Установление контакта с клиентом

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. 1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. 1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. 1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип клиент всегда прав — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Причины склонности человека к конфликтам

По моим наблюдениям, как практикующего психолога, потенциальная или воображаемая угроза самооценке становится для некоторых людей пусковым моментом для начала конфликта. Ощущения угрозы заставляют уязвимого человека агрессивно реагировать на любые малейшие, даже вполне невинные замечания и вступать в конфликт. В этом можно видеть такой внутренний призыв или требование: «Любите меня!».

Но то, что является естественным для младенца, когда он криком требует внимания и любви к себе, не может быть нормальным для взрослого человека. Даже маленький ребенок с возрастом учится откладывать свои потребности или даже отказываться от них, тогда как взрослый скандалист отказывается видеть реальность с ее ограничениями и регрессирует до состояния ребенка, рычит и кусается, требуя признания своего места.

Переговоры с заказчиком до начала работы: как дожать до покупки услуги

Обычно в личке заказчик уже спрашивает ссылку на портфолио, более подробно узнает про условия и цену, придирчиво вас рассматривает. Если у вас нет релевантного опыта, это становится пыткой, как будто тебя поместили под лупу. От этого неуютно и нервно, и эта нервозность может передаваться в сообщениях. Еще хуже, если клиент захотел созвониться (да кто ж в 2019 году созванивается, ну!).

Тут важно переключиться с себя на клиента, влезть в его шкуру. Что он хочет?

• чтобы фрилансер его не кинул,
• чтобы работа получилась качественной, классной, помогла ему достичь своей цели (продажи, имидж, охват, что-то еще),
• чтобы все было четко, понятно и прозрачно и он точно знал, как будет строиться работа.

Вот и все. Вам нужно сосредоточиться на потребностях заказчика и закрыть их. Что тут пишем (с примерами из моих переписок):

1. Уточняем детали, чтобы назвать цену

«Напишите, сколько исходников и что требуется на выходе. И какая графика (надписи) нужна? Если есть, покажите пример готового видео».

Это нужно для того, чтобы не продешевить или не назвать слишком высокую цифру, которая может отпугнуть заказчика. Помните, что вы не обязаны называть цену сию минуту — вы имеете право взять паузу и подумать, рассчитать стоимость проекта. Но не думайте слишком долго, иначе заказчик решит, что вы просто игнорируете его.

Если тяжело определиться с ценой проекта, посчитайте, сколько времени он у вас займет, и умножьте на ставку в час. Ее можно посчитать на моем калькуляторе.

2. Расписываем процесс

Чаще всего заказчик не знает, как работает фрилансер, это его нервирует и заставляет идти к более надежным (по его мнению), но дорогим агентствам. Убедите его, что вы профессионал, и ваши бизнес-процессы отточены и прозрачны для клиента:

«Я вышлю вам список вопросов, желательно ответить на них сегодня-завтра, насколько возможно подробно. Изучу ответы, набросаю черновую структуру лендинга и пришлю ее вам. Согласуем, что-то подправим, если все ок — вы скинете предоплату 50%, и я приступлю к написанию текста. Весь процесс займет около недели плюс правки».

3. Даем гарантии и успокаиваем

«Я могу вам выслать договор, если хотите провести по ИП, или просто разобьем оплату на несколько равных частей. Запишите еще один мой контакт, если вдруг что-то будет с телеграмом: …».

Еще один контакт повысит уровень доверия к вам: клиент поймет, что вам важно быть на связи и работать честно, а не пропасть тут же после получения предоплаты. Тут еще можно уточнить про правки — важно обозначить на берегу, сколько правок входит в стоимость проекта и что значит это количество:

Тут еще можно уточнить про правки — важно обозначить на берегу, сколько правок входит в стоимость проекта и что значит это количество:

«После сдачи работы я бесплатно вношу 2 партии правок, этого обычно хватает, чтобы довести ее до готовности».

Все, что свыше, должно оплачиваться дополнительно. Но это уже тема другой статьи.

Если портфолио у вас еще маленькое и заказчик сомневается, включите уверенность в свои силы и убедите его:

«Именно такую рассылку я еще не делала, поэтому давайте я сделаю половину письма, вы посмотрите и, если все ок, продолжим работу. Тематика очень интересна, сама пользуюсь похожим продуктом, поэтому будет здорово поработать над вашим проектом».

Итак, закрепляем: не думаем о себе, включаем эмпатию, показываем профессионализм и излучаем уверенность, что вы крутой спец.

Лайфхак: даже если вы в себя ни капельки не верите, просто создайте видимость этой уверенности.

Работайте с амбассадорами бренда

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим

«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

• Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни
• KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета
• План для менеджера по продажам: пошаговый алгоритм составления и достижения
• План развития отдела продаж: как составить и внедрить
• Продажи B2C: как продавать правильно

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.

Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.

Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат

Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию

Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Фиксируем договоренности

1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте

Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет

Если клиенты навешивают дополнительные задачи, которые не входят в работу

«А можете сделать фон у рассылки?». Вы тратите два часа на красивый бесшовный фон в фотошопе, а потом клиент говорит «Не, без фона лучше», и вы злитесь.

Как только клиент говорит что-то в стиле «А можете еще сделать вот это?», вы тут же прикидываете ваши временные затраты, и если это занимает больше 10 минут, называете цену. У меня ставка варьируется от сложности работы, иногда это какие-то простые рутинные действия, которые просто занимают много времени, и я накидываю сверху небольшую сумму. Если что-то сложное, то называю полную ставку.

«Это дополнительная работа, на нее уйдет примерно 2 часа, будет стоить 1000 рублей. Делаем?» — примерно так обозначьте это клиенту перед тем, как приступить.

Резюмируем

Любому человеку важно уметь находить общий язык с другими. Для бизнесмена умение вести переговоры – один из ключевых навыков

Кто-то выбирает более жесткий стиль, кто-то старается найти компромисс, но самое главное – видеть за позицией оппонента его настоящую цель и делать так, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным.

Для создания благоприятной обстановки нужно показывать доброжелательность, желание выслушать и пойти навстречу, избегать негативных приемов (отрицания, демонстрации превосходства, расплывчатых аргументов). Существуют эффективные методы переговоров, которым можно научиться на тренингах или в книгах. Знание базовых техник позволит выигрывать в спорах и получать более выгодные условия сотрудничества. Не стоит забывать и о манипуляциях, которые могут вынудить принять неправильное решение. Изучение этих приемов и способов противодействия им сделает из любого человека успешного переговорщика.

Как начать разговор с покупателем

Важный момент — именно с начала контакта с покупателем и начинается сама продажа. Несколько моментов, позволяющих эффективно начать общение к клиентом.

Чем вам помочь

Не станем останавливаться на этом моменте — подобные вопросы слишком заезженные и вызывают отторжение, желание закрыться. Фразы типа «чем вам помочь» или «вам что-то подсказать» это то, что следует избегать.

Но есть интересный момент — многие используют подобные фразы и не всегда это приводит к провалу. Дело в том, что если клиент пришел целенаправленно за покупкой, если клиент уверен в своем намерении купить, то фразы типа «чем вам помочь» будут как простой повод начать контакт для покупателя и сообщить о своем намерении продавцу. Иногда лучше произнести такую фразу, чем просто промолчать и не обратиться к покупателю. Впрочем, есть достаточное количество методов, как начать разговор с покупателем, позволяющим избежать заезженных фраз.

Клиент в зале

В зависимости от сферы продаж, от конкретной ситуации, подбирается наиболее подходящую тактику поведения. Клиенту можно дать возможность осмотреться, лишь поприветствовать того на входе. Например, если у вас большой ассортимент. Или можно уточнить причину визита, если выбора меньше.

В любом случае стоит поздороваться с клиентом еще на входе. Для этого подойдет простое «добрый день/ утро/ вечер». При этом можно сделать небольшой шаг назад, давая понять, что не собираетесь «атаковать». Встречал интересное приветствие «добро пожаловать». Такое приветствие оригинально и способно вызвать интерес.

Фраза — пауза — вопрос

Один из хороших методов, как начать разговор с покупателем, «фраза — пауза — вопрос». В чем суть метода можно понять из названия:

Фраза. Это может быть любая нейтральная фраза, логичная в этот момент

Например, «у нас проходит акция» или вы обращаете внимание на тот товар, на который смотрит покупатель и говорите фразу об этом товаре «эта модель сейчас наиболее актуальна и востребована»

Пауза. После нейтральной фразы, просто делаем небольшую паузу, позволяя клиенту обдумать сказанное вами.

Вопрос. Далее спрашиваем клиента. Например, «вы выбираете акционные модели или что-то в целом?», «вас интересует модель этой фирмы»

Альтернативный вопрос

Пытаться уйти от односложного, закрытого вопроса это хорошая идея. Услышав закрытый вопрос, клиент может по инерции ответить «нет». Задаем альтернативный вопрос для установления контакта, например «вы к нам за покупкой или обслуживанием?» и так далее.

Техники общения с клиентом

Взаимодействие с клиентом начинается с произведения на него первого впечатления. От этого фактора зависит, захочет ли он вести дальнейшие переговоры или развернется и уйдет в поисках других предложения. Поэтому торговая точка или офис, где планируются разговоры с потенциальными покупателями, должна быть аккуратно оформлена в фирменном стиле. Человек должен чувствовать себя в таких условиях комфортно, что наверняка расположит его на ведение беседы. Он должен ощущать проявленное уважение, заботу и желание помочь

Немаловажное значение играет внешний облик менеджера по продажам

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам:

Во всех каналах акцентируйте внимание клиентов на том, зачем вам нужна обратная связь.
Предложите небольшое вознаграждение за отзыв — например, полчаса консультации в подарок.
Реагируйте на все замечания, которые вам высказали

Пусть эта реакция будет «человечной», а не похожей на шаблонный ответ робота.
По возможности исправляйте свои ошибки публично (особенно если недовольный клиент успел оставить негатив на открытых площадках)
Так вы «обнулите» негативный отзыв и покажете, что мнение клиентов для вас действительно важно.

Типы конфликтных личностей

Наиболее состоятельной я считаю следующую классификацию конфликтных личностей:

Неуправляемый тип: характеризуется нелогичностью своих поступков, ярко выраженной неконтролируемой агрессией, завышенной самооценкой, при этом импульсивность его поведения зашкаливает.

Демонстративный тип: присущ людям с холерическим темпераментом. Конфликт для них — обычный стиль поведения. Даже из незначительной мелочи они могут раздуть крупную ссору, при этом плохо контролируя свои выражения и интонацию. Подобные индивиды даже не допускают мысль о своей возможной неправоте и всегда найдут виновного

Им необходимо всеобщее внимание, питающее их самооценку. Живут в постоянной спешке.

Ригидный вид конфликтной личности: отличается абсолютным неумением и нежеланием слушать собеседника

Говорит и делает только то, что необходимо ему, не обращая внимания на сложившуюся ситуацию. Взгляды других людей, не совпадающие с его собственными, расценивает как обиду. Не отвечает за свои поступки.

Сверхточный тип: требователен и придирчив к любым мелочам. Неукоснительно следует своим правилам и требует этого от других. Крайне подозрителен и раздражителен.

Бесконфликтный тип: характеризуется тем, что при возникновении разногласий и споров перекладывает всю ответственность на других и остается в стороне. Подвержен чужому влиянию, поэтому часто меняет свое мнение, примыкая к большинству. Живет настоящим моментом, не задумываясь о будущем.

Как развить уверенность в общении с клиентом: 5 практических навыков

1. Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.

Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.

1. Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.

Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.

1. Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.

Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.

Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле. Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах

Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой

Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.

Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе. Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок

Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.

Рождается неуверенность и тревога, которые сложно скрыть от заказчика.

Вся суть продажи состоит в передаче чувств и собственного отношения к товару. Если вы дадите понять, что целью вашей торговли является выгода, то вы теряете все шансы на успешную сделку. Нужно помнить о том, что если потенциальный клиент почувствует, что вы учитываете его интересы и стараетесь помочь, это даст вам практически все шансы на удачную продажу товара.

Что делать, если клиент раздражён

Иногда бывает так: компания звонит, а клиенту неудобно говорить, он злится. Или сотрудник поднимает трубку, а человек сразу начинает кричать и обвинять компанию в плохой работе. Вот советы, которые помогут общаться с клиентами в таких ситуациях.

Чтобы сотрудники не терялись, придумайте и раздайте им план действий. Он может выглядеть так: 

• уточнить у клиента, что именно произошло, когда и чем человек остался недоволен;
• попросить несколько минут или часов, чтобы разобраться в ситуации;
• перезвонить и предложить решение.

Придумайте правила, которые защищают команду, и расскажите о них работникам. Иногда клиенты ругаются не потому, что компания плохая: может, у них день такой, а может, за минуту до звонка они узнали неприятную новость. 

Договоритесь с командой, как они в таком случае действуют — заканчивают разговор или передают трубку старшему менеджеру. С правилами спокойнее: сотрудники будут понимать, что им необязательно слушать обвинения в свою сторону.

Если клиент утверждает, что ему неудобно говорить по телефону, предложите другие варианты. Скажите, что можете отправить информацию по электронной почте, в мессенджер или по СМС, — клиент сам выберет, что ему подходит.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.