Скрипты продаж в переписке через мессенджер

Объедините все цифровые каналы в Открытые линии

Открытые линии Битрикс24Открытые линииОткрытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.

Как это поможет в работе

Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобств — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети

Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали, и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
Для разработчиков есть REST API.
Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.

Настройка, возможности и фичи Открытых линий

Открытые линии Битрикс24Правило взаимодействия в CRM. Настройте время работы.Всегда отвечайте клиентам. Переписка сохранится.Советуйтесь с коллегами. Узнавайте клиентов. Анализируйте статистику.В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликовНагрузка менеджеров под контролем.

Вопросы

На встрече или по телефонному разговору можно определить правильно ли понял клиент озвученную информацию. Через переписку это сделать невозможно. Поэтому практически каждое сообщение нужно заканчивать вопросом. И не всегда вопросы должны быть формата «Могу ли я вам еще чем-то помочь?» и «А не хотите добавить к заказу наш новый продукт?».

Задавайте наводящие вопросы, которые помогут определить понимание клиента. Ведь если он что-то поймет не так, то компания рискует не оправдать его ожидания. Так что не стесняйтесь уточнять. Тут все как с целями – решили один вопрос, переходим к другому. Пугать человека большим списком вопросов точно не стоит. Он либо ответит не на все, либо просто уйдет.

Правило 5. Продаем себя правильно

Ни в коем случае не показывайте зависимость. Состояние нужды в потенциальном заказе считываются клиентами практически моментально. Особенно если слишком часто повторять фразу «Вам удобно?». Само собой, заботу о клиенте никто не отменял, но перегнув с ней, в глазах заказчика можно быстро превратиться в раба.

Лаконичные и четкие ответы в переписке представят вас, как профессионала. Не суетитесь и не разбрасывайтесь словесными реверансами — и тогда ваши продажи пойдут вверх.

Неправильно:

«Артем, добрый день! Получили ваш заказ на стиральную машинку LG. Скажите, вы сами заберете или вам ее доставить? Как вам будет удобнее? Только доставка у нас занимает от 2 дней. Вам удобно столько ждать?..»

Правильно:

«Артем, добрый день! Ваш заказ на стиральную машинку LG обработан. Вы можете забрать ее у нас в офисе самостоятельно и мы сами ее привезем в срок до 4 дней».

Структура эффективного скрипта для чата

Скрипт – это инструмент, который помогает менеджерам лучше ориентироваться в случае недостатка информации или наличии у клиента возражений.

Структура скрипта продаж в мессенджерах состоит из тех же этапов, что и скрипт для продаж по телефону:

Установление контакта. Ваша цель – познакомиться с клиентом и представиться самому.
Квалификации клиента. Их можно разделить по трем типам:

— Горячий клиент – тот, кто уже готов купить

— Самый частый тип клиентов – тот, кто может оплатить, но без срочности

— Третий тип – это клиент с финансовыми трудностями или отсутствием потребности в покупке

Программирование. Вы должны стать в диалоге главным, задавать вопросы, вести за собой к следующему шагу.
Выяснение потребностей. Ваша цель – уточнять, выяснять, спрашивать запросы и желания заказчика.
Презентация. Когда Вы получили необходимые ответы, расскажите о своем продукте словами клиента, его болями и желаниями.
Работа с возражениями. Проработайте каждый запрос от покупателя, подведите к завершению сделки.
Закрытие сделки. На этом этапе Вы можете подробно говорить об условиях и финансовой стороне вопроса.
Дополнительные продажи. Подумайте, что еще Вы можете предложить здесь и сейчас, пока клиент – «горячий»?
Поддержка клиента. Не теряйте связь с клиентом после оплаты.

Проводить клиентов по воронке продаж

Мессенджеры позволяют мягко и ненавязчиво прогреть и попытаться довести до покупки каждого пользователя через контентный канал или рассылку в личные сообщения. А с помощью чат-ботов можно превратить воронку в автоворонку и полностью автоматизировать процесс. Для этого нужно:

Спроектировать воронку, продумав каждый этап.
Создать нужный контент – лидмагниты, прогревающие посты, промежуточные продукты.
Собрать автоворонку в конструкторе чат-ботов.
Наладить процесс лидогенерации, чтобы в верхнюю часть воронки регулярно попадали новые пользователи.
Посчитать эффективности и оптимизировать.

Простые чат-боты в WhatsApp

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.
будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.
не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.
будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике. Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Когда бот не сработает

Чат-ботами увлеклись компании, которые продают товары и услуги, но полностью отказаться от отдела продаж или сайта им не удалось.

Если ваш клиент не использует мессенджеры, то и чат-бот не нужен. ЦА старше 36-40 лет лучше отправить на сайт и подключить к работе менеджера по продажам.

Алексей Горулев: «Сейчас популярна теория поколений XYZ. X — это клиенты 36-55 лет, Y — 15-36, а Z — меньше 15 лет. Самые платежеспособные и адаптированные к социальным сетям и мессенджерам — это «игреки». «Зеты» скоро подрастут и будут готовы покупать через чат-ботов.

К привычной рекламе у них иммунитет. Они привыкли потреблять информацию быстро, и чтению текста на лендинге предпочтут короткие сообщения в мессенджерах. А вот «иксы», например, родители, которые выбирают поездку для ребенка, не оценят чат-бота. Им ближе личные консультации».

Фото: Unsplash

Если клиент не уверен, что он хочет купить, то лучше отправить его не в бота, а на красочный лендинг.

Алексей Горулев: «Чат-бот подойдет для продаж постоянным клиентам, которые уже знают, что хотят, и хотят сделать заказ быстро. Это история про регулярные покупки вроде «заказать бутылку с водой для кулера» или «сделать заказ в “Бургер Кинг”».

Если покупка дорогостоящая, чат-бот поможет выбрать товар, а закроет сделку менеджер по продажам.

Алексей Горулев

Оптимально перед крупным товаром предлагать что-то по небольшой стоимости, до 5 тысяч рублей. Такие покупки клиент готов совершать через чат-бота без дополнительной консультации. В нашем случае это визовые услуги и онлайн-курсы».

Если клиент недоволен товаром или услугой, помимо решения проблемы, ему важна эмоциональная поддержка. Здесь чат-бот никогда не сможет заменить разговор с менеджером.

Устаревания телефонии не наблюдается

Сергей Маслов, директор департамента маркетинга МТТ

Когда говорят, что скоро не будет голосовых коммуникаций и телефонии, вспоминается ироничное: «Скоро не будет ни театров, ни кино – одно сплошное телевидение». В реальности мы пока не наблюдаем отказ людей от общения голосом, особенно в сегменте b2b. Даже наоборот, последнее время в бизнес-сфере присутствует рост голосовых коммуникаций. Новые технологии позволили малому и среднему бизнесу воспользоваться облачными интеллектуальными сервисами (виртуальная АТС, голосовой бот, text-to-speech, speech-to-text), количество голосовых сервисов только продолжает расти, объёмы голосовых коммуникаций не снижаются.

Более того, в погоне за клиентами все пытаются максимально детально оценить вложения в рекламу. А так как телефон – важнейшее средство коммуникации с потенциальными клиентами, то и здесь устаревания телефонии не наблюдается. Голосовой интеллект продолжает считать расходы и оптимизировать их. Не секрет, что в сфере продажи недвижимости стоимость привлечения одного звонка достигает 10-15 тыс. рублей, а в элитном сегменте до 30 тыс. рублей.

Если говорить о многоканальности, то чатботы и мессенджеры активно используются, продолжают органично развиваться. Конкуренция с голосом есть, но чаще альтернативные каналы дополняют и расширяют коммуникации. Новые каналы связи не уничтожают привычные.

Критика конкурентов опасна по нескольким причинам:

1. Если конкурент действительно сильный, то у него наверняка есть реальные преимущества, и клиент об этом знает. Когда вы ставите их под сомнение, у человека возникает внутреннее противоречие, и подсознание начинает искать доводы для опровержения критики.

2. Профессиональная этика не позволяет высококлассным специалистам негативно отзываться о коллегах. Лучше будьте источником позитивной информации: это располагает куда больше, чем сплетни и упреки.

3. Черный PR – это тоже PR. Когда вы обсуждаете конкурента, вы рекламируете его. Вам точно это нужно?

Заданный вопрос о конкуренте говорит об интересе человека к другой компании. Возможно, у клиента был положительный опыт взаимодействия. Когда вы озвучиваете негатив в такой ситуации, вы подразумеваете, что предыдущий выбор человека был плохим. С этим сложно внутренне согласиться, поэтому клиент будет искать аргументы для защиты своего мнения. Это не сыграет вам на руку.

Почему не нужно ругать конкурентов, мы разобрались. Но и молчать нельзя! А как же правильно?

Почему у чат-бота получается продавать

В мессенджере внимание клиента привлечь легче, чем в холодном письме или рекламе. Ищите разработчика, который сможет сделать бота сразу на нескольких платформах

Так вы охватите все социальные сети, где присутствует ваш клиент.

Чат-бот упрощает процесс выбора: задает клиенту вопросы поочередно по заранее спланированной логике, запрашивая в ответ клик на кнопку, цифру или слово. Фактически, вы программируете в чат-бота скрипт менеджера по продажам.

Чат-бот может консультировать клиентов и принимать заказы круглые сутки. Он ответит быстрее, чем клиент решит уйти к конкурентам.

Мессенджер — личное пространство клиента для общения с друзьями и коллегами. Надоедать сообщениями не стоит. Активно с клиентами через чат-бота взаимодействует сервис доставки еды Grow Food — собирает обратную связь и уговаривает на новые заказы».

У чат-бота феноменальная память. Продолжить покупку в мессенджере можно ровно с того момента, где она закончилась месяц или год назад.

Кидать ли мемы любимому клиенту

Мессенджеры — относительно новый канал бизнес-коммуникации, но он уже составляет конкуренцию электронной почте. Во многих компаниях это основной способ общения с коллегами. Например, Екатерина Макарова, сооснователь каршеринга BelkaCar, отмечает: «С появлением мессенджеров электронная почта начала понемногу терять популярность. Так как в каршеринге есть много вопросов, которые требуют немедленной реакции, мы пользуемся Telegram». Внешняя коммуникация с клиентами и подрядчиками тоже вполне может идти через чаты, мессенджеры и соцсети.

Общение между коллегами полностью регламентируется корпоративной культурой. Во внутренних чатах сотрудники могут шутить и разговаривать в крайне фамильярной манере, если в компании это считается приемлемым. Но внешняя коммуникация через мессенджеры, должна проходить только в деловом стиле. Чтобы не испортить впечатление при общении с клиентами, соблюдайте несколько правил:

Держите дистанцию. Мессенджеры — неформальный канал коммуникации, и общение в них кажется более приватным. Когда вы пишете человеку в мессенджер, вы вторгаетесь в его личное пространство. Поэтому стоит для начала поинтересоваться, удобно ли ему обсуждать там рабочие вопросы.
Старайтесь уместить свою мысль в одно сообщение. Людей раздражает, когда в деловой переписке приходится продираться через десяток реплик вроде «Привет!», «Не отвлекаю?» и «Просто тут такое дело…», чтобы добраться до сути вопроса.
Не используйте стикеры и эмоджи. За редким исключением они не подходят для деловой переписки с клиентом, даже если вы давно общаетесь и в целом придерживаетесь неформального стиля. Люди по-разному воспринимают одни и те же изображения и могут неправильно считать ваш посыл.
Соблюдайте деловой стиль. Хотя в мессенджерах мы общаемся в расслабленной манере, не нужно переносить эту привычку на деловую коммуникацию. Сленг, юмор, пренебрежение орфографией и пунктуацией недопустимы.
Скажите «нет» аудио- и видеосообщениям. Во-первых, не всем и не всегда комфортно их прослушивать. Во-вторых, получатель может воспринять это как знак того, что вы не готовы приложить усилия и набрать текст.
Представьтесь, если пишете человеку впервые. Это как минимум признак хорошего тона. Не заставляйте адресата гадать, кто вы — особенно если ваш никнейм не соответствует имени.
Используйте хэштеги для навигации в переписке. Так и вам, и собеседнику будет легче искать важную информацию в диалоге.
Не пишите в нерабочее время. Не все готовы посвящать деловым вопросам 24 часа, а отвлекать человека от личных дел неэтично.

Как составить эффективный скрипт продаж в мессенджерах

К сожалению, многие привыкли относиться к социальным сетям по принципу «и так сойдет». Если Вы используете продвижение, у Вас должен быть налажен автоматический процесс, который приводит к продажам. Потенциальный клиент должен получить индивидуальное выгодное предложение, от которого сложно отказаться. Не должно быть ни одного лишнего действия, которое могло бы отвлечь или оттолкнуть подписчика.

Конечно, самый важный этап – это скрипты продаж в переписке, которые помогают Вам довести подписчика до покупки, зная его боли и желания. Чаты и мессенджеры – это новый тренд, ведь люди все меньше созваниваются и все больше переписываются. Большинство коммуникаций сейчас проходит в формате текстовых диалогов. Это значит, что создавать нужно не только стратегию продвижения, но и сценарий продаж в чате. Но почему у Вас не получается продать в переписке? И почему менеджеры считают, что если клиент хочет совершить покупку, он сделает это без лишних обращений? Почему многие не воспринимают переписку как эффективный канал продаж? Потому что у менеджеров по продажам бытует мнение, что клиент из чата не такой перспективный, и смысла тратить на него время нет.

После того, как человек спрашивает, сколько стоит тот или иной продукт, он пропадает или задает еще несколько вопросов. Именно поэтому для переписки с клиентами в чатах и месседжерах, необходимы скрипты и воронки продаж.

Разберем подробнее:

Для начала, пропишите ответы на всевозможные вопросы от клиента. Задача менеджера по продажам – отодвинуть обозначение цены или ответ на развернутый вопрос от клиента в переписке на более поздний этап.

Каждая фраза должна быть в формате перехвата инициативы и заканчиваться встречным вопросом

Важно понимать, что вопросы на этом этапе будут двух типов: справочные и продающие. И не на все вопросы клиенты отвечают – в какой-то момент они могут просто замолчать

Справочные вопросы – это вопросы технического характера, например, про метраж, цвет, материалы, фасон и так далее. Это достаточно простые вопросы, которые помогут клиенту разобраться в продукте, но не помогут Вам его продать. В скрипте для чатов должны быть специальные вопросы и техники, которые не будут раздражать клиента, а выведут его на диалог.

И только после продающих вопросов, Вы можете переходить к ответам на вопросы клиента. Для этого Вам потребуются специальные аргументы и мотиваторы. В двух из трех случаем Вас будут сравнивать, и это нормально. Поэтому Вы должны подготовить ответы, которые помогут Вам отстраниться от конкурентов.

При убеждении клиента, избегайте таких фраз, как:

«Мы предлагаем оптимальное соотношение цена – качество»

«У нас индивидуальный подход к клиенту»

«У нас большой ассортимент товара»

Чем больше деталей и подробностей, тем больше доверия оно вызывает у клиента. Но это не значит, что Вам необходимо проводить ковровую бомбардировку цифрами и фактами. Достаточно подобрать один или два детализированных аргумента на основании выявленных потребностей и сделать точный «снайперский выстрел».

Если Вы будете выявлять истинные потребности, предлагать релевантное решение проблемы, то количество возражений будет снижено в несколько раз. Потому что сценарий переписки исходит из принципиального согласия клиента в самом начале разговора. В ином случае в ответ Вы можете услышать: «Мне не интересно», «Слишком дорого», «Надо подумать». Или же клиент просто перестанет отвечать и уйдет к конкурентам.

Если же Вы получите принципиальное согласие от клиента в самом начале разговора, неинтересными могут оказаться лишь какие-то детали и недоговоренности по техническим причинам.

Получает почту клиента и заканчивает звонок

Почта — это только первый шаг к договоренностям о последующих шагах. Письмо не сможет в полной мере учесть все особенности бизнеса клиента и сразу закрыть его возражения и сомнения, это сможет сделать только разговор. Пока вы четко не поймете ЧТО нужно клиенту и не презентуете это для него в процессе разговора, заканчивать общение бессмысленно. Если клиент просит вас отправить всё на почту, не выразив до этого своего ВАУ-эффекта и интереса, вероятнее всего он вас не понял, не услышал того что нужно ему, вы его не убедили. В 99% таких случаев смысла в отправке письма нет. Клиент не запомнит вас, не прочитает письмо. Если вы считаете что письмо для него будет более понятно и расскажет больше чем вы, тогда рекомендую уходить из продаж и заняться чем-то другим.

Если клиент предлагает вам отправить информацию на почту, то рекомендуем отреагировать следующим образом: Да, конечно, обязательно отправлю, только у нас все коммерческие предложения индивидуальны и чтобы подобрать для Вас правильное решение позвольте задам пару уточняющих вопросов, сориентируйте…(пошли вопросы без паузы). Этот заход дает вам дополнительный шанс понять, что все-таки нужно клиенту и сделать таки ему подходящее предложение и тем самым вырулить разговор в нужное русло.

Как обучать команду продажам в переписке

Неплохо работает:

Провести корпоративный онлайн‑тренинг в виде нескольких вебинаров, сгруппированных по темам: «холодный контакт», «ускорение сделок», «работа с клиентской базой и повторные продажи»

При подготовке контента важно делать упор на практику.

Пример задачи для тренинга
Взять сегмент сделок с застрявшего этапа, описать предысторию взаимодействия и продумать новые стратегии коммуникаций. Окажется, что вместо привычной идеи «давайте разошлем акцию» придётся актуализировать задачи клиента, увидеть, что они поменялись, и поэтому: нужно найти новое предложение; или выйти на дополнительного ЛПРа; или отправить сделку в отложенные.

Создать систему базовых стандартов и шаблонов текстовых коммуникаций и разместить их в корпоративной Wiki или ином месте, куда есть доступ у всей команды

Прописать правила и инструкции, которые помогут сотрудникам самостоятельно писать сообщения. Под типовые случаи подготовить шаблоны. Это можно сделать самостоятельно либо в паре с внешним экспертом.

Организовать групповой чат для проработки новых кейсов и поиска решений. Пригодится, даже если команда работает в офисе. Это помогает оттачивать текстовые навыки: участники группы обсуждают кейсы, дают советы, делятся лучшими практиками и таким образом развивают друг друга.

Регулярно фиксировать тексты, которые «сработали»: «написали так — получили такой результат». Заносить их в базу знаний команды. Собирать приёмы, в том числе нестандартные, которые дали явный результат в деньгах.

Микс инструментов позволяет добавить новые подходы к базовым навыкам команды продаж и работать с клиентами мультиканально: через звонки, встречи и в переписке.

––––––

Чтобы узнать больше о продажах в переписке, подключайтесь к онлайн-конференции «CRM Drive: Корпоративные продажи в мессенджерах».

Где: онлайн.Когда: 24 марта 2022 года. Начало в 10:00 Мск.Стоимость: бесплатно, нужно только зарегистрироваться.

Подведем итоги для увеличения продаж

Конечно, не следует все выше перечисленное воспринимать как догму!

Следует максимально гибко подходить к процессу продаж и работы с возражениями, но иногда гибкость обеспечивается правильно составленными скриптами по продажам и конкретной эрудицией по необходимым вопросам:

Конечно, в этой небольшой статье по продажам нельзя отразить всю специфику, но основных ключевых моментов в ней очень много, так что берите на вооружение и прорабатывайте или приглашайте на корпоративные тренинги по продажам в свою компанию.

Для информации: любой корпоративный тренинг необходимо конкретизировать под вашу компанию, а именно под ваших сотрудников и вашу продукцию/услугу.

Заинтересованы в увеличении продаж в вашей компании! — обращайтесь — рассмотрим ваш процесс продаж, выявим и проанализируем ключевые вопросы НА 360°