Телефонные переговоры. как уменьшить количество отказов

Задачи повода для звонка клиенту

Многие относятся негативно к менеджерам по продажам, поскольку они действуют настойчиво и навязчиво. Зачастую происходит это по вине самих продавцов, которые, чтобы склонить клиента к сделке, совершают однотипные звонки.

Такой обзвон похож на момент из мультика «Шрек», в котором Осел через каждую секунду интересовался у главного героя, прибыли они в королевство или нет: «А сейчас, а сейчас?» Согласитесь, эта сцена просто великолепна.

В продажах повод для звонка клиенту – обязательное условие, чтобы связаться с ним и сообщить нужную информацию.

Важно, чтобы такие информационные поводы были разнообразными. Если мы говорим про крупные сделки, а также множество контактов, необходимо, чтобы звонки обладали уникальностью, а не копировали друг друга каждый раз

Нельзя просто звонить и интересоваться у человека, не решился ли он на покупку. Следует использовать разные информационные поводы для звонка клиенту.

Без предварительной подготовки инфоповода он не приведет к требуемому результату

Не менее важно и то, как действует продавец во время общения. Если он работает неправильно, не имеет смысла тщательно подготавливать информационный повод.

Чтобы инфоповод сработал, следует заранее договориться с человеком о звонке. Менеджер продаж должен начать готовиться к повторным звонкам на встрече с клиентом либо в конце телефонного разговора

Важно объяснить собеседнику, как вы будете действовать далее, уточнить, когда именно продавец позвонит и по какому поводу.

В конце беседы нужно сформировать причину, по которой продавец сможет позвонить клиенту, отправить электронное письмо или встретиться.

Согласно технологии продаж, по завершении коммуникации именно клиент несет ответственность за продвижение сделки

Чтобы проведенные переговоры, не важно, телефонные или при личном общении, были результативными, продавец должен правильно завершить разговор.

4 действия сразу после звонка клиенту

Записываем важную информацию

После завершения звонка нужно внести полученные данные в CRM-систему. Собеседник сказал, что покупает товар у конкурирующей фирмы? Указываем эту информацию. Получили ответ на важный вопрос? Нужно отметить и это. Собранные данные помогут при совершении повторного звонка.

Следует составить график напоминаний и необходимых действий, чтобы не забыть ни о чем.

Контролируем ситуацию

Чтобы не отвлечься на другие задачи, сразу же отправляем КП или презентацию, если клиент ждет. Следует также обговорить время и день повторного звонка

Важно заблаговременно готовиться к такому общению.

Получаем обратную связь

Руководитель отдела продаж владеет множеством техник эффективного общения с клиентами. Используйте его навыки и умения, чтобы повысить эффективность работы

Еженедельно проводите планерки, чтобы изучить записи телефонных звонков и найти слабые места.

Кроме того, менеджер продаж может попросить помощи у специалистов старше по должности. Конечно, их время ограниченно, однако профессионал будет рад помочь, например, проанализировать качество работы операторов.

Также можно обратиться к другим менеджерам продаж, которые трудятся с вами в одном отделе, чтобы они нашли ошибки в ваших действиях.

Используем программы для анализа звонков

Существуют специальные программы, с помощью которых можно получить аналитику звонков, например Gong и Chorus. Такие инструменты помогут транскрибировать звонки, выделить важные моменты. К примеру, «при совершении повторного звонка клиент говорил про конкурентов, значит, он готов совершить сделку» либо «ваша речь заняла 90 % времени. Задавайте больше вопросов».

Согласно статистике, полученной HubSpot Research, многие менеджеры продаж уверены, что обзвон клиентов – достаточно сложная работа. Чтобы повысить эффективность своей деятельности, следуйте вышеописанным принципам. Тогда осуществлять звонки потенциальным покупателям будет легче.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Научитесь радоваться отказу

Иногда клиенты говорят «нет». Бывают дни, когда «нет» – это единственный ответ после всех совершенных звонков. Администратору следует привыкнуть к этому. Страх отказа знаком каждому, а еще есть страх показаться неуверенным, быть неубедительным, сказать неправильные слова, услышать ругательства. Но на каждый десяток отказов непременно найдется парочка «да».

Чем больше администратор салона красоты получит отказов, тем больше будет и положительных ответов. Он звонит не для того, чтобы продать и «впарить» что-то клиенту, а для того, чтобы поговорить с клиентом, выяснить его потребности и, возможно, предложить ему что-то полезное. Научитесь анализировать, что именно отвечает администратор, когда ему говорят «нет», что вы лично могли бы сказать, когда вам говорят «нет».

Бюджет на работу с критическими инцидентами

Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде

Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях

Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.

Что нужно для грамотного прогрева лида

На прогрев влияет много факторов — от грамотной стратегии до отдела маркетинга, который будет следить за воронками и контролировать их эффективность. Но есть четыре вещи, без которых точно ничего не выйдет: контакты, путь лида, цепочка контента и инструменты прогрева.

Когда контактов много, из них можно собрать целую базу. Чтобы было проще делать контентные рассылки, базу разбивают по видам контактов или собирают клиентские карточки.

Так выглядит база с лидами и клиентами в CRM-системе

Путь лида. Его еще называют Customer Journey Map, CJM. По сути, это точки соприкосновения с продуктом и тоже воронка. Путь человека с того момента, как у него появилась проблема, до момента принятия решения об оплате.

Лучше разрабатывать несколько CJM — по одной под каждый канал, по которому приходят лиды. Цель CJM — понять, с помощью каких действий и инструментов подталкивать лида к принятию решения.

Обычно путь лида состоит из пяти шагов:

1. Обнаружение. На этом этапе человек осознает проблему, ищет пути ее решения и находит ваш продукт. Надо понять две вещи: каким образом человек вас найдет и что мотивирует его оставить контакт, чтобы стать лидом.
2. Осознание. Этап, на котором подтверждаются опасения лида: у меня проблема, ее надо решать. И поможет в этом продукт бизнеса.
3. Оценка. Лид определяет степень удовлетворенности предложенным решением. Скорее всего, у него еще есть сомнения, с которыми надо работать, — закрывать возражения.
4. Подтверждение. Лид формирует у себя внутреннее доказательство подтверждения ценности продукта. Он сам для себя убеждается — решение мне точно подходит.
5. Принятие решения. Лид готов заплатить. Закрывающий аргумент на этом этапе — скидка.

Так выглядит путь лида CRM-системы

Цепочка контента. Это набор контента, который предлагают лиду на разных этапах взаимодействия. Прогревающую цепочку формируют под проблему лида — она помогает закрывать возражения и подталкивает к принятию решения. Цель контента — укрепить лояльность и предложить решение проблемы.

Цепочка контента — это про пользу, а не про рекламу и преимущества продукта. Человек уже пришел и уже отдал свои контакты. Он знает, зачем вы нужны, — теперь надо научить его решать проблему с вашей помощью.

Обычно одной единицы взаимодействия недостаточно. Чтобы довести человека до оплаты, надо несколько касаний, иногда разного формата. По нашему опыту, люди предпочитают разный контент на разных этапах исследования продукта.

Если лид регистрируется в CRM, с ним происходит сразу несколько касаний:

1. Автоматическая цепочка писем.
2. Звонки менеджера с предложением бесплатной консультации.
3. Рассылка в мессенджерах.

Фрагмент цепочки контентных взаимодействий с клиентами CRM. Состоит из нескольких касаний по разным каналам

Инструменты для прогрева. Вручную прогревать лидов выйдет, только если их всего 10. А если по 10 лидов приходит каждый день, работать руками не получится. Нужны инструменты автоматизации, которые сами в нужный момент будут запускать контентную цепочку, обеспечивать звонки, отслеживать реакцию лидов и объединять их в базу. Они помогают поставить процесс на рельсы: задать единые правила для всей команды и автоматизировать рутину.

Обычно это:

• CRM-система;
• сервисы email-рассылок;
• IP-телефония;
• интеграции с мессенджерами и соцсетями.

Подробнее о том, как автоматизировать работу с лидами, мы расскажем в следующей статье цикла.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

1. Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
2. Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
3. Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

«Плохой» клиент

Очень приятно, когда клиент обаятелен, с ним интересно общаться, он выслушивает все ваши предложения и не спорит с вашими доводами. Но иногда встречаются совершенно ужасные собеседники. Они могут грубить, быть бесконечно требовательными, запрашивать кипы документов, критиковать ваш товар и вашу манеру продавать. Не спешите ставить на таких клиентах крест. Чаще всего как раз милые и хорошие клиенты ничего не покупают, а грубияны регулярно делают покупки. Их повышенная требовательность и связана с тем, что они серьезно относятся к сделке, а не просто вежливо выслушивают ваши речи. Будьте терпеливы, ведь ваша цель — продать товар, а не найти себе спутника жизни. Помните такие слова: «Говорят, роза хороша! А тыква? Из тыквы можно сварить кашу. А из розы?» Кроме того, всегда исходите из простой аксиомы: плохих клиентов не бывает. Каким бы клиент ни был — он ваш клиент. Его не обязательно любить, достаточно уважать со всеми недостатками.

Никогда не ругайтесь с клиентом. Любую проблему можно решить мирным путем. Выслушайте собеседника и попробуйте найти компромисс. Не нужно спорить. Возможно, в спорах и рождается истина, но это не касается переговорного процесса.

Никогда не повышайте голос на клиента и ни на кого из сотрудников той организации, в которой работает ваш клиент. Ничего хорошего вы не добьетесь, а только настроите их против себя. Даже если клиент закричал первым, не реагируйте. Просто понизьте голос.

Бывает, что вы все прекрасно объясняете, а клиент ничего не понимает. Безусловно, такая ситуация раздражает. Расслабьтесь. Объясните еще раз другими словами. И столько раз, сколько потребуется.

Когда приходит время повторного звонка клиенту, бывает, что звонить совершенно не хочется, так как вы уверены, что клиент вам откажет. И тем не менее обязательно позвоните и поговорите. Не пытайтесь решать за другого человека, всегда помните, что голова клиента — это «черный ящик».

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Сегментируйте клиентскую базу

Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.

Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.

Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

• номер телефона;
• адрес электронной почты;
• ссылка на страницу в социальной сети;
• адрес места жительства;
• логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Лучшее время для звонка клиенту

Достаточно трудно выяснить, в какое время лучше всего совершать звонки клиентам

В случае, когда общение происходит впервые, время звонка не так важно. Менеджер продаж ничего не знает о собеседнике, его привычках, дневном распорядке, работе.

Однако, если звонок повторный, продавец обязан спросить, в какое время удобнее созвониться.

Общение будет неэффективным, если у покупателя гости, он работает или отдыхает в кафе. Чтобы не допустить такого, менеджер должен тактично и вежливо поинтересоваться, когда можно позвонить. Если продавец все сделает правильно, клиент назовет удобное время.

Обратите внимание! Если собеседник указал конкретное время, важно соблюдать договоренность

Телефонное общение с покупателем в сфере B2B

Созваниваться с клиентами B2B следует только в рабочее время. Когда деловое общение будет наиболее эффективным:

• 8-9 часов утра – эффективность высокая;
• 9–17 часов – эффективность низкая;
• 17–19 часов – эффективность максимальная.

Почему эффективность звонка отличается в зависимости от времени? Дело в том, что в утренние часы активность работников низкая, переговоры проводить не стоит. Вечером, когда все задачи выполнены, специалист может конец рабочего дня провести за разговором с менеджером продаж.

Временной промежуток с 9 до 17 занимает активная работа, сотрудник находится в деловой поездке, занимается отчетом, погружен в дела и не планирует телефонное общение. Тем не менее не стоит вовсе исключать это время из своего графика. Необходимо учитывать особенность конкретной фирмы и ее режим работы, возможно, именно в это время телефонное общение будет наиболее эффективным.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Время для звонка клиенту в данной сфере должно быть до начала работы либо после ее завершения или же в субботу и воскресенье. Оптимальные часы – 17–19 часов, когда человек после работы посетил магазин, забрал ребенка из садика, приготовил ужин, и у него появилось свободное время. Тогда он сможет не торопясь пообщаться с продавцом и выслушать презентацию товара. В случае, когда оператор позвонил не вовремя, следует поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Малоэффективным считается обзвон в праздничные дни, а также если проводятся спортивные мероприятия. Тем не менее ваши клиенты могут не любить спорт, возможно, они не ходят в гости, поэтому именно данный период будет наиболее благоприятным для осуществления звонков.

Чтобы точно узнать время, когда следует звонить, необходимо выяснить этот момент у покупателя. Не стоит слепо следовать статистике, выбирая временной промежуток для обзвона. В таком случае вы потеряете много возможностей, поскольку, если звонок не совершен, продаж не будет.

В ситуации, когда продавец позвонил холодному клиенту, но время выбрал неправильно, нужно спросить, в какое время лучше перезвонить. Затем менеджер продаж должен перезвонить в точно указанное время и подвести клиента к совершению сделки.

Научитесь отвечать на возражения клиента

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Самое основное возражение – нежелание работать с риэлтором. Почему клиент может возражать:

— ему звонили до этого риэлторы, которые оставили о себе неприятное впечатление;
— клиент увидел что-то негативное про риэлтора по телевизору;
— друзья или знакомые рассказали что-то плохое о риэлторах.

Так складывается негатив не к самому человеку, а к профессии. Как с этим работать. Человек, который возражает или задает вопрос, сам знает ответ на этот вопрос. Риэлтору нужно спросить: при каких условиях вы бы работали со мной, что мне надо сделать? То есть на возражение клиента нужно задать такой вопрос, чтобы он сам пришел к решению проблемы. Например, клиент говорит: «Зачем мне риэлтор, я и сам справлюсь». Риэлтору нужно не отвечать на вопрос, а задать свой: «А при каких условиях вы бы работали с риэлтором?»

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Специфика жилищной программы «Переезжаем в Петербург» заключается в том, что наши сотрудники должны ежедневно совершать не менее 30 звонков продавцам других городов России.

Телефонные звонки – неотъемлемая часть работы современного риелтора. Самая большая потеря времени на отказах – это когда звонящий не работает с первым возражением. Человек, принимающий звонок – как человек в магазине: он автоматом, не задумываясь, отказывается от первого предложения консультанта. Если консультант более настойчиво и обоснованно предлагает свою помощь, то и клиент начинает с ним с удовольствием общаться.

Я думаю, что это связано с тем, что человек подсознательно хочет устроить маленький конкурс тому, кто предлагает ему услугу. Если кроме фразы «Чем я могу вам помочь?» консультант не может выдать ничего сознательного, то не имеет смысла с ним общаться.

Какие есть алгоритмы работы с должниками

Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:

• постоянные уведомления и звонки должнику. Погасить задолженность это не поможет: единственное, чего вы добьётесь — это разозлите должника, и его «принципиальная позиция» относительно долга перерастёт в «священную войну», с «проклятыми капиталистами»;
• шаблонные уведомления и разговоры — стоит знать, что практически каждый случай возникновения задолженности индивидуален, поэтому использование шаблонов не только не принесёт нужного эффекта, но и помешает наладить связь с клиентом;
• угрозы и запугивания. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.

Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.

Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:

Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения. Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности.
Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась (или не была своевременно оплачена) задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников.
Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты. Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга.
Работа с возражениями. Здесь перечень возражений напрямую зависит от типа должника: начиная от «ой, я забыл, сейчас оплачу» и заканчивая «я вам ничего не должен, платить не буду». Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты.
Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону

И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т. д.
Завершение разговора

На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения.

Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним

Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями

В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Планирование телефонных звонков в салоне красоты

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону с клиентом (исходящий звонок) является его тщательная подготовка

Важно правильно выбрать время для работы с исходящими звонками, чтобы по возможности помех в виде входящих телефонных звонков или пришедших клиентов было как можно меньше. Проанализируйте наименее загруженные часы работы администратора и установите специальное время для всех исходящих звонков

При работе с клиентами салона красоты мы определили подходящие временные промежутки, когда клиенты реже всего заняты и утвердительно отвечают на вопрос «Вам удобно разговаривать?». Рекомендуемые (но не обязательные – отталкивайтесь от ваших реалий) временные промежутки:

• 11:20 – 12:30;
• 16:30 – 17:45;
• 18:30 – 19:30.

Администратору салона будет легче, если начать звонить клиентам по одному профилю услуг или скрипту телефонного разговора, посвященного одной теме. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: приглашение новых клиентов на повторную запись (обслуживались, но не записались повторно на услуги в салоне); приглашение постоянных клиентов на повторную запись (по сроку возобновляемости услуги); поздравление клиентов с днем рождения; возврат потерянных клиентов (клиент отсутствовал в салоне более трех месяцев) и т.д

Такая техника звонков связана с возможностью администратора переключать внимание, так как в случае быстрого изменения темы после 5–7-го звонка повышается утомляемость и он будет ощущать усталость

Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой и личным общением с клиентами. Мы рекомендуем звонить за один временной промежуток не более чем 15 клиентам, затем делать перерыв, переключившись на другую деятельность. Максимальное количество исходящих звонков в день – 50.

При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует наиболее четкой регламентации. Особенно это касается исходящих звонков, которые могут не достигнуть клиента с первого раза. Если у вас уже есть предварительная договоренность с клиентом о том, когда лучше сделать звонок, ее нужно неукоснительно соблюдать. Проявляйте настойчивость: количество звонков одному и тому же клиенту в течение дня может достигать двух-трех. В случае если первый раз никто не взял трубку, второй раз следует звонить через 30 минут. Если клиент не отвечает при повторном звонке, третий раз следует звонить через 3–4 часа или на следующий день. Последующие звонки обычно производятся через два-три дня.

Делайте хорошо и говорите об этом

Всё чаще клиенты салона являются не только пользователями, но и экспертами услуг салона красоты. Перед тем как звонить клиенту, следует убедиться, что сотрудник салона сам является компетентным лицом и может с легкостью рассказать клиенту о преимуществах товаров и услуг, представленных в салоне красоты

Это умение за короткое время решить все вопросы очень важно и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник салона, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре

Мы предлагаем вам заранее составить список из 10 вопросов (и верных ответов на них), которые чаще всего задают клиенты по телефону. Это поможет в работе вашим специалистам.