Телефонные продажи: основы результата

Челлендж-продажи по телефону

Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:

Дать клиенту информацию. Так менеджер показывает свою осведомленность, создает благоприятное впечатление и завоевывает доверие покупателя.
Наладить контакт. Построить общение таким образом, чтобы клиент сам рассказал о своих проблемах, давая продавцу возможность предложить ему варианты их решения.
Держать диалог под контролем. Показав себя экспертом на первом этапе, менеджер занимает лидирующую позицию, не давая собеседнику перехватить инициативу. Клиент, проникшись доверием к продавцу, становится ведомым и легко управляемым.

Данная техника продаж по телефону позволяет продавать даже такие сложные товары, как, например, ERP-системы. Диалог может быть примерно таким:

Сразу обозначьте экспертную позицию, представившись специалистом в области систем управления бизнесом. Кратко объясните суть предлагаемой услуги, подчеркивая выгоды, которые получит клиент: ERP-система автоматизирует большинство операций, тем самым сокращая время на их выполнение; позволяет контролировать и объединять деятельность всех сотрудников.
Подстроить систему под конкретную организацию помогут вопросы о программах, применяемых ею в настоящее время, способах взаимодействия внутри компании и за ее пределами, наличии специалистов, работающих удаленно, дедлайнах и т. д.
Убедить клиента в необходимости воспользоваться вашими услугами поможет упоминание конкурента, успешно использующего данную систему, приобретенную у вас.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике

Это дает возможность:

повысить результативность деятельности организации;
создать имидж компании;
не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Этапы телефонных продаж

Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится.

Установить контакт и создать положительное первое впечатление

Первые секунды разговора очень важны для последующего общения. Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог.

Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера. Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.

Выявить потребности абонента

Далее необходимо узнать, что нужно клиенту. Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.

Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется.

Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.

Рассказать о преимуществах продукта

Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара

Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности.

Только после небольшой презентации стоит называть цену товара. Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.

Договориться о встрече

Личная встреча увеличивает вероятность покупки. Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта. Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта.

Обсудить цену

Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.

Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость.

Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру. Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».

Отработать возражения

Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап. Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер. Продавец должен узнать о возражениях клиента, задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».

Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.

Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика.

Перейти к оформлению заказа

Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить заявку на сайте или по телефону.

Этапы телефонных продаж

Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд

Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху. Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать

Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет

Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту — их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет.

Решение:

Обучить продавца этапам продажи.
Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», — менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап.
Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок.

«Fundamentals of Sales and Marketing, with Goldman Sachs 10,000 Women»

Продолжительность курса: 1 неделя = 4 часа

Формат обучения: видеоуроки + текстовые материалы + тесты.

Обратная связь: нет.

Что узнаете и чему научитесь:

Устанавливать чёткие маркетинговые цели и стратегии
Использовать различные инструменты цифрового маркетинга
Развивать свой бренд

Несмотря на то, что курс на английском языке, все видеоуроки сопровождаются русскими субтитрами
Обучаться можно в любое удобное время

Об авторах курса

Эдвард Дэвид

Докторант Оксфордского университета

Энн Доннеллон

Почётный профессор менеджмента в колледже Бэбсона
Преподаёт искусство лидерства и переговоров в программах MBA
Автор книги «Team Talk: The Power of Language in Team Dynamics»
Консультировала крупные компании Америки и других развитых стран

Майкл Феттерс

Twitter:

Профессор бухгалтерского учёта в колледже Бэбсона

Гита Кришнан

Директор фонда Goldman Sachs 10,000 Women в Индии с 2009 года
Обучил более 1 300 женщин-предпринимателей
Разрабатывал обучающие программы совместно с колледжем Бэбсона

Мори Тахерипур

Instagram: instagram.com/mtaheripour

Преподаёт более 15 лет
Четырехкратный лауреат премии Уильяма Г. Уитни за выдающиеся достижения в обучении студентов
Соучредитель Wharton Sports Business Initiative

Сара Андервуд

Директор по исполнительному и профессиональному образованию Бизнес-школы Лидсского университета
Ведущий учёный академии 10,000 Women
Директор-основатель инновационного детского игрового центра в Лидсе

Коммуникация

Если убрать из графика разговоры по телефону, отправку писем, заполнение документов, то окажется, что 90% времени проходит в общении с клиентами. Поэтому без коммуникативных навыков нам не обойтись. Вы должны уметь чётко и убедительно доносить свои идеи, не переходя на затёртые клише и бессмысленные фразы.

Как развить коммуникативные навыки?

Смотрите или слушайте себя
А лучше запишите на диктофон, как вы презентуете товар покупателю. Уверены, вы неизбежно заметите словесные штампы или витиеватые объяснения, которые казались вам неплохими во время фактического разговора. И больше практикуйтесь, конечно!
Проанализируйте реакции клиентов
Прослушивание ваших разговоров — это большой простор и для анализа реакции покупателей. Возможно, ваш метод снятия возражений работает в режиме «здесь и сейчас», но после встречи клиент снова возвращается с тем же запросом. Найдите триггеры, которые сработали, и отточите презентацию до совершенства. Когда основные мысли улягутся в вашей голове, вы сможете жонглировать аргументами абсолютно свободно.

Обучение менеджеров по холодным продажам

Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.

Страх холодных звонков — типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.

Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь — выработать четкие критерии для их оценки.

Обучение по теме

Курс

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

10 370 ₽

Подробнее

Курс

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

4 400 ₽

Подробнее

Не впадайте в уныние

После нескольких неудачных продающих звонков ваша удача снова вернётся к вам, верно? Нет.

Это психологическая ловушка в которую каждый из нас хоть раз в жизни попадал. Например, вы подбрасываете монетку три раза и каждый раз она приземляется решкой вверх. Одна часть вас думает, что и четвертый раз монетка должна упасть решкой вверх, однако шансы по-прежнему равны — 50 / 50.

Менеджер по продажам или оператор не должны допускать подобных мыслей и попадать в эту психологическую ловушку. Причиной отсутствия продаж может быть неотработанная методика, новая переговорная техника или недостаток уверенности. Это сигнал того, что вам необходимо продолжать работать над собой.

Будьте уверены в себе

Уверенность в себе жизненно необходима, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает. Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.

Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.

Адаптивность

В мире, где не знаешь, что случится завтра, способность быстро находить решение проблемы — навык на вес золота. Добавьте к этому клиентоориентированность, внимательность, отзывчивость. Идеальная комбинация!

Не забывайте, что ожидания торговых представителей постоянно меняются. Покупатели более взыскательны, чем раньше, и то, что работало в 2001 году, определённо не «зайдёт» в 2022. Чтобы уметь продавать сегодня, продавцы должны уметь адаптироваться и быть обучаемыми.

Как развить адаптивность?

Занимайтесь рефлексией
Первый шаг прост: заложите 5 минут в день в своём графике, чтобы подумать о том, что прошло хорошо, а что вы могли бы улучшить. Анализируя свою работу и находя слабые места, вы учитесь адаптивности.
Добавьте в жизнь спонтанности
Меняйте какие-то привычные вещи в жизни. Приготовьте завтрак, который никогда не готовили, дойдите до работы по новому маршруту — меняйте что-то небольшое, но регулярно. Возьмите инициативу на себя и поработайте над задачами, с которыми вы раньше никогда не сталкивались. Новая ситуация поможет вывести вас из привычных обстоятельств и снять с глаз шоры.
Не думайте о провалах как о чём-то неловком или позорном: воспринимайте это как опыт
Когда вы не боитесь облажаться, ваша устойчивость к неудачам неуклонно растёт. Вам будет легче вернуться в исходную точку и попробовать снова.
Негативные отзывы — это неплохо!
Показатель адаптивности — то, как вы реагируете на отзывы от вашего менеджера, тренера или наставника. Не забывайте оставаться открытыми и следить за комментариями и предложениями клиентов, даже если они вам не нравятся. Это не всегда только критика и только замечания: постарайтесь найти рациональное зерно. Если советы коллег и отзывы сработают, значит, вы выросли в профессиональном плане.

Академия iSpring — Курсы для прокачки отдела по продажам целиком

Для кого: для новичков, менеджеров по продажам и РОПовСтоимость: от 32 700 ₽Бесплатный доступ: 14 днейДлительность: 1 месяц, если проходить по уроку в деньКакие навыки прокачивает: презентация, коммуникация, отработка возражений, кросс-продажи, закрытие сделок и повышение лояльностиФормат: видеоуроки и практические заданияПодробности: на сайте

Курсы от Академии iSpring и Олега Шевелёва — кандидата экономических наук и бизнес-тренера, который обучил более 7000 человек. Программа состоит из 8 модулей и 20 курсов. Здесь учат слушать клиента, правильно презентовать цену и отрабатывать возражения.

В программе обучения 20 видеоуроков длительностью от 5 до 15 минут. В каждом модуле есть текстовые материалы и чек-листы. А также домашние задания после каждого урока.

Программа прокачивает 8 навыков менеджеров по продажам:

Самоменеджмент
Эмпатия
Коммуникация
Презентация
Работа с возражениями
Кросс-продажи
Закрытие сделки
Лояльность клиентов

Курсы подходят B2B и B2C-компаниям, которые хотят прокачать свой отдел продаж. Подписка даётся не на одного человека, а сразу на отдел.

У коммерческого директора или руководителя есть доступ в раздел аналитики, в котором он может отслеживать успеваемость команды. Здесь видно, как учатся менеджеры, насколько хорошо знают технику продаж и продукты компании. Зоны роста каждого — перед глазами.

Курсы доступны на смартфоне, планшете или ПК. Можно начать учиться на телефоне и продолжить на компьютере с того места, где остановились. А ещё материалы можно скачать на устройство и учиться даже без интернета. Например, в метро или в дороге.

На платформе доступна детальная аналитика обучаемости по каждому менеджеру

Учиться можно на любом устройстве

Skillbox — Курс, который прокачает навыки управления отделом продаж

Для кого: руководителям отдела продаж, директорам по продажам, менеджерам по продажам, собственникам бизнесаСтоимость: 58 521 ₽Бесплатный доступ: нетДлительность: 4 месяцаКакие навыки прокачивает: управление командой, мотивация сотрудников, подбор персонала, внедрение CRM, стратегия продажФормат: видеоурокиПодробности: на сайте

На курсе расскажут, как систематизировать работу отдела продаж, наладить взаимодействие в команде и улучшить показатели отдела. Кроме того, научат разрабатывать и внедрять систему управления, оценивать эффективность работы подчинённых и настраивать воронку продаж.

Философия продаж и миссии руководителя отдела продаж
Оценка текущей ситуации
Оценка текущих процессов
Анализ текущей системы планирования и контроля продаж
Привлечение персонала в отдел продаж
Разработка изменений для отдела продаж
Внедрение изменений в отдел продаж
Мотивация персонала отдела продаж
Обучение и повышение квалификации sales-менеджеров
Инфраструктура и автоматизация
Как подготовить презентацию и саммари. Публичные выступления во внутрикорпоративном формате

Автор курса — Вадим Дозорцев. Он создатель и совладелец консалтинговой компании Berner&Stafford, консультант, бизнес-тренер и спикер в области управления продажами. Его клиенты: Роснефть, 1С, HeadHunter, Volkswagen, Вымпелком, Останкино и брокерский дом Открытие.

Помимо него программу преподают ещё 5 спикеров из разных сфер: бизнес-консалтинга, обучения персонала, продаж и автоматизации бизнес-процессов.

МАЭР — Школа удалённых менеджеров по продажам со стажировкой

Для кого: новичкам без опытаСтоимость: 38 000 на тарифе «Специалист», 59 000 на тарифе «Менеджер», 89 000 на тарифе «Профи»Бесплатный доступ: нетДлительность: на сайте не указанаКакие навыки прокачивает: деловая переписка, холодные звонки, построение воронки продаж, презентация продуктаФормат: видеолекцииПодробности: на сайте

Курс подойдёт всем, кто хочет сменить профессию или освоить её с нуля. В МАЭР учат выстраивать коммуникацию с клиентом от первого контакта до последующих продаж, а также преподают техники: Комплимент, 3 товара, Отработка возражений, СОПРАНО, СПИН, Крюк ясности, Программирование, Отказ, Дедлайн или Ограничение.

Программа:

Фундамент продаж и введение в профессию менеджера по продажам
Воронка продаж: с момента первого обращения клиента до оплаты и повторных продаж
Работа с «холодной базой». Типология клиентов
Отчёты в продажах, работа с базой
Всё, что нужно для трудоустройства

Студенты на тарифе «Профи» смогут пройти двухнедельную стажировку в отделе продаж действующего бизнеса. А также они получат доступ к закрытой базе вакансий.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом

Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.

С чего начинается скрипт продажи по телефону?

Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.

Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.

Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.

«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.

Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.

Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера

Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен

Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.

В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.

Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике

Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.

Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие

Завлечь клиента интересной беседой

Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.

Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.

Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.

А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.

Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.

Использовать «сухую» речь нет смысла.

Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.

Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.

Нет — шаблонам

Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:

Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.

Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».

Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.

Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.

Основной минус – банальность.

В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.

Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.

При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.

Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар

«Разговор на равных»

Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.

Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.

Не стоит переходить в дружеский разговор.

Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.

Уверенность менеджера

Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.

Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.

Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.

Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.

Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.

На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».