Подходы к управлению бизнес-процессами.

4 подхода в управлении бизнес-процессами

Существуют разные технологии управления основными бизнес-процессами, но все они подчинены одной цели — повысить качество продукта и как следствие, удовлетворить потребности своих клиентов

И не важно, что это за продукт — услуги юриста или косметическая продукция

Поговорим о самых распространенных подходах к управлению бизнес-процессами.

Принятие стандартов управления бизнес-процессами

Стандартами являются зафиксированные документально нормативы, которые простым языком описывают определенный эталон.

Принятые руководством стандарты:

гарантируют качественное выполнение работ;
помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться;
сокращают риски на производстве.

Именно на базе стандартов выстраиваются последующие бизнес-процессы.

Совершенствование бизнес-процессов

Под оптимизацией текущих бизнес-процессов понимается уменьшение расходов, снижение количества ошибок и сокращение цикла производства.

Подробнее

Оптимизировать бизнес-процессы можно двумя способами:

Реинжиниринг — полная реконструкция системы, которая существует на предприятии сейчас.
Кайдзен — постепенное и безостановочное улучшение всех инструментов управления. В этом случае цели управления бизнес-процессами ставится именно совершенствование текущей модели, без конкретных цифр. Это отличает кайдзен-подход от реинжиниринга.

Отличительной особенностью стиля кайдзен является то, что все сотрудники компании, начиная от рядовых и заканчивая топ-менеджерами, работают над улучшением бизнес-процессов.

Информационные технологии

Сегодня невозможно представить себе оптимизацию работы компании без использования различных инфотехнологий.

Благодаря компьютерным технологиям можно быстро и качественно собирать, обрабатывать и хранить данные, а также обеспечивать их защиту. Кроме того, инфотехнологии помогают упростить процесс выработки управленческих решений за счет его автоматизации.

Систематизация бизнес-процессов

Сферы деятельности любой компании можно отнести к тому или иному бизнес-процессу. Управление существующими процессами и является управлением организацией. Под процессом понимается алгоритм определенных действий, которые всегда ведут к одному результату.

Какие бывают типы бизнес-процессов?

Управление. Все действия, связанные с администрированием, а также процессы, благодаря которым организация держится на плаву: рост, способность конкурировать, достижение результатов. Отличительными чертами этого типа деятельности являются планирование, учет, исправление ошибок и контроль управления бизнес-процессами.
Производство. Деятельность, связанная с производством, считается главной, так как обеспечивает компанию продуктом, который приносит прибыль. В основе такой деятельности, как правило, лежит не более девяти основных процессов. Контролировать большее количество действий эффективным образом одному человеку невозможно. Чтобы понимать суть производственного бизнес-процесса, изучите схему жизненного цикла товара или услуги. В независимости от продукта алгоритм почти всегда один и тот же: он начинается с изучения потребностей целевой аудитории и заканчивается пост-продажным обслуживанием
Обеспечение. Процесс, который дополняет производственную деятельность. Во всех организациях есть направления, поддерживающие работу организации, например, кадровое, техническое, финансовое обеспечение.

Чтобы осуществлять эффективное управление бизнес-процессами предприятия, за каждый вид деятельности должен отвечать конкретный менеджер. Он отвечает за результаты своей цепочки действий и решает, что необходимо предпринять, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Подробнее

Автоматизация управления бизнес-процессами

Различные технологии помогают автоматизировать бизнес-процессы. Речь идет о программном обеспечении, которое внедряется на предприятие, чтобы действия и задачи выполнялись быстрее.

Сегодня существует множество разных систем управления, начиная от стандартных CRM и заканчивая сложными по своему функционалу ERP программами, которые существенно упрощают реализацию всех бизнес-процессов в рамках той или иной компании.

Даже простейшие CRM-системы могут автоматизировать процессы и тем самым сделать их более эффективными и простыми в исполнении. Что под этим подразумевается?

Безостановочный сбор данных.
Быстрая генерация отчетов. Достаточно сделать один клик.
Обмен данными между отделами. Зависит от уровня взаимодействия.
Освобождение человеческих ресурсов, которые ранее требовались для работы с документами.
Коммуникация между отдельными сотрудниками упрощается за счет оперативной передачи сообщений и задач. Автоматизация взаимодействия с клиентами.
Рост результатов деятельности организации.

Наиболее популярной сейчас является CRM Энвибокс. И она, безусловно, заслуживает внимания. Эта система помогает быстро автоматизировать самые главные бизнес-процессы. Для этого нужно лишь зарегистрироваться и внести абонентскую плату за пользование CRM. Сумма зависит от того, сколько сотрудников будет работать в системе.

Подробнее

Нажатием всего нескольких кнопок можно получить данные о клиентах, быстро сгенерировать для них рассылку по электронной почте, получить информацию о совершенных сделках. Кроме того, Энвибокс позволяет составлять списки задач, планировать рабочий день, создавать различные «напоминалки» и загружать стандарты.

3 распространенные ошибки управления бизнес-процессами

Приверженцы моделирования и управления бизнес-процессами приводят множество доводов, убеждающих в том, как важно вкладывать ресурсы в это мероприятие. В частности, они рассказывают, что управление бизнес-процессами позволяет сильно сократить расходы, поскольку происходит автоматизация управления бизнес-процессами

Также поставленные задачи теперь выполняются гораздо быстрее.

Но есть и те, кто оспаривает данные утверждения. В качестве аргумента они приводят идею о том, что компании начинают зависеть от конкретной технологии и вынуждены тратить много средств и ресурсов на оптимизацию процессов. А если внедрение нового алгоритма выполнено неграмотно, то инвестиции не дадут предполагаемого результата.

По сути правы и те, и другие. Если изначально есть понимание того, как управление бизнес-процессами и внедряемые технологии усовершенствуют работу предприятия, и если процесс реализации проходит успешно, то в итоге организация сможет достичь поставленных целей, сократив при этом временные и финансовые ресурсы и избежав ошибок.

Можно выделить три ошибки, которые компании часто совершают, занимаясь разработкой и управлением бизнес-процессами. Эти ошибки могут стать для них роковыми:

Ошибка № 1. Компания делает вложения в технологии управления бизнес-процессами, не определив толком, что конкретно необходимо улучшить.

Как правило, большинство руководителей с энтузиазмом внедряют в компанию различные технологии. Всех привлекает инновационный характер изменений, возможность сократить расходы, упростить коммуникацию внутри компании и при взаимодействии с клиентами. Но мало кто из управленцев по-настоящему задумывается о том, как это все будет функционировать в реальности.

Бывает и такое, что компания приобретает высокотехнологичную CRM-систему и только потом задумывается, так уж ли она была нужна. Ведь даже внедрив инновации, нельзя быть уверенным, что они смогут решить существующие проблемы и выведут бизнес на новый уровень.

Подробнее

Для начала следует понять, что конкретно вы хотите получить от внедряемой технологии. Ответить на этот вопрос поможет схема текущих процессов. Глядя на нее, подумайте, какие звенья процесса нуждаются в усовершенствовании. Так вы определите, какие характеристики для вас наиболее важны при выборе технологии. И это существенно облегчит выбор.

Ошибка № 2. Перед тем как внедрить новые бизнес-процессы, компания не пыталась работать над старыми.

Когда у вас перед глазами будет карта текущих процессов, подумайте, можно ли улучшить то, что уже есть, до того, как вы начнете проводить изменения. Ошибкой будет пытаться заменить неэффективные процессы новыми ИТ-технологиями.

Процесс внедрения бизнес-процессов полезен организации тем, что позволяет по-новому взглянуть на текущую ситуацию, выявить «слабые звенья» и попытаться их усовершенствовать. Довольны ли вы теми результатами, которые есть сейчас? Если вас они не устраивают, то в чем может быть причина? Как дела обстоят на данный момент? От чего необходимо отказаться? Повторяется ли этот процесс? Что стоит автоматизировать, а что оставить как есть? Каким образом можно эффективно провести внедрение инноваций?

Есть техники, которые помогают сделать процесс внедрения более успешным. Метод «Шесть сигм» структурирует поиск путей изменения параметров бизнес-процессов. А концепция «бережливого производства» позволяет обнаружить неэффективные моменты. Также необходимо следить за тем, чтобы сотрудники, занимающиеся внедрением бизнес-процессов, уже на ранних этапах плотно взаимодействовали с техническим и операционным отделами. Так изменения будут происходить быстрее.

Ошибка № 3. Компании увлекаются управлениям бизнес-процессами и превращают его в ИТ-проект.

Конечно, в основе управления бизнес-процессами часто лежат ИТ-технологии. Однако если взваливать всю работу на плечи технического отдела, это может привести к провалу. ИТ-специалисты, безусловно, владеют знаниями из своей области, но вряд ли они столь же хорошо разбираются в бизнес-процессах.

По этой причине управление бизнес-процессами нельзя воспринимать как технологию

Важное значение имеет участие бизнес-пользователей в этом процессе

Для успешного внедрения следует начать с понимания того, каких результатов вы хотите достичь благодаря управлению бизнес-процессами. Прежде чем осуществлять автоматизацию управления бизнес-процессами, попробуйте улучшить текущую ситуацию. Получите гарантии того, что результат, полученный посредством внедренных технологий, будет собственностью организации.

Подробнее

Управление бизнес-процессами

Управление

Работа с бизнес-процессами в компании невозможна без управления, в противном случае не удастся эффективно реализовать ее потенциал и достичь успеха.

Управление бизнес-процессами (BMP) предполагает системный подход к проведению мероприятий по их оптимизации, повышению точности и скорости выполнения. Такое управление может осуществляться неавтоматизированным путем или включать автоматизированные средства.

Можно выделить 4 этапа BPM, прохождение каждого из которых находится под чутким управлением менеджера.

Этапы управления

Моделирование. Предполагает выявление и описание бизнес-процессов с разграничением зон ответственности лиц, на которых возложено управление.
Исполнение. Работники выполняют свои обязанности в соответствии с поставленными задачами.
Контроль. Действия подчиненных строго контролируются, ежедневно отслеживается выполнение плана. На основании этих данных руководство может принять решение о поощрении персонала, штрафах, возмещении дополнительных расходов.
Улучшение. Анализируется результат бизнес-процесса, выявляются ошибки, слабые стороны. На базе этого проводится оптимизация для улучшения результатов в следующих циклах.

Как появилось BPM

Компании растут и развиваются. У них начинает повышаться потребность в правильной организации взаимодействия специалистов из разных отделов и отработке механизма передачи компетенций. Размер предприятия при этом практически не имеет значения.

По мере развития прогресса появляются новые технологии, способствующие облегчению рабочих циклов в различных сферах. Каждый новый инструмент в управлении процессами более эффективный и гибкий, по сравнению с предыдущими.

Автоматизировать управление бизнес-процессами требовалось всегда. Давно, когда таких технологий еще не было, предприниматели внедряли в свой бизнес различные стандарты и концепции, которые быстро устаревали. С распространением IT-технологий они стали применяться и в бизнесе, в т. ч. помогали создавать первые программы по управлению бизнес-процессами. Со временем такие системы трансформировались в полноценные BPM.

Принципы реинжиниринга

В ходе реинжиниринга идет формирование и внедрение совершенно новых бизнес-процессов, и существует ряд универсальных принципов, которые необходимо учитывать:

Интеграция – объединение нескольких бизнес-процессов в один.Опыт показывает, что существенная часть времени тратится не на саму работу, а на «взаимодействие между работами», при этом такое взаимодействие чаще всего является малопродуктивным. Интегрирование осуществляется в целях уменьшения транзакционных процессов между различными процессами, сокращения времени на ожидания и другие неэффективные процедуры.

Делегирование принятия решений исполнителям.Этот принцип позволяет минимизировать количество вертикальных взаимодействий в процессе. Вместо того чтобы обращаться к вышестоящему руководителю, занимая свое и его время, сам сотрудник принимает отдельные решения в рамках выделенных ему полномочий.

Естественный порядок выполнения работ.Процессы должны быть выстроены в соответствии с их природой и естественным ходом. Непозволительно обременять их дополнительными требованиями, например, связанными с организационной структурой или избыточной отчетностью.

Выполнение работы там, где это наиболее целесообразно.Организационная структура компании не должна накладывать жестких ограничений на процесс. Распределение функций должно происходить от процесса и необходимости его эффективного исполнения, а не от ранее установленного порядка. При этом следует активно вовлекать в процесс как клиентов, так и поставщиков, которые, как правило, рассматриваются за рамками проекта. Такие решения часто применяются в японской методике JIT (от англ. «just in time», точно вовремя).

Разные варианты исполнения процессов.Вместо жестких и неадаптивных внедряются процессы, ориентированные на максимальное число возможных вариантов их реализации, выбор между которыми осуществляется исполнителем в зависимости от сложившейся ситуации.

Уменьшение количества входов в процессы.В компаниях большое количество времени тратится на сопоставление и сведение воедино разных форм представления об одних и тех же действиях или хозяйственных операциях. Все это приводит к необходимости многочисленных сверок и создает путаницу в организации процесса. Усовершенствовать процесс можно простым исключением тех входов в него, которые нужно сопоставлять с другими входами (естественно, параллельно нужно позаботиться о наличии мастер-данных).

Уменьшение контроля.Операции по проверке и контролю не являются производительными, поэтому следует провести риск-анализ, сопоставив их стоимость с ценой возможной ошибки из-за отсутствия дополнительной проверки, после чего принять решение о необходимости тех или иных контрольных операций.

Уменьшение согласований.Согласования — это другой вариант непроизводительных работ. Требуется минимизировать эти работы путем сокращения точек контакта с внешними управленческими процессами, делегировав исполнителю полномочия принимать некоторые решения без согласования с руководством (конечно, предварительный риск-анализ здесь тоже будет необходим).

Один процесс – одно контактное лицо.Назначается ответственный менеджер, который взаимодействует с заказчиками по всем вопросам, связанным с процессом. Для этого ему необходимо иметь доступ ко всем используемым в процессе информационным системам и вовлеченным в процесс исполнителям.

Сочетание централизованных и децентрализованных операций.Регламентировать деятельность подразделений, централизовав или децентрализовав отдельные операции, можно с помощью информационных технологий. Централизация может быть осуществлена путем агрегирования информации и разграничения прав доступа к ней, децентрализация может поддерживаться административно.

Улучшение системы управления бизнес-процессами концептуально может быть достигнуто за счет:

придания бизнес-процессам наименований, отражающих их исходное и конечное состояние (разработка продукта, продажи, выполнение заказов и так далее);
замены последовательных действий в бизнес-процессах параллельными;
обобщения и систематизации информации, собираемой в критических точках (формирование мастер-данных);
объединения информационных ресурсов структурных подразделений и создания интегрированных информационных систем (ИИС), работающих в реальном времени.

Как успешно управлять бизнес-процессами

Для того чтобы наладить эффективное управление бизнес-процессами, необходимо не только организовать всесторонний контроль, но и сформировать план мероприятий в отношении:

разработки бизнес-процессов;
построения схемы бизнес-процессов;
автоматизации и оптимизации операций.

Только после того, как вышеуказанные фазы выполнены, можно говорить об успешном управлении бизнес-процессами.

Порядок разработки бизнес-процессов

Эффективность управления бизнес-процессами кроется не только в успешном контроле над каким-то одним мероприятием или комплексом мероприятий

Важно всесторонне изучить, какой набор бизнес-процессов необходимо разработать, чтобы компания получила доход и эволюционировала

в первую очередь рекомендуется составить список всех бизнес-процессов, которые приведут к достижению максимального результата;
далее необходимо проанализировать бизнес-процессы по отдельности;
в процессе мониторинга каждой отельной задачи, нужно составить последовательную схему, цепочку действий, которые приведут к достижению результата;
важно не только подобрать эффективные мероприятия, но и составить последовательный алгоритм работы;
для каждой отдельной операции нужно сформулировать конечный результат, идеальную модель завершения.

Построение схемы бизнес-процессов

На основании материалов по разработки бизнес-процессов, рекомендуется построить наглядную схему. В процессе ее формирования, рекомендуется произвести дополнительные мероприятия:

определяем границы каждого этапа;
выявляем проблемные вопросы, которые могут волновать клиента на пути к следующей точке и пути их решения;
назначаем сотрудников, ответственных за решение проблем потенциального клиента, обучаем их, мотивируем на достижение результата;
разрабатывает нормативы, при помощи которых в будущем будем оценивать эффективность реализации того или иного процесса;
находим программы, сервисы, которые помогут автоматизировать и упросить бизнес-процессы.

Для построения самой схемы предприниматель может пользоваться стандартными, специальными компьютерными программами или составить ее от руки.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов

Чтобы эффективность управления бизнес-процессами повысилась, важно регулярно проводить их анализ. В процессе мониторинга необходимо не только следить за показателями развития, но и выявлять пути увеличения продуктивности

Оптимизация бизнес-процессов всегда строится на внедрении изменений в действующую схему. Она может включать в себя и автоматизацию.

Автоматизацией бизнес-процессов называют комплекс мероприятий, направленных на внедрение специальных программ, призванных ускорить выполнение операций и повысить качество обработки каждого отдельного цикла.

Например, в процессе оптимизации реализации продукции, можно разработать и внедрить продажу товаров через интернет. Для этого необходимо создать сайт, приобрести домен и хостинг, нанять работников, ответственных за ведение сайта, приема и обработки заявок.

В ходе оптимизации данного процесса, можно прибегнуть и к автоматизации. Для этого нужно разработать или купить бота, который сможет в автоматическом режиме принимать заявки, отвечать на вопросы потенциальных клиентов, отправлять заявки на обработку ответственным сотрудникам.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Порядок внедрения процессного подхода

Пройдите наш авторский курс по выбору акций на фондовом рынке → обучающий курс

Бесплатный Экспресс-курс «Оценка инвестиционных проектов с нуля в Excel» от Ждановых. Получить доступ

Для того, чтобы организовать процессный подход управления компанией, необходимо разработать нормативно-правовую документацию, регламентирующую основы приема. В ней отражают связи между подразделениями и ответственных лиц, а также расписывают основные процессы деятельности компании.

Этапы внедрения процессного подхода

Процессный подход управления внедряется в несколько этапов:

В первую очередь, руководитель сообщает подразделениям свое решение о переходе на новую модель руководства.
Важно понять, нет ли противников процессного подхода. Если такие работники присутствуют, рекомендуется провести разъяснительную работу, а, в случае необходимости, — сменить персонал.
Далее разрабатывается нормативно-правовая документация, регламентирующая процесс

Она включает в себя не только положения по осуществлению приема управления, но и методические рекомендации для работников, нормативные карты, инструкции и другие бумаги.
На следующем этапе важно автоматизировать процесс. Для этого нужно выбрать специализированную программу, приобрести и установить ее. Если работники предприятия не знакомы с сервисом, придется обучить их.
Заключительным этапом внедрения системы считается ее тестирование. Если испытания показали хороший результат, процессный подход считается введенным в действие.

Ошибки при внедрении процессного подхода

Зачастую, при внедрении процессного подхода руководители совершают типичные ошибки. К ним можно отнести организацию нового метода управления без предварительного согласования и оповещения персонала. В таком случае могут возникнуть недопонимания, когда работники выполняют функции привычным методом.

Также, при внедрении процессного подхода важно изменить систему оценки работы. Все дело в том, что конечный результат может измениться, и не всегда в положительную сторону

Это связано с тестированием системы и с новшествами, к которым никто не привык.

Книги по бизнес процессам — оптимизация

Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов. М.Хаммер.

Майкл Хаммер — автор концепции реинжиниринга бизнес процессов. Он не просто уверен, он знает, что успех компаний зависит от способа организации бизнес процессов. Книга рассказывает о принципах проектирования бизнес процессов, работы с показателями процессов, управления процессами, инфраструктурой и участниками процессов, а также о том, как организовать управление бизнес процессами для оптимизации операционной деятельности. Но самое главное заключается в том, что в книге рассказано о том, как все это соединить вместе. А также каких ошибок стоит избегать и как это сделать.

На мой взгляд, нет другой книги, которая настолько подробно раскрывала бы вопросы оптимизации бизнес процессов, как эта. Здесь вы найдете подробное описание конкретных методик и инструментов оптимизации процессов. Мистер Харрингтон раскрывает вопросы организации улучшения бизнес процессов, подходов к формализации, анализу и определению возможностей по улучшению бизнес процессов. Помимо этого затрагивается тема проектирования и внедрения новых, улучшенных процессов. Одно «но» — упор сделан на административные процессы. Но чаще всего именно низкая эффективность административных процессов является залогом низкой эффективности операционной деятельности компаний.

Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов. М.Робсон., Ф.Уллах.

Реинжиниринг бизнес процессов — подход, а также набор методик и инструментов, который используется для того, чтобы построить новые, оптимальные процессы без учета старых процессов. Несмотря на многие споры вокруг подхода, он остается весьма действенным методом достижения операционной эффективности.

В этой книге раскрыта не только концепция, но и подходы к организации реинжиниринга в компании. Да, фактически это действительно практическое руководство. Жаль только, что для моделирования процессов авторы использовали нотацию eEPC, а не BPMN. Впрочем на момент написания книги нотация BPMN еще не приобрела популярность и фактически только начинала свой путь.

Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. М.Хаммер., Дж.Чампи.

Автор концепции реинжиниринга бизнес процессов уверен — нельзя делать перестройку постепенно, наоборот, революция должна изменить то, что не может решить подход постепенного улучшения. Именно эти взгляды вызывают осуждение со стороны бизнес сообщества. И на мой взгляд, небезосновательно. Однако это не мешает изучить подходы реинжиниринга в рамках всей компании, так сказать, во всей красе. Если я не ошибаюсь, это первая книга по реинжинирингу от авторов концепции. Все, что здесь написано, позволяет получить очень интересные вопросы. А правильные вопросы, как я уже неоднократно писал, залог правильных ответов.

Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.

Как и многие книги от Harvard Business School, эта представляет из себя простое и сжатое описание процесса оптимизации бизнес процессов. Книга скорее для тех, кто хочет начать изучение вопроса и понять, насколько это нужно и применимо, чем для реального источника знаний в этой области. Книга совсем небольшая и простая. Думаю, за пару часов максимум ее можно осилить. Поэтому я всегда рекомендую ее руководителям, которые хотят получить представление о вопросе, но не имеют возможности тратить на это много времени и не хотят углубляться в изучение сложных и громоздких текстов.

Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Если вы хотите узнать о применении подходов Бережливого производства в родной для него производственной сфере, то это именно то, что нужно. Вся книга посвящена работе со всеми видами потерь производственного процесса. Фактически эта книга должна стать учебником, который должен изучить каждый рабочий и каждый управленец нижнего и среднего звена. Здесь вы найдете подробное описание типов потерь, причин их возникновения и способов устранения. А главное, в книге подробно рассказано о способах предотвращения потерь, что гораздо важнее, чем просто их устранение.

Иерархия IT-систем и выбор программного обеспечения для организации труда Промо

IT-системы плотно вошли в нашу жизнь. Мощные и сложные программные продукты используются в самых разных сферах

При этом многие забывают, что появились IT-системы не просто так, как программные продукты, которые нужно продавать и внедрять, а как инструменты организации и автоматизации труда.И очень важно помнить при выборе и внедрении IT-систем, что первичен здесь — труд, а не программное решение. Я не единожды сталкивался с тем, что люди выбирали программу просто потому, что: “она понравилась”

В результате появляются попытки “натянуть” процессное производство, например, работу молокозавода, на ERP-систему, предназначенную для дискретного производства (сборка изделий).