7 секретов успешных звонков
Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника
Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки
За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным
Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Ошибки, после которых клиенты не возвращаются
Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно
канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс.
Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает
звонки. А Вы об этом заранее не спросили
Соответственно, все Ваши письма провалилисьв
никуда.
Вы не предложили дополнительные услуги
Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы
можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только
устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше
послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять
время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую
подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к
другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт
о других явных проблемах.
Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж
одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам
покупатель.
Непродуманная ценовая стратегия
Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете
ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то
покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но
приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне
можете себе позволить установить цену и повыше.
Вы не знаете свой товар. /Nocomments/
ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы
продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть
потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и
дальнейшем обслуживании товара.
Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments
Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
Несоответствие качества цене
Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), — пересмотреть цены.
Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу
Покупатель предпочитает стабильность.
Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов
Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.
Как протестировать и доработать скрипты
Сначала дайте протестировать скрипты одному сотруднику на пару дней. Затем спросите работника, что можно улучшить, — вдруг в скриптах не хватило ответа на какой-то вопрос, пропущен этап или, наоборот, скрипт слишком длинный
Вот на что ещё нужно обратить внимание на тестовом этапе:
- когда клиент кладёт трубку или отказывается дальше разговаривать;
- какие части слишком затянуты — по телефону сложно воспринимать длинную мысль, клиенты будут терять суть и часто переспрашивать;
- какие части звучат двусмысленно или неточно — вместо «ответим в ближайшее время» лучше сказать «ответим в течение недели» или «вернусь с ответом через пару дней».
Волшебный скрипт
Как мы достигаем своих целей? Мы разбиваем процесс продажи на этапы. Каждый этап – это отдельный логический сюжет. Переход к следующему этапу происходит после той или иной вербальной реакции клиента. Все реакции классифицированы, поэтому следовать скрипту несложно. При добросовестно продуманном сценарии «нештатные ситуации» практически исключены.
Благодаря внедрению скриптов удобно систематизировать работу менеджеров и объективно оценивать качество их работы. Как?
2. Скрипт позволяет отследить и подкорректировать эффективность разговора.
Он помогает оператору получить максимальный процент конверсии от сделанных звонков. Каждый человек работает по-своему. Кто-то обучается быстрее, кто-то чуть медленнее. Детальный скрипт в какой-то степени выравнивает возможности каждого и максимально быстро приводит оператора к цели.
Как оформить скрипты продаж
Готовые скрипты продаж нужно оформить так, чтобы продавцам легко было его изучить, запомнить. Это можно сделать в Word, Excel, специальной программе, в CRM. Расскажем коротко о каждом варианте.
Word или Excel
Суть метода в том, что вы описываете реплики продавца слева, а справа пишете возможные ответы клиента. Возможные ответы оформляете анкорами, которые ведут на разделы документа с текстами для продолжения разговора для каждого варианта ответа.
Это простой, удобный и бесплатный способ оформления скрипта. Минус в том, что нет интеграции с CRM и телефонией. Нужно вручную вносить информацию и отслеживать статистику по работе со скриптом.
Вариант оформления скрипта в Excel
Специальные программы
Для оформления скриптов также используются конструкторы скриптов продаж: Scriptdesigner, ScriptOn, HyperScript, SalesScriptPro, Scriptogenerator и другие.
В конструкторе вы добавляете реплики и ответы через веб-интерфейс. Для продавца скрипт выглядит как пошаговый алгоритм. Он задает вопросы по шаблону и выбирает варианты ответов из предложенных. Вот, например, как выглядит скрипт продаж, разработанный в конструкторе Script Designer:
Пример оформления скрипта продаж в конструкторе Script Designer. Источник
Конструкторы скриптов дают несколько преимуществ: их просто использовать, особенно новичкам, есть подробная аналитика по звонкам, интеграция с CRM и телефонией. Но за использование сервисов нужно платить ежемесячную абонплату или за каждого сотрудника.
Конструкторы используют для работы с большими и сложными скриптами
А также там, где важно следовать скрипту очень точно
Модули для работы со скриптами в CRM
В некоторых CRM есть встроенные модули для оформления скриптов продаж, например, в «Мегаплане». В других CRM есть возможность подключить модуль для скриптов, который интегрируется с системой. Так, например, работают AmoCRM и сервис CallHelper.
Оформление скрипта продаж в CRM «Мегаплан». Источник
Благодаря интеграции данные из карточек клиентов в CRM отображаются прямо в текстах скриптов. Авторизация и вся работа происходит в CRM. Это удобно, так как не нужно переключаться между двумя программами.
Как составить скрипт прослушки и тегировать звонки
Мы в агентстве разрабатываем для каждого проекта скрипт прослушки звонков. Это сценарий, который содержит в себе классификацию звонков в зависимости от тематики бизнеса.
Пример скрипта прослушки с тегами
Альтернатива такому решению — речевая аналитика в сервисе коллтрекинга, но это автоматическая система, она несовершенна, а значит, возможны погрешности и серьезные ошибки. Ее подключение в какой-то степени упрощает работу специалиста, занимающегося анализом и прослушиванием звонков, но ему все равно нужно проверять корректность ее работы.
1. Прослушайте 15-20 целевых звонков и сформируйте теги
Скрипт прослушки мы составляем на основе целевых звонков. Для этого после подключения коллтрекинга ждем, пока их накопится 15-20. На этом этапе наша задача — определить паттерны, которые повторяются в звонках: клиент уточняет цену, разговор прервался, клиента интересуют приводы и т. д. Этим паттернам мы присваиваем теги: «Уточнение цены», «Прерывание разговора», «Приводы».
2. Приоритезируйте теги
Первый приоритет отдаем тегам-результатам — с какой целью звонил пользователь и чем закончился разговор: «Заказ продукции», «Консультация по вопросу», «Обращение в отдел маркетинга», «Звонок не состоялся». Специалист, который будет в дальнейшем прослушивать звонки, сможет отфильтровать их по тегу-результату и узнать, например, сколько людей заказали доставку еды из ресторана на дом или сколько первичных клиентов записалось на прием к врачу.
Если в ходе прослушивания мы понимаем, что для звонка можно выделить два результата, указываем наиболее значимый. Например, клиент позвонил, чтобы проконсультироваться по какому-то вопросу, и в итоге сделал заказ. Мы ставим тег «Заказ продукции».
Второй, третий и последующие приоритеты присваиваем тегам, которые дают дополнительную информацию о звонке. Для тега-результата «Заказ продукции» такой информацией могут быть товарная категория, город доставки. Значит, на второй уровень добавляем теги «Приводы», «Сигнальные лампы», а на третий — «Москва», «Санкт-Петербург». Для тега-результата «Консультация» дополнительной информацией может быть вопрос, с которым обратился клиент. Значит, выделяем в отдельный уровень теги «Подбор продукции», «Настройка».
3. Сделайте пояснения к тегам
Так как скрипт прослушки разрабатываем мы, а прослушивает звонки и присваивает им теги чаще всего специалист на стороне клиента, мы к каждому тегу добавляем пояснения.
- Тег «Звонок не состоялся» ставим в ситуациях: 1) у звонка нет записи; 2) разговор не произошел. В качестве дополнительных тегов рекомендуем поставить: «Нет ответа оператора», «Плохая связь», «Прерывание разговора», «Автоответчик».
- Тег «Консультация по вопросу» ставим, когда звонящий задает вопрос оператору, а оператор не переводит его на технического специалиста, а консультирует сам. Например, звонящий спрашивает, есть ли филиал компании в определенном городе.
- Тег «Обращение в техподдержку» ставим, когда оператор переводит звонок в техническую службу.
- Тег «Уточнение по заказу» ставим, когда звонящий интересуется, может ли поменять один товар в заказе на другой, добавить в заказ еще один товар, перенести дату доставки и т. д.
- Тег «Претензия» ставим, когда звонящий выражает недовольство работой компании, не удовлетворен продукцией и т. д.
Это еще один способ сориентировать специалиста, который будет прослушивать звонки.
5. Заведите журнал прослушивания звонков
В нем сотрудник, прослушивающий звонки, сможет фиксировать комментарии по работе менеджеров. Это поможет повысить качество обслуживания клиентов.
Резюмируя
Прослушивание и тегирование звонков позволяют:
-
оценивать эффективность рекламных активностей и продвижения в целом;
-
контролировать работу менеджеров;
-
улучшать стандарты обслуживания клиентов;
-
влиять на маркетинговые и другие показатели (лиды, заявки, продажи и т. д.).
Для каждого проекта разрабатывайте свой скрипт прослушки звонков и схему разнесения по тегам на основе 15-20 целевых обращений по телефону. Так звонки будут упорядочены в систему, в которой веб-аналитик на стороне агентства и менеджеры на стороне клиентов всегда смогут найти и прослушать нужное обращение.
Скрипты телефонных продаж: основные правила общения с клиентом
Перед тем как составлять скрипты телефонных продаж, необходимо ознакомиться с основными правилами поведения менеджера в работе с потенциальным клиентом.
С чего начинается скрипт продажи по телефону?
Перед тем как начать непрерывно рассказывать о своей продукции, необходимо совершить главный ритуал – приветствие.
Банальное «Здравствуйте» – это не лучший вариант для того, чтобы собеседник отвлекся от дел.
Вы должны уделить ему больше внимания и добавить немного позитивных эмоций.
«Добрый день» – звучит гораздо лучше. Говорите четко и внятно.
Любые положительные намерения собеседника просто уничтожит ваша торопливая, непонятная ему речь.
Основываясь на постулатах психологии поведения человека, примите во внимание один очень важный факт – человек может концентрироваться только на одной форме деятельности. Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера
Цель приветствия – оторвать потенциального потребителя от дел, и переключить внимание на менеджера. Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен
Основная ошибка начинающих менеджеров по продажам: не дождавшись отклика (взаимного приветствия), они начинают нахваливать продукт и убеждать клиента, насколько он важен.
В такой ситуации собеседник, скорее всего, просто положит трубку.
Дождавшись взаимного приветствия, вы даете клиенту переключить свое внимание на звонок и звучащий из телефона голос. Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике
Казалось бы, ничего сложного нет, но даже такие мелочи строят общее впечатление о собеседнике.
Важно: Скрипт продаж по телефону обязан включать в себя правильное приветствие
Завлечь клиента интересной беседой
Чтобы привлечь собеседника, необходимо использовать общую тематику общения.
Например, зная общие жизненные проблемы вашей целевой аудитории, можно с легкостью открыть человека, сделать его более раскрепощенным.
Общение о наболевшем – это беспроигрышный вариант.
А если вам удастся еще и связать тематику проблемы с особенностями продаваемого товара или услуги, можно смело считать себя победителем.
Самое главное – совместить живое, человеческое общение с особенностями товара или продаваемой услуги.
Использовать «сухую» речь нет смысла.
Менеджер должен проникнуть в душу клиента, оставить там маленькое семя огромного желание произвести покупку.
Составляя скрипты продаж по телефону, нужно учитывать этот важный момент.
Нет — шаблонам
Для лучшего пояснения данного пункта статьи рассмотрите следующий типичный скрипт продаж по телефону:
Согласитесь, даже просмотр указанной выше схемы навевает скуку.
Можно с уверенностью сказать, что это – «прошлый век».
Раньше такие схемы реально работали только по причине малой осведомленности населения.
Проблема заключается не в ошибке при составлении порядка скрипта или отдельных пунктах, так как сюжет выбран вполне удовлетворяющий цели продавца.
Основной минус – банальность.
В настоящее время слишком много «клонированных менеджеров», работающих по одним и тем же скриптам продаж по телефону.
Шаблонное мышление при составлении скрипта продаж по телефону – главный враг менеджера.
При составлении скрипта, придерживайтесь нестандартного мышления.
Нужно четко определить, какая фраза выбьет собеседника из колеи и заставит обратить внимание на ваш товар
«Разговор на равных»
Если в разговоре с потенциальным потребителем процент сказанных слов со стороны менеджера переходит за отметку в 60, объяснить это очень просто – вас просто слушают, готовятся вежливо положить трубку.
Заинтересовав собеседника интересной темой, дайте высказать ему свое мнение полностью. Необходимость наладить контакт – первоочередная.
Не стоит переходить в дружеский разговор.
Мастерство менеджера по продажам определяется способностью удержать ту самую грань между покупателем и приятелем.
Уверенность менеджера
Соблюдение всех указанных выше качеств не стоит ровным счетом ничего, если у вас нет уверенности в продукте.
Составление идеального скрипта продаж по телефону ничего не даст.
Клиент, услышав малейшую нотку неуверенности, положит трубку или полностью потеряет интерес к беседе.
Наработать уверенность в себе при общении с клиентом можно, изучив каждую тонкость предоставляемой продукции.
Необходимо убедить себя, что ваш товар лучший, жизнь без него совершенно невозможна.
На этом месте читатель может подумать – «Может еще и театральное образование получить?». Ответ однозначен: «Если это поможет в продвижении бизнеса – ДА!».
Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона
Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?
Правило №1. Не звоните без повода
Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.
Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.
Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».
Правило №2. Не нужно продавать по телефону
При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».
Правило №3. Выбор клиента достоин уважения
Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма. Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:
Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:
- Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
- Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
- Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.
Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же
Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:
- Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
- У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.
В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.
Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона
Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.
Причин тому довольно банальны:
- В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
- Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.
