7 секретов успешных звонков
Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника
Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки
За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.
Цель холодного звонка
Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.
И всё это за пару минут!
Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.
Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется
Деньги заработать можно, время не вернёшь.
Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.
Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.
Приведу пример из личного опыта.
Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).
Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.
Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.
На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.
Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.
Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.
Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.
Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.
Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.
О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».
Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.
Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.
Резюме.
Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.
Как настроить
ICM подключается как любая другая услуга в Панели управления → Настройка
. У него стандартный внутренний номер — 6100.
- В поле Код города
укажите префикс телефонного номера: 495 для Москвы, 812 для Санкт-Петербурга или 343 для Екатеринбурга. Это для тех случаев, когда оператор работает с местными номерами без кода. - В исключения добавьте внутренние номера, для которых правила ICM не сработают. Например, директору пришлось поговорить с клиентом, чтобы при повторном звонке клиента их не соединять — добавьте номер директора в исключения.
-
Источники
делятся на два типа: доступные и активные. Их может быть четыре: база ICM, контакты из amoCRM, Битрикс24 или Мегаплан. Активные источники сортируются по очереди — сверху проверяются в первую очередь. Например, установите сначала amoCRM, а потом ICM, если хотите определить ответственного из CRM, но при отсутствии проверить по внутренней базе АТС. - Установите галочку, чтобы переводить звонки на пользователя и его мобильные. Снимите, чтобы дозваниваться только до внутреннего и переводить звонок в очередь или группу, когда пользователь не в сети или занят.
- Впишите номер по умолчанию
, куда переведутся звонки, если ответственный менеджер не найдётся или не подключен к АТС.
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, — секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
Моделирование бизнес-процессов
Моделирование необходимо, чтобы представить бизнес-процесс в таком виде, который максимально точно и полно опишет его с учетом поставленной задачи.
На практике применяют различные подходы к моделированию, что позволяет выделить три основных вида:
-
Структурное моделирование – применяется для исследования текущих и разработки новых систем. Здесь есть три подвида:
- функциональное – бизнес-процесс показан как последовательность действий, использующих конкретные ресурсы, от входа к выходу;
- имитационное (второе название – моделирование поведения) – схема строится с учетом временных интервалов, показывает, что происходит под воздействием внутренних и внешних условий;
- информационное – демонстрирует связи между объектами и их свойства.
- Объектно-ориентированное моделирование – процессы представлены в виде набора объектов с событиями и условиями, детализация отсутствует. Говоря об объекте, подразумевают любой предмет, преобразуемый по ходу выполнения процесса.
- Интегрированное моделирование – включает модели разных видов и позволяет создать схему, которая представит комплексно объект моделирования.
Нотации моделирования бизнес-процессов
Существуют стандартизированные условные обозначения или нотации бизнес-процессов, которые используются во всем мире.
-
BPMN – помогает демонстрировать бизнес-процесс представителям разных аудиторий.
BPMN
- SADT – используется для создания функциональной модели.
- DFD – стандарт для макропроцессов в бизнесе.
- WFD – стандарт для бизнес-процессов нижнего уровня с возможностью демонстрации последовательности работ с учетом времени.
- ARIS – применяется для создания, анализа, внедрения и улучшения бизнес-процессов.
- EPC – показывает вход и выход процесса в ходе моделирования сложных комплексов.
- STD – показывает, как ведет себя система при внешнем управляющем воздействии.
- UML – описывает требования к ИС.
- ERM – описывает концепцию бизнес-процесса.
- FCD – описывает действия, исполнителей, оборудование и данные с помощью символов.
- RAD – описывает и анализирует функциональные элементы, наглядно демонстрирует их взаимодействие.
- ANSI – набор блок-схем для демонстрации хода процесса.
- IDEF – набор инструментов для разделения и объединения блоков (IDEF0), изображения процесса (IDEF3) и др.
- Unified Modeling Language – средства визуализации, конструирования, документирования систем и процессов.
- Цветные сети Петри – демонстрируют переходы, изображают события и действия.
- Дорожки Брюса Силвера – дополнение к другим нотациям, применяется, чтобы показать, как переходит ответственность от одного участника к другому.
ДорожкиКарты потоков создания ценности – набор условных обозначений, которые показывают затраты времени и ресурсов.
Сравнение нотаций
Выше перечислено много различных нотаций, но на практике чаще всего применяется две наиболее популярные – BPMN и ARIS eEPS. Сравним их.
|
BPMN |
ARIS eEPS |
|
|
Универсальный скрипт
Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:
- Выход на потребителя.
- Общение с ним.
Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.
Пример 1
Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков – они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте
Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка
Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.
Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.
Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества – клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:
- Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
- Отправка письма.
- Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
- Рассылка на первой недели.
- Рассылка на второй недели.
- Рассылка на шестой недели.
Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.
- Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения – сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
- Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.
Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.
Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.
Второй часть скрипта: первый контакт с ЛПР, презентация себя и предложения
Помните, мы говорили про исследование сферы деятельности потенциально интересной вам компании при разработке скрипта? Один из факторов, изучению которого нужно уделить особое внимание – «портрет ЛПР». Перед началом разговора вы уже должны чётко понимать с кем вам предстоит «бороться»
Какие выгоды ему интересны, каков масштаб его финансовых возможностей, что может подтолкнуть этого человека к принятию выгодного для вас решения… эти и другие нюансы должны быть чётко прописаны.
Подстройка под собеседника при холодном телефонном разговоре
Вернёмся к первому контакту. Необходимо «выудить» у секретаря имя лица, принимающего решения в компании, которую вы хотите «закрыть» на сделку. Удалось? Поздоровайтесь и произнесите имя собеседника: «Добрый день, Иван Иванович!». Выждите паузу и дождитесь встречного приветствия. Как минимум, вы будете понимать, что человек вас слышит.
После приветственной речи у вас есть крайне мало времени. Не сможете сразу расположить и заинтересовать – провал. В своем предложении озвучьте одну или несколько проблем, с которыми сталкивается ЛПР. Покажите, что предлагаете лучшие решения. Помните, вы это выявили в ходе исследования?
Для быстрого «возведения моста взаимопонимания» поддерживайте темп разговора и ритм голоса потенциального партнёра (клиента). Ни в коем случае не имитируйте собеседника! Просто придерживайтесь одинакового такта – человек говорит медленно, растягивая слова? Замедлите темп своей речи. Говорит быстро? Ускорьтесь и вы.
Озвучить предложение при холодном звонке можно разными способами.
«Вы то-то, а мы как раз это»
Суть – сразу показать в перспективе интересную взаимосвязь. Пример:
«Сергей, Сергеевич, вы же занимаетесь организацией свадеб за границей? А мы как раз разрабатываем и внедряем оригинальные и экзотические сценарии бракосочетаний».
«Прямо в лоб!»
Эта техника предусматривает массу встречных возражений и отговорок. Но вы уже подготовлены к их снятию. Поэтому, смело вперёд! Начните холодную продажу прямо. К примеру, так:
«Анатолий Петрович, мы обслуживаем кондиционеры и холодильные установки в супермаркетах. Хотим наладить взаимовыгодное сотрудничество. Давайте обсудим детали».
«В чём ценность?»
Сразу заинтригуйте собеседника. Сделайте так, чтобы ему стало интересно, и для удовлетворения любопытства он пошел на дальнейший разговор. Например:
«Аркадий Матвеевич, чтобы сэкономить время, скажите, пожалуйста, вы используете больше двух тонн сырья на производстве в месяц?».
Цель любого скрипта звонка
Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.
В любом бизнесе разрабатываются и используются алгоритмы ведения бесед по телефону. Скрипт звонка содержит перечень вопросов и ответов на них, а также примеры работы с возражениями. Такие подсказки используются не только новичками, но и профессионалами. Речевые модули помогают менеджерам не упустить важные моменты в разговоре с покупателем.
Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.
Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.
Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом
Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.
С чего начинается скрипт продажи по телефону?
Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.
Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.
Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.
«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.
Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.
Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера
Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен
Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.
В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.
Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике
Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.
Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие
Завлечь клиента интересной беседой
Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.
Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.
Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.
А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.
Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.
Использовать «сухую» речь нет смысла.
Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.
Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.
Нет — шаблонам
Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:
Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.
Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».
Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.
Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.
Основной минус – банальность.
В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.
Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.
При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.
Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар
«Разговор на равных»
Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.
Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.
Не стоит переходить в дружеский разговор.
Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.
Уверенность менеджера
Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.
Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.
Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.
Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.
Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.
На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».
Иерархия IT-систем и выбор программного обеспечения для организации труда Промо
IT-системы плотно вошли в нашу жизнь. Мощные и сложные программные продукты используются в самых разных сферах
При этом многие забывают, что появились IT-системы не просто так, как программные продукты, которые нужно продавать и внедрять, а как инструменты организации и автоматизации труда.И очень важно помнить при выборе и внедрении IT-систем, что первичен здесь — труд, а не программное решение. Я не единожды сталкивался с тем, что люди выбирали программу просто потому, что: “она понравилась”
В результате появляются попытки “натянуть” процессное производство, например, работу молокозавода, на ERP-систему, предназначенную для дискретного производства (сборка изделий).
Что такое автоматизация и зачем она нужна бизнесу
Автоматизация бизнеса — это когда программа или сервис выполняет
рутинные задачи вместо сотрудников. Например, выставляет счета, обрабатывает
заявки, закупает товар или мониторит безопасность.
При этом идея автоматизации — не заменить сотрудников роботами, а
освободить их от монотонной работы. Это помогает поручить работникам более
важные задачи, убрать человеческий фактор в важных бизнес-процессах и
эффективнее использовать ресурсы компании.
Автоматизировать можно любой процесс в компании — бухучет, управление
складом, обработку заявок. В любом случае, она позволит:
- оптимизировать затраты;
- наладить системы учета и контроля;
- безопасно хранить данные и обрабатывать большой объем информации;
- выявить неэффективные процессы в компании и выстроить их правильно;
- увидеть, какие сотрудники перегружены, а какие не приносят пользу компании;
-
перенести опыт лучших сотрудников в четкие инструкции и регламенты для
персонала; -
контролировать состояние бизнеса, сделать его более прозрачным,
технологичным и более прибыльным.
Обучение менеджеров по холодным продажам
Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.
Страх холодных звонков — типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.
Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь — выработать четкие критерии для их оценки.
Обучение по теме
Курс
Телемаркетинг. Стратегия построения разговора
Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации
10 370 ₽
Подробнее
Курс
Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно
Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями
4 400 ₽
Подробнее
3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
Оправдан контроль за соблюдением скриптов звонка менеджером. И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:
- IP-телефония. Запись звонков и выборочное прослушивание будут дисциплинировать менеджеров. Более того, такая фиксация разговоров поможет провести анализ и выявить ошибки. Это позволит усовершенствовать скрипт.
- «Тайный покупатель».Проверенный метод, который заключается в найме эксперта со стороны. Он сможет сыграть роль клиента, собирать данные о работе менеджеров и предоставлять их вам в виде отчета.
- Сервис речевой аналитики. Подразумевает перевод телефонных разговоров в текст и их дальнейший анализ по ключевым словам. Используя этот инструмент, можно выявить конфликтные диалоги среди всех звонков, обнаружить несоблюдение скриптов, а также вычислить ошибки в работе менеджеров. Плюс этого сервиса – высокая скорость формирования отчета по каждому звонку.
Продающие фразы
Ниже перечислены конкретные продающие фразы, которые можно использовать в скриптах холодных звонков для любого бизнеса:
| Фраза | Комментарий |
| «В любом случае есть гарантия» | Фраза повышает уверенность клиента в предложенном решении/товаре/услуге, снимает возможные страхи |
| «Есть несколько вариантов» | Предлагая выбор из нескольких вариантов, вы демонстрируете экспертность, повышаете вероятность закрытия сделки |
| «Попробуйте, это бесплатно» | Подумайте, что можете дать клиенту бесплатно: тест, образец, пробник, встречу, расчёт |
| «Если подойдет – будем работать, если нет – рассмотрим еще варианты» | Вы демонстрируете адекватность (что предложение может не подойти клиенту), готовность к обсуждению альтернатив |
| «Это окупится за…» | Всегда говорите про окупаемость решения, приводите примеры, расчёты. Клиент должен понять, что это не расходы, а инвестиции |
| «Планируем? Оформляем?» | Побуждайте к целевому действию. Используйте вопросы или призыв. Не ждите, пока клиент «закроет сам себя» |
| «Понял Вашу ситуацию. Есть такое решение» | Фраза демонстрирует клиенту, что Вы его услышали, поняли ситуацию и готовы предложить подходящее решение |
| «В целом всё подходит? Все важные моменты учли?» | Вы получаете от клиента «глобальное» согласие, показываете, что услышали его пожелания и готовы двигаться дальше |
| В таких ситуациях хорошо работает/помогает/обычно делают…» | Этой фразой Вы показываете, что знакомы с подобными ситуациями, знаете, какие есть варианты решения. Повышаете доверие |
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
Возражение
Ответ
Нам не нужен этот товар
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты
Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента
Что нового
Отдельно работало и настраивалось определение ответственного из CRM-системы. Его дольше настраивать и сложно объяснять работу по телефону, поэтому мы встроили возможность в ICM. Больше не нужно копировать ссылку из amoCRM и вставлять в настройки onlinePBX. Достаточно подключить интеллектуальный менеджер контактов и включить его в сценарий звонка.
Старый ICM после определения пользователя для перевода отправлял звонок без возврата в сценарий. Представьте, добавочный не в сети, срабатывает переадресация и звонок переводится на мобильный. Но сотрудник в роуминге, болеет, потерял смартфон — вызов уйдёт в никуда. Так будет со всеми попытками дозвониться. Клиент уйдёт, пока сотрудник вернётся на работу.
3 способа оформления скриптов
- Написать вручную
Этот способ удобен для коротких скриптов. Опытные менеджеры могут использовать их в качестве скрипта первого звонка. В этом формате можно излагать тезисы беседы. Однако на бумаге невозможно реализовать системный подход. Расписать все возражения и ответы на них лучше в скриптах для долгосрочных целей, которые создаются в текстовых редакторах или конструкторах-дизайнерах.
Создать в офисных программах (Excel, Word и подобных)
Excel и Word — программы, которые подходят для составления скриптов, но они технически устарели. Гиперссылки по тексту не способствуют быстрому прочтению. Поэтому эти программы используются в основном на начальном этапе проработки или для изучения скрипта.
Создать в конструкторе скриптов
Конструкторы – более современный способ создания скрипта звонка для предложения услуги или товара. Они дают возможность интеграции в CRM-систему или совместного использования с программами телефонии. Скрипт создается при помощи web-интерфейса. Для начала работы необходимы регистрация в этом сервисе и представление, какой должен быть скрипт. Конструктор позволяет создать скрипт даже новичку при помощи встроенного помощника, но использовать такие сервисы можно только на платной основе.
Примеры конструкторов:
- «СкриптДизайнер»;
- ScriptOn;
- HyperScript;
- «КоллХелпер»;
- SaleScriptPro.
Советы по применению скриптов
Есть небольшие хитрости, которые используют опытные менеджеры при продаже товаров и услуг в скрипте звонка:
- Улыбайтесь даже во время телефонного звонка. Клиент не видит вас, но чувствует ваше настроение и расположение к нему.
- Говорите уверенно. На самом деле это не так просто. Уверенность в голосе достигается путем многократных репетиций. Ваш клиент чувствует вашу надежность, что увеличивает эффективность работы.
- Обращайтесь по имени. Любой человек хочет внимания к себе. Это психологический прием, который отлично работает.
- Не использовать фразы: «я не знаю», «надо узнать», «надо посмотреть» и др. Лучше сказать, что уточните у коллег и перезвоните.
На начальном этапе, кроме скриптов, менеджеру необходимы:
- Наставник, который может своим примером показать, как надо работать. Если руководитель берет эту миссию на себя, то лучше сделать обучающее видео для менеджеров-новичков.
Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?
Список типичных ошибок при выполнении скрипта звонка B2B и B2C.
Практика. До начала работы можно пройти обучение в виде деловых игр. В этом процессе отрабатывается разговор с клиентом. Один менеджер звонит, а второй выполняет роль секретаря и лица, которое принимает решение. Благодаря таким смоделированным ситуациям начинающие менеджеры смогут быстрее включиться в реальную работу.
