Как я повысил конверсию продаж в кризис

Точки входа на сайт компании

Посмотрим, что еще можно узнать про точки контакта из счетчиков статистики.

Мы уже разобрались с тем, как идентифицировать ведущие на сайт точки контакта. Теперь посмотрим, какие страницы сайта у нас являются первостепенными точками контакта. В системах аналитики их называют “Страницы входа”.

Не буду оригинальной, Главная страница будет самой важной точкой контакта и она должна быть идеальной. Но на какие еще страницы идет трафик? И с каких источников посетители попадают на эти страницы?. Рассмотрение Главной опустим, посмотрим другие важные по популярности страницы входа:

Рассмотрение Главной опустим, посмотрим другие важные по популярности страницы входа:

страницы входа

В страницах входа видим такие страницы, как «Доставка», «О компании», но еще, что интересно, одна из популярных страниц входа – страница с перечнем салатов, хотя это не основной вид деятельности компании.

источники трафика для страниц входа

Проанализировав Метрику чуть детальнее, видно, что основные переходы на страницу с салатами внутренние и по прямой ссылке. О чем это говорит? Скорее всего, именно на этой странице посетитель отвлекся от заказа и ушел совещаться с коллегами, и именно эту ссылку отправляют люди друг другу, чтобы договориться, какие блюда выбрать.

Советуем настроить тайм-аут визита, чтобы сессия не была разорвана, пока человек советуется с друзьями. По умолчанию он стоит 30 минут. Какой поставить – анализируйте бизнес и тестируйте, изучайте записи вебвизора, данные статистики и поведение людей на сайте.

Интересным остался тот факт, что большая доля трафика (примерно 2 500 визитов за отчетный период) приходится на страницу «О нас». Почему интересным? Потому что на сайте ссылку на эту страницу найти невозможно, а сама страница выглядит, прямо скажем, не очень презентабельно:

 посадочная страница на сайте клиента

Отметим, что из поисковых систем люди попадают на эту страницу по несвойственным для нее ключам: доставка, мясо на дом и брендовые запросы. Они должны вести на страницы: «Доставка», «Мясной каталог», «Главная», но не на страницу «О нас».

поисковые запросы для страницы входа

Возникает вопрос: что пошло не так? Почему поисковые роботы считают эту страницу более релевантной? Необходимо исследовать эту точку контакта, поработать над оптимизацией, чтобы перенаправить трафик на более релевантные страницы. Или сделать ее более полезной и информативной, если уж она получает хороший трафик.

Интересные данные по страницам входа дает Google Analytics. Но чтобы получить отчет, необходимо связать аккаунт с вебмастером (Search Console).

эффективность страниц входа

Данный отчет интересен тем, что из него можно почерпнуть некоторые данные о предыдущей точке контакта (результаты поиска). А именно мы видим:

1. Сколько раз наша страница входа была показана в результатах поиска.
2. Коэффициент CTR (отношение кликов по странице к показам). Низкий показатель кликабельности? Возможно проблема кроется в непривлекательном на фоне конкурентов сниппете.
3. Позиция – также одна из точек контакта. Ведь чисто психологически люди предполагают, что выше находятся сайты лучше. По аналогии с рейтингами.

В общем, тут промежуточный вывод логичен и лаконичен: сделайте свои самые популярные страницы входа продающими. Работайте над сокращением числа отказов на них.

Техника временных блоков

Многие пишут себе список задач на день, но при этом всё равно не успевают выполнить всё, что запланировали. Часто это происходит из-за того, что простой список задач не учитывает две вещи: во-первых, сколько времени занимает каждое дело, а во-вторых, когда именно им надо заняться. Метод временных блоков учитывает и то, и другое.

В чём заключается: суть в том, чтобы заранее выделять время на каждое дело. И в это время не заниматься ничем кроме него.

На практике это может выглядеть так:

10:00–12:00. Написать отчёт

12:30–13:30. Проверить почту, ответить заказчикам

14:00–14:30. Сходить в магазин

15:00–17:30. Сделать проект

18:00–19:00. Убраться дома

Похоже на распорядок дня? Не совсем, потому что в этой технике временные интервалы выделяются только для задач, которые вы запланировали на день. В остальном распорядок может быть свободным.

Кому подходит: это довольно требовательная методика. Лучше всего она подойдёт дисциплинированным людям — тем, кто умеет выполнять планы, придерживаясь графика, а также грамотно планировать и оценивать свои силы

Важно, чтобы дела можно было сделать за отведённое время. Обычно у таких людей и так почти нет проблем с управлением временем

Но им может пригодиться сама идея.

Что такое GND в автомагнитоле?

GND SP = Общий провод динамиков. GND или GROUND или K31 или просто указан минус = Общий провод (Масса), минус аккумулятора. A+ или ACC или KL 15 или S-K или S-kont или SAFE или SWA = +12 с замка зажигания.

Обозначения, расшифровка контактов и проводов автомобильных магнитол.

Акустическая группа:

R = Динамик правый.L = Динамик левый.FR+, FR- или RF+, RF- = Динамик передний — правый (Соответственно плюс или минус).FL+, FL- или LF+, LF- = Динамик передний — левый (Соответственно плюс или минус).RR+, RR- = Динамик задний — правый (Соответственно плюс или минус).LR+, LR- или RL+, RL- = Динамик задний — левый (Соответственно плюс или минус).GND SP = Общий провод динамиков.

Разъём питания магнитол:

B+ или BAT или K30 или Bup+ или B/Up или B-UP или MEM +12 = Питание от аккумулятора (плюс)

GND или GROUND или K31 или просто указан минус  = Общий провод (Масса), минус аккумулятора.

A+ или ACC или KL 15 или S-K или S-kont или SAFE или SWA = +12 с замка зажигания.

N/C или n/c или N/A = Нет контакта. (Физически вывод имеется но никуда не подключен).

ILL или LAMP или обозначение солнышка или 15b или Lume или iLLUM или K1.58b = Подсветка панели. На контакт подаётся +12 вольт при включении габаритных огней. На некоторых магнитолах есть два провода, -iLL+ и iLL- Минусовой провод гальванически отвязан от массы.

Ant или ANT+ или AutoAnt или P.ANT = После включения магнитолы с этого контакта подаётся питание +12 вольт на управление выдвижной антенной, если такова, естественно, присутствует.

MUTE или Mut или mu или изображение перечеркнутого динамика или TEL или TEL MUTE = Вход выключения или приглушения звука при приеме звонка телефона или других действиях (например движения задним ходом).

Другие возможные контакты в магнитолах:

Power Control = это управление включением усилителяP.CONT/ANT.CONT = это управление антенной, питание подается после включения радиоILL + и ILL — = это провода регулировки яркости подсветки магнитолыAmp = Контакт управления включением питания внешнего усилителяDATA IN = Вход данныхDATA OUT = Выход данныхLine Out = Линейный выходREM или REMOTE CONTROL = Управляющее напряжение (Усилитель)ACP+, ACP- = Линии шины (Ford)CAN-L = Линия шины CANCAN-H = Линия шины CANK-BUS = Двунаправленная последовательная шина (К-line)SHIELD = Подключение оплётки экранированного провода.AUDIO COM или R COM, L COM = Общий провод (земля) входа или выхода предварительных усилителейCD-IN L+, CD-IN L-, CD-IN R+, CD-IN R- = Симметричные линейные входы аудио сигнала с ченжераSW+B = Переключение питания +B батареи.SEC IN = Второй входDIMMER = Изменение яркости дисплеяALARM = Подключение контактов сигнализации для выполнения магнитолой функций охраны автомобиля (магнитолы PIONEER)SDA, SCL, MRQ = Шины обмена с дисплеем автомобиля.LINE OUT, LINE IN = Линейный выход и вход, соответственно.D2B+, D2B- = Оптическая линия связи аудиосистемы

Маркировка и цветовое обозначение проводов

Разберем цветовое обозначение проводов авто магнитол:

• Черный (обозначается GROUND или GND) — это минус аккумуляторной батареи;
• Красный (маркировка АCC или А+) — это плюс замка зажигания;
• Желтый (обозначается ВАТ или В+)- это плюс от аккумуляторной батареи;
• Белый с полосой (маркировка FL-) — это минус переднего левого динамика;
• Белый без полосы (обозначается FL+) — это плюс переднего левого динамика;
• Серый с полосой (маркировка FR-) — это минус правого переднего динамика;
• Серый без полосы (обозначается FR+) — это плюс правого переднего динамика;
• Зеленый с полосой (маркировка RL-) — это минус левого заднего динамика;
• Зеленый без полосы (обозначение RL+) — это плюс левого заднего динамика;
• Фиолетовый с полосой (маркировка RR-) — это минус правого заднего динамика;
• Фиолетовый без полосы (обозначение RR+) — это плюс правого заднего динамика.

Элементы шаблонной CJM

Какие элементы включать в CJM — решать вам, с учетом того, для чего вы начинаете разработку и что за данные хотите в ней собрать. Вот составляющие, которые чаще всего есть в любой CJM:

1. Если предусмотрена сегментация или наличие персоны, то к ней и можно сделать привязку маршрута клиента.
2. Краткое текстовое описание сценария.
3. Сценарий, расписанный шаг за шагом и действия, происходящие на каждом шаге.
4. Тут можно описывать, что пользователь думал и чувствовал в ходе движения по этапам сценария.

На CJM можно отобразить, какие именно особенности бизнеса следует учитывать на том или ином шаге, какие отделы компании за что отвечают. Например, от действий маркетологов зависит, какой именно сайт или бренд выберет пользователь, а обеспечить переход клиента на сайт – сфера ответственности IT-специалистов (и это должно быть отмечено в CJM) и т.д.

Для чего используют метод customer journey mapping

Ценность CJM ― это:

• Понимание целевой аудитории: кто клиент, откуда пришел, какие у него потребности, почему купил или почему ушел к конкурентам.
• Понимание точек контакта с клиентом и оптимизация продаж: как происходит взаимодействие с клиентом, какая «боль» есть у клиента, как мы можем помочь, что именно работает и не работает в решении проблем.
• Понимание слабых мест: колл-центр не может решить проблему клиента, проблема на сайте при оформлении заказа или попытке связаться со специалистом, проблема в доставке или в стоимости продукта и так далее.

Важно понимать, что customer journey map ― это эффективный инструмент для понимания целевой аудитории, но при его создании нужно опираться не только на свое мнение. Карты ― это целое исследование, где на одного пользователя можно взглянуть с десятка сторон: ваше мнение; отдела продаж; специалиста, который рассказал о своем кейсе в интернет-журнале; мнение фокус-группы ― нескольких человек, разделенных по интересам; и так далее

Customer journey map применяют на любом этапе развития бизнеса:

1. Начало производства продукта или выход бренда на рынок ― первые шаги клиента и его знакомство с вами.
2. Накопленная статистика и понимание целевой аудитории ― клиент уже делал покупку или столкнулся с проблемой.
3. Полное понимание желаний аудитории и работа с барьерами ― отзывы клиентов и повторные продажи.

CJM рассматривается как весь путь клиента, но есть другой вариант карты, созданный для отслеживания пути пользователя на вашем сайте ― user journey

В данном случае мы обращаем внимание на реакцию пользователя на сайт или приложение

User journey, он же ― путь пользователя при взаимодействии с сайтом или приложением. Карта показывает пользовательский опыт.

Пользовательский опыт ― это действия, чувства, страхи и мысли клиента.

При составлении карты также указываются варианты решения на каждом этапе: как проработать проблемные места и как усилить моменты радости у целевой аудитории.

Ключевой задачей при составлении user journey — сбор фактических данных о поведении пользователей на сайте. Эти данные помогут оптимизировать страницы сайта с учетом потребностей ваших пользователей.

Пример шаблона карты пути пользователя при взаимодействии с мобильным приложением

Абрисы узловых точек границ земельных участков

Отдельно при создании межевого плана земельного участка используется такое понятие, как абрис. Под его определением скрывается перечень данных о расположении этих точек участка, которые могут изменяться или уточняться уже непосредственно на местности и связано такое действие может быть с привязкой их к определенным твердым элементам.

Такие данные представляются в виде отдельной части (раздела) межевого плана и подлежат отражению в таких ситуациях:

• в том случае, если при образовании одного или нескольких участков при помощи их раздела, выдела, перераспределения, образуется новая точка, которая имеет отношение к большому количеству смежных участков (как минимум трех);

• в ситуациях, когда посредством выполнения кадастровых работ, связанных с уточнением данных о положении границы, параллельно с таким действием уточняются данные о расположении точки на координатах, которая является общей для не менее, чем трех отдельно расположенных, но смежных участков.

Такие объекты должны являться по своей природе долговременными и четко, а также с легкостью опознаваемыми. К примеру к ним могут относиться строительные объекты, здания и стационарно установленные сооружения не временного характера, опоры проходящих вблизи с участками линиями электропередач.

Также при установке абрисов следует учитывать следующие особенности:

• на абрисах указываются значения расстояния от самой установленной точки до объектов, к которым они привязываются;
• каждая узловая точка подлежит внесению данных о ее координатах отдельно;
• на одном листе выполнения чертежей допускается размещение абрисов относительно нескольких узловых точек.

Зачем нужен расчет точки безубыточности

1. Открытие нового бизнеса

Расчет точки безубыточности дает реальное понимание объема продаж для получения прибыли при запуске нового проекта.

2. Анализ текущего бизнеса

Все расходы в бизнесе могут меняться, это будет влиять на маржинальность товара и двигать точку безубыточности, поэтому ее периодически нужно корректировать. Прибыли, которую генерирует бизнес, может быть мало для покрытия всех затрат.

3. Вывод компании из кризиса

Точка безубыточности показывает, какой минимальный объем продукции нужно реализовать. На ее основании строится план продаж, ниже которого бизнес становится убыточным. Выполнение плана тоже нужно отслеживать.

Евгения Анисова, владелец прачечной «Чисто-Быстро»:

window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:’yandex_rtb_R-A-121045-6′,blockId:’R-A-121045-6′})})

Для электроплит, казалось бы, можно воспользоваться предыдущей схемой с розеткой приоритета, но нагревательное оборудование довольно мощное, соединения коммутационных коробок не рассчитаны на высокий ток (обычно выдерживают 5-10А), поэтому здесь эффективнее всего использовать

Этот вариант так же несовершенен и подходит не всегда, ведь при срабатывания расцепителя, для обратного запуска оборудования, необходимо вручную включать автоматические выключатели в электрощите, а сделать это сможет не каждый сотрудник организации, плюс это заёмет какое-то время.

В частности, даже при ложном срабатывании или при учебной тревоге, в пекарне, при такой схеме, закроются огнезадерживающие клапаны дымохода и отключится вентиляция и автоматически не восстановятся при отмене тревоги и переводе реле в нормальное состояние, тем самым значительно замедлится полноценное восстановление бизнесс-процессов и нормализация работы оборудования.

Здесь на помощь приходит одна из наиболее совершенных схем подключения к сухому контакту в электрике, которую мы рассмотрим на примере ломбарда.

3. В ломбарде есть достаточное количество товарно-материальных ценностей, систему СКУД (система контроля и управления доступом) там нужно обязательно включать автоматически, как только пропадёт опасность, ведь отключенные замки, при отмене эвакуации, позволят злоумышленникам проникнуть в помещение.

Здесь актуальнее применять

Внимательно её изучите, эта схема наиболее удачна при использовании практически любого другого оборудования, она позволяет коммутировать высокие мощности, и главное, автоматически восстанавливается, что довольно часто очень важно. Как вы заметили, мы, используя всего три коммутационных устройства с сухими контактами, смогли значительно повысить безопасность всего торгового центра, отключив совершенно разное оборудование, а некоторое наоборот запустив

Как вы заметили, мы, используя всего три коммутационных устройства с сухими контактами, смогли значительно повысить безопасность всего торгового центра, отключив совершенно разное оборудование, а некоторое наоборот запустив.

При использовании какой-то другой схемы, без управляющих устройств, нам пришлось бы под каждого арендатора создавать свою модель управления, отдельный сложный распределительный электрощит с различным оборудованием, подавать постоянный или переменный ток, менять напряжение и другие параметры, подстраивая их под оборудование, каждого арендатора индивидуально.

window.yaContextCb.push(()=>{Ya.Context.AdvManager.render({renderTo:’yandex_rtb_R-A-121045-12′,blockId:’R-A-121045-12′})})

Более того, всё еще не устранены факторы, которые могут усиливать скорость распространения огня и даже создавать новые очаги возгорания: в пекарне в полную силу работает вытяжка — усиливая тягу, а покинувшие кухню повара, забыли выключить печь и снять с огня противни.

Именно здесь на помощь приходят безпотенциальные контакты, их использование помогает максимально обезопасить всё здание, а значит уменьшить возможный ущерб и спасти жизни людей.

Давайте подробнее рассмотрим как они работают в пожарной системе, как подключены к потребителям в электрощитах.

1. В студии танцев, в момент возникновения пожара шло занятие. Клиенты и преподаватели могли не услышать сирену или сигнал, что помешало им вовремя эвакуироваться.

Что такое CJM простыми словами

Большинство людей в последнее время остро реагируют на такие слова, как путешествие, карта, маршрут. Всё это тут же ассоциируется с закрытыми границами и «прозябающими» в забытьи загранпаспортами. Но здесь речь пойдет о другом, а именно – о том, как задействовать Customer Journey Map (CJM) в собственном бизнесе.

Итак, что это такое — CJM? CJM переводится на русский как карта пути клиента. На ней отображается, как именно клиент контактировал с вашей компанией, двигаясь по определенному сценарию. Взаимодействие может произойти через SMS, мобильное приложение, даже через увиденный баннер – всё это будут так называемые точки контакта.

Что такое CJM

CJM соединяет все эти точки контакта и в итоге получается маршрут, по которому движется клиент, взаимодействуя с вашей компанией (как в старой детской игре, где нужно было соединить точки по номерам, чтобы вышел рисунок). И тут сразу видно, где и что необходимо подправить, чтобы клиенту было приятнее с вами контактировать.

CJM визуализирует путь клиента в ходе выполнения определенного сценария. Её составляющие – это:

Действия потенциального клиента

Здесь он делится своим опытом. Спросите, каким был его первый шаг, что произошло дальше, чем завершилось. Все это нужно зафиксировать поэтапно. Можно еще указывать время каждого шага. Тогда нужно уточнять, сколько именно ушло времени на разные действия или на принятие решений.

Для вас подарок! В свободном доступе до18.12

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

Высказывания клиента

Записывайте их точно, в виде цитат и размещайте на Карте пути пользователя именно на тех этапах, где те или иные слова были сказаны.

Эмоциональная составляющая

При создании CJM настроение пользователя тоже имеет большое значение. Интересуйтесь, что человек чувствовал в ходе взаимодействия с вами.

Шаблоны для построения CJM бывают и посложнее, с такими, например, элементами в составе:

• Пользовательские проблемы, требующие решения (на конкретном этапе).
• Какого сервиса ожидает клиент.
• Какие препятствия встречает на своем пути.
• Как можно эти препятствия устранить (конкретные идеи).
• Наблюдения, сделанные в ходе анализа CJM.

Условные обозначение сложных элементов на автомобильных схемах – примеры схем

Теперь рассмотрим, как на электрической схеме обозначены более сложные и не стандартные элементы, такие как: стартер, катушка зажигания и другие и приведем несколько примеров схем, на которых они изображены.  В различных схемах изображение таких элементов может меняться, но элементы всегда подписаны и интуитивно понятно нарисованы, по-этому, ниже будут приведены только некоторые из них, иначе эта статья растянется надолго.

1. Аккумуляторная батарея (АКБ)
2. Замок зажинагия
3. Комбинация приборов
4. Выключатель
5. Стартер
6. Генератор

Если вы помните школьный курс физики, то найдете на схеме, представленной выше, уже знакомые обозначения, например: электромотор, диод, ключ, элемент питания, лампа накаливания. Эти, знакомые почти каждому, условные обозначения помогают понять смысл и назначение приборов в бортсети автомобиля, преобразующих электроэнергию.

1. Катушка зажигания
2. Электронный блок управления двигателем (ЭБУ)
3. Датчик положения коленчатого вала

На этой схеме уже появляется такой более сложный элемент схемы как – блок управления или контроллер. Каждый элемент сети автомобиля, имеющий микросхемы или транзисторные ключи в своем составе, помечается значком с изображением транзистора

Обращаю ваше внимание на то, что в данном примере выше, изображены далеко не все выводы ЭБУ – только те, которые нужны именно на этой схеме. На схемах ниже вы так же встретите изображение ЭБУ

1. Блок управления двигателем (ЭБУ)
2. Октан-корректор
3. Электромотор (в данном случае – бензонасос)
4. Датчик концентрации кислорода

На этой схеме еще раз изображен ЭБУ, но уже с другими выводами, кстати, по нарисованным ключам на ЭБУ можно понять, какую функцию в данном случае выполняет контроллер: замыкает данные линии на землю, то есть запитывает элементы, подключенные к этим проводам и плюсовой клемме АКБ.

1. Электромагнитный клапан рециркуляции отработавших газов
2. Двухходовой клапан
3. Гравитационный клапан
4. Комбинация приборов
5. Электронный блок управления двигателем
6. Датчик скорости

На данном примере схемы мы встречаемся с изображением клапанов, прошу обратить внимание, что у двухходового клапана контакты пронумерованы, в отличие от остальных. На изображении датчика скорости изображен транзистор, значит в элементе присутствует полупроводниковый элемент

1. Переключатель наружного освещения
2. Переключатель указателей поворота
3. Переключатель корректора фар
4. Корректор левой фары
5. Левая фара автомобиля
6. Корректор правой фары
7. Правая фара автомобиля

На данной схеме изображены элементы управления освещением автомобиля. У таких сложных переключателей как замок зажигания или переключатель наружного освещения имеется набор контактов, между которыми в различных положениях переключателя коммутируется ток. На схеме прекрасно видно, в каком режиме переключателя какие контакты соединяются.

Что такое CJM

Customer journey map ― это карта взаимодействия пользователя с продуктом и брендом, которая основывается на анализе интересов, потребностей и поведения целевой аудитории (ЦА). То есть это визуализация точек контакта клиента с компанией.

Целевая аудитория ― потенциальные потребители продукта. Именно их по-английски и называют customers. Это те люди, которые заинтересованы в вашем продукте, так как он решает их проблему.

В создании CJM важно указать сегменты аудитории, для каждого сегмента подготовить портрет клиента и проработать путь взаимодействия с продуктом. Важно! Целевую аудиторию необходимо сегментировать, чтобы избежать неоднородности и выделить категории пользователей по схожим признакам

Важно! Целевую аудиторию необходимо сегментировать, чтобы избежать неоднородности и выделить категории пользователей по схожим признакам

Знание своей ЦА помогает подготовить УТП и направить его на определенную категорию пользователей

То есть предложение повышает лояльность клиента и привлекает его внимание

Пользователей можно разбить на несколько категорий по схожим признакам:

• Социально-демографические показатели ― пол, возраст, уровень дохода, должность, семейное положение, национальность, уровень образования, религия.
• Географическое положение ― регион, область, край, климатические условия.
• Поведенческие факторы ― место приобретения, периодичность потребления, спонтанное решение о покупке или необходимость, сроки покупки.
• Психографические факторы ― жизненные ценности и позиции, мотивация приобретения, эмоции от покупки.
• Сегменты оптовой торговли ― отрасль, поставщик, объем закупок, сезонность приобретения, выручка, потенциал компании и так далее.

Для сегментов B2B и B2C customer journey map будут разные: начиная с портрета и сегментов аудитории, заканчивая движением по пути к совершению сделки.

Карта отражает несколько важных моментов:

• Точки контакта аудитории с продуктом и брендом.
• Сегменты целевой аудитории.
• Путь взаимодействия пользователя: от знакомства с брендом до совершения сделки.
• Проблемы или барьеры при совершении сделки.
• Взаимодействие с брендом после первой покупки продукта.

Вариантов построения карт ― большое количество. Для каждого бизнеса будет своя индивидуальная подборка целевой аудитории и ее пути знакомства с продуктом.

CJM можно оформлять таблицами, графиками, инфографикой и так далее. Главное отобразить весь путь клиента, барьеры, пути решения и результат — совершение сделки. Здесь все будет зависеть от того, как вам и вашей команде удобнее воспринимать информацию и работать с ней.

Рассмотрим варианты CJM, пример представлен ниже:

Карта создана для компании, которая занимается недвижимостью в Иркутске. Здесь описан путь от знакомства с продуктом до совершения сделки. Выбрано три сегмента аудитории, которые больше всего интересуются покупкой новой квартиры.

Этапы карты:

1. Где увидели или услышали о продукте?

2. Интерес к предложению.

3. Обсуждение + на этом этапе компания использует дополнительные варианты привлечения аудитории. Больше рассказывает о преимуществах нового дома.

4. Покупка + обсуждение вопросов с застройщиком.

Customer journey map, пример из сферы покупки недвижимости

Примеры визуализации CJM популярных брендов:

Карта, созданная для компании Starbucks. CJM показывает этапы, которые проходит клиент, решивший заказать кофе. На карте также показаны эмоции человека ― от встречи с подругой до получения стаканчика свежесваренного кофе.

Карта CJM клиента компании Starbucks. Источник

Пример CJM, созданный для компании S7. На карте показаны все этапы взаимодействия клиента: поиск билетов, покупка, ожидание рейса, путь до аэропорта, пребывание в аэропорту, рейс, прибытие в точку назначения и дальнейшее взаимодействие с компанией.

Пример CJM для компании S7, созданный в сервисе Miro

Парадоксы ТМ

1. Время абсолютно (в сутках 24 часа) и относительно одновременно (ожидание удлиняет время, работа ускоряет). Что ещё, на ваш взгляд, удлиняет или ускоряет субъективное ощущение времени?
2. Временем надо управлять и временем управлять невозможно: нигде вы не найдёте такое средство ТМ, которое может позволить вам остановить мгновение.
3. Парадокс, но: часы идут, дни бегут, а годы летят.
4. Закон Паркинсона: Работа растягивается до тех пор, пока не заполнит все время, имеющееся в вашем распоряжении. Следствие: нужны внутренние нормативы на выполнение отдельных дел и жёсткий контроль за их соблюдением!

Аксиома современности: социум движется все быстрее, информации все больше, каждую минуту рождается около 10 новых товаров, мы чувствуем напор новых книг, фильмов, знаний

Едва ли мы можем уделить должное внимание всему этому разнообразию. Время ускорилось неимоверно (эффект прессинга времени из-за современных скоростей)

Каждый час на планете накапливается больше информации, чем мы можем усвоить за всю оставшуюся жизнь (поэтому надо успокоиться и получать удовольствие).

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.

2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:

• Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
• Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
• Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
• Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Основные показатели качества обслуживания:

Показатель	Краткое описание
ИНК@Персонал — Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии	Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»
ИНК@Офис — Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов	Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ — Индекс эмоциональной лояльности клиентов

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Дополнительные показатели:

Показатель	Краткое описание
Точная Конверсия	Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей	Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора	Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка — Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

8 нестандартных идей для точек контакта

Идея 1. Маски и антисептики

Пандемия не отступила, и скорее всего мы еще долго будем носить маски и пользоваться антисептиком после каждой поездки в автобусе или посещения ресторана.

Если вы сделаете брендированные маски не только для сотрудников, но и для клиентов, сможете увеличить узнаваемость бренда: в общественных местах защитные маски стали своеобразной рекламной площадкой. К тому же, забрендированные маски на улице встретишь не так часто: они выделяются.

Защитная маска для клиентов Роснефти

Идея 2. Сопутствующие товары к вашему основному продукту

Брендировать можно не только основные товары, но и то, что идет у вас «плюсом». У меня, например, в ящике на кухне целая коллекция палочек для еды: каждый раз, когда я хочу достать вилку или нож, взгляд невольно падает на лишние брендированные наборы, которые по обыкновению принято хранить «на будущее».

Брендированные палочки для азиатской еды

В B2B сопутствующими товарами могут быть, например, брендированные коробки для доставки, упаковка продукта или средства для ухода за продуктом.

Брендированные коробки для доставки продукции

Идея 3. Брендированный фон в Zoom

Фоном стены для конференции уже никого не удивишь: это было забавно в начале пандемии, а сейчас все привыкли видеть на заднем плане интерьер квартир.

Брендированный фон поможет избавиться от необходимости вечного поиска лучшего ракурса для виртуальной встречи, а также станет дополнительной точкой контакта с потенциальным клиентом, если условия сделки вы привыкли обсуждать в формате видеоконференций.

Например, ИКЕА, еще прошлой весной выпустила в своих соцсетях галерею фонов для видеосвязи с интерьером квартир, оформленных мебелью ИКЕА.

Идея 4. Taplink

Taplink — полезный сервис для бизнеса, если у вашей компании есть страница в Instagram. Ссылки на сайт в шапке профиля бывает недостаточно: переходить на сайт, чтобы найти информацию о часах работы, текущих акциях или ссылки на социальные сети пользователю неудобно. Taplink помогает разместить все необходимое в одном месте.

Ссылка на Taplink компании размещается прямо под шапкой профиля

Оформление Taplink курсов английского языка Skyeng

Идея 5. Обложки для роликов на YouTube

Товар в магазине чаще выбирается по упаковке, а видео на YouTube — по обложке. Если вы ведете YouTube-канал, брендированная обложка на видео создаст дополнительную точку контакта, которая может повлиять на решение пользователя о покупке.

Для обложки достаточно использовать лишь некоторые фирменные элементы: например, логотип или фирменный цвет. Обязательно должно быть название видео и небольшая иллюстрация, о чем оно.

Обложки для видео на YouTube «Яндекса» и «Логомашины» с использованием логотипа, фирменного цвета и шрифта

Идея 6. Фотографии на маркетплейсе

Если ваш товар продается на маркетплейсе, то точкой контакта с вашей компанией будет фото товара, которое пользователь будет видеть в единой ленте среди сотен аналогов. Забрендировав фотографии на Ozon или, например, Wildberries можно выделиться: небрендированный товар теряется среди товара конкурентов: отличить один от другого практически невозможно.

Небрендированный и брендированный товар на Ozon

Идея 7. Стикеры

Если ваша аудитория — молодые люди, сделайте стикеры на злободневную тему или по мотивам современных фильмов или сериалов — молодежь оценит.

В 2020 году тренд на стикеры и наклейки обрел новую силу. Молодые люди готовы искать лимитированные брендированные стикеры на маркетплейсах, обмениваться ими с друзьями, собирать коллекции.

Брендированные стикеры Райффайзенбанка

Идея 8. Стикеры. Но другие

Теперь о тех стикерах, которыми мы каждый день выражаем эмоции в соцсетях. И если создать стикерпак в «ВКонтакте» достаточно дорого, то в Telegram сделать это может буквально каждый. Фирменные стикеры с трендовым дизайном и яркими эмоциями могут добавить себе в подборку и ежедневно использовать тысячи человек.

За пять шагов брендированные стикеры будут доступны всем пользователям Telegram:

• Шаг 1. Разработайте дизайн стикеров вместе с дизайнером. Добавьте небольшой логотип в каждый стикер или фирменный цвет, создайте персонажа или используйте картинки котиков — их точно все любят.
• Шаг 3. Придумайте название стикерпака и загрузите картинки.
• Шаг 4. Пришлите боту смайлик, соответствующий стикеру. Как только загрузите все стикеры, нажмите /publish.
• Шаг 5. Выберете адрес ссылки для поиска и добавления стикеров.

Стикеры от Яндекс.Музыки для Telegram