Как работать в системе crm максимально эффективно, объясняем простыми словами

Аналитика в CRM системе

И последний, но от этого не менее значимый,а то и самый значимый пункт “аналитика”.

Как Вы думаете пришли бы люди ко всем этим удобным и эффективным сервисам, если бы не аналитика? Сильно сомневаюсь.

Значение аналитики в бизнесе, особенно связанным с рекламой трудно переоценить.

Все строится на цифрах, цифры лучший показатель эффективности.

А значит, чем больше будет цифр в бизнесе и показателей, которые можно оцифровать, тем больше у Вас процессов на которые Вы можете влиять.

Ведь как известно, мы не можем влиять на то, что не можем измерить.

Поэтому, мы настоятельно рекомендуем сегментировать всё что только можно, нарезать большое на много маленьких и оцифровывать отслеживая эффективность.

Например, разбить этапы продаж и отслеживать, на каких этапах чаще всего люди отказывались обращаться к Вам и по какой причине. После чего предпринять меры по улучшению этого этапа, тем самым снизив процент отказов и увеличив продажи.

Статистика по этапам продаж в CRM системе

Также оцифровать план продаж как на весь отдел продаж, так и на каждого отдельного сотрудника. Это позволит каждому сотруднику видеть конечную цель к которой он идёт и понимать сколько уже сделано продаж и сколько потрачено времени, сколько осталось сделать и сколько осталось времени.

Имея перед собой эту картину менеджер будет оценивать свои шансы будет сопоставлять их с теми усилиями, которые нужно прилагать для достижения плана и будет ускоряться, либо не будет ничего делать и не будет достигать плана вовсе.

Но цифры помогут Вам увидеть результат каждого менеджера в сухом остатке и уже Вы будете сопоставлять шансы этих сотрудников с дальнейшим нахождением в Вашей организации.

В каждом из перечисленных выше функций, которые позволяет осуществить CRM система, можно все оцифровать и отслеживать эффективность, даже процент открытия писем.

Подведём итоги.

CRM система — это неотъемлемая часть развивающегося бизнеса, которая позволяет ускорить кучу рутинных процессов.

Вроде бы мелочи, но именно на таких мелочах люди теряют самый ценный и невосполнимый ресурс в жизни — Время.

Тратя его на рутинные, однотипные, операционные задачи, которые необходимо ускорять, автоматизировать, либо вовсе с себя снимать.

В среднем по нашим подсчетам, подключив CRM систему и применив все эти функции продажи возрастают примерно на 30%.

Поэтому обязательно внедряйте CRM систему в свой бизнес, избавляйтесь от рутины и увеличивайте продажи.

Более подробно о внедрении и настройке CRM системы можете узнать оставив заявку на бесплатную консультацию.

Задачи CRM-системы в продажах

Customer Relationship Management (сокращенно CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение для автоматизации всех действий по общению с заказчиком, оптимизации маркетинга, повышения качества обслуживания и увеличения продаж.

Как устроена система? Она представлена в формате, похожем на Excel-таблицы с клиентской базой предприятия. Если кликать мышью по пиктограммам в списках покупателей, открываются карточки клиентов, где в хронологическом порядке указаны все точки касания с каждым – от холодного звонка до завершения сделки. Здесь есть история покупок и аудиозапись разговоров. Имеется возможность написать письмо или отправить СМС, сформировать документацию, наметить важные задачи.

Во время входящего звонка система предлагает открыть карточку заказчика, чтобы можно было поприветствовать его по имени. Если этого клиента обслуживал другой специалист, вам будет несложно ответить на заданные вопросы без лишних уточнений и перезвонов. CRM автоматически отправит человеку СМС о текущем состоянии его заказа или напоминание о встрече. Таким образом компания экономит время персонала и своих клиентов, тем самым повышая их лояльность и мотивацию к покупке.

Все действия, необходимые в работе с потребителем, осуществляются в одном окне (карточке) без перехода в другие программы.

Разобравшись, что такое crm-система в продажах, перечислим остальные возможности этой стратегии ведения бизнеса.

Регистрация заявок, сделок.
Ведение проектов и задач.
Предметные онлайн-отчеты.
Внедрение и оценка
Регистрация желающих на получение услуг.
Расчет их стоимости на онлайн-калькуляторе.
Управление финансами (бюджетом).
Конструктор документов и договоров.
Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, имейл-рассылками и СМС, а также с социальными сетями.
Автоматизация менеджмента и производственных процессов.

В этом списке автоматизация указана последней не по оценке ее важности для фирмы. Наоборот, благодаря компьютеризации продажи ставятся на автомат, что позволяет совершать их четко, быстро и практически без влияния человеческого фактора

Система обрабатывает всю текущую рутину: заполняет документы по шаблонам; определяет задачи продавцам на всех ступенях сделки; шлет клиентам СМС; формирует цифровой отчет по нужным показателям; считает стоимость услуг на подключенном калькуляторе; отслеживает ключевые важные даты (продление договоров, формирование счетов для оплаты, предложение услуг и др.).

Пользуясь системой CRM, менеджеры реже ошибаются, поэтому реализуют больше, а сделки совершают чаще. А руководству проще управлять организацией: поскольку меньше времени уходит на контроль, освобождаются ресурсы для развития компании.

Как происходит работа в системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить клиентам через интернет.
Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить новые, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Получает доступ к отчетам и аналитике.
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также программа может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, встретиться, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане

В видео показаны основные возможности сервиса:

Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане. В видео показаны основные возможности сервиса:

Выгрузка данных

Из Google Ads нам надо получить отчет по кампаниям, узнать их ID и суммы затрат. Чтобы не строить новый отчет, просто возьмем стандартный отчет по кампаниям и добавим идентификаторы. Не стоит брать ничего лишнего, чтобы не задействовать дополнительные вычислительные мощности.

Перейдите в раздел «Отчеты», затем — «Стандартные отчеты», кликните на вкладку «Основной» и выберите «Кампании».

Нажмите на кнопку «Скачать». Вы увидите список из нескольких форматов — выберите вариант Excel .csv.

После этого выгружаем из «Битрикс24» данные по сделкам с полями UTM-меток: utm_source, utm_medium, utm_campaign.

Таким образом мы получили два файла, с которыми продолжим работать в Excel.

Ошибки при настройке CRM

1. Некорректное заполнение воронки продаж

Процесс совершения покупки должен быть расписан от начала и до конца: от знакомства клиента с брендом и товаром до момента оплаты. При этом нужно понимать, что количество этапов зависит от размера бизнеса.

Например, если речь идет о небольшой фирме, в которой всего два менеджера, то не нужно разбивать процесс продаж на 10 стадий, а в карточке клиента делать 20 полей. Тогда сотрудники больше времени будут тратить на заполнение всех строк, чем на общение с потенциальными покупателями.

Для малого бизнеса, когда все на виду, в такой детализации нет необходимости.

Вторая ошибка, которую можно совершить при заполнении воронки – это некорректная классификация клиентов. В этом случае неправильно интерпретируются статусы покупателей. Это приводит к тому, что в программе на одном и том же этапе скапливается масса клиентов. Из-за этого снижается продуктивность общения с покупателями.

Статусов не должно быть много, и они должны быть понятными и краткими, отвечающими на вопрос «что сделано?». Например: «назначена встреча», «принята заявка», «выставлен счет», «отправлено коммерческое предложение».

Корректные статусы позволят менеджерам правильно оценить ситуацию и выстроить с клиентами более эффективную коммуникацию.

2. Неправильные приоритеты

Иногда менеджеры не до конца понимают, за решение какой задачи нужно приниматься в первую очередь

Всех клиентов они делят на определенные группы и стараются каждой из них уделить одинаковое внимание

Однако это неправильно. Максимум внимания нужно уделять «горячим» клиентам, которые уже готовы оформить покупку.

3. Неравноценное распределение рабочей нагрузки

Как настроить CRM так, чтобы заявки равномерно делились между менеджерами с учетом их возможностей? В программе для этой цели есть специальный интерфейс.

Если человек способен за день обрабатывать тридцать обращений, с дополнительными десятью он просто не справится либо выполнит свою работу некачественно.

Подробнее

Если руководитель заметил, что все сотрудники загружены работой, а необработанные заявки все равно есть, то это верный признак того, что пора расширять штат.

4. Отсутствие интеграции c IP-телефонией

IP-телефония способна фиксировать исходящие и входящие вызовы, записывать их, предоставлять статистику, касающуюся времени разговоров и упущенных звонков.

В сочетании с CRM этот инструмент открывает следующие возможности:

автоматически заносит звонки клиента (клиенту) в его карточку и ведет статистику работы менеджеров по продажам;
если звонит клиент, за которым закреплен определенный менеджер, вызов будет направлен именно этому сотруднику;
по новым звонкам автоматически открывается карточка клиента. Если вызов был пропущен, то в карточке поставится задача «перезвонить».

5. Отсутствие интеграции с сайтом

Если нет интеграции с сайтом, то, как правило, новые клиентские заявки поступают на электронную почту, а потом уже распределяются между менеджерами.

Часто этот процесс происходит медленно, и в результате из-за долгого ожидания клиенты отказываются сотрудничать дальше.

Если сделать интеграцию CRM с сайтом, то заявки будут сразу поступать в систему. От этого скорость их обработки многократно возрастет.

Подробнее

Цели

Это коммерческие цели возложенные на команду или конкретного человека. В отчете виден процесс их достижения.

Наша методология работы с аналитикой.

Мы решили пойти дальше и создали отдел контроля качества. При закрытии сделки в нереализованное на руководителя отдела продаж ставится автоматическая задача — подтвердить закрытие. При каждом отказе руководитель проверяет качество обработки лида. Если мы выявляем какие-то минусы в общении с клиентом, то ставим задачу — реанимация.

Что же с ними делать? Собирать планерку отдела продаж и совместно разбирать ошибки. В Web-regata мы прослушиваем разговор и продажники выдвигают варианты решения — дают обратную связь.

Также после разбора проигрышных сделок мы запрашиваем список ожидаемых оплат. От кого и когда мы ожидаем оплату в ближайшее время

Это поможет понять на кого из текущих клиентов приковано внимание отдела продаж

Мы проводим планерки один — два раза в неделю.

Что еще внедрили

В любой компании есть продукты, которые надо поскорее продать. Мало сказать менеджерам: «Вот вам товар, идите и продавайте»

В продажах важно действовать поэтапно:

рассказать важность и ценность продукта для клиента;

придумать мотивацию или демотивацию, чтобы все продавалось без лишнего контроля;

настроить способ мониторинга, чтобы отслеживать динамику предложения продукта.

Для нас такими продуктами стали настройки CRM на старте. Базовые вещи для бизнеса, которые экономят время на рутинные процессы: перенос базы данных, регистрация сотрудников, шаблоны печати.

Начали с обучения менеджеров, проверили знания на кейсах. Выставили KPI по количеству предложений в месяц. Выполнение показателя напрямую завязали на получение бонуса.

Чтобы мониторить работу менеджеров без надзора — разработали новый отчет. Он отражает количество выставленных и оплаченных счетов менеджера и позволяет отслеживать спрос на новые услуги.

Зачем нужен руководитель продаж

Платформа «Клиентская база» — это конструктор, на котором пользователи создают персональные CRM-системы. У платформы две версии: облачная — аккаунты, и коробочная — лицензии. Продажа этих продуктов составляет основную часть прибыли.

В отделе продаж работают два типа менеджеров: активники — привлекают новых клиентов, сопровожденцы — работают на удержание клиентов. Руководитель распределял клиентов по менеджерам, контролировал их работу и просчитывал предполагаемую прибыль.

Уход руководителя восприняли спокойно, потому что большая часть его работы была однотипной — ее можно было автоматизировать с помощью отчетов и KPI.

Чем же так полезна CRM система и зачем она нужна?

Если бы человеческий мозг мог удерживать в голове терабайты информации и не забывать её, то CRM система не появилась бы на свет.

Но так как она все-таки существует и ни один развивающийся бизнес не может без неё обойтись и более того, бизнес иногда становится развивающимся именно после её внедрения, то давайте отдадим ей должное и попробуем разобраться из чего же она состоит и чем она может быть полезна лично Вам.

Главным конкурентом любой CRM системы является старый добрый exel, в котором львиная доля Российского бизнеса ведет учёт клиентов, но в век передовых технологий и автоматизации бизнеса нужно не отставать от прогресса, так как все это делается для того, чтобы снизить расходы, ускорить выполнение рутинных однотипных операционных задач и вести аналитику происходящего, искать слабые места и укреплять их, все это в итоге ведет к увеличению прибыли.

CRM система — это место, где в дальнейшем Вы и Ваши сотрудники могут проводить большую часть своего рабочего времени.

“Все персонажи в скринах сказочные и не имеют ничего общего с нашей суровой реальностью”

Какая система более эффективна для продаж ― облачная или десктопная?

Облачная система – это программа для управления бизнес-процессами через интернет. Для доступа понадобится подключение к сети. Софт размещен на сервере разработчика, который отвечает за обслуживание, обеспечивает безопасность хранения информации и помогает с настройкой. Облачные версии отличаются разнообразным функционалом, включая управление задачами и воронкой продаж, хранение клиентских данных, телефонию.

Набор функций зависит от выбранного тарифа. Опции можно заказать дополнительно. Оплата за облачные решения взимается ежемесячно, стоимость зависит от срока и тарифа предложения. Есть также бесплатный тариф с ограниченными опциями, с помощью которого можно оценить работу систему. Customer Relationship Management может интегрироваться с социальными сетями, телефонией, товароучетной программой.

Но есть у облака и свои недостатки. Ненужные опции, включая планировщик задач, социальную сеть для сотрудников перегружают панель. За дополнительные функции нужно доплачивать. В некоторых программах не предусмотрена интеграция для управления финансами/складом, товароучетной программой, нужными социальными сетями.

Десктопная версия обходится дешевле. База данных о клиентах храниться на вашем или на стороннем сервер. Проблемные вопросы по десктопной версии решаются напрямую. В облаке задействован еще один контрагент – провайдер хранилища, поэтому часть проблемных моментов может решаться медленнее. Установка коробочной версии не зависит от настроек браузера, весь процесс осуществляется в несколько кликов. Программа использует легковесную и в то же время мощную систему базы данных. Она разворачивается в процессе установки и не влияет на общую стоимость.

В десктопном программном обеспечении за инфраструктуру отвечает системный администратор. Это можно отнести как к недостаткам, так и к преимуществам. Компании нужно своевременно реагировать на изменения, но при этом нет необходимости ожидать ответа технической поддержки или инженеров. Десктоп имеет максимально простую разработку, позволяет настроить графический интерфейс с помощью билдеров и веб-приложений. Представлена возможность работать с веб-формами.

Сводный отчет

Важная вещь — контролировать нагрузку менеджеров и правильно ее распределять. Сводный отчет показывает количество сделок в работе у каждого сотрудника. В зависимости от ниши и среднего срока жизни клиента эта цифра может меняться. У нас критическая масса сделок на менеджера: 50 — 60. Если количество переходит этот рубеж, то конверсия падает. Чем меньше сделок на менеджере, тем больше времени и усилий он уделяет каждому клиенту, равномерно распределяя рабочее время. Когда клиентов слишком много, ваш сотрудник в попытках успеть все поработает с каждым понемногу, что не даст результата.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.

Формулирование целей и задач

Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.

Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов

Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения

Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание

Анализ бизнес-модели

Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

собирать клиентскую базу;
выстраивать коммуникации с клиентами;
управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Как выбрать CRM-систему

У каждой компании есть цель найти и приобрести подходящий под потребности собственного бизнеса программный продукт, который принесет максимальную пользу и эффективность. Поэтому к выбору наиболее подходящей CRM-системы подходят достаточно серьезно, так как от этого зависит качество взаимоотношений с клиентами и выстраивание с ними долгосрочных отношений. Определиться с программным продуктом поможет статья «Как правильно выбрать CRM-систему», где описаны критерии, которых стоит придерживаться при выборе и установке CRM-системы. Забегая вперед, отметим, что для начала стоит определиться с видом CRM-системы, поскольку есть программы для небольших компаний и системы для крупных предприятий, есть облачные и коробочные решения. В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

Получите тестовый доступ к системе ELMA365 CRM на 14 дней и оцените возможности нового решения.

Недостатки CRM-системы

Как видите, преимуществ у CRM-системы огромное количество: информация о клиентах и истории взаимоотношений с ними хранится в одном месте, наглядные отчеты, коммуникация с клиентами по всем каналам связи осуществляется прямо из интерфейса программы, интеграция CRM с другими сервисами, которые делают процесс работы более эффективным и т.д. При таком количестве функциональных возможностей CRM-системы по сути не должно быть абсолютно никаких сложностей. Однако есть ряд проблем, связанных с дополнительными усилиями и затратами на внедрение CRM. Во-первых, следует учитывать, что хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM: придется привлечь специалиста, который займется ее обслуживанием. Конечно, существуют бесплатные версии, но тогда нужно смириться с отсутствием многих удобных функций, а значит, и меньшей итоговой эффективностью данного инструмента. И по сути это не такой уж и существенный минус CRM, поскольку предстоящие финансовые затраты на приобретение системы в будущем гарантированно окупятся и приумножат прибыль компании. Во-вторых, далеко не все сотрудники адекватно воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт и проходить обучение. Особенно в негативном ключе к таким нововведениям относятся специалисты в возрасте, которые привыкли использовать в своей работе определенный набор знакомых им инструментов. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо провести беседу с сопротивляющимися сотрудниками и рассказать им об очевидных плюсах программы, разработать инструкции для сотрудников, ознакомить их с демоверсией программы, опробовать CRM в тестовом режиме. В качестве результата будут автоматизированы ежедневные рутинные обязанности работников, компания получит возможность выйти на новый уровень развития и повысить продажи.