Crm-система вместо начальника: как управлять отделом продаж с помощью фильтров и отчетов

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж.CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж.В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как CRM влияет на продажи?

Существует большое заблуждение, что после внедрения CRM-системы как IT-продукта начинается колоссальный прирост продаж.

Если мы внедряем CRM в среднем ритейле сегодня, то лишь через год сможем сказать, что достигли роста продаж от 1 до 3%. Эти цифры кому-то могут показаться незначительными, но если вы работаете в крупном ритейле с денежными оборотами в десятки миллиардов, 3% — это весьма немалые деньги. При этом ROI составляет 120-130%, а это высокий показатель окупаемости инвестиций для проектов в ритейле.

В онлайн-сегменте — совершенно другая ситуация. Я несколько раз встречал коллег, которые сообщали, что до 60-80% продаж у них происходит из-за коммуникаций с их базой. А это значит, что в онлайн-бизнесе принцип сегментации и персональных приложений постепенно становится основой управления продажами. Почему так происходит?

Однако сейчас оффлайн-бизнес, используя CRM-каналы, медленно, но верно начинает приближаться к цифрам и показателям, привычным для онлайна.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

При нажатии на кнопку появляется выпадающее меню:

Для кнопок типа “Недозвон” – новые кнопки с объяснениями, почему не удалось дозвониться (“Номер занят”, “Номер недоступен”, “Абонент не снимает трубку”), каждая – с собственной логикой.
Для кнопок типа “Счёт выставлен” – окошко для выбора времени и даты следующего контакта с клиентом (и подсказкой, что нужно сделать).

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
при втором – на полчаса;
при третьем – на три часа;
при чётвертом – на один день;
при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

Подробнее

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Подробнее

Функции контроля

Грамотный контроль со стороны руководителя отдела способствует увеличению конверсии. И здесь существенную помощь оказывает CRM. Всего насчитывается порядка 50 функций контроля. Приведём несколько базовых из них:

Прослушивание звонков помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах.
Перераспределение лидов увеличивает процент того, что сделка будет закрыта успешно, если своевременно поменять менеджера.
Проведение ABCXYZ-анализа поможет определить портрет покупателя, сегментировать клиентов, управлять объ`мами выручки.
Работа с возражениями помогает анализировать причины отказов и найти нужные аргументы для убеждения купить.
Постановка групповых задач повышает качество и своевременность обслуживания.
«Лучшие лиды — лучшим менеджерам» позволяет получить максимальную прибыль и является способом мотивации сотрудников.
Автоматическая email-рассылка позволяет привлечь новых клиентов.

Недостатки CRM-системы

Как видите, преимуществ у CRM-системы огромное количество: информация о клиентах и истории взаимоотношений с ними хранится в одном месте, наглядные отчеты, коммуникация с клиентами по всем каналам связи осуществляется прямо из интерфейса программы, интеграция CRM с другими сервисами, которые делают процесс работы более эффективным и т.д. При таком количестве функциональных возможностей CRM-системы по сути не должно быть абсолютно никаких сложностей. Однако есть ряд проблем, связанных с дополнительными усилиями и затратами на внедрение CRM. Во-первых, следует учитывать, что хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM: придется привлечь специалиста, который займется ее обслуживанием. Конечно, существуют бесплатные версии, но тогда нужно смириться с отсутствием многих удобных функций, а значит, и меньшей итоговой эффективностью данного инструмента. И по сути это не такой уж и существенный минус CRM, поскольку предстоящие финансовые затраты на приобретение системы в будущем гарантированно окупятся и приумножат прибыль компании. Во-вторых, далеко не все сотрудники адекватно воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт и проходить обучение. Особенно в негативном ключе к таким нововведениям относятся специалисты в возрасте, которые привыкли использовать в своей работе определенный набор знакомых им инструментов. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо провести беседу с сопротивляющимися сотрудниками и рассказать им об очевидных плюсах программы, разработать инструкции для сотрудников, ознакомить их с демоверсией программы, опробовать CRM в тестовом режиме. В качестве результата будут автоматизированы ежедневные рутинные обязанности работников, компания получит возможность выйти на новый уровень развития и повысить продажи.

Преимущества внедрения CRM-системы

Рассмотрим преимущества внедрения CRM-системы на предприятии.

Преимущества внедрения CRM-системы

Увеличение эффективности продаж

За счет автоматизации процессов персоналу и руководителям отделов не придется отвлекаться на мелкую бумажную работу. Команда сможет сфокусироваться на актуальных и глобальных целях организации:

Искать перспективных заказчиков.
Налаживать сотрудничество с партнерами и клиентами.
Разрабатывать коммерческие и индивидуальные предложения.
Повышать уровень повторных продаж.
Получать аналитические данные в отчетах и схемах. Их не требуется рассчитывать — любой сотрудник сможет быстро найти информацию.
Экономить время и силы. Каждый участник процесса занимается своими прямыми обязанностями.

Случай из жизни. До введения CRM-системы в компании логист занималась бумажной работой: заполняла карточки, составляла графики, контролировала доставку, обзванивала водителей и клиентов, а также занималась решением экстренных вопросов по товару. Из-за этого ее рабочий день был на два-три часа длиннее. После подключения системы учета сотрудница стала успевать готовить данные на несколько дней вперед.

Повышение качества обслуживания

Продуманная система помогает автоматизировать процесс общения с клиентами:

Настроить чат-бот или email для рассылок с полезными предложениями.
Добавить уведомления на каждом этапе выполнения заказа: согласование покупки, отправка счета, формирование доставки, отслеживание местоположения курьера и тому подобное.
Подготовить скрипт для поддержки связи с клиентом.
Подключить IP-телефонию, SMS и электронную почту, чтобы входящие данные автоматически передавались в CRM.
Отслеживать каждое действие по клиенту. Например, сегодня отправить счет, завтра согласовать его или предложить скидку, а через несколько дней уточнить по оплате.
Сориентировать по наличию товаров — например, через интеграцию с 1C.

В совокупности это повышает лояльность клиентов, потому что менеджеры всегда готовы помочь и ответить на срочные вопросы. Даже если сотрудник, за которым закреплен покупатель, не может взять трубку, это сделает другой работник. Он сможет прочитать историю взаимодействия с заказчиком в его карточке.

Защита данных

CRM-система — это разработка, в которой предусмотрены несколько правил защиты данных:

Ограниченный доступ для каждого участника. Например, чтобы уволившийся сотрудник не мог передать информацию конкурентам.
При покупке системы учета разработчики предлагают несколько вариантов установки: на вашем сервере или на оборудовании компании-производителя. Так вы можете быть уверены, что большой объем данных хранится в одном месте.
Историю общения и файлы, передаваемые в чатах, можно при необходимости восстановить.

Встроенная система аналитики

В CRM есть функционал, который позволяет просматривать готовые шаблонные отчеты, а также настраивать собственные — например, через системы сквозной аналитики.

Варианты отчетов:

продажи;
данные по клиентам и их активности;
показатели по маркетинговым предложениям;
количество отказов и возвратов;
эффективность персонала и многое другое.

Самостоятельная настройка

Для организации собственной системы компании необходимы инструменты, а также специалисты, которые умеют с ними работать. Основные шаги для настройки:

Зарегистрировать аккаунт в Google Analytics или Яндекс.Метрике. Как это сделать, можно посмотреть в Google Support и Яндекс.Справке.

Настроить веб-аналитику. Это можно сделать через Google Tag Manager, как при покупке готового решения
Если бизнес работает в сфере ecommerce, то обязательно уделить внимание настройки ecommerce-отчетности (настройка в Яндекс.Метрике и ).

Организовать UTM-разметку. Для этого понадобится составить справочник разметки, в котором будут зафиксированы единые названия площадок (yandex или ya, facebook или fb), каналов продвижения (например, как называть соцсети ― smm или social), а также единые названия кампаний по продуктам, ключевые слова для контекстной рекламы

Подключить CRM, если до этого ее не было. Варианты, в зависимости от бюджета и запросов: amoCRM, Битрикс24, Террасофт, Мегаплан и другие аналоги.

Настроить импорт данных о расходах на рекламу. Проще всего это сделать через OWOX BI.

Организовать хранение информации. Купить место в облачном хранилище проще и дешевле, чем создавать собственный дата-центр. Для этого можно использовать сервисы Google BigQely или ClickHouse от Яндекса

При выборе сервиса для международных проектов важно обратить внимание на законодательство ― оно может накладывать определенные ограничения. Например, согласно закону «О персональных данных» информация о гражданах России должна храниться только на территории РФ.

Визуализировать данные

Построение отчетов в реальном времени ― последний шаг в аналитике. Для этого нужно выбрать BI-платформу, которая будет конвертировать данные веб-аналитики, коллтрекинга и CRM и конвертировать их в графики, таблицы и диаграммы, ― например Google Data Studio или Microsoft Power BI.

Два вида отчётов

Отчёты по активностям

Планы по менеджерам и всему отделу продаж разбирают в среднем раз в неделю. В месяце 22 рабочих дня, если мы каждый день будем стремиться выполнить хотя бы 1/22 плана — вероятность выполнения плана за месяц вырастет. Поэтому полезно завести с менеджерами «отчёт по активностям», некий план/факт дня.

Если по воронке мы знаем, что для одной продажи нам нужно три брони и пять контактов, то мы можем составить себе план работы на месяц, разделить объём на 22 дня и чётко понимать, сколько каких активностей нужно в день, чтобы прийти к результату месяца.

План и отчёт по активностям это один из обязательных отчётов, которые CRM-система помогает формировать. По каждому менеджеру вы должны видеть:

Сколько обращений ему сегодня нужно было обработать и сколько он обработал. Да, вопрос не к нему, вопрос к отделу маркетинга, но главное этот вопрос зафиксировать.
Сколько встреч с новыми клиентами у него должно было пройти и сколько прошло.
Сколько броней должен был поставить и сколько поставил.
Сколько договоров должен был заключить и сколько в итоге заключил.
Какую выручку и какой объём поступлений принёс.

Эта отчётность по активностям поможет вам каждый день держать в фокусе внимания каждого менеджера, его продажи и его выполнение плана.

Сводные отчёты

Это те отчёты, которые можно смотреть раз в неделю, два раза в месяц или по результатам месяца — это сводная выполнения плана. В сводный отчёт включаем:

Выполнение плана продаж. Причём не только по одному показателю, по которому стоит KPI перед отделом продаж, например, по выручке или по поступлениям, но и по всем показателям, которые есть в продажах: сколько штук продали, сколько квадратных метров, какова стоимость всех проданных сделок, какая сумма поступлений и какова цена квадратного метра.
Конверсия по сотрудникам и отделам.
Отчётность по формам оплат. Что у вас преобладает? Ипотека? Рассрочка? Это так задумано компанией или так получается? Почему?
Каналы продаж: прямые продажи и продажи через агентский канал.

Как добиться корректных данных

Одна из проблем, с которыми сталкиваются руководители отделов продаж при использовании CRM — это некорректные данные в отчётах. С одной стороны, повысить прозрачность работы отдела продаж и было самоцелью внедрения CRM, а с другой стороны — эта задача кажется недостижимой, постоянно всплывают какие-то ошибки и несоответствия.

Чтобы данные в CRM были корректны:

Обращайте внимание на начало воронки и квалификацию лидов. Чем ближе к началу воронки, тем грязнее данные

Нет никаких проблем с тем, чтобы сделать отчёт по продажам, потому что вы и так знаете, сколько вы продали — вы не можете этого не знать. То же самое с бронированием, но на всё, что касается «мягких» KPI — встречи, звонки, новые и некачественные лиды — обращается гораздо меньше внимания.

Выберите себе точки контроля: фиксация лида в CRM, квалификация и дисквалификация, показ. Вы должны в CRM получить лёгкий способ посмотреть все зафиксированные лиды, сколько из них качественных, а сколько некачественных и по какой причине, а также посмотреть сколько проведено показов.

Начните пользоваться отчётами, даже если они не до конца готовы. Лёгкий способ убить CRM — это сказать тому, кто её внедряет «Вот сначала всё доделайте, а я потом посмотрю». Нужно пользоваться отчётами, даже если они не до конца корректны, при этом научиться понимать ошибки и исправлять их, иначе попытка внедрения отчётов никогда не закончится.

Что такое CRM-система и кому она нужна

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения;
постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Проанализируйте целевую аудиторию

Кто участвует: владелец бизнеса, маркетолог компании, маркетолог социальных сетей.

Анализ аудитории покажет приблизительные характеристики ваших потребителей, необходим для определения площадок продвижения, настройки рекламы и выбора tone of voice – тональности бренда, языка, на котором вы будете общаться с пользователями и ценностей, которые будете транслировать.

Аудитория может быть прямая и косвенная. Прямая – активная группа людей, которая нуждается в вашем продукте. Косвенная – пассивная группа, которая не нуждается, но участвует в выборе и может быть покупателем.

Допустим, у вас сеть вегетарианских кафе с блюдами на вынос. Тогда вегетарианка жена будет активной группой – она заказывает еду мужу. Муж относится к косвенной аудитории, он только выполняет просьбу супруги, но может участвовать в выборе магазина. Вот примерный портрет двух групп аудитории:

Эти данные помогут максимально точно настроить рекламу, а возражения с отработать с помощью контента. Если вам постоянно задают один и тот же вопрос – напишите об этом.

Данные по аудитории сообщества во ВКонтакте

Настройка электронной торговли через Google Tag Manager

Процесс настройки электронной торговли через Google Tag Manager также состоит из нескольких этапов (ниже разбирается подробно каждый из них):

подготовка ТЗ разработчикам для внедрения dataLayer
выполнение аудита внедрения и работы кода на сайте
активация электронной торговли в Google Analytics
настройка электронной торговли

На что стоит обратить внимание. Первое — эти типы хитов, которые передают данные об электронной торговле в Google Analytics это Просмотр страницы или Событие. . Второе — описанные ниже инструкции необходимо выполнять в момент фактического выполнения действия электронной торговли

Например, просмотры списков товаров можно фиксировать вместе с просмотром страниц, а добавления в корзину — событием при клике по кнопке В корзину и т.д

Второе — описанные ниже инструкции необходимо выполнять в момент фактического выполнения действия электронной торговли. Например, просмотры списков товаров можно фиксировать вместе с просмотром страниц, а добавления в корзину — событием при клике по кнопке В корзину и т.д.

Третье — не забывайте про лимиты Google Analytics в 500 хитов за сеанс и длину передаваемых данных в 8 кб. Если у вас длинные названия список товаров или названия товаров, обязательно проверьте наличие ошибок в консоли браузера, если они есть — вы можете пропустить часть информации.

Администрирование: права, обязанности, роли

В CRM хранится много данных, доступ к которым необязательно давать всем сотрудникам. Сведения обо всех сделках, клиентской базе, финансовая информация компании не должны быть доступны всем работникам организации, даже если все работают в CRM. В системе должна быть возможность разграничения прав доступа.

Если вы рассматриваете облачное решение, то обратите внимание на возможность прописать безопасные источники, из которых сотрудник может подключаться (прописав API). Перед подключением уточняйте, есть ли функция администрирования и разбивка по ролям, а также сколько этих ролей можно настроить

Зачем CRM нужна компании

CRM — это автоматизация ключевых бизнес-процессов компании. Невозможно все данные держать в голове или таблице Excel — требуется систематизация. Она помогает вовремя напомнить о сделке, встрече с клиентом или планируемой доставке товара.

Программы для ведения клиентской базы нужны, чтобы:

Фиксировать основные данные по клиентам: ФИО, адрес доставки, номер телефона, email, история заказов.
Понимать, какие задачи следует выполнить в течение дня, недели, месяца, квартала и года.
Автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами: отправить уведомление или рассылку, передать счет-фактуру, перевести общение в чат-бот, вовремя ответить на звонок или сообщение.
Вести учет сделок и документооборот.
Анализировать воронку продаж и ее эффективность, а также выполнение плана по каждому сотруднику.
Проверять наличие товаров и оформлять доставку.
Выставлять счета.
Взаимодействовать с коллегами в единой системе для общения, передачи данных и проведения совещаний.

Вот так, например, может выглядеть CRM. Это рабочая панель CRM-системы от SendPulse для среднего и мелкого бизнеса.

Рабочая панель CRM в кабинете SendPulse

Рекомендуем к прочтению! Узнайте про обновления в бесплатной системе управления продажами и каналов продаж от SendPulse.

Работа с текущими клиентами

Если ваша продукция подразумевает цикличность, то менеджерам важно не просто продать, а перевести клиента в разряд постоянных. Схематично процесс будет похож на юбку, которая расширяется к низу после первой покупки

По каждому отдельному текущему клиенту должен быть план на месяц, квартал или сезон вперёд. При этом не стоит ожидать, когда он сам скинет заявку или позвонит

Важно настроить в сервисе повторные касания покупателя в зависимости от того, насколько:

длинный жизненный цикл продукта;
высок уровень конкуренции в вашей сфере;
вероятны повторные покупки.

То есть менеджер должен проявлять активность и по текущим клиентам: звонить, отправлять новые подборки по продуктам, да и просто общаться, чтобы узнать, как дела, быть в курсе. Если держать текущих клиентов в поле видимости и внимания, то можно активизировать по ним сделки.

Что нужно сделать до покупки и настройки CRM

В первую очередь перед покупкой программы нужно четко определить, для чего она вам нужна, какие задачи должна будет решать. Если вы сами не можете ответить на эти вопросы, то обратитесь в компании, которые занимаются продажей и установкой CRM. Специалисты этих фирм смогут вас проконсультировать.

По тому, будет ли консультация понятной, всеобъемлющей и доступной, можно судить о профессионализме сотрудников компании. Если ответы на вопросы вам понравились, можно продолжить сотрудничество. Если же в результате общения вы почувствовали себя глупо и при этом не получили нужной информации, то стоит поискать другого подрядчика.

Если коротко сформулировать цели установки CRM, то они могут быть следующими:

Увеличение продаж.
Расширение клиентской базы.
Уменьшение производственных затрат за счет автоматизации рабочих процессов. Многие операции, выполняемые вручную, можно заменить программой CRM. Благодаря этому у персонала появится больше времени для общения с клиентами.
Сбор данных для оценки реального положения компании на рынке. Такая информация даст понимание того, что можно улучшить в деятельности фирмы.
Контроль над расходами на продвижение. С помощью CRM можно понять, какой рекламный канал приводит новую качественную аудиторию.

Если глобально смотреть на вещи, основная задача CRM – не автоматизация отправки смс и отслеживания статуса заказа, а определение стратегии развития компании. Понимание того, что можно улучшить в работе фирмы, задаст вектор правильных управленческих решений. В результате вырастут продажи и доля рынка компании.

Базовые настройки CRM

После покупки программы неизбежно встает вопрос, как настроить CRM. Данные, которые накопились за все время работы компании до установки CRM, нужно перенести в программу. Они лягут в основу первых отчетов, которые сформирует CRM. Информацию можно импортировать из других систем или вносить вручную.

В процессе переноса нужно учесть следующие моменты:

Сведения для внесения в программу необходимо собирать из всех источников, включая блокноты, стикеры и личные реестры сотрудников компании. Такие данные не являются персональной собственностью. Они – достояние фирмы, ее актив, поэтому потерять их или исключить нельзя.
Все импортируемые файлы должны соответствовать единому стандарту. Из них следует удалить неверные, некорректные или устаревшие сведения.
Вместе с подрядчиком, который занимается установкой CRM, нужно определить варианты и условия импорта данных, а также формат переносимых файлов (.csv или .xls и т. п.).
Нельзя допустить потери даже части данных. Для подстраховки можно для начала провести импорт в тестовом режиме.
После окончания импорта данных нужно удостовериться, что процесс прошел корректно.

Во время обсуждения с подрядчиком процесса установки CRM нужно обговорить возможность самостоятельной настройки интерфейса пользователя (GUI рабочего места) для каждого сотрудника. Тогда менеджеры смогут удалять ненужные разделы и размещать на рабочем столе программы наиболее востребованные пункты меню. Перед этим сотрудников, безусловно, необходимо обучить тому, как настроить CRM под себя.

Подробнее

Следующий этап – настройка отчётов и шаблонов. Его лучше доверить профессионалам: подрядчику или штатному IT-специалисту. Шаблоны являются частью автоматизации рабочего процесса. Благодаря им в будущем менеджерам не придется вручную составлять письма и рассылать их по базе. Все это сделает программа. Формирование отчетов – тоже один из этапов автоматизации. Если раньше их делали аналитики или экономисты, то теперь CRM справится с этой задачей сама.

Как настроить в CRM права доступа? Прежде всего руководители подразделений должны определить уровень пользования программой для каждого сотрудника. Необходимо каждого работника наделить такими правами доступа, которые будут соответствовать его должности и выполняемым обязанностям. В первую очередь эта настройка важна для защиты информации, например, базы данных клиентов.

Далее нельзя не вспомнить о резервном копировании. К сожалению, многие компании игнорируют эту функцию. А зря. Назначение бэкапа – обеспечить бесперебойную работу, безопасность и защиту данных в нестандартных ситуациях.

Дорабатывать CRM можно в процессе ее эксплуатации. Это никак не повлияет на функциональность программы. Подрядчики предлагают как стандартные версии CRM, так и с индивидуальными настройками. Если из-за специфики бизнес-процессов второй вариант предпочтительнее, лучше заранее обсудить с вендором, что нужно добавить в программу. Другой путь – поработать какое-то время в системе, понять, чего не хватает, и уже после этого внести соответствующие правки.

Подробнее

Отслеживайте операционные показатели

Задача любого руководителя — обеспечить прирост финансовых показателей компании.

Финансовые показатели обеспечиваются сегодняшними объемами проделанной менеджерами работы. Сколько звонков было сделано, сколько кп отправлено, сколько задач закрыто.

Главное постоянно отслеживать эти показатели, ведь если у вас 10 менеджеров и один перестанет работать — то вы увидите это в конце месяца. А если 2 или 3? Именно поэтому рекомендую во первых посмотреть наш мастеркласс по использованию аналитики в amoCRM, он есть на нашем канале, а во вторых взять в привычку каждый день анализировать работу отдела продаж.

Коробочные или облачные решения

Чтобы определиться, какой тип CRM вам нужен — коробочная или облачная, необходимо ответить на вопрос, важно ли вам иметь доступ в систему онлайн из любой точки мира или достаточно только с рабочего компьютера в офисе?

Коробочные CRM ставят на рабочий компьютер или сервер компании, лицензию нужно купить один раз. Все данные хранятся на корпоративном сервере. Обновления системы обычно платные. Если систему доработали под ваши потребности, при установке обновлений необходимо пригласить технического специалиста, разумеется, за дополнительную плату.

Облачные CRM предполагают оплату на абонентской основе. Работать с такой системой можно с любого компьютера с подключением к интернету. Данные хранятся на удаленном сервере, все обновления появляются в аккаунте автоматически и не требуют дополнительной платы.

	Облачные	Коробочные
Оплата	Каждый месяц	Один раз
Доступ	Везде	Из офиса
Обновления	Автоматические, входят в тариф	За дополнительную плату
Хранение данных	Удаленный сервер	Корпоративный сервер

Облачные решения сегодня более популярны благодаря предлагаемой ими мобильности. Так, 70% наших клиентов используют и/или внедряют именно облачные CRM.

Разработчики облачных сервисов дают гарантию сохранности данных и стабильности работы сервиса. С десктопными системами же вся ответственность за сохранность данных и работу программы чаще лежит на внутренних специалистах бизнеса, будь то системный администратор или привлеченная компания по сопровождению продукта.

Чтобы не потерять все нажитое непосильным трудом, при покупке десктопной CRM с запасом рассчитайте ресурсы оборудования и настройте расписание создания резервных копий.