Что такое спин-продажи и как их применять: примеры вопросов

Направляющие вопросы – закрытие сделки

Вот тут тоже есть небольшой “косяк” с переводом. В оригинале название данного типа вопросов звучит как “Need-Payoff” (то есть буквально – за это надо платить). Задавая такие вопросы, мы подводим собеседника к выводу, что им действительно надо заплатить за решение проблем, которые мы выявили и усилили на предыдущих этапах.

Если хотите, то с помощью этих вопросов мы резюмируем все, что было сказано за время беседы. Например, в случае с владельцем интернет магазина, направляющие вопросы могли бы звучать примерно так:

Скажите, я правильно понял, что вы хотели бы решить проблему с большим процентом невыкупленных заказов?
Правильно я понимаю, что вы хотите теперь регулярно проводить акции по базе действующих клиентов для повышения дохода?
Другими словами, вам действительно важно точно знать, из какого источника рекламы к вам пришел клиент, чтобы не переплачивать за неэффективную рекламу и максимально использовать самые выгодные источники?
Новая CRM с автоматической системой рассылки смс решила бы эту проблему?
и так далее

На этом заключительном этапе общения наш потенциальный клиент уже подсознательно понимает, что от сделки ему не отвертеться. И не надо бояться того, что ваши вопросы могут звучать как чистая манипуляция.

Во-первых, большинство людей манипуляцию не услышат (они же не профессиональные продавцы, как вы). А во-вторых, даже если они профессиональные продавцы и услышат все ваши “приемчики” – ничего страшного.

Говорят, что продавать легче всего продавцам. Потому что они внимательно слушают, как вы это делаете. И если они слышат ваши манипуляции, то они, как правило, очень довольны собой (чувствуют свое превосходство над вами – дурачком, который считает себя хитрее одесского равина). И в таком благодушном состоянии они тоже склонны “снизойти” до заключение сделки.

Поэтому – не бойтесь явно “подбивать” человека на заключение сделки. В конце концов, он просто еще раз подтверждает все то, что было сказано раньше.

После такого резюме. вы уже можете спокойно переходить к оглашению своего предложения, зная, что не встретите никаких возражений.

То есть если человек только что сказал, что ему важно делать акции каждый месяц, а вы ему предлагаете инструмент, который позволит проводить акции автоматически для каждого нового клиента в заданные дни (государственные праздники, дни рождения и прочее) – автоматически формируя специальную страницу под этого клиента у вас на сайте, со специальными предложениями по его интересам, и смс рассылка будет осуществляться вашей CRM совершенно бесплатно, и это позволит зарабатывать от 500 тысяч дополнительных денег в месяц – ну кто будет против этого возражать, правильно?

И таким же образом вы используете другие выявленные и усиленные проблемы для того, чтобы сделать обоснованное предложение. Именно так и работает технология СПИН продаж.

И да, не забывайте, что при работе с крупными клиентами и крупными сделками, вам, возможно придется провести несколько встреч перед закрытием продажи. Тогда наверное не получится задать все типы вопросов сразу. Главное – понимать последовательность и смысл всей этой технологии. А работает она на самом деле очень здорово.

Надеюсь, что эта статья была вам полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов

Преимущества SPIN-продаж

Если рассматривать преимущества СПИН-методики:

• Клиент сам приходит к мысли, что ему надо купить предлагаемый товар. Даже если продукт не отвечает исходному качеству, в такой ситуации покупатель не будет винить продавца, поскольку он сам принял решение. Соответственно, репутация бренда находится в безопасности;
• Клиент приходит от скрытых потребностей к явным, постепенно начинает понимать, что ему действительно надо купить продукцию
• Может использоваться при холодных продажах. Кстати, это одна из немногих методик, которая применяется при холодных продажах.

Что касается недостатков, то выделяют только рациональность. Каждая продажа по методике СПИН требует серьезных ресурсных и временных затрат. Соответственно, использовать технику в ряде ситуация нерационально, поскольку расходы существенно превышают потенциальные доходы.

СПИН требует внимательной и ответственной подготовки. Нельзя использовать методику с вопросами, если предварительно не изучить покупателя, его образ и предполагаемые потребности. Не стоит ориентироваться по ситуации, поскольку так клиент точно увидит неподготовленность, и результат вряд ли будет тем, на который рассчитывал селлер.

Чтобы увеличить продажи, нужно увеличить вложения

Нравится нам это или нет, соцсети давно перестали быть полностью «бесплатными» каналами для бизнеса. Многое можно сделать органически, но действующие алгоритмы и внедренные бизнес-функции во всех соцсетях явно говорят о том, что необходимо платить.

Пользуйтесь таргетированной рекламой. Показ объявлений можно настроить на аудиторию, которая с большей вероятностью заинтересуется вашим продуктом. Укажите интересы, пол, возраст, географическое положение, поведение пользователей. Например, в Facebook* Ads реклама будет показана тем людям, которые с большей вероятностью совершат нужное вам целевое действие, отмеченное в целях кампании. Как только вы наберете достаточное число лидов или клиентов, совершивших целевое действие, вы сможете настроить показы на людей, похожих на них.

Иногда увеличение расходов приносит больше прибыли, в других случаях (например, когда частота объявлений стала выше) – увеличение расходов не приносит прибыли. Корректировать настройки, чтобы не допускать резкого увеличения стоимости лида/заявки, – задача таргетолога

Сотрудничайте с лидерами мнений. Не все активные пользователи покупают что-то с таргетированной рекламы. Многие в соцсетях слушают лидеров мнений, которые могут порекомендовать или наоборот высказать негативное мнение о вашем продукте. Внимательно отслеживайте упоминания вашего бренда и обрабатывайте все позитивные и негативные отклики. 88 % потребителей доверяют рекомендациям знакомых, говорит исследование компании BrightLocal.

Пример рекламы очков Polaroid у блогера из Санкт-Петербурга Полины Бржезинской

Разумеется, эти инструменты требуют вложений. Если бюджет небольшой, попробуйте начать с бартерной рекламы – за товар. Ну и, конечно, доверяйте настройку таргетинга хорошим специалистам. Таких можно найти у нас в SMM.school.

Разберем сначала модель СПИН-продаж для мелких сделок

Важно: перед началом переговоров не отправляйте клиентубриф о его бизнесе в целом

1. Это может быть неудобно самому клиенту.

2. У вас разное видение в вопросе продвижения.

3. Вы должны часть вопросов проработать сами, а часть задать при общении – это и будут ситуационные и проблемные вопросы.

В любом деле важна подготовка, поэтому еще до общения с клиентом его нужно изучить. Нужно докопаться до сути проблем:

1. Выявить потребности клиента

В СММ это могут быть увеличение продаж, увеличение количества клиентов, перевод бизнеса в онлайн, развитие бренда (личного или компании), привлечение стабильного регулируемого потока клиентов, выход вперед конкурентов, сокращение времени и средств на поиск новых клиентов, возможность делать допродажи, повышение лояльности аудитории к продукту.

Это примеры явных потребностей, из них вытекают неявные, чтобы их выявить поможет один вопрос: «зачем?»

Перевод бизнеса в онлайн – ЗАЧЕМ? – исключить затраты на офис, транспорт, перестать быть привязанным к месту.

Увеличение продаж – ЗАЧЕМ? – повышение прибыли — ЗАЧЕМ? — приобретение жилья, авто, расчет по кредиту, отдых и т.д.

Чем больше вариантов проработаете, тем проще будет вести переговоры.

Сама теория СПИН-продаж

Теория СПИН-продаж для мелких сделок

Если говорите человеку:

«Вам нужно СММ продвижение».

Как он реагирует? В большинстве случаев начинает спорить.

Если он сам говорит:

«Мне нужно продвижение в интернете».

Он может обижаться и спорить с этим? Есть, конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит?

В первом случае вы сообщаете информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться.

Во втором случае собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того, чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся суть СПИН-продаж: это техника задавания вопросов.

Вам нужен постоянный приток клиентов, но радио, билборды и сарафан не дают должного результата. Откуда еще можно привлекать клиентов?

«Из Интернета».

Это упрощенный вариант переговоров, но суть понять можно.

Я хочу убедить человека в том, что «ему нужно СММ». Если я его хочу убедить, значит, я так считаю сам. Поэтому я сообщаю человеку свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения.

Чтобы человек принял решение, его нужно убедить. Для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

Но 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки.

Цепочка может состоять из 1 вопроса, а может из 10-20. Так бывает чаще всего. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Нужно построить цепочку вопросов и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?»

Что такое СПИН продажи

Если коротко СПИН (SPIN) продажи это способ подведения клиента к покупке путём задавания поочередно определенных вопросов, вы не презентуете товар в открытую, а скорее подталкиваете клиента самостоятельно прийти к решению совершить покупку. Метод СПИН лучше всего подходит для так называемых «длинных продаж», часто это b2b сегмент и продажи дорогого или сложного товара. То есть SPIN нужно применять, когда клиенту не просто сделать выбор. Необходимость в данной методике продаж возникла прежде всего благодаря выросшей конкуренции и насыщении рынка. Клиент стал более разборчивым и опытным и это потребовало большей гибкости от продавцов.

Техника продаж СПИН разделяется на следующие блоки вопросов:

• Ситуационные вопросы (Situation)
• Проблемные вопросы (Problem)
• Извлекающие вопросы (Implication)
• Направляющие вопросы (Need-payoff)

Сразу стоит отметить, что СПИН продажи достаточно трудозатраты. Дело в том чтобы применять данную технику на практику, нужно очень хорошо знать товар, иметь хороший опыт продаж этого товара, сама по себе такая продажа занимает много времени у продавца. Поэтому СПИН продажи не стоит использовать в массовом сегменте, например в FMCG продажах, поскольку если цена покупки невелика, а спрос на товар и так большой, то нет смысла тратить кучу времени на долгое общение с клиентом, лучше потратить время на рекламу и маркетинг.

СПИН продажи построены на том, что клиент при прямом предложении товара продавцом часто включает защитный механизм отрицания. Покупателям изрядно надоело, что им постоянно, что то продают и реагируют отрицательно уже на сам факт предложения. Хотя товар сам по себе может быть и нужен, просто в момент презентации клиент думает не о том, что товар ему необходим, а о том что зачем ему это предлагают? Применение техники продаж СПИН заставляет клиента принять самостоятельное решение о покупке, то есть клиент даже и не понимает, что его мнением управляют, задавая правильные вопросы.

Типы вопросов

1. Ситуационные

Этот тип вопросов помогает понять общее положение дел в бизнесе клиента.

Мы определили часто встречающиеся проблемы и возражения. Но мы не отдавали бриф для заполнения, поэтому задаем те же вопросы, чтобы подстроиться под конкретного клиента.

— Как вы привлекаете клиентов сейчас?— Заказывали уже интернет-рекламу?— Как проходит воронка продаж?— Вы хотите известности бренда или клиентов?

Для разных компаний приоритеты разные и одно может вытекать из другого.

2. Проблемные

Когда мы разобрались в бизнесе клиента, нужно выявить проблемы, которые можно решить через СММ.

— Что, если клиенты перестанут приходить через сарафан?— Если потребуется переезд в другой регион, как искать клиентов?— Если срочно нужны будут клиенты / доход, как вы выйдете из ситуации?— Как отстроиться от конкурентов?

Главное выявить проблему клиента и четко ее обозначить. Для этого и нужно задавать эти вопросы.

3. Извлекающие

Мы уже знаем бизнес клиента, определили его проблемы и потребности. Теперь нужно усилить эти проблемы и показать, что их нужно решать прямо сейчас. Клиент должен эмоционально принять необходимость срочного решения своей проблемы.

Увеличим проблему с помощью предыдущих вопросов. Необходимо показать, какие трудности возникнут, если не использовать СММ.

— Не будет прибыли.— Не будет популярности бренда.— Не будет вовлеченности аудитории.

Вопрос из серии «что будет, если не изменить ситуацию».

4. Направляющие

Этот тип вопросов самый простой. Он нужен, чтобы направить клиента по пути решения его проблемы. Вы должны подсказать оптимальный вариант решения.

— Как можно увеличить прибыль / увеличить поток клиентов / повысить популярность бренда?

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что вы хотели до него донести: необходимость использования СММ-продвижения.

Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что ему нужен СММ. Нам надо добиться от него действия. В этой ситуации можно задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

— А если будет инструмент, повышающий продажи / если сможете привлекать достаточно клиентов / если будет возможность повысить узнаваемость бренда… — это решит вашу проблему?

Скорее всего, ответ клиента очевиден.

На практике очень сложно отделить один тип вопросов от другого. Поэтому и нужно вначале определить, какие проблемы могут быть у клиента, чего он хочет.

Кому не подойдут соцсети для продаж

Продавать в соцсетях может кто угодно и что угодно, в рамках здравого смысла и уголовного кодекса.

Например, нельзя продавать в соцсетях:

• алкоголь;
• сигареты и различные курительные смеси;
• оружие.

Официальный аккаунт ГК «Калашников». Продаете? Нет, только показываю. Красивое

Прежде чем идти в соцсети, нужно понять, есть ли в них ваша аудитория, успешно ли работают в них конкуренты. Продавать в соцсетях можно многое, но надо быть готовым к тому, что продажа некачественных услуг или товаров очень быстро соберет негативные отзывы.

Подробно о целевой аудитории рассказывали в статье «Как составить портрет целевой аудитории: что это, зачем нужно и где искать информацию».

Для многих узкоспециализированных компаний из сектора В2В соцсети для продаж тоже не лучший вариант. Трудно представить, чтобы менеджер компании зашел в Инстаграм*, воскликнул: «О! Куплю-ка я этот строительный кран» и кликнул по шопинг-тегу. Шанс всегда есть, но в основном компании В2В используют соцсети для повышения узнаваемости или репутации, а не для прямых продаж.

Что такое шопинг-теги, рассказывали в статье «Инстаграм* Шопинг – как настроить в 2021 году».

«Объединенная авиастроительная корпорация» без ложной скромности использует свою сильную сторону – самолеты. «ОАК» часто репостит фотографии своих самолетов, сделанные другими пользователями

Или такси. Не станет адекватный человек искать свободную машину по хештегу в соцсетях, он воспользуется приложением или прямым номером телефона.

Но вот для построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения узнаваемости бренда соцсети подходят и такси, и В2В-компаниям. Со временем это положительно скажется на продажах. Человек вспомнит о бренде, когда ему понадобятся определенные услуги.

Вопросы СПИН-продаж

Вместе с клиентом с помощью вопросов вы формируете логическую цепочку: чем она длиннее, чем сложнее покупателю было ее составлять, тем убедительнее она для него выглядит. Каждый из типов вопросов должен соответствовать этапу, на котором находится клиент. Не стоит забегать вперед: не рекламируйте свой товар, пока покупатель не осознал потребность в нем. Правило работает и по-другому: если клиент считает ваш продукт слишком дорогим, он просто еще не объяснил сам себе (с помощью вопросов), что он нужен покупателю очень сильно, и эта потребность стоит таких денег. Типы и примеры вопросов перед вами.

Ситуационные вопросы

С них начинается логическая цепочка – вы узнаете нужную информацию и выявляете скрытые потребности. Правда, этот тип вопросов неуместен на последних стадиях переговоров, а также в большом количестве раздражают собеседника, создавая ощущение допроса.

Например:

• Из каких должностей состоит ваш штат сотрудников?
• Помещение какого размера вы арендуете?
• Оборудование какой марки вы используете?
• Каковы цели покупки автомобиля?

Проблемные вопросы

Задавая их, вы заставляете клиента задуматься о том, устраивает ли его текущая ситуация. Будьте аккуратны с этим типом вопросов, чтобы клиент не задумался, нужен ли вообще ему ваш продукт. Сохраняйте готовность в любой момент предложить решение.

Например:

• Возникают ли у вас трудности с неквалифицированными работниками?
• Доставляет ли неудобство помещение таких размеров?
• Является ли для вас проблемой быстрый износ оборудования?

Извлекающие вопросы

С их помощью вы предлагаете клиенту расширить проблему, задуматься о ее последствиях для бизнеса и жизни. С извлекающими вопросами нельзя спешить: если покупатель еще не понял, что у него есть серьезная проблема, он будет раздражен вопросами о ее последствиях. Не меньше раздражения вызывает шаблонность как проблемных, так и извлекающих вопросов. Чем разнообразнее и естественнее они прозвучат, тем эффективнее окажутся.

Например:

• Приводят ли к крупным затратам частые поломки некачественного оборудования?
• Увеличивается ли простой линии из-за перебоев в поставке материалов?
• Какую часть прибыли вы теряете каждый месяц, когда линия простаивает?

Направляющие вопросы

Развеивают сомнения, клиент убеждает себя в том, что ваше предложение оптимально для наиболее эффективного решения своей проблемы.

• Более надежное оборудование сократит расходы на его обслуживание?
• Как вы думаете, просторный офис позволит нанять больше персонала и расширить возможности бизнеса?
• Если ваш бизнес будет использовать автомобили с большим багажником, вы будете терять меньше клиентов?

Чтобы разбавить однотипные вопросы и не превращать переговоры в допрос, используйте привязки. Перед вопросом оставьте место небольшому предисловию, содержащему, например, факты или небольшую историю.

Техника воздействия

Начните с того, чтобы не думать о том, как продать. Думайте о том, как и почему клиенты выбирают, покупают продукт и что вызывает сомнения. Нужно понимать, через какие этапы проходит клиент, принимая решение. Сначала он сомневается, чувствует неудовлетворенность, наконец, видит проблему. В этом система СПИН-продаж: нащупать скрытые потребности клиента (это та неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает как проблему) и превратить их в явные, четко ощущаемые покупателем. На этом этапе вам пригодятся лучшие способы выявления потребностей и ценностей – ситуационные и проблемные вопросы.

Технология СПИН регулирует 3 стадии сделки:

• Осознание потребностей.
• Оценка вариантов.
• Преодоление сомнений.

Осознав, что пришла пора изменений, клиент оценивает доступные варианты по определенным им критериям (цена, скорость, качество). Вам нужно повлиять на те критерии, в которых сильно ваше предложение, и избегать сильных сторон конкурентов или ослаблять их. Будет неловко, если компания, славящаяся демократичными ценами, но не оперативностью, извлекающим вопросом «Насколько зависит прибыль от своевременных поставок?» наведет клиента на мысль о компании-конкуренте.

Когда покупатель, наконец, признает ваше предложение лучшим, он попадает в замкнутый круг сомнений, из-за которых так часто застывают сделки. Вы помогаете клиенту преодолеть страхи и прийти к окончательному решению.

Общайтесь с аудиторией

Можем спорить хоть целый день, важно ли большое количество подписчиков на странице бренда. Но фактически бизнесу приносят пользу 100 подписчиков, регулярно взаимодействующих с брендом, а не 1 000 игнорирующих его

Несколько простых идей, с чего начать построение отношений с аудиторией:

• Всегда упоминайте людей, на которых вы ссылаетесь на странице бренда в соцсетях.
• Отвечайте на вопросы в комментариях.
• Отвечайте, когда люди упоминают вас или делятся вашим контентом.
• Не просто делайте репост или ставьте лайк чужому контенту. Комментируйте, чтобы начать разговор.

Аудитория, которая активно комментирует и делится вашими постами, помогает продвигать бизнес и привлекать новых потенциальных клиентов из своего окружения.

Начните с целей SMART

У вас будут проблемы с продвижением, если выбрали соцсети для продаж «потому, что все так делают».

Термин SMART впервые появился в 1981 году в статье Джорджа Т. Дорана, консультанта и бывшего управляющего планированием в одной вашингтонской компании. Но эта концепция актуальна и сегодня, и всегда.

Если коротко, бренды должны ставить цели: конкретные, достижимые, измеримые, актуальные и привязанные к срокам.

Пример постановки целей SMART:

• Specific. Конкретно: «Мы выбрали соцсети с активной целевой аудиторией и определили процент отклика».
• Measurable. Измеримо: «Отклик на всех площадках можно измерить с помощью сервиса динамических отчетов DataFan».
• Achievable. Достижимо: «Мы не ставили перед собой невероятные цели, скажем, увеличить продажи на 300 % за 10 дней. У нас есть силы и ресурсы увеличить продажи на 30 % за 30 дней».
• Relevant. Актуально: «Мы хотим выйти на зарубежный рынок, поэтому не станем продвигать бизнес во ВКонтакте».
• Time-bound. Ограничено по времени: «Мы хотим повысить продажи через соцсети на 30 % к 30.02.2022».

Поставить реальные цели проще, если перед этим ответить на такие вопросы:

• Что у вас есть сейчас: какие желания, идеи, а главное – ресурсы?
• К чему вы стремитесь: продвинуть новый продукт, повысить узнаваемость бренда, увеличить продажи?
• Как будете идти к цели? Что вам для этого нужно?
• Какие инструменты помогут достичь цели? Где их взять?
• Какие конкретно действия надо предпринять, чтобы достичь цели?
• Какие показатели расскажут, что цель достигнута?

Модель стратегии SOSTAC. Иллюстрация из статьи «Что такое современный SMM и как он помогает бизнесу

Соцсети среди других каналов продвижения могут занимать разное место – как ведущий способ продвижения, так и как вспомогательный. Грамотная веб-аналитика позволит подсчитать эффективность SMM: понять, какие из поставленных задач выполнены и на сколько вы приблизились к поставленным целям.

К примеру, внедрение новых инструментов или изменение настроек таргетинга может увеличить или уменьшить число продаж. Ваш долг или долг вашего менеджера – замерять эффективность проведенных мероприятий и делать правильные выводы.

Пользовательский путь из соцсетей порой отслеживать трудно. Например, не все рекламные активности можно отслеживать по четким меткам. Нет размеченных ссылок в постах Инстаграма*, в Фейсбуке* вашу компанию просто упомянули без @ в позитивном ключе – и вот уже у вас продажи из Директа (прямые заходы на сайт) или поисковика. А на самом деле – клиент узнал/решил приобрести у вас услугу или товар изначально при штудировании соцсетей. Поэтому SMM, конечно, имеет не только количественные метрики в общей системе продаж, но и качественные. Это и тональность общения бренда, и качество общения с потенциальными клиентами.

Подробнее о метриках в SMM читайте в статье «Маркетинговые исследования в соцсетях: зачем и как проводить».

Проблемные вопросы – выявляем потребности

Как нетрудно догадаться, проблемные вопросы направлены на то, чтобы выяснить, какие сложности и проблемы есть у нашего потенциального клиента на текущий момент

При этом очень важно, чтобы собеседник сам озвучил эти проблемы. То есть не надо говорить что-то типа “Знаете, у многих компаний, которые работают на вашем рынке, есть вот такая и такая проблемы”

И еще, не надо стесняться задавать “неудобные” вопросы. Возможно вы будете удивлены, но проблемные вопросы вызывают у потенциальных клиентов гораздо больше интереса, чем те же ситуационные, например.

• Есть ли трудности с доставкой заказов на данный момент?
• Сложно ли операторам обрабатывать большое количество одновременных заявок?
• Какие есть проблемы с оптимизацией расходов на рекламу?
• Есть ли проблемы с ведением клиентской базы и повторными продажами?
• Хватает ли времени на проведение акций для тех, кто уже стал вашим клиентом?
• Есть ли у сотрудников время собирать от клиентов обратную связь после продажи?

Видите, что происходит? Конечно, вы, как опытный продавец, наверняка более или менее в курсе всех проблем, которые могут быть у вашего потенциального клиента – владельца интернет магазина.

Это проблемы с оперативной обработкой и доставкой заказов, проблема с отслеживанием того, откуда точно к ним пришел клиент, и какая реклама лучше сработала. Еще есть проблема с ведением клиентской базы, потому что почти ни у кого не хватает времени на то, чтобы работать с теми, кто когда-то что-то купил. И сбор обратной связи – вещь нужная, но до неё тоже никогда не доходят руки.

Все это вы знаете, и потому специально задаете такие вопросы потенциальному клиенту – с целью “вскрыть” его потребности. Думаете, что после таких вопросов он сразу все осознает и купит вашу CRM? Вовсе нет.

Создатели технологии СПИН продаж утверждают, что проблемные вопросы особенно хорошо работают в малых продажах. То есть если вы продаете что-то недорогое и небольшое, то зачастую вам будет достаточно только проблемных вопросов. Но все не так просто в крупных продажах.

Большинство собеседников ответит вам, что, мол, да, есть такая проблема – ведение клиентской базы, и акции мы давно не проводим, и обратную связь не хватает времени собирать. Такие проблемы действительно есть.

Но если сразу после этого вы озвучите свое предложение – “Тогда давайте мы вам поставим нашу CRM за 300 кусков, и у вас этих проблем больше не будет” – вас вежливо попросят (а может и невежливо). Вы шутите? 300 тысяч рублей за то, чтобы собирать обратную связь от покупателей? Спасибо, не надо.

Проблемные вопросы только выявляют потребность. В технологии СПИН самым важным является следующий тип вопросов – извлекающий. И после обозначения проблем вам надо переходить именно к ним.

Анализируйте и делайте выводы

Когда люди жалуются, что бизнес в соцсетях не приносит прибыль, скорее всего, они неправильно поставили цели, неверно замерили реальную эффективность от действий и проведенных мероприятий. Аналитика необходима до начала продаж, в процессе и по итогам кампании.

Из множества аналитических инструментов, которые помогают определить наиболее эффективный контент, долю соцсетей в продажах, эффективность промо-постов или рекламы у блогеров, нужно выбрать основные и грамотно настроить. Полученные с их помощью данные помогут разобраться в том, какие действия принесли отдачу и в какие инструменты продвижения стоит вкладывать деньги, а в какие – нет.

К примеру, эффективность внедрения шопинг-тегов в Инстаграме* легко отследить в веб-аналитике. Они отслеживаются по метке источника – IGshopping.

Пример дохода от шопинг-тегов в Google Analytics по метке

Так и рекламный кабинет покажет целесообразность сегментирования аудитории по интересам к определенной категории товаров. Например, сочетание интересов «родители, нумерология, таро, астрология» помогут продавать книги определенной тематики. Ведь не все родители проявляют интерес к астрологии. А это значит, что реклама на них будет менее эффективна и обойдется дороже.

Замеряйте не только число продаж, но и трафик с конверсией, находите способы их повышения. Причем есть разная корреляция – за счет прироста трафика падает общая конверсия, за счет повышения среднего чека может вырасти общая прибыль.

Высоких вам конверсий и роста продаж! И помните, не менее важно отслеживать и другие показатели: прирост подписчиков, вовлеченность и количество реакций. Почему – читайте в нашем крутом гайде «Аналитика в соцсетях в 2021 году: сервисы и нюансы»