Воронка продаж crm: этапы, примеры, выгода от внедрения

Авторы:

Анна ШишкинаПартнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий СевостьяновДиректор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.

Цикл статей CRM для РОПа:

• Часть 1: Как определить качество лидов, распределять их по отделу и настроить процессы обработки лидов в CRM-системе → читать статью
• Часть 2: Как работать с воронкой, мотивировать менеджеров и выполнять план продаж → вы здесь
• Часть 3: Как работать с отчётами, какие данные можно получать из CRM, и какие инструменты использовать, чтобы расширить аналитику по продажам → читать статью

Лучшая CRM с уникальными настройками

CRM-системы, представленные сейчас на рынке, разрабатывались не один год. Например, программа EnvyCRM совершенствовалась разработчиками на протяжении 10 лет. Вашему вниманию предлагаются шесть фишек EnvyCRM , которые выполнят большую часть работы менеджеров:

1. Максимальная автоматизация

Также программа EnvyCRM позволяет создавать кнопки для управления процессом продаж. Менеджер будет делать только то, что предусмотрено в системе. Например, можно сделать кнопку «Оплата» и несколько «подкнопок»: «Выставлен счет», «Оплачено», «Долг».

При нажатии кнопки «Выставлен счет» может выходить окно, в котором менеджер должен выбрать дату и время следующего контакта с клиентом. После того, как выбор будет сделан, система поставит задачу и своевременно напомнит специалисту о том, что нужно связаться с покупателем.

Все настройки вносятся один раз. Дальше система все делает сама.

2. Учет часового пояса клиента

Если ваши покупатели живут в разных частях страны, это обязательный пункт. Часто поиск нужного часового пояса занимает определенное время. А CRM может это делать автоматически и даже показывать реальное время клиента в его карточке.

3. Ввод даты и времени парой кликов

В некоторых CRM-системах ввод даты и времени находится в календаре. Менеджеру приходится совершать лишние переходы, чтобы задать необходимые параметры.

Гораздо удобнее, когда ввод даты и времени находится в быстром доступе.

Дополнительная фишка – контроль системы над тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени.

Удобно, когда CRM показывает менеджеру и его время, и время клиента. Тогда продавец из Москвы будет знать, когда звонить покупателю из Читы, чтобы не разбудить его среди ночи.

4. Автоматическая постановка задач

Принцип работы некоторых CRM-систем таков, что менеджеры самостоятельно выбирают себе рабочие задачи из общего списка. Это не всегда продуктивно. Гораздо удобнее, когда система автоматически выдает задачи.

Тогда специалист не будет выбирать, что ему делать. Программа даст ему задание с учётом времени на его выполнение. Это сильно сэкономит трудозатраты менеджера.

5. Понимание перечня задач на каждый час

С автоматической постановкой задач специалист будет видеть круг своей ответственности в рамках конкретной даты и времени. Так он сможет договориться с клиентом на самое удобное для него время.

Подробнее

6. Постановка задач до тех пор, пока общение с клиентом не достигнет логического конца

В некоторых системах можно вручную закрыть задачу. В EnvyCRM такой возможности нет. Задача будет высвечиваться до тех пор, пока клиент не получит статус «Оплачено» или «Отказ».

Продажи строятся на общении с покупателями. Если человек пока ничего не купил, но и не отказался от возможности сделки, коммуникацию с ним нужно продолжать. Необходимо ставить задачи «Звонок»/ «Встреча»/ «Видеосвязь» до тех пор, пока клиент не решится на покупку или окончательно не откажется от нее.

НДС-2020 в 1С: изменения, практика применения, подготовка к отчетности

Статья об изменениях в налоговом законодательстве с 1 января 2020 года. Необходимо пользоваться только новыми электронными форматами счетов-фактур и УПД. В новых электронных форматах счетов-фактур учтена повышенная ставка НДС 20%, а также – введение обязательной маркировки товара в соответствии с единой Товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности ЕАЭС. В программных продуктах 1С актуальных версий (с подключенным сервисом 1С-ЭДО) формат автоматически сменится на действующий. Фирма «1С» реализовала функционал, который позволяет решить задачи маркировки товаров и обмена данными с ГИСМ.

Ключевые финансовые показатели

Показатель	Сравнение показателей за 2020 год
с отраслевыми(46.74.2 «Торговля оптовая водопроводным и отопительным оборудованием и санитарно-технической арматурой», 26 организаций с выручкой 800 млн. — 2 млрд. руб.)	с общероссийскими(16 тыс. организаций с выручкой 800 млн. — 2 млрд. руб.)
1. Финансовая устойчивость
1.1. Коэффициент автономии (финансовой независимости)	0,38 0,22	0,38 0,25
1.2. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	0,4 0,2	0,4 0,1
1.3. Коэффициент покрытия инвестиций	0,4 0,2	0,4 0,4
2. Платежеспособность
2.1. Коэффициент текущей ликвидности	1,6 1,3	1,6 1,4
2.2. Коэффициент быстрой ликвидности	0,5 0,9	0,5 1
2.3. Коэффициент абсолютной ликвидности	0,1 0,06	0,1 0,1
3. Эффективность деятельности
3.1. Рентабельность продаж	9,4% 4,2%	9,4% 3,9%
3.2. Норма чистой прибыли	6,9% 2,3%	6,9% 2,1%
3.3. Рентабельность активов	25,7% 8,6%	25,7% 5,5%
Итоговый балл	+1,0Финансовое состояние организации лучше среднего по отрасли.	+0,4Финансовое состояние организации лучше среднего по РФ.

Воронка продаж и эффективность менеджера

Если мы говорим, что менеджер у вас не оформитель, то есть не тот, кто просто встречает клиента, который говорит «Здравствуйте, вот вам паспорт, вот вам деньги, мне квартиру №12». А продавец, который выявляет потребности, разбирается в проблеме клиента, решает его задачу и совершает продажу, а не отгрузку или оформление, то нагрузка на одного менеджера 10–14 договоров в месяц.

Адекватное количество продаж на одного менеджера в девелопменте — 10–14 в месяц.

Многие руководители отделов продаж скажут «Пфф, да у меня менеджеры и 20, и 30 договоров делают». Если так — разберитесь, то ли это продажа, то ли это отгрузка.

Это не значит, что отгрузка — это плохо. Бывает, что компания умышленно работает с простым, понятным, доступным клиенту продуктом. И там большой трафик, большая пропускная способность и большие деньги. Но если мы говорим именно о продажах, а рынок сейчас тяжёлый, то 10–14 сделок на менеджера это средний, нормальный и понятный норматив, когда он ещё успевает работать со своей базой. Помним, что у нас есть не только горячие, но и тёплые и потенциальные клиенты, с которыми работа должна вестись на протяжении продолжительного времени.

Понимая, сколько договоров нам нужно сделать и понимая, какие есть показатели конверсии при переходе от одного этап в другой, мы можем выстроить воронку как сверху вниз, так и снизу вверх.

Этапы, которые обязательно должны быть в CRM-системе:

1. Первичный контакт — лид, который уже квалифицировали.
2. Встреча — их может быть несколько, но фиксируем и в воронку берём только первичную.
3. Бронь или резервирование квартиры.
4. Сделка.

Оптимальные значения конверсии Эмпирический опыт компании GMK за 14 лет работы в девелопменте

Важно: следите за сроком каждой стадии сделки — как долго клиент висит на стадии первичного контакта до встречи, сколько времени проходит, когда он после встречи принимает решение о бронировании, сколько времени занимает бронирование, до того как клиент заключает сделку. Начните фиксировать эти сроки по менеджерам и типам клиентов — вы сами накопите статистику, по которой сможете замечать отклонения от нормы

Начните фиксировать эти сроки по менеджерам и типам клиентов — вы сами накопите статистику, по которой сможете замечать отклонения от нормы.

Выгоды от автоматизации отдела продаж

Все больше компаний осуществляют автоматизацию отдела продаж. Это обусловлено теми результатами, которых получается достигать после таких изменений. Автоматизация работы специалистов отдела продаж делает торговые процессы максимально простыми и понятными. Вся информация по потребителям и проведенным сделкам хранится в одной системе. Это удобно и надежно. Система защищена от взлома. Программа быстро формирует отчеты по работе сотрудников, продукту, динамике важных показателей. Доступ к системе настраивается для разных категорий работников.

Преимущества автоматизации отдела продаж товаров и услуг очевидны для менеджеров и руководителя компании. Они заметны на каждом уровне функционирования торговой организации. Ключевые плюсы автоматизации процесса продаж приведены ниже:

• Исключение грубых ошибок из-за человеческого фактора.
• Повышение продуктивности процесса продаж.
• Увеличение скорости выполнения различных действий по контролю, планированию, учету.
• Освобождение сотрудников от рутинных дел, бумажной работы. Менеджеры получают возможность больше уделять внимания клиентам (общению с ними, мотивации на совершение покупки продукта компании).
• Повышение качества обслуживания потребителей. Это положительно сказывается на лояльности, увеличивает число клиентов, постоянных покупателей.

Все это способствует увеличению объемов продаж, росту прибыли и повышению конкурентоспособности компании на рынке.

Система и закономерность

Следующим этапом в постановке системы продаж и переводе ее в прозрачную и управляемую категорию является регламентация процессов продаж. Регламенты — это правила работы с клиентами, типовые документы и сценарии переговоров, нормативы. Регламенты нужны, в первую очередь, для унификации процесса и технологии продажи среди всех менеджеров. Вам нужен не «коммуникативный, результативный, целеустремленный» и т. д. менеджер, вам требуется лучшая практика работы, которую можно вложить за 1-2 месяца в голову среднего «продажника». Именно «среднего уровня», то есть наиболее подходящего из того, что сумеете найти.

При этом процессы следует не просто описать и заставить по ним работать менеджеров, необходимо иметь реальный механизм управления данным процессом. Таким механизмом может выступать система показателей работы менеджера (KPI), основанная на определенных функциях процесса. Указанная система является эффективной еще и потому, что дает возможность выделять рычаги (факторы) влияния на результирующий показатель, в нашем случае — объем продаж.

Сравнительный анализ по данным ФНС

Организация: ООО «ЕвроСтэп»

ИНН: 5032135095 (Московская область)

Отрасль: 46.74.2 Торговля оптовая водопроводным и отопительным оборудованием и санитарно-технической арматурой (Малое предприятие)

Организационно-правовая форма: 12300 — Общества с ограниченной ответственностью

Выручка за 2021 год: 971 млн. руб. (+24% за год) — 39 место среди 2,63 тыс. предприятий в отрасли

Активы на 31 декабря 2021: 272 млн. руб. (+13% за год) — 75 место

Чистые активы на 31 декабря 2021: 128 млн. руб. (+39% за год)

Чистая прибыль за 2021 год: 64,6 млн. руб. (+19% за год)

Среднесписочная численности работников по данным ФНС за 2021 год: 54 чел.

Дополнительные данные ФНС (2021 год) Уплачено налогов и сборов за 2021 г., всего 64,1 млн. руб., в том числе: Налог на добавленную стоимость 31,3 млн. руб. Налог на прибыль 19 млн. руб. Страховые и другие взносы на обязательное пенсионное страхование, зачисляемые в Пенсионный фонд Российской Федерации 9,28 млн. руб. Страховые взносы на обязательное медицинское страхование работающего населения, зачисляемые в бюджет Федерального фонда обязательного медицинского страхования 4,19 млн. руб. Страховые взносы на обязательное социальное страхование на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством 188 тыс. руб. Транспортный налог 71,3 тыс. руб. Налог на имущество организаций руб. НЕНАЛОГОВЫЕ ДОХОДЫ, администрируемые налоговыми органами руб. Задолженность и перерасчеты по ОТМЕНЕННЫМ НАЛОГАМ и сборам и иным обязательным платежам (кроме ЕСН, страх. Взносов) руб.

Приборная панель

Предположим, вы работаете в сфере прямых продаж и хотите заработать 1 млн у. е. Как этого достичь? Прежде всего, необходимо четко придерживаться цикла управления любой системой (рис. 2).

1. Цель — 1000000 у. е.
2. План по достижению цели. Разложим объем продаж на составляющие (рис. 3)

Следовательно, формула продаж будет иметь вид рис. 4.

То есть, для достижения намеченной цели нам нужно составить план по выполнению показателей (таблица 2).

Нефинансовые показатели	Финансовые показатели
Количество потенциальных клиентов	Средняя покупка одним клиентом
Интенсивность работы менеджера
Качество работы менеджера

Определяем, как, и в чем будем измерять нефинансовые показатели. Например, для оценки показателя «Интенсивность работы менеджера» устанавливаем план по: количеству контактов с новыми клиентами; проведению презентаций, встреч с клиентами; переговорам с лицами, принимающими решение (ЛПР), ит. д.

Такая система позволяет планировать деятельность на длительный период

Особенно это важно для бизнесов, где цикл принятия решения клиентом длительный -от 1 до 6 месяцев (сфера недвижимости, продажа сложного оборудования, консалтинговые услуги и т. д.)

Например, если цикл переговоров составляет 4 месяца, уже в июле можно говорить, какой объем продаж будет в ноябре. Для этого используется такой инструмент, как воронка продаж, изображенный на рис. 5.

3. Выполнение плана. Операционная деятельность в течение периода. Вовлечение и передвижение клиентов по воронке продаж с использованием выработанных регламентов и технологий работы.

4. Контроль выполнения плана. На данном этапе имеет смысл контролировать не результирующий показатель «Объем продаж», а факторы, влияющие на него. То есть, сверяемся с приборной панелью (показателями) нашей системы — правильно ли идем по заданному курсу к достижению плана.

Систему контроля можно автоматизировать

Программных продуктов, которые позволяют это сделать, достаточно много. Некоторые из них даже дают задействовать «принцип светофоров», например, если:

• фактическое значение показателя соответствует плановому значению, ячейки таблицы с таким показателем подсвечиваются зеленым цветом;
• отклонение показателя от плана находится в допустимых пределах — желтым цветом;
• отклонение показателя критично — ячейки отображаются красным цветом.

Механизм «светофоров» позволяет руководителю сразу визуально выделять самые проблемные участки в работе менеджеров (рис 6).

Эти же показатели можно вывести в виде привычной для автомобилистов приборной панели на рабочий стол руководителя, как это показано на рис. 7

 

5. Корректировка плана в случае отклонений. Выявленные на этапе контроля показатели с критическим отклонением от плана оперативно корректируются. Например, если к 15 числу месяца менеджер не проработал половины поставленного плана по привлечению потенциальных клиентов (1000 : 2 = 500 клиентов), для получения плановой цифры реальных клиентов (100 клиентов) ему необходимо усилить показатель «Интенсивность работы менеджера». А это значит, что в день он должен увеличить количество звонков, проводимых презентаций, встреч с клиентами, переговоров с Л ПР и т. д. То есть, мы «нажимаем на педали», которые позволяют ускорить движение и достичь конкретной цифры — 1000000 у. е., в заданные сроки.

Проработав все вышеописанные уровни, вы можете приступать к автоматизации работы отдела продаж. В систему перекладывают: структуру информации о клиенте, принципы сегментации, виды контактов и сценарии взаимодействия, бизнес-процессы, шаблоны документов, контрольные показатели, отчеты и т. д. Причем, вы можете выбрать любую систему автоматизации (даже Excel), хотя наиболее удобны в данном случае системы CRM. Главное не то, какое это будет программное обеспечение, а какую методологию вы положите в основу системы.

Укрупненно процесс построения системы продаж можно разбить на уровни:

• стратегический (потребительская ценность, клиентская стратегия);
• структурный (структура отдела продаж, система мотивации торгового персонала);
• процессный (бизнес-процессы продаж, регламенты работы);
• личные навыки;
• автоматизация (корпоративная информационная система).

В заключение отметим, что 7-ой навык высокоэффективных людей, описанный Стивеном Р. Кови, звучит как «Затачивайте пилу». Такая фраза призывает нас регулярно, последовательно, самым разумным и сбалансированным способом строить и развивать системы и является основным в подходе к построению системы продаж.

Экономические показатели

2021

Объем продаж ООО «ЕВРОСТЭП» за отчетный период увеличился на 23,81% до 971,77 млн. руб. с 784,88 млн. руб. годом ранее.

Прибыль до налогообложения общества «ЕВРОСТЭП» за 2021 год выросла на 19,21% до 81,20 млн. руб. по сравнению с 68,12 млн. руб. годом ранее. Коммерческие расходы за отчетный составили 136,08 млн. руб. Компания «ЕВРОСТЭП» за 2021 год получила чистую прибыль по РСБУ в 64,69 млн. руб., что на 18,68% выше показателя за аналогичный период прошлого года.

2020

Чистая прибыль ООО «ЕВРОСТЭП» за 2020 год по РСБУ увеличилась в 2,54 раза до 54,50 млн. руб. с 21,46 млн. руб. за аналогичный период прошлого года.

Компания «ЕВРОСТЭП» по итогам за 2020 год повысила объем продаж на 18,97% до 784,88 млн. руб. с 659,71 млн. руб. за аналогичный период прошлого года. Коммерческие расходы за отчетный составили 140,50 млн. руб., управленческие расходы повысились в 2,12 раза до 320,00 тыс. руб.

Прибыль от продаж повысилась в 3,29 раза до 74,04 млн. руб. с 22,48 млн. руб. за аналогичный период прошлого года.

2018

Чистая прибыль ООО «ЕВРОСТЭП» за 2018 год снизилась до 9,40 млн. руб. с 23,72 млн. руб. годом ранее. Об этом свидетельствуют материалы компании.

Продажи компании «ЕВРОСТЭП» выросли на 17,23% до 687,18 млн. руб. Компания «ЕВРОСТЭП» за 2018 год повысила валовую прибыль в 169,28 млн. руб., что на 30,64% выше показателя за аналогичный период прошлого года. Компания «ЕВРОСТЭП» завершила 2018 год с прибылью до налогообложения в 11,79 млн. руб., что в 2,51 раза меньше показателя прибыли годом ранее — 29,65 млн. руб.

2017

ООО «ЕВРОСТЭП» по итогам за 2017 год сократило объем продаж на 1,71% до 586,16 млн. руб. с 596,37 млн. руб. за аналогичный период прошлого года. Об этом свидетельствуют материалы компании.

Cебестоимость продукции выросла за 2017 год и составила 456,58 млн. руб. по сравнению с прошлогодним показателем в 452,93 млн. руб. Компания «ЕВРОСТЭП» за 2017 год получила чистую прибыль в 23,72 млн. руб., что на 48,49% меньше показателя за аналогичный период прошлого года.

Подписка на сутки
990 ₽

неограниченный доступ на 24 часа

все сервисы базы данных «Контрагент»

Оплатить подписку

«Простой бизнес»

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж.CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж.В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Кто ваш клиент?

Предприятие «Л-Текс» занимается продажей офисной техники и расходных материалов. До недавнего времени дела в компании шли успешно, и некоторые колебания в объемах сбыта не приносили особых неудобств. Однако наметились негативные тенденции: объемы реализации начали резко снижаться. Продажи в каждом месяце были непредсказуемы: то росли, то падали по непонятным причинам. Попытки собственника выяснить, почему так происходит, заканчивались ответом менеджмента: «Кризис на улице, вот объемы и скачут». Но, одним только кризисом нельзя объяснять нестабильность сбыта. Руководство задалось вопросами: как, и с кем работают их менеджеры; как оценить, качественно ли ведется работа, или сотрудники недорабатывают; какой объем продаж является обоснованным, а какой — наработан «по счастливому стечению обстоятельств»; как это «стечение обстоятельств» сделать управляемым и предсказуемым и т. д. Схожие ситуации наиболее часто встречаются в компаниях, работающих на рынке В2В, либо в сферах бизнеса, где очень тесна связь «клиент — менеджер».

Сталкиваясь с ситуацией, подобной этой, в первую очередь, необходимо провести ревизию деятельности в области продаж. В частности, с какими клиентами вы работаете (сегментация клиентской базы), какую их потребность вы удовлетворяете (потребительская ценность клиента), и почему данные клиенты покупают товар именно у вас (конкурентные преимущества).

Сегментируя клиентскую базу, предприятие «Л-Текс» разделило клиентов на две группы: перепродавцы (В2В) и конечные потребители (В2С). Отделы продаж были также разделены: менеджеры по работе с рынком В2В и, соответственно, В2С. Мы предложили детальнее рассмотреть тех, кто входит в группу В2В. Оказалось, что указанных клиентов можно также разбить на группы, работа с которыми принципиально отличалась. Сегментирование провели по принципу «Ценность-лояльность». Матрица для сегментирования клиентов выглядела так, как представлено на рис. 1.

В 1-ю группу попали клиенты, которые практически не приносили прибыль, но требовали к себе отвлечения ресурса менеджеров, как и наиболее доходные группы клиентов. По 1-ой группе была принята стратегия работы «Прекращение отношений», которая позволяет высвободить менеджеров, для работы с более доходными группами.

Во 2-ю группу попали клиенты, которые сотрудничают длительное время, чье отношение к компании лояльное, но приносимый ими финрезультат не удовлетворяет. По данной группе была выбрана стратегия «Активизация клиентов», а именно, менеджер должен был глубже изучать потребности клиентов и на этом основании предлагать им дополнительные товары и услуги, которые они готовы потреблять.

В 3-ю группу включили клиентов, чьи объемы закупок были значительными, но регулярными, а отсутствие приверженности (лояльности) к предприятию не позволяло получать максимальный результат. Для работы с указанной группой была выбрана тактика «Удержание клиентов» за счет различных методов и стимулов, а также разработана определенная программа лояльности.

Четвертую группу (наиболее важную) составили клиенты, у которых объемы закупок и степень лояльности к компании были высокими. В работе с 4-ой группой была составлена цель — поддержание соответствующего уровня отношений, дальнейшее развитие клиента и получение за его счет новых клиентов (рекомендации и «сарафанное радио»).

Таким образом, благодаря разделению покупателей на группы предприятие может:

четко понимать свое конкурентное преимущество. Например, ранее считалось, что основным конкурентным преимуществом является широкий ассортимент предлагаемых товаров, но после детального разбора, оказалось, что у всех конкурентов перечень товаров примерно одинаковый. В тоже время «Л-Текс», имея хорошую складскую сеть, могла обеспечить свое присутствие во всех регионах Украины, что значительно сокращало время и стоимость доставки товара. Именно это конкурентное преимущество и взяли за основу;

сфокусироваться на потребительской ценности клиентов из каждого сегмента

Например, для клиентов 4-ой группы важно иметь возможность быстрого решения вопросов с недопоставкой груза. Для таких клиентов предоставили услугу «ВИП-Сервис»;

оптимизировать работу сотрудников департамента продаж.

На что сделать упор при выборе

У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции

Также можете обратить внимание на:

• интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
• возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
• стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
• разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
• автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
• контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
• историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

Сколько должно быть воронок продаж?

В компании не может быть меньше одной воронки. Но по нашему опыту, их должно быть хотя бы три. Вы можете определить оптимальное количество, опираясь на эти принципы.

Принцип 1: сколько целевых аудиторий, столько и воронок

Если вы реализуете товары оптом и в розницу, подготовьте разные воронки. Почему? Потому что с оптовиками и розничными покупателями вы взаимодействуете по-разному.

Принцип 2: сколько способов поиска, столько и воронок

Холодный поиск клиента и входящие заявки — это разные воронки. Так, чтобы достучаться до «холодного» лида, придётся пройти через девять степеней игнора, а «тёплый» покупатель найдёт вас сам.

Принцип 3: выигранная или проигранная сделка — ещё не конец

Допродажи и реанимацию базы никто не отменял. Поэтому если вы предлагаете повторные или кросс-продажи, создайте под них отдельные воронки.

Отказы — тоже возможность для работы. Выясните, почему клиенты отказываются от ваших товаров и услуг. Вы найдёте море возможностей, чтобы доработать нынешние воронки продаж и повлиять на работу менеджеров.

Итак, какие воронки могут быть в компании:

1. Первичная продажа
2. Холодные продажи
3. Повторные продаж
4. Воронка реанимации
5. Воронка сервиса

Какие задачи стоит автоматизировать?

Автоматизации — спасение для команды. Если поручить постановку задач системе, менеджеры освободят голову и руки для более важных дел. Вместо того чтобы вручную составлять КП и отправлять письма, сотрудники смогут продавать и успешно закрывать больше сделок.

Что мы рекомендуем автоматизировать в первую очередь:

1. Получение заявок из всех каналов рекламы и сайта в СРМ.
2. Интеграция мессенджеров с системой — даже если пользователь пишет в корпоративный WhatsApp, менеджер будет отвечать из карточки в CRM. 
3. Автоматическая отправка писем в мессенджеры и на почту, выгрузка отчётов, напоминание о звонках и встречах.

Но мало просто внедрить автоматизации — нужно обучить персонал. Как бы круто вы ни настроили CRM, работать в ней будут менеджеры. Они должны понимать, что с ней делать.

Можно ли обойтись без автоматизации? Конечно. Хорошие продажники будут продавать, пользуясь только Excel и Google Таблицами. Но грамотный руководитель стремится, чтобы команда работала не только хорошо, но и быстро.

Автоматизация процессов улучшит качество работы и повысит доход компании. Но это возможно только при условии, что систему настроят корректно и менеджеры будут знать, как с ней взаимодействовать.

Что в итоге?

Воронка продаж — инструмент, упрощающий работу продажникам и делающий их более эффективными. В широком значении это «путь», который проходит клиент от момента первого знакомства до совершения покупки. В узком — это техническое задание, по которому работают менеджеры, чтобы продавать больше и лучше.

Составить грамотную воронку продаж помогут эти правила:

1. Называть этапы с использованием глаголов совершенного вида.
2. Сохранять единый смысл и порядок.
3. Следить, чтобы каждый новый этап логически проистекал из предыдущего.
4. Квалифицировать клиентов, прежде чем пытаться продать.

При создании воронки опирайтесь на ваши бизнес-процессы. Помните, что в каждой компании есть ключевой этап, от которого зависит успех продажи, и делайте ставку на него. Когда подготовите воронку, автоматизируйте часть процессов: отправку писем, постановку задач менеджерам, напоминания о встречах и звонках и т. п.

Коды ОКВЭД2 и виды деятельности

46.74.2Основной
28.14 — Производство арматуры трубопроводной (арматуры)28.15 — Производство подшипников, зубчатых передач, элементов механических передач и приводов33.20 — Монтаж промышленных машин и оборудования46.9 — Торговля оптовая неспециализированная46.73.3 — Торговля оптовая санитарно-техническим оборудованием46.73.6 — Торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями46.74 — Торговля оптовая скобяными изделиями, водопроводным и отопительным оборудованием и принадлежностями47.9 — Торговля розничная вне магазинов, палаток, рынков47.99 — Торговля розничная прочая вне магазинов, палаток, рынков49.4 — Деятельность автомобильного грузового транспорта и услуги по перевозкам49.41 — Деятельность автомобильного грузового транспорта49.41.3 — Аренда грузового автомобильного транспорта с водителем52.10.9 — Хранение и складирование прочих грузов52.21.2 — Деятельность вспомогательная, связанная с автомобильным транспортом
Оборудование

Выводы

Малый бизнес отличается от крупных предприятий ограниченными ресурсами, поэтому так важно использовать системы по управлению даже в небольших командах: эффективно использовать время сотрудников, не терять клиентов. Еще лучше, когда за программу не нужно платить

Но лучшие бесплатные CRM-системы — это почти всегда недостаточный для работы функционал или ограничение на количество пользователей. К сожалению, рассматривать бесплатные версии можно только как начальный этап знакомства с CRM. После чего выбрать оптимальное решение и перейти на платный тариф.

Сравнительная таблица ТОП-3 универсальных систем на бесплатных тарифах

Критерии оценки	KeepinCRM	«Битрикс24»	«Мегаплан»
Простота использования	✓
Контроль выполнения задач	✓	✓	✓
Возможность быстро оценить состояние дел	✓	✓	✓
Современный интерфейс	✓	✓	✓
Функциональность	✓	✓	✓
Гибкость настроек		✓	✓
Возможности интеграции	✓	✓	✓
Отчеты и статистика	✓
Возможность дополнения функционала	✓	✓	✓
Настройки прав доступа	✓	✓	✓
Техническая поддержка	✓	✓	✓

При подборе системы, ориентируйтесь на перечисленные выше критерии. Эти характеристики будут важны в будущем, когда бизнес начнет расширяться и требования к программному обеспечению увеличатся.

Выводы аудитора

Мы провели сравнительный анализ бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах ООО «ЕвроСтэп» (далее – Организация) за 2020 год, содержащихся в базе данных ФНС. Основным видом деятельности Организации является торговля оптовая водопроводным и отопительным оборудованием и санитарно-технической арматурой (код по ОКВЭД 46.74.2). В ходе анализа мы сравнили ключевые финансовые показатели Организации со средними (медианными) значениями данных показателей конкретной отрасли (вида деятельности) и всех отраслей Российской Федерации. Среднеотраслевые и среднероссийские значения показателей рассчитаны по данным бухгалтерской отчетности за 2020 год, представленной ФНС. При расчете среднеотраслевых данных учитывались организации, величина активов которых составляет более 10 тыс. рублей и выручка за год превышает 100 тыс. рублей. Из расчета также исключались организации, отчетность которых имела существенные арифметические отклонения от правил составления бухгалтерской отчетности. При сравнении использованы среднеотраслевые показатели организаций сопоставимого масштаба деятельности — средние предприятия (выручка от 800 млн до 2 млрд рублей в год). По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением нами сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния Организации.

В результате анализа ключевых финансовых показателей Организации нами установлено следующее. Финансовое состояние ООО «ЕвроСтэп» на 31.12.2020 лучше финансового состояния половины всех средних предприятий, занимающихся видом деятельности торговля оптовая водопроводным и отопительным оборудованием и санитарно-технической арматурой (код по ОКВЭД 46.74.2). При этом в 2020 году финансовое состояние Организации улучшилось.

Сравнение финансовых показателей Организации со средними показателями для всех видов деятельности позволяет сделать такой же вывод. Финансовое положение ООО «ЕвроСтэп» лучше, чем у большинства сопоставимых по масштабу деятельности организаций Российской Федерации, отчетность которых содержится в информационной базе ФНС и удовлетворяет указанным выше критериям.