База клиентов: что это такое, как её собрать, правильно вести и анализировать

Набор инструментов для привлечения клиентов. Маркетинг-микс

В концептуальном виде его можно представить в виде модели 4P:

Product – товар или услуга, его качество и свойства, ассортимент и упаковка. Например, для услуг офис выполняет функции упаковки.

Price – цена. Наряду со свойствами и качеством продукта является главным фактором принятия решения потребителя о покупке.

Place – это место приобретения, доступ или система товародвижения: каналы распределения, логистика, торговые точки и персонал.

Promotion – продвижение или весь комплекс стимулирования сбыта.

Анализ рыночных возможностей позволяет сформировать конкурентный и адекватный потребностям целевой аудитории инструментарий.

Маркетинг-микс – основа, как стратегии, так и тактики привлечения клиентов. Ниже мы коснемся в основном тактики в части продвижения

Но важно понимать, что самое главное в миксе – это продукт. Если он «никакой», никакой Promotion не поможет

Наоборот, хорошая реклама гораздо быстрее убивает плохой товар.

Вообще, существует два принципиальных базовых подхода в привлечении: «бегать по клиентам» или создать такой продукт, чтобы народ выстроился за ним в очередь. Мы же будем исходить из того, что продукт у нас адекватный.

Поддерживайте диалог с клиентом

Хотите вы получить фидбек от клиентов или нет, они всё равно будут рассказывать о своём опыте. Отслеживайте отзывы в режиме реального времени. Реагируя на них, вы сможете вовлечь пользователей в диалог и благодаря этому повысить качество своего продукта или услуги.

Диалоговый маркетинг строит и поддерживает длительные отношения с клиентами. Цель — не просто продать, а увеличить количество продаж за весь жизненный цикл клиента. Оптимизировать диалоговый маркетинг можно с помощью концептуальной аналитики, измерять только ROI и прибыль будет недостаточно.

В первую очередь измеряйте индекс потребительской лояльности (NPS). Результаты опроса подскажут, как тот или иной инструмент влияет на восприятие пользователем вашего бренда. То есть в целом помогут увеличить жизненный цикл клиента.

Прямая реклама больше не помогает повысить вовлеченность клиентовт

Пользователи предпочитают открытую коммуникацию с брендами. И избегают любого спама. Они хотят получать информацию тогда, когда они сами этого захотят.

Прислушайтесь к покупателю: какими словами он выражает отношение к бренду — и тогда вы поймёте, когда и как с ним лучше коммуницировать.

Например, после выхода 7 сезона знаменитого сериала «Игра престолов» каждый второй популярный бренд попробовал обыграть этот инфоповод — создавали мемы, запускали конкурсы или даже встраивали нативную рекламу в структуру сайта. С таким же успехом по интернету разлетелись мемы с участием скульптуры голландской художницы Маргрит ван Бреворт, которую в рунете окрестили «Ждуном».

Резюме:

• начните разговаривать с клиентами,
• избавьтесь от прямых призывов к покупке,
• оперативно реагируйте на тренды.

Сегментирование клиентской базы

ТОП-30 IT-профессий 2022 года с доходом от 200 000 ₽

Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры
подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.

Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности
и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились
с карьерной целью на ближайшее будущее!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

Александр Сагун
Исполнительный директор Geekbrains

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2022

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

Получить подборку бесплатно

pdf 3,7mb
doc 1,7mb

Уже скачали 16300

• Проверенные заказчики. Образно говоря, это надежные, стабильные покупатели, которые постоянно приобретают товары на вашем сайте уже продолжительный период времени.
• Ключевые клиенты. Это самый важный сегмент аудитории торговой площадки. Сюда относятся проверенные заказчики торговой компании и ее VIP-клиенты.

Ошибка 2. Неправильно понимать суть расходов

Нельзя считать расходом каждую трату денег. Для бизнеса расход — это когда из компании уходит часть активов.

К примеру, торговая компания вложилась в товар для последующей продажи, и у неё на складе появляется актив — запасы. Когда компания продаёт товар клиенту, она несёт расход — себестоимость товара, чтобы получить выручку — стоимость товара для клиента. Это расход. Итак, мы продали товар и получили доход, а расходом будет являться стоимость этого товара для нас.

Активами бывают не только запасы — ещё оборудование, дебиторская задолженность, незавершённое производство и деньги

На последние стоит обратить особенное внимание

Многие предприниматели закупку товара для последующей перепродажи посчитают расходом — деньги же потратили, значит, расход. И будут неправы, ведь деньги — это точно такой же актив, как и запасы.

Посмотрим на цифрах: мы покупаем партию товара, для чего тратим 100 000 рублей, и получаем запасы, которые тоже стоят 100 000 рублей. Мы просто поменяли один актив на другой. Из компании ничего не ушло, значит, это не расход.

Расходы появляются только тогда, когда активы реально ушли из компании. Например, себестоимость продукции, выплата зарплат, налогов, аренды.

Сегментация целевой аудитории

Главное – это понять для кого «песня». Знание целевой аудитории и понимание потребителя – это, вообще, самое основное в маркетинге. По сравнению со всеми методиками, технологиями и пр. – это «другой дивизион», выражаясь языком спорта. Те, кто реально продавал в В2В и менял сторону прилавка, а потом «как нож в масло» входил в известный рынок благодаря своей экспертности, давно поняли, о чем это.

Сегментация рынка стала жизненно важна в условиях индивидуализации онлайн-каналов. Непопадание рекламы в свою аудиторию и нецелевой трафик – известные проблемы. Чем меньше ваш покупатель, тем важнее сегментация и портреты потребителей

В прямых продажах В2В это тоже важно. Особенно для установления контакта и квалификации потребителя

Но не критично. Там есть выявление потребностей при персональном привлечении.

CRM сильно помогает в сегментации. Во многих системах можно создавать персонажи.

Простой и верный способ – это провести сегментацию по двум базовым группам критериев: основным поведенческим и социально-демографическим (в В2В – размер и вид деятельности).

Сегментируем по размерам и видам деятельности.

Далее по основным поведенческим критериям – это покупка, отказ или переход к конкурентам. Дифференцируем всех покупателей и «отказников» по причинам и факторам принятия решения.

Получаем основные портреты.

Далее портреты дифференцируются на основе выявленных дополнительных индивидуальных и поведенческих факторов. Есть определенные критерии достаточной сегментации:

1. Портреты определены не только по схожести, но и по различиям.
2. Распознаваемость потребителя для отнесения его к портрету.
3. Возможность донесения идеи до потенциального покупателя.
4. Прибыльность сегмента и возможность ее оценки.

Форматы ведения клиентской базы

Достаточно сложно продуктивно работать с базами данных, не имея специальные, автоматизированные программы и сервисы. Рассмотрим наиболее известные и используемые.

Excel

По-настоящему универсальная программа, в ней можно сделать очень многое. Наиболее простой вариант — сделать базу данных в табличном формате, которая легко адаптируется к потребностям вашего бизнеса и отображает необходимые детали. Каковы преимущества? Она бесплатная, содержит множество полезных формул для расчетов и позволяет создавать шаблоны.

В чем ее недостатки: работать в команде неудобно, поскольку нет многопользовательского доступа. Кроме того, данные легко потерять или скопировать, их трудно анализировать.

Access

Программное обеспечение Майкрософт. Функционально он похож на Excel, но на самом деле более сложен и надежен. Ваши данные здесь в большей безопасности. Каждый менеджер имеет доступ только к своему столу. В зависимости от типа с базой данных могут работать один или несколько пользователей. Однако у этой программы есть серьезные недостатки. Ее требования к операционной системе высоки, а если локальная сеть дает сбой, то могут возникать ошибки.

Форматы ведения клиентской базы

Google Sheets

Google таблицы отлично подходят для малого бизнеса. Это бесплатно, удобно, никаких дополнительных функций, которые вам не нужны на первых порах, сервис тоже бесплатный, возможность совместного использования позволяет работать всей организации и видеть введенные каждым сотрудником изменения. Еще одна полезная опция: с помощью специального плагина можно настроить автоматическую отправку писем своим клиентам.

В чем минусы: достаточно сложно автоматизировать некоторые процессы, не хватает расширенных функций для крупных предприятий, неудобно использовать на мобильных устройствах и планшетах.

CRM-системы(Customer Relationship Management)

Сервисы, специально разработанные для автоматизации процессов, управления продажами и аналитики. Это одновременно самый комфортный, удобный и надежный способ ведения большой базы данных крупных фирм.

CRM включает в себя такие функции, как социальные сети, подключение к веб-сайту, настройка электронной почты и телефона, автоматическое создание сценариев, управление задачами и распределение обязанностей, промежуточные отражения задач, сегментация клиентов и многое другое. Все это вы не сможете сделать в других программах.

Все рутинные действия автоматизированы и имеют аналитику, отражающую полную историю взаимодействия с клиентом в хронологическом порядке. Не нужно запоминать, кому, когда и зачем необходимо звонить. Программа сама напомнит вам. Также он реализует некоторый функционал самостоятельно (например, отправку сообщений в социальные сети или обработку заявок с сайтов).

Одним из главных преимуществ является визуальная аналитика. Это позволяет оценить активность вашего менеджера, всего отдела продаж и ваши рекламные кампании.

Алгоритм выяснения причин ухода контрагента

Алгоритм выяснения :

1. Тщательно соберите и вдумчиво проанализируйте всю информацию о причинах прекращения сотрудничества (разговор с сотрудниками, уточнение деталей сделки). Этот шаг станет основой и для усовершенствования работы компании в целом с целью предотвращения аналогичных ситуаций ухода покупателей в будущем.
2. Соберите историю объемов продаж и сделок покупателя для оценки его платежеспособности.
3. Теперь можно действовать: либо по телефону, либо в личной беседе. Выбор способа за Вами. Стоит иметь ввиду, что даже, если причиной ухода клиента была ошибка Вашей компании, не следует начинать разговор с оправдания.

Эти вопросы продемонстрируют клиенту важность его мнения для Вас, и Вашу готовность изменить ситуацию ради того, чтобы его вернуть

Евгения Сонц, владелец 5 китов продвижения

Молодой бренд можно эффективно продвигать через личность его создателя. Личная страница в соц.сетях — например, в Facebook, — отличная возможность напрямую общаться с целевой аудиторией.

Важно:

• указать в информации о себе, что вы являетесь владельцем бренда;
• на обложку поставить красивое фото, включающее логотип вашей компании;
• на аватар поставить качественное профессиональное фото, с полуулыбкой, взгляд прямо на читателя страницы.

Контент страницы должен включать:

1/3 — новости вашей компании, взгляд изнутри от вас, как от владельца бизнеса

Важно описывать не только успехи, но и возможные трудности,и даже провалы.
1/3 — экспертный контент — щедро делитесь знаниями в своей области, составляйте советы, списки, подборки полезных сайтов и приложений,пишите рецензии на прочитанную деловую литературу.
1/3 — личный контент — важно показать,что вы живой человек, который проводит время ссемьей, общается с друзьями, занимается спортом, ест,ходит в кино. У читателей страницы должно возникнуть ощущение знакомства с вами,Как с личностью

Это сформирует лояльное отношение и к вашему бренду,в том числе.

Организация контроля и учета клиентских обращений

Установка окон и дверей, пожалуй, одно из самых конкурентных направлений строительного рынка. Реклама, будь то директ, таргет или соцсети стоят очень дорого. Стоимость заявки может составлять несколько тысяч рублей, так что любое промедление в обработке обращения клиента ведет к упущенной прибыли.

FSM-системы для компаний, устанавливающих и обслуживающих окна и двери, помогают организовать работу с заявками так, чтобы ни одно обращение не было пропущено, а время реакции было минимальным.

Кроме того, интернет стирает грани между добросовестными подрядчиками, халтурщиками или фирмами однодневками, для которых качество услуг – второстепенно. В интернете все равны, внимательно изучают отзывы далеко не все клиенты (меньше 50%). Это значит, что быстрая реакция компании на обращение и оперативный выезд мастера к клиенту очень сильно влияют на конверсию из заявки в оплаченный заказ. Часто заказчики оставляют заявки в несколько компаний и ожидают ответ. Заказ получает тот подрядчик, который быстрее всего реагирует на обращение.

А что еще?

GPS-контроль персонала. Вы всегда будете знать, где сейчас находятся замерщики, монтажники и сервисные мастера.

Во-первых, это поможет контролировать персонал тогда, когда он получает фиксированную зарплату. Система поможет выявлять случаи, когда ваш сотрудник решил подработать в рабочее время.

Во-вторых, GPS-контроль позволит диспетчерам видеть, где находятся замерщики, сервисные мастера и установщики, и планировать выезды на заявки с учетом их фактического местонахождения.

В-третьих, при возникновении спорных ситуаций, вы всегда сможете посмотреть историю перемещений сотрудников и определить, где находился мастер на самом деле.

Хранение историй замеров и мгновенная доставка данных в офис. После выезда к клиенту замерщик должен оперативно передать информацию о заказе в офис. Часто компании, устанавливающие и продающие оконные изделия, не готовы приобретать сотрудникам дорогостоящие планшеты, чтобы использовать ПО для замеров от заводов-производителей.

В этом случае мобильное приложение системы управления выездным сервисом может заменить такой софт, так как работает практически на любом смартфоне. Оно позволяет не только получать заявки и отчитываться о выездах, но и автоматизировано передавать результаты замеров в офис в электронном виде.

Как это работает в полевых условиях?

1. Используя FSM-систему, диспетчер оформляет в ней выезд на замер.

2. Замерщик получает заявку в мобильном приложении и подтверждает в нем получение заявки без лишних звонков диспетчера. Если замерщик не принял заявку в течении Х минут — происходит эскалация или напоминание (как настроено в системе)

3. При выезде к клиенту замерщик отмечает, что выехал, а клиент автоматически получает SMS от системы, что мастер скоро прибудет на замер.

4. По приезду замерщик заполняет форму в системе и моментально отправляет результаты замеров в офис, зафиксировав в приложении сумму, полученную от клиента в случае предоплаты и приложив к заявке фото акта замера, чтобы оно не потерялось в «воцапе» или его не нужно было везти в офис физически.

5. Офис тут же получает информацию и оформляет заказ в производство.

6. Как только подходит плановый срок готовности изделия, диспетчер получает автоматическое напоминание, согласовывает с клиентом удобную дату доставки и организует заявку на установку в техническую службу с учетом графика загрузки бригад. Все это происходит в одной FSM-системе.

7. По окончании работ по установке, монтажники прямо на объекте в своем приложении оформляют акт выполненных работ, получают подпись клиента на экране смартфона, делают фото и заполняют отчет или чек-лист по форме компании, указывая полученное за работу вознаграждение.

8. Если FSM-система имеет функцию маркировки установленного (обслуживаемого) оборудования, то каждый специалист тут же маркирует установленное изделия, автоматически создавая на него электронный паспорт. Зачем? Расскажу дальше.

Возврат клиента с помощью email

Пишите письма просто и лаконично, короткими строчками, выделяйте заголовок шрифтом и цветом для удобства восприятия

Это увеличивает скорость и качество прочтения всего содержимого письма до ссылки. 
Использование эмоционального заголовка даёт людям понять, что содержание в письме важное, такой заголовок воспринимается, как призыв. Используйте.
Очень эффективный способ коммуникации с помощью рассылки сервисных уведомлений

Например, «Здравствуйте! Вы интересовались товаром___. Мы его привезли», «Получите подарок за отзыв!» и т.п. Такие письма пробуждают интерес, используйте эту возможность для возврата клиентов.
Персональное письмо на имя клиента от реального менеджера компании. Содержание письма? — Информация по интересам покупателя. Такое письмо открывают чаще обычных.
Письма с изображениями-картинками помогают выделиться среди других.
Письмо-рассылка потенциальному клиенту, заинтересовавшемуся когда-то вашим бонусом, но так и не созревшему для покупки. Предложите товар, представляющий ценность, по низкой цене (хотя другие за это платят намного больше), чтобы покупатель смог протестировать продукт, а после этого приобрёл полноценную версию.
Рассылка писем с бесплатным контентом, который нужно скачать – литература, вебинары и т.п.
Используйте ореол эксклюзивности – клубную рассылку, и отправляйте письма с полезным содержанием и инновациями. Процент прочтения этих писем гораздо выше открытия обычных писем.

А откуда берется выручка?

Основной источник поступления денег в большинстве коммерческих организаций – оплаты от клиентов. Пока клиенты платят – есть выручка. При рациональном управлении затратами, компания может надеяться на прибыль.

Соберем перечисленные размышления в единую логическую цепочку:

• Чем больше у компании клиентов, которые регулярно платят, тем больше выручка.
• Чем больше выручка, тем больше потенциальная прибыль.
• Чем больше прибыль, тем выше стоимость вашего предприятия.

Осталось понять, что нам необходимо сделать, чтобы регулярно получать выручку и иметь прибыль в нашем кармане.

Факторов, влияющих на будущую выручку, множество. На это могут повлиять и кризис, и деловая репутация компании, и изменения в составе конкурентов, и способность организации привлекать новых клиентов. Мы считаем, что стабильность выручки зрелой компании зависит от двух основных факторов:

• Управляемая клиентская база.
• Эффективная система продаж.

Нет ни одной крупной или средней компании, которая могла бы выжить без налаженного процесса продаж. Для этого нужны и команда продаж, и «хорошая» клиентская база. Одно без другого не работает. Про то, как построить систему продаж сейчас говорят много, а должного внимания к вопросу управления клиентской базой, к сожалению, практически не уделяется.

Накопление и анализ клиентской базы позволяет:

• лучше понять желания и потребности клиента,
• выявить основные причины отказов покупателей,
• оценить эффективность работы менеджеров и отделов, а также общий уровень сервисной поддержки,
• прогнозировать поведение покупателей,
• оценивать маркетинговые перспективы,
• грамотно распределять ресурсы, затрачиваемые на привлечение и удержание клиентов,
• планировать дальнейший сценарий развития отношений с клиентами,
• и многое другое!

НО! Все это возможно при наличии порядка в клиентской базе. Как навести порядок мы подробно рассказали в нашей статье.

Таким образом, мы логически установили, что Клиентская база – один из самых ценных активов компании.

Теперь давайте разберем детально, как нужно управлять клиентской базой, чтобы можно было повысить прибыльность компании. Для этого разберем 2 самых простых шага, которые помогут увеличить стоимость клиентской базы, а значит, и прибыль вашей компании:

• Провести сегментацию клиентов.
• Построить процессы взаимодействия с каждым сегментом.

С какими задачами сталкиваются сервисные компании по установке окон и дверей?

1. Необходимость своевременно отрабатывать заявки на установку или ремонт окон, дверей и портальных групп – от момента их получения диспетчером до момента выполнения и закрытия обращения

2. Подготовка и выставление счетов на производство или ремонт

3. Формирование отчетов по результатам выездов и замеров для дальнейшего размещения заказов в производство

4. Быстрая доставка клиентских данных в офисную учетную систему, а также централизованное хранение всей информации по клиентам: заявки, замеры, заказы, комментарии к заказанной продукции и т.д.

5. Избежание задержек в планировании и производстве, которые могут быть связаны с повышенной загрузкой операторов и диспетчеров

6. Задачи роста: исключить необходимость увеличения количества операторов и менеджеров, занимающихся планированием расписаний монтажников

7. Организация хаотичных коммуникаций персонала в мессенджерах и по телефону. Установщики и замерщики окон общаются с офисом в мессенджерах без привязки к конкретным заявкам и клиентам. Как результат – повышенные временнЫе затраты на поиск информации и ее систематизацию, ошибки в планировании, накладки и невыезды мастеров в согласованные с клиентами сроки

8. Отсутствие централизованных инструментов контроля своевременной реакции на обращение клиента по телефону, почте, в мессенджере или с сайта

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Суть и задачи клиентской базы

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

• возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
• способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
• хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
• формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
• возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
• простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
• автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы

Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Суть и задачи клиентской базы

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

• имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
• дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
• дата крайнего заказа или дата покупки;
• телефон;
• электронный адрес;
• дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
• общее количество чеков;
• совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Для вас подарок! В свободном доступе до18.12

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

• продолжительность звонка и результат разговора;
• информацию о переговорах;
• напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
• ответ клиентов на конкретные предложения.

Забираем клиента от конкурентов

Не
стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

• Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
• Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
• Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
• Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
• Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
• Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
• Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
• Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
• PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.

Внедрение и контроль скриптов

Чтобы скрипты «прижились», нужно внедрять их постепенно. Для начала изучите записи звонков и историю переписки — это поможет понять, как общаются клиенты салона красоты в реальной жизни. Затем пропишите скрипты для разговора по телефону, соцсетей и живого общения. 

Следующий шаг — обучение персонала. Соберите администраторов в подсобке и раздайте им распечатанные листы с текстом. Это нужно, чтобы сотрудники могли легко вносить правки. Уточните, насколько понятен каждый сценарий и выслушайте замечания. Объясните, зачем вы внедряйте скрипты и как это должно отразится на качестве обслуживания.

Последний этап — проверка скриптов на практике. Дайте персоналу время на изучение, а после устройте небольшой челлендж. Разыграйте диалог с клиентом и придумайте реплики, которые не прописаны в сценарии. Это поможет понять, насколько хорошо администратор способен сориентироваться в незнакомой ситуации.

После внедрения скриптов нужно будет контролировать их применение. Для этого можно воспользоваться одним из следующих инструментов:

• — тайные покупатели. Чтобы найти тайного покупателя, попробуйте разместить объявление на Авито или HeadHunter. Либо — обратиться к друзьям и знакомым;
• — отчеты. В программе 1С:Салон красоты можно посмотреть подробную статистику по звонкам, числу обращений и количеству продаж. Кроме того, можно выгрузить персональные отчеты и оценить эффективность каждого сотрудника;
• — видеонаблюдение. Чтобы установить камеры в салоне, нужно получить согласие работников на хранение и обработку данных. Система видеонаблюдения поможет отследить, сколько времени тратит администратор на живое общение с клиентом;
• — запись звонков. Чтобы записывать телефонные разговоры, также необходимо согласие персонала. В система 1С:Салон красоты можно настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в CRM.

При использовании скриптов не забывайте о мотивации персонала. Используйте систему бонусов или начисляйте проценты с продаж. Для этих целей можно использовать специализированную программу управления бизнесом, например 1С:Салон красоты. Оставьте заявку, и наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!