Что такое принципы стратегического управления и как их применять на практике

Нет — увеличению расходов и расширению на старте

Если вы делаете первые шаги в малом бизнесе, то поначалу нужно расходовать финансы только на самое необходимое:

• выпуск продукции;
• зарплата сотрудникам — как штатным, так и на аутсорсе;
• разработка веб-сайта;
• продвижение продукта;
• закупка техники, программного обеспечения.

К числу необязательных затрат можно отнести аренду (а уж, тем более, покупку) большого офисного помещения, проведение конференций (особенно при наличии сайта). Соблазна необоснованно увеличить штат тоже нужно избегать.

Если есть возможность для получения каких-либо бесплатных услуг или для использования бартера — прекрасно! Не стоит пренебрегать личными связями и полезными знакомствами, желательно искать варианты продвижения собственного бизнес-проекта с минимальными расходами. Такая стратегия не может быть использована постоянно, но для получения первого опыта и привлечения покупателей это верный ход. Возможно, что опыт окажется неудачным, так пусть он будет, по крайней мере, не слишком дорогим. Если продажи выстрелили, можно задуматься о том, чтобы увеличить масштабы предприятия. Как это правильно сделать, можно прочитать в статье «Как масштабировать бизнес? 6 шагов к масштабированию прибыли».

Начало малого бизнеса — время экономии финансов. Расширение — это для устоявшегося проекта. Нужно как можно скорее научиться грамотно управлять денежным потоком и его распределением, держать все процессы под контролем. Завоевать с первых шагов лидерские позиции на рынке, увеличить штат —  едва ли это приведет к успеху в любой сфере. Из-за банальной нехватки финансов ваш бизнес-проект будет похоронен раньше, чем потенциальные заказчики или покупатели узнают о том, насколько привлекательно ваше предложение. Логичный вопрос: как увеличить собственную конкурентоспособность на рынке без расширения предприятия? Это можно сделать за счет хорошего сервиса и низкой себестоимости товаров — здесь-то и понадобится умение управлять финансами.

Как успешно управлять бизнес-процессами

Для того чтобы наладить эффективное управление бизнес-процессами, необходимо не только организовать всесторонний контроль, но и сформировать план мероприятий в отношении:

• разработки бизнес-процессов;
• построения схемы бизнес-процессов;
• автоматизации и оптимизации операций.

Только после того, как вышеуказанные фазы выполнены, можно говорить об успешном управлении бизнес-процессами.

Порядок разработки бизнес-процессов

Эффективность управления бизнес-процессами кроется не только в успешном контроле над каким-то одним мероприятием или комплексом мероприятий

Важно всесторонне изучить, какой набор бизнес-процессов необходимо разработать, чтобы компания получила доход и эволюционировала

в первую очередь рекомендуется составить список всех бизнес-процессов, которые приведут к достижению максимального результата;
далее необходимо проанализировать бизнес-процессы по отдельности;
в процессе мониторинга каждой отельной задачи, нужно составить последовательную схему, цепочку действий, которые приведут к достижению результата;
важно не только подобрать эффективные мероприятия, но и составить последовательный алгоритм работы;
для каждой отдельной операции нужно сформулировать конечный результат, идеальную модель завершения.

Построение схемы бизнес-процессов

На основании материалов по разработки бизнес-процессов, рекомендуется построить наглядную схему. В процессе ее формирования, рекомендуется произвести дополнительные мероприятия:

• определяем границы каждого этапа;
• выявляем проблемные вопросы, которые могут волновать клиента на пути к следующей точке и пути их решения;
• назначаем сотрудников, ответственных за решение проблем потенциального клиента, обучаем их, мотивируем на достижение результата;
• разрабатывает нормативы, при помощи которых в будущем будем оценивать эффективность реализации того или иного процесса;
• находим программы, сервисы, которые помогут автоматизировать и упросить бизнес-процессы.

Для построения самой схемы предприниматель может пользоваться стандартными, специальными компьютерными программами или составить ее от руки.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов

Чтобы эффективность управления бизнес-процессами повысилась, важно регулярно проводить их анализ. В процессе мониторинга необходимо не только следить за показателями развития, но и выявлять пути увеличения продуктивности

Оптимизация бизнес-процессов всегда строится на внедрении изменений в действующую схему. Она может включать в себя и автоматизацию.

Автоматизацией бизнес-процессов называют комплекс мероприятий, направленных на внедрение специальных программ, призванных ускорить выполнение операций и повысить качество обработки каждого отдельного цикла.

Например, в процессе оптимизации реализации продукции, можно разработать и внедрить продажу товаров через интернет. Для этого необходимо создать сайт, приобрести домен и хостинг, нанять работников, ответственных за ведение сайта, приема и обработки заявок.

В ходе оптимизации данного процесса, можно прибегнуть и к автоматизации. Для этого нужно разработать или купить бота, который сможет в автоматическом режиме принимать заявки, отвечать на вопросы потенциальных клиентов, отправлять заявки на обработку ответственным сотрудникам.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Как организовать работу коллектива

Для того, чтобы безопасно и продуктивно управлять компанией на расстоянии необходимо сначала правильно выстроить работу и взаимодействие коллектива.

Вот основные моменты, на которые руководители-удаленщики должны прежде всего обратить внимание и скорректировать при необходимости

Инструкции

Для начала необходимо четко и в деталях прописать всю работу компании и конкретных ее звеньев. Находясь в непосредственной близости, вы сможете контролировать бизнес наглядно и отдавать необходимые указания и рекомендации сотрудникам сразу в момент ошибки.

Но, будучи на расстоянии, вы должны четко понимать, что ваши работники выполняют все то, что вы от них хотите. Но для этого сперва необходимо детально определить, что собственно вы от них хотите. То есть расписать по пунктам деятельность каждого сотрудника, общее взаимодействие коллектива, протекание рабочего процесса.

Только в этом случае вы сможете быть уверены, во-первых, в понимании своих сотрудников того, что от них хотят и как это сделать, а во-вторых в том, что ваша критика и возможные санкции будут не голословны.

Обязанности

От вас потребуется распределить обязанности таким образом, чтобы каждый сотрудник отвечал только за свой сегмент деятельности и не пересекался с работой других отделов или направлений работы (максимум в форме передачи необходимых данных). Это необходимо для того, чтобы человек не имел представления о том, как работает машина бизнеса в целом, а лишь его небольшая шестеренка.

Так вы обезопасите себя от самых «умных» сотрудников, которые в ваше отсутствие могут решить организовать себе дополнительный источник доходов в виде- откатов, слива клиентов конкурентам или даже желанием обзавестись собственной мини-фирмой, которая по договоренности с производством станет продавать ВАШУ ЖЕ продукцию ВАШИМ ЖЕ клиентам, но через СВОИ счета (и такое бывает).

Личное взаимодействие с клиентами

Хорошо бы, конечно, со всеми клиентами, даже новыми, поддерживать прямую связь и общаться лично, хотя бы в форме деловой переписки.

Если речь о розничной торговле мелким товаром, то в идеале установить в офис или магазин соответствующее программное обеспечение (об этом речь чуть ниже), которое будет отслеживать все реализованные товары, деятельность сотрудников, выставленные счета и прочее.

Исполнительный директор

Если все же вы пришли к выводу, что без исполнительного директора вам никак не обойтись, то выбирайте человека на эту должность правильно.

Он должен быть ответственным, умным, действенным, но в первую очередь- верным и зависимым от вашего мнения и от системы. Не удивляйтесь! Если вы найдете хорошего управленца, который сможет сам справляться со всеми трудностями, и который не боится брать на себя ответственность в полной мере, то считайте, что вы не нашли, а потеряли…свой бизнес.

Талантливый самодостаточный управленец быстренько поймет, что к чему и, поверьте, кинет вас нещадно. Ну или при хорошем стечении обстоятельств просто без очевидных потерь станет вашим конкурентом.

Исключаем такое развитие событий в том случае, если ваш бизнес связан с грандиозными вложениями и имеет невообразимые масштабы. Но, в любом случае, если вы будете искать человека, похожего на себя, то задайте себе вопрос- почему вы не работаете на кого-то, а имеете собственный бизнес, и почему он (ваш исполнительный директор), набравшись опыта, не поступит также?

Реклама, продвижение, пиар

На этом нельзя экономить ни при стационарном управлении, ни при дистанционном. Дайте своим сотрудникам работы и как можно больше!

Дисциплина

Даже если такие критерии определены и систематизированы, они могут не работать, если нет базового уровня дисциплины. Необходимо сделать так, чтобы все до единого сотрудники: 

• вовремя приходили на работу,
• открывали магазины,
• придерживались дресс-кода,
• поддерживали в чистоте помещение,
• раскладывали товар необходимым образом,
• вовремя меняли ценники.

Если этот аспект упущен, то дальнейшее влияние на точки продаж снизится, задачи будут восприниматься как рекомендации, а метод кнута окажется бесперспективен, так как обеспечит не управляемость, а повышенную динамику кадров.

Постепенно мы отказались от него в пользу системы собственного мерчендайзинга, занимающегося проверкой точек продаж и поддерживающего стандарты. Ответственность за выполнение стандартов мы возложили на управляющих.

При посещении салонов они заполняют специально разработанный чек-лист, поэтому контроль носит не эпизодический, а регулярный характер, и это дает очень хороший эффект.

Моделирование бизнес-процессов: для чего нужно и как его провести

Перед тем как улучшать бизнес-процессы, нужно описать, как они уже проходят в компании. Если процессы не охарактеризованы, то непонятно, из каких шагов они состоят и с какой стороны к ним подступиться. Метод, которым пользуются, чтобы охарактеризовать и визуализировать их, называют моделированием.

Моделирование бизнес-процессов — это описание существующих в компании процессов и документирование уже существующих требований к ним. Простыми словами: менеджеры разбираются и описывают, кто, что и как делает. Каждую операцию изучают и разбивают на этапы. Затем изображают всё это схематично.

С итоговой моделью бизнес-процесса можно работать дальше. Двигать элементы так, чтобы менять продолжительность цикла, влиять на качество результата или снижать себестоимость. Это называется оптимизацией бизнес-процесса, подробнее о ней мы говорим .

Есть три основных подхода в моделировании: функциональный, процессный и ментальный. Каждый подход предполагает, что нужно визуализировать процессы, рисовать схемы.

Функциональный подход. При этом подходе описывают результаты, которые нужно получить, и ресурсы, которые при этом будут задействованы. Без учёта какой-либо последовательности действий.

У модели есть точки входа и выхода: то, что имеем на старте, и то, что хотим получить. Внутри — промежуточные результаты, ресурсы для выполнения и факторы, которые влияют на процесс.

Задача подхода — понять, какие факторы учесть и какие ресурсы задействовать, чтобы процесс состоялся. А подробные действия внутри процесса — предмет дальнейшего моделирования.

Фрагмент функциональной модели бизнес-процесса: входы, выходы и внешние элементыИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Процессный подход. Для неподготовленного управленца это самый понятный подход. Его используют, когда уже определены границы процесса — начало и конец события.

При процессном подходе описывают не результат, а действия, которые необходимо совершить для достижения результата. Процесс можно детализировать сколько угодно — вплоть до отдельных операций для каждого сотрудника. Получается блок-схема.

Фрагмент процессной модели бизнес-процесса: основные действия менеджера по продажамИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Ментальный подход. При нём на процесс смотрят не как на последовательность результатов или действий, а как на набор связанных друг с другом понятий.

Вот пример ментальной карты процесса снабжения:

Фрагмент ментальной модели. Составлен в свободной форме — все элементы вращаются на орбите процессаИнфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

На карте собирают понятия, которые внутри процесса связаны между собой. Но по этапам их не распределяют.

Такой подход помогает структурировать информацию о процессе и собрать идеи. Затем, с помощью функционального и процессного подходов, эти идеи прорабатывают детально.

Кто и как моделирует бизнес-процессы. В небольших компаниях лучше, чтобы процессы моделировал собственник: он знает свой бизнес и сможет подробно всё описать. В среднем и крупном бизнесе так не получится — процессов много, и они масштабные. Руководителю известно не всё. В этом случае моделированием занимается экспертная группа. В неё входят бизнес-аналитики и специалисты, которые принимают участие в моделируемых процессах.

Чаще всего бизнес-процессы моделируют графически, в виде карт. Иногда — описывают текстом: составляют пошаговую инструкцию с уточнениями, кто и что делает. Также можно использовать таблицы: в строках описывать действия, а в столбцах — исполнителей и этапы.

История создания и эволюции концепции

Считается, что термин «Lean» впервые ввёл Джон Крафчик, а «Бережливым производством» (с вариантом Lean Manufacturing) систему начали называть американцы, перенимавшие опыт производственной системы Toyota, где концепция начала формироваться ещё в 50-е годы. Сам термин переводится на русский язык не только как «бережливый», но и как «постный», стройный», из-за чего концепцию ещё иногда называют «стройным производством», но название «бережливое производство» точнее отражает смысл применяемых методов.

Основателем концепции называют Тайити Оно – это он определил, что нужно для устранения потерь. Но значительный вклад в понимание того, как устранять потери, внёс и Сигео Синго, ставший, кроме прочего, автором метода SMED (быстрой переналадки).

Исторические предпосылки

В послевоенные годы в разрушенной Японии нужны были разнообразные автомобили – от легковых до грузовиков – и мощная производственная линия, выпускающая всего один вид автомобиля, не удовлетворила бы потребительский спрос. Однообразие модельного ряда, обычное для массового производства, проблему не решало.

Возникла необходимость сформировать свою уникальную концепцию, обеспечивающую разнообразие, соразмерное спросу, что и было сделано в компании Toyota.

Один из её основателей Сакиши Тойода, считал, что такое производство способно совершенствоваться бесконечно, несмотря на текущую конкурентоспособность компании и её положение на рынке. Постоянное стремление вперёд вылилось в создание стратегии «непрерывного усовершенствования» Kaizen. Эта стратегия сразу начала реализовываться через инвестиции, выделенные на инновационные исследования в машиностроении.

Развитие идеи

Сын Сакиши – Кииширо Тойода – для успешной конкуренции с американским автопромом следующим шагом ввёл на своих предприятиях экономную рациональную модель формирования запасов, которой у американцев не было. В США автогиганты держали огромные склады с запчастями, тратя на содержание и обслуживание много времени и ресурсов. Японцы же, согласно сформулированному Кииширо Тойода принципу «Togo and Wartman» («точно вовремя»), создавали деталь автомобиля не раньше и не позже, чем эта деталь могла понадобиться в общем производственном цикле.

Преемник семейных традиций – Эйджи Тойода – разработал план совершенствования методов производства, рассчитанный на 5 лет. Для реализации плана компания наняла Тайити Оно – консультанта, который начал с того, что внедрил карточки отслеживания перемещения запасов «kanban». А следующим шагом Тайити Оно обучил сотрудников компании разбираться самостоятельно в методах непрерывного усовершенствования и в работе принципа «точно вовремя».

Помимо этого, Тайити Оно занимался модернизацией оборудования и операционным алгоритмом, выбирая наиболее экономный способ чередования операций. В случае возникновения каких-либо проблем со сборкой на конвейере, линия останавливалась, и производился анализ проблем с устранением их причин. Подобную стратегию совершенствования компания проводила на протяжении 20 лет, подключая к ней и предприятия поставщиков.

В 1982 году президентом компании стал Соиширо Тойода. При нём Toyota стала международной корпорацией, и основные положения концепции применялись во всех её подразделениях. С приходом на работу в компанию Э. Деминга – эксперта по качеству – управление приобрело чёткость и большую стандартизацию. Все эти постепенно накапливающиеся изменения стали основой для создания завершённой Lean-системы.

https://youtube.com/watch?v=aCvCT7rjZzg

Качество работы

Когда сотрудники соответствуют базовому дисциплинарному уровню, можно говорить о степени обученности и лояльности к бренду, а также побуждать их применять техники продаж, импровизировать в коммуникации с покупателями, заботиться о доле кредитов, качественно обрабатывать трафик.

Фото: Unsplash

Из-за специфики мебельного бизнеса мы принципиально отказались от автоматизированных способов подсчета трафика в магазинах. Нет смысла тратить ресурсы на установку оборудования, если результат все равно будет некорректным: в мебельных магазинах немного посетителей, и каждый выход сотрудника с точки продаж сильно менял бы статистику.

Вместо этого мы передали эти функции в руки менеджеров: они сами подсчитывали число посетителей и могли соотнести его с количеством консультаций. В результате персонал стал больше внимания уделять превращению посетителей в клиентов. Это дало ощутимый результат – конверсия во многих салонах выросла с десяти процентов до почти 30%.

Что это такое – бизнес процессы?

Бизнес процесс представляется собой систему взаимосвязанных шагов, которые направлены на создание определённого продукта или услуги. Чаще всего применяют специальные блок-схемы для графического отображения совокупных элементов.

Бизнес процесс стартует от определения целевой аудитории и выявления её потребностей и заканчивается постпродажным обслуживанием и анализом работы. Выделят три вида процедур.

Управляющие

Управляющий вид связан общим контролем системы. К нему относят стратегию и корпоративное управление. Занимаются этими аспектами, как правило, руководители структурных подразделений и акционеры, если они есть.

Функциональность управляющих бизнес процессов определяется слаженностью работы всех структурных единиц, а также последовательность в достижении определенных целей и задач.

Операционные

Операционные процессы – основные элементы, которые направлены на развитие и создание. К ним можно отнести:

• производство – процессы создания благ;
• маркетинг – методы и технологии продвижения;
• работа с клиентами – поиск новых и обслуживание текущих.

Таким образом, операционные – это важнейшие процессы, без которых нет ни развития, ни дохода.

Поддерживающие

Поддерживающий вид – это набор действий, который помогает в реализации операционных процессов. К числу поддерживающих относят:

• бухгалтерское ведение;
• подбор персонала;
• техническая поддержка, в частности компьютерная;
• общее обслуживание, например, уборка, проведение ремонта и прочего.

Поддерживающие процессы оказывают косвенное влияние на результат, но без них невозможно достижение результата.

https://youtube.com/watch?v=5XFUt1FpFGg

Что должен делать руководитель, когда задачи делегированы, процессы налажены, а количество ошибок минимизировано

Продолжать планировать улучшения. Большую часть времени в каждой своей компании я анализирую то, как идут дела, ищу слабые места и думаю над их оптимизацией. Допустим, я вижу, что много незакрытых вакансий, не успеваем нанимать людей, и принимаю решение нанять эйчара. Вижу проблему с учётом сверхурочных — придумываю, как это делать оптимальнее. Вижу у сотрудников непонимание какого-то вопроса — пишу инструкцию и разъясняю всем. Это постоянный процесс: изменения не имеют конца, а идеала нельзя достичь.

Задача предпринимателя — собрать достойную команду, задать направление движения, проработать процессы и отойти в сторону, не мешать. Именно так я поступаю в своих компаниях: создаю рабочий механизм и дальше трачу время только на его оптимизацию, улучшение, не погружаясь в детали и проблемы. Чего и вам желаю.

Как управлять компанией эффективнее, чтобы каждый сотрудник чётко понимал свои цели

Формула успеха — это своего рода конституция компании. Её главное преимущество в том, что сотрудники чётко понимают направление развития компании и всегда знают свой личный вклад в реализацию формулы. Этот вклад максимально прозрачен — его можно посчитать с помощью алгоритмов. Это и есть управление на основе данных.

Но чтобы формула работала, нужно правильно распределить обязанности на всех уровнях. 

Само значение формулы успеха — это KPI генерального директора. Именно генеральный директор обозначает всей компании основную цель и направляет все действия на её достижение. 

Важно, чтобы организационная структура компании соответствовала структуре KPI. То есть если главный KPI руководителя зависит от нескольких более мелких KPI, то в идеале они должны являться показателями его прямых подчинённых

Как делегировать задачи разным сотрудникам

Есть три стиля руководства: авторитарный, демократический и либеральный. Подходящий определяют в зависимости от опыта подчиненных и типа задач. Стили делегирования совпадают с ними: если для сотрудника подходит авторитарный стиль управления, подойдет и авторитарный стиль делегирования.

Как использовать разные стили руководства

Стиль делегирования зависит от уровня сотрудника и определяет, кто принимает решения по задаче и как работник ее выполняет.

	Авторитарный	Демократический	Либеральный
Кто принимает решения	Руководитель	Руководитель с учетом мнения сотрудника	Сотрудник
Что делает сотрудник	Выполняет поставленную задачу по инструкции	Высказывает свои соображения по задаче и выполняет ее по своему плану, но может прийти за советом	Сам решает, что, как и когда будет делать
Кому подходит	Неопытным новичкам или для срочных нестандартных задач	Опытным и активным сотрудникам	Очень опытным сотрудникам: ученым или топ-менеджменту

Авторитарный стиль используют с новичками. Задача руководителя — подготовить четкую инструкцию, по которой будет действовать сотрудник, контролировать работу новичка и принимать решения по задаче, если потребуется.

Демократический стиль используют с опытными сотрудниками. Задача руководителя — четко поставить задачу, обеспечить необходимыми для выполнения ресурсами и обсудить с исполнителем процесс, сроки и контрольные точки. Контроль более мягкий, сотрудник всегда может предложить свои варианты решения, если что-то пошло не так.

Либеральный стиль подходит для топовых профессионалов. Руководитель ставит задачу и следит только за тем, чтобы ее выполнили к нужному сроку и в процессе не отклонились от ожидаемого результата.

Стиль делегирования влияет на то, как передавать сотрудникам задачи и как их контролировать — мы расскажем об этом подробнее ниже. Скорее всего, если дать слишком много свободы работнику, который к этому не готов, задачу придется исправлять. У сотрудника не хватит навыков и опыта работы, чтобы решить ее.

Делегирование начинается с планирования и оценки задач, а заканчивается оценкой результатов. Шаг, на котором руководитель передает задачу, только в середине этого процесса. Чтобы учесть все этапы и поставить задачу сотрудникам так, чтобы они могли успешно ее выполнить, подготовили пошаговый план:

На каждом этапе есть свои особенности и правила делегирования, рассмотрим их подробнее.

Как выделиться?

Важно, чтобы покупатель запомнил менеджера, выделил его среди других профессионалов и совершил покупку именно в вашей сети. Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить

Например, один из менеджеров с очень высокими показателями продаж использовал в разговоре с потенциальным покупателем эскизы, на которых предлагал изобразить план комнаты и расположение мебели, которую он хочет купить.

Фото: Unsplash

Этот простой прием помогал клиенту вовлечься в процесс выбора, а продавцу – лучше понять персональные потребности клиента

Мы осторожно протестировали этот инструмент в других салонах и увидели хороший отклик. Со временем он стал одной из отличительных черт нашего сервиса

Почему эта технология так актуальна сегодня?

Достижение целей предприятия в плановые сроки актуально всегда. С ростом конкуренции актуальность эффективной деятельности, несомненно, увеличивается. Когда рынок растет высокими темпами, места на нем хватает всем. По мере возрастания конкуренции необходимо более тщательно заниматься наведением порядка в организации бизнеса, решать вопросы повышения отдачи от существующих подразделений и сотрудников

Тем более, если принять во внимание тот факт, что многие компании до финансового кризиса 2008 года демонстрировали высокие результаты деятельности, а сегодня отмечают снижение темпов роста, а иногда и падение объемов продаж, снижение общей эффективности

Целевое и KPI-управление может в относительно короткие сроки выявить узкие места в организации бизнеса. Применение системы KPI — это не только инструмент для определения результативности отдельных подразделений, сотрудников и основа для расчета их премии. Это системный подход к управлению, позволяющий многократно поднять эффективность всего бизнеса, используя при этом доступные ресурсы и имеющийся персонал.

Использование этой технологии сегодня актуально, в том числе, и потому, что применение современного программного обеспечения, в частности на платформе «1С:Предприятие», позволяет рассчитывать показатели результативности бизнеса в режиме реального времени. Если раньше сбор данных по таким показателям был слишком затратным, длительным и из-за этого не всегда оправданным, то сегодня вопрос «оцифровки» эффективности сотрудника или подразделения — преимущественно технический.

Ошибок нет, если минимизировать саму возможность ошибаться

Я считаю, что нужно создавать условия, в которых сотрудникам ошибаться невыгодно. Или допустить ошибку практически невозможно. Зачем заставлять отмечать рабочее время в системе, если можно платить зарплату только за учтённые часы? Зачем писать скучные инструкции о том, как правильно заполнять CRM, если можно на техническом уровне свести к минимуму все ошибки? И так далее. Это как автотесты в программировании — один раз сделал тест, и дальше в случае нарушения желаемого сценария нарушитель сам об этом узнает и сам же исправит свои ошибки.

Все инструменты в компании должны способствовать качественной и продуктивной работе, а не мешать ей. Когда-то мы использовали Hubstaff для контроля сотрудников. Этот сервис, помимо прочего, в процессе работы делал скриншоты рабочего стола, что многих демотивировало. Сейчас мы его не используем, а уверенность в качестве работы сотрудников черпаем из другого источника — счетов для клиентов и их отзывов. Если сотрудник приносит деньги и клиенты довольны, то зачем его как-то ещё контролировать?