Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
Цель холодного звонка
Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.
И всё это за пару минут!
Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.
Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется
Деньги заработать можно, время не вернёшь.
Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.
Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.
Приведу пример из личного опыта.
Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).
Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.
Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.
На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.
Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.
Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.
Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.
Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.
Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.
О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».
Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.
Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.
Резюме.
Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.
За что так не любят «холодные» звонки?
Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.
Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.
Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!
Как он это делает – будут говорить Вам коллеги? По схеме холодного звонка!
Почему называется «холодные звонки»? Потому что менеджер звонит незнакомым людям, так называемой холодной аудитории. До звонка клиент может и не знать о существовании самого выгодного предложения, и никогда не задумываться о приобретении товара или участии в мероприятии. То есть человек в данную минуту не собирается заключать никаких сделок.
Цель талантливого менеджера по продажам убедить в несколько минут, что именно сейчас, в эту секунду, клиенту вот как необходим товар или услуга. Для завершения сделки может понадобиться от нескольких минут, до нескольких месяцев.
Важнейший момент для холодного звонка — эмоциональная сторона.
Это, пожалуй, самое главное для менеджера по продажам. Спокойный тон, уверенность в себе, в своем продукте. Эмоциональная устойчивость — особенно после 15ого отказа. Если вы только «входите» в профессию и начинайте продавать, то нужно уделить много времени репетициям, речевым отработкам, тону.
Ваша уверенность и профессиональная доброжелательность сделают ключевое – заставят собеседника слушать дальше первых 10 секунд. Далее вступает в силу – отработанный скрипт. Ведь, по мнению экспертов, использования скрипта повышает результативность продаж на 40%. Скрипт лучше иметь индивидуальный, под каждый сценарий.
Поставьте себе подцели: дойти до лица, принимающего решения, провести с ним переговоры и назначить встречу, совершить сделку.
Схема холодных звонков (структура)
- Обращение по имени-отчеству
- Представление себя также по имени-отчеству. Изначально ставьте себя на один уровень под абонента, «не прогибайтесь». Соблюдайте принцип отзеркаливания. Представление своей компании вместе с регалиями. Например, компания «Ветер» по установке кондиционеров, заняла первое место на выставке ЭКСПО.
- Причина звонка. Продумайте емкие фразы, которые будут объединять преимущества товара, на языке выгод для клиента. Прямо и говорите, хочу назначить встречу, чтобы продемонстрировать то-то и то-то.
- Крючок. Вопрос, на который нельзя ответить «нет»
- Назначение места и времени встречи. Будьте максимально тактичны, предлагайте варианты по датам и по времени. Уточните телефон для связи в случае форс-мажоров.
Как снизить вероятность отказов?
Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.
Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.
Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.
Введите «холодные» звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.
Суть и особенности холодных продаж
Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.
Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.
В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.
Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:
- И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
- В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
- Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.
Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:
Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации
Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)
Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Техника холодного звонка:
- Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
- Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
- Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.
Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»
Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.
Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах
Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.
Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.
К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.
Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.
Идеи для «обхода» секретаря
Варианты:
- «Иванов звонит, соедините с руководителем».
- «Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
- «Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
- «Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
- «Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
- «Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
- «Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
- «Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».
Самое главное в этой методике – не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи – значит провалить дело.
Холодные звонки – кому это нужно?
Мобильная связь помогает удаленно делать предложения людям, причем даже не демонстрирующих интерес к товару или услуге. Звонки бывают теплыми и холодными. В первом случае человек сам предоставляет свой номер телефона и когда с ним связываются, он уже знает, кто это и почему ему поступил вызов.
С холодными звонками всё намного сложнее, потому что сам оператор мало что знает о человеке, которому он звонит. Диалог строится по заранее подготовленному сценарию. Приходится выполнять множество звонков, предлагать товары и услуги и несмотря на низкую эффективность, этим пользуются всё чаще.
Практически во всех сферах бизнеса используются холодные звонки, с их помощью удается:
- обеспечивать приток новых компаний;
- распространять информацию о новых товарах и компаниях;
- актуализировать клиентскую базу;
- выбирать потенциальных клиентов.
Если сравнивать такой маркетинговый прием с раздачей листовок, то он гораздо эффективнее. Клиента в процессе общения удается расположить к нужному действию, к тому же, холодные звонки помогают проводить исследование. Но тут важную роль играет тот, кто выходит на связь с потенциальными клиентами.
Что такое холодные звонки по телефону
Холодные звонки — это телефонный обзвон незнакомым лицам с целью предложить им свой товар или услугу. Сложность заключается в том, что человек менее лоялен и не знаком с предложением. Тем более он не ждет от вас звонка.
Отсюда и название «холодный».
То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.
Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.
Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.
Достоинства холодных звонков:
- Дополнительный способ продаж
- Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
- Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
- Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
- Дополнительный пиар и продвижение бренда
- Возможность задавать дополнительные вопросы
Недостатки:
- Нельзя продемонстрировать товар или услугу
- Негативная реакция у людей на такие звонки
- Человек может в любой момент бросить трубку
- Очень просто отказаться от предложения
Роль и ценность менеджеров по холодным продажам в организации
На рынке существует целый ряд видов бизнеса, как на B2B, так и на B2C рынках, у которых основным или одним из основных способов привлечения клиентов является обзвон холодных баз. При желании, можно достаточно глубоко уходить в терминологию и докапываться до словосочетания «холодные продажи» — например, является ли «холодной» продажа оптовой партии цветов цветочному магазину? Клиент то целевой, и даже если вашего звонка он не ждет, то этот товар ему нужен. Мы в UP business считаем продажу «холодной», если сотрудник звонит потенциальному клиенту в первый раз, и клиент не собирался покупать ваш товар у вашей компании — в ряде случаев под это определение попадает и пример с оптовыми продажами цветов.
Для подобного типа бизнеса менеджеры холодных продаж являются ключевыми генераторами действующей клиентской базы — они совмещают в себе и блок маркетинга (получение заявок), и блок продаж (получение денег в кассу). Иногда менеджеры холодных продаж являются частью группы продаж — например, Presale (холодные продажи, телемаркетинг), Sale (продажи), Colser (продажи) — иногда все эти функции выполняются менеджером в одном лице
Так или иначе, переоценить важность подобных сотрудников для бизнеса, для которых этот способ привлечения клиентов работает и приносит деньги — крайне трудно — чаще, это один из основных каналов привлечения новых клиентов и зарабатывания денег
Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка
98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам. Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:
- Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
- Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
- Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.
Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.
Далее идут общие сведения для всех звонков:
- Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
- Другие крупные клиенты.
- Потребности по продукту/услуге и возражения
Для каждого в отдельности звонка:
- Кто является в компании лицом, принимающие решения.
- Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
- Если есть такая информация – индивидуальные потребности
Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж)
Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам
Кто обычно становится должником и почему
Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:
- Обманщик. В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания.
- Разгильдяй. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Его кредо — «мой долг — это ваша проблема», поэтому ждать от него каких-то шагов бессмысленно. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.
- Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать.
- Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства. Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально.
- Рассеянный. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет.
Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.
Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.
Эффективность холодных звонков: нужны они или нет?
Использование виртуальной АТС при выполнении холодного обзвона позволяет решить многие задачи:
- подключение большого количества сотрудников колл-центра;
- использование автообзвона для маркетинга и отдела продаж;
- подключение к CRM-системе;
- ведение записи всех совершаемых звонков;
- управленческий учет и аналитика.
Использование виртуальной АТС со встроенной CRM-системой облегчает работу с клиентами, позволяет быстро создавать и использовать разнообразные задачи холодного обзвона по определенным алгоритмам. Это повышает эффективность телесейла, оптимизирует расходы при одновременном повышении количества продаж
Ниши для эффективной работы с холодной базой клиентов
Работа с холодной базой клиентов используется как в B2B, так и в B2C-сфере. Причем в первом случае намного чаще.
К примеру, организация реализует услуги по обслуживанию серверов по более низкой стоимости, чем конкурирующие фирмы. Или компания занимается выпуском техники, помогает продвигать товар онлайн, возводит технические помещения. Во всех вышеописанных ситуациях требуются опытные менеджеры по работе с холодной базой клиентов. Специалист не просто рассказывает о преимуществах товара, но находит контактные данные лица, принимающего решение, устанавливает с ним доверительные отношения. После этого проводит переговоры либо передает полученный контакт другому сотруднику.
В сфере B2C холодная база клиентов также используется, хоть и не так часто. Обзвон осуществляется не для того, чтобы продать товары повседневного спроса либо продукцию, решение о приобретении которой принимается быстро.
Холодная база клиентов необходима, чтобы реализовать какие-либо услуги, к примеру оформление кредиток или страховок, инвестиции. Также без холодных звонков не обойтись, если у вас салон красоты или медклиника.
Сегменты B2B-рынка показывают разную конверсионность холодного обзвона. Результат зависит от множества критериев. Согласно статистическим данным, полученным после анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, наибольшая конверсия достигается в таких отраслях, как полиграфия, логистика, строительство и продукты питания. Если холодная база клиентов будет актуальной, а работает с ней опытный менеджер продаж, продукция наверняка заинтересует потребителя, процент лидов составит 40–50 %.
Ниже среднего будет конверсия в сегментах, где наблюдается перенасыщение предложениями. Сюда относятся фирмы, занимающиеся банковской деятельностью, страхованием, предоставляющие бухгалтерские и юридические услуги, а также IT-компании. Если оператор, работая с холодной базой, предлагает бухгалтерские программы, услуги РКО, каско, аудита, а также удаленной техподдержки, скорее всего, конверсия составит до 3–7 %. Объясняется это тем, что большинство предложений копируют друг друга, при этом спрос на них небольшой.
Оценивая эффективность работы с холодной базой клиентов, важно понимать, что большая либо низкая конверсия не означает, что деятельность менеджера продаж была неэффективна.
В зависимости от отрасли, в которой функционирует фирма, соотношение расходов на взаимодействие с холодными клиентами к прибыли, полученной от привлеченных покупателей, будет сильно отличаться.
Так, если вы занимаетесь банковской деятельностью, то 3–4 % конверсии будут намного эффективнее, чем в сфере полиграфии.
Конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с, например, таргетинговой рекламой и другими инструментами. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо, чтобы совпало сразу несколько моментов. Это и заинтересованность покупателя товаром, и наличие у него возможности приобрести продукцию. Кроме того, нужно, чтобы человек был настроен на покупку, размышлял о сделке, тогда он оплатит товар.
Что такое холодные звонки: пояснение
Холодные звонки — это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.
Обратите внимание именно на последнюю фразу — привлечение клиентов. Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве
Не моментальные продажи или заключение сделок, как многие полагают, а предложение своих товаров и услуг, но с небольшой ремаркой — способностью заинтересовать оппонента в дальнейшем сотрудничестве.
И в таком назначении холодных звонков можно убедиться, если сравнить их подобными типами телефонных продаж, а именно с теплыми и горячими.
- теплые звонки осуществляются в те компании, которые уже знакомы с продавцом;
- горячие звонки имеют цель уже довести прошлые договоренности до результата в виде заключения сделки.
Следующим к чему мы перейдем в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, будет понимание того, когда они уместны:
- если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые точно будут необходимы определенным клиентам (например, фабрика по пошиву одежды будет нуждаться в поставщиках тканей, фурнитуры, швейного оборудования, а также в услугах по его обслуживанию и ремонту);
- если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых будут нуждаться компании различной направленности на периодической основе только в случае необходимости (к примеру, это может быть ремонт оргтехники и прочего оборудования);
- если вы продаете / предлагаете товары / услуги, которые не являются обязательными, но могут заинтересовать различные компании (например, услуги типографий, проведение рекламных кампаний, доставка обедов, продажа лицензионного программного обеспечения);
- если вы продаете / предлагаете товары / услуги, в которых постоянно нуждаются клиенты, но при этом постоянно ищут более выгодные предложения, и по этой причине могут заинтересоваться новым предложением (грузовые перевозки, курьерские службы).
Сценарий звонка
Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.
Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:
- Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
- Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
- Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
- Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
- Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
- Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
- Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.
Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.
