Crm-cистемы — что это такое? обзор сервисов и мой рейтинг лучших!

Как происходит внедрение?

Обычно оно проходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать программный продукт.

Подбор решения. Популярные в России – это Мегаплан, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете задать нужные параметры. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов. Например, после поступления заявки автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым сотрудники могут во всем разобраться.

Запуск в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится «Простой Бизнес». Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Риски внедрения CRM-системы

В этом разделе мы собрали риски во время подключения CRM:

1. Технологические проблемы возникают при настройке программы и адаптации персонала. Они связаны с отсутствием плана действий. Чтобы этого избежать, делегируйте задачи ответственным лицам и экспертам.
2. Финансовые риски — это денежные потери и упущенные выгоды. Появляются из-за несвоевременного устранения технологических и организационных проблем, например, когда затянулись сроки обучения. Отслеживайте дедлайны, корректируйте даты выполнения каждого этапа и учитывайте все траты.
3. Организационные. Связаны с неправильным отношением сотрудников к ПО. Это могут быть завышенные ожидания, отсутствие четких указаний и мотивации. Проработайте возражения и найдите общий язык с коллегами.

Примечание. Помните, CRM — это не универсальный продукт, который решит за вас все проблемы. Без людей система работать не будет, а без четкого плана и подготовки не получится успешно автоматизировать бизнес-процессы.

Виды и типы CRM-систем

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

1. Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

   Смысл его использования сводится к следующему:

   • подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
   • в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

2. Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
• Планирование и координация контактов с клиентами; • сбор и систематизация информации; • контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	• Классификация информации о клиентах; • анализ ассортимента и цены; • анализ конкурентов; • анализ продаж; • взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: • учет; • анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: • банки; • страховые компании; • финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: • мелкий и крупный опт; • предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: • различные производители; • строительные компании; • рекламные агентства.
	Особенности работы
• Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; • строгое соблюдение условий и сроков договора; • предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; • взаимодействие с другими системами учета.	• Лояльность работы — поощрение бонусами или предоставление скидок; • постоянное наличие товара; • гибкая ценовая политика; • глубокая интеграция с другими системами учета.	• Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; • согласование условий работы с клиентами; • программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
• Terrasoft CRM • Microsoft CRM; • Sales Logic; • Рарус CRM.	• Data Analyzer; • Marketing Analytic; • OROS Enterprise.	• Использование двух программ — операционной и аналитической.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Виды CRM по уровню обработки информации

Есть несколько видов CRM-решений в зависимости от их функционала

Вам важно четко понимать задачи, которые вы хотите решать с помощью CRM-платформы, чтобы выбрать один из этих типов систем

Операционная. Главная задача такой системы – автоматизация рутинных задач (операций). Сбор и актуализация данных клиентов, поиск соответствующего сотрудника для обслуживания клиента, маршрутизация задач внутри команды продаж, автоматизация документооборота и отчетности. Например, система 1C:CRM позволяет выставлять счета и контролировать платежи, автоматизирует работу службы поддержки клиентов, фиксирует активности по клиентам. Сейчас уже чисто операционных систем практически нет, поскольку есть потребность в комплексных продуктах с аналитическими и статистическими функциями.

Интерфейс 1С:CRM, раздел «Клиенты»

Аналитическая. Этот вид систем используется чаще в маркетинге и аналитике и он не связан напрямую с обслуживанием клиентов. Вы можете сегментировать клиентскую базу, анализировать каналы привлечения и весь дальнейший путь клиентов, прогнозировать бизнес-результат. Такая CRM-система нужна, когда у вас уже полностью решены оперативные вопросы, налажены процессы сбора и хранения данных, автоматизированы продажи. Следующий шаг – аналитика и улучшение бизнес-процессов, финансового и маркетингового планирования. Примером тут может быть одна из самых известных платформ – SAP CRM. Она прогнозирует и управляет воронкой продаж в режиме реального времени.

Интерфейс SAP CRM (раздел «Маркетинг»)

Коллаборационная. Такая CRM-система регистрирует любую обратную связь от клиентов (запросы, отзывы, заметки). В рамках единой платформы этими данными пользуются все, кто задействован в работе с клиентами: торговые представители, клиентские менеджеры и специалисты службы поддержки. Компания оптимизирует работу отделов, а клиент получает стройную и логичную коммуникацию. Например, Sage CRM консолидирует клиентские данные и устраняет дублирование работы разных сотрудников компании.

Интерфейс Sage CRM

Комбинированная. Система, которая включает в себя сразу несколько функций (например, аналитическую и операционную). Такие решения популярны в России. Из примеров можно назвать Битрикс24, Мегаплан или AmoCRM.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Мифы о CRM

О CRM витает много мифов. Самый распространенный из них:

Миф № 1: CRM – это программа, которая автоматизирует наши взаимоотношения с клиентами.

Это первый неверный шаг, ведущий к неудаче CRM-проекта. CRM – это не программное обеспечение. Вернее, программное обеспечение – это лишь инструмент для создания клиентоориентированной компании.

Приведем простой пример. Только покупкой современной газонокосилки нельзя решить проблему наведения порядка в саду, если при этом не определиться, как коротко стричь траву, как часто это делать и кто будет этим заниматься. Более того, все продуманные и зафиксированные на бумаге правила должны реально работать в жизни. Иначе купленная газонокосилка будет простаивать в гараже, а в саду будет процветать такое же запустение.

По большому счету, успешность внедрения CRM-системы в наименьшей степени зависит от выбранного программного обеспечения. Если в компании хорошо поставлены бизнес-процессы и менеджеры активно используют принципы CRM, то автоматизация в любом случае даст положительные результаты, независимо от того, какими средствами она была выполнена.

Миф № 2: CRM-система нужна только тем, кто не может решить свои организационные проблемы.

Некоторые руководители относятся к CRM как к некоторому средству «залатать дыры», решить текущие проблемы, как к модной идее или большой записной книжке коллективного пользования. Если у Вас нет понимания того, какой эффект на самом деле может принести внедрение CRM-системы, то за внедрение лучше не браться.

Основной совет тем, кто не хочет потерять свои вложения, – попытайтесь понять, сколько Вы сможете заработать, благодаря системе. Иначе, как бы ни была хороша система, и сколько бы денег Вы в нее не вложили, она не станет мощным инструментом привлечения клиентов и роста прибыли, но только мелким подспорьем в решении некоторых текущих проблем.

В итоге анализа, как правило, оказывается, что компания теряет десятки процентов дохода из-за неэффективной организации процессов. Устранение части потерь можно обеспечить за счет использования CRM-технологий. Когда потенциальный эффект правильно оценен, то к внедрению CRM-технологий перестают относиться, как к быстрому и легкому проекту по закупке и установке программного обеспечения.

Любой профессиональный маркетолог знает, что сейчас уже просто неприлично искать своего клиента, как иголку в стоге сена, и предлагать всем все подряд. Экономический эффект может быть достигнут за счет целевого использования средств, анализа результатов, работы не «на охват», а «на точность попадания».

С помощью CRM-системы руководитель крупной структуры, не прибегая к западным методикам, может оценить динамику спроса на различные товары, насколько эффективно работают его менеджеры, сколько клиентов ушло к конкурентам из-за несвоевременной реакции на их проблемы. Он точно знает, сколько времени тратится на контроль работы сотрудников, регулярное наставничество и какие потери несет организация из-за отсутствия отлаженных процессов или недостаточно скоординированной работы подразделений.

Миф № 3: CRM — это сложно, дорого и долго.

Этот миф пришел из ERP-сферы. Внедрение систем класса ERP, как правило, стоит сотни тысяч долларов и нескольких лет работы по автоматизации бизнес-процессов, интеграции всех офисных приложений и т.д. Кроме того, причина этого мифа еще и в том, что многие предприятия начали применять ERP-подход во внедрениях CRM-систем.

Внедрение ERP – это автоматизация известных процессов внутри компании – снабжение, бухгалтерский учет, управление финансами и т.д. Внедрение ERP – это, в большей мере, технологическая задача, довольно сложная в реализации.

Информация же о клиентах в большинстве организаций – это совокупность неизвестных параметров. Кроме того, эти параметры могут меняться гораздо быстрее, чем параметры внутренних процессов компании. Поэтому задача состоит не в том, чтоб автоматизировать отношения с клиентами, а в том, чтобы научиться, как лучше привлекать и удерживать клиентов. Внедрение CRM-системы – это больше вопрос внедрения методологий, а не вопрос сложных технических разработок.

Классификация CRM систем

Классификация CRM систем производится по трем категориям:

По происхождению:

• отечественные;
• западные CRM — Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM.

По функциям:

• управление контактами — BasePlan, FreshOffice CRM One;
• управление продажами — ClientoBox, BLUEJET web CRM, SEMCRM и другие;
• CRM начального уровня — КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris CRM;
• комплексное решение — ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и прочие.

По стоимости проекта:

• бюджетные версии — CRM Манго-офис, Terrasoft CRM, 1C:CRM Стандарт и подобные;
• средний уровень — Microsoft Dynamics CRM Online, RegionSoft CRM;
• дорогие системы — Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Terrasoft XRM.

Автоматизируемые функции

• Управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа.
• Бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте.
• Управление продажами: управление потенциальными сделками, управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств, воронка продаж.
• Управление маркетингом: функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты.
• Управление проектами: планирование, распределение, мониторинг использования ресурсов в проекте; мониторинг хода проекта по выделенным стадиям; управление календарными сроками по проекту (диаграмма Гантта); управление качеством результатов проекта; полный документооборот по проекту; анализ эффективности/рентабельности проекта.
• Управление обслуживанием: управление инцидентами, база знаний, интеграция с модулем Call Centre .
• Управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента, управление товарооборотом, планирование работ.
• Автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с 1С и другими финансовыми системами.
• Статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические отчеты, АВС-анализ, Business Intelligence, OLAP .
• Управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь.
• Электронная почта: интеграция с MS Outlook , автоматизация массовых персонифицированных E-mail рассылок с использованием шаблонов.

Виды CRM систем

По уровню обработки информации CRM бывают:

• оперативная совершает быстрое реагирование и регистрацию поступающей первичной информации (документы, контакты, проекты, события);
• аналитическая — в форме отчетов с первичной информацией, на их основе выполняется полный анализ данных в разных разрезах;
• коллаборационная — сотрудничество с клиентами и партнерами происходит на определенном уровне, с учетом воздействия каждого клиента на внутренние процессы предприятия.

Подбор вида CRM систем осуществляют с учетом существующих бизнес-процессов на предприятии и требований, которые должна решить данная система.

Отраслевые решения

По мнению многих экспертов, отраслевые CRM-решения призваны развеять рассмотренные выше мифы. В чем же особенности и отличия этих решений?

Отраслевое решение практически полностью адаптировано согласно потребностям конкретной отрасли, поэтому доля стоимости услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы) значительно снижается. Кроме того, отраслевое решение содержит в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает его ценность.

В большинстве случаев обычный набор функций, включаемых в стандартную конфигурацию CRM-системы, не востребован в полной мере. Если исключить необязательную функциональность, то можно сократить время на освоение системы персоналом и, в конечном итоге, повысить количество успешных инсталляций.

Как и в случае с первым мифом, отраслевое решение – это не программа, адаптированная под конкретную отрасль. Вернее, программа – это лишь часть отраслевого решения. Более важную роль в удачном внедрении отраслевого решения играет опыт специалистов (консультантов) по внедрению, их знания особенностей этой отрасли, присущих ей процессов по работе с клиентами и задач, которые стоят перед компаниями. Консультант должен уметь общаться с руководством и специалистами компании-клиента на одном языке, понимать специфические термины в данной отрасли.

Разумеется, наряду с консультантами-внедренцами, важную роль играет команда разработчиков, которая может быстро доработать основную программу и созданные ранее дополнительные модули, специфические для данной отрасли, а также команда технической поддержки, хорошо владеющая знаниями именно по данному отраслевому решению.

Microsoft Dynamics CRM

США: Редмонд, Вашингтон

Dynamics 365 обеспечивает цифровую трансформацию благодаря новому подходу к бизнес-приложениям — интегрированным программам, которые идеально работают по отдельности и еще лучше совместно. Получите все необходимые возможности CRM благодаря модульным приложениям: современным, интеллектуальным, объединенным и адаптируемым.

Microsoft Dynamics CRM – пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки).

БИТ.CRM»

Россия. Москва

БИТ.CRM 3 — новые возможности управления продажами, сделками, эффективностью сотрудников и маркетинговых коммуникаций. Особенность этой CRM системы в том, что она состоит из модулей, которые гибко настраиваются именно под задачи вашего бизнеса. Это удобная и безопасная CRM система на платформе 1С.

Особенность этой CRM системы в том, что она встраивается в 1С и позволяет работает в режиме одного окна. Имеет неограниченные возможности для кастомизации под задачи вашего бизнеса. Это удобная и безопасная CRM система на платформе 1С. Подходит для оптовых и производственных компаний.

Как выбрать подходящую CRM-систему

На рынке довольно много разных CRM-систем. Это сложные продукты, в которых тяжело ориентироваться, но какая CRM лучше – решать вам.  Упростит задачу выбора CRM для бизнеса четкое понимание того, зачем вам это нужно. Какие цели вы преследуете, какие у вас приоритеты? Например, налаживание процессов или углубленная аналитика, автоматизация продаж или работы бэк-офиса. Насколько вам нужно кастомизированное решение и каковы требования к информационной безопасности в вашей компании? Ответив на эти вопросы, вы сузите круг поиска. Также узнайте, какие CRM-решения есть именно для вашей отрасли и какие есть внутренние интеграции с другими сервисами

Важно, чтобы в CRM были инструменты, которые помогут решить задачи бизнеса. Если вам не будет хватать интеграций, вы можете добавить их с помощью no-code сервиса Albato

Когда вы определитесь с пулом поставщиков, проведите с ними переговоры, почитайте отзывы, запросите рекомендации клиентов. Автоматизация бизнеса – это серьезный и непростой шаг. Но стоит решиться на него, чтобы понять, что это не просто улучшает процессы и облегчает жизнь, но выводит бизнес на новый уровень.

? Может быть интересно:

История компании

Первая версия системы Terrasoft CRM была разработана Александром Поповым в 2001—2002 годах.

В 2002 году Александр Попов вместе с Катериной Костеревой основали компанию Terrasoft. Начало деятельности компании совпало по времени с повышением интереса бизнеса к CRM: согласно данным Gartner в период с 2003 по 2008 год, мировой рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами стабильно демонстрировал двузначный рост. В то же время в Восточной Европе продажи CRM росли еще более стремительно, что связано с молодостью и слабой насыщенностью рынка.

Первые версии CRM-системы использовались молодой компанией в собственной работе, но достаточно быстро появились клиенты — российские, украинские и белорусские компании разного масштаба. Одними из первых пользователей Terrasoft CRM в 2002—2003 годах стали АСТ (Россия), «Диамантбанк»(Украина), «Радио Люкс» (Украина), «ЦЕБИТ» (Украина), «Муравей» (Украина), «Лайнсервис» (Россия), Baltic Training Group (Украина), Watson Telecom (Украина), D&Y (Украина).

Первоначально Terrasoft CRM была рассчитана на работу в средних и малых компаниях, однако постепенно решение обрело функциональные возможности, свойственные крупным корпоративным системам. Параллельно Terrasoft занялась разработкой CRM-систем для различных рыночных вертикалей. В 2003 году появилась первая реализация отраслевого решения Terrasoft CRM Bank для организации управления взаимоотношения с клиентами в банках, а на сегодняшний день на платформе Terrasoft создано более 25 отраслевых продуктов и решений.

В 2004—2005 году Terrasoft разрабатывает методологии ведения CRM-проектов и активно занимается проектной и консалтинговой деятельностью, открывает подразделение Terrasoft Consulting, которое вскоре перерастает в отдельную компанию, развивает партнёрскую сеть во главе с Андреем Шеховцовым. В то же время Terrasoft начинает продвижение на западные рынки. В числе первых зарубежных клиентов Terrasoft — дилер автомобилей Smart в Великобритании, компания SmartsRUs.

В 2007 году Terrasoft вместе с партнёрами выпускает ряд отраслевых решений, а также Terrasoft Sales, CRM-систему с базовыми возможностями для решения задач отдела продаж. В том же году появился первый программный продукт компании, не являющийся CRM-системой: им оказалось решение для организации сервисного обслуживания Terrasoft Service Desk.

Тогда же, согласно отчетам IDC, Terrasoft занимает крупнейшую долю CRM рынка в России среди систем отечественной разработки.

В 2009 году Terrasoft объявляет об обновлении линейки своих CRM-систем. Теперь семейство входят три конфигурации: система с расширенной функциональностью Terrasoft XRM, «классическая» система Terrasoft CRM и Terrasoft Sales.

В 2009 году Terrasoft начинает работать над новой платформой для управления бизнес-процессами (BPMonline). А в феврале 2011 года объявляет о релизе новой разработки. В основу платформы BPMonline заложена концепция BPM (Business Process Management) и популярный мировой стандарт описания бизнес-процессов — BPMN (Business Process Modeling Notation). Первым продуктом, созданным на новой платформе, стала система BPMonline CRM. Система представляет собой web-приложение, которое не требует установки клиентской части, так как работа с системой осуществляется с помощью браузера.

В сентябре 2010 года в результате технологического партнёрства с компанией «ИнтелТелеком», поставщиком решений для построения call-центров, выпущен интеграционный модуль для продуктов call-центр Infinity и Terrasoft CRM.

В 2010-2015 годах клиентами компании стали: Яндекс (Россия), ZyXel (Россия), HeadHunter (Россия), Сити-Телеком (Россия).

В 2015 году издание CRM Magazine включило продукт bpm’online в пятерку лидеров CRM-рынка в двух категориях: Sales Force Automation и Midmarket CRM Suite. Также bpm’online включена в рейтинг лучших CRM-систем для управления клиентским сервисом — Магический Квадрант Gartner 2015.

По состоянию на сентябрь 2015 года, программные продукты Terrasoft используют в работе более 6000 предприятий, а партнёрская сеть разработчика представлена более чем 200 компаниями.

Отрасли

Данную систему можно внедрить в разные отрасли и сферы жизни.
Например:

1. Crm в малом бизнесе. Систематизирует работу сотрудников, обеспечивает контроль за выполнением задач, повышает эффективность бизнес-проекта.
2. Crm в торговле. Организует воронку клиентов, помогает закрывать несколько сделок одновременно и быстро формировать индивидуальные предложения для потенциальных покупателей.
3. Crm в услугах. Быстро работает с заявками клиентов, реализует услуги 24 часа в сутки.
4. Crm для банков. Продуктивная работа с базой клиентов, аналитика, обработка кредитных заявок, контроль качества, быстродействие call-центра, коллекторский контроль.

Террасофт Creatio

Украина. Киев.

Creatio — SaaS-решение, разработанное компанией Terrasoft. Creatio объединяет возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами и системы управления бизнес-процессами. С момента запуска в 2011 году платформа и прикладные решения носили название bpm’online, в 2019 году изменили название на нынешнее.

Террасофт — один из ключевых игроков на глобальном рынке low-code, BPM и CRM, известный своими программными продуктами Creatio.

Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации.

2.6 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ

1. Существующие продукты являются дорогостоящими:

• TERRASOFT CRM.
• 1C:CRM ПРОФ.
• Oracle Siebel.

1. Очень сложными:

SUGAR CRM.

1. Не отвечают требованиям к системе:

MICROSOFT DYNAMICS CRM.

Название	Планирование и работа с задачами	Защита данных	Интеграция с телефонией	Стоимость лицензии за 1 год аренды
MICROSOFT DYNAMICS CRM	Осуществляется с помощью web-интерфейса в облачном хранилище Microsoft Azure	Да	Да	39 000 руб.
1C:CRM ПРОФ	Встроенный планировщик задач, интегрированный в Календарь	Да	Да	78 000 руб.
SUGAR CRM	Для сохранения данных используетсяСУБД MySQL	Да	Нет	45 000 руб.
TERRASOFT CRM	Все задачи хранятся в отдельно созданной СУБД	Да	Да	82 000 руб.
ORACLE SIEBELCRM	С помощью встроенного планировщика задач	Да	Да	150 000 руб.

Сравнительный анализ CRM систем

В данном разделе подобраны наиболее популярные CRM системы, которые помогут решить основные задачи для предприятий различных отраслей независимо от их размера.

Функциональные возможности	Oracle Siebel CRM	SAP CRM	Terrasoft CRM	Microsoft Dynamics CRM	1С:БИТ:CRM 8	Компас CRM	index.CRM	Sales Expert 2	Terrasoft XRM	WinPeak CRM Standard 4.0
WEB интерфейс	+	+			+
Клиентская база	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
Управление бизнес процессами	+	+	+	+	+		+		+
Управление продажами	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
Уровни доступа сотрудников	+			+	+	+	+	+
Задачи, расписание, поручения	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
Документооборот с клиентами	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+
Интеграция с Word	+		+	+	+	+	+	+	+	+
Интеграция с Excel	+		+	+	+	+	+	+	+	+
Интеграция с MS Outlook	+		+	+	+	+	+	+	+	+
Бюджет	+	+
Отчеты	+		+	+	+	+	+	+	+	+
Проекты	+	+	+	+	+			+	+
База данных	Oracle Database	SAP	Различные СУБД	Microsoft SQL Server	Microsoft SQL Server	MS SQL ORACLE	MS SQL Server, Oracle или Firebird	СУБД Firebird 1.5	Различные СУБД	MS SQL, Oracle и прочие
Стоимость*	1500-6000 $	6000 $	350 евро	900-1050$	15300 руб.	100-250$	12000-20000 руб.	18260 руб.	500 евро	11550 руб.

* Стоимость рассчитывается с учетом версии программы, количества локальных линий, лицензирования и использования серверных решений.

Как происходит работа в системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить клиентам через интернет.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить новые, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также программа может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, встретиться, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане

В видео показаны основные возможности сервиса:

Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане. В видео показаны основные возможности сервиса:

Какие функции и задачи решает CRM?

Но ее базовыми функциями и задачами является:

1. Создание базы данных о контрагентах.

   Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

   Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

2. Сохранение истории совершенных сделок.

   Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

3. Планирование дальнейшей работы.

   При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

   Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

   В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

Цели и задачи внедрения CRM-системы

Цели зависят от потребностей компании. К примеру:

• Избавление сотрудников от рутины.
• Увеличение объема продаж и их стабилизация.
• Контроль за работой менеджеров.
• Усиление аналитики и выстраивание маркетинговой стратегии.
• Выход на новый рынок.
• Ведение клиента — от первого знакомства с брендом до момента, когда заказчик станет амбассадором.
• Увеличение числа повторных продаж.
• Удержание постоянных покупателей.

При этом каждую цель необходимо разбить на задачи, чтобы поэтапно идти к результату. Если вы планируете увеличить прибыль, проанализируйте данные, вычислите слабые места и займитесь их усилением.

Случай из жизни. Все клиенты вели общение через WhatsApp — переписки и звонки, но менеджеры не всегда успевали отслеживать новые уведомления. Из-за этого потенциальные покупатели уходили к конкурентам. После того, как мессенджер подключили к CRM, все сообщения стали отображаться в единой базе, а сотрудники стали быстро отвечать клиентам, помогать в решении проблем, а также вовремя отправлять счета и коммерческие предложения.

Terrasoft

По той информации, которое даёт опубликованное на сайте terrasoft описание, эта система готова выполнить для компании следующие задачи:

• своевременно обработать все входящие обращения – за это отвечает встроенный call-центр;
• запланировать, проконтролировать процесс продаж;
• проанализировать поступающую от маркетинговых компаний информацию;
• эффективно взаимодействовать с аудиторией клиентов;
• сохранить все деловые контакты, историю операций;
• исключить ситуацию, когда несколько менеджеров звонят одному и тому же клиенту;
• получить достоверную информацию по сделкам собственной, а так же конкурирующих компаний;
• систематизировать процесс взаимодействия отделов компании.

Terrasoft CRM помогает успешно развивать бизнес, предлагая пользователям следующие модули: бизнес процессы, система лояльности, отчёты, библиотеки, маркетинг, Call-центр, проекты, контакты.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж.CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж.В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.