Какие цели преследует менеджер
Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.
Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.
Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:
- стремится к дружеским отношениям с ним
- приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
- подготавливает презентации от имени предприятия
- делится информацией, связанной с работой и личной жизнью
Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.
Требования к кандидатам
По данным сайта hh.ru в России открыто 948 вакансий специалиста по контекстной рекламе. Сравним несколько вакансий с разным опытом одной компании — iConText:
|
Без опыта |
С опытом |
|
Ассистент специалиста по контекстной рекламе от 20 000 до 25 000 руб. на руки Требуемый опыт работы: не требуется Полная занятость, полный день Требования:
|
Специалист по контекстной рекламе от 80 000 до 130 000 руб. на руки Требуемый опыт работы: 1–3 года Полная занятость, полный день Требования:
|
Для специалиста по контекстной рекламе важно иметь хороший опыт настройки и ведения кампаний, который можно продемонстрировать потенциальным клиентам. На рынке ценятся специалисты, способные снижать расходы на рекламу при росте числа продаж и обращений в компанию рекламодателя
Как оценивать профессионализм у специалиста по контекстной рекламе?
Екатерина Кулакова, HR Manager iConGroup:
У нас хорошо работает формат тестирования. Тест можно сделать при личной встрече или отправить как домашнее задание. Это дополняет основную информацию, которую мы можем узнать при личной встрече.
Бывает такое, что соискатель рассказывает о себе, а ты уже понимаешь, что он точно не подойдет?
История о себе и опыте работы может многое рассказать о человеке, но решение, брать его на работу или нет, не зависит от того, увлекается человек игрой на трубе вместо пинг-понга или нет. Интересен рассказ о различных жизненных и рабочих ситуациях, с которыми ему приходилось сталкиваться, и то, как он их решает. У нас сплоченная команда, и мы этим гордимся. Поэтому стараемся подбирать близких нам по духу ребят, так как все-таки на работе проводим большую часть времени.
Организация работы с ключевыми клиентами
Сколько ключевых клиентов должно быть закреплено за одним менеджером по продажам? Искать ответ на этот вопрос необходимо из приносимого клиентом дохода, а не из количества клиентов.
Если ключевые клиенты относятся к перспективным, то стоит подумать, кто должен заниматься этим клиентом. Например, менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager) или менеджер по развитию бизнеса.
Если клиент уже приносит доход, то за одним менеджером, как правило, закрепляется от 1-3 таких клиентов.
Задача менеджера в процессе работы с ключевым клиентом состоит в том, чтобы отлично выполнять три функции. А именно:
- Информационная функция. Требуется постоянно собирать информацию о клиенте и его окружении, чтобы правильно оперировать ей и достигать успеха. Менеджер должен собирать, систематизировать, обрабатывать и использовать информацию о клиенте при принятии решений (смотри про досье на клиента).
- Коммуникационная функция. Эффективная коммуникация с представителями и ЛПР ключевого клиента помогут повысить лояльность и облегчить ведение переговорного процесса. Менеджер должен понимать, когда, с кем, как, по каким вопросам и в каких обстоятельствах он будет контактировать.
- Функция построения планомерной работы. Как оценить достижения в работе с ключевым клиентом? Работа должна вестись в соответствии с оценкой перспектив и установленными заранее планами. «Сделал все, что смог» — это плохой ответ и вывод о работе менеджера. В работе с ключевым клиентом менеджер должен проявить по максимуму все свои навыки планирования, контроля, прогнозирования.
Работа с ключевыми клиентами содержит больше аналитики, кропотливой работы и подготовки, чем работа с другими клиентами. Нельзя собирать сведения о ключевом клиенте в таком же формате, как для обычных или мелких клиентов! Чтобы все шло «как по маслу» необходимо стандартизировать эту работу. Предложите менеджерам этот вариант сбора сведений (досье) на ключевого клиента, чтобы не упустить ни одой детали. Он может быть взят вами за основу и дополнен, исходя из конкретных потребностей вашей отрасли.
Основные сложности внедрения системы
Сложности менеджеров. Если вы решили внедрить в своей компании особую систему по работе с ключевыми клиентами, то у простых менеджеров она вызовет определенные трудности. Меньше всего сложностей будут испытывать руководители отдела продаж, которые в той или иной степени применяют такую систему в работе. Для них она логична и понятна.
Сложности руководителя. Именно руководитель отдела продаж на начальном этапе должен контролировать и выяснять, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, выяснил ли все потребности клиента, и как он координирует работу с другими отделами компаний.
Сложности от клиента. Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и его запросы, пожелания и требования опережают других участников рынка. Не зная этого, менеджер может сделать ошибочные выводы уже на начальном этапе составления досье.
Необходимость постоянства действий. Менеджер по работе с ключевым клиентом должен действовать согласно плану, подводить промежуточные итоги, оценивать успехи и дополнять досье. Руководитель должен регулярно оценивать работу менеджера исходя из полученных от него данных.
Регулярность и частота контактов. Для развития отношений с ключевым клиентом в позитивном русле необходимо, чтобы позитивные контакты происходили не реже, чем раз в 10 дней. После негативного контакта нужно выдержать паузу и 2 недели не общаться лично с представителями компании-клиента, либо решать срочные вопросы посредством других лиц.
Распределение времени и ресурсов. При внедрении системы работы с ключевыми клиентами необходимо понимать, сколько ресурсов компании будет выделено на работу с ними. Необходимо, чтобы это направление было выстроено без ущерба остальным направлениям, т.е. чтобы работа с постоянными, мелкими и перспективными клиентами не останавливалась.
Не расслабляться, когда все хорошо. Когда отношения с ключевым клиентом складываются идеально, не стоит забывать про конкурентов, которые будут продолжать активные попытки «увести» клиента и получить свой кусок пирога. Поэтому помните про отслеживание конкурентов и выстраивание максимально доверительных отношений со всеми отделами компании ключевого клиента.
Типичные требования к соискателю
Основные инструменты, которые должен использовать менеджер в своей работе:
- Уметь разбираться в психологии людей, иметь навыки общения;
- Обладать интуицией, видеть, где можно заработать, реальными путями идти к своей цели;
- Аналитически мыслить, объективно оценивать ситуацию;
- Обладать знаниями, интеллектуальными способностями;
- Уметь так работать с клиентом, чтобы организовать не разовую сделку, а выйти на долгосрочное, плодотворное сотрудничество;
- Должен не только общаться с людьми, но внимательно вести все документы, касающиеся клиентов, собирать нужную информацию.
Навыки и качества
Чтобы достичь высокого уровня заработной платы, нужно стать уникальным специалистом.
Менеджер должен быть сильной, целостной личностью, уметь ставить цели и добиваться их.
Инициатива, пунктуальность, ориентация на результат также приветствуются. Способности к гибкости, коммуникабельности, толерантности обязательно будут востребованы.
В этой профессии необходимо постоянно контактировать с людьми, разбираться в их психологии.
При устройстве на новую работу требуется опыт и определенные знания, иногда владение английским языком.
Какое претендент имеет образование – не принципиально. Часто такие специалисты вырастают и формируются внутри компании из агентов по продажам, других профессионалов. Самое главное в их работе – это прибыль, которую они приносят для своей фирмы.
Сбор данных и основы статистики
Специалист должен знать:
- какие данные собираются с помощью Яндекс.Метрики и Google Analytics;
- как установить код сервиса аналитики на сайт и как он срабатывает;
- как настроить цели;
- чем обычная аналитика отличается от электронной торговли;
- как работают статический и динамический коллтрекинг;
- чем отличаются друг от друга разные системы коллтрекинга.
Около 80% ежедневных задач специалиста по контексту — это рутина: написание текстов объявлений, подбор ключевых фраз, поиск минус-слов. Но ключевые 20% приходятся на оптимизацию рекламных размещений. Если этого не делать, эффективность любой кампании со временем снизится.
Дополнительные инструменты аналитики пригодятся для выгрузки данных и построения обновляемых сквозных комплексных отчетов (Power BI, Data Studio). В идеале настройкой этих инструментов занимается аналитик, но специалисту по контексту как постановщику задач и будущему пользователю этих систем нужно уметь пользоваться их возможностями.
Когда осваивать
На стажировке младший специалист представляет суть инструментов в общих чертах и знает несколько приемов, позволяющих оптимизировать рекламную кампанию. Старший специалист может настроить сбор данных самостоятельно, а также владеет множеством подходов к оптимизации кампаний.
Как эффективно проводить подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами
Поиск кандидатов на вашем рынке
Основная проблема при подборе менеджеров по работе с ключевыми клиентами — необходим опыт работы на этом рынке. Поэтому мы поступаем так:
- Ищем соискателей, которые работали в известных вам успешных компаниях из вашей отрасли. Они будут дорогими по деньгам, но они вам с достаточно высокой вероятностью подойдут. То есть сначала берем соискателей из конкретных компании с вашего рынка;
- Вычеркиваем тех, кто вам точно не подходит — например, компании, которые изначально строились на работе на откатах, и вы понимаете, что человек из такой компании — это по сути испорченный материал, гнилое яблоко, которое испортит вам всех;
- Ищем в смежных нишах. Например, если у вас магазин или оптовые продажи снастей для рыбалки, то вам вполне подойдет все, что связано с охотой и хобби. Ниши достаточно смежные, похожие клиенты, похожая суть. Различаются детали, но если человек вменяемый, он сможет разобраться и в этом.
- Привлекаем всех соискателей со стороны под ваши критерии (обычно таких вы получите просто разместив вакансии). У меня есть ряд примеров успешного внедрения менеджеров по работе с ключевыми клиентами с ниш, которые даже смежными не назвать.
Эти три шага позволят вам профильтровать и выбрать самых подходящих сотрудников из тех, которые представлены на рынке.
Как привлечь и отфильтровать соискателей
Мы отбираем (мы называем это «парсить») соискателей по этим трем критериям — для этого используем базы соискателей hh и superjob, рассылаем всем им описание вакансии (составленное по всем правилам продающего письма) и приглашаем их принять участие в конкурсе на эту работу. Также мы их всех прозваниваем и отправляем сообщения, то есть делаем все, чтобы привлечь как можно больше внимания к работе по этому направлению. Достаточно трудозатратная часть работы — иногда наши менеджеры обзванивают более 800 соискателей.
После этого мы вовлекаем всех соискателей в работу — нам нужно показать, что игра будет двусторонней, а не в одни ворота, поэтому мы просим соискателей вложиться в данную вакансию. Мы просим их заполнить анкеты (онлайн-формы), чтобы отфильтровать по наиболее ценным для нас критериям тех, кто нам заведомо не подходит.
Проведение собеседований
Есть несколько эффективных вариантов проведения собеседований: при самостоятельном подборе эффективнее использовать потоковые собеседования, еще лучше работают групповые собеседования, которые проводит наша компания.
Для проведения потокового собеседования своими силами есть смысл разбить всех по группам, и эти группы распределить по времени.
Кей-аккаунт менеджер — вакансия достаточно высокооплачиваемая, и статистика явки на собеседования после приглашения повыше, чем на менеджеров по продажам — примерно 1 к 2 или 1 к 3 — вам эффективнее проверить эти цифры на практике. Зная значение этой конверсии с приглашенных на пришедших, вы можете на одно и то же время приглашать по 2–3 человека, чтобы не тратить время на ожидание соискателей.
Приглашая таким образом всех соискателей на один, два, три дня подряд, вы получите достаточно полную картину того, чего хотят люди на рынке и что вы можете им предложить. Если сделать этот процесс эффективным, то получите себе закрытую вакансию менеджера по работе с ключевыми клиентами за неделю собеседований и 1-3 недели подготовительной работы.
Также эту работу можно заказать, например, у нас. Мы проведем групповое собеседование, а также всех подходящих соискателей протестируем на конкретные задачи бизнеса.
С группового собеседования в среднем мы берем 2–3 человека. Есть смысл не зацикливаться на одном человеке, а брать сразу несколько, потому что в малом и среднем бизнесе текучка составляет порядка 40–60% — в зависимости от специфики бизнеса, от цикла сделки, от личности вас как руководителя и многих других факторов. Поэтому для того, чтобы закрыть одну вакансию кей-аккаунт менеджера, стоит также брать 2–3 людей на испытательный период. Мы, например, при подготовки бизнеса к подбору персонала прорабатываем с нашими клиентами критерии прохождения испытательного срока и сокращаем период отбора до 1-2-4 недель (в зависимости от специфики бизнеса).
Учитывая статистические данные по текучке вы сможете с большей вероятностью закрыть задачу подбора необходимого вам количества менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Даже если у вас текучка будет меньше и кто-то останется сверх вашего плана — я более чем уверен, что вы не расстроитесь что у вас появился еще 1 эффективный сотрудник.
Когда таргетологу повезло или метод анализа исходного сообщества
Мечта таргетолога — клиент приходит с крупным сообществом, где контент собой хорош, участники активны и полный фен-шуй.
Первое, что делает радостный специалист — анализирует интересы подписчиков сообщества клиента.
Запускаем Pepper.Ninja и сразу идем во вкладку «поиск сообществ», а дальше по пунктам как на скриншоте:
Можно искать свою группу по ключевым словам или сразу ввести ссылку группы
Если 1000+ подписчиков, то собираем активных участников:
Можно искать пользователей в зависимости от наших потребностей — активных в постах, только тех, кто комментирует или по другим параметрам
Если меньше 1000 или народ в сообществе совсем не активен, то собираем всех:
Можно не просто собрать всех, но и создать задание на регулярный сбор пользователей
Собрали — теперь запускаем «поиск сообществ 3.1», чтобы определить на кого ещё подписаны наши активные подписчики. Для этого запускаем парсинг по активным пользователям или по всем, затем — выбираем нужные нам параметры:
Выбираем нужные нам параметры
Полученные группы можно отсортировать по количеству подписчиков, ЦА и другим параметрам:
Каждую из групп можно отдельно парсить и выбирать оттуда ЦА
Множество фильтров помогут отобрать наиболее целевые группы в схожей тематике. Например, можно выбрать только людей определенного возраста или из нужного города.
Полученные группы и аудитория — уже на усмотрение специалиста. Выгружайте всех подписчиков из этих сообществ или собирайте состоящих в 2-3 сообществах.
Сопровождение
Сопровождение сделки с крупным клиентом после подписания договора — это основная часть работы менеджера. Обслуживание клиентов необходимо осуществлять грамотно и оперативно. Все возможные жалобы, пожелания и недоразумения, урегулированные в кратчайшие сроки и с минимальными потерями, показывают лояльность поставщика к заказчику. Нужно понимать, что ошибки — это нормально
При возникновении спорной ситуации важно выслушать клиента, показать свою эмоциональную вовлеченность в процесс и сделать все для достижения запланированного результата. Превращаться в адвоката клиента не стоит
Адекватное восприятие ситуации вкупе с профессиональными действиями помогают управлять ситуацией и ожиданиями клиента.
Внимательность и правильно заданные вопросы в процессе осуществления работ по подписанному договору могут стать почвой для кросс-продаж и трансляции успешного опыта на другие филиалы или подразделения компании-заказчика.
Запрос обратной связи в диалоге с клиентом — немаловажный аспект в выстраивании успешной коммуникации. Подведение промежуточных итогов работы с привлечением специалистов со стороны поставщика и заказчика, гибкость и возможность внесения корректировок, не противоречащих здравому смыслу и не ущемляющих интересы сторон, ценятся клиентами и укрепляют сотрудничество.
Хак для тех, кому дано смотреть в будущее
Если у клиента активное сообщество, то пока вы будете обсуждать условия будущей работы, новые подписчики будут незаметно приходить.
Так что не теряйте время — как только зашел разговор о работе над проектом — ставьте сообщество в «мониторинг групп»:
Вводим ссылку на сообщество и создаем мониторинг
У нас набралось 569 вступивших участников. Кликаем на «Открыть» под названием нужного мониторинга, выбираем необходимые параметры.
Можно задавать периоды мониторинга, скачивать отдельные списки пользователей или настроить автоимпорт
Затем кликаем на число вышедших или вошедших в таблице ниже. Автоматически сформируется отчет по пользователям.
По этим людям можно сразу же проводить аналитику, искать их половинки и выполнять быстрый парсинг
Быстро и безболезненно мы нашли всех, кто за последнее время вступал или выходил из группы. Уже есть, с чем работать.
Кстати, если нужно настроить поток клиентов из соцсетей, то мы об этом говорили в статье «Как увеличить поток клиентов из соцсетей».
Должностные обязанности
Специалист занят постоянным поиском возможных клиентов для предприятия, устанавливает первичные связи, организует переговоры о сотрудничестве. Составляется коммерческое предложение, чтобы клиент увидел все выгоды для себя при выборе указанного продукта.
Кроме этого, он:
- анализирует статистические данные, составляет план продаж
- находит и расширяет каналы продаж
- обеспечивает клиентов информацией
- обрабатывает заказы
- организует взаимодействие подразделений предприятия
- разрешает спорные и затруднительные ситуации, рассматривает претензии клиентов
Отслеживает изменения в деятельности каждого клиента, исходя из этого, корректирует работу с ними. Составляется индивидуальный план посещений и обзвона партнеров, изучается ситуация в данном сегменте рынка, создаются условия, препятствующие образованию задолженностей и нарушению договорных условий.
Какие клиенты считаются ключевыми?
Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.
Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.
К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.
Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.
6 примеров качественного обслуживания клиентов от крупных брендов
1. The Ritz-Carlton Hotel
«Я уезжал из «Ритц-Карлтон» в Сарасоте в невероятной спешке, потому что опаздывал на самолёт. В итоге я забыл зарядку от ноутбука в номере. Я хотел позвонить в отель по приезде, как доберусь до офиса, но не успел я туда доехать, как на следующий день получил посылку из отеля. Внутри была моя зарядка и записка: «Мистер ДиДжулиус, я постарался доставить вам посылку как можно скорее. Уверен, вам нужна ваша вещь. И я положил ещё одну новую зарядку, просто на всякий случай». Записка была подписана Ларри К. Кинни из бюро потерянных вещей».
«Мне кажется, что понимание проблемы и относительно свободные полномочия приводят к тому, что персонал становится более вовлечённым в процесс обслуживания клиентов. А это важнейшее условие вовлечённости в наш бизнес самих клиентов».
Что нужно вынести из примера:
- Отслеживайте количество и качество обратной связи, которую получает тот или иной сотрудник и компания в целом (а не только подсчитывайте сколько было решено проблем и продано билетов);
- Время от времени освобождайте сотрудников от телефонных разговоров и других рутинных дел, чтобы они смогли выделить время на проведение исследований, поиск данных, генерирование новых идей или на работу над другими проектами, в которых они могут принести даже большую пользу;
- По возможности выделяйте деньги на дополнительные приятные для клиента мелочи: рукописные записки, небольшие подарки или промокоды на скидку. Вдохновляйте своих сотрудников делать что-нибудь приятное для клиентов и использовать свой творческий потенциал.
2. Wistia
«Когда нужно объяснить технические концепты или процессы, видео работает лучше всего. И лучше даже в том случае, когда всё это можно объяснить словами», — продолжает он. — «Потому что видео позволяет показать, как мало шагов нужно сделать, чтобы из точки А попасть в точку В. Реально, глазам будет намного приятнее смотреть видео, чем разбираться со стеной текста».
лучше показывай клиенту, как устранять неполадки, а не рассказывайЧто нужно вынести из этого примера
3. Warby Parker
«Я только что узнал, как выглядит лучшее в мире обслуживание! Несколько недель назад я забыл мои любимые очки для чтения от Warby Parker в поезде. На следующий день раздражённый я пошёл покупать идентичную пару. А уже сегодня я получил неожиданную посылку, в которой была не одна, а сразу две пары тех самых, моих очков, а также книга «В дороге» Джека Керуака и записка: «Привет, Майкл. Возможно, тебе всё это кажется странным…, но ты сидел напротив меня в поезде, следовавшем из Нью-Йорка в Бостон несколько недель назад. Там ты оставил свои очки! По счастливой случайности я работал главным юристконсультантом в Warby Parker и кроме того, для меня нет ничего приятнее, чем организовать кому-либо небольшой приятный сюрприз… Надеюсь, посылка найдёт тебя в прекрасном здоровье (кроме того, мы заметили, что твои старые линзы немного поцарапались, поэтому мы сделали тебе новую пару). С наилучшими пожеланиями, АК». Я в таком шоке! Потрясающий человек, потрясающая компания! Теперь у них есть самый лояльный покупатель на свете!»
Что нужно вынести из примераДайте вашему клиенту возможность выбирать
- Спрашивайте клиентов, как бы им было удобнее связаться с вами, и общайтесь с ними на удобном для них канале;
- Спросите у клиента, хочет ли он получать предупредительные уведомления или сам свяжется с вашей компанией, когда ему потребуется помощь.
5. Glossier
«Привет, это Элизабет из the gTEAM. Я хотела узнать, как вам наш новый консилер, который вы недавно заказали. Все ли хорошо с оттенком и текстурой? Если у вас есть вопросы, я буду рада помочь. Просто ответьте на это сообщение. До связи, Элизабет».
«Мне очень понравилась текстура. Отлично перекрывает несовершенства. Можете ли вы посоветовать тональную основу с подобным покрытием?».
Что нужно вынести из примера
6. Lyft
«Запрещать людям приезжать в США на основе вероисповедания, расы или гражданства, сексуальной ориентации или этнической принадлежности – это неправильно, как с точки зрения нашей компании, так и с точки зрения большинства представителей нашей нации. Мы выступаем против подобных действий и не станем молчать, когда подобные угрозы нависают над всей нашей страной».
Что нужно вынести из примера
Когда продажи находят вас сами
Как мы выяснили из приведенных выше примеров, хорошо спланированный и удачно выстроенный личный бренд владельца бизнеса оказывает положительное влияние на развитие самой компании.
Известность даже в узких кругах обеспечивает вам такую бесплатную форму рекламы – «сарафанное радио».
Однако стоит помнить, что просто найти заказчика недостаточно.
Необходимо выстроить с ним доверительную коммуникацию, реагировать на его просьбы и замечания, соблюдать дедлайны и поддерживать его интерес на протяжении всего проекта.
Только так клиент останется доволен и приведет вам еще новых двух.
