Шаг 4. Финансовая модель программы лояльности
До начала технической реализации, вам нужно понять экономическую модель будущей программы, защитить ее и установить контрольные показатели.
P&L программы лояльности (пример)
| Profit | Loss |
|---|---|
|
|
Подумайте, как будет финансироваться программа. Будет ли ее финансирование происходить из маркетингового бюджета или закладываться в показатели маржинальности? Возможно, вознаграждение в программе можно будет полностью или частично формировать за счет партнеров или поставщиков. Оцените необходимый объем финансирования и ваши возможности.
Подсчитайте все расходы по программе, как затраты на внедрение, так и операционные расходы.
Самая крупная и болезненная для бизнеса статья расходов — это стоимость вознаграждения (общая стоимость всех скидок, подарков и т. д.). Обычно эта статья расходов согласовывается с руководством компании в процентах от оборота, а руководитель программы лояльности отвечает за то, чтобы согласованный уровень не был превышен.
Общая стоимость вознаграждения редко выше 3 % от оборота по картам. Если не добавлять средств из маркетингового бюджета или от партнеров, то эти 3 % или меньше — и есть общий бюджет на все вознаграждения программы. Учтите это ограничение при разработке правил программы.
Индивидуальные скидки, отдельные предложения могут намного превышать среднее значение. Но только за счет ограниченного применения.
Например, можно ограничить выборку клиентов для применения повышенной скидки. Вместо того, чтобы предоставлять скидку 2 % всем покупателям, можно установить скидку 1 % для 90 % клиентов, а 10 % клиентов скидку 10 %.
Также можно ограничить ассортимент применения скидки, но повысить ее процент. Например, скидка 20 % на любимый товар, выбираемый клиентом заранее.
Ошибка № 7. Недостаточно проработанная или несогласованная финансовая модель.
Не забывайте, современный бизнес стремится к максимальной эффективности. Любая деятельность, не показывающая финансового результата в компании становится объектом оптимизации. Будьте готовы в любой момент предъявить финансовую модель, прогноз и статус достижения поставленных целей и ваш проект будет защищен.
Ошибка № 8. Ставить амбициозные финансовые цели на первый год работы программы после запуска.
Внедрение программы лояльности, вовлечение в нее клиентов, сбор данных, настройка и уточнение правил требуют времени и профессиональных усилий. Программа, грамотно построенная и достаточно профинансированная на этапе внедрения, позже даст хорошую экономическую отдачу. Попытка запускать проект программы лояльности в режиме экономии и завышенных финансовых ожиданий, скорее всего, не позволит получить необходимую поддержку ваших клиентов и приведет к разочарованию руководства.
Чтобы избежать потери темпа и снижения эффективности на первом этапе, для этого этапа применяются нефинансовые показатели, такие как: количество клиентов присоединившихся к программе, полнота заполнения клиентских профилей, соотношение списанных бонусных баллов к начисленным и другие. Эти показатели должны подтвердить, что проект запущен корректно, интересен клиентам и развивается необходимыми темпами.
Она запущена. Что теперь?
Качественно внедренная программа лояльности — это мощный инструмент для решения как среднесрочных, так и тактических задач. Теперь, меняя охват и комбинацию правил, вы можете добиваться повышения экономической активности клиентских сегментов.
После внедрения программы важно начать измерять те показатели, которые были установлены на этапе подготовки внедрения, чтобы вовремя увидеть расхождения и скорректировать показатели бизнеса с помощью разработанного инструментария.
Один из важных результатов внедрения программы лояльности – получение дополнительной информации о покупательском поведении. Эту информацию необходимо анализировать для
- уточнения информации о клиентских сегментах;
- уточнения целей программы по клиентским сегментам;
- разработки новых акций и правил;
- оценки эффективности отдельных акций;
- оценки эффективности программы в целом.
Программа лояльности позволяет собрать очень интересные и полезные данные. При включении информации, полученной от программы, в систему принятия управленческих решений, компания сможет сделать рывок вперед и сформировать мощное конкурентное предложение на долгие годы.
Ошибка № 10. Не развивать программу, бросить ее на самотек после запуска.
Программа лояльности может развиваться на протяжении десятилетий, принося пользу бизнесу на каждом своем этапе.
Шаг 1. Постановка целей и понимание ожиданий бизнеса
Важно помнить, что программа лояльности — это инструмент. У инструмента нет своей собственной цели, но есть рамки возможного применения, определяемые его свойствами.. Свойства программы лояльности:
Свойства программы лояльности:
- учет данных о покупках в разрезе клиентских счетов;
- возможность сегментации клиентов в зависимости от соответствия определенным параметрам и их сочетаний (пол, возраст, суммы покупок, частота покупок, время с последней покупки, ассортимент, триггерные действия и т. д.);
- возможность назначения для разных клиентских сегментов разных правил вознаграждения;
- возможность персонализированной коммуникации, в том числе привязанной к сегментам, определенным правилам или другим триггерам
Иными словами, с помощью программы лояльности можно оценивать экономическую и поведенческую активность отдельных клиентов и влиять на разных клиентов по разному, устанавливая для них особые правила и вознаграждения и направляя им индивидуальные сообщения.
Подумайте, каких целей бизнеса вы могли бы достичь быстрее, обладая таким инструментом.
Пример целей программы лояльности, соответствующих целям бизнеса.
Повышение LTV (Life time value ) клиента за счет:
1) изменения поведения ЦА:
- повышения частоты захода на сайт или визитов в магазин;
- увеличения количества заказов;
- увеличения количества категорий в заказах;
- расширения ассортимента внутри категории;
- предотвращения оттока.
2) повышения доходности от ЦА:
- увеличения среднего чека;
- повышения доли покупок высокомаржинальных товаров;
3) снижения операционных издержек:
- снижения количества брошенных корзин и возвратов;
- снижения количества отказов от выкупа при доставке;
- оптимизации товарных запасов благодаря лучшему пониманию потребностей клиента.
Это не исчерпывающий список. Он может быть шире или уже, может включать в себя цели по получению дополнительного дохода от партнеров, цели «покупки» лояльности клиентов у конкурентов и так далее.
Ошибка № 1. Предположить, что у инструмента могут быть цели, отличные от целей бизнеса.
Каждый раз формулируйте цель таким образом, чтобы контроль ее достижения был прост и понятен. То есть, если нельзя точно и ясно ответить на вопрос «Как мы узнаем, что цель достигнута?», вычеркивайте такую цель из списка.
Слова «Мы хотим построить лучшую программу лояльности» могут звучать амбициозно, но, как правило, за этим заявлением редко стоит понимание ответа на вопросы «Как мы поймем, что уже стали лучшими?» и «Как будем отслеживать динамику?».
Ошибка № 2. Ставить цели недостаточно конкретно, а то и вовсе вразрез со свойствами этого инструмента, что будет мешать развитию программы и созданию работающих правил.
В целом, если вы знакомы с диджитал-маркетингом, то разобраться с программами лояльности вам будет несложно.
Наращивание прибыли от майнинга с помощью merged-майнинга
Одним из простых способов увеличения прибыли от майнинга является использование merged-технологии (объединенный или merged-майнинг), при котором вычисления, производимые для одной сети, засчитываются и для другого блокчейна (используется алгоритм майнинга AuxPoW).
В настоящее время merged-майнинг подходит для владельцев ASIC-ов для алгоритмов sha-256 (основной майнинг производится для сети Bitcoin или Bitcoin Cash) и scrypt (основная криптовалюта — Litecoin).
Для увеличения дохода с помощью merged-майнинга нужно использовать майнинг-пулы, предоставляющие соответствующие услуги.
Одним из них является крупный пул для майнинга viabtc. На этом пуле владельцы ASIC-ов при майнинге биткоина могут получать дополнительное вознаграждение: монеты Namecoin (NMC), Elastos (ELA), Emercoin (EMC) и Syscoin (SYS).
При добывании криптовалюты BCH пользователи пула получают бесплатно монеты Syscoin (SYS), а при майнинге LTC — Dogecoin (DOGE).
Использование пула viabtc требует регистрации, при указании кода приглашения 669443 будет активирована пожизненная скидка в размере 25% на комиссию пула.
Для получения дополнительного вознаграждения от merged-майнинга после регистрации пользователь должен настроить оборудование для майнинга на пуле и наслаждаться дополнительным доходом, который зачисляется на его счет. Вывод средств лучше всего производить на биржу CoinEx, так как за это пользователи пула viabtc не платят комиссии. При желании, в настройках пользователя на пуле можно настроить автоматическую конвертацию бесплатно полученных монет NMC, SYS, EMC, ELA и DOGE в BTC или USDT.
Увеличение прибыли от майнинга с помощью добывания выгодных монет
Увеличение доходов от майнинга подразумевает добывание таких криптовалют, которые приносят больше всего прибыли в текущий момент или могут продемонстрировать значительный рост в обозримом будущем.
В связи с этим любой майнер должен периодически мониторить состояние криптовалютного рынка для того, чтобы настраивать свое оборудование на наиболее выгодные монеты. С этой же целью нужно постоянно отслеживать появление новинок программ-майнеров, утилит для оптимизации, а также других способов повышения дохода.
Несколько лет назад можно было получать неплохой дополнительный доход с помощью дуал-майнинга — одновременного добывания нескольких криптовалют на одном устройстве, например, майнить Ethereum и Decred на видеокартах. Сейчас в этом контексте можно отметить майнинг Ethereum или Ethereum Classic с периодическим переключением на добывание монет ZIL. Проще всего это делать в автоматическом режиме на пуле ezil (подробнее в статье Dual-майнинг Ethereum/Ethereum Classic и Zilliqa на пуле ezil).
Еще одним способом получения дополнительного дохода является merged-майнинг.
Шаг 2. Изучаем рынок и потребности клиента
Опыт показывает, что даже крупные компании часто не знают своего клиента. Компания вроде бы собирает данные о количестве покупок, составе чеков, ведет статистику жалоб и обращений, а образ аудитории остается размытым и определяется бессмысленными цифрами: мужчины — 55 %, женщины — 45 %, возраст 24–55 лет.
Чтобы программа лояльности нашла отклик у вашего клиента, она должна его заинтересовать, предложив что-то ценное. Разобраться в том, что именно предлагать, можно:
- изучив действия конкурентов, чтобы ваше предложение соответствовало стандартам рынка и по возможности превосходило их;
- изучив интересы и потребности вашей целевой аудитории. Нужно понять особенности людей, которым нужен ваш продукт. Что ими движет? Что их привлекает и что отталкивает?
Самый простой и в то же время информативный путь выяснить потребности клиентов — спросить их самих. Проведите качественные исследования, например, глубинные интервью или фокус-группы.
Ошибка № 3. Недооценивать пользу качественных исследований и полагаться только на данные транзакций.
Есть мнение, что все необходимое можно узнать из статистики покупок или посещений сайта. Действительно, данные о реальном потребительском поведении клиента очень информативны и точны. Но в них есть один очень большой недостаток. Они отвечают на вопрос «Как повели себя клиенты?» в разное время, но, к сожалению, не отвечают на вопрос «Почему?».
Недостаток качественных исследований: ограниченная выборка. Не принимайте все услышанное на фокус-группе на веру, отнеситесь к словам клиента, как к возможному сценарию. Качественные исследования могут быть впоследствии проверены анализом статистики продаж или количественными опросами. Это избавит вас от ошибок.
По результатам исследований вы можете составить список гипотез о наиболее востребованных клиентом поощрениях, образе идеальной программы, собрать впечатления от программ конкурентов и получить много другой бесценной информации.
Не исключено, что по итогам этого этапа станут очевидны запросы клиентов к бизнесу, не связанные с программой лояльности. В таком случае, удовлетворение этих запросов обязательно стоит рассмотреть в числе дополнительных мер для сокращения оттока и повышения лояльности клиентской базы.
Если вы не запускаете программу лояльности с нуля, а перезапускаете уже существующую, у вас есть возможность изучить доступные вам данные покупок клиентов в разрезе клиентских счетов.
- Статистика продаж:
- RFM (давность предыдущего посещения (R), частота посещений (F), суммы покупок (М));
- ассортимент покупок в разрезе клиентов (категории товаров, количество товаров, характеристики товара, причины выбора).
- Статистика нетранзакционных контактов визитов (посещение страниц сайта, просмотренные товары, не выкупленные товары в корзине и т. д.).
- Данные о клиентах (город, пол, возраст, интересы и т. д.).
Для разработки правил программы важно максимально точно узнать, как ведут себя разные группы клиентов и под воздействием каких факторов они принимают потребительские решения.
Классификация способов
Способы привлечения новых клиентов группируют на три категории: активные, пассивные и комбинированные. Лучший результат, для привлечения большого числа лояльных клиентов, можно получить, применяя в комплексе разные методы.
Активные
Активные методы привлечения новых клиентов предполагают продуктивную работу продавцов, менеджеров маркетинга. Главная задача — расширение целевой аудитории. Для её успешного выполнения необходимо:
создать клиентскую базу;
важно подготовить уникальное коммерческое предложение для клиентов;
организовать и реализовать обзвон клиентов;
нужно разослать сообщения клиентам с информацией о компании, продукте или услугах.
Результат максимально зависит от опыта и мотивации продавца. Предприятия, как правило, выдвигают массу определенных требований к работникам своих отделов продаж. Они проходят специальные курсы и смотрят видеоролики, в ходе которых детально изучают характеристики оказываемых услуг или товаров, особенности и преимущества конкретного предложения, учатся работать с возражениями клиентов, принимают все возможное участие в различных мотивационных программах, конференциях, тренингах по маркетингу и по ведению продаж.
Пассивные
Расширение целевой аудитории (клиентов) осуществляется и при помощи пассивных способов. Такие методы маркетинга не предполагают непосредственного участия продавцов. Речь в данном случае о рекламе, интернет-маркетинге. Сюда же относят такие инструменты, как контекстная (директ), таргетированная реклама (таргетинг), тизерная реклама, мобильная реклама.
Комбинированные
Лучших результатов можно достичь в том случае, если использовать активные и пассивные способы совместно для привлечения клиентов. Продавцы и методы интернет-маркетинга срабатывают совершенно по-разному. Необходимо обеспечить клиенту высокое качество обслуживания, а это зависит от менеджеров
Также важно популяризовать свой продукт в интернете, так как в целом отсюда большинство будущих клиентов начинает поиск информации.
Шаг 6. Операционная поддержка программы
Запуск программы лояльности — это проект.
Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.
У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.
К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:
- функции описаны;
- штат сформирован;
- в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
- все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
- есть система устранения технических и организационных ошибок.
Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса
В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.. Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании
Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.
Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.
Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.
Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно.
Предусмотрите ресурсы на развитие программы.
После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.
Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов
По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.
Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.
Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.
Шаг 7. Коммуникация с клиентом
Программы лояльности очень требовательны к качеству коммуникаций, как массовых, так и индивидуальных.
Массовые коммуникации. Позиционирование и продвижение программы
Прежде всего, вам нужно позиционировать саму программу, мотивировать клиента присоединиться к ней и поддерживать их интерес.
Подумайте, есть ли единая идея, которую можно описать одной емкой фразой, и которая будет отражать главный принцип вашей программы глазами клиента. Это то, что вы хотели бы, чтобы клиенты вспоминали при мысли о вашей программе лояльности, а, возможно, и обо всем вашем бренде.
Если возможно найти такую идею, объединяющую принципы программы для всех ваших клиентов, используйте ее. Она станет центральным элементом позиционирования в информационно-рекламной кампании вашей программы.
Индивидуальные коммуникации.
Важно, чтобы клиенты были своевременно информированы о правилах программы, акциях, актуальных предложениях.
Снижение расходов на майнинг
Для снижения затрат при майнинге криптовалют нужно максимально увеличить эффективность потребления электроэнергии, так как оплата счетов на электричество является самым серьезным пунктом в списке затрат большинства майнеров. Эти траты можно снизить следующими способами:
- перейти на двух/трехзонный тариф с пониженным ценником в ночное время (переместить оборудование на местность с более дешевым электричеством);
- настроить майнинг монет, меньше задействующих ядро видеокарт (потоковые процессоры, находящиеся в нем, потребляют больше всего энергии), например, сменить алгоритм MTP на Ethash, или какую-нибудь разновидность cryptonight;
- применить максимальный даунвольтинг, снизить до минимума напряжение на ядре и памяти, что уменьшит потребление и положительно скажется на КПД видеокарты;
- установить энергоэффективные блоки питания/материнские платы/процессоры;
- поменять ASIC-и, FPGA и/или видеокарты на более современные, произведенные по более совершенному технологическому процессу и потребляющие меньше энергии;
- переместить оборудование в подвал/прохладное место. Уменьшение частоты вращения десятков вентиляторов в теплом помещении снижает их износ и потребление.
Кроме снижения затрат на электричество, можно более рационально использовать тепло, выделяющееся при майнинге. Его можно использовать для обогрева помещений и воды, снижая соответствующие затраты.
Следующими по значимости затратными статьями майнера обычно являются периодическое обслуживание и ремонт. Эти расходы можно значительно снизить следующими способами:
- обеспечить хороший режим охлаждения вычислительного и питающего оборудования, что снизит нагрузку на систему охлаждения, оптимизирует режим работы полупроводниковых приборов и в итоге уменьшит количество поломок;
- использовать в качестве силовых линий только медные проводники большого сечения, качественные ывключатели, розетки и т.д. (подробнее в статье «Подключение к электросети оборудования для майнинга»);
- снизить до минимума количество использующихся переходников на силовых линиях;
- учитывать деградацию полупроводников при слишком высокой температуре эксплуатации. В связи с этим не стоит гнаться за выжиманием максимальных соков из оборудования, в особенности в летний период. Потери от поломок и простоев из-за ремонта всегда значительно выше, чем полученный доход от работы оборудования, которое сгорает за короткий период времени, попутно создавая массу проблем;
- охрана. Эти затраты можно снизить, разместив часть оборудования у неработающих родственников, объединяясь с другими майнерами, используя майнинг-отели и т. д.;
- постоянное повышение своего образовательного уровня в сфере эксплуатации средств связи и вычислительной техники. Это поможет обеспечить безаварийную и эффективную эксплуатацию оборудования для майнинга на протяжении долгого времени, а также позволит осуществлять мелкий ремонт своими силами;
Любое оборудование рано или поздно ломается. В связи с этим при большом количестве ригов/ASIC-ов обязательно нужно иметь хотя бы минимальный комплект измерительных инструментов (мультиметр, бесконтактный термометр (лучше хороший тепловизор), индикатор фазы), а также запасные/резервные райзера, кабеля, блоки питания, материнские платы и т. д.
При серьезных масштабах майнинга нужно иметь собственную ремонтную мастерскую с оборудованием, частично описанным в статье «Оборудование для ремонта современной микроэлектронной техники».
