6 способов вернуть клиента, который покинул сайт. блог getresponse

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.

Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.

Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат

Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию

Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

И пара правил, как отвечать клиентам в мессенджере

1. Отвечайте клиенту не дольше часа. Если затянуть с ответом, он может решить, что вы не проверяете входящие — или прочитали сообщение и забыли про него. Чтобы вовремя проверять мессенджер, можно установить себе на телефон напоминание.

Если понимаете, что не можете ответить на вопрос сразу, напишите, что вернётесь с ответом через несколько часов или в другой день.

2. Пишите клиенту с 10:00 до 18:00. Если написать слишком рано или поздно, ваше сообщение могут пропустить, и оно затеряется среди других уведомлений.

Если вам удобнее писать вечером, когда разберётесь с остальными рабочими делами, в Телеграме есть отложенные или беззвучные сообщения, во ВКонтакте — только беззвучные. Клиент увидит сообщение утром или когда в следующий раз возьмёт телефон в руки.

Чтобы отправить в Телеграме или ВКонтакте отложенное или беззвучное сообщение, напишите текст и зажмите синюю кнопку со стрелкой. Функция есть только в мобильных версиях

В WhatsApp таких функций нет, поэтому можете написать текст сообщения себе в заметки и утром скопировать его в чат.

Клиент зарегистрировался, но ничего не купил

Если клиент еще не сделал покупку, вы можете отправить автоматическое приветственное сообщение с предложениями продукта.

Конверсия таких компаний, как правило, небольшая, потому что вы ничего не знаете о клиенте. Поэтому имеет смысл использовать универсальные и проверенные методы для разных каналов.

SMS и Viber. Предложите бесплатную доставку или специальную скидку.
Push-уведомления. Отправьте предложение с лучшими или самыми популярными товарами. Это наиболее предпочтительный вариант, если пользователь разрешил отправку уведомлений.

Привлекать пользователей можно и с помощью ограниченности во времени: «Нравятся эти товары? Поторопитесь, пока они не закончились».

Майя, что я делаю не так?

Контекст для дорогих продуктов или услуг не дает результаты до продажи с первого раза. Одноходовочки давно не работают, если вы не торгуете наркотиками или детьми.

Еще в стародавние времена ученый сэр Филип Котлер в «Основах маркетинга» писал, что посетителю нужно организовать 12 точек касания, чтобы уже на 13 раз он что-нибудь да купил, если повезет.

Понимаете, к чему я клоню? Возможно, 12 точек и прокатывали в 1984 году. Но сейчас и 112 мало, чтобы посетитель через полгода соизволил еще раз зайти на сайт.

В этом посте я расскажу, как нежно возвращать посетителей на сайт рассылками, ремаркетингом и динамическим ретаргетингом. Особенно, если вы хотите рассказать им, про грядущую черную, как ваши отношения, пятницу.

Как отслеживать показатели эффективности рассылки

С основными метриками разобрались, но как отследить, эффективна ли рассылка? Самые простые способы: встроенная аналитика сервисов и счетчики на сайте. Рекомендуем использовать оба – так вы получите больше информации для дальнейшей реализации маркетинговой стратегии бизнеса.

Встроенная аналитика сервисов

Почтовые сервисы предлагают свою статистику по рассылке. В личном кабинете Sendsay можно посмотреть:

количество отправленных писем
доставленные сообщения
переходы
открываемость
ошибки
отписки
читатели
количество кликнувших пользователей

Пример сводки по шаблонам

В сервисах удобно сегментировать базу – это тоже важная функция для повышения эффективности рассылки.

В кабинете Sendsay есть информация об отписавшихся пользователях и отказах от рассылки, автоматических и собранных вручную сегментах.

Google Analytics

В интерфейсе сервиса настройте интеграцию со счетчиками метрики. Там же сформируется новая метка, которую нужно добавить в счетчик для отслеживания продаж и переходов.

Как включить интеграцию с системами аналитики

общая стоимость товаров, проданных из этой рассылки
число транзакций
средний чек покупателя
коэффициент транзакций

Яндекс.Метрика

Настройка интеграции с ЯМ аналогична предыдущей. Здесь отчет по рассылке доступен в личном кабинете в разделе «Отчеты» – «Стандартные отчеты» – «Источники» – «Метки UTM». Для получения данных о продажах откройте раздел «Электронная торговля». Здесь больше информации для бизнеса:

самые популярные товары
доходность разных источников трафика
какие продукты пользователи добавляют в корзину
используют ли покупатели промокоды

У нас есть инструкция по добавлению UTM-меток в письма – рекомендуем с ним ознакомиться.

Итак, в чем же заключается успешная защита?

грамотный текст защиты
положительная рецензия на диплом
уверенные ответы на вопросы комиссии

Во введении к курсовой необходимо указывать много важных моментов. Один из них – методология. От студента требуется указать, какими методами он будет пользоваться при исследовании темы. Это не самая простая задача, и зачастую студенты не могут сами справиться с этой задачей. В этом случае можно обратиться к нам. Наши специалисты напишут вам работу любой сложности, а цену вы сможете обговорить с ними лично.

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

номер телефона;
адрес электронной почты;
ссылка на страницу в социальной сети;
адрес места жительства;
логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Пример фраз и действий для возврата клиента

Во время беседы, слушайте внимательно, не прерывая покупателя. Не стоит всё воспринимать на свой счёт и обороняться. Ваша цель – понять истинные причины произошедшего, и понять, что нужно сделать, чтобы реанимировать клиента.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы составить полную картину. Поблагодарите в конце беседы за уделённое время и за готовность клиента вступить в диалог и озвучить причины отказа от сотрудничества.

Если сочтёте нужным, принесите от лица компании извинения, заверьте, что Вы сделаете всё, чтобы устранить ошибки, и чтобы такого больше не повторилось.

Теперь, когда Вы поняли, в чём именно заключается проблема, можете начертить схему действий по решению этой проблемы в масштабах предприятия (с целью предотвращения подобных ситуаций в будущем) и чтобы вернуть этого покупателя.
Возможно, Ваше решение ускорят ответы себе на эти вопросы:
как вернуть старого контрагента, какие действия нужно совершить?
насколько Вы уверены в том, что покупатель вернётся после исправления ваших недочётов и в какую сумму это выльется?
какова будет реакция лояльных клиентов?
Вы всё ещё хотите вернуть этого клиента?

Мы Вас не пытаемся отговорить, отнюдь. Каждый клиент важен. Просто, насколько это выгодно для Вас, эквивалентны ли Ваши усилия и затраты упущенной выгоде? Быть может, из-за низкой ценовой политики, потребители и покупают продукцию у вас, а не у других компаний. Оцените, стоит ли возврат данного клиента, который не приносил желаемого объёма продаж и прибыльности.

Видео: «Как обучить менеджеров возвращать ушедших клиентов»

Лайфхак №1: Чем могут помочь социальные сети сайту?

Youtube

Я всегда рассматривал ютуб как соцсеть. Причем в моей нише “3д визуализация и компьютерная графика”, эта площадка вообще в приоритете. Мне нравится работать именно с видео-контентом. Поэтому, в какой бы вы нише не работали, организуйте свою студию для съемок и снимайте побольше видео. Стоит это недорого, но эффект поразителен.

При должном подходе ютуб канал способен генерировать от 100 до 1000 новых контактов потенциальных клиентов в месяц. По правде сказать, до мая 2017 года там было больше инструментов для захвата контактов, так как еще были аннотации, но и теперь это самая мощная площадка из всех социальных сетей.

И вот почему. Введем в гугл “как сделать подсветку потолка в 3ds max” и посмотрим на картинку:

Все мои видео наполнены ссылками на сайт и другие социальные сети.

Одним словом, Ютуб – вторая по величине поисковая площадка после Google, на ней можно попасть в топ выдачи даже не имея собственного сайта.

Facebook и вКонтакте

На втором месте идут именно эти две площадки. Здесь все просто – создаем тематические сообщества, и публикуем полезный и качественный контент, который, так или иначе, будет вести посетителей на ваш сайт. Какой ресурс выбрать? Если у вас ниша серьезная (бизнес тематика, отношения, психология), то вам на Facebook. Если у вас развлекательная тематика нацеленная на подростковую целевую аудиторию, то вам подойдет вКонтакте.

Чтобы раскрутить сообщество, рекомендую первую 1000 подписчиков купить на специальных ресурсах. Например можно воспользоваться ФорумОк. Приблизительно, один участник будет стоить вам 3 рубля. Не рекомендую пользоваться бесплатными сервисами раскрутки. Это просто бесполезная трата времени.

Уже после этого приглашайте своих друзей или добавляйтесь к новым друзьям, приглашая их сразу в сообщество. Новых друзей ищите на тематических площадках конкурентов))

Делайте это систематически каждый день в одно и тоже время. Что это даст? Кроме того, что люди будут переходить по ссылкам, поисковые системы видят связь вашего сайта с сообществом в соцсети. И это для робота является неким доказательством того, что ваш сайт нужен людям.

Если серьезно, я не знаю, зачем была создана эта площадка. Факт в том, что ею мало кто пользуется. Но это не повод сбрасывать ее со счетов. На этом скриншоте вы можете увидеть результаты поиска по запросу “подсветка потолка”:

Как видите, кроме того, что мое видео в этом списке первое, так еще и первая ссылка на сайт идет на аккаунт в Google+. Как я этого добился? Я выкладывал видео на Ютуб и делал для видео краткое описание с поисковыми запросами.

Далее публиковал видео в аккаунте Google+ с тем же описанием. И вот результат – незамысловатый пост в социальной сети выше, чем очень раскрученный сайт по той же тематике. Делайте выводы)

Чем отличается клиентский сервис в соцсетях

При этом есть дополнительные сложности: открытость каналов и скорость распространения информации. Если компания ответила как-то не так, засветилась в группе жалоб, получила много негативных отзывов — об этом мгновенно узнают другие пользователи. Соцсети вынуждают бизнес становиться осмотрительнее и лучше.

Клиент жалуется на сервис, представитель компании отслеживает отметку и приходит с решением. Клиент дополняет пост положительным комментарием.

Есть много случаев, когда присутствие в соцсетях только испортило репутацию бренда или сделала ее неоднозначной. Яркий пример — «Бургер Кинг». Порой ребята перегибают палку. Например, как-то у себя в соцсетях SMM выставили такую картинку на фоне расового скандала в американской академии.

Местные уже привыкли к неоднозначным выходкам и слоганам компании, но американские коллеги были в ужасе от такого оскорбительного поста и попросили срочно удалить рекламу.

Как привлечь клиентов на сайт – 4 лайфхака для 2019 года

Если у вас уже есть свой сайт, который должен, по вашему мнению, приводить клиентов, то у меня есть хорошие новости. Ниже мы с вами разберем несколько способов как привлечь клиентов на сайт? Эти методы помогут привлечь людей на ваш ресурс без финансовых вложений. Вы узнаете, что нужно делать с самого начала.

В статье я “спалю” несколько секретных фишек, которые точно помогут вам в этом нелегком деле. Поэтому, читайте внимательно и ищите ссылки.

Важно понимать, что продвинуть сайт в сети абсолютно без вложений не получится. Вы либо платите деньги, либо платите своим временем

Если ваше время стоит очень дорого, то лучше, конечно, платить деньгами. А если вы зарабатываете не так много, как вам хочется, то придется платить временем и освоением новых навыков.

Как говорит один мой знакомый специалист по трафику – бесплатного в мире не существует ничего, даже если вы делаете все сами

Кроме этого, важно понимать какие вы ставите перед собой цели

Если вы хотите получить точный план привлечения клиентов на сайт после прочтения данной статьи, то вам стоит определить точную цель. Желательно чтобы ваша задача была измеримой. Например, сколько вы хотите получить посетителей за 1 день: 100 или 1000 человек?

Начнем с главного. Определим зачем вообще нужен сайт и с какой целью вы создали, или только планируете создать, свою страничку в Интернете?

Скрытые преимущества мессенджеров

У мессенджеров есть одно неочевидное преимущество.

Как правило, адрес электронной почты связан с конкретным периодом в жизни человека: сначала он использует студенческий почтовый ящик, затем — рабочий и так далее. Но в Facebook Messenger пользователь остаётся собой, вне зависимости от смены социальных ролей.

Это позволяет наладить с потенциальными клиентами действительно тесные и перспективные в долгосрочном периоде отношения.

Ещё одно важное достоинство мессенджеров: они позволяют получить мгновенный отклик от конечного потребителя. Это даёт маркетологам необходимую информацию для оценки успешности нового продукта или запущенной кампании

Вообще, анализ крайне важен для успешного продвижения, вне зависимости от используемых маркетинговых каналов.

Не меньшую роль играет правильное составление рекламного бюджета и прогнозирование предполагаемой прибыли.

Если составить единый перечень всех преимуществ мессенджеров, получится внушительный список.

Приложения позволяют вступить с пользователем в живой диалог и точнее понять, какие услуги или товары могут его заинтересовать.
В мессенджерах среднее время прочитывания сообщения и реагирования на него — всего 3 минуты. Тогда как email-рассылки могут оставаться не открытыми часами, днями и неделями.
В отличие от SMS-рассылок, сообщения через приложения бесплатны. Их использование — оптимальный способ снизить издержки на рекламу.
Функциональность мессенджеров позволяет отправлять не только текстовые сообщения, но и прикреплять к нему мультимедийный контент. А Вайбер предлагает отдельную возможность совершения платежей.

Вот вам наглядный пример разнообразных преимуществ мессенджеров.

Использовать все преимущества мессенджеров можно только в том случае, если знать, какие возможности предлагает каждый из них.

Правило 2 – реанимация клиентов и срочность

Ограниченность является не только отличным триггером для заголовка. Если хотите подчеркнуть ограниченность вашего предложения, проще всего указать временное ограничение и воздействовать на болевые точки, обычно это бесплатная доставка или скидки.

Таким образом, воздействуйте на эмоции покупателя: облегчение бремени (потраченные деньги) и синдром упущенной выгоды. Однако не предлагайте одновременно две возможности, создавайте ограниченность, не жертвуя прибылью.

Предлагая скидки, вы дарите часть денег, которую могли бы сохранить. Создайте ограниченность, например, так: упомяните про временное резервирование продукта и в своем первом письме намекните, что запасы могут исчерпаться.

Конверсия емейл-письма, в котором скидка даже не была упомянута, составила 9.4%. Далее BOOM! отправил еще несколько писем перед тем, как окончательно предложить скидку только тем клиентам, которые не реагировали на предыдущие сообщения:

Несмотря на то, что данное письмо было четвертым в цепочке, сообщение дополнительно вернуло на сайт 5% клиентов, подсказывая, что некоторые клиенты чувствительны к цене. Внедряя такую цепочку писем, компания обратилась к различным группам потерянных клиентов и увеличила прибыль, конвертируя вначале клиентов, которые нечувствительны к уровню цен.

И несколько советов на случай «злых» сообщений

Иногда клиенты остаются недовольны услугой или товаром и пишут в аккаунты бизнеса гневные сообщения

В таких ситуациях важно отвечать быстро — клиент почувствует, что вы его не игнорируете и сочувствуете его опыту

Вот советы, которые помогут работать с раздражёнными клиентами:

В примере на первом скриншоте предприниматель сразу принял сторону сотрудников — такой подход только больше разозлит клиента. Во втором случае предприниматель разбирается в ситуации — такой ответ показывает, что он доверяет мнению клиента

2. Если видите, что клиент злится по делу, извинитесь и предложите варианты, как можно всё исправить. У клиентки потрескался гель-лак спустя два дня после маникюра — запишите её на бесплатную переделку и дайте скидку на следующий визит. А если исправить ситуацию уже нельзя, предложите вернуть деньги.

В первом случае клиентке предлагают исправить неудачный маникюр, но так, что она не захочет вернуться. Во втором о гостье позаботились: не обвинили и предложили любое время для визита

3. Если ожидания клиента не совпали с реальностью, помогите ему разобраться в вашем продукте или услуге. Иногда клиенты недовольны, даже если вы сделали ровно то, что обещали.

Если человек недавно заказал в вашем магазине зерновой кофе, а теперь жалуется на кислый эспрессо, уточните, какой сорт он покупал и как его заваривал. Дайте совет, как скорректировать рецепт, чтобы умерить кислотность. Или порекомендуйте кофе, в котором сразу чувствуется сладость.

В примере на первом скриншоте человеку никак не помогли. Во втором случае предприниматель рассказал о кофе и предложил выбрать другое зерно — так клиент сможет глубже погрузиться в кофейную культуру

4. Расскажите, что сделаете, чтобы ошибка не повторилась. Если клиент жалуется, что ему в заказ не доложили ролл, извинитесь и предложите решение. Например, вернуть деньги за часть заказа или отправить курьера с роллом и чизкейком в подарок. А ещё поблагодарите за обратную связь и напишите, что поручите сотрудникам дополнительно проверять заказы перед отправкой на доставку. Главное — выполнить обещание.

В обоих случаях предприниматель предлагает варианты, как исправить ситуацию. Но во втором делает это заботливее. Клиент видит, что его обратная связь важна

Динамический ремаркетинг

От обычного ремаркетинга динамический отличается тем, что баннеры для показа подбираются индивидуально каждому посетителю сайта в зависимости от его действий. Люблю показывать посетителям содержимое их брошенных детей корзин где не попадя: в контекстно-медийной сети Google или в соцсетях.

Пусть полюбуются на то, как их корзина дешевеет в связи с «Черной Пятницей».

Показ баннеров можно настроить не только по брошенной корзине, но и еще по правилам показа: просмотренные карточки товара, товары из раздела «Избранное», определенный запрос (для сайтов, чья конечная цель — лиды). А еще объявления отображают изменение товаров и услуг, подгружая данные из админки. Если меняется цвет, цена и другие характеристики, то эта информация меняется и на баннерах.

В моем проекте динамический ремаркетинг в AdWords не дал должных результатов. За месяц тестов ни одной итоговой конверсии не случилось. А вот динамический ремаркетинг в Facebook ответил взаимностью: цена клика в 10 раз ниже, чем в AdWords (5 рублей против 30). За месяц тестов мы получили 5 транзакций с рекламы.

МОИ СОВЕТЫ

Динамический ремаркетинг непрост в настройке (но я знаю, что вы справитесь благодаря методичке от Павла). Я это к тому, что если вас поджимает время, ограничьтесь обычным ремаркетингом и рассылками.
В некоторых рекламных сервисах в качестве фида сойдет и правильно составленная таблица с наименованиями товаров. Но я рекомендую связывать его с админкой, чтобы информация о ценах, описание и фотографии обновлялись на баннерах автоматически.

Итак, друзья, подытожим. Как возвращать посетителей на сайт, особенно, когда у вас на носу «Черная Пятница»?

Рассылки. Если базы нет, начните собирать. Или на крайняк выгрузите из ЦРМ адреса клиентов.
Ремаркетинг. Любой. Тестируйте, какой канал трафика подействует в вашем случае лучше всего.
Динамический ремаркетинг. Брошенная корзина с новыми ценами в дни акций.

Как вы понимаете, все инструменты возврата ограничиваются лишь трафиком на вашем сайте

Поэтому важно продолжить трудиться и над первичным привлечением, приговаривая перед сном: «SEO + контекст! SEO + контекст! SEO + контекст!». Конечно, многое зависит от товара, спроса, длительности сделки, географии и конкурентов

Но суть, я думаю, вы уловили: важно постоянно работать над возвратом посетителей на сайт, напоминать о себе, ну и попутно вылизывать сайт до блеска, улучшать бизнес и продукт, тестировать разные каналы трафика

Конечно, многое зависит от товара, спроса, длительности сделки, географии и конкурентов

Вернем всех посетителей на ваш сайт.

Ограничения мессенджеров

Однако мессенджеры нельзя считать идеальным каналом для распространения рекламной информации. У них есть свои недостатки, которые нужно знать и уметь сглаживать. Среди наиболее существенных минусов — необходимость с нуля собирать клиентскую базу. Мессенджеры заботятся о приватности пользователей — знать номер телефона клиента недостаточно для того чтобы начать общение с ним. Человек должен сам подписаться на рассылку и только после этого ему будут поступать ваши сообщения. Исключение: Вайбер, позволяющий крупнейшим клиентам (например, ПАО «Сбербанк») создавать рассылки по телефонной базе.

Вайбер даёт возможность крупнейшим компаниям создавать рассылки по телефонной базе.

Чтобы эффективно использовать messenger-канал, необходимо быстро собрать базу подписчиков. Для этого придерживайтесь следующих правил:

используйте на сайте кнопки подписки через мессенджеры;
проинформируйте клиентов о том, что теперь у них есть возможность подписаться на ваш канал на любом удобном ресурсе: через электронную рассылку, по SMS, в группах ВКонтакте или через другую, привычную вашей ЦА, площадку;
используйте возможности ремаркетинга во Фейсбуке.

Второе ограничение мессенджеров связано с тем, что они не позволяют накопить дополнительные сведения о клиентуре. Всё, что может узнать маркетолог через приложение, это ФИО пользователя (в 10% случаев — вымышленное), иногда номер мобильного телефона. Но этого недостаточно для анализа целевой аудитории и оценки эффективности запущенных рекламных кампаний. Специалистам нужны дополнительные сведения: например, как пользователь вышел на ваш бизнес-аккаунт, сделал ли он заказ, какая продукция его заинтересовала и так далее. Поэтому эффективнее всего интегрировать мессенджеры с сайтами и CRM.

Следующий недостаток messenger-каналов — простой и быстрый отказ от рассылки. Приложения чутко реагируют на настроения пользователя и опасаются спама, поэтому отписаться от информационных, новостных и других рассылок очень просто. Для маркетологов это существенный минус.

Если сообщение приходит не с официального аккаунта, а с номера телефона, то перед самой рассылкой пользователь увидит сообщение о том, что данного контакта нет в его базе. И приложение предложит ему выбрать: показать сообщение или отказаться от него.

Официальная рассылка выглядит иначе: сообщение открывается сразу, пользователю доступна полная информация о вашем бизнес-аккаунте.

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Забираем клиента от конкурентов

Не
стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.