Как вести базу клиентов: обзор сервисов и программ

Рассылка по базе клиентов

Бизнес в b2c пользуется активными рассылками довольно часто и не всегда с разрешения клиента – информирует о новых скидках и акциях, поздравляет с праздниками, даже пытается делать развлекательный или познавательный контент. Но человек совершает покупки в разных магазинах каждый день и чисто физически не может «переварить» многочисленные потоки рассылок; потому 99% таких писем отправляется в спам. В сегменте b2b распространен обратный подход – письмо клиенту из базы раз в год, к которому прикреплен обновленный прайс. А что, если поменять эти подходы местами?

Кейс

— Поток новых заявок.
— Рекламации и возможность отследить ошибки в бизнес-процессах.
— Чистка и актуализация базы.

Суть в том, что компания стала получать потоки ответных обращений. Первый поток составили новые заказы. При регулярной рассылке по большой базе мы чисто статистически попадали в потребность. Наше письмо приходило в тот момент, когда клиент находился в срочном поиске определенных видов РТИ. За полгода рассылка принесла заявки с высокой конверсией в оплату – 15-20%. Всего получилось более 70 заявок со средним чеком 100 тыс. руб. Почти 70 млн руб. потенциальной выручки при сравнительно низких трудозатратах: одна-две рассылки в месяц. Для сравнения: контекстная реклама, запущенная параллельно с рассылкой, дала конверсию заявок в продажи лишь на уровне 5-10%.

Вторым потоком обращений были рекламации – подробные объяснения, почему клиент не желает более сотрудничать с компанией. Такой детализированный отзыв позволяет провести работу над ошибками и улучшить бизнес-процессы.

В-третьих, рассылка дала возможность почистить базу клиентов – убрать недействующие адреса, удалить тех, кто выразил стойкое нежелание работать с компанией, а с кем-то начать плотную коммуникацию и актуализировать данные.

Этапы создания клиентской базы

Создание эффективной клиентской базы с нуля включает в себя ряд важнейших этапов.

Определение каналов продаж

Каждый канал продаж требует отдельного подхода к сбору информации. Все клиенты должны быть сгруппированы по общим признакам. Проигнорировав этот шаг, вы рискуете неверно истолковать потребности вашего клиента.

Сбор контактных данные клиентов и сегментация аудитории

Первый шаг в сборе информации начинается с изучения всех ресурсов, принадлежащих компании. Это, в первую очередь, CRM-системы, в которых хранятся данные об обработанных лидах, совершенных сделках и потенциальных клиентах (социальные сети, электронная почта, электронные таблицы и т. д.).

Только до 12.12

Как за 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков и выйти надоход в 200 000 ₽?

Приглашаем вас на бесплатный онлайн-интенсив «Путь в IT»! За несколько часов эксперты
GeekBrains разберутся, как устроена сфера информационных технологий, как в нее попасть и
развиваться.

Интенсив «Путь в IT» поможет:

За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.

При регистрации вы получите в подарок:

«Колесо компетенций»

Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам

«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»

Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!

Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»

Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика

Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и
смотрите интенсив:

Только до 12 декабря

Получить подборку бесплатно
pdf 4,8mb
doc 688kb

Осталось 17 мест

Маркетологами разработано множество эффективных способов сбора контактных данных клиентов, даже если они не совершали покупки. Среди них:

В рамках сегментации целевой аудитории все идентифицированные клиенты должны быть отнесены к разным категориям. Допустим, целевые/нецелевые клиенты, источники потенциальных клиентов, объем и количество покупок и т. д.

Выявление активной клиентской базы

Для того чтобы определить, какие клиенты составляют вашу активную базу, необходимо сначала провести должный анализ. Каждый заказчик по итогу должен иметь свои параметры в зависимости от показателей рентабельности и потенциала.

A – клиент с наивысшим баллом;
B – потребители, которые хуже работают по сравнению с категорией А, однако, очень привлекательны для вашего бизнеса;
C – заказчики со средними показателями;
D – низкоэффективный клиент;
E – заказчики, которые не приносят бизнесу прибыль.

Подобный анализ клиентской базы помогает понять, какие из всех существующих покупателей (потенциальных и реальных) принесут пользу компании, а от каких следует и вовсе отказаться. Принцип Парето работает и при работе с покупателями: только 20 % клиентов приносят компании 80 % выгоды. Они и становятся частью активной базы.

В рамках потребительского рейтинга также необходимо определить частоту покупок, количество постоянных клиентов и прибыльность. С помощью этого анализа вы сможете понять, как правильно расставить приоритеты в отношениях с потребителем, чтобы получить от них максимальную отдачу.

Выявление активной клиентской базы

Использование вертикальных инструментов для развития базы

В данном случае инструменты вертикального развития представляют собой различные управленческие техники, которые помогают менеджерам компании взаимодействовать с потребителями. Необходимо определить набор задач продавца, поставить цели и оговорить все детали.

Контроль процесса имеет решающее значение для выполнения любой задачи и достижения ваших целей. Квалифицированный руководитель умеет мотивировать сотрудников и контролировать их работу. Для контроля качества результатов следует использовать оценочные карточки. Показатели вполне можно пересматривать и периодически обновлять.

В сфере торговли вертикальные критерии включают:

размещение товаров в торговом зале;
размещение рекламных материалов;
количество категорий товаров;
обслуживание потребителей;
коммерциализация продукта;
реклама в Интернете;
управление содержанием;
сохранение лояльности постоянных покупателей и многое другое.

Зачем собирать данные о клиентах

Информация о покупателях помогает не только сформировать базу клиентов и эффективно управлять продажами, но и улучшать пользовательский опыт, укреплять отношения с потребителями.

Управление клиентскими данными, или Customer Data Management — это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.

Важно! Сбор и хранение данных обусловлено рядом правил и положений, которые защищают права клиентов, — например, GDPR. Перед началом работы ознакомьтесь с условиями, которые действуют в странах, в которых вы регистрируете и ведете бизнес, чтобы избежать юридических санкций

Больше каналов связи для продвижения продукта

Контактные данные о потребителях помогают настроить омниканальный маркетинг, благодаря чему вы всегда сможете поддерживать связь с пользователем в удобных ему каналах и напоминать о себе, например:

Почтовый адрес клиента позволит отправлять email рассылки и web push уведомления.
Мобильный телефон пользователя поможет подключить чат-ботов и отправку SMS.

Сегментация целевой аудитории

Собирая информацию об интересах, предпочтениях, проблемах и поведенческих мотивациях потребителей, вы можете определить целевую аудиторию, разбить ее на сегменты, составить портреты клиентов и расписать их путь знакомства с брендом.

Полученные данные помогают создать релевантные предложения, найти проблемные участки на этапе покупки, а также предугадать риски, связанные с изменением рынка, и проработать возражения новых пользователей.

Например, в рекламном объявлении вы можете предложить решение проблемы, которое потребитель ранее искал в поисковой строке. В нативной статье — дать инструкцию к применению для тех, кто еще не знаком с продуктом. В рассылке — рассказать о новинках и акциях, а также отправить подборку полезных статей. В SMS — оповестить пользователя о деталях заказа и времени доставки.

Персонализация маркетинговых коммуникаций

Согласно исследованию Salesforce Research, 52% клиентов ожидают, что все предложения от бренда будут персонализированными.

Например, можно обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравительные рассылки, добавлять адрес и номер заказа в сообщении.

Ощущение того, что бренд лично обращается к потребителю, повышает уровень лояльности: совершение повторных покупок и получение обратной связи, а также рост доверия — клиенты рекомендуют продукт друзьям и близким.

Возможность увеличить LTV клиента

Анализируя историю покупок клиента, вы можете предлагать ему новые продукты, отправлять подборки сопутствующих товаров, стимулировать повторные продажи, повышать лояльность, а значит — увеличивать пожизненную ценность клиента, или LTV.

Анализ клиентской базы

Владельцы коммерческих компаний, как правило, обращаются к анализу либо, когда продажи снижаются, либо, когда отдел продаж работает неудовлетворительно. Но последовательность является ключевым моментом при мониторинге ситуаций с клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для отслеживания показателей клиентской базы является анализ ABCXYZ. С помощью него вы можете определить:

потребителей, которые приносят наибольшую прибыль компании;
количество целевых клиентов, попавших в воронку продаж;
«портрет» заказчика;
как оптимизировать работу коммерческих сотрудников.

Категориальные рейтинги помогают определить степень удовлетворенности клиентов от использования продуктов/услуг компании. Это помогает не допустить переход потребителей из категории «постоянные» в категорию «неактивные».

Клиентский метод анализа ABC и XYZ также позволяет:

классифицировать потребителей с точки зрения доходов и частоты транзакций;
получать информацию обо всех потребителях за определенный период времени (полгода, год, 3 года);
определить группы клиентов с наивысшим приоритетом.

Данные о клиентах заносятся в специальные таблицы по индикаторам ABC и XYZ. Первый из них указывает на размер, второй — на частоту транзакции. Потребители в сегменте AX наиболее ценны, так как обеспечивают основной оборот компании. Покупатели категории AB также важны для удовлетворения деловых интересов компании, поскольку они приобретают умеренные (и регулярные) объемы товаров.

Потребители в сегментах «AZ» и «BZ» пользуются услугами и покупают товары с трудно предсказуемой регулярностью. Клиенты, принадлежащие к сектору CZ, редко сотрудничают с организацией, поэтому сотрудники тратят мало времени на работу с ними.

Анализ клиентской базы

Еще один способ отслеживать показатели вашей клиентской базы — это Recеncy Frequеncy Monеtary. Анализ RFM основан на классификации заказчиков по трем критериям:

новизна (Recеncy);
частота/объем транзакций (Frequency);
сумма дохода (Monetary).

Когда необходимо внедрение CRM?

Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
Компания нуждается в инструменте прогнозирования
Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Ваши конкуренты уже внедрили CRM

Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.

Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

собирать клиентскую базу;
выстраивать коммуникации с клиентами;
управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Почему приёмы не работают: типичные ошибки

Привлечение клиентов — это сложная, многоэтапная задача, которая определенно требует профессионального подхода к каждому клиенту. Даже незначительные ошибки и неточности могут привести к тому, что все деньги, потраченные на маркетинг, окажутся выброшенными на ветер. Иногда бизнесмены жалуются на то, что применяют различные способы привлечения клиентов, а результата нет или он далеко не такой, как ожидалось. Почему так происходит? Предлагаем рассмотреть типичные ошибки, которые часто допускают владельцы бизнеса.

Охват аудитории. Аудитория должна быть отобрана очень тщательно. Ваше предложение заинтересует только тех клиентов, которые нуждаются в ваших услугах или продуктах и могут себе их позволить.

Рекламными кампаниями управляют работники. Кто больше всего заинтересован в успехе? Владелец, конечно же. Если вы им являетесь, берите всё под свой контроль, иначе, потраченные средства на привлечения клиентов себя не оправдают.

Консервативность

Часто случается так, что бизнесмены используют один и тот же способ, пытаясь решить проблему, как привлечь внимание клиента, несмотря на то, что он себя исчерпал. В этом деле необходимо быть гибким, вовремя улавливать новые тренды и тенденции

Применение новых, не опробованных способов по привлечению клиентов. Новые инструменты появляются регулярно. Если планируете попробовать что-то нестандартное, не вкладывайте сразу много денег. Протестируйте новацию. Если работает, продолжайте, если нет, ищите альтернативу.

Пренебрежение отчетностью. Отслеживайте эффективность рекламных кампаний. Так вы будете знать, что работает, а что нет. Малоэффективные способы лучше сразу исключить, сосредоточившись на тех, которые дают результат.

Как раскрутить бизнес и стабильно получать высокий доход? Только на первый взгляд кажется, что это просто. На самом деле, работа с целевой аудиторией требует полной вовлеченности. Привлечение клиентов лучше делегировать специалистам. Поручите ведение рекламных кампаний и работу с клиентской базой профессионалам, а сами занимайтесь решением стратегических задач.

Благодарим за материал агентство MWI.

Форматы ведения клиентской базы

Достаточно сложно продуктивно работать с базами данных, не имея специальные, автоматизированные программы и сервисы. Рассмотрим наиболее известные и используемые.

Excel

По-настоящему универсальная программа, в ней можно сделать очень многое. Наиболее простой вариант — сделать базу данных в табличном формате, которая легко адаптируется к потребностям вашего бизнеса и отображает необходимые детали. Каковы преимущества? Она бесплатная, содержит множество полезных формул для расчетов и позволяет создавать шаблоны.

В чем ее недостатки: работать в команде неудобно, поскольку нет многопользовательского доступа. Кроме того, данные легко потерять или скопировать, их трудно анализировать.

Access

Программное обеспечение Майкрософт. Функционально он похож на Excel, но на самом деле более сложен и надежен. Ваши данные здесь в большей безопасности. Каждый менеджер имеет доступ только к своему столу. В зависимости от типа с базой данных могут работать один или несколько пользователей. Однако у этой программы есть серьезные недостатки. Ее требования к операционной системе высоки, а если локальная сеть дает сбой, то могут возникать ошибки.

Форматы ведения клиентской базы

Google Sheets

Google таблицы отлично подходят для малого бизнеса. Это бесплатно, удобно, никаких дополнительных функций, которые вам не нужны на первых порах, сервис тоже бесплатный, возможность совместного использования позволяет работать всей организации и видеть введенные каждым сотрудником изменения. Еще одна полезная опция: с помощью специального плагина можно настроить автоматическую отправку писем своим клиентам.

В чем минусы: достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, не хватает расширенных функций для крупных предприятий, неудобно использовать на мобильных устройствах и планшетах.

CRM-системы(Customer Relationship Management)

Сервисы, специально разработанные для автоматизации процессов, управления продажами и аналитики. Это одновременно самый комфортный, удобный и надежный способ ведения большой базы данных крупных фирм.

CRM включает в себя такие функции, как социальные сети, подключение к веб-сайту, настройка электронной почты и телефона, автоматическое создание сценариев, управление задачами и распределение обязанностей, промежуточные отражения задач, сегментация клиентов и многое другое. Все это вы не сможете сделать в других программах.

Все рутинные действия автоматизированы и имеют аналитику, отражающую полную историю взаимодействия с клиентом в хронологическом порядке. Не нужно запоминать, кому, когда и зачем необходимо звонить. Программа сама напомнит вам. Также он реализует некоторый функционал самостоятельно (например, отправку сообщений в социальные сети или обработку заявок с сайтов).

Одним из главных преимуществ является визуальная аналитика. Это позволяет оценить активность вашего менеджера, всего отдела продаж и ваши рекламные кампании.

База клиентов в Excel

У каждой организации есть какое-то количество постоянных покупателей. Также существуют заказчики, которые иногда делают покупку, остальные существующие контакты, это клиенты, которые делали заказы не более чем 1-2 раза. С последней категорией не нужно прекращать работать, необходимо наладить общение и попытаться перевести клиента в разряд постоянных.

Хорошим решением поставленных задач станет база клиентов в Excel. Это отличный вариант, к тому же не требующий дополнительных финансовых затрат.

Таблицы просты для понимания. Именно они составляют основу данной программы. Программа имеет ряд необходимых возможностей, которые отлично подходят для создания баз данных:

Классификация – возможность сортировки;
Форматирование;
Постановка фильтров;
Внесение изменений;
Систематизация имеющихся данных и т.д.

Excel это универсальная аналитическая программа, где с легкостью делаются сложные вычисления. Есть только ограничения по объему – около миллиона записей для одной таблицы.

Возможность автоматизации вычислений позволяет работать с большими объемами сведений, с целью получения статистики по заданному параметру.

Опытный пользователь с легкость введет необходимую информацию, используя все возможности программы, например, подстановка данных. Можно применить фильтр по заданным параметрам, что позволяет сформировать отчет. Еще одним плюсом является создания диаграмм и графиков по базе данных.

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Суть и задачи клиентской базы

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы

Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Суть и задачи клиентской базы

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
дата крайнего заказа или дата покупки;
телефон;
электронный адрес;
дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
общее количество чеков;
совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Для вас подарок! В свободном доступе до18.12

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

продолжительность звонка и результат разговора;
информацию о переговорах;
напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
ответ клиентов на конкретные предложения.

Зачем бизнесу данные клиентов

Первый и очевидный ответ на вопрос о том, зачем бизнесу нужны данные клиентов — чтобы сформировать клиентскую базу. Нет данных — нет базы. Нет базы — невозможно выстроить коммуникацию.

При этом под «данными» мы подразумеваем не только контактную информацию и имена клиентов, но также и пол, регион их проживания и т. д. Это тот пул информации, который:

позволяет лучше узнать аудиторию, которой вы предлагаете свой продукт,
улучшить качество обслуживания, а следовательно и пользовательский опыт.

Предлагаем по пунктам рассмотреть, как сбор и анализ данных клиентов помогает бизнесу.

Вы лучше узнаете свою аудиторию

Речь здесь идет не только о поле или географии, но и о специфических характеристиках, которые можно узнать, только постоянно собирая новые данные с пользователей.

Делать это можно разными способами: составлять карту путешествия клиента, проводить опросы в письмах, отслеживать статистику рассылок. Чем больше источников информации попадают в зону вашего внимания, тем лучше: это позволяет ближе узнать конкретного клиента, его привычки, потребности, проблемы и интересы.

Вы делаете более эффективной собственную работу

Обратная связь от клиентов — тоже своего рода валюта. Фидбэк позволяет понять, что и где вы делаете не так, а в чем, наоборот, ваши сильные стороны.

Ваши маркетинговые активности становятся более осознанными

Заветная мечта маркетолога — точно понимать, на какую аудиторию он работает. Это позволяет верно выбрать тон-оф-войс, механику взаимодействия с аудиторией, уровень креатива, визуальное оформление и даже просто тему, вокруг которой все это будет строиться.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем острее затачиваются все маркетинговые активности бренда — это золотое правило, запомните его.

Вы наращиваете лояльных клиентов

А вот лояльные клиенты — уже заветная мечта любого бизнеса. Это тот пул покупателей, который остается с вами, даже если где-то аналогичный товар можно купить дешевле или быстрее. Он ценит сервис, философию бренда и готов рекомендовать его своим друзьям, близким и коллегам. В общем, он — золотовалютный резерв компании.

Здесь работает закон Парето: 20 % лояльных покупателей обеспечивает 80 % прибыли. Чтобы эти 20 % оставались лояльными, нужно постоянно обновлять свои данные о них и создавать у них ощущение заботы и личного общения — чтобы они не разочаровались и не ушли к конкуренту.

Вы увеличиваете LTV

Пункт, который логически продолжает написанное выше. Чем дольше клиент остается с вами, тем выше его LTV — то есть life time value, пожизненная ценность. Пользователь, который остается с вами пять и десять лет, регулярно покупая на небольшую сумму, в итоге принесет вам больше денег, чем новый клиент, сделавший один раз крупную покупку.

Отметим, что нового клиента тоже можно превратить в лояльного — если, конечно, грамотно использовать его данные.