Работа с возражениями: готовые скрипты, этапы и алгоритмы

Важные нюансы

Пусть кажущуюся простота не создает ложных ожиданий. Как говорит мой друг, простота, не пережившая усложнение, является примитивом. Я рекомендую действовать по следующему алгоритму.

Шаг 1. Определите драйверы роста. Недостаточно сказать «бери больше, кидай дальше». Сначала нужно найти ответ на вопрос, за счет чего именно могут увеличиться продажи – увеличения конверсии, продажи более дорогих позиций, продажи комплексных решений или продажи дополнительных товаров.

Сеть монобрендовых салонов электроники и бытовой техники. Трафикмейкеры – телефоны и наушники. Бренд сильный, поэтому они продают себя сами. С допродажами тоже уже все хорошо, так что потенциала увеличения продаж и допродаж в этой категории мы не увидели – в отличие от топ-менеджмента. Объясняли, что последующий рост этих показателей будет несоразмерным тем усилиям, которые для этого придется сделать. За счет чего тогда расти?

После исследования выделили две товарные категории с неплохим потенциалом роста и приличным LTV – умный дом и подарки

Дополнительно обратили внимание, что продавцы не умеют работать с нецелевым трафиком, которого много (точки локализованы в ТРЦ).. В результате пересборки технологии продаж категория «умный дом» показала заметный рост

Заодно сократили стандарты продаж до 5 действий (а вместе с этим расходы на онбординг и контроль).

В результате пересборки технологии продаж категория «умный дом» показала заметный рост. Заодно сократили стандарты продаж до 5 действий (а вместе с этим расходы на онбординг и контроль).

Шаг 2. Спроектируйте основные действия продавцов. Это те, после которых резко увеличивается вероятность покупки. И прописываем, как эти действия «продать» покупателям.

В сети строительных магазинов формата DIY таким конверсионным действием стало «поставить банки краски в тележку клиента или в ближайшую свободную (просто я заметил, что покупатели часто заходят без них, а прежние стандарты продаж запрещали держать пустые тележки в торговом зале). Вот как продажа стала выглядеть в секции лакокрасочных материалов:

Узнали, что будет красить и чем красил раньше.
Предложили три варианта (выставили рядом на уровне глаз).
Узнали площадь покраски.
Сказали, сколько банок хватит и поставили их тележку клиента или в ближайшую свободную.
Предложили минимум 3 сопутствующих товара.
Узнали, какие работы еще нужно будет делать, и при необходимости проводили в другие секции.

Итог: «при сокращении длины чек-листа в 5 раз рост по товарообороту к прошлому году +28%, месяц к месяцу +15%, неделя к неделе +9%. Комплексные продажи со средним чеком 50 000 + 20%. Это за первый месяц. Тенденция роста по комплексным продажам растет ежедневно» (из обратной связи клиента)

Важный момент: конверсионное действие – это конкретное действие. Не «отработать возражение», не «сделать презентацию», а четко – куда идем, что в руки берем, куда ставим и пр.

Шаг 3. Добавьте конверсионные элементы. Например, презентация по технике ХПВ («Характеристики, преимущества и выгоды») незначительно увеличивает вероятность покупки, ведь она лишь чуть-чуть повышает субъективную ценность продукта. А вот сравнение трех вариантов – более конверсионный инструмент. Он перемещает выбор клиента из точки «купить или не купить» в точку «какой купить». А если при этом использовать мою технику «3 коробочки», когда более дорогой и более дешевый варианты сравниваются со средним через дополнительные опции и потери, то заодно повышается и средний чек, потому что страх потерять в 2,5 раза сильнее, чем желание приобрести.

За счет внедрения механики «3 коробочки» дверная розничная сеть увеличила продажи входных дверей в 2 раза (в течение 2 месяцев).

Шаг 4. Отсеките лишнее. Старайтесь сделать так, чтобы чек-лист был не более 7 пунктов. А стандарты продаж должны давать инструкции, как эти пункты лучше всего выполнять.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:

Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.

Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента

Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.

Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).

Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту

И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.

Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

Эффективные методы переговоров

Методы переговоров бывают как позитивные, так и негативные. К позитивным методам относятся:

задавание вопросов;
активное слушание;
комментарии и метки положительного отношения (кивки, доброжелательное выражение лица, открытая поза).

Негативные методы выступают барьером для взаимопонимания. Иногда их используют неосознанно, не контролируя свою мимику и речь. Это могут быть:

раздражающие слова и телодвижения;
предложения, вносимые «назло» собеседнику;
неясная аргументация.

Мимике и жестам на переговорах нужно уделять особое внимание. В семидесятые годы психологом Альбертом Мейерабианом было сформулировано «правило 7%–38%–55%»

Оно означает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% – через тон голоса и ритм речи, а 55% приходится на язык тела.

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Что такое возражения и как они формируются

Анализ причин тех или иных возражений и своевременное внесение корректировок в собственную работу позволяет существенно повысить продажи. Цель менеджера заключается в том, чтобы заинтересовать клиента, вовлечь в его диалог и определить потребности. Для достижения этих целей используются такие инструменты, как предоставление фактов, преимуществ, цифр, достижений компании, расчет окупаемости.

Что такое возражения?

Что же такое возражение клиента? На самом деле это — его естественная защитная реакция на предложения продавца, попытку установить контакт и завершить сделку. Возражения могут формироваться как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

Поскольку подсознательно клиенты воспринимают продавцов как скрытую угрозу их спокойствию и благосостоянию, то дать отрицательный ответ на предложение о покупке человек может автоматически, не задумываясь. Именно такое возражение является бессознательным.

Сознательное — когда клиент озвучивает замечание по поводу конкретных характеристик товара — качества, цены и т. д.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.

По инициатору взаимодействия:

Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По характеристике процесса сделки:

Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.

Что такое скрипт телефонных продаж

Скрипт – важнейшая составляющая любой техники продаж по телефону. Благодаря ему менеджер может эффективно работать, не отвлекаясь и не делая паузы для обдумывания следующего шага. Единственный минус – невозможность создать единый скрипт, подходящий для любого клиента. Его содержание зависит от особенностей предлагаемого продукта и целевой аудитории компании.

Однако структура подобных сценариев достаточно универсальна, что позволяет создать идеальный скрипт для каждой организации. Конструкция речевого модуля соответствует этапам техники продаж по телефону, описанным выше.

Чтобы не тратить время и не расписывать подробно структуру скрипта, представим ее в виде таблицы:

Этап
Приветствие	Поздоровайтесь: «Здравствуйте!», «Добрый день!».
Знакомство	Представьтесь, назовите компанию, которую представляете. Если общаетесь с клиентом впервые, спросите, как его зовут.
Уточнение условий разговора	Выясните, удобно ли человеку разговаривать. Если время неподходящее, спросите, когда можно позвонить снова.
Вопросы	Для теплых звонков: напомнить, что клиент ранее уже обращался в компанию или подавал заявку; для холодных: выяснить потребности собеседника путем наводящих вопросов.
Причина звонка	Сделайте презентацию товара и сформулируйте УТП.
Ответы на вопросы, проработка возражений	Перечислите особенности продукта, которые убедят клиента в целесообразности приобретения.
Прощание	Попрощайтесь, поблагодарите за потраченное время.

Основываясь на этой структуре, вы сможете создать скрипт, который подскажет, как продавать по телефону правильно.

Техники ведения переговоров

Существуют разные техники ведения переговоров, которые могут вам помочь справиться с манипуляцией вашего собеседника и заинтересовать вашего оппонента своим предложением. Мы рассмотрим самые базовые из них.

1. Маленькие ходы — техника ведения переговоров с клиентами. Суть этой техники заключается в отслеживании реакции оппонента на ваши предложения. Вы не выдаете сразу всей сути переговоров, а начинаете постепенно шаг за шагом подводить оппонента к главной мысли, наблюдая за реакцией. Если реакция вашего собеседника противоположна той, которую вы ожидали, то вы меняете ход беседы и снова наблюдаете.

Предположим, вы говорите своему оппоненту, что получили его контакт от Ольги Андреевны и ждете реакции собеседника. Если собеседник не понимает, кто такая Ольга Андреевна, то лучше отойти от этого и повернуть беседу в другое русло, а если он говорит: «Да, да, от Ольги Андреевны…» — говорите…

То есть вам ясно, что собеседник вас понимает и вы можете продолжать беседу в этом ключе.

2. Силовое плечо — техника ведения жестких переговоров, когда один собеседник осознает, что может воздействовать на решение оппонента. Но о конструктивных переговорах здесь речи не может быть, потому как одна сторона понимает, что второй сильнее и может манипулировать.

3. Внутренний наблюдатель предполагает, что вы во время переговоров должны быть настороже и наблюдать за тем, какой тактики придерживается ваш оппонент. Эта техника позволит вам не увести конструктивные переговоры в деструктивное русло.

4. Метод пустого шкафа. Эту технику вы можете использовать, когда хотите сбить цену товара вашего оппонента. Когда вам озвучивают цену, например, 10 000 рублей, вы говорите, что таких денег у вас нет, а есть только 7500 рублей. Продавец, как правило, пойдет на уступки. Особенно это касается товара, который давно уже не продается. Но вы не должны идти на уловки продавца, который будет снижать цену постепенно. У вас ведь в кармане всего 7 500 рублей!

5. «Если» вместо «нет». Опытные переговорщики, желающие повернуть исход деловой встречи в свою пользу, используют фразу «Если». Если вы мне уступите цену на 20%, то я предоставлю вам партию товара по такой-то цене. Если же вы будете все время отказываться от предложений оппонента, то ваши переговоры не закончатся положительным итогом для вас. Поэтому на каждое предложение, отвечайте «Если…»

Таким образом, используя всего несколько техник переговоров, вы значительно улучшите свои результаты. Проверьте!

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
Склонность к конфликтам
Плохое настроение или самочувствие
Сомнения относительно продавца или бренда
Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений.

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»

Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.

И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».

Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.Цена слишком высокая

Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов

Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?
Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?
Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?
Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?
Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

Да, наши товары действительно дороже

Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.. Я свяжусь с вами позже

Я свяжусь с вами позже

Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?
Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?
Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.
К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
Если не отработать возражения, сделка сорвется.
В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

ПЗП

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива

Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА

Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время

З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Алгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.