сведения исходят от клиентов, о которых вы знаете меньше всего. Часто есть веская причина, по которой они не покупают у вас часто.

Резюме

Изучив понятие Customer Journey Map, рассмотрев составляющие карты и инструменты ее создания, следует еще раз обратить внимание на этапы создания CJM. Возьмите данное краткое описание за руководство к действию:. Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения

На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта

Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения. На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта.

Определяем точки взаимодействия клиента и компании и их каналы. Отметьте, какие действия клиента обеспечивает его движение к товару и через какие пути он осуществляет свои шаги.

Выявляем критические точки и препятствия, которые мешают передвигаться клиенту к продукту. Это могут быть неуверенность потребителя в качестве продукта, неудовлетворенность обслуживания на определенном этапе. Одним словом, все то, что помогает сделать выбор в пользу конкурента в итоге.

Избавляемся от препятствий, делая путь потребителя более комфортным. Кстати, вы уже прошли обучение по онлайн-программе «ТРИЗ на практике», благодаря которой вы сможете решить любые нестандартные задачи за счет развития своих творческих и алгоритмических способностей мышления? Если нет, очень рекомендуем!

Начинаем сначала. Изучаем клиента, продукт и рынок заново, создаем новую карту и непрерывно повышаем качество продукта и сервиса.

Уверены, что описанный маркетинговый инструмент исследования поможет вам всегда оставаться на высочайшем уровне в глазах своих потребителей и постоянно держать уровень компании на высокой планке в среде постоянной конкуренции.

Желаем вам удачи и творческого вдохновения на создание Customer Journey Map, а вашим покупателям –  комфортнейшего пути к вашему продукту!

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Как выявить потребности клиента

«Чем я могу вам помочь» — говорите вы, когда видите клиента в торговом зале. Но получаете ответ: «Обращусь к вам позже». Здесь диалог обрывается. Как изменить такой сценарий?

1. Выявление потребности. Наблюдайте за поведением, изучите категории товаров, напротив которых он останавливается и – действуйте! Если человек выбирает компьютерную периферию, то можно позвать нужного консультанта. Изучив на этом этапе потребности, обращайтесь к нему помочь. А если клиент рассматривает конкретную модель, например, холодильника, то, подойдя к нему, начните о ней рассказывать.

2. Демонстрируйте и спрашивайте. Как только клиент выбрал модель, заинтересуйте его. Вопросы, уточнения, советы – это сможет сыграть вам на руку. А начинающим советуем составить список вопросов. Ни к коем случае не давайте его клиенту, ведь это ваша палочка-выручалочка.

3. Слушайте. После вопросов работайте с возражениями. Следуйте следующим правилам. Не перебивай клиента. Активное слушание – метод, который вам понадобится. Его суть заключается в том, что вы не просто пассивно слушаете клиента, а «поддакиваете» ему. Однако не переусердствуйте – неестественность видна невооружённым глазом.

4. Отвечайте. Клиент уже выполнил часть работы – он озвучил волнующие его проблемы. Теперь вы должны спокойным тоном и грамотно ответить на возражения. Главное – не спорьте. Аргументируйте характеристиками товара и отзывами на него. Допустим, покупатель пришёл покупать чайник. Он хочет, чтобы прибор потреблял мало энергии, кипятил воду за две минуты и был с подсветкой. Вы демонстрируете подходящую модель, но в ответ получаете возмущение о высокой стоимости. Попробуйте вернуться к его потребностям и желаниям. Дайте конкретные объяснения.

Вот несколько советов для продолжения диалога:

• Слушайте собеседника.
• Контролируйте разговор.
• Помните, что вы – консультант.
• Лояльность к пожеланиям клиента.

Эффективные продажи по классической методологии

Классическая техника продаж состоит из пяти этапов, и этой методикой должен владеть любой менеджер. Очень часто при поступлении на работу соискателя просят продемонстрировать свое знание и умение пользоваться данной техникой.

Она может называться по-разному («Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам»), но суть ее остается неизменной.

Этапы процесса продажи.

Установление контакта с потенциальным покупателем.

Начиная общение с клиентом, нужно постараться сразу создать атмосферу доверия и позитива – прежде всего поздороваться, представиться, предложить свою помощь.

Определение потребности.

Это очень ответственный этап, от успешности которого во многом зависит весь результат. Необходимо подстраиваться под покупателя, не предлагая свой товар в лоб, а выясняя, чего хочет сам клиент. Делать это нужно аккуратно, задавая человеку вопросы, нацеленные на оказание ему помощи.

Таким образом менеджер не только лучше понимает, что можно предложить клиенту, но и проявляет к нему внимание и интерес, что положительно сказывается на уровне межличностного доверия. Разумеется, диалог не должен иметь форму «допроса с пристрастием», поскольку излишний нажим часто влечет отторжение и отказ от продолжения разговора.. Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.

Представление товара/услуги.

Суть третьего этапа составляет презентация клиенту вашего товара или услуги. С учетом предшествующего общения успешный менеджер сделает так, чтобы коммерческое предложение полностью отвечало потребностям покупателя. Именно это образует психологическую составляющую процесса продажи товара. Клиент должен осознать, что покупка станет для него выгодной.

Ответ на возражения.

Нередко у покупателя возникают возражения и сомнения в целесообразности сделки здесь и сейчас: к этому нужно быть готовым.

Набор стереотипных возражений невелик: «слишком дорого», «мне нужно сравнить с другими брендами», «я не готов к покупке – надо подумать». Грамотный менеджер по продажам должен владеть техникой их отработки, и это существенно повышает процент успешных сделок. Ход диалога определяется аргументом, выдвинутым клиентом; при этом нужно путем демонстрации свойств товара доказать, что он поможет покупателю решить его проблемы.

Совершение продажи.

Новичку может показаться, что закрытие сделки не требует особых усилий, и на этом этапе можно расслабиться. Однако покупателя нужно вести до конца, чтобы продажа не сорвалась в последний момент, и здесь не мешает проявить больше уверенности. Скажем, не надо спрашивать клиента, готов ли он к оплате, лучше сказать: «Оплатите, пожалуйста, здесь». Выполненная продажа в идеале должна стать прологом к тому, чтобы покупатель превратился в вашего постоянного клиента.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему —  дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

• Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
• Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. 
• Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
• Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
• Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
• Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
• Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Ошибки при выявлении потребностей в продажах

1. Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
2. Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое горе от ума. Когда менеджер по продажам с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!

Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…

1. Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.

Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.

Резюме

Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке или клиенте  найти золотую жилку.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

* * * Статья отредактирована в июне 2021 — вопросы добавлены и обновлены.

бесплатнуюРестайлинг твоего бизнеса

P.S.S !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!!

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен

Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Задание напоследок:

Теория это хорошо, но продают практики, поэтому приглашаем вас выполнить одно упражнение, чтобы попрактиковаться.

Упражнение.

Напишите 10 вопросов для прояснения Текущей ситуации Вашего покупателя

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

6. ……………………………………………….

7. ……………………………………………….

8. ……………………………………………….

9. ……………………………………………….

10. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о проблемах и возможностях, с которыми сталкивается и упускает ваш клиент

1. ……………………………………………….

   

   

   

   

   

   

   

   

   

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о боли, т.е. о последствиях, к которым приводят проблемы

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о возможных решениях для вашего клиента, которые подарят ему надежду

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 3 вопроса, чтобы предложить конкретные услуги (альтернативы), которые будут содержать в себе решения проблем вашего клиенты. Приведите примеры успешных кейсов.

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

Узнать больше об одной из самых эффективных методик выявления потребностей можно в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи. Практическое руководство»

Успешных вам продаж.

Статья подготовлена по материалам тренинга «Профессиональные продажи».

Андрей Шаповалов,

Бизнес-тренер.

1. Нил Рэкхем «Спин-продажи»
2. Грегори Беквитт «Продавая незримое»
3. Ф. Котлер «Маркетинг Менеджмент»
4. Сергей Азимов «Продажи и Переговоры»
5. Роберт Чалдини «Психология влияния»

Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.