Как контролировать и проверять работу менеджеров по продажам, используя crm, урв и колл-трекер? инструменты и kpi для контроля продаж

Для чего используют KPI

Анализ и достижение показателей KPI необходимы для того, чтобы обеспечить гибкость функционирования системы госзакупок компании в постоянно меняющихся законодательных и экономических условиях. Организация контроля обязательно требует регламентации, поэтому организация должна самостоятельно определить критерии эффективности как в целом для всей закупочной системы, так и для сотрудников компании в соответствии со штатным расписанием и должностными инструкциями. На основании исполнения этих критериев можно оценивать продуктивность работы, выявлять допущенные ошибки и недочеты и оперативно их устранять.

Критериев эффективности работы каждого специалиста не может быть много. Обычно перед персоналом ставят от 5 до 10 четко обозначенных и понятных показателей. Главное, чтобы руководство могло в любой нужный момент просто и быстро их оценить и измерить. Вот главные приоритеты применения системы Key Performance Indicators, которую западные развитые страны используют уже свыше 40 лет, а в России точечно начали применять около 15 лет назад:

Мотивация работников. Ведь люди могут получать больше, если будут показывать высокий уровень исполнения требуемых показателей.
Четкая постановка приоритетов и задач организации. Персонал точно знает поставленные задачи и порядок действий для их достижения.
Постоянный мониторинг работы. Применение системы оценки эффективности позволяет постоянно контролировать, как идут дела в компании, на любом этапе работы любого сотрудника. Поэтому все возможные сбои можно предупреждать, а не устранять их последствия.
Привлечение профессионалов. Четкие критерии оценивания работы позволяют установить справедливую оплату труда, зависимую от персональных достижений каждого работника. Тот, кто знает и умеет больше, сможет достигнуть высокого уровня, а значит, и получать больше.
Экономия средств компании.

При грамотной постановке работы происходит достижение показателей эффективности KPI. Поэтому все специалисты, деятельность которых взаимосвязана, должны знать, что это. Таким образом происходит тесное переплетение личных обязанностей каждого сотрудника со стратегическими целями компании.

Виды KPI показателей

Библиотека KPI-показателей включает в себя две объемных группы:

Критерии KPI для работы организации.
Показатели KPI для персонала.

В организации это может быть техническое обеспечение тендеров, налаживание документооборота, требования к срокам и качеству, логистические критерии. Персонал, в свою очередь, выполняет следующие функции:

планирование закупок;
проведение тендеров;
выбор поставщиков,
заключение и ведение договоров с поставщиками;
управление складскими операциями;
логистика.

Отдельно необходим контроль, анализ и оптимизация процессов, обычно это входит в показатели KPI для руководителя закупочной деятельностью государственной корпорации или единственного специалиста тендерного отдела в организации.

Какие у вас были отношения с начальником отдела продаж на прошлом месте работы? Что он делал правильно, а что нет, по вашему мнению?

Вопрос-ловушка. Цель его – выявить лояльность сотрудника к руководству и готовность подчиняться. Как бы и в чем бы ни был неправ прежний руководитель его нельзя обсуждать с новым (пока еще даже потенциальным) работодателем. Это просто неэтично. Ну и уж если кандидат начинает вдаваться в подробности, описывая несправедливые с его точки зрения требования или претензии, которые предъявлял ему прежний руководитель – это не ваш пассажир, не стоит тратить на него время. Иначе, взяв его на работу, вы будете тратить кучу времени на пустые разборки, выяснения отношений и противостояния. Да еще, скорее всего, отношения он будет выяснять публично, производя определенное впечатление на других сотрудников и отравляя атмосферу в коллективе. Допустим, что прежний начальник был несправедливым тираном, самодуром и пил кровь христианских младенцев. Но начиная обсуждать его и выставлять в определенном свете перед абсолютно незнакомым человеком, ваш кандидат показывает, что он либо склочник, либо идиот. Ни тот ни другой тип сотрудников вам не подходят.

Сюда же можно отнести и другой вопрос: Расскажите о ситуации, когда вы были не согласны с решением вашего начальника отдела продаж. Как разрешилась ситуация?

Критерии и показатели эффективности деятельности персонала

Что же именно мы оцениваем? Сразу отметим, что это не только показатели результативности, выраженные в абсолютном значении. Необходимо учитывать и качественный компонент.

Ключевые показатели (KPI, Key Performance Indicators) — это всегда отношение к какой-либо базе, например:

числа продаж к числу обработанных заявок;
числа повторных обращений к общему объему клиентской базы;
числа выигранных дел к числу проведенных;
достигнутых результатов к затраченным ресурсам.

Каждая организация может сформировать свою систему критериев, в зависимости от характера работы. Невозможно одинаково оценивать инженера и дизайнера, менеджера по продажам и юриста, строителя и учителя.

Для чего необходим KPI

На любой фирме можно применить KPI, чтобы оценить результативность ее деятельности, а также то, насколько хорошо работает каждый из отделов или отдельный специалист. Еще показатель KPI можно применять, чтобы эффективно мотивировать сотрудников

Это важно для тех специалистов, от которых зависит финансово-экономическая эффективность компании. Например, в рекрутинговых агентствах – это специалисты по подбору персонала, а в страховых компаниях – страховые агенты

KPI: судебные тяжбы за бонусы и премии

Система ключевых показателей актуальна как для молодых фирм, так и для компаний, уверенно стоящих на рынке. Разница в этих двух случаях будет лишь в сроке, на который устанавливаются задачи. Для новых компаний стратегическая цель должна регулярно пересматриваться по мере развития. Для зрелых же допустимы более долгие сроки планирования.

KPI могут быть двух разновидностей:

Запаздывающие – позволяют увидеть результаты деятельности после истечения определенного периода. Сюда можно отнести показатели, которые характеризуют потенциал компании.
Оперативные (опережающие) позволяют управлять бизнес-процессом в рамках требуемого периода с целью получения запланированных результатов после его окончания. При помощи данных показателей можно описать текущую ситуацию в компании и продемонстрировать качество процессов, протекающих в ней. Также используя эти показатели, возможно дать оценку качеству продукции и тому, насколько клиенты удовлетворены приобретенным товаром.

Дополнительная классификация KPI:

KPI результата – демонстрируют, насколько качественным был результат.
KPI затрат – с их помощью можно узнать, сколько ресурсов было потрачено.
KPI функционирования – демонстрируют показатели работы бизнес-процессов и дают возможность оценить, насколько текущий процесс совпадает с запланированным алгоритмом его выполнения.
KPI производительности – определяют зависимость между достигнутыми результатами и временем, которое было потрачено.
KPI эффективности – определяют зависимость между полученными результатами и использованными ресурсами.

Ключевые показатели может применять не только топ-менеджмент, но и рядовые специалисты, особенно те, чей доход зависит от результативности напрямую. Пользуясь KPI, сотрудник может разработать для себя план действий, выполняя который, он сможет добиться необходимых результатов.

Например, в страховых компаниях KPI дают возможность повысить количество продаж, за счет создания системы понятных сотруднику действий, которые он должен предпринять. В целом же число продаж нередко само по себе и есть ключевым показателем. Вывод – система KPI, по сути, есть усовершенствованной формулой стандартного планового подхода.

Главным плюсом системы KPI является ее непосредственная цель использования. То есть повышение эффективности работы компании. Эффективность, в свою очередь, выражается в непосредственном объеме продаж, а не в том, сколько действий сотрудник сделал за определенный период времени. Действия действиями, однако если они не дают результат, значит, подход к работе необходимо менять. Но не кардинально, а лишь на том этапе, где он дает сбой. Здесь можно провести параллель с анализом воронки продаж, который дает понять, на какой стадии пользователь конвертируется в клиента, и сделать акцент на ее развитие.

Расчет KPI

Расчет ключевых показателей эффективности деятельности предприятия невозможен без предварительного составления карты и матрицы KPI. Только после построения подробной схемы и изучения результатов работы компании можно приступать к вычислению показателей. Подобный анализ помогает понять, насколько эффективна деятельность работника, цеха или фирмы в целом.

Карта и матрица KPI

Карта KPI – это своеобразный набор ключевых показателей эффективности с подробным их описанием. Она содержит не только перечень индикаторов, но и другие элементы, такие как:

предмет вычислений;
подробную расшифрованную арифметическую формулу;
важность KPI для предприятия;
допустимое, максимальное и плановое значение показателя;
перечень рекомендуемых мероприятий для достижения запланированного результата;
должность, а в случае необходимости — Ф.И.О ответственного за вычисление коэффициента лица.

С картой KPI, независимо от ее назначения, рекомендуется ознакомить всех сотрудников предприятия, которые так или иначе могут повлиять на конечный результат.

Кроме схемы ключевых показателей эффективности, составляют матрицу. Она представляет собой таблицу, содержащую все результаты вычислений KPI. Именно она помогает оценить совокупную плодотворность работы компании.

Таким образом, анализ KPI начинается с разработки карты, а заканчивается формированием матрицы и ее объективным исследованием.

Индекс KPI

Индексом KPI называют коэффициент, полученный в результате оценки одного из ключевых показателей эффективности. Как правило, он определяется при помощи формул.

Экономическая теория различает два обобщенных арифметических выражения, которые используются для определения индикатора KPI.

((Фз – Мз) / (Пз – Мз)) * 100,

где Фз – фактическое значение;

Мз – минимально допустимый результат;

Пз – плановые значения.

Найти коэффициент можно при помощи другой формулы:

Пз / Фз * 100,

где Фз – фактический результат;

Пз – плановое значение.

Надо отметить, что в процессе определения KPI часто используются специальные формулы расчета экономических показателей

Но если обратить внимание на систему вычислений, можно понять, что специализированное арифметическое выражение – это немного модифицированная обобщенная формула для определения KPI

Пример расчета KPI

Для лучшего понимания расчета ключевых показателей эффективности деятельности предприятия, приведем пример, который показывает процесс применения системы KPI от разработки карты до составления матрицы. За основу возьмем несколько KPI, характерных для торговых предприятий.

В первую очередь, составляем карту KPI:

KPI	Вес KPI (Зкпэ)	Формула определения	Минимальное значение	План	Факт	Мероприятия
Объем продаж (ОП), в тыс. руб.	45%	Плановый ОП / Фактический ОП * 100	560	800	1200	Эффективная работа с клиентами; Скрытая реклама
Сумма среднего чека (СЧ), в руб.	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	650	950	1240	Предлагать клиентам приобрести к купленным предметам аксессуары
Покупатели (П)	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	570	700	1000	Повышение этических качеств сотрудников; Привлечение клиентов, реализуя маркетинговый план
Вернувшиеся клиенты (ВК)	5%	Плановый ВК / Фактический ВК * 100	50	80	120	Запустить систему лояльности; Провести обзвон и предложить выгодную покупку

Карта KPI необходима для того, чтобы понять, к чему стремиться сотрудникам и предприятию в целом. Поэтому с ней знакомлен весь персонал торгового предприятия. Однако на этапе ее формирования столбец «Факт» остается пустым. Он заполняется только после того, как пришло время оценить KPI.

Теперь приступим к расчету ключевых показателей эффективности предприятия:

Объем продаж: 800 / 1200 * 100 = 66,67%
Сумма среднего чека: ((1240 – 650) / 950 – 650)) * 100 = 196,67%
Покупатели: ((1000 – 570) / 700 – 570) * 100 = 330,76%
Вернувшиеся клиенты: 5% * 120 / 80 = 66,67%

После того, как индикаторы всех ключевых показателей эффективности определены, можно приступать к составлению матрицы:

KPI	Минимальное значение	План	Факт	Индекс KPI
Объем продаж	560	800	1200	66,67
Сумма среднего чека	650	950	140	196,67
Покупатели	570	700	1000	330,76
Вернувшиеся клиенты	50	80	120	66,67
Коэффициент результативности	165,215

Изучив матрицу, можно сделать вывод о том, что компания имеет отличные результаты. Деятельность предприятия можно считать эффективной, так как общий коэффициент продуктивности выше 100%.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Что входит в ассессмент менеджеров

Сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, чаще других оцениваются менеджментом компании. Тестирование проводится как на этапе подбора новых, так и аттестации работающих сотрудников.

Распространенный способ анализа компетенций работников в продажах – это ролевые игры для менеджеров по продажам. Они выступают самостоятельным приемом оценки сотрудников или применяются в комплексном тестировании.

Оценочные методы в ассессмент-центре:

Упражнения, моделирующие рабочие ситуации. Участники за отведенное время анализируют выданный кейс и вырабатывают групповое или индивидуальное решение задачи. За работой наблюдают асессоры или рекрутеры, оценивая действия каждого из участников: умение договариваться, держать дистанцию, выстраивать отношения с коллегами и клиентами, определять приоритеты.
Интервью. Привычный метод исследования при приеме на работу. Кадровый специалист выявляет компетенции и навыки работника, карьерные амбиции, выясняет ожидания по заработной плате. Стандартные опросники помогают систематизировать данные.
Ассессмент тесты для менеджеров. Помогают выявить качества личности и темперамент. Дополняют другие методы анализа.

Мероприятия по оценке кандидатов, как правило, занимают 1-3 дня.

Комментарий практика

Владимир Алексеев. Fast Hiring

У нас web-продакшн. Традиционные проблемы в таком бизнесе — сроки выполнения и попадание в смету. Мы построили систему, основанную на контроле простых, но эффективных показателей — времени выполнения задач, эффективной себестоимости часа сотрудника и эффективности выполнения задач. Время выполнения задач фиксируется простым трекером и группируется по проектам. Это позволяет уточнять будущие оценки. Эффективную себестоимость высчитываем по стандартному оплачиваемому времени сотрудника и отношению его к фактически потраченному по трекерам. От этой себестоимости уже считаем попадание в смету по проекту. Эффективность выполнения задач считается в сравнении между сотрудниками на отрезке 1, 3 и 6 месяцев и так же накапливается для будущего уточнения. Сотрудники, которые понимают систему и постоянно наблюдают за своими показателями, отлично растут и не чувствуют при этом какого-то «большого брата» или давления. Другие либо уходят сами, либо их увольняют.

Показатели эффективности

Чем могут помочь качественные показатели менеджера по продажам? Прежде всего определить вклад, который он делает в работу предприятия, а также решить насколько перспективно иметь сотрудника у себя в штате. Качественными показателями работы человека принято считать:

Уровень профессиональной подготовки;
Мотивированность и вовлеченность в общее дело;
Приверженность традициям компании и корпоративной культуре в целом;
Постоянное совершенствование своих навыков, а также непрерывное изучение рынка;
Ежедневное общение с клиентами и его эффективность;
Проведение презентаций и переговоров и их результативность;
Проведение анализа деятельности организации.

Четыре опасных заблуждения менеджеров по продажам здесь>>

По количественным показателям порой легче понять насколько сотрудник эффективен в данный период времени. Можно косвенно оценить, какую прибыль он принес компании. Не стоит забывать и об особенностях работы самой фирмы, например, о сезонности бизнеса, о рекламе и прочих важных показателях. Так, количественными составляющими оценки работы сотрудника принято считать:

Объем продаж;
Прибыль от продаж;
Рост числа продаж и прибыли;
Отношение новых клиентов к потерянным;
Динамика увеличения чиста постоянных клиентов;
Конверсия и показатели воронки продаж;
Время, затраченное на проведение личных встреч, работы по телефону, e-mail-переписку;
Размер дебиторской задолженности.

Более 70 показателей эффективности работы коммерческой службы в книге «Продажи в цифрах. Планирование, мониторинг, контроль» здесь

Этап 3. Оценка и оптимизация.

На основании пилотного проекта необходимо собрать обратную связь от сотрудников, оценить результаты, выявить ошибки, откорректировать и начинать постепенно внедрять в других отделах.

Каждый KPI имеет свой жизненный цикл и является динамическим показателем. Невозможно определить показатели эффективности раз и навсегда и тем более глупо им следовать, если в конкретное время в конкретном проекте они не играют ключевую роль. Поэтому, KPI нужно периодически пересматривать, менять или вообще убирать.

3. Мотивация сотрудников по KPI.

Формирование мотивации состоит из трех основных частей:

Оклад;
Переменная часть, то есть бонусы за достижение KPI;
Нерегулярные премии.

Остановимся на переменной части – именно она выплачивается в зависимости от выполнения ключевых показателей. Ошибка руководителей уменьшать заработную плату после внедрения системы ключевых показателей эффективности. Например, раньше сотрудник зарабатывал 50 тыс. рублей, а с приходом KPI – потенциал дохода сократился до 40 тыс. рублей. Естественно, он расстроится и может начать искать другую работу. Новая система оплаты труда наоборот должна дать сотруднику возможность повысить свой доход, опять-таки, за счет того, что его работа увеличивает прибыль компании.

Также не рекомендуется выставлять более 10-ти показателей, а выделить 3-5 основных, которые влияют на конечный результат.

Какой должна быть доля премии по KPI – вопрос индивидуальный, зависит от специфики компании и подразделений. Например, у отдела продаж – 50-70%, у маркетинга – 35-45%. Есть негласное правило, что если премия по KPI составляет менее 30% от общей суммы зарплаты – то она не особо влияет на мотивацию сотрудника. В любом случае, ориентируйтесь исходя из вашей ситуации.

«ВАЖНО! KPI нужно постоянно планировать, мониторить, корректировать и контролировать»

Недостатки мотивации по KPI:

Сотрудники могут манипулировать результатами оценки из-за использования различных методик расчета показателей,
Концентрация сотрудников на ограниченном числе показателей,
В некоторых случая, оказывает негативное влияние на командную работу,
Трудности установления KPI сотрудникам, результаты работы которых, сложно оценить количественными показателями.

Основные KPI в интернет-маркетинге?

Во-первых, для каждого направления показатели разные. Вот только некоторые из них:

SMM – объем трафика, охваты, вовлеченность (лайки, комментарии, просмотры, репосты и т.д.), конверсия, стоимость лида;
SEO – трафик, выдача сайта по семантическому ядру,
PPC – конверсия, стоимость клиента, показатель возвратов;
Email-маркетинг – коэффициент открытий, количество недоставленных сообщений из-за ошибок, доход с письма.

Но это не значит, что невозможно посчитать и оценить влияние работы smm и seo специалиста на прибыль. Как раз ROMI и рекомендуется считать в разрезе рекламных кампаний и каналов, достаточно знать расходы и доходы. Условно, сколько потратили на таргетинг или рекламу у блогера и какой доход от этого получили.

Да, KPI помогают здесь и сейчас и основной критерий точности их расчета – полный учет всех необходимых метрик, то есть наличие исходных данных. В таком случае действительно могут возникать сложности в отслеживании оффлайн действий клиентов

Тут важно понимать, что цель имиджевых кампаний – это вложения в будущее, и результаты могут быть видны не сразу. В данном случае необходимо отслеживать динамику, но при этом ориентироваться на стандартные KPI

Во-вторых, в интернет-маркетинге KPI делят на два вида:

Синтетические – показатели, которые напрямую не влияют на бизнес-процессы, но их важно отслеживать, потому что помогают определить, где допущены ошибки и за счет чего можно улучшить результаты маркетинговой активности. Анализировать их отдельно от основных ключевых метрик не имеет смысла

Правда, верно и обратное – эффективная оптимизация основных бизнес метрик зачастую происходит вместе с анализом синтетических показателей.
Бизнес KPI – основные метрики, по которым оценивают итоговую эффективность рекламной кампании.

Как вы решаете конфликтные ситуации с коллегами в коллективе?

Ваша задача определить, насколько человек конфликтен, насколько он способен уживаться с другими сотрудниками в коллективе. И опять-таки понять – жертва он или человек, который сам управляет своей судьбой. Если начнутся жалобы на невыносимых коллег, которые создавали отвратительную атмосферу в коллективе и не давали ему возможности работать в полную силу – перед вами типичная жертва. Грамотный ответ на подобный вопрос – наглядная иллюстрация, история о том, как возникла проблема взаимоотношений в компании и как удачно ваш кандидат ее уладил, разрулил, и все остались довольны. Вам не нужен человек, который будет все время воевать с окружающими, бегать к вам с жалобами, что Петров слишком громко разговаривает по телефону, Иванова слишком сильно стучит по клавишам, секретарша тупая, неправильно соединяет, а Сидоров все время включает кондиционер, и от этого у всех воспаление легких. Вам нужен человек, который сам уладит все и с Петровым, и с Сидоровым, тихо мирно, без обид, выбитых зубов и ущерба для мебели.

Кем Вы видите себя через 5 лет?

Традиционный вопрос для собеседования. Вместо 5 лет могут быть и 3 года, и 10, но суть тут одна — узнать о Ваших планах, о наличии или отсутствии карьерной стратегии. Тут при ответе нужно быть как можно более конкретным (без расплывчатых формулировок вроде «Возможно, я сменю сферу деятельности» или «Все зависит от обстоятельств»), но при этом не быть непоколебимым («Я обязан в течение 2 лет получить повышение»). И, конечно, точно нельзя говорить, что Вы в долгосрочной перспективе ничего не планируете.

Что можно рассказывать о своих планах на ближайшие годы:

какие обязанности Вы хотели бы выполнять;
какие навыки освоить/улучшить;
до какой позиции Вы планируете дорасти;
какие курсы хотите пройти;
какую пользу можете за это время принести компании.

Не стоит говорить, что Вы хотите добиться каких-то запредельных высот, чтобы не показать себя слишком самоуверенным. Стоит также изучить информацию о компании, чтобы понять, с какой скоростью там можно продвигаться в карьере и какие возможности для сотрудников вообще имеются.

Что такое ассессмент

Ассессмент менеджеров – это методика, цель которой — выявить качества и характеристики личности, требуемые для занимаемой должности:

умение анализировать ситуации;
принимать верные решения;
устанавливать горизонтальные и вертикальные связи внутри организации;
выстраивать отношения с клиентами.

Анализ компетенций проводится внутренней кадровой службой компании, или силами приглашенных консалтинговых агентств.

Важно:

Для проведения поведенческих тестов и анализа их результатов ассессоры должны обладать квалификацией, изучить теорию, методологию и постоянно практиковаться.

Процесс оценки строго регламентирован. В России в 2013 году разработаны национальные стандарты проведения ассессмент-центра. Похожие нормы действуют и в других странах: ЮАР, Великобритании, Германии, Индонезии.

Демо пример кейса для менеджера:

Эта методика заключается во всестороннем анализе компетенций и качеств сотрудников и кандидатов. При этом акцент делается не на навыках человека, а на особенностях поведенческих реакций в той или иной ситуации. Такой подход обусловлен тем, что умения легко нарабатываются в соответствующей рабочей среде, а для изменения паттернов поведения требуется 1-2 года ежедневной осознанной практики.

Технология асесмент-центра для оценки гражданских лиц впервые применена в США в компании AT&T в 1956 году и получила название от места, в котором проводилось исследование – Assessment Center.

Первые попытки разработать систему оценки поведения групп людей относятся ко времени Первой и Второй мировых войн. Сначала Германия, а затем и Великобритания применяли методологию для повышения качества отбора офицеров.

Тренд #5. Сотрудники покинут команды, в которых ментальное здоровье — не в приоритете

Стресс во время работы над проектами может быть вызван разными факторами. В период с 2019 по 2022 год глобальными причинами стали пандемия COVID-19 и война России против Украины. Этих двух обстоятельств уже достаточно, чтобы участники команды испытывали стресс на рабочем месте.

Отсутствие видения будущего, снижение мотивации из-за неуверенности в завтрашнем дне, опасения, что проект вот-вот закроется, — все эти негативные мысли переполняют сотрудников. Поэтому защита эмоционального и психического здоровья коллег становится трендом для проектных лидеров в 2022 году.

Согласно исследованию Microsoft Work Trend Index 2022, 53% участников команд ставят в приоритет свое ментальное здоровье и личное благополучие. Если работодатель не способен это обеспечить, 24% сотрудников предпочтут перейти в компанию, где психологическое состояние коллег является одной из ключевых ценностей.

Методы оценки менеджера

Различные методы оценки менеджера по продажам позволяют выявить слабые стороны работы сотрудника и составить план обучения, провести перестановку кадров в отделе, прикрепить более слабых менеджеров к сильным для наставничества, скорректировать систему мотивации сотрудников и разработать способы повышения лояльности к компании, изменить систему контроля и устранить проблемы в управлении и в бизнес-процессах.

Опросники: оценку по нескольким критериям выставляют клиенты, коллеги, руководители.
Интервью руководителя и сотрудника: возможность услышать о результатах работы из уст самого продажника, попросить его проанализировать и оценить свою эффективность, обосновать те или иные шаги, проверка знаний продукта, методики продаж, переговоров, мотивации.
Тестирование: проверка профессиональных знаний и компетенций, оценка техники продаж и качества обслуживания, личных качеств и физиологических особенностей человека.
Получение обратной связи от клиентов: уровень удовлетворенности.
Оценка по KPI: оценка по важным показателям эффективности.
Аксесмент-центр: проверка действий сотрудника на соответствие установленным качествам, оценивают компетентные специалисты.
«Тайный покупатель»: в качестве клиента выступает реальный покупатель, который готов подробно высказаться об обслуживании и работе менеджера, или тренинг-менеджер. Варианты проведения метода: по телефону, по почте, в соцсетях.
Анализ звонков: прослушивание 3-5 звонков менеджера дважды в месяц, оценка соблюдения технологии продаж или продуктивности общения с клиентом, анализ ошибок.
Ролевая игра: имитация ситуации продажи, нестандартной или конфликтной ситуации, в которых менеджер по продажам должен найти способ взаимодействия с клиентом.
Оценка достижения целей: совместная постановка конкретных и достижимых целей руководителя и менеджера на определенный период времени, а затем оценка результатов.

Оценка работы продажника – довольно затратная по времени процедура: нужно проанализировать его профессиональные и личностные качества, посмотреть, насколько эффективно он справляется со своей работой, оценить его компетенцию. Тем не менее, потратив несколько часов или дней на этот анализ, вы сможете разобраться в ошибках, которые допускает ваш сотрудник, улучшить его работу или же начать поиск более эффективного специалиста, что обеспечит вас в будущем лучшими показателями продаж. Оценку персонала рекомендуется делать ежегодно, чтобы все время держать руку на пульсе бизнеса.