Спин продажи

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

получить согласие на что-то;
подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
подтвердить какой-то факт;
окончить разговор;
озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
пользоваться ими в начальной фазе продаж;
спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

Вы просмотрели наш ассортимент?
Можно это зафиксировать?
Мы согласовали первый пункт?
Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
собрать общие сведения;
узнать, что означает утверждение собеседника;
взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

задавать их в завершение разговора;
спрашивать клиента о посторонних темах.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
Антикризисные продажи: как не стоить действовать в кризис
Книги для руководителя отдела продаж: топ-15
Отчет менеджера отдела продаж: виды и их особенности
Руководитель отдела продаж: ключевые навыки и функции

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

Что?
Где?
Когда?
Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

Из каких моделей будем выбирать?
На чем остановились?
Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

дать варианты выбора клиентам;
определить круг интересов собеседника;
направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?

УСИЛЕНИЕ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ

Ниже я дам советы, которые Вы можете использовать для усиления выяснения потребностей. Они уже относятся не только к этому блоку (например, часть из закрытия сделки), но тесно с ним так же взаимодействуют.

Комментирование. Когда продавец задает вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: “С каким материалом Вы будете работать?.. Прекрасно, это долговечный и износостойкий материал, хороший выбор. А как Вы смотрите на….?”

Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развёрнутый ответ: “Обрисуйте, пожалуйста, ситуацию”, “Расскажите, как у Вас обстоят дела с …?”, “Как Вы сейчас решаете вопросы с …?”;

Уточнение. Или включение в речь продавца достаточного количества уточняющих вопросов: “Не могли бы Вы уточнить…?”, “Я правильно понял, что…?”, “Давайте остановимся на этом поподробнее. Что Вы имели в виду, говоря, что…?”;

Эмпатия. “Подстраивание” под эмоции клиента, когда Вы словесно и невербально проявляете уважение к чувствам клиента: “Я разделяю Ваше беспокойство”, “Я понимаю Ваше волнение”, “Ваши сомнения вполне оправданы”, “Я вижу, Вас что-то смущает? Я Вас понимаю”;

Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами

Собеседник почувствует, что Вы его внимательно слушаете, а Вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: “Иными словами…”, “То есть Вы считаете, что…”, “Вы имеете в виду…”;

Эхо. Дословное повторение фраз
Это выразит Вашу заинтересованность и акцентирует внимание на деталях:“-Мне бы хотелось прописать гарантийные обязательства.-Гарантийные обязательства? Именно на этом я и хотел заострить Ваше внимание”;

Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: “Если я правильно понял, то Вам нужно…”, “Таким образом, Вам подойдёт…”, “Обобщив услышанное, хочу предложить Вам…”;

Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров: “Итак, мы определили, что…”, “Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…”, “Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если Вы согласны, что это оптимальный для Вас вариант, то…”.

Что это такое?

В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.

Расшифровка

Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.

Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях. Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим

Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам»

Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».

Суть

Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.

Описание вопросов

В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.

Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.

Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит

В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:- Ты олух! – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.
Если он сам говорит:- Я олух! – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.
Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.
Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов.- Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?- Олух.
Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.

Направляющие вопросы

После того, как клиент осознал наличия самой проблемы, понял угрозу последствий не решения самой проблемы, настало время решения проблемы. Тут важен момент: важны не качества товара, а те выгоды, которые приносит товар.

На этапе направляющих вопросов клиенту задают вопросы о преимуществах, которые клиент видит в товаре или услуге предлагаемые продавцом. Отличие направляющих вопросов от вопросов проблемных и извлекающих в том, что они являются позитивными.

С помощью направляющих вопросов клиент сам себе презентует товар или услугу. В примере о замене старой компьютерной техники клиенту задают вопросы о тех выгодах, которые сам клиент получит после замены на новую технику. О том, насколько выгодно уйти от убытков использования старой техники.

Важным моментом технологии СПИН продажи можно отметить следующее:

СПИН продажи основываются на вопросах. И это наиболее эффективная тактик. Ведь любой вопрос не остается без ответа. Даже если клиент не озвучивает ответ.

Так как в методе не используется простая реклама, а вместо этого клиент сам рассказывает о своих проблемах и их последствиях, а после сам рассказывает о преимуществах товара или услуги, то и сопротивления будет меньше. Клиент сам приходит к необходимому выводу, без навязывания.

История появления технологии СПИН-продаж

Изобретение СПИН-продаж принадлежит популярному американскому психологу Нилу Рэкхему. Он разработал, сформулировал и предложил применять технику СПИН-продаж в середине XX века. До этого им было проведено множество исследований, продолжавшихся не один год. В экспериментах участвовали сотрудники фирм из 23 стран, количество просмотренных сделок равнялась 35 тысячам. Все исследование длилось около 10 лет.

Предысторию состоявшихся экспериментов рассказывал сам автор. По его словам, на проведение работы его направила следующая ситуация. Рэкхем оказался в метро вместе с одним из успешных в прошлом продавцом. Менеджер поделился своей жизненной историей. Много лет он занимался продажами мелочей, все удавалось. Иногда становился лучшим среди менеджеров отдела. Затем он стал продавать премиальные товары крупным клиентам. Вроде бы у него должно все складываться благополучно при наличии богатого опыта, знаний продукта и психологии покупателей.

Несмотря на это продажи не случались, сколько бы усилий менеджер не прилагал. Продавец не понимал, что происходит, в чем причина неудач. Рэкхем тоже не смог определить, почему менеджер оказался неэффективным. Смысл тезиса состоял в том, что продажи небольших товаров принципиально отличаются от торговли дорогими премиальными изделиями.

Во время изучения темы ученый пришел к выводу, что менеджеры, работающие с крупными клиентами, задают им на 60 % больше вопросов, чем продавцы мелких товаров. Сами вопросы тоже отличаются по своей сути. Это не обычное выявление потребностей и закрытие возражений. Они совсем о другом. Рассмотрим первый блок вопросов в СПИН-продажах – ситуационные.

Открытые

В реализации продукции такой вид вопросов применяется для того, чтобы начать диалог, увести его в направлении продуманного плана, перейти на другую тему, понять причины отказа и закрепить отношения с клиентом. Они подразумевают такую цель — разговорить собеседника, и придать ему ведущую роль в процессе общения. Получится так, что он продаст товар сам себе.

Плюсы и минусы

Основные достоинства открытых вопросов заключаются в:

собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.

Недостатки:

может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.

Примеры

Существует большое количество вариаций открытых вопросов. Они могут использоваться с учетом специфики деятельности, а также в зависимости от типа товара. Понять, какой тип вопроса называют открытым можно, рассмотрев примеры:

«Могли бы рассказать о…?»;
«Опишите, пожалуйста…?»;
«Как Вы считаете?»;
«Какова причина?»;
«Как часто Вы проходите проверку?»;
«Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
«Какое Ваше решение?»;
«По какой причине?».

Как задавать

Важно! Открытые вопросы бессмысленно задавать в конце беседы. Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения

Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению

Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения. Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?». На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях

В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

«Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
«Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
«Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Ситуационные вопросы

В крупных продажах важна предварительная информация о клиенте. Но вопросы о текущей ситуации при личной встрече помогут эффективней понять ту ситуацию в которой оказался клиент. Здесь стоит понимать:

Ситуационных вопросов не должно быть много. Ситуационные вопросы являются лишь этапом, а не основным средством продаж.

Следует понимать, какое русло беседы необходимо соблюдать. Этот момент важен не только на этапе применения ситуационных вопросов, но и на всех последующих. Продавец должен говорить о тех возможностях которые дают его товары или услуги, а не обо всех проблемах с которыми столкнулся клиент.

Особенности дистанционных продаж товаров

Дистанционный способ продажи товаров подразумевает то, что покупатель непосредственно не видит товар, а может лишь ознакомится с приведенной продавцом информацией. Такой способ торговли предусматривает активное использование различных видов связи, что особенно актуально в современных условиях.

До заключения сделки покупатель имеет право ознакомиться с:

потребительские свойства продукта;
местом нахождения продавца и изготовления товара;
ценой и условиями покупки;
условиями доставки;
гарантией;
другими особенностями товара и предстоящей сделки.

При дистанционной торговли в роли потенциальных клиентов могут выступать не только физические лица, но и организации.

Виды дистанционных продаж в B2B-секторе

В секторе B2B применяется несколько основных методов продаж:

Онлайн-заявки.

Покупатель оставляет заявку на покупку на сайте компании. Продукцию в заранее согласованное время можно забрать на складе или оформить доставку. Варианты оплаты могут быть различными: предварительная или по факту получения.

Каталоги.

Этот метод не требует сложной организации. Каталоги, содержащие информацию о товарах и обратную форму связи, распространяются среди базы покупателей. После предварительной оплаты продукция поставляется покупателю.

Образцы товара.

Покупатель по предоставленным образцам сам выбирает подходящий товар или обращается за помощью к консультанту, после чего оплачивает покупку и договаривается о доставке или времени выдачи.

Почтовые рассылки.

Потенциальному покупателю на почту приходят уведомления о продукции или скидках на отдельные группы товаров, стимулирующие его сделать заказ.

Личные продажи.

Подразумевают покупку товара покупателем напрямую у менеджера по телефону или видеозвонку.

Пошаговая инструкция использования метода СПИН

Без разницы, какие товары или услуги вы продаете, по методу СПИН действия будут практически идентичными. Меняться будут только вопросы.

Чтобы воспользоваться методом, придерживайтесь такой последовательности действий:

Заранее продумайте, какие проблемы решает ваш продукт. Клиенты покупают решение проблем, а не товар. Им не нужны товары, если они не приносят им пользу. Выпишите все преимущества товаров, а затем напротив каждого укажите список проблем, которые помогает решить каждое из преимуществ.
Думайте не как продавец, а как клиент. Взгляните на ситуацию глазами покупателя — говорите на его языке, старайтесь найти решение его проблем. Не думайте о том, что нужно продать товары, думайте о трудностях клиентов и способах их решения. Представьте себя на их месте.
Заготовьте примерный список вопросов, которые зададите клиенту на встрече. После выполнения двух предыдущих действий вы уже должны примерно представлять, какие потребности у человека, с какими трудностями он сталкивается и как их устранить. Исходя из этой информации, придумайте вопросы, которые будете задавать. Учтите, что стоит подготовить варианты не для одной проблемы, а для нескольких, потому что на практике вы можете не угадать, если продумаете только одну проблему.
Начинайте диалог с клиентом так, чтобы задавать вопросы, а не отвечать на них. Поэтому после стандартного представления и краткого рассказа о компании спросите клиента: «вы могли бы ответить на несколько вопросов?». Покупатель согласится и тогда можно начинать.
Покажите преимущества товара. После того как зададите вопросы клиенту и выявите его проблему, расскажите о том, чем хорош ваш товар и как он может помочь клиенту. Чтобы выгодно представить продукт в глазах покупателя, необходимо знать, какие критерии и характеристики товара важны для него. Именно с помощью СПИН-вопросов это и выясняется.
Поработайте с сомнениями. Покупая дорогую вещь, у любого клиента возникают сомнения и возражения. Чтобы покупка совершилась, менеджер должен развеять их. Причем иногда клиенты даже не говорят о сомнениях, просто уходят, сказав «я подумаю». Менеджеру нужно узнать конкретные возражения, которые зародились в голове клиента. Поэтому опять же нужно задавать вопросы.
Завершите продажу. Если все прошло успешно и клиент готов к покупке, значит менеджер сделал все правильно. Осталось только договориться об условиях покупки.

Пошаговая инструкция использования метода СПИН

Виды извлекающих вопросов

Извлекающие вопросы можно распределить по трем группам:

Открытые не дают клиенту конкретной информации для исправления ситуации, а лишь позволяют прийти к выводам самостоятельно. Например: «К какому итогу в будущем может привести обнародованная проблема?»
Экспертные направляют клиента в сторону, нужную продавцу, и позволяют вытащить на поверхность проблему, которую в состоянии решить продаваемый продукт/услуга. Например: «Как качество товара зависит от проблем производства?»
Количественные помогают обрисовать ущерб от проблемы в цифрах, которые нужны для конкретики. К тому же такая информация дает больше повода для размышления. Например: «Скольких покупателей вы лишились из-за этой ситуации?», «Насколько часто повторяется ситуация?»

Но, как и во всем, в использовании извлекающих вопросов нужно знать меру, – задавать их не мало, но и не много. Иначе можно вызвать у человека ощущение того, что абсолютно все у него плохо. Он начнет подозревать, что продавец манипулирует им и специально преувеличивает факты, чтобы продать свой продукт.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Виды открытых вопросов

Виды открытых вопросов выделяют в зависимости от того, какую технику продаж используют в конкретном случае. Например, в SPIN-продажах используют четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Так или иначе проблемные вопросы используются практически в любой технике продаж, потому что такие открытые вопросы в продажах для выявления потребностей будут полезны практически любой компании. Не стоит задавать только один вопрос о том, какую проблему хочет решить клиент с помощью товара, предполагаемых функциях приобретения. Нужно использовать разные формулировки. Человек отвечает на тот вопрос, который задал продавец. Если в формулировке вопроса есть двусмысленность или неточность, продавец не сможет получить нужной информации.

Главные недостатки открытых вопросов состоят в том, что их бывает сложно правильно задать и правильно интерпретировать. Само понятие «открытый вопрос» означает, что у клиента есть большая свобода в том, как он ответит на вопрос и раскроет ли важные для продавца сведения. Научиться правильно задавать такие каверзные вопросы можно только опытным путем.

Обучение по теме