Техники холодных звонков по привлечению клиентов

Задачи телефонного маркетинга

1. Анализ потребностей клиента. Перед тем как звонить, необходимо узнать об актуальности вашего предложения для компании.
2. Звонки с целью анкетирования и опросов. Звонок под предлогом узнать мнение о качестве или запуска нового продукта вызывает доверие, показывает серьезное отношение и уважение к каждому клиенту. Этот способ эффективный, потому что каждый человек любит выступить в качестве эксперта. Продажу можно совершить при следующем звонке, а поводом для повторного звонка послужит результат опроса.
3. Продажи специалиста по телефону. Решение купить товар, у потребителя возникает после правильно выявленных предпочтений и конструктивному диалогу с менеджером.
4. Общение телемаркетолога с потребителем. Когда клиент готов к покупке, менеджер назначает живую встречу.
5. Сервис после продажи. Когда сделка состоялась, необходимо периодически напоминать клиенту о компании. Это можно сделать на любой праздник, к тому же это хороший повод продолжить сотрудничество.

Работа с возражениями по телефону — Секретарь

Пользуясь выражением «Нас это не интересует», секретарь или другой сотрудник, отвечающий на звонки, фактически старается принимать важные решения за всю компанию, в том числе за руководителя.

Техника — Ты кто такой, давай, до свидания …

В таком случае вы или ваш менеджер по холодным звонкам может указать ему на это простым вопросом:

Скажите входит ли в вашу компетенцию начало или прекращение коммерческих отношений, а так же выбор ключевых партнеров?+Эээ… ммм, минуточку, сейчас уточню у руководителя

Такой вопрос может действительно поставить секретаря в неловкое положение. Эта техника работы конкретно с этим видом возражения и ведения «холодных звонков» достаточно жесткая, но эффективная.

Чаще всего на нее попадаются неопытные секретари, которых большинство. Как правило, работа секретаря не требует особой квалификации, она является низкооплачиваемой, поэтому практически во всех компаниях наблюдается большая текучка кадров именно по этой профессии.

Техника — Отработка возражения через апеллирование к выгоде

Если вы собираетесь работать с какой-то компанией и хотите сделать ее своим клиентом, то, соответственно, должны обозначить Выгодность своего предложения. Выгода компаний заключается в увеличении прибыли. А если речь идет об увеличении прибыли и финансах в целом, то обсуждать такие вопросы можно только с руководителем.

Если и этот аргумент не действует, то спросите у секретаря:

Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?+

Этот вопрос приведет вашего собеседника в замешательство, а у вас появится удачный момент, чтобы попросить секретаря соединить вас с директором.

Именно такую схему работы с возражениями секретаря вы должны реализовать на практике во время «холодного» звонка и поиска клиентов по телефону.

Когда цель достигнута и возражение отработано, секретарь переадресовывает ваш звонок руководителю со словами о том, что речь идет о личных финансах. В таком случае директор уже будет заинтересован в разговоре с вами.

Где взять контакты для холодных звонков?

Здесь нет ничего сложного, если не начинать это дело усложнять. А многие именно этим и занимаются 

Вокруг Вас тысячи людей. Много объявлений. В интернете очень много контактов. МЛМ базы и т.д. Если Вы оставляли свой контакт в какой-нибудь МЛМ базе, то будьте готовы к тому, что Вам каждый день будут звонить и предлагать бизнес. Я вот оставил на какой-то и не знаю, как удалить.

Очень хорошим моментом сбора базы контактов является взятие рекомендаций. В нашей компании, например, есть крутой продукт — кофе. Пакетик для дистрибьютора стоит 45 руб. И для того, чтобы люди покупали этот кофе их надо угощать, но если каждому просто так раздавать его, то это будет очень дорого. Но если брать за каждый такой подарок пять-десять контактов, то он вполне себя окупает.

Поэтому собирайте рекомендации и таким образом у Вас каждый день список контактов будет пополняться на 20-30, а может и больше контактов.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Установить контакт с лпр

Как искать ЛПР (лицо, принимающее решение) уже много сказано и мы не хотим повторяться. Поэтому отметим нюансы того, как вести переговоры.

1. Говорите по существу, не скрывайте правду. При холодном звонке вы ничего не знаете о клиенте и о том, нужна ли ему ваша услуга в принципе. Нет смысла рассказывать об уникальных особенностях продукта, если вас об этом не спросили. Вряд ли вы угадаете, что необходимо собеседнику.

2. Не продавайте, не показывайте нужду, не навязывайтесь. Нужда делает нас уязвимыми, потому что заставляет цепляться за первую минимально подходящую возможность — это не то, ради чего мы ведем переговоры. Метод Д.Кэмпа «Переговоры без нужды»

3. Обходите «блокаторов». Секретари и офис менеджеры часто будут первым контактом на пути к ЛПР, нужно уметь их «проходить».

4. Не манипулируйте. Но если все таки хотите, то делайте это правильно: используйте методы из книги Р. Чалдини «Как нами манипулируют».
5. Используйте референсы. Пример: мы работаем с Иван Иванычем, а он работает с «Рогами и копытами». В таком случае мы можем упоминать Иван Иваныча при контакте с «Рогами и копытами» и расположить их к диалогу.

Про то, как правильно вести переговоры, написано в книге Д.Кэмпа «Сначала скажите НЕТ», в модуле выше есть отсылки к главам «Игра в прятки» и «Что говорить за столом переговоров».

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Сколько зарабатывает автор скрипта

Многие колцентры рекламируют свои услуги так, что кажется, будто у них работают настоящие гуру-продаж, которые наконец-то решат все проблемы заказчика с недостатком клиентов. В реальности дела обстоят намного прозаичнее. Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж.

Многие компании рекламируют свою работу примерно так. КЭВ — это ключевой этап воронки, то есть действие, которое вы ждете от клиента: согласие на встречу или тест-драйв, расчет сметы

Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги.

Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками.

Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.

Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.

Когда я писала эту статью, на «Хедхантере» была лишь одна вакансия скриптолога

Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация.

В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.

Что такое скрипты холодных продаж

В нашей стране скрипты холодных продаж – это относительно новое явление и отношение к нему неоднозначное. Одни считают, что скрипт – это рабочий инструмент, благодаря которому деятельность продавца становится более отлаженной и эффективной. Другим кажется, что скрипты лишают менеджера возможности импровизировать, превращают его в зомби, а кроме того, способны вызвать негативную реакцию потенциальных покупателей.

Изначально скрипты были созданы для того, чтобы усовершенствовать процесс продажи, снизить влияние менеджера на него, уменьшить время, затрачиваемое на общение с клиентом, позволить компании брать на работу людей без опыта и специального образования, что даст возможность снизить расходы на оплату их труда.

Готовый скрипт холодного звонка менеджера по продажам – это заранее разработанный сценарий, по которому он работает в процессе взаимодействия с клиентом. Скрипт включает даже самые, казалось бы, незначительные детали вроде приветствия и прощания и, конечно, само целевое действие. Пишется он с целью увеличения эффективности работы.

Целевое действие должно иметь какой-то конкретный закономерный итог. Если говорить именно о холодных звонках, целевое действие должно завершиться, например, назначением очной встречи, в ходе которой можно договориться о сделке. Также его итогом может быть так называемый «лид», то есть заинтересованность клиента в том продукте, о котором говорит менеджер, или, например, заполненная анкета.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
2. Поиск аргументов и контраргументов.
3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

Открытие товара покупателю

Особенно важно, если вещь инновационная.
Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи

Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Как собрать информацию для скрипта продаж холодных звонков в b2b

Продавец, который хочет что-то предложить другой компании, должен понимать специфику ее деятельности, уметь налаживать контакт с клиентом, грамотно задавать вопросы и внимательно слушать. Если все это получается у него хорошо, велик шанс выполнить целевое действие с нужным результатом (взять контакты, договориться о встрече, сформировать интерес к своему предложению, выяснить потребности). Создавать скрипты холодных продаж нужно таким образом, чтобы менеджер общался с клиентом на равных.

Если компания только пришла на рынок, и отдел продаж набирается из новых сотрудников, важно для начала выяснить потребности потенциальных клиентов. Для этого создаются скрипты холодного звонка менеджера по продажам

Шаблоны используются не для продвижения своего продукта, а для получения нужной информации.

Часто менеджеры представляются работниками каких-то аналитических компаний, маркетинговых агентств, журналов, целью которых является сбор данных и их анализ. Этот прием называют «Маркетинговое исследование». Можно использовать любую легенду, которая поможет достичь нужного результата, она будет являться частью скрипта.

Прежде чем начинать звонить клиентам, нужно составить их базу и выяснить, кто является наиболее перспективным для компании. Использование грамотных скриптов в беседе с потенциально заинтересованным клиентом даст гораздо лучшие результаты

Менеджеру по продажам важно рассортировать клиентов, определив, кого из них можно отнести к мелким, кого к средним, а кого к крупным. Нужно перечислить все их особенности, определить характерные черты, которые говорят о потенциале клиента

Однако выяснить, кто из клиентов реально заинтересуется предложением не так-то просто. Во время первого звонка менеджер должен понять это и определить, как именно работать с человеком/компанией. Для этого готовится скрипт, который содержит определенные модули.

Менеджеру будет проще получить информацию, если он использует прием «Маркетинговое исследование», но зачастую сотрудники отдела продаж не скрывают свое имя и цели. Чтобы облегчить при этом свою работу, нужно включать вопросы, раскрывающие клиентский потенциал в скрипт холодных продаж по телефону. Пример таких вопросов – ниже в таблице.

Все они разделены на блоки:

• вопросы, которые дают понять, какую сумму компания готова потратить на те или иные товары/работы/услуги;
• вопросы, которые дают представление о необходимом компании объеме работ, количестве товара;
• вопросы, которые демонстрируют какие-либо проблемы компании.

Бюджет	1. «Какую сумму вы обычно тратите на ….?»2. «Как вы планируете бюджет на…?»3. «Сколько вы хотите выделить на ….?»
Объёмы работ	1. «Есть ли у вас в планах работы по…?»2. «Собираетесь ли вы делать…?»3. «Будете ли вы расширять производство?»4. «Планируете ли вы оптимизировать производство? «
Проблемы	1. «Случались ли у вас сложности в работе с….?»2. «Бывает ли, что …?»3. «Есть ли у вас трудности в …?»

Агентские страхи

Главная проблема среднестатистического риелтора — это агентские страхи и неумение отрабатывать возражения. Если вы не делаете холодные звонки— значит, вы чего-то боитесь, как бы ни оправдывали свое бездействие.

Основные страхи агентов:

— Страх не справиться с возражениями.
— Страх отказа.
— Страх перед сложными или агрессивными собственниками.
— Страх из-за незнания того, как продавать на холодной встрече.
— Страх несовершенства («Хочу все сделать идеально, а неидеально боюсь»).
— Страх успеха.
— Страх денег.
— Страх встречаться с незнакомыми людьми.

Наша статья посвящена в первую очередь страху не справиться с возражениями. Это один из самых простых страхов, с которым не так сложно совладать самостоятельно.

Для этого вам нужно будет последовательно пройти следующие шаги:

1. Выучите ответы на возражения наизусть и доведите их до автоматизма. Страх не справиться с возражениями уменьшится в разы, ведь теперь вы точно знаете, что говорить.

2. Регулярно, желательно 2–4 раза в неделю, играйте в профессиональные ролевые игры. Воссоздавая ситуацию холодного звонка, вы сможете отработать все возможные сценарии и подготовиться к реальным переговорам.

3. Составьте четкий скрипт разговора, то есть ясное представление о структуре звонка. Если вы будете знать, что нужно ответить и куда повести разговор, ваша тревожность снизится, а уверенность возрастет.

4. Планируйте разговоры: думайте, что вы скажете в начале, как именно представитесь, какую назовете причину звонка, как объясните, откуда у вас номер телефона потенциального клиента, зачем вы хотите встретиться и какие вопросы ему зададите.

Реальный пример холодного звонка

Ну и настало время показать Вам реальный пример моего звонка. Это очень просто!

Для этого Вам нужно составить список минимум из двадцати человек, потому что будет играть определенная статистика и из двадцати звонков Вы сможете назначить около трех встреч.

Берем контакт и начинаем звонить. Я говорю так:

— Анна, добрый день!

— Добрый день.

— Анна, я нашел Ваш контакт (место где нашли номер телефона — база, рекомендации и т.д.). Вы можете сейчас говорить. У меня разговор буквально на пол-минуты.

— Да. пол-минуты есть.

— Мы с женой занимаемся бизнесом в сфере красоты и здоровья (в сфере кофе, в сфере здоровья, ухода за домом, или просто бизнесом — в зависимости от того, кому звоните). И на данный момент расширяемся. Для этого нам нужны люди, которым интересна тема заработка (интересно увеличить свой доход и т.д.) Скажите, для Вас это актуально?

И если для человека это актуально, то назначаете ему встречу на конкретное время, как показано это в видео ниже.

В моем случае, если человеку это не интересно, я не начинаю его доставать, потому что сам ненавижу, когда мне начинают задавать эти идиотские стандартные и шаблонные вопросы. Я думаю, что Вас тоже очень сильно они бесят.

Кстати, если Вы хотите узнать, как работать с возражениями на встрече в сетевом бизнесе, то можете почитать мои статьи работа с возражениями. Для новичков в бизнесе это будет очень полезно, особенно, если Вы новичок в компании Armelle 

А вот, собственно, и видео, как обещал:

https://youtube.com/watch?v=jUocfRK_Qtw

Только очень прошу не воровать его 

И в заключение хочется сказать, что делать холодные звонки очень просто! Да, в самом начале у Вас, скорее всего, будут трястись руки, но сделав всего несколько звонков у Вас пойдет все хорошо.

Кстати, в продолжение этой темы почитайте обязательно статью — Нетворкинг, или как заводить полезные знакомства. Вам точно будет полезно узнать о некоторых техниках и фишках.

Пост прочитали
5 534

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями

1. Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

1. Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.

1. В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою  собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…