Как создать клиентскую базу и научиться ею эффективно управлять

Этапы создания клиентской базы

Создание эффективной клиентской базы с нуля включает в себя ряд важнейших этапов.

Определение каналов продаж

Каждый канал продаж требует отдельного подхода к сбору информации. Все клиенты должны быть сгруппированы по общим признакам. Проигнорировав этот шаг, вы рискуете неверно истолковать потребности вашего клиента.

Сбор контактных данные клиентов и сегментация аудитории

Первый шаг в сборе информации начинается с изучения всех ресурсов, принадлежащих компании. Это, в первую очередь, CRM-системы, в которых хранятся данные об обработанных лидах, совершенных сделках и потенциальных клиентах (социальные сети, электронная почта, электронные таблицы и т. д.).

Только до 12.12

Как за 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков и выйти надоход в 200 000 ₽?

Приглашаем вас на бесплатный онлайн-интенсив «Путь в IT»! За несколько часов эксперты
GeekBrains разберутся, как устроена сфера информационных технологий, как в нее попасть и
развиваться.

Интенсив «Путь в IT» поможет:

За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.

При регистрации вы получите в подарок:

«Колесо компетенций»

Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам

«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»

Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!

Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»

Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика

Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и
смотрите интенсив:

Только до 12 декабря

Получить подборку бесплатно
pdf 4,8mb
doc 688kb

Осталось 17 мест

Маркетологами разработано множество эффективных способов сбора контактных данных клиентов, даже если они не совершали покупки. Среди них:

В рамках сегментации целевой аудитории все идентифицированные клиенты должны быть отнесены к разным категориям. Допустим, целевые/нецелевые клиенты, источники потенциальных клиентов, объем и количество покупок и т. д.

Выявление активной клиентской базы

Для того чтобы определить, какие клиенты составляют вашу активную базу, необходимо сначала провести должный анализ. Каждый заказчик по итогу должен иметь свои параметры в зависимости от показателей рентабельности и потенциала.

A – клиент с наивысшим баллом;
B – потребители, которые хуже работают по сравнению с категорией А, однако, очень привлекательны для вашего бизнеса;
C – заказчики со средними показателями;
D – низкоэффективный клиент;
E – заказчики, которые не приносят бизнесу прибыль.

Подобный анализ клиентской базы помогает понять, какие из всех существующих покупателей (потенциальных и реальных) принесут пользу компании, а от каких следует и вовсе отказаться. Принцип Парето работает и при работе с покупателями: только 20 % клиентов приносят компании 80 % выгоды. Они и становятся частью активной базы.

В рамках потребительского рейтинга также необходимо определить частоту покупок, количество постоянных клиентов и прибыльность. С помощью этого анализа вы сможете понять, как правильно расставить приоритеты в отношениях с потребителем, чтобы получить от них максимальную отдачу.

Выявление активной клиентской базы

Использование вертикальных инструментов для развития базы

В данном случае инструменты вертикального развития представляют собой различные управленческие техники, которые помогают менеджерам компании взаимодействовать с потребителями. Необходимо определить набор задач продавца, поставить цели и оговорить все детали.

Контроль процесса имеет решающее значение для выполнения любой задачи и достижения ваших целей. Квалифицированный руководитель умеет мотивировать сотрудников и контролировать их работу. Для контроля качества результатов следует использовать оценочные карточки. Показатели вполне можно пересматривать и периодически обновлять.

В сфере торговли вертикальные критерии включают:

размещение товаров в торговом зале;
размещение рекламных материалов;
количество категорий товаров;
обслуживание потребителей;
коммерциализация продукта;
реклама в Интернете;
управление содержанием;
сохранение лояльности постоянных покупателей и многое другое.

Проблемы ведения базы клиентов

Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают. Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.

Как защитить базу клиентов:

Запрещаем копирование информации в программе. Для этого нужно отключить функции копирования таблиц, а также сделать невозможным создание скриншотов.
Отключаем USB-порты, чтобы никто из сотрудников не скачал данные на флешку.
У вас должна быть одна корпоративная почта, прочие программы отправки писем следует удалить либо заблокировать.
Во время работы сотрудники не должны пользоваться личными телефонами.
С каждым работником необходимо подписать договор о коммерческой тайне, где будет указан размер штрафа, если человек нарушит правила.

Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.

Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.

Организация ведения клиентской базы

Было проделано много работы. Теперь у вас есть клиентская база, настроена интеграция с CRM, вы сегментировали своих заказчиков и хорошо их знаете. Завершающим этапом является организация работы с базой данных. Это можно сделать, создав правила работы в CRM для сотрудников.

В случае если кроме вас в системе больше никто не работает или у него не так много сотрудников, то этот шаг можете пропускать.

По сути, правила — это утвержденный документ с инструкцией. Это облегчает применение CRM-системы на практике. Есть несколько ключевых моментов, поговорим о них подробнее.

Начать следует с регистрации пользователя в системе. Придумайте:

имя пользователя для входа;
пароль и способы его восстановления.

Это начальные моменты, и они очень важны. Как только сотрудники узнают данные для входа в систему, они могут использовать любое устройство для продолжения работы.

Объясните, как работает CRM. Укажите такие понятия и процессы, как:

Функциональность интерфейса. Вставьте в текст скриншоты из выбранной вами программы.
Воронка. Пропишите этапы воронки, условия, при которых транзакция может перейти на следующий этап. В этом пункте можно воспользоваться блок-схемой.
Сделки. Объясните, как оформлять сделки, принципы их наименования. Пропишите, какие поля являются обязательными, где можно сделать сноски и написать комментарии и как закончить транзакцию.

Организация ведения клиентской базы

Руководителям важно отслеживать обновления CRM. Интерфейс может меняться по мере расширения возможностей системы с течением времени

Регламенты должны своевременно обновляться, чтобы сотрудники всегда могли пользоваться самой свежей информацией.

Помните о следующих распространенных ошибках, которых следует избегать при создании инструкции:

Для общения с клиентами используется несколько сервисов. Данные раскиданы по разным программам и не собираются CRM. В таком случае информация всегда теряется.
Отсутствует структура. Сотрудники не могут самостоятельно разобраться в документации и имеют множество вопросов.
Некорректные наименования этапов и сделок. Так все этапы должны отражать свою конечную цель. То же самое касается и сделок: наименование должно отражать характер транзакции, чтобы его можно было понять, не заходя в саму карточку.
Видео-уроки. Разумеется, визуальная информация воспринимается лучше бумажной, но это не лучший вариант для инструкции. Добавление новых функций и обновление интерфейса постоянно требует пересъемки видео.

Почему бизнесу важно знать частоту покупок своих клиентов

Бывает три вида покупок: частая, цикличная и редкая. Это зависит от продукта и покупательского поведения.

Покупки различаются по тому, как часто их делают

Молоко заканчивается быстро, а вот следующую стиральную машину Петя прикупит разве что лет через 10. Сложнее всего с цикличными покупками. У Пети может быть привычка покупать новый Айфон, как только тот выйдет в продажу, — это циклично. Но если Петя покупает телефон, только когда тот ломается, это уже редкая покупка.

В зависимости от частоты покупок бизнес формирует разный подход к продажам и коммуникации с клиентом. Посмотрим на Петю как на покупателя трех разных компаний.

CRM-маркетинг — это часть маркетинга, которая работает с клиентской базой и выстраивает с ней коммуникацию через прямые каналы. Общаться с клиентами может бизнес с любой частотой покупки.

Часто. Компании вроде онлайн-гипермаркетов или маркетплейсов стараются вырастить лояльность клиентов.

Циклично. Задача компании — вовремя отследить цикл и удержать клиента.

Редко. Есть просто редкая покупка, а есть суперредкая. Петя летает в отпуск раз в год, новую стиральную машинку покупает раз в 10 лет, а квартиру вообще может купить только раз за жизнь.

Дальше в статье разберем, как CRM-маркетинг влияет на покупательское поведение, на примере трех сфер бизнеса с редкими покупками: недвижимость, бытовая техника и туристический бизнес. Коммуникации с клиентами приносят пользу бизнесу на разных этапах покупательского пути: экономят бюджет на привлечение, стимулируют повторные покупки, увеличивают показатель лояльности к бренду.

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Рассылка по базе клиентов

Бизнес в b2c пользуется активными рассылками довольно часто и не всегда с разрешения клиента – информирует о новых скидках и акциях, поздравляет с праздниками, даже пытается делать развлекательный или познавательный контент. Но человек совершает покупки в разных магазинах каждый день и чисто физически не может «переварить» многочисленные потоки рассылок; потому 99% таких писем отправляется в спам. В сегменте b2b распространен обратный подход – письмо клиенту из базы раз в год, к которому прикреплен обновленный прайс. А что, если поменять эти подходы местами?

Кейс

— Поток новых заявок.
— Рекламации и возможность отследить ошибки в бизнес-процессах.
— Чистка и актуализация базы.

Суть в том, что компания стала получать потоки ответных обращений. Первый поток составили новые заказы. При регулярной рассылке по большой базе мы чисто статистически попадали в потребность. Наше письмо приходило в тот момент, когда клиент находился в срочном поиске определенных видов РТИ. За полгода рассылка принесла заявки с высокой конверсией в оплату – 15-20%. Всего получилось более 70 заявок со средним чеком 100 тыс. руб. Почти 70 млн руб. потенциальной выручки при сравнительно низких трудозатратах: одна-две рассылки в месяц. Для сравнения: контекстная реклама, запущенная параллельно с рассылкой, дала конверсию заявок в продажи лишь на уровне 5-10%.

Вторым потоком обращений были рекламации – подробные объяснения, почему клиент не желает более сотрудничать с компанией. Такой детализированный отзыв позволяет провести работу над ошибками и улучшить бизнес-процессы.

В-третьих, рассылка дала возможность почистить базу клиентов – убрать недействующие адреса, удалить тех, кто выразил стойкое нежелание работать с компанией, а с кем-то начать плотную коммуникацию и актуализировать данные.

Главное

CRM-маркетинг приносит пользу бизнесу с низкой частотой покупки на трех этапах взаимодействия с клиентами:

Экономит бюджет на привлечение клиента. Клиента, который однажды попадает в базу компании, не бросают. С ним работают: отправляют полезные материалы, знакомят с продуктом — готовят к первой покупке. Продавать такому клиенту проще, чем «холодному», который никогда не слышал о компании.
Растит показатель LTV — пожизненной ценности клиента. Маркетологи используют похожие модели поведения покупателей и разрабатывают продуктовые сценарии. Вести новых покупателей по такому сценарию — значит продавать то, что им действительно нужно.
Растит показатель NPS — уровень удовлетворенности клиента. После покупки CRM-маркетинг может влиять на впечатления покупателя. Например, рассказывать о возможностях устройства или о престижности места, где отдыхал клиент. Лояльный клиент вернется снова и посоветует компанию друзьям.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Мне нравится статья

Сегментирование клиентской базы

ТОП-30 IT-профессий 2022 года с доходом от 200 000 ₽

Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры
подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.

Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности
и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились
с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Александр Сагун
Исполнительный директор Geekbrains

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Получить подборку бесплатно

pdf 3,7mb
doc 1,7mb

Уже скачали 16300

Проверенные заказчики. Образно говоря, это надежные, стабильные покупатели, которые постоянно приобретают товары на вашем сайте уже продолжительный период времени.
Ключевые клиенты. Это самый важный сегмент аудитории торговой площадки. Сюда относятся проверенные заказчики торговой компании и ее VIP-клиенты.

Где найти клиентов: проверенные советы и рекомендации

Сейчас скажу очевидный факт – чем больше клиентов, тем лучше для вашего бизнеса. Конечно, вы и сами это прекрасно понимаете. Выше я уже рассказал о нескольких способах поиска клиентов. Теперь же хочу дать еще о том, где найти клиентов. Советы – проверенные, действенные, эффективные. Обязательно прислушайтесь к ним.

1. Как найти клиентов: участие в тематических конференциях и семинарах

Великолепные результаты может дать простое участие в тематических, профильных, отраслевых конференциях, семинарах, выставках и прочих подобных мероприятиях. На них вы не только лучше узнаете, чего ждать от конкурентов, но и сможете познакомиться с потенциальными клиентами.

Конечно, данный совет актуален для тех, кто предлагает конкретные товары/услуги, ориентированные не на розничного клиента, а на «корпоративного» — то есть, на организации, фирмы, предприятия.

К примеру, если вы занимаетесь реализацией товаров для клининговых услуг, то вашими клиентами будут компании, которые оказывают такие услуги. Или непосредственно сами учреждения, ведь в них зачастую есть сотрудник, отвечающий за порядок в офисе.

3. Сообщайте о себе в местах с большим потоком людей

Этот совет, где найти клиентов, подойдет только тем, кто реализует товары широкого потребления. Или оказывает такие же широкие услуги. Раздачу флаеров, листовок, приглашений и скидочных талонов ограниченного времени действия нужно проводить в местах, где проходит много людей. К примеру, в переходе метро, на оживленной улице или перекрестке.

Также подобный метод позволит вам донести до потенциальных клиентов массу полезной и ценной информации:

о адресе вашего магазина;
о старте новой акции;
об открытии новой точки;
и т.д.

Для достижения максимально эффекта, получения максимально возможного результата, придерживайтесь следующих правил:

воспользуйтесь услугами профессиональных промоутеров;
создайте качественные продающие листовки;
не экономьте на бумаге;
выбирайте места, где может находиться наибольшее число человек из вашей потенциальной аудитории.

Таким образом, вложения в организованную раздачу листовок будут максимально эффективными.

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Суть и задачи клиентской базы

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы

Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Суть и задачи клиентской базы

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
дата крайнего заказа или дата покупки;
телефон;
электронный адрес;
дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
общее количество чеков;
совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Для вас подарок! В свободном доступе до18.12

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

продолжительность звонка и результат разговора;
информацию о переговорах;
напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
ответ клиентов на конкретные предложения.

Как найти новых клиентов: вводная информация

Мною были собраны лучшие способы, как рекламировать свой бизнес и привлекать клиентов. Уверен, что некоторые из них вы уже пробовали. Возможно, даже получали выгоду от их применения.

Хотя нужно понимать и то, что эффективность выбранной рекламы напрямую зависит от вида деятельности. К примеру, для компании, оказывающей бухгалтерские услуги, хорошим методом привлечения клиентов является так называемый «холодный обзвон» предприятий, фирм, организаций.

Если же вы занимаетесь продажей Б/У компьютеров из Европы, одним из лучших вариантов станет контекстная реклама. Поэтому, читая мою статью, обязательно учитывайте этот фактор и сразу же (у себя в мыслях) примеряйте рекламу на свой бизнес.

И еще одно небольшое уточнение. Сегодня, чтобы бизнес был по-настоящему успешным, необходимо присутствие компании в сети. Вы ведете свое дело, но у вас нет личного сайта? Это большое упущение. Даже если предприятие небольшое или вы вообще единственный его сотрудник, нужно заявлять о себе в Интернете.

В создание сайта не обязательно вкладывать огромные суммы. Ведь его можно создать самостоятельно, своими руками, оплатив лишь символическую стоимость доменного имени (названия сайта) и хостинга (грубо говоря, места в Интернете, на котором он будет размещаться). То есть, с минимальными вложениями вы захватите огромную аудиторию.

Не верите в это и считаете, что сайты способны создавать только профессиональные разработчики? Я могу разбить ваше неверие! Запишитесь на мой авторский бесплатный тренинг, на котором я рассказываю, как сделать сайт своими руками всего за 4 дня.

Занятия – практически. Вам достаточно просто повторять за мной и спустя 4 дня у вас будет личный сайт, сделанный собственными руками. Если вдруг что-то не будет получаться, обязательно помогу вам. А еще на тренинге расскажу:

как продвигать сайт;
как писать статьи для него;
какую важную информацию обязательно следует представить на нем;
как найти новых клиентов;
как общаться со своей аудиторией.

Запишитесь уже сегодня, чтобы не пропустить старт следующей группы. На адрес вашей электронной почты придет сообщение о старте занятий.

Эффективные способы формирования клиентской базы

Способ первый. Расклейка объявлений. Определитесь, какой сферой недвижимости вы будете заниматься – аренда, коммерческая или жилая недвижимость и приступайте к созданию разнообразных объявлений. Если вы решили заниматься жилой недвижимостью, то в вашем арсенале должно быть несколько десятков объявлений с различным содержанием — о покупке 1,2 и 3-4 комнатных квартир, о продаже этих же квартир, об обмене.

О том как составить объявление читайте в статье Как правильно составить объявление для расклейки.

Способ второй. Напечатайте визитные карточки и оставляйте их везде, где вы обслуживаетесь или бываете – в салонах красоты, бутиках, кафе. Не экономьте на количестве визиток, вы должны суметь раздать их всем знакомым и друзьям, оставить их на столе каждого кафе или дать ее каждому клиенту, кто пришел смотреть объект.

Способ третий. Посещение массовых мероприятий – тематических выставок, ярмарок, презентаций. Большие выставки, это всегда скопление людей, многие из которых стоят за стендами и рассказывают о своей продукции.

Как же заинтересовать потенциальных клиентов:

Для начала выслушайте информацию о представляемом продукте, задайте уточняющие вопросы, даже если продукт вам не интересен.
Подберите удачный момент, чтобы представиться и рассказать, в каких вопросах вы можете быть полезны.
Вручите вашу визитку и предложите бесплатную консультацию.
Если презентацию слушали и другие посетители, раздайте визитки и им.

Способ четвертый. Коллеги и «конкуренты». Взаимодействуйте с коллегами и конкурентами, которые занимают другую нишу. Например, если ваш «конек» жилая недвижимость, стоит сотрудничать с теми, кто занимается коммерческой, если вы занимаетесь вторичкой, сведите знакомство с теми, кто занимается новостройками и так далее.

Способ пятый. Новостройки — дома в процессе строительства или введенные в эксплуатацию.

В первом случае, если дом находится в процессе возведения, стоит посетить застройщика и заключить с ним взаимовыгодное соглашение.
Если дом сдан в эксплуатацию, расклейте объявления – «куплю квартиру в этом доме».

Способ шестой. Взаимовыгодное сотрудничество с людьми из сферы обслуживания. Это могут быть медсестры, массажисты, парикмахеры и те профессии, которые часто контактирует с клиентами в относительно неформальной обстановке.

Договоритесь о том, что вас будут рекомендовать своим клиентам, вы же в свою очередь может взять обязательства рекомендовать их услуги. Выбирайте профессии и специалистов, у которых уже есть своя наработанная клиентская база.

Способ седьмой. Объявления на тематических площадках, сайтах и СМИ. Даже если вам нечего предложить клиенту, с помощью объявления вы сможете состыковать продавца и покупателя. Поэтому объявления нужно публиковать регулярно и в больших количествах.

Способ восьмой. База должников по коммунальным платежам является еще одним хорошим источником. При этом нужно понимать, что долг по квартире должен превышать определенную сумму и быть соразмерным со стоимостью квартиры.

Помните, люди, как правило, до последнего оттягивают решение серьезных финансовых вопросов в надежде что «рассосется само». У вас есть шанс помочь разрешить их проблему.

Способ девятый. Социальные сети. Если вы общаетесь в соцсетях, не ленитесь иногда рассказывать свои истории из профессиональной жизни. Рано или поздно кто-нибудь из вашей френд-ленты, вспомнит, что вы риэлтор и обратиться к вам или порекомендует.

Способ десятый. Социальные опросы

Такой способ помогает не только привлечь внимание к своей деятельности и раздать свои визитки, но и понять, насколько востребованы ваши услуги среди населения. Тщательно подготовьтесь к этой роли:

Составьте опросник с грамотными и структурированными вопросами.
Определитесь, в какое время и где лучше проводить опрос ( делать это лучше в местах отдыха – торговых центрах, парках и пр. где люди смогут уделить вам время).
Продумайте свой образ.
Обязательно включите вопросы: «Нужна ли вам консультация по недвижимости» и «В каком формате, вам удобней ее получить – почта, телефон мессенджер».

20 марта 2019 г.

Необходимость ведения клиентской базы

Так или иначе каждое предприятие сталкивается с необходимостью не только ведения, но и автоматизации собственной клиентской базы. И дабы избежать трудный и скрупулезный путь по ее грамотной реализации — рекомендуется обратиться к готовым решениям, программам по упорядочиванию и учету потребителей, позволяющим аккумулировать информацию о клиентах и использовать ее в коммерческих целях.

Необходимость ведения клиентской базы определяется следующими её преимуществами:

безопасное аккумулирование информации, позволяющее защитить себя от кражи клиентской базы сотрудниками с целью продажи конкурентам. Клиентскую базу можно вести без возможности копирования, в электронном виде;
простота в передаче информационной клиентской базы новым сотрудникам, для быстрого осуществления их обязанностей и работы с клиентами с учетом их потребностей;
анализ потребностей и проблем клиента, а также его восприятия маркетинговых стратегий компании в корреляции с другими клиентскими группами;
грамотные создание и реализация программы лояльности на основе полученных данных;
ранжирование потребителей продукта по среднему чеку, возрасту, полу, предпочтениям и остальным параметрам;
масштабирование бизнеса в связи с осуществлением параллельных продаж и своевременным информированием потребителя о новых продуктах;
рассылки промо предложений, являющихся автоматическим и бесплатным целевым рекламным каналом.

Все это крайне важно для растущей компании — именно поэтому создание клиентской базы требует основательного подхода без табличных редакторов

Ретаргетинг

Ретаргетинг также эффективен для b2b и b2c-компаний, при условии:

— Если бизнес-модель предполагает регулярные/сезонные покупки товара или услуги. Так работают салоны красоты, барбершопы, пекарни, автосервисы и т.д.

— Если продукция не является товаром первой необходимости и, соответственно, имеют место длинные продажи.

Речь в данном случае идет не о регулярных рассылках, а об автоматизации работы с базой. Вот несколько примеров. К сожалению, этот, о котором расскажу ниже, существует лишь на бумаге. Этот проект мы не успели реализовать.

Предприниматель собирается открыть в Екатеринбурге салон цветов. Мы предложили с самого первого дня его работы собирать о каждом клиенте как можно более полную информацию. Не только лично о нем, но и о датах рождения ближайших родственников и друзей. Эти данные продавцы могли бы собирать через анкетирование и вносить в CRM. Затем в дело вступал бы ретаргетинг. Например, за несколько дней до дня рождения родственника клиент получает в мессенджер или по СМС напоминание о событии и предложение оставить заявку на букет. Так салон мог продемонстрировать высокую клиенториентированность и обеспечить себя постоянными заказами. Эффективность возрастает, если одновременно предлагать клиенту бонусы, скидки, автоматическую запись и другие мелочи, увеличивающие его лояльность.

Кейс

А вот реальный кейс компании, которая занимается аромамаркетингом. Поставляет оборудование, создающее в помещении определенные приятные ароматы. Доказано, что тот или иной аромат, например, в магазине продуктов питания, может настроить человека на покупку. Аромамаркетинг в целом достаточно интересная область маркетинга. Мы настраиваем ретаргетинг через контекстную рекламу, направленную на клиентов, которые интересовались продуктом, но по каким-то причинам не дошли до сделки. Первые результаты показали, что потребность у таких клиентов сохраняется. Более того, 5% из тех, кому демонстрировались рекламные сообщения, уже оставили повторные заявки.

И в первом, и во втором случае цена контакта получится достаточно низкой, потому что реклама идет по собственной базе при отсутствии конкурентов.

******

Итак, заработать на имеющейся базе клиентов можно, если она ведется и формируется своими силами, а не приобретена на стороне. В зависимости от особенностей конкретного бизнеса, для монетизации базы можно использовать один или несколько приемов:

— Сегментация базы и внедрение индекса пенетрации в клиента.

— Включение рекламной информации прямо в коммуникацию с клиентами, например, по электронной почте.

— Ретаргетинг и автоматические воронки для работы с клиентами, отказавшимися от сотрудничества или не дошедшими до него.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.