Как эффективно управлять отделом продаж: инструменты и стратегия руководителя

С чего начать: подробная инструкция

Первую неделю или две в должности придерживайтесь принципа «не навреди». Не пытайтесь ничего менять. На начальном этапе следует максимально понять суть компании, ее механизмы и системы. Старайтесь вникнуть во все – от производства до логистики:

1. Чтобы понять, какие следующие шаги вам предпринять, необходимо знать, чего ждет от вас руководство. Наверняка вы уже обсуждали это на собеседовании, но уточнение в этом случае будет нелишним. Повторно обсудите цели отдела, сроки их достижения, форму и частоту отчета перед руководством.

2. Проследите основные денежные потоки предприятия. Проведите собственный анализ продукта и сегмента, который его потребляет. Зная, какие слои потребителей дают вам основную выручку, вы сможете наметить дальнейшую стратегию. Удобней всего здесь использовать ABС_XYZ анализ.

3. Просмотрите обязанности каждого из менеджеров. В идеале каждый сотрудник должен иметь список должностных обязанностей и время, которое он должен им посвящать. Чем точнее будет прописан каждый пункт, тем меньше недопонимания и вопросов может возникнуть в дальнейшем.
4. Возьмите обратную связь от подчиненных. Задайте вопросы, касающиеся их видения проблем в отделе. Это поможет найти как слабые места в отделе, так и увидеть положительные моменты. Хорошо бы увидеть, что позволяет сотрудникам оставаться на этой должности и какие проблемы, мешающие им, следует устранить. Как бонус вы завоюете доверие персонала и установите с ними дружеские отношения.
5. Узнайте, какой CRM-системой пользуются сотрудники и освойте ее. Если таковой в отделе нет, обязательно заведите. Неразумно не пользоваться плюсами технологий, ведь система управления делами позволяет:

• Обозначить цели и отслеживать их выполнение
• Составлять списки дел для каждого сотрудника
• Управлять контактами эффективно
• Анализировать проделанную работу

Данный алгоритм универсален на начальных этапах, выполнив его, вы лучше станете понимать механику компании и соответственно действовать эффективнее. Жаль, что подробные инструкции работают только на начальных этапах. Дальнейшая стратегия должна быть ситуативной, и зависеть от найденных проблем. Она не сможет содержать конкретные шаги, лишь укажет направление, в котором нужно двигаться.

Плюсы и минусы работы

У каждой профессии есть как положительные, так и отрицательные стороны. Самые распространенные минусы: оплата по результатам, постоянный стресс. Также руководителя отдела сбыта часто напрямую ассоциируют с компанией. К примеру, если фирма начала производить товары низкого качества, то страдает еще и личная репутация директора. Таким образом, даже если специалист перейдет к другому работодателю, бывшие клиенты могут продолжать распространять негативные отзывы.

Зависимость дохода от показателей продаж называют одновременно преимуществом и недостатком. С одной стороны, когда все процессы налажены и рынок «на пике», бонусы и проценты получаются в 2-3 раза выше оклада. Но в любой кризисной ситуации (например, из-за коронавируса) даже директор будет получать только голую ставку.

Продажи, наверное, единственная сфера, в которой потолка заработка нет. Все зависит от затраченных усилий. К плюсам можно отнести и постоянное совершенствование. Даже небольшие компании понимают, что их доход напрямую зависит от квалификации «продажников» и их руководителей. Поэтому на обучение закладываются большие бюджеты. По различным данным, за год 89% работников сферы продаж проходят как минимум одно обучение. Тогда как в остальных сферах этот показатель составляет всего 30-40%.

Для работников сферы продаж часто устраивают разнообразные тренинги, тимбилдинги, направленные на развитие навыков межличностного общения. Полученные навыки универсальны, поэтому даже если специалист решит отказаться от сферы продаж, приобретенные знания пригодятся в другом направлении.

Как показала практика пандемии, некоторые группы товаров можно продавать из дома, без постоянных разъездов. Поэтому тем, кто хочет работать удаленно, также можно рассмотреть сферу продаж. Даже крупные межкорпоративные сделки уже проводят по Скайпу.

Руководитель отдела продаж — перспективная должность, которая вряд ли исчезнет или будет автоматизирована в будущем. Если вы хотите двигаться в этом направлении, не пугайтесь низких позиций в начале карьерного пути. Все трудности окупятся назначением на руководящую должность.

Сопровождение при трудоустройстве для топ-менеджеров

Узнайте, как гарантированно получить работу в крупнейших российских и международных компаниях вместе с TakeMyTime и методикой от успешных руководителей высшего звена

Количество просмотров:
123

Делим менеджеров на опытных и не очень

Организовываем работу с сотрудниками по уровню квалификации — разному уровню формулировки целей — разному уровню контроля.

Обязательно нужно разделять руководство менеджерами с большим опытом, а также новичков, совсем недавно окунувшихся в море продаж.

Да, нужно найти подход, нужно быть немного психологом, однако это того стоит. Командное взаимодействие профессионального руководителя и опытных менеджеров по продажам может дать отделу новое дыхание.

Однако в работе с новичками тоже есть свой плюс — вместе обучаетесь, вместе добиваетесь успехов, вместе проходите «огонь, воду и медные трубы». Через некоторое время образуется команда, которой по плечу любые цели.

Очень хорошо, когда молодые специалисты проходят обучение внутри отдела, в котором будут работать, благодаря системе наставничества

Причем очень важно, чтобы наставник был доброжелательно настроен и заинтересован в положительных результатах своего стажера. Такая форма обучения демонстрирует новичку практические способы решения рабочих моментов, на разгадку которых при самостоятельном обучении потребовалось бы длительное время и множество проб и ошибок

Если в отделе много новичков, руководителю необходимо постоянно поддерживать обратную связь с коллегами, собирать информацию о всех сложностях, которые у них возникают, находить оптимальные решения, а затем проводить оперативные пятиминутки либо еженедельное обучение.

Эффективность обучения продажам обуславливается следующими правилами:

• регулярностью
• четкостью и конкретностью информации
• наличием домашнего задания
• проверке домашнего задания
• отработкой знаний на практике
• контролем применения новых навыков в работе
• итоговым экзаменом

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

Даём удобные инструменты для работы, чтобы сотрудники достигали максимального результата

Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.

CRM-система

Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.

Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.

Вот пример сделки, созданной после звонка:

Когда менеджер детально пообщается с клиентом, он заполнит поля, расположенные слева

Планфикс

Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.

Пример реальной задачи:

Виртуальная АТС

Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.

Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.

Zapier

Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.

Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.

Сервисы для автоматического поиска контактов и лидов

Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.

Оптимальная система мотивации для эффективного отдела продаж

Еще один важный этап построения отдела продаж с нуля – создание грамотной системы мотивации всех его сотрудников. Показатели работы специалистов напрямую должны влиять на их доход.

Лучше всего, если оплата труда менеджеров состоит из 3 частей. Например, можно установить следующие пропорции:

• Твердый оклад (30 %) – этих средств хватает на основные потребности.
• Мягкий оклад (10 %) – начисляется при условии выполнения KPI.
• Бонус (60 %) зависит от выполнения плана – чем больше продаж, тем больше получишь.

При разработке системы мотивации нужно учитывать следующие принципы:

• «Прозрачность». Менеджерам должно быть понятно, по какой схеме начисляется их зарплата.
• «В три раза больше». Доход выполняющих план специалистов должен быть в три раза больше тех, кто не достигает нужных показателей.
• «За что отвечаю, за то получаю». Доходы от продаж старым клиентам если и учитываются при расчете зарплаты привлекших их менеджеров, то в значительно меньшей степени, нежели при первой сделке.
• «Принцип Дарвина». Зарплата выполняющих план специалистов должна быть выше, чем средняя по рынку, а для отстающих, соответственно, ниже.
• «Быстрые деньги». Если менеджер выполнил план за неделю, то свой бонус он может получить сразу, вне зависимости от общих сроков выдачи зарплаты.
• «Большие пороги». Разница между переменной частью заработка менеджеров при выполнении и невыполнении плана очень существенна, на нее также влияет степень превышения показателей и недобора.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

CRM – система

Это программа, помогающая управлять бизнесом, увеличить его производительность, снизить издержки, повысить лояльность клиентов.

Существуют разные виды CRM – систем.

По назначению:

• Управление продажами. Они анализируют продажи, прибыль, убытки, управляют контактами.
• Управление маркетингом. Проводят анализ маркетинговых мероприятий.
• Управление обслуживания клиентов, call-центров. Обрабатывают обращения клиентов и фиксируют их.

По степени обработки информации:

• Операционные CRM. Созданы для упрощения взаимодействия с клиентами, систематизации данных о сделках и заявках, они выставляют счета, отправляют sms-уведомления, записывают звонки и т.д.
• Аналитические CRM. Фиксируют историю взаимодействия с клиентом и помогают проследить закономерность в продажах. Их основное назначение – это накопление информации о сделках и клиентах, формирование дальнейшей эффективной стратегии.
• Коллаборативные – формируют тесное общение с клиентом. Такие системы помогают клиенту влиять на внутренние процессы компании с помощью проведения опросов для изменения качеств товара или уровня обслуживания, представление web-страницы для отслеживания потребителями их заказов, рассылка sms-уведомлений, возможность клиенту самому сделать заказ в режиме реального времени.

По типу организации:

• Облачные CRM. В данном случае вся информация хранится в облаке, Вам не нужно устанавливать программу, Вы получаете к ней онлайн-доступ. Такая программа не требует дополнительных затрат на персонал, оборудование, она проста в использовании. Подойдет для организаций малого и среднего бизнеса.
• Коробочные CRM. Вся информация хранится на сервере у Вас. Вам нужно установить эту программу на компьютер и пользоваться ей.

По характеру индивидуальности:

• Индивидуальные CRM. В данном случае не используются готовые шаблонные программы, у Вас есть возможность приобрести CRM, разработанную специально под нужды и цели Вашей компании.
• Коробочные CRM. Это универсальные программы, которые могут использоваться почти всеми предприятиями.

1. Анализ клиентской базы. Программа ведет клиентскую базу, где отображается вся необходимая информация о клиентах: реквизиты, история общения, каналы связи, покупки. Вы можете управлять этой информацией, структурировать и фильтровать ее.
2. Управление продажами. Программа содержит информацию о возможных и реальных сделках, частично автоматизирует и контролирует их.
3. Аналитические возможности. Программа позволяет в реальном времени отслеживать важные показатели, сделки, новых клиентов, оценивать возможности рекламных каналов, работы персонала.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Эта функция позволяет программе взять на себя часть рутинных обязанностей сотрудников отдела продаж, тем самым свести к минимуму человеческий фактор, взять под контроль всех клиентов, ускорить бизнес-процессы.
5. IP- телефония во взаимодействии с CRM. Это удобный инструмент контроля. Автоматически соединяет клиента с менеджером, предупреждает менеджера о том, кто ему звонит, сохраняет историю звонков с дальнейшей возможностью прослушивания. Позволяет ускорить обработку телефонных звонков, улучшить дисциплину коллектива, увеличить показатели телефонных продаж.
6. Программирование API – так называемый интерфейс, позволяющий управлять данными, создавать и редактировать их в CRM через приложение. Система имеет возможность самостоятельно синхронизироваться, поэтому Вам больше не потребуется переносить информацию вручную.

Отбор персонала

Итак, организация отдела продаж требует обратить внимание на то, как именно будут работать менеджеры: будет ли деятельность базироваться на индивидуальной работе каждого продавца или это будет командное взаимодействие. Управление отделом продаж, как показывает практика, будет наиболее эффективно осуществляться в том случае, если продавец одинаково профессионально и качественно способен работать коллективно и сольно

Получается, что человек, претендующий на должность в отделе продаж, должен уметь ставить ориентир на личный результат, и при этом оказаться достаточно гибким для взаимодействия с другими людьми. Тут имеет значение не только понимание и осознание техник продаж, поэтому продавец должен владеть навыками позитивного общения на профессиональном уровне.

Итак, организуя отдел продаж с нуля, вы должны понимать, что более или менее сообразительный человек способен изучить несколько руководств, помогающих проходить собеседование

Во время интервью обращайте внимание на то, как именно говорит человек, умеет ли он слушать, ответы на какие вопросы он хочет слышать. Изучить теорию намного проще, чем обрести такие качества человека, как чувство юмора, доброжелательность, толерантность

Разработка кадровой политики отдела

Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:

Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.

Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура  не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.

Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.

Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.

Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.

Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.

Что такое отдел продаж

Далеко не все понимают, что такое отдел продаж и как он работает. Большинство даже не понимают какие действия необходимо выполнять чтобы обеспечить сбыт продукции. Часто предприниматель придумает хороший продукт, доведет его до совершенства, и ждёт клиентов, а они всё не идут и не идут. Другие предприниматели, наймут руководителя отдела продаж (РОПа) и манагеров и требуют от них результата, а его по-прежнему нет. На самом деле, вопросом организации продаж вы должны озадачится ещё до того, как начали выпускать или закупить товар.

Отдел продаж – это организованная система сбыта продукции, которая позволяет обеспечить прогнозируемые продажи. Отделом продаж можно назвать и одного руководителя отдела, и торговую точку и целый департамент состоящий из десятка отделов, продающих товар различными способами

Не важно, как выгляди ваш отдел продаж, важно чтобы это была управляемая вами система

К примеру, если вы смогли продать товар на авито, вас нельзя назвать отделом продаж. Так как ваша продажа носила случайный характер, но если вы поставите продажи на поток, то вы сможете называться отделом продаж.

5 базовых принципов построения отдела продаж

Варианты построения отделов продаж могут различаться, но в любом случае существуют универсальные принципы, учитывающие число сотрудников, задействованные каналы продаж, географию бизнеса. Ниже представлены типовые схемы, из которых можно выбрать подходящую для своей компании.

1. Принцип, основанный на функциональности ОП

С учетом особенностей предприятия продавцы делятся на три категории:

• Hunter – они отвечают за поиск квалифицированных лидов, обеспечивают приток покупателей из целевой аудитории компании. Обычно функции «хантеров» возлагаются на операторов кол-центра, трафик-менеджеров, SEO-специалистов, торговых агентов.
• Closer – эти специалисты конвертирует лидов в сделку, работают над увеличением среднего чека.
• Fermer – их задача состоит в сопровождении покупателя после сделки. Сюда входит и повторная продажа того же товара либо аналогичного по более высокой стоимости (up-sale), реализация сопутствующих продуктов (cross-sale). Все это способствует увеличению жизненного цикла продукции. Если фирма обеспечивает разовые услуги, то эта категория специалистов не нужна. При розничных продажах роль «фермеров» возложена на маркетологов, которые работают над программами лояльности и бонусами.

2. Принцип разделения по каналам продаж

Различные каналы продаж тоже могут стать основой для разделения специалистов. Бизнес-процессы у компании отличаются, поэтому необходимо распределить менеджеров и по данному принципу. Если продавец будет пытаться работать сразу на всех каналах, то в итоге он не добьется результата ни на одном из них.

Распределить менеджеров можно по следующим каналам:

• дилеры;
• прямые продажи;
• розничные магазины;
• тендеры;
• сетевые объекты розничной торговли.

При этом нужно выделить все каналы, которые дают максимальный доход. Если компания не обладает солидным бюджетом, то стоит ограничиться только этими направлениями.

3. Фокус на ЦА

Разделение по целевой аудитории означает, что не надо на одного и того же специалиста грузить работу с крупными и мелкими клиентами, а также по разным направлениям. Продавцы будут работать более эффективно, если сконцентрировать их задачи в одном секторе. К примеру, менеджер продает стройматериалы оптом, не следует нагружать на него контакты с клиентами, которые покупают молочные продукты. Соответственно, построение отдела продаж должно учитывать специфику целевой аудитории.

4. Фокус на продукте

Оцените свою продуктовую линейку с точки зрения длительности сделки. По этому принципу тоже следует разделить менеджеров, которые будут работать:

• на сделках с длинным циклом в качестве экспертов, когда требуется постоянное консультативное сопровождение. В частности, этот режим характерен для IT-продуктов;
• на быстрых транзакционных сделках. По такой схеме, например, реализуются лицензии на компьютерные программы.

5. Принцип построения ОП, основанный на территориальном распределении

В основу разделения положено географическое местоположение клиентов. Нужно, чтобы в каждом регионе был назначен свой торговый агент.

При построении отдела продаж нужно подбирать оптимальную его численность. Наиболее эффективной считается структура из руководителя и 6-7 подчиненных. Тогда РОП сможет помогать своим сотрудникам при закрытии сделок и успешно контролировать работу каждого.

Иногда в небольших торговых точках продавцы подчиняются непосредственно владельцу. Это решение ошибочно, потому что хозяин не может обеспечить эффективное управление из-за прочих своих функций и статуса. У менеджеров обязательно должен быть свой руководитель.

Как набирать персонал в отдел продаж?

Для реализации задач, поставленных перед отделом продаж, обязательно нужны квалифицированные умы с опытом и желанием работать. Поиск таких работников – одна из первоочередных задач грамотного начальства. Сперва надо определиться со списком задач, которые должны решаться маркетинговым отделом. Уже после этого формируется список компетенций, которыми обязаны располагать люди, нанимаемые на работу в отдел.

Сегодня руководителям доступна масса инструментов, при помощи которых реально найти подходящих для конкретного отдела продаж сотрудников. Ниже представлены наиболее востребованные методики подбора:

Интервью. Востребованный, но не точный способ. Низкая точность – до 20 % – объясняется субъективным восприятием интервьюера. Также в ходе диалога сложно понять профессиональные качества человека.

Тестирование. Достаточно точный и результативный метод поиска соискателей в маркетинговый отдел. Более чем в 30% случаев можно сделать правильные умозаключения о профессионализме человека.

Изучение рекомендаций. В этом случае ответственный за поиск персонала проверяет рекомендации с прошлых мест работы кандидата. Точность – порядка 30%, метод используется в дополнение к другим.

Интервью по компетенциям. В отличие от обыкновенного интервью, такой опрос направлен на проверку профессиональных качеств и навыков. Ввиду этого его точность практически в 3 раза ваше – до 60%.

Ассесмент-центр. Наиболее точный, но в то же время самый дорогой метод. Обеспечивает точность в районе 70%. Метод проверяет навыки кандидата посредством симуляции конкретных условий работы.

Определенной популярностью пользуются и нестандартные методы подбора персонала в отдел по продажам. Например, проверка отпечатков пальцев, использование физиогномики, а также проведение шоковых интервью.

Вести сделки в CRM

В CRM — программе, которая позволяет систематизировать продажи, — ведется вся сделка: туда вносят контакты клиента, там ведут историю общения, звонков и писем, а в конце отмечают, когда сделка закрыта.

Что такое CRM и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

Почему это важно. Если сделку ведет один сейлз-менеджер и все данные по ней знает только он, это может стать большой проблемой и для компании и для клиентов

У менеджера есть выходные, отпуск или больничный или он может уволиться, тогда коллегам придется каждый раз заново расспрашивать клиента о том, кто ему звонил, что уже предложили клиенту и какое решение он принял.

Если клиент придет в отдел продаж с вопросом по своему абонементу или тарифу, а менеджера, который ведет сделку, нет на месте, другим сейлз-менеджерам придется долго искать информацию, дозваниваться до коллеги и тянуть время. Скорее всего, вопрос останется без ответа, и клиент это запомнит.

Важно вести все сделки в одной программе, к которой есть доступ у всей команды. Что можно сделать

Чтобы контролировать статусы сделок, советуем освоить CRM — это можно сделать в процессе работы — обучить команду работе с ней и ввести систему проверок. CRM будет приносить пользу, только если все менеджеры ведут ее тщательно, сразу вносят туда всю информацию, пишут о каждом разговоре, встрече или звонке, не оставляют записи на потом. Если клиент внезапно позвонит или придет в офис продаж — сейлз-менеджерам не придется в панике звонить коллеге, они смогут просто открыть CRM и узнать историю общения с клиентом

Что можно сделать. Чтобы контролировать статусы сделок, советуем освоить CRM — это можно сделать в процессе работы — обучить команду работе с ней и ввести систему проверок. CRM будет приносить пользу, только если все менеджеры ведут ее тщательно, сразу вносят туда всю информацию, пишут о каждом разговоре, встрече или звонке, не оставляют записи на потом. Если клиент внезапно позвонит или придет в офис продаж — сейлз-менеджерам не придется в панике звонить коллеге, они смогут просто открыть CRM и узнать историю общения с клиентом.

Эльдар Карамов

Коммерческий директор 65apps

CRM помогает не только узнавать статус сделок и передавать их, но и анализировать работу отдела продаж. Руководитель может выгружать отчеты по воронке продаж и анализировать, у каких менеджеров и на каком этапе останавливаются сделки, обучать и мотивировать команду на основании этих данных.

Задача руководителя отдела продаж — следить за тем, как подчиненные заполняют CRM, например раз в несколько дней выборочно просматривать, насколько заполнены карточки клиентов.

Предугадываем желания клиентов

Нередкая история, когда человек звонит в компанию, но не может конкретно объяснить, что ему нужно, или вообще описывает неправильно. Допустим, по факту нужна IP-телефония, а человек говорит: «Мне нужно звонить из Украины в Беларусь». Или говорят, что хотят подключить сквозную аналитику, а на самом деле нужен коллтрекинг.

Раньше менеджер тратил много времени, чтобы выяснить потребности клиента. Для решения этой проблемы мы разработали инструмент, который уже в момент звонка показывает, чем интересовался потенциальный заказчик.

Это расширение для браузера Chrome для звонков, о котором говорили выше. В нём есть отдельный блок, в котором отображается, по какому запросу пришёл клиент, из какой рекламы, какие топ-5 страниц просматривал чаще всего. При интеграции с CRM сотрудник также видит имя клиента и может перейти из расширения прямо в сделку.

Покажем наглядно:

Видим, что поступает входящий звонок ⟶ появляется соответствующее всплывающее уведомление. Когда менеджер кликает на него, раскрывается окно с информацией. Виден номер телефона клиента, сколько дней назад он был на сайте, сколько раз звонил, количество посещений, какие топ-5 страниц просматривал.

Также отображается информация об источнике перехода, устройстве, с которого звонит пользователь, об операционной системе, местонахождении человека.

При скролле вниз видны звонки: с красными иконками — когда вызов был пропущен, с зелёными — когда принят.

Например, звонит человек, и мы ещё до ответа на звонок видим, что он пришёл из нашего блога, где читал статьи про недвижимость и маркетинг. Так мы уже понимаем, что нам, скорей всего, звонит маркетолог застройщика. Это позволяет сократить разговор, ведь не нужно проводить скоринг клиента — определить, насколько этот лид целевой.

Просто уточняем у человека, что его интересовало на сайте, и описываем плюсы продукта именно для сферы недвижимости. Такая телепатия позволяет попасть прямо в потребности пользователя — даже если он не озвучивал цель звонка.

Постановка целей построения и организации отдела продаж

Прежде всего нужно представить себе итоговую цель. Схема построения отдела продаж будет варьироваться в зависимости от конечной задачи. Если вам не нужна масштабная структура, то вполне достаточно установить объем желаемого дохода по окончании конкретного периода. Но если вы замахнулись на звание лидера своей отрасли, то это потребует совершенно других усилий.

1. Цель стратегическая

   Опишите, как вы видите эволюцию системы продаж за определенный продолжительный период. Это может быть отрезок и в 5 лет, и в 20, и в 30. Каким должен быть и чего достигнуть отдел за этот период?

   Стратегия предполагает генеральное направление развития структуры на большом временном отрезке. При этом политика отдела, конечно же, должна соответствовать целям и миссии самой компании.

   Предположим, стратегией развития фирмы на 10 лет предполагается охватить 10 регионов страны, в каждом из них открыть по одному офису. При этом намечен и точный список городов, в которые планируется экспансия.

   Это значит, что для каждого филиала предстоит построение отдела продаж с нуля. Основные принципы этой работы необходимо соотнести со спецификой подразделения.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены глобальные цели на длительный срок.

2. Цель финансовая (план продаж)

   Это конкретная сумма выручки или прибыли, которую руководство или владелец желает получить к определенному периоду. Другими словами, это план продаж.

   Ответьте себе на вопрос, какого результата вы хотите добиться через N лет путем построения отдела продаж? Еще один: по каким показателям можно узнать, что цель достигнута?

   То есть план построения отдела продаж должен базироваться на конкретных цифрах. Это может быть оборот в месяц, квартал или год, объем клиентской базы за эти же периоды, прибыль (валовая, чистая).

   Для достижения нужного результата четко пропишите цифры и параметры, которых вы хотите добиться в конкретный временной промежуток. Только ясные и точно обозначенные цели на каждом этапе позволят понимать, куда и как вы движетесь, и, соответственно, добиваться результата.

   Если вы установили конкретные планы по показателям, то будете видеть, какое количество сделок необходимо закрыть, какой объем продукта продать в определенный срок.

   Ошибка многих начинающих предпринимателей состоит в том, что, не имея представления, как справиться с построением отдела продаж с нуля, они вообще ничего не планируют. Мол, главное начать, а там уж как-нибудь и до планов дойдет. Чтобы успешно продавать, надо с самого начала разработать стратегию и составить план.

   Результат: информацию внести в таблицу, в которой будут представлены желаемые цифры по планам продаж на небольшие временные промежутки.

3. Цель сотрудника

   Для каждого специалиста необходимо установить личный план, в котором будут не только цифры по объемам индивидуальных продаж, но и другие показатели его работы.

   Все цифры привязаны к определенным временным промежуткам. Стандартно это месяц, квартал, полугодие и год. При очень больших объемах продаж есть смысл использовать более короткие периоды – день, неделя.

   Удобно при планировании использовать декомпозицию. Это значит, что цели, как индивидуальные для сотрудников, так и общие для всей компании, разбиваются на более мелкие промежуточные результаты. Так проще следить за ходом работы и становится более понятно, как достичь желаемого результата.

   При планировании нужно соблюдать логику определения целей. Соответственно, сроки тоже устанавливаются по тем же принципам.

   Результат: занесите информацию в таблицу, в которой представлены конкретные цифры по каждому сотруднику.