5 вопросов для выявления потребностей клиента
После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.
Вопросы бывают следующих видов:
Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность
Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом
“Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.
Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.
| Достоинства | Недостатки | Задачи | |
| Закрытые вопросы | Клиенту несложно на них отвечать | Превращают диалог в допрос;Дают недостаточное количество информации | Получение дополнительной информации;
Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами |
| Открытые вопросы | Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;Позволяют клиенту выговориться | Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда;
Занимают много времени |
Определение основной потребности;
Начало диалога |
| Альтернативные вопросы | Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;Не настолько навязчивы, как открытые вопросы | Препятствуют выявлению сопряженных потребностей | Определение основной потребности;
Побуждение клиента к действию; Окончание диалога |
| Риторические вопросы | Способствуют формированию дружеской атмосферы | Занимают время | Формирование атмосферы |
| Наводящие вопросы | Способствуют формированию потребности;Подталкивают к действию | Могут смутить клиента | Формирование потребности |
Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.
Техника постановки вопросов при продаже
Зачем нужны вопросы
С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.
Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.
Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:
- активное слушание;
- выяснение потребностей и нужд;
- подготовка человека к мысли о необходимости покупки;
- выявление скрытых возражений.
- Активное (эмпатическое) слушание
Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу
Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ. Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.
Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.
И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».
Выяснение потребностей и нужд
Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?
Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.
Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.
Подготовка человека к мысли о необходимости покупки
Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»
Выявление скрытых возражений
Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.
Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.
К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.
Воронка вопросов
Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.
-
Открытые вопросы.
Предполагают развёрнутый ответ. Здесь вы определяете направление — спрашиваете всё, чтобы оценить ситуацию в целом.- Какие характеристики вам важны?
- Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
- Почему вы обычно выбираете этот бренд?
-
Альтернативные вопросы.
Вы уже знаете, что нужно клиенту, и уточняете характеристики продукта или услуги — сужаете выбор.- Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
- Сколько места должно быть на жёстком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
- Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?
-
Закрытые вопросы.
Последний шаг, который подводит клиента к решению. Вы задаёте вопросы, на которые можно ответить отрицательно или утвердительно.- Оформим тестовый период?
- Вам нравится эта модель?
- Хотите оформить доставку курьером?
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые. Вот небольшой трюк, который может вам помочь
Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно»
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Особенности закрытых вопросов
Закрытый вопрос предполагает один из вариантов ответа — либо положительный, либо отрицательный (да или нет).
Примеры закрытых вопросов:
- Вы готовы к сотрудничеству с нами?
- Хотите ли вы, чтобы мы….?
- Вас устроит, если …?
Целями закрытых вопросов является получение согласия, подтверждения договоренности или предположения. Они задаются для того, чтобы уточнить определенную информацию или зафиксировать какой-либо факт. Часто их используют для завершения разговора в качестве закрывающих вопросов.
Для вопросов закрытого типа характерны отрицательные черты, которые включают:
- Поверхностность информации, которая получена при ответах на них;
- Наличие только двух вариантов ответа создает впечатление принуждения, что ведет к некомфортному положению собеседника и в конечном счете приводит к скорейшему завершению беседы;
- Возникновение нежелания собеседника раскрыться и предоставить большее количество информации.
Ошибкой делового общения будет работа только с закрытыми вопросами, поскольку оппонент может почувствовать, что им манипулируют и не дают возможности высказать собственное мнение
Также психологи не рекомендуют задавать вопросы такого типа в самом начале разговора, поскольку в этот момент необходимо настроить собеседника на позитивный лад, поэтому важно дать ему время рассказать о себе. Ошибкой будет и использование вопросов закрытого типа тогда, когда появляется возможность получить ненужное «Нет»
Специалисты в области делового общения и психологи рекомендуют в целом избегать закрытых вопросов, так как они требуют от лица однозначного решения и конкретики. Употреблять их можно только в исключительном случае. Например, вопрос закрытого типа помогает поставить точку в ситуации, когда покупатели (клиент, заказчик) не способен сам принять решение и ему необходимо «помочь».
3 основных типа вопросов в продажах
Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.
1. Закрытые вопросы (ЗВ)
В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».
Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:
- получить согласие на что-то;
- подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
- конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
- подтвердить какой-то факт;
- окончить разговор;
- озвучить закрывающие фразы.
В чем состоят ошибки применения ЗВ:
- задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
- пользоваться ими в начальной фазе продаж;
- спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
- задавать подряд серию ЗВ.
Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.
Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:
- Вы просмотрели наш ассортимент?
- Можно это зафиксировать?
- Мы согласовали первый пункт?
- Вы имеете автомобиль?
2. Открытые вопросы (ОВ)
На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.
Подобные вопросы позволяют продавцу:
- войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
- собрать общие сведения;
- узнать, что означает утверждение собеседника;
- взять паузу в беседе на обдумывание.
В чем состоят ошибки применения ОВ:
- задавать их в завершение разговора;
- спрашивать клиента о посторонних темах.
Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи
- Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
- Антикризисные продажи: как не стоить действовать в кризис
- Книги для руководителя отдела продаж: топ-15
- Отчет менеджера отдела продаж: виды и их особенности
- Руководитель отдела продаж: ключевые навыки и функции
Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:
- Что?
- Где?
- Когда?
- Почему?
Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:
- Из каких моделей будем выбирать?
- На чем остановились?
- Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
- Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?
3. Альтернативные вопросы (АВ)
Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.
Эти вопросы позволяют менеджеру:
- дать варианты выбора клиентам;
- определить круг интересов собеседника;
- направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.
В чем заключаются ошибки применения АВ:
Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.
Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?
Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».
Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:
- Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
- Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
- Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?
Ошибки при выявлении потребностей в продажах
- Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
- Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое горе от ума. Когда менеджер по продажам с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!
Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…
- Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.
Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.
Резюме
Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке или клиенте найти золотую жилку.
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
* * * Статья отредактирована в июне 2021 — вопросы добавлены и обновлены.
бесплатнуюРестайлинг твоего бизнеса
P.S.S !!! Для любителей плагиата!!! Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!!
Что такое открытый вопрос?
Открытый вопрос — это вопрос, на который вы должны дать развернутый ответ. Эти вопросы задаются, ожидая, что вы дадите пространный описательный ответ. Если вы подумаете об экзаменах, с которыми вам пришлось столкнуться, вы вспомните, что на некоторые вопросы в этих бумагах вы должны написать пространные ответы. Это пример открытых вопросов. Здесь нельзя просто написать одно слово или короткую фразу в качестве ответа. Вы должны дать свой ответ подробно.
Кроме того, на экзамене, где есть открытые вопросы, знания экзаменатора также проверяются в той же степени, что и кандидат, при оценке листа ответов. Исследователи используют как открытые, так и закрытые вопросы, чтобы выяснить ответы испытуемых в своих анкетах. Чтобы прийти к заключению с открытыми вопросами, требуется много времени. Однако бывают случаи, когда исследователь предпочитает использовать открытые вопросы, поскольку они генерируют гораздо больше ответов, которые различаются по содержанию и многое говорят о личности кандидата. Теперь взгляните на следующие примеры.
Что вы думаете о нынешнем политическом состоянии вашей страны?
Почему тебе нравится Шекспир?
Чем вы занимались во время рождественских каникул?
Как вы попали в Нью-Йорк из дома?
Все эти вопросы ожидают от респондента пространных ответов. Вы просто не можете ответить на них одним или двумя словами. Первые два вопроса задают ваше мнение по двум вопросам. Вы просто не можете выразить свое мнение одним словом. Так что ответ будет длинным. Затем в третьем и четвертом вопросах вы должны описать ситуации. Вы можете описывать ситуации только длинными ответами.
Вы, должно быть, видели как викторины, так и серию длинных вопросов и ответов в своей школе и по телевизору. Нет сомнений в том, что викторины похожи на 2-х минутную лапшу и выглядят захватывающе. Но длительные текущие программы по тематике, где ведущий проводит дебаты, а участники высказывают свои взгляды и мнения, генерируют гораздо больше информации, чем закрытые сеансы вопросов и ответов.
«Почему тебе нравится Шекспир?»
Говорить о неудачах
К сожалению, большинство людей нейтрально относятся к рассказам об удачах и победах. Они воспринимают такие высказывания спокойно, в лучшем случае выражая одобрительные и поздравительные эмоции как дань этикету. Но по-настоящему живые эмоции вызовет рассказ о неудаче, причем яркой и остросюжетной в ее описании. Это стимулирует и желание у собеседников поделиться своими историями провалов и ошибок, что повысит общий интерес беседы.
7% опрошенных россиян готовы заплатить за свою свадьбу свыше 500 тысяч рублей
Наступил идеальный момент: как просить о повышении (уверенно говорите о целях)
Покупать продукты на 1-2 недели: как не тратить на еду больше, чем нужно
Частые ошибки
Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:
- Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
- Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
- Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
- Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
- Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.
Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.
Что такое открытый вопрос
Открытого состава вопросы — это те, которые требуют больше размышлений и больше, чем простой односложный ответ.
Открытый вопрос предназначен для поощрения полного, осмысленного и обдуманного ответа с использованием собственных знаний и/или чувств испытуемого.
«Где вы хотите быть через пять лет?» является примером открытого вопроса.
Ответ на этот вопрос отличается от человека к человеку и может быть дан только с уникальной точки зрения, что обычно приводит к длительному обсуждение.
Открытые и закрытые вопросы
Пример открытых вопросов подсказывает начало более длинный разговор задавая вопросы, начинающиеся со слов «почему», «как» и «что, если?»
На закрытые вопросы можно отвечать односложными ответами, например «да» или «нет».
Открытые вопросы и закрытый состав оба вопроса имеют свое место в разговорах о продажах.
Если вы ищете односложные или количественные ответы, например, количество сотрудников у потенциального клиента или годовой доход его компании, закрытый вопрос является подходящим подходом.
Связанные Чтение:
1. Интервью
Пример открытых вопросов используется для интервью с оговоркой, что есть вопросы без правильных или неправильных ответов.
Например, вопрос интервью может быть похож на вопрос человека, спрашивающего интервьюируемого об их прошлом. опыт работы.
Как требование, открытые вопросы требуют, чтобы заявитель предоставил более подробную информацию и продемонстрировал свою способность эффективно общаться.
2. Sобзоры
Для опроса открытые вопросы идеальны по нескольким причинам. Во-первых, они допускают бесконечное число возможных ответов.
Они также собирают больше деталей, и человек, задающий вопросы, может даже узнать что-то, чего он не ожидал.
Для сложных вопросов открытые вопросы гарантируют, что вы получите адекватные ответы.
Наконец, открытые вопросы для опроса поощряют творческие ответы и самовыражение и помогают вам понять, как думают ваши респонденты.
3. Бизнес
При ведении бизнеса пример открытых вопросов имеет важное значение для успеха продаж. Они позволяют представителям заглянуть в головы потенциальных клиентов и лучше понять их болевые точки
Правильные примеры открытых вопросов помогают представителям установить взаимопонимание, выявить болевые точки, определить потребности и четко сформулировать ценность своего предложения.
4. образование
На экзаменах можно использовать примеры открытых вопросов, на которые студент должен ответить.
В отличие от тестов с несколькими вариантами ответов (закрытых), которые не допускают большого количества ошибок, если таковые имеются, открытые вопросы дают учащимся возможность убедить экзаменатора.
Коммуникативное общение заключает в себе умение правильно ставить вопросы
Вопросы являют собой способ, при помощи которого можно получить нужные сведения, а также направить беседу в нужное русло. Вопросы дают возможность нам узнать то, что нас больше всего интересует. Грамотно поставленный вопрос, кроме того, что предоставит вам требуемую информацию, позволит избежать конфликтных ситуаций и оплошностей.
Неважно кто вы: менеджер, тренер по баскетболу, психолог, вам обязательно пригодится умение корректно ставить вопрос. Правильные вопросы позволяют:
Правильные вопросы позволяют:
- Выявить интерес к оппоненту;
- Продемонстрировать свою систему ценностей, которая будет понятна собеседнику, и узнать о его ценностях;
- Получить необходимую информацию, показать, что вы можете уделить достаточное время для разговора;
- Взять инициативу в свои руки и управлять ходом беседы;
- Менять тему разговора;
