Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам

Обучение менеджеров по холодным продажам

Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.

Страх холодных звонков — типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.

Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь — выработать четкие критерии для их оценки.

Обучение по теме

Курс

Телемаркетинг. Стратегия построения разговора

Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации

10 370 ₽

Подробнее

Курс

Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно

Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями

4 400 ₽

Подробнее

Данные инфраструктуры

Кроме того, для получения целостного представления вам потребуется выполнить диагностику платформы. Например, изучить журналы событий Windows, счетчики производительности, журналы инфраструктуры диагностики и журналы из плоскости управления. Журналы платформы Azure предназначены для удовлетворения всех этих потребностей. Вот несколько рекомендаций.

Сбор журналов действий Azure для получения сведений аудита. Эти журналы полезны для обнаружения изменений конфигурации ресурсов Azure.
Включите мониторинг на уровне ресурсов или инфраструктуры во всем приложении. Этот тип журналов включает сведения, предоставляемые службами платформы, такими как Виртуальные машины Azure, Express Route или База данных SQL, а также решения сторонних производителей. Настройте ресурсы приложения для маршрутизации журналов диагностики и метрик в выбранное средство агрегирования журналов.
Обеспечьте согласованность. С помощью Политики Azure вы можете обеспечить согласованное использование параметров диагностики в приложении, чтобы реализовать требуемую конфигурацию для каждой службы Azure.
Выполняйте сбор журналов и метрик, доступных для критически важных внутренних зависимостей. Эта информация позволяет получить сведения о рабочем состоянии критически важных внутренних зависимостей, таких как общие подключения NVA или ExpressRoute и др.

Есть множество вариантов служб сбора для агрегирования журналов инфраструктуры и ресурсов. Log Analytics Azure или Splunk — это популярные варианты средств для сбора журналов и метрик во всех компонентах приложений для последующей оценки. К ресурсам могут относиться службы Azure IaaS, службы PaaS и сторонние устройства, такие как брандмауэры или решения для защиты от вредоносных программ, используемые в приложении. Например, если используется служба «Центры событий Azure», следует настроить параметры диагностики для отправки журналов и метрик в приемник данных.

Понимание особенностей использования помогает правильно определить размер рабочей нагрузки, но дополнительные затраты на ведение журнала необходимо принять и добавить в модель стоимости.

Подготовка к сбору базы

Собрать клиентскую базу для обзвона с наскока не получится. Это долгая и кропотливая работа. В целом, клиентская база растёт, развивается и обновляется в течение всей жизни компании, вы никогда не скажите «моя база собрана». Перед тем, как начать собирать сведения и заносить их в свою базу, необходимо пройти подготовительные этапы, среди которых специалисты телемаркетинга выделяют следующие:

1. Маркетинговая разработка: анализ рынка. На данном этапе следует тщательным образом проанализировать рынок, провести «локальный маркетинг». Есть несколько этапов, совершив которые можно с уверенностью считать анализ выполненным:

этап 1 – определение емкости рынка, его динамику и сезонность спросовой активности;
этап 2 – выделение основных участников, анализ цен и ассортимента конкурентов;
этап 3 – выделение основных товарных сегментов;
этап 4 – анализ мест торговли и способов продаж;
этап 5 – анализ методов продвижения продукции на рынке;
этап 6 – анализ ценовых сегментов;
этап 7 – оценка удовлетворенности клиентов;
этап 8 – расчёт тенденций развития.

Всё это прописные истины, вы найдёте подробности о методиках проведения этих мероприятий в любом учебнике по маркетингу.

2. Поиск достойной ниши. На данном этапе следует понять, что такое ниша. Это направление, область бизнеса, в которой вы хотите себя проявить. Здесь надо быть очень внимательным, так как четкого определения, как найти достойную для бизнеса нишу, нет. Следует ориентироваться на свое умение продавать, разбираться в своем деле и иметь хорошую интуицию. Часто на старте крошечная, но свободная ниша даст организации больше, чем одна ёмкая, но заполненная.

3. Определение аудитории и ее потребительских качеств. Необходимо определить свою аудиторию, то есть выделить те категории населения, которым ваш товар или услуга необходимы сейчас и в ближайшем будущем. Только после выяснения своей аудитории можно начинать составлять базу и обзвонить клиентов.

4. Сегментация аудитории. Сегментация – это разделение рынка по определенным критериям: географическим, демографическим, социально-экономическим, психографическим, поведенческим.

В конце вы получите чёткое видение своего продукта, своего рынка и своего места в нём. Теперь вы знаете кто ваша ЦА. Самое время достать этих ребят.

Повысить лояльность

Улучшайте сервис для выгодных клиентов

Какие данные потребуются:

База данных по клиентам
Матрица ассортимента
Данные по продажам с детализацией до SKU

Что считать:

Рассчитайте для каждого клиента среднюю стоимость товаров, которые он покупал в каждой категории (в данном случае чем уже категория, тем лучше).
Выделите тех, кто в каждой категории покупает товары стоимостью выше средней.

Как использовать:

Скорее всего, эти клиенты приносят вам хорошую прибыль: они восприимчивы не к цене, а к качеству. Повышайте уровень сопутствующих услуг для них: предложите персональное обслуживание, расширенную гарантию, ускоренную доставку по сниженной цене или упрощенный возврат.

Выявите любителей новинок

Какие данные потребуются:

Матрица ассортимент с датой старта продаж по SKU
База данных по клиентам
Данные по продажам с детализацией до SKU
Статистика email-рассылок

Что считать:

Выявите текущих пользователей, которые чаще переходят из рассылок о новинках и покупают товары в первые месяцы их запуска.

Как использовать:

Скорее всего, эти клиенты лояльны вам и доверяют. Предлагайте таким клиентам ранний доступ к новинкам или выгодные цены и просите написать отзыв на сайте. Это поддержит лояльность клиентов и обеспечит потенциальных покупателей отзывами на новые товары.

Найдите подход к новым клиентам

Какие данные потребуются:

База данных по клиентам
Данные по заказам клиентов

Что считать:

Определите срок оттока клиентов — через какое время клиента можно считать ушедшим.
Выделите ушедших клиентов на текущий момент.
Рассчитайте для них среднее время между первой и последней покупкой (lifetime).

Как использовать:

Считайте этот срок испытательным для вашей компании: клиенты принимают решение, оставаться с вами или нет. Постарайтесь максимально удовлетворять клиентов в этот период: дайте бесплатную доставку на весь период или повышенный кэшбэк по программе лояльности, который можно будет тратить через определенное время, а также тщательно следите за уровнем сервиса, чтобы не дать новому клиенту повода уйти.

Ускорьте доставку, если это важно для клиентов

Какие данные потребуются:

Данные по заказам с длительностью доставки
Информация об удовлетворенности клиентов (например, результаты опроса)

Что считать:

Рассчитайте среднюю длительность доставки заказов клиента.
Рассчитайте корреляцию между удовлетворенностью клиента и средней длительностью доставки его заказов.

Как использовать:

Привлекайте активных клиентов в приложение

Какие данные потребуются:

База данных по клиентам
Данные по заказам с местом оформления (сайт или приложение)

Что считать:

Выявите признаки клиентов, которые активно пользуются приложением.
Выделите похожих клиентов, которые еще ни разу не делали заказ через приложение.

Как использовать:

Если сегмент активно пользуется приложением, стимулируйте похожих покупателей скачать приложение и сделать первый заказ: например, предложите бонус на первый заказ, бесплатную доставку или кэшбэк, который можно будет потратить на следующие покупки. Главное, чтобы оформление и доставка прошли без неудобств, иначе пользователь не вернется в приложение или вообще перейдет в отток.

Минимизируйте возвраты по частым причинам

Какие данные потребуются:

Данные о заказах клиентов
Данные по возвратам с указанием причин

Что считать:

Составьте список всех возвратов.
Рассчитайте долю возвратов по каждой из причин.

Как использовать:

Попытайтесь минимизировать возвраты по популярным причинам. Например, вы продаете одежду, и покупатели возвращают товары из-за неподходящего размера. Чтобы минимизировать возвраты установите в каждой карточке таблицу размеров, предложите покупателям отмечать в отзыве соответствие размеру или разработайте умную функцию рекомендации размера.

Холодные клиенты и особенности звонков им

Холодная база клиентов включает в себя потенциальных покупателей, которые не знакомы с организацией и реализуемой продукцией.

Работать с такими клиентами труднее всего, поскольку они не заинтересованы в продаваемых товарах и услугах. Презентовать продукцию, а также склонить человека к сделке сможет только продавец с большим опытом.

Для взаимодействия с такими клиентами в организации существует коммерческий отдел. Его менеджеры обзванивают потенциальных покупателей по холодной базе.

Менеджер называет свое имя и беседует с потребителем. Звонки могут осуществляться также в специальный call-центрах, в которых специалисты занимаются обзвоном холодных клиентов. Один или несколько операторов закрепляются за конкретной фирмой и работают с ее потенциальными покупателями. Например, предлагают продвижение сайтов от профессионалов по SEO, что позволяет наращивать продажи и увеличить количество заказов.

Когда сотрудник работает с холодной базой клиентов, значит, он созванивается с возможными покупателями и презентует продукцию фирмы. Чаще всего клиентская база уже готовая, ее не формирует SMM-специалист. Также база составляется на основе различных источников и сведений, возможна сегментация по выбранным параметрам: гендерные данные, количество лет, место проживания человека.

Все мы сталкивались с тем, что на ваш телефон поступает звонок с неизвестного номера. При этом в трубке слышится голос менеджера, который говорит примерно следующее: «Добрый день, мое имя Елена, я представитель организации «Рольставни и Ко». Предлагаю вам приобрести нашу продукцию по сниженной цене».

Большинство собеседников недовольны такими звонками, раздражаются, ведут себя агрессивно, бросают трубку, потому что предлагаемый товар или услуга их не интересует.

Это основной минус использования холодной базы клиентов. Выполнять эту работу могут только стрессоустойчивые менеджеры с сильным характером, поскольку недовольный собеседник способен испортить настроение специалиста. Причем иногда настолько серьезно, что продавец в результате впадает в депрессию.

Редко кто задерживается на этой должности долго. Поэтому руководители находятся в постоянном поиске менеджеров холодных продаж. Дело в том, что за счет этой технологии существует достаточно большая возможность, например, продвигать услуги на раскрутку веб-сайтов в Yandex, то есть получается эффективно оформлять заявки и продавать. Поэтому владельцы компаний предлагают высокую заработную плату опытным специалистам по работе с холодной базой клиентов.

Мониторинг качества холодных звонков

Эффективные холодные звонки возможны, только если обеспечить контроль качества и проводить регулярные ревизии для оценки эффективности скриптов. Чтобы оценить, насколько хорошо менеджеры по продажам применяют алгоритмы при продаже услуг и продаже товаров, можно использовать чек-листы на основе скриптов. В такие чек-листы включают вопросы по ключевым моментам диалога с клиентом. Однако необходимо время от времени проводить ревизию алгоритмов продаж, скриптов.

Иногда менеджеры по продажам идеально следуют скриптам, но это ведет только к снижению числа покупок. Такое часто бывает, если компания использует неэффективные скрипты продаж. Чтобы отследить такую ситуацию, необходима статистика по холодным звонкам, в том числе собранная с помощью чек-листов. Если продажи падают, необходимо провести маркетинговое исследование и понять, что нужно поменять в подходах к отношениям с клиентами. Возможно, воронка продаж, которую использует компания, неэффективна.

Холодные звонки — техника продаж, которая реально работает, если разумно подойти к ее организации: собрать базу номеров, разработать хороший скрипт, обучить менеджеров по продажам и, самое главное, организовать мониторинг. В продажах не существует раз и навсегда выработанных алгоритмов: чтобы скрипты оставались эффективными, нужно постоянно актуализировать и адаптировать их под клиентов.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации
Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Холодные звонки: что это такое в B2B-продажах

Телефон и связь вообще — замечательный продукт технического прогресса. Благодаря телефонной связи обмен информацией многократно ускорился, что положительным образом сказалось на развитии деловой активности по всему миру.

«Если есть возможность связаться с любой компанией за пару секунд, почем бы не использовать этот способ для заведения новых деловых контактов и повышения продаж?» — подумали маркетологи.

Сказано — сделано.

Чем больше развивалась телефонная сеть, тем больше становилось возможностей для бизнеса в маркетинговом плане. Со временем даже родилась новая профессия — продавец по телефону. Или ещё сейчас используют модное слово «телемаркетолог».

В XX веке внутри коммерческих компаний выделились в отдельную структуру отделы продаж. Спрос на телефонных мастеров, превращающих звонки в деньги, стал стремительно расти.

Далее стали появляться аутсорсинговые услуги по телемаркетингу — обзвону для компаний, которые не могли себе позволить содержать штат телефонных продавцов.

Что же такое холодный звонок?

Холодный звонок — это звонок человеку, который с вами не знаком. Разумеется, у этого человека будет к вам если не отрицательное, то нейтрально-холодное отношение.

Чаще всего холодный прозвон имеет место в B2B-сфере (бизнес для бизнеса), но встречается и в B2C (к примеру, звонит представитель банка и предлагает обычному человеку кредит).

Потому звонки и прозвали «холодными».

10 правил успешных холодных продаж

Для повышения эффективности работы персонала по направлению холодного рынка многие компании организуют обучающие курсы. А чтобы глубже понять, как работать по методике холодного обзвона, каждый специалист должен усвоить несколько правил:

Приступать к работе следует в настроении победителя, с бодростью и хорошим настроем.
Важно уметь давать разъяснения клиенту по каждому вопросу, касающемуся предлагаемого товара (для этого нужно изучить все его параметры, плюсы и минусы).

Любые переговоры необходимо проводить в расслабленности – любая степень напряжения может сказаться на их результате.

Хорошим качеством специалиста холодного рынка является владение навыками убеждения и мотивации.
Занимаясь холодным обзвоном, менеджер должен иметь в виду, что частые отказы при таком виде деятельности – это нормальное явление.
Комфортное общение вовлекает в беседу гораздо результативнее, чем цепляющие фразы, поэтому необходимо сформировать у клиента это ощущение.
У каждого клиента следует формировать положительную заинтересованность в товаре или услуге. Сделать это очень просто: это могут быть и отзывы клиентов, и информация в СМИ, и выставки либо презентации – все, что может дополнительно прорекламировать товар в положительном свете.
Целью каждого звонка должна стать назначенная встреча.
Необходимо учитывать все звонки и встречи, а также увеличивать число клиентов каждый день хотя бы на пару человек.
До звонка необходимо продумать все наиболее важные моменты предстоящего общения с клиентом.. Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов

Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов.

Если у специалиста преобладает стабильное эмоциональное состояние – он хорошо умеет работать с отказами и возражениями, и практически не восприимчив к стрессу, то он может с легкостью и непринужденностью соблюдать эти правила.