Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры

Типы вопросов для быстрой продажи

Есть несколько типов вопросов, которые продажник может задать клиенту в ходе беседы для выявления его потребностей.

Закрытые вопросы

Это вопросы с ограниченными вариантами ответа, как в школьном тесте, то есть только «да» или «нет». Эти вопросы хороши для разогрева и знакомства с клиентом, а также для тех ситуаций, где выбор стоит всего между двумя версиями продукта. Не стоит перебарщивать с закрытыми вопросами, так как здесь можно легко ошибиться, а идущие несколько раз подряд «нет» точно станут для клиента поводом завершить общение и подыскать более проницательного продавца. Закрытые вопросы стоит задавать тогда, когда вы точно уверены в ожидаемом ответе.

Наводящие вопросы

Это вопросы-утверждения, которые заканчиваются словами «так?», «верно?», «вы согласны с этим?». За этим вопросом всегда следует конкретное предложение, поэтому наводящие вопросы стоит задавать уже в конце этапа выявления потребностей или на этапе закрытия возражений. Таким образом, в ответ встраивается необходимый ответ на него, с которым клиент может или согласиться, или не согласиться (первый вариант, разумеется, предпочтительнее). Цель этого вопроса — вызвать у клиента одобрение и создать благоприятную атмосферу для дальнейшей продажи, однако частое использование этого типа вопросов раздражает собеседников.

Уточняющие вопросы

Эти вопросы хороши для установления контакта на этапе знакомства. Они строятся по принципу «Правильно ли я понял, что…», «Вы имеете в виду, вам нужно..?».

Конкретные вопросы

Такие вопросы предполагают точный ответ, который клиент должен дать. Они нужны продавцу для того, чтобы сузить ассортимент и понять ожидания покупателя. Ответом на такие вопросы часто являются факты или цифры. Например, если продавец спрашивает «Как часто вы используете этот продукт?» или «Сколько штук вам нужно?».

Альтернативные вопросы

Эти вопросы тоже похожи на школьные тесты, но уже с несколькими вариантами ответов. Например, «Вас интересует это или вон то?», «Вы любите больше красный цвет или синий?». Клиент все еще отвечает односложно, как в случае с полностью закрытыми вопросами, но в данном случае продавец получает возможность быстрее выявить проблему и мотивировать клиента к покупке («Вам упаковать товар или нет?»). Эти вопросы особенно хороши на последних этапах продажи в качестве триггера.

Важно! Не стоит предлагать больше двух альтернатив, иначе человек может запутаться

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», благодаря чему человек сам вынужден говорить о своих потребностях и проблемах. Главное, не спешить с этими вопросами — задавать их следует как минимум после закрытых! Иначе клиент может растеряться или даже испугаться заявлять о себе настолько открыто. Задавая открытые вопросы, продавец должен больше слушать, а не говорить. Именно этот тип вопросов — must-have для любой сделки! В курсе «Идеальная система продаж: техники закрытия любой сделки» мы детально разбираем, какие вопросы нужно задавать, чтобы лучше всего разговорить клиента.

Обучение по теме

Курс

Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки

Этапы продажи, правила закрытия сделки с клиентом и рекомендации для выстраивания доверительных отношений с ним

3 650 ₽

Подробнее

Курс

Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи

Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация

2 610 ₽

Подробнее

Курс

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

4 400 ₽

Подробнее

Пошаговая инструкция использования метода СПИН

Без разницы, какие товары или услуги вы продаете, по методу СПИН действия будут практически идентичными. Меняться будут только вопросы.

Чтобы воспользоваться методом, придерживайтесь такой последовательности действий:

• Заранее продумайте, какие проблемы решает ваш продукт. Клиенты покупают решение проблем, а не товар. Им не нужны товары, если они не приносят им пользу. Выпишите все преимущества товаров, а затем напротив каждого укажите список проблем, которые помогает решить каждое из преимуществ.

• Думайте не как продавец, а как клиент. Взгляните на ситуацию глазами покупателя — говорите на его языке, старайтесь найти решение его проблем. Не думайте о том, что нужно продать товары, думайте о трудностях клиентов и способах их решения. Представьте себя на их месте.

• Заготовьте примерный список вопросов, которые зададите клиенту на встрече. После выполнения двух предыдущих действий вы уже должны примерно представлять, какие потребности у человека, с какими трудностями он сталкивается и как их устранить. Исходя из этой информации, придумайте вопросы, которые будете задавать. Учтите, что стоит подготовить варианты не для одной проблемы, а для нескольких, потому что на практике вы можете не угадать, если продумаете только одну проблему.

• Начинайте диалог с клиентом так, чтобы задавать вопросы, а не отвечать на них. Поэтому после стандартного представления и краткого рассказа о компании спросите клиента: «вы могли бы ответить на несколько вопросов?». Покупатель согласится и тогда можно начинать.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

• Покажите преимущества товара. После того как зададите вопросы клиенту и выявите его проблему, расскажите о том, чем хорош ваш товар и как он может помочь клиенту. Чтобы выгодно представить продукт в глазах покупателя, необходимо знать, какие критерии и характеристики товара важны для него. Именно с помощью СПИН-вопросов это и выясняется.

• Поработайте с сомнениями. Покупая дорогую вещь, у любого клиента возникают сомнения и возражения. Чтобы покупка совершилась, менеджер должен развеять их. Причем иногда клиенты даже не говорят о сомнениях, просто уходят, сказав «я подумаю». Менеджеру нужно узнать конкретные возражения, которые зародились в голове клиента. Поэтому опять же нужно задавать вопросы.

• Завершите продажу. Если все прошло успешно и клиент готов к покупке, значит менеджер сделал все правильно. Осталось только договориться об условиях покупки.

Пошаговая инструкция использования метода СПИН

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Техника СПИН-продаж

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.

Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище. Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему. Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.

Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.

К содержанию

2. Где возможно использование техники СПИН?

На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье. Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы. Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.

К содержанию

3. В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:

«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Если он сам говорит:

«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов.

Подводные камни СПИН-продаж

Любую технику продаж ждут как похвалы, так и критика. Тенденция не обошла и СПИН-продажи. Свои недостатки они проявляют со стороны продавцов: он задает в основном закрытые вопросы, такая игра в «данетки» увеличивает количество вопросов и быстро надоедает. Больше вопросов становится и из-за нехватки информации о клиенте – к каждому из них предстоит найти свой подход.

Покупатели, на которых уже десятки лет отрабатывают сотни способов манипуляций, стали к ним чувствительными. СПИН-продажи также манипулируют клиентом, заставляя думать, что это он выбирает путь изменений. Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он. Кроме того, технология СПИН-продаж обходит стороной презентацию товара, этап завершения сделки, а также мелкие розничные продажи, ориентируясь на крупные сделки.

Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он.

СПИН – многообещающая техника продаж. В процессе вы узнаете все нужные сведения, хотя предварительная подготовка тоже важна: узнайте предложения конкурентов, решите, на каких преимуществах своего продукта будете делать акцент. Регулярные тренировки с записями бесед и наращивание мышц в реальных переговорах приведут вас к совершению желанных сделок.

Ключевые выгоды работы с кредитным брокером

Вы должны понимать истинные потребности клиента. Клиенту не нужен кредит сам по себе. Клиенту нужен кредит, чтобы осуществить мечту. При этом кредитное бремя должно быть легким — по затратам времени, денег и эмоций. Отсюда вытекают ключевые выгоды работы с кредитным брокером:
• Гарантированно получить кредит на реализацию мечты.
• Получить кредит с низким процентом.
• Сэкономить время на походы по банкам и подготовку документов.
• Взять как можно больше и быстрее.
• Обеспечить эмоциональный комфорт.
Ваша задача — с помощью выгод показать, что ценность ваших услуг гораздо выше цены.

Брокер не сумел убедить клиента в том, что цена за его услуги ниже предлагаемых выгод. Клиент будет пытаться получить кредит своими силамиЦенность услуг брокера гораздо выше цены. Клиенту выгодно работать с брокером

Как продавать с использованием метода

Длительное время изучая вопросы, можно определить, что не всегда получается отличить один вид от другого. Чтобы эффективно продавать с применением методики, следует иметь:

• высокий уровень знания продукта;
• хорошо знать возможные ситуации покупателей;
• иметь готовые вариации вопросов на каждую ситуацию;
• постоянно тренироваться и совершенствоваться.

Пример

Представленные вопросы очень часто применяются в продажах. Достаточно рассмотреть простой пример покупки ПО. Продавец задает вопросы покупателю о применяемом программном обеспечении:

• Каким видом ПО вам приходится пользоваться?
• Применяем обеспечение от компании «С».
• Насколько просто им пользоваться, получаете ли вычисления достаточно быстро?
• Продукт достаточно сложный и у нас не вышло все качественно настроить, однако, нас он устраивает.
• А как производительность его влияет на результаты?
• Особо не имеют никакого влияния. Всего два специалиста применяют такое ПО.
• А проблем не наблюдается, в связи с тем, что только два цеовека из пятнадцати могут его использовать?
• Проблема проявляется, когда кто-то уходит в отпуск. Тогда другим сотрудникам необходимо время, чтобы вникнуть.
• А сколько денег вы теряете в связи с тем, что много сотрудников не умеют пользоваться программой и теряют много времени на изучение?
• Продажи двух человек, которые знают ПО, составляют более 25 процентов в месяц. Все остальные недоприносят такое же количества выручки.
• То есть, вы утверждаете, что применяете сложное ПО, которое заставляет вас терять почти в 2,5 раза больше месячной выручки, чем получается сейчас?
• Да, наверное, это является большой проблемой.
• Мы можем предложить вам решение, которое способно все кардинально поменять.

Как видно, покупатель осознал масштаб проблемы и готов выслушать предложение продавца.

Технология продаж SPIN является достаточно эффективным способом реализовать товар. В ходе беседы используются наборы вопросов, которые приводят клиента к осознанию проблемы и пути ее решения. Он понимает, что сам пришел к такому выводу, что увеличивает шансы на успешную продажу.

Где можно использовать метод СПИН

Метод СПИН вряд ли подходит для мелких и дешевых товаров по двум причинам:

1. Покупателя редко нужно убеждать в том, что ему нужен какой-то недорогой товар. Например, пачка молока или шариковая ручка. Людям не нужно долго раздумывать над их покупкой, потому что они не потратят много денег. Купили и забыли. Будет выглядеть даже странно, если менеджер задаст кучу вопросов покупателю, чтобы продать простую ученическую ручку за 20 рублей.

2. Чтобы использовать метод СПИН, нужно обучить персонал. Для этого требуются временные и денежные затраты. Поэтому для продажи дешевых товаров это нецелесообразно.

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

Метод СПИН подходит тем, кто реализует дорогостоящие товары или занимается оптовыми продажами. Но и в остальных отраслях его можно попробовать. Особенно, если в компании уже есть менеджер, который хорошо умеет продавать — ему не сложно будет освоить новую технику и попробовать в деле. А уже по результатам можно будет судить — стоит ли дальше использовать СПИН.

Где можно использовать метод СПИН

Что такое СПИН-продажи?

В ходе анкетирования покупателя, и в процессе того, как он отвечает на различные вопросы, все сводится к необходимости купить товар

Покупатель самостоятельно приходит к тому, что ему важно приобрести именно этот продукт, который сейчас предлагается продавцом

Техника должна выполняться, принимая во внимание моменты:

• Сначала надо узнать клиента. Нельзя сразу начинать задавать вопросы по товару, пытаться навязать ему новое мнение;
• Доверие – основа методики. После того, как между продавцом и покупателем завязываются взаимоотношения, приближенные к дружеским, можно переходить к небольшой рекламе товара;
• Список вопросов необходимо готовить заранее. Селлеру необходимо понимать хотя бы слабую структуру. Далее он сможет подстроить вопросы непосредственно под определенного клиента или товар;
• Уникализировать клиента. Покупателю нравится быть уникальным, поэтому нужно вести диалог так, словно этот клиент является самым важным для компании и продавца.

Суть технологии

Сказав работнику: «Ты дебил!»- какую вызовет это реакцию? Затаивание обиды или конфликт. Когда он сам скажет: «Вот я и дебил!»- он не будет конфликтовать с собой, он уже сам всё понял. Задача в первой фразе стояла убедить в моей правоте собеседника, поэтому навязанное мнение будет отторгаться, как неверное. В другой фразе работник понимает, что «накосячил» и сам признает, что он не выполнил задачу качественно. Нам главное научиться подводить собеседника к правильной мысли, чтобы он сам это озвучил.

Пример Спин диалога:

-«Василий, ты один из всего отдела продаж забываешь мне сдать отчет в срок. Как называют подобных продавцов?»

Что это такое?

В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.

Расшифровка

Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.

Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях. Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим

Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам»

Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».

Суть

Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.

Описание вопросов

В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.

Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.

Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:
 

• очень хорошо знать продукт;
• знать возможные ситуации клиентов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться.

 
 Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы…
 

Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?

На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.
Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать. Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение, и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения. Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.. Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории

Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Техника воздействия

Начните с того, чтобы не думать о том, как продать. Думайте о том, как и почему клиенты выбирают, покупают продукт и что вызывает сомнения. Нужно понимать, через какие этапы проходит клиент, принимая решение. Сначала он сомневается, чувствует неудовлетворенность, наконец, видит проблему. В этом система СПИН-продаж: нащупать скрытые потребности клиента (это та неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает как проблему) и превратить их в явные, четко ощущаемые покупателем. На этом этапе вам пригодятся лучшие способы выявления потребностей и ценностей – ситуационные и проблемные вопросы.

Технология СПИН регулирует 3 стадии сделки:

• Осознание потребностей.
• Оценка вариантов.
• Преодоление сомнений.

Осознав, что пришла пора изменений, клиент оценивает доступные варианты по определенным им критериям (цена, скорость, качество). Вам нужно повлиять на те критерии, в которых сильно ваше предложение, и избегать сильных сторон конкурентов или ослаблять их. Будет неловко, если компания, славящаяся демократичными ценами, но не оперативностью, извлекающим вопросом «Насколько зависит прибыль от своевременных поставок?» наведет клиента на мысль о компании-конкуренте.

Когда покупатель, наконец, признает ваше предложение лучшим, он попадает в замкнутый круг сомнений, из-за которых так часто застывают сделки. Вы помогаете клиенту преодолеть страхи и прийти к окончательному решению.