Холодный звонок - техника звонка

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить возражение от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

«Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
«Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
«Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
«Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
«Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Как повысить качество холодных звонков

Для повышения результативности используются скрипты, разделяемые на жесткие и гибкие. Это сценарии беседы с потенциальными клиентами, предусматривающие различные направления разговора, реакцию менеджера и работу с возражениями.

Жесткие скрипты относятся к линейным, они предусматривают только один путь развития разговора и включают в себя все возможные возражения. Обычно такие холодные звонки используются для продаж простых услуг и товаров.

Гибкие скрипты – вариативные, предусматривающие большое количество направлений в развитии беседы. Диалог выстраивается по одному из таких направлений, выбор которого зависит от возражений собеседника. Гибкие холодные звонки – техника продаж, рекомендуемая для продвижения и реализации сложных товаров.

Основным недостатком использования подобной техники является человекозависимость. Если сотрудник имеет низкую квалификацию и отсутствующую мотивацию, продажи будут идти плохо. При наличии должного опыта у менеджера продажи пойдут активно, нужная линия будет развиваться

Поэтому важно правильно проанализировать, какой результат дает техника холодного звонка. Для оценки используются записи и статистические данные после определенного этапа обзвона

Для этого рекомендуется интеграция с CRM-системами, подключение к виртуальным АТС, облегчающим работу компании и сотрудников, осуществляющих холодные звонки. Регулярно проводимый анализ позволяет определить слабые места, откорректировать схемы общения и используемые скрипты.

Удачный пример холодных звонков – это обзвон, который минимум на 50% повышает конверсию. Для этого оценивается эффект используемой схемы, соблюдая такие этапы:

анализ производительности каждого менеджера телесейла за расчетный период (принято осуществлять оценку ежемесячно);
расчет количества звонков за рабочий день с учетом времени ожидания ответа, время разговора, срывов или просьбы перезвонить, технических неполадок (расчетное количество – 120, но перечисленные факторы сокращают значение вполовину – до 50-60%, результативные холодные звонкисреди которых – только 5%);
производительность менеджера за анализируемый период (в среднем – 3,2 продажи);
доход, получаемый от работы телесейла, при этом количество продаж умножается на стоимость реализованной продукции, параметры по менеджерам суммируются;
расходы на холодные звонки– заработные платы менеджерам, руководителям отделов, обслуживающему персоналу, содержание коммуникационной сети и помещения, проведения тренингов;
соотношение затрат и прибыльности, которую дают холодные звонки, рентабельность содержания колл-центра.

Проведение анализа позволяет определить, насколько технология обзвона выгодная, приносит ли прибыль для конкретного предприятия. При этом учитывается, что холодные обзвоны относятся к дешевым инструментам. При правильной организации звонки принесут ожидаемый результат.

Пример холодных звонков, приносящих доход, включает в себя следующие составляющие:

грамотно составленная информационная база о клиентах;
скрипты, написанные под нужды бизнеса и с учетом особенностей товаров;
квалификация менеджеров;
контроль и анализ работы телесейла;
внедрение с CRM.

Суть холодных продаж

Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но рост прибыли путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.

Холодные продажи

Главная цель холодных продаж – превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит повышение объема продаж. Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.

Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка – уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.

Подготовка к сбору базы

Собрать клиентскую базу для обзвона с наскока не получится. Это долгая и кропотливая работа. В целом, клиентская база растёт, развивается и обновляется в течение всей жизни компании, вы никогда не скажите «моя база собрана». Перед тем, как начать собирать сведения и заносить их в свою базу, необходимо пройти подготовительные этапы, среди которых специалисты телемаркетинга выделяют следующие:

1. Маркетинговая разработка: анализ рынка. На данном этапе следует тщательным образом проанализировать рынок, провести «локальный маркетинг». Есть несколько этапов, совершив которые можно с уверенностью считать анализ выполненным:

этап 1 – определение емкости рынка, его динамику и сезонность спросовой активности;
этап 2 – выделение основных участников, анализ цен и ассортимента конкурентов;
этап 3 – выделение основных товарных сегментов;
этап 4 – анализ мест торговли и способов продаж;
этап 5 – анализ методов продвижения продукции на рынке;
этап 6 – анализ ценовых сегментов;
этап 7 – оценка удовлетворенности клиентов;
этап 8 – расчёт тенденций развития.

Всё это прописные истины, вы найдёте подробности о методиках проведения этих мероприятий в любом учебнике по маркетингу.

2. Поиск достойной ниши. На данном этапе следует понять, что такое ниша. Это направление, область бизнеса, в которой вы хотите себя проявить. Здесь надо быть очень внимательным, так как четкого определения, как найти достойную для бизнеса нишу, нет. Следует ориентироваться на свое умение продавать, разбираться в своем деле и иметь хорошую интуицию. Часто на старте крошечная, но свободная ниша даст организации больше, чем одна ёмкая, но заполненная.

3. Определение аудитории и ее потребительских качеств. Необходимо определить свою аудиторию, то есть выделить те категории населения, которым ваш товар или услуга необходимы сейчас и в ближайшем будущем. Только после выяснения своей аудитории можно начинать составлять базу и обзвонить клиентов.

4. Сегментация аудитории. Сегментация – это разделение рынка по определенным критериям: географическим, демографическим, социально-экономическим, психографическим, поведенческим.

В конце вы получите чёткое видение своего продукта, своего рынка и своего места в нём. Теперь вы знаете кто ваша ЦА. Самое время достать этих ребят.

Преимущества и недостатки обзвона

Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:

Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.

Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.

Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.

Холодные звонки можно передать колл-центру

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
предоставление полезной информации собеседнику;
предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

приглашение фрилансеров на тренинг по теме «Как заработать в интернете без вложений«;
информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть

Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем

Приёмы холодного обзвона

Зачастую задачу на холодное прозванивание ставят начинающего менеджера по продажам, не понимая, что холодные звонки требуют опыта и тщательной подготовки. Ведь ваша цель — продать, а не прозвонить весь телефонный справочник.

Поэтому эту задачу лучше поручить опытному менеджеру, который умеет не только органично использовать заготовленный шаблон звонка, но и просто общаться с потенциальным клиентом, выявляя его потребности.

1. Не продавайте по телефону. Когда вы звоните в компанию, вас воспринимают изначально как человека, который сейчас начнет продавать. Поэтому стоит только представиться и представить компанию, сказать, чем вы занимаетесь и спросить, может ли ваше предложение заинтересовать вашего собеседника. Поэтому ваш первичный звонок должен быть направлен на выявление интереса вашего потенциального клиента.

2. Работайте с возражениями. Стоит отличать возражения от отказа. По телефону собеседник не видит вас, а вы не видите его, поэтому вам стоит научиться владеть своим голосом.

Конечно, можно использовать шаблон разговора, так называемый скрипт и иногда пользоваться им. Только не вздумайте зачитывать все то, что есть в скрипте, иначе у вас получится не диалог, а просто монолог, который всех раздражает.

В этом и состоят особенности холодных звонков — у вас есть соблазн просто читать по листочку ваш монолог, вместо того, чтобы общаться с клиентом и выявлять его потребности. Если вы получаете категоричное «нет», то не стоит продолжать разговор, это вовсе не возражение, а отказ.

3. Просите о встрече. Зачастую менеджер по холодным звонкам не просит людей о встрече. Он может спрашивать, интересен ли продукт собеседнику, хотел бы он его купить и т.п. Но он не просит о встрече, а ведь холодный звонок потому и холодный, что ваш собеседник не знает вас и вовсе не ждал от вас звонка.

Поэтому целью первичного касания должно являться назначение клиенту встречи, на которой вы уже будете знакомы друг с другом. Вашей целью всегда должен быть переход на следующую стадию отношений. Во время звонка вы назначаете встречу, а во время встречи делаете свое предложение.

Оптимальное время для звонков

Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания. Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва. Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.

Скрипты помогают заканчивать звонок по плану

Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.

За что так не любят «холодные» звонки?

Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.

Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.

Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!

Как сделать холодные звонки эффективными

1. Запишите все возможные возражения клиентов. Побеждает тот, кто вооружен. Поэтому к звонкам следует подготовиться заранее. Наверняка, вы знаете типичные вопросы и возражения ваших клиентов. Записывайте их и пишите ответы на них.

Общайтесь со своими менеджерами и коллегами и собирайте все возможные возражения и эффективные ответы на них в общую копилку, и время от времени перечитывайте. Это делается для того, чтобы вы могли быть готовыми к любым вопросам и возражениям ваших потенциальных клиентов.

2. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Когда вы разговариваете по телефону и улыбаетесь, то ваш голос звучит лучше. И собеседник воспринимает его более спокойно.

3. Прослушивайте записи своих телефонных разговоров. Делайте записи ваших разговоров и прослушивайте их: какие слова вы используете, какую интонацию применяете, звучит ли ваш голос уверенно. Все это даст вам понимание того, почему вас не воспринимают.

4. Общайтесь стоя. Если вы будете делать звонки стоя, то ваш голос будет звучать бодрее и увереннее, и в целом вы будете лучше себя чувствовать. Потому что когда вы делаете звонки сидя, то под конец рабочего дня устаете, и это передается вашему собеседнику.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» на 40%».
Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Преимущества и недостатки телефонных продаж

Любой вид торговли, в том числе и телефонный, помимо прибыли, может доставить немало хлопот. Поэтому, прежде чем разбираться, как продавать по телефону, желательно рассмотреть плюсы и минусы данного способа сбыта продукции.

Плюсы:

Можно увеличить оборот товаров в несколько раз, поскольку телефонные звонки упрощают сам процесс торговли.
Продажи не ограничены территориально. Продавец может находиться в любой точке земного шара, при этом необязательно размещать множество магазинов по всему миру.
Большое количество телефонных звонков помогает анализировать и улучшать методику продаж. Общение с десятками клиентов ежедневно позволяет менеджерам учиться гораздо быстрее, чем при личных встречах.
Экономия времени и денег. Чтобы встретиться с клиентом, нужно совершить целую цепочку шагов, при этом результат будет тот же, что и после одного звонка по телефону.
Имея многотысячную базу клиентов или огромную целевую аудиторию, охватить их с помощью размещения торговых точек порой просто нереально. И тут на помощь приходят телефонные продажи.

Минусы:

Далеко не всем нравится такой навязчивый сервис.
Одним их ключевых в телефонных продажах является умение менеджера слушать и слышать клиента. Собеседник, поняв, что с ним общаются на автомате, быстро теряет интерес к происходящему.
Недостаток знаний и опыта продавцов. Принято считать, что смысл имеет только обучение сотрудников в реальном магазине. Это в корне неверно.
Использование сомнительных приемов в общении с клиентами. Некоторые менеджеры прибегают к откровенному обману, ссылаясь на общих знакомых или якобы существующие отношения с клиентом.
В погоне за результатом менеджер может забыться и начать психологическую атаку на собеседника. Это раздражает и вряд ли приведет к благополучному исходу.

В вопросе, как продавать по телефону, нельзя пренебрегать обучением своих менеджеров

Чтобы плюсы этого метода перевесили минусы, необходимо в первую очередь уделить внимание подготовке персонала.