Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах
Чтобы правильно отработать возражения нужно понимать основные причины. Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.
Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.
Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош товар. Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.
Типы возражений:
- Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может обойти это препятствие.
- Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
- Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
- Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
- Твердая позиция «Нет»
Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:
Объективные причины: Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.
Субъективные причины: Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!
Тонкость работы с возражениями – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.
А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…
Как работать с возражениями
Приведем самые распространенные возражения, с которыми наверняка сталкивался или непременно столкнется каждый фрилансер. И подскажем, как себя вести.
- “Слишком дорого”. Здесь стоит доказать заказчику, что он не разбирается в вашей профессии, что выполнить задание самостоятельно не сможет, поэтому деньги будут потрачены не зря. Либо приведите пример, как дешевая, но некачественная услуга привела к неприятным последствиям.
- “А вы справитесь?” Хорошим подспорьем в такой ситуации будет ваше портфолио, положительные отзывы и репутация. Клиент хочет быть уверенным в специалисте, поэтому обижаться на такие сомнения не стоит. А вот если требования слишком завышены, можно тактично намекнуть, что идеальных исполнителей просто не существует в природе.
- “Нельзя ли побыстрее?” Это возражение возникает по той причине, что клиент не разбирается в тонкостях вашей работы и с трудом ориентируется в сроках. Поэтому поясните, как будет протекать процесс и почему он займет столько времени. Главное – не соглашаться изначально на нереально сжатые сроки, чтоб вместо аргументации не пришлось оправдываться за задержку.
- “Можно без предоплаты?” Здесь аргументировать не имеет смысла. Просто поставьте клиента перед фактом, что работаете только по предоплате. При этом не стоит озвучивать, что вы не доверяете человеку, которого в глаза никогда не видели.
Действия продавцов как причина возражений
Внутренние мотивы для возражений могут иметь разные причины. Но есть то, что в действиях продавца чаще всего вызывает сопротивление у клиентов:
- Недостаток информации о потребностях клиента. Продавец мало знает и мало говорит о продукте/услуге или рассказывает не о том.
- Неуверенность продавца. Может быть связана с недостатком информации, отсутствием подготовки (слабое знание рынка, специфики клиента, техники продаж). Такой продавец не смог сначала продать себя, ему трудно транслировать уверенность в пользе и качестве товара, и клиент это чувствует.
- Излишняя самоуверенность продавца. Он сразу начинает «впаривать» товар и провоцирует возражения. Важен баланс: быть достаточно подготовленным, опытным, владеть техниками продаж, но не слишком давить на клиента. Есть бизнес-модели, где «впаривание» предусмотрено изначально, чаще такой метод относится к розничной продаже. Но в долгом цикле продаж, когда клиент возвращается или рекомендует компанию своим знакомым, после первого обмана в компанию он уже не обратится. И сарафанное радио, как лучший способ продвижения и рекламы, включится против нее. Поэтому ответственность за возражения по большей части лежит на продавце. Не потому, что компания делает невыгодные предложения, конкуренты гораздо сильнее или просто «все клиенты сейчас вредные». Просто продавец не осознал, что именно он влияет на возникновение возражений.
Этапы работы с возражениями
Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять
Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.
Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.
Поделитесь своими чувствами
Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.
Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.
Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное
Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»
То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.
Спросите о других возражениях
Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.
Приведите аргумент в пользу товара
Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.
Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.
Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки.
Убедитесь, что закрыли возражение
Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.
Этапы работы с возражениями
Какие еще могут быть возражения
обоснованные – когда клиент действительно сталкивался с некачественными услугами или уверен, что за такую же цену можно получить более выгодное предложение;
необоснованные – свойственны осторожным людям, которые берут во внимание слухи, мнение других людей, но не могут аргументировать свое решение;
скрытые возражения – клиент просто не озвучивает свои мысли по поводу вашей услуги, либо просто отмалчивается, либо тактично говорит, что подумает (это равносильно отказу).
Ваша грамотная аргументация относительно качества услуги, ее необходимости и вашей порядочности помогут подтолкнуть заказчика к сотрудничеству именно с вами.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте
Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениями
Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Причина возникновения возражений клиента: недостатки товара
Продавец оказывается в более сложной ситуации в том случае, если клиент считает, что товар обладает недостатками. Опровергнуть такое возражение можно, рассказав клиенту о преимуществах товара, которые затмевают его недостатки.
Преимущества товара, которые могут отодвинуть на второй план его недостатки:
- преимущества, которые позволяют удовлетворить самые насущные потребности клиента;
- преимущества, которые не предоставляют конкуренты;
- преимущества, которые позволяют удовлетворить скрытые или не выявленные потребности клиента.
Наличие в товаре недостатков с точки зрения клиента влияет на успех продажи. Задача продавца – не допустить срыва сделки из-за таких субъективных недостатков, заставить клиента посмотреть на товар с другой точки зрения и увидеть в нем воплощение своих ожиданий.
Довольно часто клиенты пытаются затянуть принятие окончательного решения о покупке, а продавец при этом даже не подозревает о том, какими недостатками клиент наделяет товар. Если вы считаете, что сделка срывается из-за этого, вы должны понять причину. Создайте между вами атмосферу доверия, чтобы клиент сам рассказал вам о недостатках, которые он видит в вашем товаре.
Очень редко товар подходит клиенту на все 100%, идеальный товар для каждого найти очень трудно. Но решение о покупке принимается не на основании какого-то одного позитивного или негативного фактора, а на основании нескольких факторов. Не нужно делать вид, что в товаре нет недостатков
Признайте те качества, которыми товар не обладает, но не акцентируйте на них внимание клиента
Даже если вы не согласны с оценкой клиента, постарайтесь не акцентировать внимание на указанных им недостатках товара. Признайте его и сразу переводите внимание клиента на перекрывающее его преимущество (для этого хорошо подходит техника «да, но…»)
Рассмотрите недостаток в контексте других важных потребностей клиента.
Не уделяйте много внимания тем потребностям клиента, которые ваш товар не может удовлетворить.
Если вы работаете с клиентом, который пользуется товаром-аналогом, попросите его сравнить ваш товар с тем, который он использует сейчас. Обсудите с ним, сможет ли ваш товар удовлетворить его потребности более полно.
Самым трудным клиентам вы можете сказать: «Вы считаете наши условия поставки неприемлемыми для себя. Скажите, на какие условия вы бы согласились?». Когда вы идете на уступки, не давайте клиенту взять инициативу в свои руки и диктовать вам свои условия. Помните, что именно продавец должен влиять на формирование коммерческого предложения.
Причины появления возражений клиентов
Не так-то просто выяснить правдивую причину отговорки от покупки. Не каждый посетитель будет откровенно говорить о своих планах и проблемах. Одни стесняются, другие думают, что продавцы сплавляют покупателям неходовой товар и ими движет только прибыль.
Многие продажники умеют различать, где ложь, а где реальность. К тому же есть классификация ВК на ложные и настоящие проблемы.
Причины, часто вызывающие истинные возражения клиентов:
Посетителю не нужен ваш продукт. При отсутствии потребности в товаре убедить клиента очень сложно, поэтому нет смысла отрабатывать отказ
Попробуйте привлечь его внимание к другим товарам, вдруг у его появится желание их купить.
Человек не доверяет менеджеру или представленному бренду. Чтобы закрыть его сомнения, нужно найти причину этих подозрений
Нередко сами продавцы внушают недоверие людям. Допустим, если не уверены в продукции или компании вообще. Клиенты это ощущают и в словах, и в действиях продажника, поэтому не видят целесообразности покупки.
Во избежание таких нюансов будьте уверены в себе, говорите коротко и ясно, держите ровно спину. Да-да, на мнение о собеседнике влияет его внешность и осанка. Своим видом продавец должен излучать гордость за представляемую им компанию.
У покупателя нет средств. Когда он прямо признается в этом, обычно это правда. Предложите ему что-то подешевле или похожую модель.
Причины, по которым возникают ложные возражения клиентов:
- Посетитель хочет побыстрей избавиться от продавца и всячески пытается отказаться от сделки. Как правило, при этом говорят, что нужно все обдумать, что покупка будет позже либо требуется время для принятия решений. Приведенные фразы могут объяснить любую из причин ложных сомнений. Так происходит, если продавец не смог установить контакт с клиентом. Ему нужно задуматься о тех эмоциях, которые он вызывает у людей, и научиться верно начинать беседу.
- Собеседник не желает говорить менеджеру о проблемах. Это бывает, когда трудно объяснить реальную причину своего отказа, так как придется поделиться личным с незнакомцем. Мало кто готов рассказывать о собственных неурядицах, вдобавок эти разговоры занимают много времени. Бесспорно, в идеале нужно показаться покупателю отзывчивым, неглупым специалистом. Тогда, возможно, человек доверит свои «беды» продавцу и скажет, что мешает сделке.
- Покупателю неловко говорить, что для него цена товара высока. Продажник должен с самого начала видеть, как ведет себя клиент, и отмечать его реакцию на разные товары. Если неправильно определить возможности клиента, есть вероятность предложить ему продукцию из более высокой ценовой линейки, что не подходит для уровня дохода рядового потребителя.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениями
Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениями
В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениями
Аргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента
Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок
Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,. Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды
Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениями
Прием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениями
Отсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениями
Помощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениями
Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Понятие и необходимость работы с возражениями клиентов
Отработка возражения клиента (далее ВК) является классическим этапом в проведении продаж, который следует за презентацией продукта. На этой стадии воронки потенциальный покупатель обычно начинает сомневаться и задавать вопросы по товару. А возможно, сразу отрицает вероятность сделки, говоря: «Спасибо, я пока еще смотрю» либо «Мне предлагали эту вещь дешевле». Подобные фразы и называют возражениями.
Для побуждения к покупке, в ответ на отрицания возможного клиента, продажник (или торговый представитель) должен привести обдуманные аргументы в пользу своего продукта. Данный принцип актуален для любого бизнеса, основанного на прямой реализации товара.
Возражения в торговле считают триггером, который намекает продавцу на то, как провести переговоры (или диалог) с заказчиком. А значит, устранение таких сомнений – ценный навык, который нужен для успешных сделок.
Если менеджер пропустит возражения мимо ушей либо воспримет их критически, то потребитель вряд ли будет что-то покупать, несмотря на предварительные планы. Или наоборот: обычный посетитель, зашедший просто посмотреть на цены, может неожиданно приобрести товар, если продажник эффективно преподнес все преимущества и обстоятельно ответил на вопросы.
Работа с возражениями клиентов поможет продавцу выполнить ряд задач одновременно:
- найти и устранить все минусы из презентации товара;
- подробно рассказать о свойствах и высоком качестве продукта;
- вызвать у человека позитивное отношение к покупке;
- поднять число закрытых сделок.
Типичные ошибки в работе с возражением «Дорого!» в продажах
Достаточный уровень работы с возражениями «Дорого!» в сфере торговли достигается путем проб и ошибок. Если руководствоваться вышеприведенными алгоритмами, можно достигнуть определенных успехов в продажах. Но не стоит забывать о наиболее часто встречающихся промахах.
Самая первая из них, она же и наиболее популярная – чрезмерное упорство. Это болезнь не только новичков, но порой и опытных продавцов.
.Естественной реакцией покупателя будет закрыться, составив не самое лестное мнение о менеджере.
Ошибка номер два – слишком много или слишком мало информации. Общение с клиентом должно быть четким и грамотно построенным – не стоить «заговаривать ему зубы», но и нельзя вставлять в диалог пятиминутные паузы.
Третья ошибка –упоминание цены. Задача менеджера по продажам – продать продукт или услугу таким образом, чтобы клиент, приобретая продукт, не узнал его стоимости.
Вот и подошла к концу наша статья о работе с возражениями «Дорого!». Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.
Алгоритм работы с возражениями
Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями
- Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».
Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.
Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»
- Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.
- В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!
Собирайте свою собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!
Переходим к практике…
