Тренинги по продажам: как выбрать наиболее подходящий

Цели обучения менеджеров по продажам

Продавец – один из ключевых сотрудников вашей компании. Продавец – некий проводник между вами и покупателем. Он встречает покупателя, консультирует его, рассказывает о преимуществах и недостатках вашего продукта.

В 60% случаев именно менеджер по продажам “решает” купит потребитель продукт или нет. Это значит, что от профессионализма вашего контактного персонала зависит эффективность деятельности всей компании.

Но где взять профессионального продажника? На самом деле, есть продавцы от рождения, они знают свою работу, им она нравится, они способны продать что угодно и кому угодно. Но таких единицы и на всех их точно не хватит. Поэтому, набирая менеджеров, будьте готовы к тому, что их придется обучать.

Даже если у сотрудника есть опыт продаж в аналогичной компании, его необходимо “настроить” на реализацию именно вашего продукта. Кроме того, работа по повышению квалификации персонала снижает текучесть кадров и сближает коллектив.

Давайте подведем итоги сказанному выше, и перечислим основные цели повышения квалификации торгового персонала:

Дифференциации процесса обслуживания от конкурентов. Если во всех организациях будут обслуживать одинаково, то покупатель перестанет видеть разницу между вами и вашими ближайшими конкурентами. В условиях роста конкуренции и стандартизации качества продукта, процесс обслуживания становится одним из наиболее значительных факторов, влияющих на решение о покупке;
Повышение лояльности клиентов. Если посетителя хорошо обслужили, оказали необходимую помощь, да и в целом были доброжелательны и приветливы с ним, то вероятность того, что он вернется в эту торговую точку, возрастает в несколько раз;
Снижение текучести кадров. Как правило, прошедший обучение сотрудник задерживается в компании на больший срок, нежели менеджеры, не прошедшие курсы повышения квалификации;
Обучение позволяет сотруднику быстрее адаптироваться в новом коллективе. Новичок увидит, что все работают по стандартам, которым его обучают, что значительно снизит волнение перед вступлением в должность;
Переобучение. Ничто не стоит на месте. На данный момент в процесс обслуживания внедряются новые технологии, работе с которыми необходимо обучать;
Знание ассортимента. Что бы вы ни продавали, ваш менеджер обязан знать, какие продукты имеются в наличии, какими характеристиками они обладают и для чего вообще они нужны. Представьте ситуацию, вы продаете бытовую технику. К вашему продавцу подходит посетитель с ручной швейной машинкой, а тот отправляет его самостоятельно почитать характеристику. Еще хуже, если продавец, не знакомый с товаром, начнет его презентовать. Такое поведение, скорее всего, приведет к большим проблемам и отрицательным отзывам покупателей о вашей компании. Поэтому во время обучения продавцов необходимо ознакомить с ассортиментным портфелем вашей организации.
Внедрение стандартов обслуживания.

В завершение хотелось бы отметить, что обучение должны проходить все сотрудники, которые так или иначе взаимодействуют с покупателем.

К ним можно отнести:

Работников торгового зала (менеджеров-консультантов, кассиров). Кстати, охрану и техничку (если она работает во время посещения торговой точки посетителями) тоже необходимо обучить. Например, охраннику следует объяснить, как он должен повести себя в случае обнаружения “воришки”, а уборщице, что она не должна беспокоить посетителей. Это обучение не будет столь долгим, как у продавцов, но все же, провести короткий инструктаж стоит.
Телемаркетологов, диспетчеров. Они такие же менеджеры по продажам, как и сотрудники торгового зала и поэтому их также следует обучить работе с клиентами.
Вспомогательный персонал. Если в вашей компании есть служба доставки, то обучать придется и курьеров.

Чтобы определить контактный персонал вашей организации, распишите все возможные точки контакта вашей компании с потребителями.

Быть может, у вас есть промоутер, который зазывает посетителей. Он также должен пройти обучение. Ведь впечатление о вашей компании складывается из всей совокупности точек соприкосновения с ней, а не только от взаимодействия продавцов с покупателем.

Но не стоит пугаться, для большей части контактного персонала обучение будет состоять из непродолжительного инструктажа.

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.

Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги.

Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!».

Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?».

Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».

А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:

Состав первоклассного отдела активных продаж

Убедить потребителя купить продукт — реальное мастерство, которому, к счастью, можно научиться. Менеджер активных продаж нужен любой развивающейся компании. Холодный обзвон был и будет качественным инструментом привлечения целевой аудитории. Оттачивать коммуникативные навыки и учиться умению грамотно вести переговоры — задача профессионала холодных звонков. Отключить эмоции, подключить разум, аналитику и упорство, самодисциплину. Потому что процесс искусства продаж очень кропотливый.

Пробираться сквозь тернии к знаниям, можно использовав систематичность. Шаг за шагом, аккуратно и прилежно. Чтобы облегчить путь Самурая или Джо существует тренинг активных продаж. Твои сотрудники попадают под крылышко настоящих бизнес — коучеров. Они помогут выстроить правильную модель поведения в разных ситуациях и с разными клиентами. Бизнес — тренеры вытянут наружу сильные стороны, помогут отточить их до совершенства. Как у алмаза есть грани, которые четко прорисованы и обозначены, так и менеджер активных продаж может стать драгоценной и «сформированной» единицей в постоянно развивающемся мире диджитал технологий.

Вы производите хороший продукт или оказываете качественные услуги? Чтобы продвигать марку, бренд — нужен двигатель. Машина под названием «успех» не поедет без хорошего движка. Для этого ты формируешь команду менеджеров по холодным звонкам. В их обязанности входит вкусно продать продукт, желательно быстро, желательно выгодно, так, чтобы получить не просто клиента, а постоянного покупателя на твой товар/услуги. Оформить долгосрочное партнерство с твоей компанией — вот цель, к которой идут менеджеры среднего звена.

Нет, речь в статье идет не про рядового сотрудника, который что-то делает для видимости, коротает день, но по-большому счету не проявляет лучшие качества эрудиции и коммуникации. Другое дело — активные продажники. В кабинете не смолкают звонки и разговоры. Там трудится талантливый Джо или спокойно, но заинтересованно, выполняет работу Самурай.

Болевые точки мира диджитал-маркетинга, что туда стремятся все. Порог входа в бизнес-сферу невысокий, рисков мало, а значит, почему бы и не попробовать. Мы уверены, что ты думаешь аналогичным образом. Нанял сотрудников, арендовал офис — звони и предлагай продукт! Легких путей не бывает. Хочешь отдыхать на Бали, воспитай команду профи. Пусть твои менеджеры полюбят продукт, научатся его предлагать. Не умея вести диалог с клиентом, человек будет прозябать на работе, теряя интерес к происходящему. Даже позитивный Джо превратиться в меланхоличную натуру.

SNAP

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Извинения, отказы и просьбы

Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:— Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.— Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях:— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника.— Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения.— Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии.— Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты.— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.— Я сделаю все возможное, чтобы вы…

А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.

Чему учить новых менеджеров по продажам

1. Информация о компании

— Что это за компания – суть бизнеса, как себя позиционирует Например, семейная компания по поставке полуфабрикатов или инновационное молодое технологичное предприятие.

— Чем она отличается от конкурентов Реальные сильные стороны, которые называли сами клиенты.

— Ее место и достижения на сегодняшний день Кто клиенты, какие проекты для них сделаны, за что клиенты благодарны

— Куда она движется В какую сторону развивается компания. Например, выходит на новые регионы, расширяет ассортимент, исходя из потребностей клиентов, остается стабильным предприятием, работающим над своей прибылью.

Эта информация не только помогает составить понимание о специфике компании, но и вселяет в продавца веру, что это достойное предприятие, но которое можно и нужно работать. Все это откладывает свой отпечаток на мотивацию. Если продавец сам уверен, что этой компании можно доверять, то, даже имея пробелы в некоторых знаниях, он будет говорить убедительно.

2. Информация о продукте/услугах

«Что мы продаем» — это не только прайс с товарами и услугами или перечень оборудования

Важно сразу объяснять продавцу ценность данных продуктов:. — Какие конкретные проблемы клиента они решают При чем, сразу учить формулировать на языке клиента

Не просто «качественная продукция», а насос, который не сломается и через 3 года активной эксплуатации. Не быстрая доставка грузов, а «доставка четко в срок, указанный в договоре при любых погодных условиях»

— Какие конкретные проблемы клиента они решают При чем, сразу учить формулировать на языке клиента. Не просто «качественная продукция», а насос, который не сломается и через 3 года активной эксплуатации. Не быстрая доставка грузов, а «доставка четко в срок, указанный в договоре при любых погодных условиях».

— Чем лучше аналогов, которые предлагают конкуренты

При чем важно учитывать не только конкурентные товары и услуги, которые есть сейчас, но и те, которые могут составить конкуренцию. Например, Вы продаете материалы для отделки из дерева, важно помочь новичку понять, чем они лучше синтетических материалов

3. Информация о клиентах

— Кто целевые клиенты компании Удобно подавать информацию не только с помощью описания характеристик (возраст, размер компании и пр.), а с помощью профайлов. Профайлы (аватары) – собирательные образы клиентов, имеющие определенные социальные и поведенческие признаки. Например, у салона красоты ключевые профайлы: деловые женщины, работающие в этом районе и супруги состоятельных людей города.

— Какие проблемы клиентов решает данный продукт или услуга. Также проще понять реальные проблемы и путь их решение через обращение к профайлам.

4. Технологии продаж

То есть как продавать

Здесь важно: — Специфика этапов продаж и работа в рамках каждого из них – понимание логики продаж – от этапа установления контакта до закрытия сделки — Умение устанавливать вербальные и невербальный контакт с клиентом — Работа с типичными и специфическими возражениями с клиентами — Подготовка и разбор скриптов и речевых модулей, которые непосредственно используются в работе

Резюме

Нужно обязательно обучать менеджеров по продажам, чтобы сделать из них профессионалов. И большую часть обучения придется проводить именно вам.
Самый лучший вариант обучения – это практика. Дайте продавцам в первый же день возможность почувствовать “вкус крови” на холодных звонках. Главное – разрешите им “косячить”.
Обязательно к каждому новому продавцу приставьте наставника, чтобы менеджер учился на личном примере. Это особенно полезно для этапа личных встреч.
Дайте новым менеджерам по продажам готовые инструменты – схемы разговора по телефону и анкету клиента, чтобы они смогли хоть что-то делать.
Вы можете приглашать тренеров со стороны или использовать лучших сотрудников, чтобы они проводили дополнительное обучение раз в месяц.
Раз в месяц проводите круглый стол, за которым ваши сотрудники делились бы своим практическим опытом с другими продавцами.
Организуйте “библиотеку продаж” и время от времени просите продавцов провести обучение по материалам книг.
Раз в месяц или раз в квартал проводите аттестации для менеджеров, чтобы у них была мотивация еще раз повторить и закрепить весь пройденный материал.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

«Fundamentals of Sales and Marketing, with Goldman Sachs 10,000 Women»

Продолжительность курса: 1 неделя = 4 часа

Формат обучения: видеоуроки + текстовые материалы + тесты.

Обратная связь: нет.

Что узнаете и чему научитесь:

Устанавливать чёткие маркетинговые цели и стратегии
Использовать различные инструменты цифрового маркетинга
Развивать свой бренд

Несмотря на то, что курс на английском языке, все видеоуроки сопровождаются русскими субтитрами
Обучаться можно в любое удобное время

Об авторах курса

Эдвард Дэвид

Докторант Оксфордского университета

Энн Доннеллон

Почётный профессор менеджмента в колледже Бэбсона
Преподаёт искусство лидерства и переговоров в программах MBA
Автор книги «Team Talk: The Power of Language in Team Dynamics»
Консультировала крупные компании Америки и других развитых стран

Майкл Феттерс

Twitter:

Профессор бухгалтерского учёта в колледже Бэбсона

Гита Кришнан

Директор фонда Goldman Sachs 10,000 Women в Индии с 2009 года
Обучил более 1 300 женщин-предпринимателей
Разрабатывал обучающие программы совместно с колледжем Бэбсона

Мори Тахерипур

Instagram: instagram.com/mtaheripour

Преподаёт более 15 лет
Четырехкратный лауреат премии Уильяма Г. Уитни за выдающиеся достижения в обучении студентов
Соучредитель Wharton Sports Business Initiative

Сара Андервуд

Директор по исполнительному и профессиональному образованию Бизнес-школы Лидсского университета
Ведущий учёный академии 10,000 Women
Директор-основатель инновационного детского игрового центра в Лидсе

В «Сентрас Иншуранс» совместила очное и дистанционное обучение

Индустрия: страхование.

О компании: один из крупнейших страховщиков в Казахстане. 17 филиалов, более 500 сотрудников и 1 000 000 клиентов.

Юлия Граусбард, начальник отдела развития персонала АО «Страховая компания «Сентрас Иншуранс»

Раньше мы учили сотрудников только очно — тренер раз в год обучал их в каждом филиале. Но это, во-первых, дорого: дорога, проживание, командировочные. А, во-вторых, многие менеджеры спустя год мало что помнили из того, что изучали.

Было ясно, что нам необходимо непрерывно обучать сотрудников и сокращать расходы на тренера. Но совсем отказаться от очных тренингов мы не могли, так как некоторым вещам лучше обучать с глазу на глаз. Было решено скомбинировать дистанционное и очное обучение.

Смешанное обучение — это когда сотрудники изучают теорию по электронным курсам, а практику обкатывают на очных тренингах. При встрече тренер не тратит время на объяснения матчасти, а сразу отрабатывает навыки.

Как это работает у нас. Новые сотрудники проходят вводный курс, в котором мы рассказываем о компании, внутренних стандартах работы и помогаем адаптироваться на новом месте.

Раз в месяц наши работники смотрят вебинар, проходят курс и сдают тест. В отчётах мы видим, насколько сотрудники хорошо усвоили новые знания.

Дистанционные курсы дали больше свободы — теперь можем одновременно учить сотрудников всех филиалов. Так мы экономим время и затраты на тренеров. Всю теоретическую информацию наши менеджеры получают из электронного курса. А очные занятия посвящены, в основном, отработке практических навыков вроде техники продаж. Многие очные тренинги проходят в виде вебинаров.

Нашим менеджерам такое обучение пришлось по душе, ведь теперь их ничто не отвлекает от рабочих задач, а учиться они могут в любое удобное время.

Смешанное обучение уже дало свои плоды — менеджеры легче выполняют план, а новых и лояльных клиентов становится всё больше. СДО помогла повысить мотивацию сотрудников, одновременно обучать менеджеров по продажам всех отделений, сократить расходы и сэкономить время.

Обучение менеджера по продажам в процессе работы с клиентами (таблица):

ЭТАП	ЧТО ДЕЛАЕТ НАСТАВНИК	ЧТО ДОЛЖЕН ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ	СКОЛЬКО ДЛИТСЯ ЭТАП
Новичок активен — наставник пассивен	Наставник сам общается с клиентами. Прежде чем позвонить клиенту, наставник должен озвучить новичку свои цели в предстоящем общении и основные шаги, которые необходимо предпринять для их достижения — сотрудник должен понимать не только что нужно делать и как, но и зачем.	Наблюдает за наставником и задает вопросы по прошедшим контактам	2-3 контакта
Новичок активен — наставник вмешивается только в трудной для менеджера ситуации	На этом этапе наставник должен вмешиваться в процесс продаж только в случае, если новичок полностью загнал себя в тупик (например, стимулировал клиента к вопросу, на который сам не может ответить), смирился с неудачей, забыл о каком-либо этапе работы с клиентом (например, стал называть цены на продукцию, не прояснив объем закупки) или неправильно работает с возражениями.	Самостоятельно общается с клиентами	3-5 контактов
Новичок активен — наставник пассивен	На этом этапе менеджер полностью самостоятельно общается с клиентами, а наставник — контролирует. После общения менеджера с клиентом наставник должен сделать следующее: 1. Спросить, как менеджер оценивает произошедший контакт, что ему удалось, а что можно было бы улучшить. 2. Высказать свою точку зрения (обязательно нужно начинать с позитива — пусть похвалит то, что менеджеру удалось). 3. Разобрать допущенные ошибки. 4. Спросить, какие выводы сделал менеджер из этого обсуждения, что он будет применять в следующих контактах.	Самостоятельно общается с клиентами	3-5 контактов

Выполнение всех перечисленных этапов существенно снизит риск чрезмерно высоких затрат на обучение менеджеров по продажам и сделает этот процесс максимально эффективным.

Авторы методики: Максим Горбачев и Дмитрий Ткаченко

Что почитать, что изучить

Есть навыки по основным техникам продаж:

Торговля скидками, торговля по условиям. Для этого есть книжка Гвена Кеннеди «Сначала скажите Нет», которую, я считаю, нужно прочитать всем людям, работающим в торговле.
Стандартная пятиэтапная техника продаж (установление контактов, выявление потребностей, закрытие этих потребностей, закрытие возражений, закрытие сделки). Большинство книг, посвященных этой базовой технике кривые, слабые, манипулятивные. Просто ее нужно знать. Обычно любой руководитель отдела продаж сам все это расскажет, сам книгу на эту тему напишет.
СПИН-продажи — это отличная книга Нила Рэкхема, она так и называется «СПИН-продажи». Книга, которую необходимо знать всем, кто связан с продажами: сложными, долгими, продажами B2B, либо просто хочет развиваться в продажах. Есть чудесное видео «СПИН-продажи» в исполнении Хью Лори, это актер, я думаю, многим известен по сериалу «Доктор Хаус». Чудесное исполнение видео, его интересно смотреть и в нем очень наглядно раскрывается пример продажи через СПИН. Это ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Отличная штука. Смотрите, изучайте и показывайте селлзам, это работает.

И последнее, что готов вам порекомендовать, это посмотреть тренинг Джона Белфорда про продажи. Он очень здорово рассказывает сверху того, что я вам назвал, еще рассказывает про искусство управления тональностью продавца. И это работает. Как бы то ни было, это работает. Потому что переделать ценности человека вы вряд ли сможете, а работать с его тональностью у вас с больше долей вероятности получится.

Поэтому посмотрите на то, с какой тональностью ваши менеджеры работают, с какой тональностью они звонят, как они изменяют ее при озвучивании условий, или как они изменяют тональность при закрытии сделки. Это также может повысить эффективность.

Надеюсь, это будет полезно и подписывайтесь на нашу рассылку, читайте наш блог, спасибо.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Класснуть
Отправить
Вотсапнуть
Запинить

Предыдущая запись Мифы об удаленном персонале

Следующая запись
Отзыв ювелирного дома Артемида о подборе PR-менеджера

Школа продаж Екатерины Уколовой — Курс, в котором можно собрать программу обучения самостоятельно

Для кого: менеджерам по продажам, собственникам бизнесаСтоимость: по запросуБесплатный доступ: нетДлительность: от двух месяцевКакие навыки прокачивает: самомотивация, тайм-менеджмент, составление скриптов продаж, работа с возражениями, методы завершения сделки, выявление потребностей и презентация продуктаФормат: видеолекцииПодробности: на сайте

Школа продаж Екатерины Уколовой больше рассчитана на менеджеров с опытом. Студенты могут самостоятельно выбрать модули, которые нужны в работе, а не проходить всю программу целиком. Курс поможет переквалифицировать своих менеджеров для работы на удалёнке.

Программа:

Целеполагание
Декомпозиция
Квалификация клиента
Навыковая модель продаж по бизнес-процессу
Холодный звонок и выход на ЛПР
Отработка входящей заявки для назначения встречи
Банк возражений
Выявление потребностей
Искусство презентации
Проведение встречи
Работа с манипуляциями
Перезвон по КП для выставления счёта
Продажи со сцены
Продажи в мессенджерах и соцсетях

Как построить отдел продаж B2B? Как построить отдел продаж в сегменте B2B и увеличить продажи? — Пример того, о чём пойдёт речь на курсе Екатерины Уколовой.

Екатерина Уколова — основатель академии продаж Oy-li. За 9 лет там обучились более 5 000 предпринимателей и 30 000 менеджеров по продажам.