Ответственность
Торговый агент контролирует выполнение обязательств сторон – поставщика и покупателя. Это значит, что в его задачи входит и сбор оплаты. Например, товар поставлен, а клиент говорит, что платеж может совершить только к вечеру. Торговый агент ждет положенного времени и едет за деньгами. Таким образом, его день может закончиться и в 6, и в 8, и даже в 10 вечера. Следует помнить, что торговый агент – материально ответственное лицо. Об этом упоминается в контракте, который он заключает с нанимателем. Специалист несет имущественную ответственность за недостачу, вовремя не оплаченные поставки и прочее.
Aquario: При помощи смешанного обучения мы тренируем новичков вдвое быстрее
Сфера деятельности: продажи насосного оборудования.
О компании: международный производитель и поставщик бытового насосного оборудования.
Алексей Халаим, руководитель отдела обучения Aquario: Функции торговых представителей в регионах России у нас выполняют бренд-менеджеры: продвигают оборудование в магазинах, консультируют продавцов. Это опытные технические специалисты, которые досконально знают конструкцию каждого насоса.
При подготовке молодых специалистов мы проводим на старте двухдневные очные тренинги: выезжаем в регион или собираем группу в Москве.
Первый день посвящен технике продаж и работе с возражениями. Во второй подробно знакомим с продукцией компании: основные характеристики моделей, в чем преимущество каждой из них. После обучение переходит в онлайн. Бренд-менеджер получает доступ к СДО — системе дистанционного обучения iSpring Online.
Это виртуальный учебный класс, где можно одновременно развивать сотрудников из разных филиалов. При этом не нужно расширять штат тренеров, закладывать в бюджет командировочные, искать помещение для мастер-класса. Достаточно зайти в учебный портал системы, добавить учебные материалы, пригласить пользователей и начать обучение.
В СДО мы назначаем сотрудникам электронные курсы и проверяем успеваемость при помощи тестов.
СДО — это база знаний нашей компании. Контент хранится в одном месте, как и история обучения каждого сотрудника: легко посмотреть, какие курсы он прошел, когда и сколько времени потратил на изучение материала.
Торговые представители могут учиться в любом месте: дома, в обеденный перерыв или перед встречей с клиентом. Нужен лишь мобильный телефон или планшет с доступом в интернет.
Для новичком мы разработали 10 программ обучения. В каждой — детальный обзор отдельного вида насосов: предназначение, функции, отличие от товаров конкурентов.
Помимо электронных курсов в cостав программы обучения входят pdf-материалы, видеообзоры насосов, тесты.
Практические занятия в аудитории заменяют диалоговые тренажеры, которые мы создаем в iSpring Suite. Это интерактивная игра. В режиме реального времени сотруднику нужно правильно презентовать продукт или успокоить недовольного покупателя.
Такие упражнения в диалоговых тренажерах помогают отработать навыки общения без риска потерять клиента или сорвать сделку.
Десять программ обучения бренд-менеджеры Aquario должны пройти за три месяца. В финале — итоговый тест. Проходной балл — 100 %. Двоечников отправляют на пересдачу, отличники получаю премию.
Компания вдвое сократила затраты на очное обучение: теперь тренеры вдвое реже выезжают в регионы, не нужно платить за билеты на самолет и гостиницу. Такой формат устраивает и сотрудников: им не надо перекраивать свой рабочий график под очередной очный тренинг, переносить деловые встречи. Чтобы получить всю необходимую информацию, достаточно открыть курс на телефоне.
Мнения нанимателей
Многие работодатели считают, что какой-либо особой подготовки для специалистов не нужно. Всем необходимым навыкам торговый агент учится в процессе выполнения поставленных задач самостоятельно. Существует, однако, и другое мнение. Наниматели, в частности, отмечают, что все задачи, которые выполняет торговый агент, обязанности, возможности специалиста, а также тонкости общения с клиентами и налаживания между ними взаимодействия требуют тщательного разъяснения. Подготовка сотрудников, по мнению этих нанимателей, — процесс достаточно серьезный. Они считают, что обучение должен проходить каждый торговый агент. Обязанности специалиста требуют не только творческого, нестандартного мышления, но и определенных знаний. В частности, сотрудники должны разбираться во многих психологических тонкостях человеческой натуры, технических характеристиках продукции, требованиях к составлению договоров и прочем.
Автоматизация
В течение нескольких последних лет компании, которые опираются на работу торговых агентов, устанавливают между ними и собственными менеджерами тесную взаимосвязь. Основным оборудованием при этом выступает портативный компьютер либо мобильный терминал. Посредством специализированного программного обеспечения менеджер передает необходимую информацию о клиентах, продукции, бизнес-процессах агентам. Описание товара при этом, как правило, дополняется изображениями, рекомендациями по его продвижению. Таким образом, агент становится своеобразным экспертом. Одним из основных преимуществ электронного каталога выступает наличие возможности оперативно изменить информацию. К примеру, у менеджера появилась идея о более эффективном продвижении продукта. На своем компьютере он вносит необходимые корректировки, которые передает на устройство агента. Аналогичным образом изменяются сведения о клиентах. При этом агент получает всю доступную информацию о поставщиках и покупателях, в том числе по лимитам отгрузки, задолженностям, авансам, о руководстве торговых точек, об организациях, через которые осуществляются бухгалтерские операции.
Специфика профессии
Торговыми агентами становятся люди, обладающие минимальным опытом. Как отмечают наниматели, на рынке труда наблюдается высокая текучесть таких кадров. Дело в том, что многие специалисты достаточно быстро увольняются, не выдерживая высокой интенсивности работы. Чтобы достичь успеха в этой профессии, необходимо приложить все свои силы и все свое время. Основные качества торгового агента – это активность, целеустремленность, коммуникабельность, способность быстро принимать важные решения, творческий подход к клиенту. Эта профессия для тех, кому нравится общаться с людьми, кого привлекает перспектива высокого дохода и возможность реализовать свой потенциал.
Пути получения профессии
Многие молодые люди интересуются, как стать торговым агентом. Получить профессию можно разными способами. Однако первым условием является наличие среднего образования. Вторым обязательным обстоятельством выступает возраст. По закону, торговым агентом не может быть несовершеннолетний. Это обусловлено тем, что профессия связана с оборотом денег и материальной ответственностью. Торговых агентов готовят специальные образовательные учреждения. Получить профессию можно в учебном заведении, готовящем специалистов в области продаж. Кроме этого, некоторые образовательные учреждения, дающие знания из других областей, предоставляют возможность получить дополнительную подготовку.
Агент торговый: должностная инструкция
Каждый день специалиста начинается с планерки. На ней обсуждается то, что уже сделано, и задачи, которые следует реализовать. Каждый торговый агент имеет свой план – норму. К примеру, за неделю должно быть заключено не менее пяти контрактов. После планерки специалист вооружается прайс-листами, формирует маршрут на день. Активная деятельность торговых агентов продолжается приблизительно до 15 часов. До этого времени больше вероятности заключить нужные контракты. У каждого специалиста более ста точек в базе. За день необходимо объехать большую часть из них. Большим плюсом в этом будет наличие собственного автомобиля. Основные должностные обязанности агента – это:
- Сбор заявок.
- Контроль исполнения обязательств.
- Сбор денег.
Кроме этого, торговый агент постоянно придумывает, разрабатывает схемы, благодаря которым формируются разные договоренности между клиентами. Это могут быть разные акции, «выкуп полки» (часть прилавка занимает определенная категория продукции) и так далее.
Практики бизнеса делятся рецептами эффективного обучения сотрудников
Согласно опросам, торговые представители каждой пятой российской компании относятся к обучению нейтрально или даже отрицательно. Считают, что это никак не отразится на зарплате и отнимет много времени. Мы собрали пять кейсов, где практики бизнеса делятся рецептами эффективного обучения сотрудников, которым некогда сидеть за партой.
Чтобы быть успешнее конкурентов, нужно быть умнее. Потому в бизнесе обучение персонала — не роскошь, а средство для развития. Компетентные сотрудники быстро решают поставленные задачи и ведут компанию к новым победам. Эти лайфхаки помогут зарядить вашу команду на высокий результат.
ГК «СиЭс Медика»: Мы составляем индивидуальные планы развития для каждого сотрудника
Сфера деятельности: дистрибуция мед техники.
О компании: группа компаний «СиЭс Медика» — эксклюзивный дистрибьютор японского производителя медицинской техники OMRON Healthcare. 26 лет «СиЭс Медика» поставляет оборудование в 43 000 аптек России.
Варвара Михайлова, менеджер по оценке и обучению ГК «СиЭс Медика»: У нас более 300 торговых представителей по России. Для каждого мы разрабатываем индивидуальную программу обучения.
Для этого еще на старте используем метод оценки «360 градусов» — работу торгового представителя анализируют руководители и коллеги. Смотрят на пять критериев: клиентоориентированность, профессионализм, коммуникации, лояльность, ответственность.
Оценка 360 градусов помогает понять, какой «скилл» нужно улучшить сотруднику, чтобы стать профи.
После диагностики знаний для каждого торгпреда мы составляем персональный программу развития: список обязательных к прочтению книг, электронные курсы, очные тренинги. При этом у московских сотрудников упор на очное обучение, у региональных — на дистанционное. Почему так?
В России у нас 54 дилера. Тренировать каждого очно дорого и долго. Потому мы обучаем регионы дистанционно: аудиторные занятия заменяем электронными курсами, для практики используем диалоговые тренажеры и тесты.
К примеру, мы выпустили обучающую игру, которая помогает провизорам и фармацевтам отточить навыки общения: научиться грамотно отвечать на вопросы, проработать возражения и привести клиента к нужному действию. Раньше этому учил бизнес-тренер, теперь — диалоговый тренажер.
Продуктам компании мы тоже учим дистанционно: создаем электронные курсы, загружаем на учебный портал и отправляем сотрудникам ссылку на курс по почте или СМС.
Торговым представителям не нужно приезжать в офис, слушать тренера и вести конспекты — в свободно время они могут зайти под своим логином на учебный портал и прочитать электронный курс по нужному продукту, к примеру, по новой зубной щетке.
Такой подход мы используем с мая 2017 года. Вовлеченность сотрудников в обучение выросла на 20 %. Улучшилось и качество сервиса: торговые представители стали укреплять свои слабые места и работать на результат.
Практика показывает, что очные тренинги отходят на второй план. Для развития сотрудников компании все чаще используют смешанное обучение или полностью переходят в онлайн.
Преимуществ у eLearning несколько:
- сокращение издержек на организацию очного обучения — например, оплата перелетов и гостиниц для тренеров.
- можно на одном уровне поддерживать осведомленность сотрудников, как центрального офиса, так и филиалов.
В добавок увеличивается скорость обучения при появлении новой линейки продуктов или открытии нового подразделения. Ведь доступ к онлайн-курсам сотрудники могут получить в любое время, а управлять системой можно централизованно.
«Балтика»: Благодаря наставничеству мы делаем из новичка профи за 2 месяца
Сфера деятельности: производство и продажа пива, слабоалкогольных и безалкогольных напитков.
О компании: «Балтика» — одна из крупнейших пивоваренных компаний страны. Входит в международный холдинг Carlsberg Group — продукция «Балтики» представлена в 75 странах мира. Компании принадлежит восемь заводов в России и широкий портфель брендов.
Дарья Носкова, менеджер компании «Балтика» по разработке мотивационных программ и eLearning делится своим опытом:
Наш продукт есть в 80 % торговых точек страны. В нашей компании работает несколько тысяч торговых представителей. Многие приходят без опыта. Новичков нужно научить с нуля практически всему, прежде чем выпускать к клиентам.
На старте сотрудников ждет двухдневный очный тренинг у себя в регионе. В программе два обязательных курса:
- Адаптационный. Рассказываем о компании: история возникновения, миссия, место на рынке.
- Навыки продаж. Тренер учит презентовать товар, работать с возражениями, разбирает каждое действие торгового представителя.
Вводный курс мы также перевели в онлайн-формат — трехчасовой вебинар. Собрать сотрудников из регионов в одной точке ради тренинга — дорогое удовольствие. Вебинары помогают экономить.
После вводного обучения начинаются полевые занятия. Всю неделю руководитель подразделения ходит с новичком по торговым точкам: оценивает его работу, разбирает ошибки.
На этом вводное обучение заканчивается — торговый представитель отправляется в свободное плавание. Но у него всегда есть доступ к базе знаний компании. Это онлайн-портал, в котором хранится информация о всех продуктах, стандартах работы, выкладке товара и правилах визита в магазин. Такой портал мы развернули на базе системы iSpring Online.
Средний возраст наших специалистов — 25-27 лет. Потому мы часто используем видеоуроки в обучении. Смотреть обучающие ролики с планшета удобнее, чем читать объемные инструкции в Word.
Каждый месяц мы назначаем торговым представителям по одному видеоуроку: рассказываем о стандартах продаж или работе в корпоративной программе.
Во многих компаниях о пользе обучения судят по результатам аттестации: если торгпред набрал за тест 90 баллов из 100, значит, хорошо подготовился. У нас иной подход:
- Аудит. Руководитель регионального отдела продаж осматривает торговые точки сотрудника: не нарушены ли условия хранения пива и правильно ли расставлен товар.
- Оценка на рабочем месте. Региональный руководитель объезжает с подчиненным торговые точки, оценивает его работу.
Очные тренинги на старте и наставничество помогают нам за 2 месяца сделать из новичка грамотного профессионала. Кроме того, растет репутация бренда.
Leader Team: За счет e-Learning мы синхронно обучаем 1 000 сотрудников в «полях»
Сфера деятельности: аутсорсинг персонала.
О компании: Leader Team — эксперт в области аутсорсинга персонала для розничных сетей: кассиров, продавцов, работников торгового зала, грузчиков, упаковщиков, сотрудников производства. В компании 25 тысяч человек по всей России.
Оксана Антипова, руководитель учебного центра Leader Team: Наши торговые представители работают с производителями крупнейших мировых брендов. Среди них «Лукойл», «Мегафон», «Микоян», «Перекресток», «Вимм-Биль-Данн».
Портфель клиентов растет, и с каждым годом нам требуется все больше людей, однако найти на рынке готовых профи сложно. Потому мы ищем профпригодных и выращиваем из них специалистов. Для этого в 2013 году мы внедрили дистанционное обучение.
Как только новичок попадает к нам в компанию, мы создаем для него учетную запись на корпоративном портале и назначаем подборку электронных курсов: правила работы в компании и торговых точках, стандарты мерчандайзинга, продукты компании и их характеристики. Всего четыре объемных материала, которые нужно изучить за три дня и сдать после каждого электронный тест. Успеваемость отражается на премии — больше заработают лишь те сотрудники, которые не жалеют время на свое развитие.
Главное преимущество дистанционного обучения (eLearning) в том, что мы можем одновременно тренировать 1 000 сотрудников из разных регионов. При этом мне, к примеру, не нужно ехать во Владивосток, чтобы проверить экзаменовать торгового представителя. Я просто назначаю электронный тест, сотрудник отвечает на вопросы. Сдал он или нет я вижу по отчетам на корпоративном портале обучения.
Здесь хранится статистика по каждому сотруднику: сколько материалов изучил, сколько времени тратит на занятия в сутки, какие ошибки допустил в тестах.
Благодаря eLearning мы готовим специалистов по единому стандарту — у торговых представителей из Челябинска и Краснодара одинаковая «закалка». Они действуют в одном стиле: презентуют продукт, работают с возражениями, закрывают продажу. Не нужно объезжать все регионы, чтобы лично рассказать каждому о новой услуге в компании: собрал электронный курс, загрузил интернет и скинул на него ссылку по почте. Так мы экономим время и деньги.
Сильные стороны специалиста
В работе торговых агентов важны такие качества, как:
- Жизнерадостность. Специалисты, как правило, прекрасно понимают суть своей деятельности. Эффективно налаживать контакт с клиентами им помогает позитивный взгляд на вещи. В тех явлениях, где другие видят только проблемы, специалисты замечают преимущества. Это способствует быстрому поиску и нахождению решений различных задач.
- Энергичность. Это качество имеет особое значение для торгового агента. Специалисты могут взять на себя сложные задачи и, решая их, вдохновляют остальных. Торговые агенты могут долго и очень интенсивно работать. Это отличает их от специалистов других областей.
- Неконфликтность и стрессоустойчивость. Работа торгового агента связана с общением с людьми. Не всегда клиенты находятся в хорошем настроении. Это необходимо учитывать при построении взаимодействия.
- Логическое мышление. Умение анализировать ситуацию, делать правильные выводы позволяет принимать верные решения, находить индивидуальный подход к разным клиентам. Это, в свою очередь, обеспечивает успех.
Схема успеха
Существует определенная модель — 10 шагов торгового агента.
Эта схема включает в себя следующие пункты.
Подготовка, планирование, постановка целей. Перед визитом на торговые точки агент просматривает свои записи, составляет маршрут на день, собирает все необходимые документы.
Осмотр и анализ (внешний и внутренний) ТТ. эти действия предполагают непосредственное общение с ответственными лицами торговой точки, снятие остатков, формирование новой заявки.
Установление контакта
На этом этапе важно грамотно себя преподнести. При общении важно знать темы и проблемы, которые актуальны для данного предприятия.
Установление и формирование потребностей
Используя свои навыки общения и информацию о товарообороте, агент предлагает ту или иную продукцию. Он задает клиенту вопросы, чтобы выяснить, что в данный момент наиболее актуально. В процессе беседы важно внимательно выслушать человека и верно сделать выводы.
Презентация. В ходе нее агент рассказывает о товаре и выгоде его приобретения. Это особенно важно при внедрении новинок на рынок. Целесообразно иметь образец изделия, чтобы клиент мог наглядно увидеть продукцию.
Работа с возражениями. Не всегда клиенты готовы приобрести тот или иной продукт (особенно что-то новое, чего никогда не было на их торговой точке). Поэтому, разумеется, они начинают возражать. В данном случае агент должен внимательно, не перебивая, выслушать все доводы клиента. Большая часть из них не имеет практического обоснования и является следствием нормального страха перед риском потери денег. Агент должен отсечь ложные выводы, оставить те возражения, которые имеют реальную значимость. После этого специалист рассказывает, каким образом решается та или иная проблема, которая, по мнению клиента, может возникнуть. Здесь важно быть убедительным.
Завершение сделки. Если все предыдущие этапы принесли положительные результаты, то можно считать, что договор заключен. Однако агент должен сначала закрепить свой успех, используя «закрывающие», наводящие вопросы (например, «подписываем контракт?» или «на какой срок мы заключаем с вами договор?»).
Мерчендайзинг. Одним из обязательных условий успешной продажи является правильная расстановка товара на прилавке. Торговый агент должен знать, как разместить изделия на полках так, чтобы они вызывали интерес у потребителя.
Завершение визита. На этой стадии оформляется необходимая документация, уточняются детали сотрудничества, согласовываются условия и форма доставки, порядок оплаты.
Анализ. Он включает в себя оценку количества времени, потраченного на визит, уровня достижения поставленных целей (объем контракта) и прочего. На основании проведенного анализа ставятся цели на следующее посещение торговой точки.
Негативные стороны
Как и в любом деле, в работе торгового агента есть и отрицательные стороны. Зачастую люди ставят перед собой непосильные задачи. Многие агенты, планируя день, стремятся превысить предел своих возможностей. Однако, учитывая быстротечность времени, необходимость уделять максимум внимания каждому клиенту, они не успевают выполнить все, что хотели. В результате под воздействием физической и эмоциональной нагрузки они испытывают стресс. Это мешает не только выполнять план, но и решать насущные жизненные проблемы. В итоге такие люди часто увольняются очень быстро. Устроившись в другую компанию, они непременно сталкиваются с этими же проблемами.
Чтобы добиться успеха, нужно уметь бороться с эмоциями, серьезно подходить к работе, а также адекватно оценивать свои силы. Ситуация всегда должна быть под контролем. Есть у профессии и медицинские противопоказания. Такая деятельность не рекомендована лицам с сердечно-сосудистыми патологиями, хроническими заболеваниями опорно-двигательной системы, ЦНС, нарушениями психики, дефектами слуха, зрения и речи.
Заключение
Услуги торгового агента сегодня становятся все более востребованными. При этом каких-либо приоритетов относительно пола нет. Как отмечают сами наниматели, и те, и другие имеют как недостатки, так и достоинства. Так, например, девушки, как правило, менее креативны, но отличаются серьезным подходом к работе. Юноши, напротив, чаще используют творческий подход, но часто ленятся. К профессиональным рискам можно отнести материальную ответственность. Однако она неизбежна, поскольку специалист работает с деньгами, а также должен обеспечивать своевременное поступление средств поставщикам.
