Как сегментировать базу для ретаргетинга с помощью rfm-анализа

Общий чек-лист

1. Опишем проблему клиента, которую мы собираемся решить.

“У нашего клиента есть следующая боль…”.

2. Опишем решение.

“Мы сможем решить эту боль так-то и так-то…”

3. Поймем у какой аудитории есть схожая проблема.

“А у кого в принципе есть похожая боль?”

4. Посчитаем их.

“Сколько людей с такими же проблемами?” (потенциальный рынок)

5. Выберем рекламные каналы, чтобы достучаться до них.

“Через какие каналы мы сможем рассказать о своем решении?”

6. Посчитаем экономику продукта.

“А выгодно ли решение, которое мы задумали?”

7. Учтем риски и нюансы.

“Какие риски и нюансы могут возникнуть у нас?”

ABC-анализ клиентской базы

Неравномерный вклад в доходы компании означает, что следует относиться к покупателям по-разному. Те, кто приносят больше прибыли, очевидно, заслуживают и большего внимания. Потеря части клиентов, приносящих незначительной объем выручки, не повлечет серьезных последствия для компании. Между тем, стремление обеспечит индивидуальный и внимательный подход для каждого, приведет к истощению ресурсов бизнеса неоправданным расходам времени и сил сотрудников.

АБС анализ означает градацию клиентов на несколько категорий. Критерием для их разделения на группы, является объем купленной продукции. Фактически, этот показатель означает размер прибыли, которую принесли для компании потребители.

Используется три группы:

А — это покупатели, которые обеспечили основную прибыль. Работа с ними является приоритетной для компании;
В — это средний уровень вложений в благосостояние компании;
С — наименьший уровень. Потеря таких клиентов не станет катастрофой.

Расчет и отнесение потребителей к той или иной категории осуществляется путем математических вычислений. Это удобное всего представить поэтапно:

нужно вычислить 80% от общей суммы реализации;
следует выделить объем покупок по каждому потребителю от максимального до самого незначительного;
сложить объемы покупок от самого крупного клиента до тех пор, пока не получится сумма, означающая 80% от общей прибыли. Это будут покупатели группы А;
надо взять еще 16% от общего объема и посчитать покупателей, которые принесли эти 16%. Они войдут в группу В;
оставшиеся 4% приходятся на группу С. Это потребители с минимальным вкладом в прибыль компании.

2 ТЕХНИКИ ПОСТАНОВКИ ПЛАНА

Самый простой способ разработки плана продаж — от прошлого периода. Если у нас есть история развития компании за прошедшее время, то мы делаем всё опираясь на неё. Под историей я понимаю выполненный план продаж. В идеале это ещё конверсия, средний чек, количество продаж и другие показатели.

Первым делом Вам нужно на основе графика понять динамику, падаете или растёте. После чего нужно измерить эту динамику в цифрах, чтобы понять какой естественный прирост Вы получите, если будете работать на том же уровне. У всех этот рост разный. Чем моложе компания, тем более он масштабнее, когда у “взрослых” компаний всё более стабильно.

Затем Вы либо оставляете эту динамику, либо добавляете к ней 5-30%. Всё зависит от того, насколько легко или сложно дались прошлые периоды. Если в прошлом месяце анализ выполнения плана продаж показал, что Вы добавили к плану 15% и они перевыполнили даже его, то нужно увеличивать план на 30%. Если наоборот план был существенно не выполнен, то нужно понижать. Но не забывайте анализировать внешние и внутренние факторы.

От желания

Есть техника раскладывания цели на части, называется она декомпозиция плана продаж. Она очень поможет, если нет данных за прошлый период. Например, Вы их либо не вели, либо у Вас новое направление. В таком случае пойдём от обратного, от того, что мы хотим. Естественно хотеть мы можем больше, чем сможем. Поэтому я и говорю про декомпозицию плана продаж.

Пример. Вы хотите сделать за месяц оборот компании 10 млн. рублей. Чтобы понять реально это или нет, мы раскладываем весь процесс на части. Определяем что нам нужно сделать, чтобы получить эту сумму (цифры из головы):

100 сделок со средним чеком 100 000 р.
1000 заявок с конверсией в покупку 10%

Это самый примитивный и простой пример. Но уже из него ясно, как действовать. Благодаря этим значениям, мы можем оценить шансы на успех. Или скорректировать цель, если осознаём, что в нашей сфере этого невозможно будет добиться. Например, средний чек в 100 т.р. для нас это сказка. Исходя из этого нам нужно либо повышать конверсию из заявки в покупку (например, внедрив скрипты продажа), либо выстраивать более серьёзный >входящий маркетинг.

Декомпозиция — инструмент не только для планирования продаж, он подходит и для расчёта потенциала любого действия. В том числе для оценки канала рекламы.

Правила успешного плана

Прежде чем составить план продаж для совей компании, будь это план “От факта” или “От желания”, проверяйте через декомпозицию. Таким образом Вы не только лишний раз убедитесь, что он реален, это будет полезно и для Ваших сотрудников. Чтобы они видели сколько нужно сделать действий для получения результата. Поэтому рекомендуется ещё делать декомпозицию плана продаж в отдельности для личного и группового.

Помимо разделения действий на части и учёта важных показателей (средняя маржинальность, цикл сделки, цена привлечения клиента и т.д.), Вам также нужно учесть ещё несколько основных моментов при расчете плана продаж. Я расскажу о самых важных, которые мы отмечаем во время своей практики.

Показывать ежедневное выполнение. Сотрудники должны ежедневно видеть кто сколько сделал. Это им лишний раз напоминает о необходимости выполнения нормативов. А также создаёт здоровую конкуренцию среди всех менеджеров отдела продаж. Всё это можно реализовать как в виде таблицы на листе А4, так и на телевизоре в центре магазина или офиса, или в онлайн формате.

Платить ровно по плану. Если Вы заплатите 1-2 раза сотруднику не по плану, сославшись на то, что он работает и у него всё получится, то считайте Вы провалили мысль. Так как в следующий раз Ваш работник будет надеяться на такой же исход событий. И даже обидится, если этого не произойдёт.

Ставить план реальным. Пункт очевидный. Но этим страдают большое количество руководителей. Они ставят для своих продавцов планы, которые те НИ-КОГ-ДА в жизни не сделают. Поэтому подходите к этому делу ответственно и вдумчиво.

Не обсуждайте план. При подходе управления персоналом Agile принято командой обсуждать все действия. Жаль только, что к плану продаж это не относится. А может и к счастью, так как сотрудники всегда будут недовольны распределением сумм по месяцам. Они всегда будут говорить “Это много”. Но иногда могут все же быть исключения.

Проверяйте ресурсы и действия. Вы также должны прикинуть необходимые ресурсы и действия для успешного достижения результата. Ведь не всё зависит от отдела продаж. У Вас также должны быть налажены все маркетинговые инструменты, должен быть в наличие товар или достаточное количество рук для его производства. Должно быть со всех сторон всё в достатке.

Этап 1. Анализ запасов по методу АВС

В основе подхода лежит принцип «20/80», который вывел социолог и экономист В. Парето. Он формулируется так: 20% усилий дают 80% результата. Подход подтверждается многолетней практикой, поэтому ему стоит верить.

Если переложить на экономику предприятия, то получим следующее:

20% товаров, продукции, работ или услуг обеспечивают 80% дохода/валовой прибыли предприятия;
20% материалов формируют 80% всех материальных затрат;
20% поставщиков закрывают 80% потребностей организации в снабжении и т.д.

Смысл принципа в том, чтобы не распаляться на многое. Выделите главное и контролируйте его с особой тщательностью. Этим уже обеспечите стабильный уровень эффективности своей деятельности.

Есть два момента про принцип Парето и метод АВС, которые важно знать.

Первый. Разработчики подхода расширили количество групп, которые выделяются из совокупности анализируемых объектов, до трех. Это А, В и С. Разбивка следующая:

А – 20/80;
В – 30/15;
С – 50/5.

Применительно к товарам расшифровку привели на схеме.

Рисунок 1. АВС-анализ: что показывает

Такой вариант является традиционным, хотя не единственным. Например, есть модификация метода, в которой выделяются еще две группы:

D – абсолютно неликвидные товары, не продающиеся годами;
N – товары-новинки, по которым пока не сформировалась статистика продаж и принадлежность к конкретной группе неочевидна.

Второй. Методика обычно не работает с абсолютной точностью. Например, возможно, что около 78% дохода обеспечивается за счет 17% от общего количества товарных позиций. Это нормально и не считается изъяном подхода.

Давайте рассмотрим условный пример.

Предположим: организация продает 10 видов товаров. Результаты по доходам за 2020 г. были такими.

Таблица 1. Исходные данные

Ассортиментная позиция	Выручка, млн руб.
Товар 1	1,5
Товар 2	1,8
Товар 3	10,2
Товар 4	84,1
Товар 5	18,8
Товар 6	55,6
Товар 7	2,5
Товар 8	3,1
Товар 9	11,5
Товар 10	42,4

Наша задача: выделить из массива три группы. Первая должна формировать 80% дохода или чуть меньше. Вторая – около 15%. Третья – оставшиеся примерно 5%.

Чтобы ее решить:

перестроим отчет по убыванию выручки. В этом поможет функция Excel Сортировка и фильтр → Настраиваемая сортировка;
рассчитаем процентную долю выручки по каждому товару в общей величине;
сложим ее нарастающим итогом;
найдем в нарастающих итогах, между какими товарами пролегают две условные границы в примерно 80 и 95%. Все позиции, которые окажутся выше 80%, попадают в группу А. Те, что находятся между 80 и 95%, – в группу В. Оставшиеся – это категория С.

_________________________

Примечание: 95% получили как сумму 80% накопленного дохода для группы А и еще 15% для В.

_________________________

Результаты вычислений смотрите во второй таблице.

Таблица 2. АВС-анализ товаров

Ассортиментная позиция	Выручка, млн руб.	Доля в общей выручке, %	Доля в общей выручке нарастающим итогом, %	Группа
Товар 4	84,1	36,3	36,3	А
Товар 6	55,6	24,0	60,3	А
Товар 10	42,4	18,3	78,7	А
Товар 5	18,8	8,1	86,8	В
Товар 9	11,5	5,0	91,7	В
Товар 3	10,2	4,4	96,2	С
Товар	3,1	1,3	97,5	С
Товар 7	2,5	1,1	98,6	С
Товар 2	1,8	0,8	99,4	С
Товар 1	1,5	0,6	100,0	С
Итого	231,5	100,0	×	×

Есть рекомендация от экспертов: вместо выручки использовать в анализе валовую прибыль, и именно по ней формировать группы. Такой вариант в чем-то даже лучше. Ведь доход, полученный по товару, еще не означает получение прибыли от его реализации. Если продажная цена ниже закупочной, значит, организация торгует в убыток. Применение выручки в АВС-анализе не покажет подобную проблему, а подход на основе валовой прибыли сразу выявит. Правда, тогда может возникнуть сложность с долями значений, если по какому-то товару получен валовый убыток. Его удельный вес окажется с минусом, а это нелепица.

Какие выводы позволяет сделать

Полученная группировка говорит о следующем:

Может показаться, что метод АВС самодостаточен: расчеты сделаны, выводы получены. Однако у него есть существенный недостаток. А что если группа C – это не неликвиды, а недорогие товары повседневного спроса, например, хлеб и соль? Они продаются постоянно, но цена невелика, поэтому они не могут конкурировать с, допустим, элитным коньяком и шоколадом. Последние реализуются намного реже, но зато сразу «делают кассу».

Чтобы исключить подобного рода ошибки в интерпретации данных, прибегают к XYZ-подходу.

Почему приёмы не работают: типичные ошибки

Привлечение клиентов — это сложная, многоэтапная задача, которая определенно требует профессионального подхода к каждому клиенту. Даже незначительные ошибки и неточности могут привести к тому, что все деньги, потраченные на маркетинг, окажутся выброшенными на ветер. Иногда бизнесмены жалуются на то, что применяют различные способы привлечения клиентов, а результата нет или он далеко не такой, как ожидалось. Почему так происходит? Предлагаем рассмотреть типичные ошибки, которые часто допускают владельцы бизнеса.

Охват аудитории. Аудитория должна быть отобрана очень тщательно. Ваше предложение заинтересует только тех клиентов, которые нуждаются в ваших услугах или продуктах и могут себе их позволить.

Рекламными кампаниями управляют работники. Кто больше всего заинтересован в успехе? Владелец, конечно же. Если вы им являетесь, берите всё под свой контроль, иначе, потраченные средства на привлечения клиентов себя не оправдают.

Консервативность

Часто случается так, что бизнесмены используют один и тот же способ, пытаясь решить проблему, как привлечь внимание клиента, несмотря на то, что он себя исчерпал. В этом деле необходимо быть гибким, вовремя улавливать новые тренды и тенденции

Применение новых, не опробованных способов по привлечению клиентов. Новые инструменты появляются регулярно. Если планируете попробовать что-то нестандартное, не вкладывайте сразу много денег. Протестируйте новацию. Если работает, продолжайте, если нет, ищите альтернативу.

Пренебрежение отчетностью. Отслеживайте эффективность рекламных кампаний. Так вы будете знать, что работает, а что нет. Малоэффективные способы лучше сразу исключить, сосредоточившись на тех, которые дают результат.

Как раскрутить бизнес и стабильно получать высокий доход? Только на первый взгляд кажется, что это просто. На самом деле, работа с целевой аудиторией требует полной вовлеченности. Привлечение клиентов лучше делегировать специалистам. Поручите ведение рекламных кампаний и работу с клиентской базой профессионалам, а сами занимайтесь решением стратегических задач.

Благодарим за материал агентство MWI.

Анализ email-рассылки

Для этого нужно подписаться на рассылку заранее, чтобы накопились письма хотя бы за месяц, в идеале – 2-3 месяца. Тогда у вас будет достаточно данных, чтобы оценить все необходимые параметры: частоту, типы писем и их содержание, а также увидеть сильные и слабые стороны рассылки.

Чтобы увидеть максимально возможные варианты писем, походите по сайту конкурентов, совершайте разные действия, чтобы у них накопились данные о вашем поведении. Тогда вы начнете получать персональные подборки и триггерные письма.

Сбор контактов

Проанализируйте, как собирают базу для рассылки. Это могут быть пуш-уведомления, форма на сайте, формы-«нападайки», чекбокс с подпиской на этапе оформления заказа. Также посмотрите, на что привлекают клиентов – что в тексте формы, есть ли оффер на подписку, какой визуал.

Формат писем

Изучите письма за весь период и выпишите все форматы: скидочные, полезные, дайджесты, обновления, поздравительные, подборки, триггерные, транзакционные и прочие. Посмотрите, есть ли в письмах элементы сегментации и персонализации по соцгеодем характеристикам, категориям товаров, поведению на сайте.

Примеры полезного и скидочного письма

Цель анализа конкурентов в данном случае – собрать все форматы писем, изучить их структуру и содержание, чтобы найти идеи для улучшения вашей рассылки.

График рассылок

Изучив формат писем, отметьте их периодичность – сколько раз в месяц приходят письма каждого формата, каких больше. Также посмотрите на время доставки, чтобы понять, настраивают ли персональное время отправки для каждого подписчика.

Содержание писем

Оцените контент письма – о чем пишут, какие темы обсуждают, используют ли инфоповоды

Также обратите внимание на tone of voice – как общаются с клиентами, отличается ли стилистика от текстов на сайте или в соцсетях, есть ли обращения по имени

Посмотрите общий дизайн и верстку:

что используют для визуала – люди, абстракции, анимация, типографика;
сложность верстки и адаптация под разные устройства;
наличие интерактивных элементов AMP-технологии;
какие есть блоки в письмах – баннеры, плитка, слайдеры, приветствие, партнерская информация, реклама других продуктов бренда.

Отдельного изучения требует баннер, потому что он стоит в начале и удерживает внимание. Посмотрите, что на нем пишут, какой визуал используют, делают ли уникальный дизайн

Воронка продаж

Проследите путь клиента –: как его ведут к целевому действию, куда переводят, как предлагают оформить заказ, дают ли ссылки на мессенджеры или личные контакты менеджера.

Суть метода и его ценность для email-маркетинга

RFM-анализ позволяет анализировать базу по трем параметрам: сумма, давность и частота покупок.

Recency – давность покупки
Frequency – частота покупок
Monetary – сумма покупок

Например, вы нашли сегмент клиентов, которые раньше постоянно совершали заказы, но перестали. Что можно сделать для их возвращения: прислать реанимационное письмо со скидкой, пригласить вступить в программу лояльности или предложить клиенту рассказать, почему он ушел от вас.

Другой пример – сегмент тех, кто периодически покупает на небольшую сумму. Можно мотивировать их покупать чаще или на более крупные суммы. Для этого подойдет то же приглашение вступить в программу лояльности, триггерные рассылки с сопутствующими товарами, а также с похожими, но более дорогими.

В этом и есть основная ценность RFM-анализа – понимание аудитории и разработка индивидуальной стратегии взаимодействия.

Такой подход улучшает не только показатели рассылки, но и приносит прибыль компании: подписчики получают релевантные рассылки с учетом их поведения и интересов, становятся лояльнее и покупают чаще.

Задачи, которые можно решить на основании данных анализа 

Возвращение клиентов

Способы возвращения потерянных клиентов

В каждой компании есть клиенты, которые по разным причинам перестали покупать её товар или пользоваться услугами. Если у вас не разработан план возвращения потерянных клиентов, вы упустили, как минимум, 20-30% выручки. А если от вас ушёл «важный лид», то можно лишиться и её существенной доли. Поэтому отнеситесь к возврату потерянных клиентов также серьезно, как вы увлечены поисками новых.

Почему старые клиенты выгодней новых? Здесь нужно обратить внимание на 2 фактора:

Ценой привлечения нового клиента. Опыт показывает, что порой достаточно позвонить клиенту, сделать новое выгодное предложение или извиниться за конфликтную ситуацию, и он снова ваш. Тогда как бюджет на поиск новых клиентов может исчисляться сотнями тысяч рублей.
Оцените пожизненную ценность (LTV), которую могли бы принести потерянные клиенты. Это можно сделать даже по среднему показателю в вашей компании. Например, каждый ваш клиент один раз в квартал покупает продукцию, как минимум, на 30 тыс. руб. То есть за год он приносит вам 120 тыс. руб. Если у вас в базе 100 клиентов, которых вы потеряли, то вы недополучили уже 12 млн. руб. И это только за один год.

Чтобы разработать четкую стратегию возврата клиентов, вам нужны следующие действия:

Типичные ошибки

Распространённые ошибки в работе с потерянными клиентами:

Анализируя свою ЦА с целью поиска проблемных клиентов, ошибочно сразу удалять из него сегменты, с которыми вы расстались из-за конфликтных ситуаций. Во-первых, уже прошло время. Во-вторых, возможно, этот сотрудник уже не работает у клиента. В-третьих, у вас тоже могла поменяться команда менеджеров. Поэтому включаем в список абсолютно всех клиентов, которые перестали с вами работать с момента создания вашего бизнеса. Бояться возвращать крупных клиентов после конфликта. Опыт говорит, что достаточно им просто позвонить с извинениями, и клиент готов снова рассмотреть ваше предложение. Пытаться вернуть всех клиентов. Не стоит бросать все свои силы, чтобы вернуть абсолютно каждого. Следуйте расставленным приоритетам. Думаете, что у вас будет несколько шансов, чтобы вернуть клиента. Он у вас всего один. Если вам не удастся наладить контакт, то скорее всего, вы потеряли этого клиента окончательно

Особенно это правило важно для узких рынков, где число потенциальных клиентов сразу ограничено. Часто бывает, что начинают бизнес в узкой нише с мыслью: «Сейчас сделаем выручку, а дальше разберёмся с качеством и клиентами»

Если у вас не проработаны все процессы в продажах, то после того, как вы сделаете выручку, бизнес закончится. Отказ руководителя компании общаться с клиентами. Если вы потеряли крупного клиента, то вернуть его поможет как раз статус звонящего. Достаточно руководителю или топ-менеджеру позвонить и пригласить коллег на встречу, чтобы обсудить возникшие проблемы и в каком направлении работать дальше. Статус звонящего лица обязательно поможет наладить контакт. Среди наших клиентов был пример, когда топ-менеджер смог за счёт личных звонков вернуть клиентов на $200 тыс. Пытаться вернуть клиентов через email. Об этом инструменте в контексте возврата покупателей стоит забыть. Используйте только звонки и личные встречи. Вы сразу увидите реакцию и сможете снять возражения. Давать задание вернуть клиента менеджеру, который его потерял. Все ошибки, связанные с человеческим фактором, одни из самых трудно забываемых. Поэтому пусть другой менеджер отдела продаж попробует выполнить эту задачу.

Примеры

Книга. Вместе с извинениями отправьте крупному клиенту, у которого, наверняка, тоже есть проблемы с возвратом потерянных покупателей, книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Он должен оценить ваш ход и воспользоваться советами, чтобы увеличить свои продажи.
PR-ход. Компания, которая занималась PR-услугами, разослала своим бывшим клиентам журнал Forbes. На его обложке был их генеральный директор. Таким способом они хотели сказать: «Мы можем и такого добиться для наших клиентов, приходите к нам».
Бумажное письмо. В другой компании для потерянных клиентов написали на бумаге письмо и разбрызгали несколько капель воды. Так показали, насколько они расстроены из-за ухода клиентов, что даже не могут сдержать слёз. Целевая аудитория состояла из женщин. Такой ход подействовал.

Анализ чувствительности инвестиционного проекта в Excel

Метод анализа чувствительности в сфере инвестиций

При анализе «что если» используют перебор – ручной или автоматический. Известен диапазон значений, и они по очереди подставляются в формулу. В итоге получается набор значений. Из них выбирают подходящую цифру. Рассмотрим четыре показателя, по которым ведется анализ чувствительности в сфере финансов:

Чистая приведенная стоимость – вычисляется путем вычитания размера вложения из объема доходов.
Внутренняя норма доходности/прибыли – указывает, какую прибыль требуется получить с вложения за год.
Коэффициент окупаемости – отношение всей прибыли к начальному вложению.
Дисконтированный индекс прибыли – указывает на эффективность инвестиции.

Формула

Чувствительность вложения можно вычислить с помощью этой формулы: Изменение выходного параметра в % / Изменение входного параметра в %.

Выходным и входным параметром могут быть величины, описанные ранее.

Необходимо узнать результат при стандартных условиях.
Заменяем одну из переменных и следим за изменениями результата.
Вычисляем процентное изменение обоих параметров относительно установленных условий.
Вставляем полученные проценты в формулу и определяем чувствительность.

Пример анализа чувствительности инвестиционного проекта в Excel

Для лучшего понимания методики анализа необходим пример. Проанализируем проект с такими известными данными:

Заполним таблицу, чтобы анализировать проект по ней.

Вычисляем денежный поток с помощью функции СМЕЩ. На начальном этапе поток равен вложениям. Далее применяем формулу: =ЕСЛИ(СМЕЩ(Номер;1;)=2;СУММ(Приток 1:Отток 1); СУММ(Приток 1:Отток 1)+$B$5)Обозначения ячеек в формуле могут быть другими, это зависит от размещения таблицы. В конце прибавляется значение из начальных данных – ликвидационная стоимость.

Определяем срок, за который проект окупится. Для начального периода используем эту формулу: =СУММЕСЛИ(G7:G17;»<0″). Диапазон ячеек – это столбец денежного потока. На дальнейших периодах применим эту формулу: =Начальный период+ЕСЛИ(Первый д.поток>0; Первый д.поток;0). Проект оказывается в точке безубыточности за 4 года.