Как магазинам повысить лояльность покупателей

Как увеличить показатель NPS

• Задавайте дополнительные вопросы клиентам: почему вы поставили такую оценку, как мы можем улучшить сервис и так далее.
• Прорабатывайте комментарии критиков: прислушивайтесь к негативному мнению, старайтесь решить их проблемы. Например, если клиент просто не понимает, как работает программа — попросите отдел разработки написать инструкцию или подумайте над грамотным онбордингом клиентов с помощью email рассылок.
• Показывайте клиентам свою заинтересованность.
• С нейтралами тоже бывает сложно — они зачастую не идут на диалог. Попробуйте предложить им скидку, подарок, а также рассказывайте о своих новинках.
• Продолжайте работать с промоутерами: благодарите за хорошую оценку, поощряйте и также рассказывайте об изменениях. Главное — поддерживать с ними общение, так как каждый такой клиент может привести к вам до 4-5 новых пользователей.
• Улучшайте бизнес-процессы внутри компании.
• Не забывайте о внутренней культуре в коллективе. Мотивируйте и поощряйте каждого за заслуги. А также обучайте коллег вести диалог с клиентом.

Применение NPS

Как мы писали выше, NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: «Эпл», Airbnb, «Дженерал Моторс», eBay, «Американ Экспресс» — большой список можно посмотреть на сайте Netpromotersystem.

Найти можно также и конкретные цифры NPS по различным отраслям бизнеса и компаниям. Например, есть бенчмарки NPS (платный доступ) разных отраслей от Satmetrix — компании-разработчика софта для измерения индекса. А здесь бенчмарки от Npsbenchmarks (бесплатный доступ).

Но бенчмарки хорошо, а понимать свой бизнес — лучше. Как понять, какой NPS хороший или достаточный?

Пишет Майк Гоуэн, совладелец Delighted:

• показатель от —100 до 0: большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
• 1–30: нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
• 31–50: здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
• 50–70: эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
• 71–100: Священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.

Еще один способ понять, достаточно ли высок индекс NPS, — ответить на такие вопросы:

• Ваш NPS выше, чем у конкурентов?
• Он выше нуля?
• Растет ли ваш показатель?

Если вы ответите «да» на все три вопроса — это хорошо. Но не значит, что можно перестать стараться. Система Net Promoter не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

Трудоёмкость запуска программы лояльности

Когда руководство любой компании приходит к выводу о том, что нужно что-то менять в своей работе с клиентами и решает запустить программу лояльности, то для её старта и последующего полноценного функционирования необходимо ответить на множество трудных вопросов:

• Кто является вашим клиентом, на какие сегменты они разбиты и что отличает один сегмент от другого?
• Какие факторы влияют на поведение, какова структура потребления?
• Через какие каналы на них можно воздействовать, какова отдача от этого?
• Как замерить лояльность, какие факторы говорят об изменении тенденций?
• и многое другое…

Трудоемкость данной задачи такова, что любая попытка решить ее подручными средствами, «на коленке», обречена на провал. Как уже было сказано выше, на текущий момент компании фактически решают задачу лояльности только за счет максимального упрощения алгоритма, например, путём начисления скидок всем покупателям. Однако в этом случае проще не означает лучше.

Согласно данным «Maritz Loyalty Marketing», оператора программ клиентской лояльности, постоянное снижение отпускной цены с целью увеличения числа продаж приносит розничной торговле больше вреда, чем пользы. Сейчас традиционные «ценовые войны» не дают эффекта, поскольку потребителю нужно от продавца нечто большее, чем просто низкие цены. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантируют успешные продажи.

Поэтому применение методов моделирования – единственный способ поставить процесс на поток, то есть решить не разовую задачу, а запустить механизм систематического повышения лояльности.

Рассмотрим ситуацию на примере сегментации покупателей – одного из наиболее важных решений любого предприятия. Идея довольно простая: разделите ваших клиентов на категории и взаимодействуйте с ними по-разному. После этого вы будете иметь возможность представлять разным клиентам товары и услуги, которые в большей степени соответствуют их запросам. Сегодня сегментация потребительского рынка уже не является вспомогательным инструментом маркетинга, она приобретает ключевое значение для достижения успеха компании.

Если мы хотим сформировать интересные для компании и привлекательные для клиентов предложения, то нужно учесть особенности каждой группы-сегмента. Даже для небольшого проекта по повышению лояльности необходим учет интересов сотен различных групп, сильно отличающихся друг от друга.

Например, при проведении сегментации по критерию «Пол» мы получим два сегмента – «Мужчины» и «Женщины». Если добавить признак «Возраст» (допустим, 5 групп), то получим 2*5 = 10 сегментов. Если введем критерий «Доход» (ещё 5 групп), получаем 2*5*5 = 50 сегментов. Нетрудно представить, как увеличивается количество сегментов при добавлении хотя бы ещё одного критерия и насколько возрастают трудозатраты данной операции, особенно у предприятий в сфере торговли, у которых накапливаются огромные объемы информации о фактическом потреблении, которые можно и нужно использовать для продвижения товаров. Тем более технологический прогресс и наличие методов Data Mining на текущий момент позволяют это делать.

Как собрать данные

Проводить опрос можно с помощью поп-апа на сайте, гугл-форм или другого аналогичного сервиса, опроса в рассылке, в СМС, в чат-боте, через колл-центр – вариантов множество. Некоторые из них позволяют тут же дать обратную связь на оценку клиента.

от 1 до 6 баллов – дать ссылку на заявку в отдел по работе с клиентами,

от 7 до 8 – привлечь внимание индивидуальным промокодом или другим специальным предложением,

от 9 до 10 – сделать небольшой подарок, поблагодарить и предложить узнавать первым о всех ваших обновлениях. Если нет возможности взаимодействовать с человеком персонально (например, клиенты неохотно оставляют контактную информацию в форме опроса на сайте), включите в опрос пункты по демографическим показателям

Они как минимум позволят оценить, у какой группы клиентов случается больше негативных ситуаций при взаимодействии с вашей компанией

Если нет возможности взаимодействовать с человеком персонально (например, клиенты неохотно оставляют контактную информацию в форме опроса на сайте), включите в опрос пункты по демографическим показателям. Они как минимум позволят оценить, у какой группы клиентов случается больше негативных ситуаций при взаимодействии с вашей компанией.

Также можно сопроводить шкалу лояльности вопросом вроде «Почему вы сделали такой выбор?» Так удастся сразу получить подсказку о слабых или сильных местах в обслуживании, продукте, маркетинге и т.п. Конечно стоит учесть, что дополнительный вопрос о мотивах оценки может снизить скорость набора ответов.

Метод разделения потребностей

Данный метод возник в 50-х годах XX столетия на основе опыта многих компаний, занимающихся торговлей и предоставлением услуг. Смысл его заключается в определении степень лояльности клиента в численном эквиваленте. К примеру, если человек приобрёл нужный ему товар у условной компании 7 раз из 10, это говорит, что она удовлетворяет 70% его потребностей. И уровень лояльности здесь определяется тем, сколько раз клиент обращается к одной и той же компании, игнорируя аналогичную продукцию других компаний.

Согласно мнению некоторых специалистов, если повторные покупки составляют 67%, то клиента можно назвать лояльным, а если менее 67%, то он является «перебежчиком», т.е. каждый раз останавливает свой выбор на продукте разных компаний.

Но у метода разделения потребностей есть один существенный недостаток – клиенты могут покупать товар той или иной компании не только потому, что являются действительно лояльными. И определить, какие именно покупки были совершены по причине истинной лояльности, очень проблематично. К тому же доля повторных покупок в процентном соотношении является очень субъективной величиной, чтобы определять лояльных и нелояльных клиентов.

Лояльность клиентов — NPS

Самая известная метрика, которую знают и маркетологи, и программисты, и руководители — это NPS (в буквальном переводе с английского Net Promoter Score — общее количество промоутеров). В русском языке ее перевели как «индекс искренней лояльности».

Компании, использующие NPS, просят клиентов ответить всего на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» — по шкале от 0 до 10 баллов. Исходя из ответов вычисляют, сколько у компании:

После подсчета количества клиентов трех категорий вычисляют разницу между процентом промоутеров и детракторов. Хороший результат — число больше нуля, отличный — выше пятидесяти, высший класс — больше семидесяти. Показатель значительно ниже нуля значит, что большинство ваших клиентов недовольны компанией.

Читайте об индексе подробнее в статье Индекс NPS — формула дружбы c клиентами

Пример формы NPS на сайте:

Что значит для клиентского опыта

NPS измеряет лояльность клиентов. Подразумевается, что клиенты с лучшими впечатлениями станут лояльны к вам. Значит, индекс лояльности покажет, сколько людей было довольно впечатлениями, сколько не заметило взаимодействия с вами, а сколько — хочет забыть вашу компанию, как страшный сон.

Лояльность клиентов: состояние дел

В настоящее время практически все компании признают высокую ценность преданных клиентов. Многие (от компаний, торгующих массовыми товарами до провайдеров банковских и транспортно-логистических услуг) пытаются внедрять программы повышения лояльности, ведь общепризнано, что удержание старых клиентов обходится компании дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению товаров и услуг, на вознаграждение торговых агентов, поощряемых за привлечение новых клиентов, и т.д. А сама лояльность превращается в один из главных критериев успешности бизнеса.

Значение лояльности как фактора конкурентоспособности подтверждается конкретными статистическими данными. По оценкам Ф. Ф. Райхельда (куратор программы «Loyality Practice» консалтинговой компании Bain&Company и автор книги «Эффект лояльности») низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25 – 50%, а иногда и больше. Повышение коэффициента удержания постоянных потребителей на 5% в зависимости от отрасли приводит к росту стоимости покупок, сделанных средним покупателем, на 25 – 100%. И в большинстве отраслей прибыль от каждого клиента растет по мере увеличения его сотрудничества с компанией. Как правило, для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых.

Однако мало где существует полноценная работающая программа по удержанию клиентов и привлечению новых. В большинстве случаев все действия компаний сводятся к так называемым прямым методам поощрения, адресованным всем клиентам: к начислению и списанию бонусов, к раздаче скидок, проведению разовых акций. Очевидно, что во всех этих случаях желаемая цель до конца не достигается. Единичные операции не позволяют работать с лояльностью на регулярной основе, а раздача скидок всем без учёта потребностей и заинтересованности приводит к потерям. Скидки нужно предоставлять клиентам, учитывая их ценность для компании, иначе затраты на их удержание могут превысить доходы от работы с ними. Тем более приверженность клиентов конкретной компании по факту определяется не только активными действиями торговых компаний по их удержанию и полезными персональными предложениями, но и совершенно другими факторами, среди которых можно отметить: местоположение магазина, цена товаров, их качество, уровень сервиса и др. И, как показал опыт зарубежных компаний, методы прямого поощрения клиентов зачастую приводят к совершению разовых покупок и не мотивируют потребителя и в дальнейшем оставаться клиентом одной определённой компании.

Как пример можно привести следующую историю. Авиагигант British Airways однажды запустил промоакцию и раздал 5000 премиальных билетов на 10 июня. Его конкурент Virgin Atlantic свел на нет все усилия, ответив рекламой: «Полет в Лондон по самой низкой цене – обычная практика для Virgin. Воспользуйтесь 10 июня рейсом British Airways. В остальные дни мы надеемся увидеть Вас на борту самолетов Virgin Atlantic».

Как завоевать лояльность клиентов?

1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда

Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.

Как вовлекать клиентов:

• Розыгрыши, конкурсы, гивы в соцсетях;
• Создание уникальных условий для некоторых категорий клиентов, регулярные акции «для своих»;
• Накопительная система, баллы за определённое число покупок;
• Бонусы за проявление активности, скидки за отзыв в соцсетях;
• Организация мероприятий (обучения, тренинги, встречи, мастер-классы);
• Возможность покупателю быть экспертом (дать возможность давать советы другим покупателям, участвовать в разработке продукта);
• Персональное информирование клиента именно о том, что ему интересно, например, в мессенджерах .

2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей

Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.

Как превзойти ожидания клиента:

• Предоставить дополнительные продукты/услуги бесплатно или за доступную клиенту цену (в зависимости от ценности клиента);
• Возможность клиенту сэкономить время в процессе (увеличить скорость доставки, дать клиенту получить весь сервис в одном месте);
• Сделать удобную форму заказа, чтобы клиент не совершал лишних действий;
• Добавить элемент неожиданности (когда продавец делает то, что мог бы и не делать, например, упаковывает товар в праздничную упаковку или дарит бутылку шампанского).

3) Выращивание своего потребителя

Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени

Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.

Как выращивать адвокатов бренда:

• Создать возможность клубного взаимодействия (предоставить скидку для членов семьи, друзей);
• Дарить подарки активным покупателям (тем, кто активно оставляет комментарии или отзывы; при чём заранее не предупреждать об этом пользователей);
• Оставлять комментарии у покупателей в соцсетях.

Как измерить клиентский опыт?

Часто проблема компании не в отсутствии подходящей метрики, а непонимании, как ее использовать. Есть следующие способы:

• отправлять вопрос на email после контакта, например, после получения заказа;
• отправлять пуш-сообщение в приложении;
• поп-ап на сайте после значимого действия: завершения чата, подтверждения заказа;
• вопрос в диалоге в соцсетях;
• пункт в меню чат-бота;
• блок с вопросом на сайте: справа или слева от основного контента страницы;
• звонок клиенту.

Если хочется автоматизировать работы с данными по метрикам, можно использовать специальный софт.

Необязательно собирать результаты всех клиентов после всех взаимодействий. Сегментируйте опросы, спрашивайте клиентов раз в неделю или иной промежуток времени, применяйте разные метрики на разных участках пути клиента, например: NPS по итогу коммуникации, CES после заказа и CSAT в приложении.

Факторы успеха

Итак, в настоящее время достижение устойчивых темпов роста компании и запланированной рентабельности продаж невозможно без создания большой группы постоянных покупателей. Причины этого довольно просты: интенсивная конкуренция и рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляют особые требования к ведению бизнеса. И, соответственно, клиентская база – один из ценных активов компании. Поэтому лояльность клиентов превращается в один из главных критериев успешности бизнеса.

В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов, они являются маркетинговым инструментом, который направлен на оптимизацию взаимоотношений компаний с клиентами. Но, с другой стороны, программы лояльности требуют обработки больших объемов данных, тонкой настройки под клиента, учета и анализа разнородных данных (не всегда даже понятно, что именно анализировать и есть ли хоть какая-то взаимосвязь между проводимой программой (или программами) удержания клиентов и колебаниями оборотов, объемов продаж и т.д.), автоматического формирования актуальных предложений и многого другого, что реально можно добиться только при использовании методов интеллектуального анализа данных Data Mining.

Поэтому для достижения хорошего результата небольшие компании могут обойтись и без сложного инструментария, но крупным организациям желательно активно применять и Data Mining. В их случае, только простые, примитивные методы учета потребностей клиентов не достаточно эффективны.

Естественно, обеспечение лояльности – сложная и комплексная задача, не сводящаяся только к построению моделей и анализу. Необходимо решать множество других задач: начиная от корректного учёта данных (например, учёт истории взаимоотношений с клиентами) и заканчивая мониторингом и оценкой работы персонала, не говоря уже о грамотной разработке самой концепции программы лояльности.

NPS — формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS — как считать

Формула индекса потребительской лояльности

Важно! Здесь вы можете познакомиться с показателями известных компаний. Например, у «Диснея» показатель равен -7%, а у Adidas 28%

Результат из полученной формулы будем оценивать по шкале от -100% до 100%:

• От -100% до 0% — преобладают критики, которые не рекомендуют ваш сервис или товар. Они крайне негативно относятся к вашему бренду. Рекомендуется работа с такими пользователями и уточнение деталей: почему появилась такая реакция и что клиенты хотели бы получать на выходе.
• От 1% до 30% — все показатели выше 0 являются положительными, но в данном случае есть над чем работать. Доля критиков все еще высока. Узнайте у пользователей, как часто они пользуются продуктом, на сколько хватает эффекта от него, как его используют и чего ждут.
• От 31% до 50% — этот показатель говорит о том, что компания активно работает над клиентским сервисом на всех уровнях. Процент критиков и промоутеров примерно равен. Рекомендуется продолжать работу с клиентами и укреплять позиции бренда.
• От 51% до 70% — в этом диапазоне показателей промоутеры начинают преобладать над критиками. Вашу компанию очень любят и ценят.
• От 71% до 100% — таких результатов очень сложно добиться. Это идеальный показатель для компании: лидер на рынке и «любимчик» всех клиентов.

Например, мы взяли 1500 клиентов. Из них 42% поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили оценки от 0 до 6. Получается 42% = 630 промоутеров, 58% = 870 критиков. Формула NPS = (630 — 870) / 1500 х 100 = -16%. Индекс получился отрицательным. Нам нужно проанализировать оценки клиентов и попросить их дополнительно прокомментировать, почему присутствует негатив, и проработать его.

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.

Что такое NPS, как и зачем его считают?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

Цели подсчета NPS:

• Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
• Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
• Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.

Результаты исследования

Джефф Сауро вычислил коэффициент симпатии для каждого бренда. Средний показатель составил 39 %. Люди хуже всего воспринимают Louis Vuitton — коэффициент всего 6 %, а лидером симпатий стал Амазон — 91 %. Про Apple чаще всего говорили «дорогой» и «переоценено». За ним идут Mercedes-Benz, Louis Vuitton, Audi и Porsche — люди считают, что на товары этих марок цена завышена.

Бренд	Самое распространенное слово	Коэффициент симпатии	Отрицательное слово
Apple	дорого	35 %	переоцененный
поиск	73 %
Coca-Cola	освежающий	47 %	кислый
Microsoft	Windows	45 %	поломка
Toyota	надежный	59 %	обыкновенный
IBM	компьютер	36 %	старый
Samsung	телевизоры	43 %	дорого
Amazon	удобный	91 %	всепоглощающий
Mercedes-Benz	дорого	39 %	высший класс
GE	бытовая техника	28 %	старый
BMW	роскошь	47 %	дорого
McDonald’s	дешево	19 %	нездоровый
Disney	веселье	60 %	дорого
Intel	компьютер	58 %	скучный
друзья	23 %	поддельные новости
Cisco	технология	27 %	ненадежный
Oracle	программное обеспечение	40 %	запутанный
Nike	спортивный	47 %	дорого
Louis Vuitton	дорого	6 %	показной
Н&М	мода	60 %	неприемлемая реклама
Honda	надежный	63 %	скучный
SAP	программное обеспечение	24 %	неуклюжий
Pepsi	освежающий	25 %	приторный
Gillette	бритва	43 %	дорого
American Express	кредитная карта	15 %	не принимается повсюду
IKEA	мебель	44 %	битком набитый
Pampers	дети	54 %	химикалии
UPS	доставка	46 %	медленный
Budweiser	пиво	45 %	тяжелый
JP Morgan	банк	16 %	лжец
eBay	аукцион	30 %	дорого
Ford	надежный	29 %	дорого
Hermès	роскошь	50 %	дорого
Hyundai	доступный	50 %	ненадежный
Nescafe	кофе	23 %	невкусный
Accenture	консалтинг	56 %	напористый
Audi	дорого	42 %	ремонт
Kellogg’s	зерновой	32 %	сахар
Volkswagen	жук	26 %	мошенники
Philips	лампочки	55 %	нижний конец
Canon	камера	22 %	дорого
Nissan	автомобиль	38 %	незамысловатый
Hewlett Packard Enterprise	компьютер	41 %	посредственный
L’Oréal	макияж	34 %	дорого
AXA	безопасность	40 %	безличный
HSBC	банковское дело	17 %	длительный скрининг
HP	принтер	34 %	медленный
Citi	банк	8 %	жадный
Porsche	дорого	14 %	небезопасный

Другие способы оценить отношение к бренду

Net Promoter Score — методика, которая оценивает, насколько клиенты готовы рекомендовать бренд друзьям и знакомым. Для этого надо задать вопрос: «С какой вероятностью по шкале от нуля до десяти вы порекомендуете нас своим друзьям?» Респонденты выбирают ответы от 0 (никогда) до 10 (точно порекомендую). Затем ответы сортируются по количеству баллов на три группы: «критики» (до 6 баллов), «нейтралы» (7–8 баллов) и «промоутеры» (9–10 баллов).

Посчитайте количество ответов в первой и последней группах и вычтите критиков из промоутеров — это и будет индекс лояльности. Дополнительно можно расспросить, почему люди дают такие ответы, чтобы выяснить проблемы бренда и его сильные стороны.

Customer Loyalty Index — расширенный индекс лояльности. Он тоже основан на вопросе про рекомендации, но еще охватывает будущие покупки. Задайте респондентам три вопроса:

1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас своим друзьям?
2. Какова вероятность, что вы купите наш продукт еще раз?
3. Какова вероятность, что вы попробуете другие наши продукты и услуги?

Индекс оценивают по шестибалльной шкале: «точно да» — 1, «точно нет» — 6. Необходимо сложить три ответа и высчитать средний балл.

Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности. Он позволяет оценить, насколько клиенты довольны продуктами или услугами компании. Индекс учитывает не только удовлетворенность определенными качествами продукции, но и то, насколько они важны для человека.

Исследование проводят в два этапа. Сначала выбирают важные характеристики или опции. Они зависят от самого продукта: вкус еды и быстрота обслуживания — для ресторана, безопасность поездки и вежливость водителя — для такси, опыт преподавателей и выбор кружков — для детского центра.

На втором этапе респонденты отвечают на вопросы о том, насколько для них важен каждый параметр и насколько они им удовлетворены

Как правило, ответы оценивают по такой шкале: от «не важно» — 1 и до «очень важен» — 5. Индекс рассчитывают для каждой характеристики отдельно, а затем выводят средний показатель

Что такое NPS

Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.

Важно! Прочитайте в нашей статье, как и для чего нужно повышать лояльность клиентов. NPS показатель может использоваться в любом бизнесе

Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким

NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.

На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.

Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.

Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.

Цели NPS

• Сбор честного фидбека от клиентов и оценка компании со стороны.
• Группировка пользователей — тех, кто готов рекомендовать бренд, и тех, кто остался недовольным. Первых — поощряем, вторых — слушаем, анализируем, предлагаем решения и превращаем их в сторонников нашей компании.
• Создание стратегии поведения с клиентами.
• Построение модели развития компании.

Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности