Кто такой key account manager

Подготовка коммерческого предложения

Допустим, новые клиенты, которые в перспективе могут стать ключевыми, попросили подготовить коммерческое предложение. Какие нюансы необходимо учитывать?

При подготовке коммерческого предложения для ключевого клиента важно помнить о правильном преподнесении выгоды сотрудничества, уникальности и эксклюзивности предложения. Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь

Так как предложение будет рассмотрено группой экспертов со стороны клиента, следует учесть этот факт и сгруппировать аргументы, исходя из знаний об участниках процесса согласования, предыдущего опыта сотрудничества и критериев, оцениваемых клиентом в первую очередь.

Пригодятся навыки типирования участников группы принятия решения по характерологическим особенностям.

Руководители зачастую властны и любят покупать на эксклюзивных условиях. Это нужно учесть в предложении, подчеркнув понимание статуса компании-клиента и знание специфики бизнеса.

Директор по персоналу, участвующий в обсуждении, ориентирован на людей, рекомендации и создание отношений. Потому в КП имеет смысл делать отсылки к практике осуществления подобных проектов в значимых компаниях и прикладывать контакты людей, которые могут и готовы рекомендовать использование продукта/услуги.

Финансисты и технические специалисты крайне внимательны к цифрам, деталям и подробностям. Хорошо, если в предложении будет содержаться статистика и оцифрованный финансовый результат сотрудничества.

Представленная выше градация условна, необходим индивидуальный подход к каждой группе, принимающей решения. Это легко осуществить при условии использования досье на клиента и анализа всей полученной в ходе переговоров информации.

Возможно, для подготовки коммерческого предложения менеджеру по работе с ключевыми клиентами понадобится помощь и консультация узких специалистов компании. Добавление информации о том, что коммерческое предложение подготовлено группой с указанием должностей и контактных данных, повысит значимость документа и подчеркнет умение работать в проектной команде.

В конце предложения необходимо указать срок действия. Это распространенная практика и в больших сделках не выглядит как давление или принуждение. Часто услуги — комплексный продукт, который требует привлечения внешних человеческих или материальных ресурсов. Рынок подвижен. Потому срок действия — это гарант сохранения условий на обозначенный период.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

• уметь выделять заказчиков рассматриваемой категории по потенциальному совместному росту по анализу NPV и других базисных показателей;
• понимать бизнес-стратегии, поведение рынков, методов, используемых своими клиентами в повседневной работе;
• разрабатывать стратегии организации, которую КАМ представляет, фокусированные на VIP-клиента, которые бы работали на пользу как заказчика, так и хозяйствующего субъекта, в котором работает менеджер;
• разрабатывать законченные бизнес-предложения для рассматриваемой группы клиентов, в которых должны быть задействованы все подразделения организации, а также при необходимости внешние ресурсы;
• создавать эффективные коммуникации с руководителями организаций и подразделений как своей организации, так и партнера;
• создавать коммерческие стратегии, от реализации которых все участвующие стороны должны оставаться в выигрыше;
• разрешать конфликтные ситуации в пределах своих полномочий;
• реализовывать коммуникативные стратегии и стратегии продаж, применяя те ресурсы, которые необходимы для достижения поставленных целей.

Что должен знать и уметь менеджер по персоналу

Требования и обязанности этого специалиста предполагают обширный перечень знаний и умений. Кроме этого, человек должен обладать целым набором личностных качеств и определенным внешним видом.

Знания, опыт, умения:

• компьютерные навыки, знания информатики выше базового уровня;
• опыт работы с актуальными методами оценки сотрудников, их профессиональных и личных качеств;
• работа с технологиями и методиками анализирования и систематизирования документов и информации;
• креативный и нестандартный подход к задачам;
• умение находить выход и компромисс в любой ситуации, разрешение конфликтов;
• умение пользоваться разными методами и ресурсами найма сотрудников;
• знания в области трудового, корпоративного и архивного законодательств, нормативных актов РФ по ведению документации, а также локальных нормативных актов компании;
• высшее образование и глубокое знание по любому из этих направлений: юридическое, экономическое, психологическое, социологическое, педагогическое, менеджмент или управление персоналом;
• понимание основ трудовых отношений и организационного планирования;
• знания в сфере развития организации и персонала;
• обеспечение безопасности сотрудников;
• письменные и устные навыки на высоком уровне;
• способность руководить, развивать и вовлекать персонал в работу;

• знание нюансов и специфики деятельности организации;
• опыт работы с людьми;
• владение основами психологии, социологии и мотивации;
• навыки делового и межличностного общения;
• понимание процессов найма и управления персоналом;
• знания анализа рынка труда и умение собрать информацию.

Личностные характеристики:

• уверенность в себе и своих решениях;
• природное обаяние;
• терпение;
• беспристрастность;
• организованность;
• коммуникабельность;
• навыки слушателя и понимание того, что сказал собеседник;
• авторитетность;
• жесткость в некоторых вопросах;
• “подвешенный язык” — умение вести переговоры, разговаривать и договариваться;
• лидерские качества;
• поддержание ровных и бесконфликтных отношений с коллегами;
• обладание организаторскими способностями;
• аналитическое мышление;
• объективность;
• внимательность;
• проницательность;
• работоспособность;
• ответственность;
• стрессоустойчивость.

К “обертке” тоже есть требования. Это респектабельный и представительный внешний вид, убедительный и спокойный голос, четкая, поставленная речь.

С кем сотрудничает данный специалист? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Что нужно, чтобы стать хорошим специалистом

Как уже говорили выше, требуемый багаж знаний напрямую зависит от сферы деятельности компании. Давайте обратимся в строительную сферу для примера. Итак, чтобы занимать должность менеджера по проектам в строительной компании претендент должен иметь высшее техническое образование, а также опыт работы не менее года в других строительных компаниях (желательно на руководящих должностях).
К обязательным навыкам можно отнести умение управлять командой сотрудников от трех человек, чтобы наладить эффективную работу, умение проводить переговоры с заказчиками, на которых отстаивать свою точку зрения и иметь высокую устойчивость к стрессам.

What does a key account manager do?

You’ve probably heard it before: 80% of your business comes from 20% of your customers.

While the breakdown may differ from company to company, the principle holds true. Some customer accounts are simply more valuable than others.

This handful of “key accounts” often comprise the majority of your total revenue. And losing one of those key accounts could have dire consequences for your business’s bottom line and long-term viability.

Because these customers represent such a significant portion of your business, it makes sense that you should invest in their long-term satisfaction and success with your company.

That’s where key account management (KAM) comes in.

A key account manager’s main role is to retain top customers and nurture those key relationships over time. Ideally, they become a strategic partner and advisor to the client, discovering new opportunities to work together for mutual benefit.

Key account management is a long-term strategy that can deliver significant value over time. When done well, key account management can be an even more profitable investment than new sales.

Key account management can drive more value than traditional sales for a few reasons:

• Existing customers are more likely to buy again and spend more than new customers.
• Retaining customers protects your revenue margins and helps you remain competitive.
• Key account management helps you understand your target customers better so your sales team can prospect and sell more effectively.
• Key account management builds trusted relationships with clients, leading to greater satisfaction. Happy customers share those experiences and recommend you to other potential customers.

Sounds good, right? But how exactly does key account management differ from regular account management?

Account manager vs. key account manager

Although there is overlap between the skills and responsibilities of traditional account managers and KAMs, the two roles are distinct.

Like KAMs, account managers (AMs) work on building the post-sales relationship with their customers. However, AMs are not specifically focused on key accounts (i.e., top-value customers). As such, KAMs have a more high-stakes, hands-on role with a longer-term perspective.

More importantly, key account management is ultimately a business strategy that represents an organizational shift rather than a sales tactic.

Whereas traditional account management treats every customer relationship approximately the same, key account management reorganizes the business’s teams and culture to develop different approaches to their biggest clients across the company.

Therefore, KAMs have a greater responsibility to manage both the customer and the customer’s interactions with other employees and departments to ensure a greater lifetime value for their customers.  

Why Key Account Management?

We are familiar with Sales Funnel. Marketing generates thousands of leads & passes on the qualified leads to sales who in turn win deals. So far so good. But for B2B companies who offer multiple solutions with long-term engagements with their customers, winning the first deal is only the beginning of the process. You then farm and mine those key accounts for more revenue. You LAND and EXPAND.

A traditional sales funnel can be extended by adding an inverted funnel at its bottom into an ‘hourglass’ shape. Images are a powerful means to drive home a point – in this case, Key Account Management is a critical component of revenue generation for B2B companies.

Here is the sales hourglass model for Key Account Managers:

For most B2B companies, the bottom half of the ‘hourglass’ generates 80%+ of the revenue in a given year. The most commonly used nomenclature is ‘Hunting’ & ‘Farming’. Hunting is acquiring new customers while demand farming is growing business from existing customers.

A hunter sells, while a farmer helps the customer buy.

The ‘hourglass’ also helps in organizing various functions and processes in a B2B company. As you can see in the diagram it will be easy to define the roles of marketing, inside sales, sales & strategic account management in the revenue lifecycle.

Thus, the role of software/tools for each function becomes clear. Account planning tools, tools for marketing automation, inside sales, lead qualification, sales process automation, and finally Key Account Management.

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

В чем суть профессии экономиста?

Экономист – это специалист, который занимается экономическими вопросами сельского хозяйства, промышленности, банковского дела и т.д. Экономистами называют не только практиков, но и ученых и тех, кто пишет статьи по экономической политике. Код профессии экономиста, согласно Общероссийскому классификатору рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, 27728.

Еще в Древней Греции термин «экономика» был достаточно широко распространен, но на тот момент под ним подразумевалось искусство ведения домашнего хозяйства. Тогда люди были самодостаточны: сами производили и сами потребляли. При этом домоводство велось в условиях ограниченности ресурсов, и в основном все держалось на натуральном хозяйстве.

Аристотель, Платон и Ксенофонт были первыми мыслителями, которые занялись изучением экономики в качестве науки. Как раз они и ввели в оборот термины «экономика» и «экономия». Тогда экономика относилась к наукам, которая помогала обогащать хозяйство. Ученые выявили, что между товарами есть что-то общее, и провели анализ простого товарного обращения и обращения денег. Так было положено начало экономической науки . В дальнейшем, с развитием общества и товарно-денежных отношений появились отдельные направления, теории и школы, которые объясняли различные экономические процессы.

В современном мире этой профессии уделяется особое значение, и практически ни одна коммерческая компания и государственное учреждение не обходятся без помощи экономиста, будь то внутренний специалист или тот, кто оказывает свои услуги по мере необходимости.

Главная задача экономиста (если брать обобщенное понятие профессии) – организация работы компании таким образом, чтобы ее денежные ресурсы расходовались рационально. Проще говоря, он должен сделать так, чтобы организация находилась «в плюсе», а все потери были сведены к минимуму. Но, в зависимости от направления деятельности, он может выполнять более узкие и конкретные задачи.

Профессия экономиста включает в себя выполнение следующих основных функций:

• анализ финансового состояния компании;
• участие в разработке системы оплаты труда и определение оптимальной численности персонала;
• планирование затрат и использования прибыли организации;
• контроль осуществления финансово-хозяйственной деятельности компании.

Конечно, на этом обязанности специалиста не заканчиваются. Чтобы понимать полную картину, какие направления деятельности существуют у экономиста, давайте рассмотрим каждое из них подробнее.

Key Account Manager Job Description

As almost every company has customers with different priorities, the Key Account Manager can be found in all professional sectors. Low-priority customers contribute little to the company’s sales and reputation, so they often receive less attention.

The Key Account Manager is responsible for serving high-priority customers who generate a significant portion of sales and/or are particularly important for image management. They guarantee these clients the best possible service and negotiate all important matters such as contracts and other agreements with the clients on behalf of the company.

Looking for a Key Account Manager?

Browse freelance Key Account Manager profiles

Описание профессии

Где учиться

• Бакалавриат:
• Логистика в торговой деятельности
  ( 1 758 — 2 090 BYN/год )
• Менеджмент организации
  ( 2 370 BYN/год )
  Магистратура:
• Анализ внешнеэкономической деятельности предприятий и территорий

  ( 1 971 BYN/год )

• Общий и стратегический менеджмент

  ( 1 975 BYN/год )

С расширением рыночных отношений появилось много новых интересных специальностей. Одна из них – КАМ аккаунт-менеджер, с английского Key account manager – то есть управляющий по работе с ключевыми клиентами, профессионал, управляющий работой с основными долгосрочными и самыми важными получателями услуг. Эта должность, несомненно, важная, так как на долгосрочных финансовых отношениях основывается процветание предприятия, принося ему до 70 – 80% доходов. В компетенцию менеджера, работающего с ключевыми клиентами, входит ведение переговоров с потенциальными партнерами с целью убедить их заключить договор о долгосрочном сотрудничестве, то есть стать ключевыми клиентами. Необходимо найти такие КА-организации, произвести анализ их непосредственной пользы для бизнеса.
Человек с такими качествами, безусловно, будет успешен. Очень важен для специальности управляющего стаж, так как неумелое общение с клиентом способно обанкротить организацию. Доход отчисляется процентом от прибыли осуществленных им сделок и может превышать десятки тысяч евро при успешной и активной деятельности.

Плюсы профессии

Да, проджект менеджером быть достаточно сложно, но вместе с этим деятельность предполагает ряд плюсов, из-за которых она становится все более привлекательной на рынке. Основные из них:

постоянное развитие

В большинстве случаев то, что нужно знать project manager, не ограничивается фиксированным перечнем. В процессе управления digital-проектами невозможно добиться «потолка». Сегодня каждая сфера стремительно развивается, поэтому, чтобы оставаться в тренде, больше зарабатывать и реализовывать проекты, которым не будет равных, придется постоянно учиться, развиваться.

хороший доход

Средняя зарплата project manager как в Москве, так и в регионах, дает возможность комфортно себя чувствовать, содержать семью. Некоторые специалисты на фрилансе умудряются одновременно вести несколько проектов, что также положительно сказывается на доходе. Ну и не забывайте о том, что чем лучше у вас портфолио, тем на большую ЗП вы можете претендовать.

эффективное управление не только проектами, но и своей жизнью

Ни один тренинг по тайм-менеджменту не научит вас так четко планировать свой день и распоряжаться свободным временем. Иногда приходится все делать по расписанию, чтобы успевать одновременно курировать сразу несколько проектов. Такой навык пригодится в жизни, он помогает структурировать всю информацию и правильно распоряжаться временем.

возможность научиться тонкостям коммуникации

Основное, что должен знать project manager – особенности общения и взаимодействия с коллективом. Задача РМ – сглаживать острые углы, при помощи коммуникации решать конфликты.

развитие навыка принятия решений

Управленцы, независимо от сферы деятельности, сталкиваются с ответственностью за каждый процесс. Проще говоря, РМ всегда крайний

Важно, чтобы менеджер умел быстро сориентироваться в ситуации, когда горит все: сроки, нервы, ноутбуки.

возможность путешествовать за счет компании

Работа на зарубежных проектах дает возможность «увидеть мир», подтянуть язык, испытать все прелести перелетов и акклиматизации. Если же вы работаете в рамках страны, то представленная вакансия дает возможность познакомиться с новыми интересными людьми, завести полезные знакомства.

Как и любая деятельность, представленное направление имеет ряд минусов. Основные недостатки профессии:

Постоянный стресс, так как главная задача специалиста – принять, проработать и передать большое количество информации. В большинстве случаев в конце дня хочется просто тишины и спокойствия.
Моральная ответственность. Первое, что должен знать project manager, – за любой «промах» придется отвечать ему

Важно понимать, что в случае, если проект не понравится заказчику или попросту «утонет», волна недовольства накроет того, кто все контролировал.
Помимо творчества и креатива работа связана с документооборотом. В процессе придется заполнять массу отчетов, вести документацию, составлять технические задания и т.д.
Многозадачность

Не стоит думать, что менеджер приходит на работу и занимается четким перечнем дел. В большинстве случаев бывает так: как только сотрудник, например, пишет письмо заказчику, на него резко «падают» вопросы от программистов, дизайнеров, недовольство менеджеров и т.д. Самое интересное начинается, когда специалист работает сразу на нескольких проектах.

Естественно, представленная профессия – не для слабонервных людей. Но при этом средняя зарплата project manager, интересная деятельность и разноплановые задания делают работу по-настоящему увлекательной.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

• теории менеджмента и основ маркетинга;
• основы администрирования;
• деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
• составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
• умение разрабатывать и вести презентации;
• регламента работы фирмы;
• основы действующего законодательства;
• основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
• основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

• работоспособность и стрессоустойчивость;
• неконфликтность;
• умение вести переговоры по телефону;
• обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
• хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
• способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

https://youtube.com/watch?v=Vg1bgbXUJms

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.