Цели smart: 10 примеров + инструкция от топ-менеджера

Рекомендация №4: выявите любые сомнения, а затем обработайте их

Одним из главных возражений с которым будет сталкиваться любой менеджер по продажам или оператор колл-центра при назначении встречи, так это то, что потенциальный клиент не понял о чём идёт речь и что от него хотят. Потенциальный клиент будет говорить, что у него нет на это времени и он очень занят, или что у них уже есть другое решение, которым они давно пользуются и ничего не собираются менять. Потенциальный клиент демонстрирует отсутствие желания продолжать разговор.

Чтобы обработать подобные сомнения (возражения) сперва необходимо признать их наличие. Поэтому, вместо того, чтобы перебивать его и «снимать» возражение, позвольте потенциальному клиенту договорить почему ему не интересно, а затем воспользуйтесь сочувственными словами для демонстрации понимания, например, «Я прекрасно понимаю, что вы очень заняты…».

После того как было выстроено понимание, менеджер может переходить к обработке возражений. Задача заключается в том, чтобы от понимания возражений перейти снова к вопросу назначения встречи.

Подобный подход позволит продемонстрировать потенциальному клиенту, что то, что он сказал было услышано и принятно, и в то же время менеджер может продемонстрировать, каким образом встреча будет полезна. На этом этапе работы крайне полезным инструментом будет таблица с возражениями по каждому продукту или услуге, где будут отмечены как самые частые, так и редкие возражения с готовыми обработчиками-фразами.

Принципы успеха

Звонок клиенту – это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

1. Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
2. Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего холодный звонок, тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
3. Высокое качество самих звонков. Менеджеры должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
4. Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
5. Звонок не ради продажи, а ради встречи. Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение.

Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

Ошибка №16: Не дать алгоритма для выполнения задачи.

Многие руководители, которые недавно сами были менеджерами допускают подобную ошибку. Они ставят задачу, но не дают инструкцию как эту задачу выполнить. Ведь РОПу все понятно, он сам это сделал сотню раз. Поэтому он думает, что и другие сами разберутся.

Проблема в том, что не выполнят. А между собой начнут говорить, что начальник отдела ставит непосильные задачи, которые непонятно как решать.

Решение простое: прежде чем давать задание составьте пошаговый план по ее выполнению. (Делай раз-делай, два-делай три и получишь нужный результат)

Если вопрос касается звонков или встреч с новыми клиентами, то для начала проведите разведку боем. Руководитель сам звонит или едет на встречи, а потом объясняет менеджерам алгоритм действий.

Ошибка №6: Постоянно обсуждать проблемы.

Еще одна большая ошибка руководителя при управлении отделом – это неправильное проведение планерок и разборов. Когда вместо обсуждения успехов и планов руководитель обсуждает с сотрудниками ошибки и неудачи. Особенно, когда такие планерки проводятся утром.

Проблема: Это очень сильно демотивирует команду и снижает мотивацию

Решение: проблемы и неудачи надо разбирать персонально без огласки. И то, надо не критиковать менеджера, надо помочь найти верное решение.

Старайтесь больше хвалить менеджеров на совещаниях. Обращайте больше внимания на успешных менеджеров и уделяйте им время.

Рекомендация №21: инвестируйте в качественные данные и обучайте сотрудников

Очень важно поддерживать менеджеров и руководителя снабжая их необходимой информацией и тренингами влияющими на эффективность их работы. Прислушивайтесь к фразам-блокерам и работайте с ними, снимайте их и развивайте в менеджерах нужное состояние разума и духа для результативной работы

Прислушивайтесь к фразам-блокерам и работайте с ними, снимайте их и развивайте в менеджерах нужное состояние разума и духа для результативной работы.

Так же старайтесь предоставлять вашим менеджерам только качественные данные исключая из них мусорные телефонные номера, а из процесса работы — ручной набор. Автоматизируйте рутину!

Рекомендация №13: сконцентрируйтесь на потенциальных клиентах, которые ранее обращались в вашу компанию

Несмотря на то, что это может быть очевидно, многие компании будут продолжать генерировать лиды, звонить по каждому лиду один единственный раз или просто добавлять его контакты в список рассылки, а затем продолжать двигаться дальше — генерировать новых лидов.

Но что, если потребности клиента меняются со временем или, например, они добавили вашу организацию в спам-лист?

Не рассчитывайте чрезмерно на развитие и продажи только новым клиентам, работайте и с текущими и с бывшими!

Шансы на успех значительно больше с теми клиентами, которые ранее обращались в вашу компанию и взаимодействовали с ней, нежели совершенно новыми клиентами, которые о вас могли даже и не слышать.

Свяжитесь с теми, кто раньше посещал ваши мероприятия или смотрел ваши вебинары или оставлял комментарии на вашем сайте с указанием контактных данных.

Так же может быть полезно связаться с теми, кто загружал материалы с вашего сайта раньше, оставив свои контактные данные.

Оценка эффективности холодных звонков

Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

1. Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
2. Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
3. Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
4. Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
5. Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат. Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни

Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам

Дополнительные критерии

В первую очередь речь пойдет о количестве пользователей, которые будут работать с CRM системой, и о коммерческих составляющих. Но сначала давайте разберемся с ценовой политикой.

	AmoCRM	Битрикс24
Пробная версия	Две недели для теста и настройки.	Бесплатная версия, без ограничения по количеству пользователей, навсегда.
Минимальная стоимость	490 рублей в месяц за 1 пользователя.	990 за 2-х пользователей.
Оптимальный тариф по функционалу	999 рублей в месяц за 1 пользователя.	2990 за 6 или 24 пользователей (зависит от типа задач).
Расширенный функционал	1490 рублей в месяц за 1 пользователя.	5990 за команду до 50 пользователей, полный функционал.
Минимальный срок оплаты	Оплата минимум за 6 месяцев.	Оплата от 1 месяца.

При оплате через партнера можно получить дополнительные бонусы.

Каждый бизнес по-своему уникален, у кого-то в штате один, максимум три менеджера, а у кого-то пятьдесят и более сотрудников. Как вы заметили из таблицы с ценами, тарификация у «Амо» идет за каждого пользователя в месяц. У Битрикс — групповыми наборами.

Для небольшой компании с двумя менеджерами по продажам будет выгоднее содержать AmoCRM. Для агентства недвижимости, где в отделе продаж 50 сотрудников, и всем нужно обеспечить рабочее место, AmoCRM будет экономически нецелесообразна.

Пример

Давайте подсчитаем. У Amo за каждого пользователя нужно заплатить по 999 рублей, выходит, для агентства недвижимости со штатом пятьдесят человек месячная сумма абонентской платы составит 49 950 рублей. Так как минимальный период оплаты — за полгода, то единообразный платеж будет уже 299 тысяч рублей.

Для компаний с большим штатом сотрудников, которые будут пользоваться CRM системой, я рекомендую Битрикс24. Средняя стоимость тарифа на каждого пользователя значительно ниже, чем у «Амо»; есть даже тарифы без ограничений.

Я ни в коем случае не сравниваю цены, у каждой системы свои особенности и ценовая политика, система скидок и вознаграждений партнеров. Они разные по набору функций и концепций, которые мы рассмотрим далее. Поэтому считаю, что у каждого продукта цена оправдана.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Адаптационные практики помогут новым сотрудникам снизить уровень стресса из-за смены работодателя

Даже если у сотрудника есть подходящий опыт работы, переход из одной компании в другую — это стресс. Главное опасение новичков — не найти общий язык с командой и руководителем. Но пугает не только адаптация в коллективе. У новичка обязательно возникнет тысяча вопросов: «какие у меня цели на испытательный срок», «как тут всё устроено» и даже простое «куда лучше сходить на обед».

Если компания не позаботилась об онбординге, новый сотрудник остаётся со своими вопросами один на один. Может дойти даже до увольнения: согласно исследованию TalentTech, Нетологии и FL.ru, из-за разочарования во время испытательного срока хоть раз увольнялись 28% россиян.

В МойОфис адаптацией занимаются почти с самого основания компании. На начальных этапах бизнеса новые сотрудники в свой первый рабочий день получали приветственное письмо. В нём были ответы на такие вопросы, как:

• где оформить зарплатную карту;
• у кого получить пропуск в офис;
• где посмотреть список сотрудников с контактами;
• как взять отгул или уйти в отпуск.

В письме были контакты HR и организационная информация: о принятом способе внутренних коммуникаций, обедах, документах, рабочем месте сотрудника, соцсетях компании. Также для представления новым коллегам сотрудник должен был кратко написать о себе — в этом ему помогали наводящие вопросы. При желании новичок мог сдать тест на уровень знания английского языка для последующего обучения в соответствующей группе за счёт компании.

В первые годы работы компании вместе с приветственным письмом отправляли руководство сотрудника с оргструктурой организации. Спустя примерно год после начала его использования мы отказались от такого формата, но сейчас рассматриваем возможность вновь к нему вернуться. Сотрудников стало значительно больше, все люди разные и по-разному потребляют информацию: кому-то лучше заходит видео, кому-то — тексты и приветственные письма. Рассчитываем, что руководство сотрудника как комплексный инструмент поможет новичкам быстрее влиться в коллектив.

За почти 9 лет существования МойОфис количество сотрудников существенно увеличилось: сейчас нас более 600 человек в офисах в разных городах. Компания растёт, поэтому с момента основания мы существенно изменили процесс и продолжаем развивать его сегодня.

Рекомендация №1: кто, что и почему

Первым делом в телефонном звонке менеджер должен ставить своей целью озвучивание причины звонка. Следуя системе — рассказать КТО мы такие, ЧТО мы делаем и ПОЧЕМУ мы звоним сразу после приветствия, считается хорошой практикой.

КТО — краткая информация о том, от чьего лица ведёт коммуникацию менеджер, агент или оператор. Однако, если название компании достаточно известное, то углубляться в подробности, чем именно вы занимаетесь не стоит.

ЧТО — на этот вопрос тоже должен быть лаконичный и ёмкий ответ. Вместо того, чтобы углубляться и описывать продукт или услугу, все их преимущества и то, насколько они хороши, выделите 2 или 3 главных преимущества и презентуйте их потенциальному клиенту. Готовясь к телефонному звонку посоветуйте с коллегами, какие именно преимущества продукта или услуги для данного типа клиента могут быть решающими и на чем стоит делать акцент.

ПОЧЕМУ — озвучьте потенциальному клиенту причину звонка и почему нужна именно встреча, а затем так же усердно и с энтузиазмом, как вы продаёте продукт или услугу, «продавайте» встречу!

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма. Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Основные техники построения плана для менеджера по продажам

Для грамотного построения целей на заданный период времени, важно учитывать следующие аспекты:

• анализ рынка;
• калькуляция цен в конкретном секторе;
• сезонный фактор;
• общее положение дел по данному направлению;
• денежный потенциал компании;
• динамика в развитии фирмы;
• показатели продаж за прошлые отчетные периоды;
• уровень подготовки сотрудников;
• учет всех промахов и неточностей по предыдущим кварталам;
• уровень конкуренции;
• налогообложение.

Существует огромное количество разнообразных методов построения плана продаж. Например, можно обработать результаты работы за прошлые отчетные периоды, используя методы статистического анализа. Далее с помощью математических инструментов просчитать все неточности и вероятности ошибок, затем спрогнозировать дальнейшее развитие. Такой подход называют научным. Он не дает никаких гарантий в своих прогнозах.

Из этого следует, что для более точных и достоверных прогнозов лучше использовать комбинированные приемы, которые сработают наиболее действенно.

Существует мнение, что три разработанных плана эффективнее, чем один. Рассмотрим подробнее:

1. Сверхзадачи. Это задачи длительного характера, которые могут быть исполнены только при исключительно благоприятных обстоятельствах, при этом менеджеры должны выложиться в полную силу.
2. Нормальные задачи. Это результаты, которые абсолютно устраивают руководителей фирмы и способствуют успешному развитию бизнеса.
3. Минимальные и необходимые задачи. Данные показатели достигаются сотрудниками легко и позволяют компании существовать в соответствии с обычным регламентом. Но если результаты будут ниже, то бизнес начнет терпеть убытки.

Рекомендация №15: не давите на потенциального клиента

Как профессиональный и опытный менеджер по продажам вы должны владеть определенными техниками «чтения» людей, что, в свою очередь, означает, что в некоторых ситуациях необходимо проявить настойчивость (давление).

Но не злоупотребляйте этим!

Люди приобретают у тех, кому они доверяют, а излишнее давление может только способствовать появлению дискомфорта у потенциального клиента.

Рассказывайте потенциальным клиентам успешные истории и позвольте им прийти самим к нужным выводам.

Проявление вежливости в телефонном разговоре позволит потенциальному клиенту чувствовать себя уверенно и спокойно. Стоит обзавестись списком слов и фраз для проявления вежливости, которыми можно «посыпать» приятный диалог выстраивая нужную стратегию переговоров.

Грамотно выстроенный онбординг повышает лояльность команды и помогает привлекать новые кадры

Адаптационные мероприятия помогают новым сотрудникам как можно быстрее влиться в процессы и коллектив.

Для МойОфис важен позитивный опыт новичка. Пока всё получается: часто через две недели или месяц сотрудники дают такую обратную связь, как будто они уже давно работают в компании, — им комфортно и адаптация проходит успешно.

В 2021 году наш показатель лояльности составил 82,6%, что выше среднего по IT-отрасли.

Благодаря такому высокому результату по программе «Приведи друга» МойОфис стали чаще рекомендовать специалисты, ещё не прошедшие испытательный срок, — и это не может не радовать. В 2021 году по этой программе мы получили на 20% резюме больше, чем в 2020-м.

Грамотный онбординг позволяет компании заложить основу для успешной и долгой работы сотрудника, укрепляет и наращивает самое ценное — человеческий капитал. А самим сотрудникам адаптация помогает быстрее обрести уверенность и влиться в рабочий коллектив.

Подсказки, задачи, счетчики

В качестве мотивации менеджерам система способна давать актуальные подсказки, способные помочь в завершении сделки с клиентом.

Все обращения клиентов попадают в CRM и уже там распределяются между менеджерами для обработки. Для того, чтобы «продвигать» потенциальный контракт вперед система буквально напоминает, что с клиентом нужно созвониться, написать письмо и т.д. (в зависимости от конкретной ситуации).

Подсказки позволяют держать сотрудников в тонусе и правильно их направлять.

Счетчики показывают: какие дела менеджер должен сделать сегодня, какие дела у него просрочены и по каким сделкам (или лидам) не запланировано никаких дел и клиент «простаивает» – нужно срочно что-то запланировать. Так CRM напоминает, что нужно сделать, чтобы продать.

Менеджера практически не нужно учить. Он просто садится и начинает работать, просто следуя подсказкам системы. Достаточно всего лишь раз настроить цепочку подсказок и счетчиков задач, в дальнейшем система сама будет вести менеджера и помогать ему продавать.

Ниши для эффективной работы с холодной базой клиентов

Работа с холодной базой клиентов используется как в B2B, так и в B2C-сфере. Причем в первом случае намного чаще.

К примеру, организация реализует услуги по обслуживанию серверов по более низкой стоимости, чем конкурирующие фирмы. Или компания занимается выпуском техники, помогает продвигать товар онлайн, возводит технические помещения. Во всех вышеописанных ситуациях требуются опытные менеджеры по работе с холодной базой клиентов. Специалист не просто рассказывает о преимуществах товара, но находит контактные данные лица, принимающего решение, устанавливает с ним доверительные отношения. После этого проводит переговоры либо передает полученный контакт другому сотруднику.

В сфере B2C холодная база клиентов также используется, хоть и не так часто. Обзвон осуществляется не для того, чтобы продать товары повседневного спроса либо продукцию, решение о приобретении которой принимается быстро.

Холодная база клиентов необходима, чтобы реализовать какие-либо услуги, к примеру оформление кредиток или страховок, инвестиции. Также без холодных звонков не обойтись, если у вас салон красоты или медклиника.

Сегменты B2B-рынка показывают разную конверсионность холодного обзвона. Результат зависит от множества критериев. Согласно статистическим данным, полученным после анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, наибольшая конверсия достигается в таких отраслях, как полиграфия, логистика, строительство и продукты питания. Если холодная база клиентов будет актуальной, а работает с ней опытный менеджер продаж, продукция наверняка заинтересует потребителя, процент лидов составит 40–50 %.

Ниже среднего будет конверсия в сегментах, где наблюдается перенасыщение предложениями. Сюда относятся фирмы, занимающиеся банковской деятельностью, страхованием, предоставляющие бухгалтерские и юридические услуги, а также IT-компании. Если оператор, работая с холодной базой, предлагает бухгалтерские программы, услуги РКО, каско, аудита, а также удаленной техподдержки, скорее всего, конверсия составит до 3–7 %. Объясняется это тем, что большинство предложений копируют друг друга, при этом спрос на них небольшой.

Оценивая эффективность работы с холодной базой клиентов, важно понимать, что большая либо низкая конверсия не означает, что деятельность менеджера продаж была неэффективна.

В зависимости от отрасли, в которой функционирует фирма, соотношение расходов на взаимодействие с холодными клиентами к прибыли, полученной от привлеченных покупателей, будет сильно отличаться.

Так, если вы занимаетесь банковской деятельностью, то 3–4 % конверсии будут намного эффективнее, чем в сфере полиграфии.

Конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с, например, таргетинговой рекламой и другими инструментами. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо, чтобы совпало сразу несколько моментов. Это и заинтересованность покупателя товаром, и наличие у него возможности приобрести продукцию. Кроме того, нужно, чтобы человек был настроен на покупку, размышлял о сделке, тогда он оплатит товар.

Рекомендация №8: сфокусируйте на том, чтобы выйти на связь с лицом принимающим решение

Это ключевая рекомендация. Не будьте слишком напористы с администратором на телефоне и не лгите ему, но, в то же время, не надо презентовать им продукт или услугу.

Большое количество тех, кто будет либо слишком груб с администраторами, либо будет нагло им лгать. Такой подход никогда не срабатывает и не остаётся незамеченным, когда вы всё-таки добираетесь до лица принимающего решение они уже будут иметь неприятное впечатление о вас и вашей компании.

С другой стороны, многие менеджеры стараются презентовать продукт или услугу администратору и затем просят передать информацию руководителю, что редко срабатывает нужным образом, потому что никто кроме сотрудников компании не будет так увлечен продуктом или услугой.

Помогайте вашей команде выстраивать раппорт с администраторами или менеджерами на том конце провода.

Простое подключение всех каналов коммуникации

Битрикс24 начинается со страницы «СтартCRM», куда подключаются всевозможные каналы коммуникации. Здесь можно буквально в несколько кликов настроить подключение к CRM телефонии, почты, мессенджеров, 1С, разных CRM-форм и даже соцсетей.

После этой простой настройки CRM автоматически собирает обращения клиентов и ведет историю работы с ними. Звонки, письма и даже переписка в мессенджерах будет фиксироваться и передаваться менеджерам для обработки.

Самое главное, что сотрудникам больше не придется вносить данные вручную. CRM все сделает за них!

Больше никаких мучений с заполнением форм и возгласов менеджеров «я и так ничего не успеваю».

Автоматическое занесение упрощает жизнь самому сотруднику и выгодно компании, благодаря ему решается проблема внедрения CRM в компании.

Помимо удобства для менеджеров, есть невероятно полезная фишка и для самой компании в целом. Заявки больше не теряются, и клиентская база растет! Даже если менеджер ничего не продал сейчас, в будущем новый контакт пригодится для рекламы и повторных продаж.

Рекомендация №3: разработайте и используйте сценарии (скрипты продаж)

Чтобы представить продукт или услугу в лучше свете с максимальной выгодой для клиента, менеджер по продажам или оператор колл-центра должны быть хорошо осведомлены  и снабжены всей необходимой информацией для назначения встречи.

После процесса тренировок ваших менеджеров по продажам или операторов, постарайте выработать единый механизм — сценарий работы, которому могут следовать все, а затем отыграйте по нему уже с участием потенциального клиента. Сделайте несколько тестовых звонков, чтобы получить обратную связь от потенциальных клиентов — как они воспринимают сценарий, как они на него реагируют и каких результатов удаётся добиться вашим менеджерам. Если всё впорядке, то можете масштабировать сценарий и на других сотрудников.

Процесс доработки сценария постоянен, поэтому старайтесь прислушиваться к обратной связи от менеджеров, операторов и самих клиентов.

Что доказало свою эффективность, так это предоставление возможности менеджеру по продажам доработать скрипт «под себя» — использовать информацию с сайта компании, разработать собственную презентацию с кейсами и сделать всё то, что позволит ему лучше понять продукт или услугу, потребности потенциальных клиентов и решения, которые им необходимы и всё это для назначения встречи!

Не забывайте, что следовать сценарию слово в слово нет необходимости. Весь разговор должен строиться на индивидуальных особенностях ведения переговоров менеджером и выстраивании доверия с потенциальным клиентом. Скрипт — руководство и помощник в трудных ситуациях.

Рекомендация №9: найдите баланс в диалоге

Каждой команде по продажам стоит понимать, что каждая назначенная встреча должна быть взаимовыгодна. Это, в свою очередь, означает, что менеджерам по продажам стоит больше слушать, чем говорить.

Обсуждайте с менеджерами по продажам и руководителями важность открытых вопросов для вовлечения потенциальных клиентов в разговор и получения дополнительной информации о том, каким образом ваш продукт может решить их проблемы. Такой подход позволяет команде по продажам быстрее сопоставить «проблемы — потребности», а значит на ранних этапах предложить решение обходя возможные возражения и делая предстоящую встречу взаимовыгодной и необходимой

Такой подход позволяет команде по продажам быстрее сопоставить «проблемы — потребности», а значит на ранних этапах предложить решение обходя возможные возражения и делая предстоящую встречу взаимовыгодной и необходимой.

Как планировать

Существуют различные подходы к созданию плана продаж. Методы анализа, применяемые при расчете планируемого объема продаж, принято делить на субъективные (опрос покупателей, продавцов, решения руководства) и объективные (тестирование продукта на рынке, анализ продаж предыдущих периодов, статистика анализа спроса).

Планируя объем продаж, компания должна обратить внимание на следующие факторы:

• Сезонная динамика продаж (в зависимости от времени года, сезона, месяца).
• Общая динамика рынка (развивается он или сокращается).
• Конкуренция.
• Изменения в законодательстве.
• Увеличение/уменьшение товарного ассортимента.
• Ценовая политика организации.
• Действующие и планируемые клиенты/покупатели.
• Развитие каналов сбыта.
• Сотрудники (квоты продаж).
• Активность компании на рынке ().

Экспоненциальное сглаживание

На основе анализа данных за прошедшие периоды используется эффективный экономический инструмент под названием «экспоненциальное сглаживание». С его помощью можно делать краткосрочные прогнозы.

Используя константу сглаживания (от 0 до 1), можно предположить, сколько товара потребуется в аналогичный период в следующий раз (день недели, месяц, квартал). Модель экспоненциального сглаживания рассчитывается по следующей формуле:

Константа сглаживания х Фактический спрос в текущем периоде + (1 – Показатель константы сглаживания) х Прогноз на текущий период.

Этот метод удобен для прогнозирования развития розничных продаж, так как позволяет предположить необходимое количество товара в нужный момент.

Например, за неделю в магазине продали 750 игрушек при предыдущем прогнозе в 720, константа – 0,3, прогнозируемый спрос на следующую неделю: 0,3 х 750 + (1 – 0,3) х 720 = 729.

При среднем уровне продаж константа составляет 0,2-0,4, в период увеличения объема – 0,7-0,9 (например, в праздничные и предпраздничные дни).

Анализ временных рядов

Анализ временных рядов также использует данные прошедших периодов, но позволяет выявить более долгосрочные тенденции. Процесс анализа включает следующие этапы:

• Расчет тренда (общей тенденции изменения объема продаж).
• Определение сезонной вариации (регулярных колебаний в продажах).
• Определение остаточной вариации (аномальные отклонения, связанные с форс-мажорными обстоятельствами или разовыми акциями, повлиявшими на продажи).

Мультипликативная модель строится по формуле:

Объем продаж = Тренд х Сезонная вариация х Остаточная вариация.

Метод экстраполяции

Метод экстраполяции основывается на анализе среднегодовых темпов прироста объема продаж за предшествующие годы. Например, если компания последние 4 года увеличивает свой оборот в среднем на 20%, можно предположить, что в следующем году прирост будет такой же.

Эти и подобные методы позволяют написать план продаж, основываясь на анализе объемов продаж за предыдущие периоды.