Что такое потребность клиента и ее выявление

Ошибки при выявлении потребностей

Если хотите добиться успеха в бизнесе, важно избегать предположений о потребностях клиентов. То, что вы думаете, что знаете, что им нужно, не означает, что вы правы

Лучше потратить время на исследование и разработать действительно эффективное предложение, чем основываться на догадках и создать неактуальное предложение. По мере роста бизнеса важно внимательно следить за меняющимися потребностями клиентов. Не упускайте из виду никаких изменений, какими бы незначительными они ни казались. не успев вовремя отреагировать на изменения в поведении, потребностях клиентов, есть риск уйти в минус. Когда общаетесь со своими клиентами, то инвестируете в отношения с ними. Эти отношения важны, потому что они помогают понять потребности клиентов и то, как вы можете лучше их удовлетворить. А ещё это один из простых и доступных способов завоевать доверие клиентов, что также важно для любого бизнеса. Под словом «клиент» часто подразумевают группу заинтересованных сторон, каждая из которых имеет разные потребности и проблемы. Тем не менее, многие начинающие предприниматели действуют так, как если бы клиент был монолитом. На рынке заказчиком могут быть операторы, инженеры-проектировщики, менеджеры по закупкам, специалисты по установке и техническому обслуживанию, а также распорядитель бюджета. Для B2B-компаний было бы ошибкой рассматривать потребности линейных рабочих, которые управляют оборудованием, но не потребности мастеров, которые чинят его, когда оно ломается. Полагаться только на приоритетных клиентов У каждой компании есть список клиентов, которые приносят больше всего продаж. Они всегда отвечают на телефонные звонки, читают все рассылки или являются инфлюенсерами, чьи потребности ставят выше. Как бы ни были важны эти клиенты полагаться только на них как на источник информации о клиентах для инноваций — ошибка. Но самые ценные сведения исходят от клиентов, о которых вы знаете меньше всего. Часто есть веская причина, по которой они не покупают у вас часто.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов

Вопросы бывают:

Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность

Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?»

Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

• ситуационные,
• проблемные,
• извлекающие,
• направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.

1. Мотив.

   Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?

2. Цель.

   Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?

3. Измерители.

   Какие KPI вам важны?

4. Риски.

   Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как всё работает.

5. Индивидуальные предпочтения.

   Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаёте услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчёты с графиками?

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

Что для вас важно в товаре?
Для чего будете использовать?
Как будете использовать?
Чем вы ранее пользовались?
Что вам нравиться в вашем товаре?
По каким критериям выбираете товар?
Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите

Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок

В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Для чего нужно выявлять потребность клиента?

Для чего нужно выявлять потребности клиента? В первую очередь это нужно для роста продаж, изучая поведенческие особенности потребителя, всегда можно определить, что нужно покупателю в данный конкретный момент времени.

И именно в этот момент нужно сделать предложение, в этом залог успешной сделки: выбрать правильный момент, понять, что покупателю действительно нужно.

В интернет продажах основной способ выявления потребностей — это аналитика поведения посетителей на сайте. Многие интернет маркетологи помимо аналитики занимаются продвижением сайтов, как это сделать, можно узнать пройдя обучение продвижение сайтов, здесь научат повышать позиции сайта в поисковых системах, а вместе с тем обеспечивать его высокую проходимость.

Задание напоследок:

Теория это хорошо, но продают практики, поэтому приглашаем вас выполнить одно упражнение, чтобы попрактиковаться.

Упражнение.

Напишите 10 вопросов для прояснения Текущей ситуации Вашего покупателя

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

6. ……………………………………………….

7. ……………………………………………….

8. ……………………………………………….

9. ……………………………………………….

10. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о проблемах и возможностях, с которыми сталкивается и упускает ваш клиент

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о боли, т.е. о последствиях, к которым приводят проблемы

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 5 вопросов о возможных решениях для вашего клиента, которые подарят ему надежду

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

4. ……………………………………………….

5. ……………………………………………….

Напишите 3 вопроса, чтобы предложить конкретные услуги (альтернативы), которые будут содержать в себе решения проблем вашего клиенты. Приведите примеры успешных кейсов.

1. ……………………………………………….

2. ……………………………………………….

3. ……………………………………………….

Узнать больше об одной из самых эффективных методик выявления потребностей можно в книге Нила Рекхэма «СПИН-продажи. Практическое руководство»

Успешных вам продаж.

Статья подготовлена по материалам тренинга «Профессиональные продажи».

Андрей Шаповалов,

Бизнес-тренер.

1. Нил Рэкхем «Спин-продажи»
2. Грегори Беквитт «Продавая незримое»
3. Ф. Котлер «Маркетинг Менеджмент»
4. Сергей Азимов «Продажи и Переговоры»
5. Роберт Чалдини «Психология влияния»

Какие существуют потребности

У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:

• Физиологические (еда, тепло).
• Покой (безопасность, защищенность).
• Ощущение причастности к сообществу (семья, церковь, партия, рабочий коллектив).
• Осознание собственной исключительности (награды, комплименты, признание и статусы).
• Творчество.

Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать

Люди делятся на две категории:

• имеющие четко сформулированную цель;
• не до конца понявшие, что им надо.

Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.

Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.

Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Методы выявления потребностей целевой аудитории

Опросы

Пример опроса в блоге

Важно, чтобы вопросы были открытыми, не подразумевали ответа «да» или «нет», потому что они в данном случае несут минимум информации. Не забудьте предусмотреть и окошко, в которое пользователь может вписать свой текст

Хорошо, если будет возможность добавить 50, а в идеале до 200-300 знаков.

Хотя с окошками возможны и варианты. Например, вот такой опрос о сумме организационного взноса для геймеров устроили разработчики игр:

Пример опроса в социальной сети — нужно просто выбрать вариант

Отдельно отмечу, что особо ценными можно считать опросы действующих клиентов, не тех, кто «я бы купил такое, но с перламутровыми пуговицами», а тех, кто уже покупал ваш продукт, использовал его, может оценить достоинства и недостатки. Например, отлично работают опросы после конкретной покупки. Часто их проводят в электронном виде.

Например, в виде почтовой рассылки

Покупатели получают возможность оценить товары и высказать свое мнение, а предприниматели — получить ценный фидбек и понять, что привлекает, а что отталкивает клиентов.

Беседы с менеджерами по продажам

Нередко в бизнесе руководитель знает о своих клиентах и их потребностях меньше, чем менеджеры по продажам. И если контакт с ними не налажен, их знания просто уходят, как вода в песок, а ведь они могут приносить бизнесу большую пользу. Так, менеджеры точно знают, о чем спрашивают потенциальные покупатели, что им не нравится, в какой момент они прекращают разговор и уходят к конкурентам. Проанализировав это, можно понять, чего еще нет в вашем продукте.

Например, если вы продаете резиновые сапоги немарких черного и серого цветов, а менеджерам по продажам то и дело звонят покупательницы и интересуются цветными резиновыми сапогами, то есть смысл пересмотреть линейку продукции: расширить, дать людям то, что они ищут, начать работу с новой группой целевой аудитории.

Прослушивание телефонных разговоров менеджеров по продажам

Чем больше заявок закрывается через звонки, тем важнее подключить коллтрекинг, получать не только статистику по входящим, но и записи звонков для выявления потребностей клиентов. Что это дает? Во-первых, прослушав лично 50-100 звонков, вы сможете сделать выводы о том, что не устраивает теплых и даже горячих лидов, что мешает им купить здесь и сейчас, выявить потребности клиентов. Например:

• Возможно, у вас на сайте не указана какая-то важная для целевой аудитории информация — контент сайта можно доработать.

• Возможно, не хватает функционала в товаре: покупатели ищут куртки с непромокаемой мембранной подкладкой, а у вас до сих пор продаются куртки и пальто на синтепоне и хлопке.

• Возможно, не нравится слишком дорогая доставка, ее сроки или минимальный набор вариантов оплаты. Все это тоже можно выяснить, послушав звонки.

В самом плохом случае менеджеры по продажам не всегда отвечают на звонки (коллтрекинг фиксирует пропущенные вызовы), хамят по телефону или просто не владеют полной информацией по продукту и сервису. В этом случае пока вы не наладите работу менеджеров…

…не сможете добиться роста продаж, даже переработав продукт, снизив цену и расширив зону доставки

Найти специалистов, которые помогут вам разобраться с программным обеспечением бизнеса, в том числе с коллтрекингом, вы можете в нашем каталоге, в разделе «Программное обеспечение». Здесь зарегистрированы больше 1 200 профессионалов, которые помогут в решении ваших проблем и развитии бизнеса.

Воронка выявления потребностей

Любого  клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что  этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие  этапы  выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три  этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

• — Какой фасон Вы бы хотели?
• — Вам нравится какая длина, цвет?
• — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

• — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
• — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?
• — Вы чаще носите брюки широкого покроя или зауженные?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

• — Вы определились с выбором?
• — Принести в примерочную что-то еще?
• — Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

Открытые вопросы:

Так называются вопросы, на которые можно дать развернутый ответ. Поступает сразу большой поток информации и опытному специалисту есть за что зацепиться.

• — Какие главные требования предъявляете к квартире?
• — Опишите квартиру своей мечты?
• — Есть ли пожелания к месту проживания?

Альтернативные вопросы:

Это тип вопрос подразумевает выбор из 2 вариантов ответа.

• — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
• — Чему отдаете предпочтение: первым  или последним этажам?
• — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?

Закрытые вопросы:

Здесь можно получить реакцию «Да» и «Нет», «Верно» и «Не верно».

• — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
• — Вы бы хотели жить в шаговой доступности около школы, так ведь?
• — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?

Вопрос-крючок:

• — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
• — Как раз вчера выставлена на продажу подходящая по Вашим критериям квартира, подъезжайте по адресу…
• — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

Делаем выводы

Выявление потребностей клиента — единственный верный и прямой путь к росту продаж. Человек покупает товар, который (по его мнению) решает важную для него задачу. Выявление потребностей и предполагает поиск задачи, предложение ее оптимального решения.

Важно работать с выявлением потребностей клиента как для групп целевой аудитории с помощью опросов, кастдевов и общения с менеджерами, так и для конкретного человека. Последнее целиком и полностью зависит от уровня подготовки менеджера в торговом зале: от того, насколько виртуозно он владеет техниками продаж

Не допускайте, чтобы провалы сотрудников лишали вас прибыли — контролируйте процесс, выявляйте потребности клиентов и инвестируйте средства в обучение персонала.