Как увеличить базу клиентов: топ эффективных способов

Почему бизнесу важно знать частоту покупок своих клиентов

Бывает три вида покупок: частая, цикличная и редкая. Это зависит от продукта и покупательского поведения.

Покупки различаются по тому, как часто их делают

Молоко заканчивается быстро, а вот следующую стиральную машину Петя прикупит разве что лет через 10. Сложнее всего с цикличными покупками. У Пети может быть привычка покупать новый Айфон, как только тот выйдет в продажу, — это циклично. Но если Петя покупает телефон, только когда тот ломается, это уже редкая покупка.

В зависимости от частоты покупок бизнес формирует разный подход к продажам и коммуникации с клиентом. Посмотрим на Петю как на покупателя трех разных компаний.

CRM-маркетинг — это часть маркетинга, которая работает с клиентской базой и выстраивает с ней коммуникацию через прямые каналы. Общаться с клиентами может бизнес с любой частотой покупки.

Часто. Компании вроде онлайн-гипермаркетов или маркетплейсов стараются вырастить лояльность клиентов.

Циклично. Задача компании — вовремя отследить цикл и удержать клиента.

Редко. Есть просто редкая покупка, а есть суперредкая. Петя летает в отпуск раз в год, новую стиральную машинку покупает раз в 10 лет, а квартиру вообще может купить только раз за жизнь.

Дальше в статье разберем, как CRM-маркетинг влияет на покупательское поведение, на примере трех сфер бизнеса с редкими покупками: недвижимость, бытовая техника и туристический бизнес. Коммуникации с клиентами приносят пользу бизнесу на разных этапах покупательского пути: экономят бюджет на привлечение, стимулируют повторные покупки, увеличивают показатель лояльности к бренду.

Дорогой ты наш человек! Роман с покупателем

Покупатели. Кто они? Приходят ли только за продуктами? Или поболтать с продавцом. Да-да, есть и такие. В маленьком продуктовом магазине проще провезти такой анализ. Магазин находится в спальном районе, залетных покупателей мало, редкость. В основном, ограниченный круг.

Продавцы примерно знают, кто есть кто. Заведите роман с покупателем. Пусть каждый входящий в дверь вашего магазина станет гостем на востоке. Улыбнись, накорми, напои! В нашем магазине, мы вывели список самых «дорогих» покупателей – платежеспособных и самых требовательных, склонных к жалобам и скандалам.

Трудность оказалась в том, что покупателя трудно идентифицировать, не знаем его имени. Магазин, не банк. Чтобы повернуть ситуацию на себя, ввели карты постоянных покупателей.

Этот шаг позволил еще повысить клиентоориентированность.

Алгоритм работы с крупными клиентами

Определить четкие критерии классификации: каких клиентов считать крупными.
Оценить потенциал продаж для каждого из клиентов. Если этого не сделать, то менеджер всегда будет продавать клиенту меньше, чем мог бы.
Создать индивидуальные стратегии. Для каждого типа отрасли или клиента стратегии будут разные. Но можно воспользоваться общим подходом и создать в системе стратегии для трёх типов клиентов: новых, стабильно развивающихся и лояльных — работать с ними.
Отразить в Картах маршрутов бизнес-процессов шаги, предусмотренные стратегиями.
Мониторить и детально контролировать выполнение планов с помощью инструментов CRM: отчётов, задач и так далее.

CRM — это инструмент, который облегчает ведение продаж, позволяет делать аналитику, корректировать воронку продаж, вовремя отслеживать проблемные места, корректно планировать коммуникации с клиентом. Это ведёт к росту прибыли

Но важно помнить, что сама по себе система CRM — не панацея. Чтобы она приносила максимальную пользу, необходим конкретный план действий и мероприятия в рамках индивидуальных сейлз-стратегий с клиентами

––––––
Посмотрите кейс «Как увеличить продажи крупным клиентам в сегменте B2B» в формате видео.

Шаг №3: стимулируйте пользователей

Есть три инструмента, которые помогут это сделать. Ими пользуются все — и ближайший суши-бар у дома, и крупные бренды.

Рассылки

Схема этого инструмента такая: после получения контактов человека вы периодически напоминаете о себе и ненавязчиво подталкиваете к покупке. Сделать это можно двумя способами:

полезной рассылкой с экспертным контентом, гайдами, новостями, советами;
уведомлениями об акциях и скидках, подборками товаров для постоянных покупателей.

То есть вы или прокачиваете экспертность компании и можете использовать упоминание товаров в контенте, или прямо предлагаете какую-то выгоду от покупки или другие товары. И с тем и с другим нельзя перегибать: если вы будете присылать по 2–3 сообщения каждый день, ваш номер или почту просто заблокируют.

Например, сервис для изучения языка Duolingo периодически напоминает о себе тем, кто уже проходил обучение, но по каким-то причинам забросил его.

Программа лояльности

Схем программ лояльности много. Обычно к ним относится все, что дает пользователю какую-то выгоду и стимулирует его совершить повторную покупку. У «Лукойла» это карточки, на которые копятся баллы: их можно потратить на заправку как обычные рубли. У Wildberries — система скидок, размер которых зависит от суммы выкупа: чем больше вы тратите, тем большую выгоду получаете. У сети гипермаркетов «Магнит» это комплексная система:

скидки до 2%, зависящие от расхода или количества купленных товаров в прошлом месяце;
акции, в которых надо собирать наклейки за покупки, а потом обменивать их на скидки.

Помимо этого, в «Магните» иногда выдают купоны на следующую покупку. Берете что-то сейчас на сумму от 650 руб. — получаете купон на 100 руб. и можете оплатить им часть покупки в будущем.

Вы тоже можете создать свою программу лояльности. Подумайте, как ее реализовать: обычно самое простое решение — бонусные карты. Выдаете их тем, кто купил у вас на определенную сумму, или тем, кто сделал первый заказ, а потом делаете скидку или позволяете копить баллы. Александр Абрамовских, совладелец магазинов детских товаров «Топтыжка» и внедренец системы лояльности, рассказал о том, как устроена система у него:

Важно сделать программу лояльности выгодной, а вступление в нее — бесплатным. Иначе можно получить негатив, как в случае с сетью аптек «Апрель»

Отзывы о них нормальные, но почти в каждом есть упоминание того, что бонусная карта платная: это может оттолкнуть от повторного обращения.

Ретаргетинг

Это когда вы показываете рекламу тем, кто уже посещал ваш сайт или делал заказ. Так делают все — Electrolux, Ozon, частные фирмы по строительству домов. Подходы к рекламе разные, например, можно:

сообщать о поступлении новых товаров, которых раньше не было в каталоге;
уведомлять о скидках, акциях и распродажах;
предлагать товар, который клиент долго просматривал;
напоминать о брошенной корзине.

Да, фактически вы тратите деньги на рекламу. Но ретаргетинг для тех, кто уже посещал ваш сайт, обойдется гораздо дешевле новой кампании. Вы вернете клиентов и получите продажи в несколько раз выгоднее по сравнению с другими видами продвижения, даже если сравнивать с необычными площадками.

Выберите один инструмент роста числа повторных продаж или используйте несколько. У крупных брендов обычно комплексная стратегия коммуникации с покупателями, благодаря которой они получают повторные продажи.

Процесс создания позитивной атмосферы

Важно вести диалог с посетителями по-разному на различных стадиях превращения в клиентов. Нужно использовать разные маркетинговые инструменты и внимательно слушать пожелания каждого клиента

Грамотный предприниматель всегда готов развеять сомнения покупателя, ответить на него вопросы, объяснить, почему покупать нужно именно эту вещь. Важно не торопить с принятием решения, но и позволять слишком долго думать нельзя

Клиентов осторожно подводят к нужному решению, используя мотивирующие слова, избегая производить впечатления, будто клиент чем-то обязан. Если покупатель совершил крупную покупку, применяют к нему программу лояльности: благодарят, выражают желание продолжить сотрудничество и дают более выгодные условия

Удерживают посетителей кафе вкусной кухней, работой персонала и поддержанием корпоративных стандартов. Для этого в них должна быть создана соответствующая атмосфера. Например, в ресторанах высокой ценовой категории принято узнавать постоянных клиентов, общаться с ними. Этим занимается администратор или управляющий. Соблюдая эти несложные принципы, Ваш бизнес будет всегда динамично развиваться и приносить прибыль. Главное, не забывать о качестве товара и услуг.

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

А не побыть ли нам Ревизорро?

Что можно еще проанализировать? Посмотреть на сроки хранения продуктов. Побудьте «Ревизорро» и «Магаззино».

Подумаем о плюсах. Что удобно покупателю в магазине напротив? Предположим, формат – самообслуживания. Можно ли сделать апгрейт своего магазина? Во сколько это выльется? Решение дорогое, попридержим до увеличения прибыли.

Сильная сторона конкурента – сопутствующие товары, всякая хозяйственная мелочь. Подумать, можно ли у себя витрину сделать. Что еще. Поразмышляйте о том, чем вы отличаетесь от конкурентов, в чем ваша уникальность. Как можно развить слабые позиции, которые обнаружили в конкуренте, до своих сильных сторон (подробнее можно почитать в статье о бенчмаркинге).

Мы нашли «брешь» в позиции конкурента: ограниченный выбор печенья и сладостей, и сделали именно на этом упор. Нашли местную кондитерскую фабрику, заключили договор, и ассортимент печенюшек и сладостей занимает целое крыло. Теперь, все дети тащат мам за пальчик именно к нам, все сладкоежки выстраиваются в очередь, ну и попутно покупают что-нибудь еще.

Вот еще один маленький секрет, как увеличить продажи в своем магазине.

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.

Данные, которые хранятся в клиентской базе

Общая информация

ФИО или наименование предприятия.
Контакты пользователя или организации — телефон, email, соцсети и мессенджеры.
Реквизиты.
Адрес.
Дата рождения.
Должность.
Сайт организации.

Специальные данные

Условия сделки.
Способы связи с клиентом — телефонные звонки, сообщения, переписка по электронной почте, личные встречи.
Особенности приобретения товара — как была оформлена оплата, какой способ логистики был выбран, какие именно документы для этого потребовались.
Этапы общения с клиентом — были ли проблемы при оформлении заявки, с какими трудностями столкнулся пользователь, какие положительные и отрицательные эмоции он испытал.

Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.

Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.

Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.

Хранить информацию.
Анализировать перспективы развития — оценка рынка и лояльности клиентов.
Вести учет сделок.
Прогнозировать поведение клиентов — зная их действия, боли и желания, можно найти составить план дальнейшей работы — повторные продажи.
Создавать индивидуальные предложения.
Анализировать другие сегменты рынка для расширения организации. Клиенты часто интересуются сопутствующими товарами — например, можно ли купить к матрасу основание кровати.

Резюме. Что позволило выполнить план по продажам, удержать старых и привлечь новых клиентов

Анализ конкурентов
Мерчендайзинг
Маркетинг
Акции и система лояльности
Качественный клиентский сервис
Мотивация сотрудников
Способ оплаты для покупателей

Да, это идеальный магазин. То, к чему мы стремимся. Магазин нашей мечты. Но и Москва не сразу строилась, а по кирпичику.

Но если этой информации мало, то в статье можно найти список лучших книг для бизнеса отдельно или получить консультацию по вопросам управления бизнеса.

Все рекомендации, как увеличить продажи в розничном магазине – можно применить в любой торговой точке, независимо от специфики товара. Просто переводите на себя, на свою деятельность все секреты и добивайтесь увеличение прибыли.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

Понять, куда двигаться

Чтобы оставаться на плаву, предпринимателю стоит понимать, куда он идет и за счёт чего. Сегментация помогает посмотреть на клиентскую базу со стороны и выстроить стратегию:

Узнать заказчиков «в лицо»: кто они, почему выбирают именно эту компанию, какой продукт предпочитают.
Понять, за счёт каких клиентов и продуктов компания зарабатывает основные деньги.
Определить, концентрироваться на массовом рынке или работать эксклюзивно, например, с большими корпорациями.
Решить, заниматься приростом клиентской базы дальше или остановиться и глубже работать с имеющимися клиентами.

На базе информации, которую даст классификация, родится финансовый план, план по подбору персонала, маркетингу и даже по эйчару — он покажет, за счёт чего привлекать новых сотрудников. Ведь без достаточного количества специалистов не обеспечить возрастающие потребности клиентов.

Создали три типа стратегий для работы с крупными клиентами

Крупных клиентов разделили на три сегмента, исходя из размера доли в закупках и длительности отношений с клиентом. На основе этого разработали три индивидуальные стратегии работы.

Стратегия привлечения — для работы с новыми клиентами. Пока клиент новый, он, скорее всего, работает с конкурентами, поэтому его доля не превышает 5%.

Такие клиенты мало знают о компании, поэтому здесь пригодятся, например:

Экскурсия на производство.
Референсы, отзывы от других клиентов.
Тщательный экономический расчет и презентация клиенту выгод по сравнению с другими конкурирующими поставщиками.

Стратегия развития отношений — для клиентов, с которыми пятипроцентный барьер в закупках уже пройден. Отношения длятся несколько лет: клиенты знают продукцию и понимают, какой сервис получат.

Здесь основной задачей было поднять долю в закупках с 5% до 25%.

Процент в закупках — всегда индивидуальный показатель: зависит от отрасли, поведения клиентов и конкурентов. Клиенты компании-героя этого кейса держали по четыре поставщика в равных долях, поэтому максимум, на что можно было рассчитывать, — 25%.
Бывает, когда один поставщик держит до 50%, и тогда это будет тем показателем, к которому надо стремиться.

Основное, что необходимо для расширения продаж клиенту на этой стадии, — классические трейд-промо мероприятия:

работа с закупщиками и продажниками;
сезонные акции и промо;
бонусы и дисконты;
конкурсы среди торговых посредников;
программа лояльности;
реклама в местах продаж и др.

Для каждого клиента мероприятия будут разными — это зависит от того, что клиенту важно, какие у него потребности. Например, если клиенту важна цена, то хорошим решением будет сочетание специальных условий по результатам длительного сотрудничества и разовых акций со снижением цены к определённым датам

Например, если клиенту важна цена, то хорошим решением будет сочетание специальных условий по результатам длительного сотрудничества и разовых акций со снижением цены к определённым датам.

Для клиента, которому важно высокое качество продукции, сработают регулярные и безотлагательные консультации не только менеджера по продажам, но и технолога, а также информация об инновациях в упаковке и тенденциях развития упаковочных материалов. Стратегия удержания — для лояльных клиентов, с которыми компания работает больше пяти лет и имеет максимальную долю в закупках

В нашем случае доля составляла 25%

Стратегия удержания — для лояльных клиентов, с которыми компания работает больше пяти лет и имеет максимальную долю в закупках. В нашем случае доля составляла 25%.

Стратегии первого и второго типа в работе с лояльными клиентами не подойдут. Ведь основная задача в работе с ними — удержать лояльность без уменьшения доли.

В отношениях с лояльными клиентами могут помочь:

накопительные программы, скидки, бонусы;
постоянно действующие клубы лояльных клиентов;
программы лояльности;
промоушен в рознице;
реклама в местах продаж и др.

Разработка базы прозвоном

Для разработки базы данных в телемаркетинге основным инструментом является холодный прозвон, в ходе которого нужно обзвонить клиентов, с которыми вы никогда не виделись и не общались. При этом презентуется товар и выясняется его актуальность для потенциального потребителя. В результате прозвона решаются 2 задачи:

Выяснение потребности и актуальности предложения
Выяснение основных возражений. Для подготовки индивидуального коммерческого предложения необходимо учесть все аспекты.

Кроме того, холодные звонки помогут вам в сборе дополнительных сведений для дальнейшей сегментации базы и её актуализации. Освобождая базу от неактуальных контактных данных и агрессивных абонентов, вы существенно сократите трудозатраты менеджеров активных продаж.

Примеры рекламных предложений

В интернете удобно проводить интересные маркетинговые акции. Для ресторана или кафе это может быть покупка корпоративных дисконтных карт (стандартный дисконт 10%):

на меню со спецпредложением;
на доставку еды;
на «Бесплатный обед» и другие розыгрыши.

Бизнес-предложения потенциальным клиентам о скидке на определённый процент за услугу, если клиент пришёл в салон за три дня.
Подарок за репост рекламного объявления. Например, получить маникюр за 50 % стоимости.

Как привлечь клиентов в фитнес-клуб через сайт и блог? На сайте размещают описание комплекса новых упражнений или видео-уроки. Скачав информацию, посетитель начнёт заниматься самостоятельно и наверняка столкнётся с трудностями. Он заходит на сайт, откуда переходит в блог и обращается к тренеру, который пригласит его на пробное занятие в фитнес-клуб.

Юристу сайт поможет осуществлять поиск клиентов, а людям, нуждающимся в юридической услуге, найти адвоката. На сайте размещают информацию об адвокате, заполняют раздел «Преимущества». Пишут несколько статей на юридическую тему предоставляемых услуг и выкладывают на сайт. Неплохо рассказывать истории из личного опыта «как избежать определённой проблемы». Писать нужно простым, доступным языком, избегая скучных фраз и непонятной юридической лексики. Желательно использовать вопросительные предложения. Текст должен быть уникальным.

Сайт содержит контактный телефон юридической компании, фото юристов. Продвигать сайт компании юристу лучше при помощи контекстной рекламы. Чтобы снизить её стоимость, используют низкочастотные запросы или рекламируют юридическую услугу в определённом регионе. Можно печатать статьи на юридическую тему в местных СМИ, указывая адрес электронной почты.

Сегментация клиентов

Что такое сегментация клиентов и для чего она нужна?

Не все клиенты одинаково хороши. Есть такие, которые приносят прибыль, а от других одни проблемы и убытки. Это «токсичная часть» клиентской базы. Как работать с последними мы поговорим отдельно, а сейчас сосредоточимся на выявлении «фаворитов».

Согласно принципу Парето — 20% клиентов приносят 80% общей прибыли. Проверено: если вы уделите больше внимания категории клиентов, входящих в эти 20%, то получите лучший результат. А для того, чтобы выявить наиболее ценных клиентов по выручке, необходимо провести сегментацию базы с помощью встроенных в CRM-систему отчетов. Один из самых распространенных отчетов по классификации клиентов является ABC-анализ, который основан на законе Парето (20% — 80%).

Данный анализ делит клиентов на три категории ценности в процентном соотношении:

А – наиболее ценные – 20%
В – промежуточные – 30%
С – наименее ценные – 50%

Кроме того, существуют такие типы анализов как XYZ, BCG и другие.

Факты, которые вы увидите в отчетах, могут изменить ваше представление о самых выгодных клиентах и товарах. Опираясь на достоверную информацию, вы сможете разработать правильную тактику работы с каждой группой клиентов

Например, можно пометить отдельную группу для себя и менеджеров, используя «теги» и в будущем сфокусировать на ней свое внимание, оперативно отвечать на запросы клиентов, тем самым повысив отдачу от них. Кроме того, с помощью встроенных отчетов CRM вы можете просматривать эффективность работы продавцов с этими клиентами, видеть выручку по ним и другую полезную информацию

А менеджеры по продажам, зная, что их могут проверить в любой момент, будут уделять больше внимания этим ключевым клиентам. И вот вы с минимальными усилиями улучшили качество обслуживания этой группы, что в свою очередь повысило ценность сотрудничества с вами. А это уже первый шаг к лояльности клиентов!

Если же у вас пока нет CRM-системы, есть другой простейший способ сделать сегментацию клиентской базы без использования специальных отчетов. Просто выделите из всего списка ТОП-20 или ТОП-50 ключевых клиентов, которые обеспечивают основную прибыль вашей компании.

А дальше дело за малым – сфокусируйте внимание на этих клиентах, и вы сможете увеличить выручку на 20-50%!

Этапы создания клиентской базы

Создание эффективной клиентской базы с нуля включает в себя ряд важнейших этапов.

Определение каналов продаж

Каждый канал продаж требует отдельного подхода к сбору информации. Все клиенты должны быть сгруппированы по общим признакам. Проигнорировав этот шаг, вы рискуете неверно истолковать потребности вашего клиента.

Сбор контактных данные клиентов и сегментация аудитории

Первый шаг в сборе информации начинается с изучения всех ресурсов, принадлежащих компании. Это, в первую очередь, CRM-системы, в которых хранятся данные об обработанных лидах, совершенных сделках и потенциальных клиентах (социальные сети, электронная почта, электронные таблицы и т. д.).

Только до 12.12

Как за 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков и выйти надоход в 200 000 ₽?

Приглашаем вас на бесплатный онлайн-интенсив «Путь в IT»! За несколько часов эксперты
GeekBrains разберутся, как устроена сфера информационных технологий, как в нее попасть и
развиваться.

Интенсив «Путь в IT» поможет:

За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.

При регистрации вы получите в подарок:

«Колесо компетенций»

Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам

«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»

Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!

Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»

Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика

Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и
смотрите интенсив:

Только до 12 декабря

Получить подборку бесплатно
pdf 4,8mb
doc 688kb

Осталось 17 мест

Маркетологами разработано множество эффективных способов сбора контактных данных клиентов, даже если они не совершали покупки. Среди них:

В рамках сегментации целевой аудитории все идентифицированные клиенты должны быть отнесены к разным категориям. Допустим, целевые/нецелевые клиенты, источники потенциальных клиентов, объем и количество покупок и т. д.

Выявление активной клиентской базы

Для того чтобы определить, какие клиенты составляют вашу активную базу, необходимо сначала провести должный анализ. Каждый заказчик по итогу должен иметь свои параметры в зависимости от показателей рентабельности и потенциала.

A – клиент с наивысшим баллом;
B – потребители, которые хуже работают по сравнению с категорией А, однако, очень привлекательны для вашего бизнеса;
C – заказчики со средними показателями;
D – низкоэффективный клиент;
E – заказчики, которые не приносят бизнесу прибыль.

Подобный анализ клиентской базы помогает понять, какие из всех существующих покупателей (потенциальных и реальных) принесут пользу компании, а от каких следует и вовсе отказаться. Принцип Парето работает и при работе с покупателями: только 20 % клиентов приносят компании 80 % выгоды. Они и становятся частью активной базы.

В рамках потребительского рейтинга также необходимо определить частоту покупок, количество постоянных клиентов и прибыльность. С помощью этого анализа вы сможете понять, как правильно расставить приоритеты в отношениях с потребителем, чтобы получить от них максимальную отдачу.

Выявление активной клиентской базы

Использование вертикальных инструментов для развития базы

В данном случае инструменты вертикального развития представляют собой различные управленческие техники, которые помогают менеджерам компании взаимодействовать с потребителями. Необходимо определить набор задач продавца, поставить цели и оговорить все детали.

Контроль процесса имеет решающее значение для выполнения любой задачи и достижения ваших целей. Квалифицированный руководитель умеет мотивировать сотрудников и контролировать их работу. Для контроля качества результатов следует использовать оценочные карточки. Показатели вполне можно пересматривать и периодически обновлять.

В сфере торговли вертикальные критерии включают:

размещение товаров в торговом зале;
размещение рекламных материалов;
количество категорий товаров;
обслуживание потребителей;
коммерциализация продукта;
реклама в Интернете;
управление содержанием;
сохранение лояльности постоянных покупателей и многое другое.

Будьте понятными

Отлично. Предположим, что вас уже заметили.

Вторая задача, даже более важная, — соответствие внешнего внутреннему. Если проще: до того, как я заинтересуюсь вашей точкой, мне должно быть понятно, о чем она.

Упростите жизнь своим клиентам — обозначьте, про что ваш салон, ваша компания. Найдите способ зафиксировать специализацию в названии, вывесках, отразить на витражах, дополнить за счет уличных или внешних конструкций.

Критично: то, что снаружи, должно усилить и сфокусировать то, что внутри.

Продавая раритет и антиквариат исключайте пластиковые окна и новые двери. Говоря о красоте и здоровье, найдите способ «оздоровить» и прилегающую территорию.

Эти вложения в узнаваемость и понятность точки сейчас, заменят рекламные кампании в будущем.

Используйте визуальные маркеры

Камень превращен в сумку. Подчеркнули суть, бренд, создали фото-локацию. Скамейка из сноуборда у магазина экстремальных видов спорта. Кондиционер — выполняет работу вывески и наглядно отражает суть бизнеса.

Граффити может быть очень наглядным. Вы сможете пройти мимо такого пункта продажи шин и шиномонтажа?

Будь понятным! Иногда достаточно подчеркнуть отсутствующие элементы.

Названия без загадок

Самая распространенная ошибка использовать в качестве вывески-названия — одно/два/три иностранных слова, красивых, возможно, даже идейных, но оторванных от контекста.

Paris Brest — вы готовы предположить, что это кондитерская?
Три толстяка — ломбард. Точно не про одежду?
Alina — оптика. С таким же успехом может быть кафе, одежда, продуктовый, салон.

Работайте в едином концепте

В огромном числе случаев магазин внутри и магазин снаружи — это два разных потребительских восприятия.

Например, обшарпанные стены первого этажа жилого здания и первоклассная косметика внутри «не бьются».

Или новенький дом бизнес-класса предполагает череду пафосных магазинов и салонов, озадачивая типовым «продуктовым».

Активные методы привлечения клиентов

Существует более двух десятков активных способов наращивания клиентской базы. Да, для применения этих методов потребуется приложить усилия и затратить некоторое количество времени. Тем не менее эти методы показывают наибольшую результативность в случае, если ими правильно пользоваться. Рекомендуется брать не сразу все методы, а применять их по одному и отслеживать результативность каждого.

Способ №1 – коммуникация с клиентами

Поддержание обратной связи с постоянными и потенциальными клиентами – это отличный способ повысить их лояльность к торговой марке и компании. Лучше всего себя показывают следующие способы взаимодействия:

Социальные сети. Можно попробовать нестандартный вариант ведения паблика компании в социальной сети – вместо рекламы использовать его как контент-площадку для общения с клиентами. Потребуется приложить усилия к наполнению страницы интересным тематическим контентом, а также привлечь на страницу новых людей. Эффективность ниже, чем от прямой рекламы, но лояльность растет быстрее.

Тематические форумы. Эра форумов еще не прошла, и этим обязательно надо воспользоваться. Для этой цели следует завести темы на форумах с тематиками, подходящими под сферу деятельности вашего бизнеса. В темах нужно отвечать на вопросы потенциальных клиентов и общаться с ними. Для того чтобы внести в этот момент элемент рекламы, можно оставить ссылку на сайт компании и социальный паблик.

Не стоит забывать о результативности такого метода коммуникации с клиентами, как рассылка на электронную почту. Но не стоит делать рассылки чрезмерно навязчивыми и бесполезными – это только отпугнет получателей.

Способ №3 – организация мероприятий

Лучше всего организовать мероприятие, которое относится к социальной либо спортивной тематике. Эти темы пользуются наибольшей востребованностью. Одновременно с проведением конкурса надо прямым либо косвенным образом демонстрировать товары и услуги компании, представляя их в выгодном для вас свете. Это одновременно сделает предложению компании хорошую рекламу и повысит лояльность людей.

Способ №4 – активный перехват клиентов

Это одна из методик агрессивного маркетинга, который будет уместен в высококонкурентной среде. Перехват осуществляется в местах, где встречаются представители вашей целевой аудитории, в том числе на территории конкурентов. Проводить перехват надо аккуратно, чтобы не оттолкнуть потенциального клиента и не вызвать у него негативные эмоции из-за вашего бренда. Также будьте готовы к ответной реакции со стороны конкурентов.