Правила делового этикета

Основные правила делового этикета

Делайте все вовремя. Опоздания, срывы дедлайнов недопустимы. Они расцениваются как неуважение к партнерам и непрофессионализм. Умение управлять своим временем – базовый навык делового человека. Если вы постоянно задерживаетесь, в вас не будут видеть надежного подрядчика или партнера.

Говорите и пишите грамотно. Не допускайте использования грубых слов, будьте аккуратны с просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно в ударениях. Неправильное ударение режет слух и портит впечатление, как клякса на красивой открытке. Найдите в интернете список самых распространенных ошибок в ударениях и проверьте, не допускаете ли вы их.

Формулируйте мысли ясно и кратко. При этом пусть ваша речь будет живой. Не нужно изъясняться исключительно сухими шаблонами. Иногда от них даже лучше отказаться. «Довожу до вашего сведения, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14-30. Явка обязательна». Такая формулировка сразу навевает скуку. Вместо этого можно написать: «Коллеги, сегодня в 14-30 онлайн-конференция. Всем быть!»

Тон речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Придерживайтесь спокойного и уверенного тона – и не ошибетесь.

Умейте слушать. Не перебивайте, не подбирайте за собеседника слова, не выказывайте нетерпения, даже если собеседник говорит медленно и то и дело сбивается. Наоборот, покажите свою готовность и желание выслушать его.

Уважайте тех, с кем работаете. Ваши клиенты и подчиненные должны чувствовать заботу о себе, а руководители – ваш искренний интерес к делу. Не игнорируйте вопросы клиента, даже если они не касаются проекта. Если вопросов много и они сложные, лучше предложите платную консультацию, объяснив, почему не можете ответить сразу. Не допускайте подхода «я свою работу сделал, дальше – не моя забота». Такое поведение будет воспринято крайне негативно. И наоборот, ваше искреннее желание помочь располагает людей к вам.

Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте сведения, которые вас просили не распространять. Даже если договоренность была устная и NDA вы не подписывали.

Это базовые правила делового этикета и нормы общения на работе. Ниже мы рассмотрим рекомендации, которые касаются конкретных ситуаций: разговора по телефону, переписки по электронной почте, встреч и переговоров.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

личные, врожденные;
профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
ответственность, серьезность, стабильность;
великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
оптимизм, позитивное мышление, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

Язык тела и жестов – типичные ошибки

Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств (исследователи называют разные цифры – от 60 до 90%): жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз.

Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевернутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих.

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер. Например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Такие позы и жесты некрасивы и производят на собеседника неприятное впечатление, ставя под вопрос возможность позитивного общения.

Изучайте психологию, чтобы понимать язык жестов и видеть подтекст в движениях и жестах собеседника. Считается, что скрещенные на груди руки – знак того, что человек готов к сопротивлению или пытается отгородиться от контактов, закрыться.

Многие из типичных ошибок в невербальной коммуникации люди совершают неосознанно, по привычке или от излишней эмоциональности – поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание:

Излишняя жестикуляция, при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
Дверь за собой следует закрывать мягко. Уйти, хлопнув дверью, – значит проявить невоспитанность или агрессию.
Не поворачивайтесь спиной к собеседнику или к кому-либо, находящемуся поблизости.
Не делайте шаг вперед, если собеседник делает шаг назад – тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство.
Разговаривая, не пожимайте плечами – собеседнику может показаться, что вы сомневаетесь в его словах.
На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти.

Особенности проведения переговоров

Переговоры — это общепринятая форма общения в деловом мире. Бизнес-этикет определяет такие существенные моменты:

Пропишите план заранее. Составьте перечень и порядок вопросов, которые необходимо обсудить, чтобы не возникало пауз.
Рассылайте приглашения не позднее чем за две недели до даты переговоров. Ваши собеседники также должны подготовиться и скорректировать свой распорядок.
Ограничьте круг приглашенных только теми людьми, чье личное присутствие, действительно, необходимо.
Не назначайте встречу на раннее утро или поздний вечер. Оптимально послеобеденное время.
Первыми представляются представители принимающей стороны.
Если планируется видео- или аудиозапись переговоров, присутствующих нужно заранее уведомить об этом.
Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры длятся дольше, необходим получасовой перерыв.

Принцип 3

Проверяйте себя на уместность

Помните золотое правило этикета? Перед тем, как что-то сказать или опубликовать, в нынешней ситуации следует трижды подумать о том, как воспримут ваши слова окружающие.

Все мы знаем, что каждый справляется с кризисом как может. Кто-то продолжает ходить в кафе, печь пироги и радоваться жизни, кто-то не устаёт обсуждать самую больную тему на своей странице в Инстаграм, а кто-то пишет эмоциональные комментарии. Постарайтесь понять каждую из этих реакций, даже если это противоречит вашей позиции.

Лучший способ это сделать — отслеживать собственные триггеры. Если вы обнаруживаете внутренние импульсы в ответ на чей-то контент, подумайте, почему так произошло и как вы можете применить это знание в жизни.

Чтобы защитить себя от эмоциональных комментариев, мы предлагаем следующее:

Этикет делового общения в профессиональной деятельности

Во многих организациях предусмотрены должностные инструкции, где описаны основы корпоративной этики, которые необходимо соблюдать всем работникам и руководителям данной компании во время ведения деловых отношений с партнерами и внутри компании.

Соблюдайте дресс-код

Для мужчин брюки и строгая рубашка или деловой костюм, в некоторых случаях допускаются рубашка и джинсы.

Для женщин – строгий костюм, блузка и юбка.

Исключаются вызывающие декольте и короткие юбки. Туфли темного цвета или в тон костюма, чулки телесного цвета без блесток и узоров.

Количество украшений и аксессуаров должно быть минимальным: часы, кольцо и цепочка или серьги. Не нужно одевать на переговоры все украшения, имеющиеся в доме, этим вы не поднимете свой авторитет у партнера.

Строгий макияж, не особо яркий цвет помады на губах, легкий аромат духов в разумных пределах.

Аккуратный внешний вид, строгая прическа, маникюр и уложенные волосы, усы, борода.

Содержите ваш рабочий стол в порядке

Если вы назначили деловую встречу в кабинете, то обязательно наведите порядок на своем рабочем столе.

Многие руководители не любят работников, которые держат различные предметы на рабочем столе в беспорядке.

Существует прямая зависимость между порядком на рабочем месте и в вашей голове и это не пустые слова.

Научитесь слушать своего собеседника

Каждый человек должен уметь грамотно донести необходимую информацию до своего коллеги на работе.

Еще более ценной является способность заинтересовано слушать и слышать своего партнера. Во время общения необходимо смотреть в глаза собеседнику и показать ему свою действительную заинтересованность в общении.

Если во время разговора вы сидите вполоборота к коллеге и смотрите в окно, то ваше общение удачным не назовешь.

Когда собеседник чувствует вашу заинтересованность, то и результат от такой беседы будет положительным.

Грамотная четкая речь залог успеха

Ораторскому искусству необходимо долго учиться, длительная работа над своей речью поможет избавиться от слов-паразитов и пустышек.

Каждый человек при желании может качественно улучшить свою речь, если над этим работать.

Лаконичное изложение своих предложений партнерам помогут вам вызвать у них уважение и симпатию.

Деловые жесты

Жесты у делового человека четкие, энергичные, но без резких движений.

Походка должна быть ровной и плавной, осанка при ходьбе ровная.

Взгляд уверенный, без бахвальства и наглости.

При первой встрече в деловых кругах допускается лишь рукопожатие, похлопывание по плечу или крепкие объятия будут лишними.

При рукопожатии недопустимо долго трясти руки собеседника или сильно сжимать.

Тренируйте дикцию и произношение

Деловая речь должна строиться идеально, если вы испытываете с этим проблемы, то различные дефекты речи необходимо также искоренять.

Во время деловых встреч не приветствуется водянистая пустая речь, искажения голоса и прочие дефекты.

Храните коммерческую тайну

При ведении бизнеса во многих сферах имеется конфиденциальная информация, которую партнеры доверяют вам. Будье любезны сохранять такую информацию в тайне и не теряйте деловую репутацию.

Отложите мобильный телефон

Во время деловой встречи постарайтесь всё внимание уделять партнеру. Свой телефон не выкладывайте на стол, желательно отключить на нем звук на время делового разговора

Свой телефон не выкладывайте на стол, желательно отключить на нем звук на время делового разговора.

Принцип 1

Грамотный русский язык — основа социальной дистанции

Сейчас в обществе существует запрос на ссоры, оскорбления и нецензурную брань, ведь это подпитывает тревогу и страхи, на этом базируются многие новостные паблики.

Да, бывают такие ситуации, когда цензурно… ну просто не выразиться! Однако такие слова очень коварны: использовав всего раз, легко увлечься. И знаете почему? Согласно исследованиям психологов, нецензурная лексика помогает человеку легче переживать боль, в том числе физическую.

Анна Валл, специалист по этикету, рекомендует оставаться на стороне грамотного, осознанного русского языка. Отвечать оскорблением на оскорбление и ссорой на ссору — значит соглашаться с атмосферой площадной брани, где бы этот разговор ни шёл, и включаться в полемику. Кажется, что ничего хорошего из этого не выйдет, не так ли?

Возможно, вы видели, как прошлым летом в социальной сети “Вконтакте” появился набор стикеров “Гусь — за мат кусь”. Когда пользователь набирал в сообщении заведомо нецензурное слово, сеть выдавала стикеры с надписями, которые могли изменить реакцию на более культурную. Что-то вроде “уму непостижимо” или “вынужден не согласиться”. Надо ли говорить, что этот гусь стал популярным за считанные дни?

Хороший и грамотный русский язык помогает сохранить культуру речи, подсознательно соединяет с тем “великим и могучим”, на котором говорили Пушкин, Достоевский, Бродский. И ещё: литературный язык располагает к добру, свету и тем незыблемым принципам, благодаря которым мы верим в лучшее.

Убери свой телефон

Мы стали настолько привязаны к нашим смартфонам, планшетам и носимым устройствам, что может быть трудно отвлечься. Однако бывают случаи, когда вытащить свой телефон оскорбительно.

Переписываться по телефону смс-ками или пользоваться интернетом во время встречи — это грубость. Проверка своего Facebook канала или Twitter-уведомлений перед клиентом плохо отразится на твоей компании и, скорее всего, приведет к потере этого клиента и работы.

Невозможно уделить кому-либо полное внимание, когда ты отвлекаешься на свой телефон, поэтому убери его. Включи бесшумный режим или полностью выключи

Телефонный этикет

В телефонном деловом стиле коммуникации, требуется тщательное следование правил, расстановки голоса, тембра, а так же особенных фраз и функций самого телефона, поэтому телефонный этикет делится на подпункты со специальными правилами.

Перед тем как приступить к телефонным звонкам, требуется потренировать голос с помощью специальных операций, настроиться, услышать себя.
Оппонент на конце провода, даже не находясь рядом, способен услышать, чем занимается его собеседник, это обуславливается давлением на диафрагму под разным углом, что и меняет звук, поэтому можно без труда узнать, лежит собеседник во время разговора или занимается физическими упражнениями. Совершая звонок с коммерческой или деловой целью, недопустимо заполнять эфир шумами и проявлять тем самым неуважение.
Представление и приветствие, ключевое правило каждого работника деловой сферы. После момента, когда телефонная трубка была снята, необходимо вежливо поприветствовать и полноценно представится, указать на название фирмы, в которой вы работаете и при необходимости указать должность и цель звонка.
Узнать у собеседника, может ли он говорить в данный момент, есть ли у него время. В случае если время есть, но его мало, кратко изложить цель и суть звонка без использования сторонних вопросов.
Не смотря на общие правила этикета, в общем деловом или телефонном деловом общении необходимо ограничивать некоторые элементы этикета.Например: «извините, что я отнял у вас время» — его синоним «спасибо, что уделили мне время».
После окончания звонка необходимо вежливо попрощаться и при желании поблагодарить за уделенное время.

телефонный разговор регулирует имидж компании

Не перегибай палку, но и не отдаляйся слишком далеко

Не переноси свою личную жизнь в профессиональную среду. Рассказывая всем в офисе о твоем изменяющем парне или о диких, пьяных выходных, ты ставишь других в напряженное и неловкое положение. Это не подходит для работы, и тех, кто ведет себя подобным образом, часто увольняют за это.

Люди хотят знать немного о тебе. Если ты будешь всё время молчать — тебя воспримут снобистом или далеким

Важно, чтобы ты знал, какие темы подходят для работы, а какие нет. Может быть уместно говорить о вкусной еде и пляжах, которые ты посетил во время недавней поездки в Таиланд

Однако не стоит рассказывать о том, как тебя «накрыло» после курения огромного косячка, пока ты был в отпуске.

В общем, политика и религия — это две темы, которые считаются неуместными практически в каждой профессиональной сфере. Если у тебя возникли личные или медицинские проблемы, которые могут повлиять на твою работу, проведи частную встречу с глазу на глаз со своим руководителем или начальником, чтобы сообщить ему об этом.

Не забудь уважать частную жизнь и личное пространство других. Возможно тебе легко говорить о себе в деталях, но это не означает, что все такие.

Правила делового общения

Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.

Необходимо следить за порядком в употреблении фраз, за правильной расстановкой ударения. Не использовать обороты, имеющие чрезмерный эмоциональный или превосходный окрас, избегать лишних фраз и слов. Не употреблять при общении слова-«паразиты», жаргонные выражения, грубые или не этичные фразы.

Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.

Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы

Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
Установление оптимального решения и оформление соглашения.
Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).

Правила делового общения по телефону

Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.

Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Порядок на рабочем столе, в кабинете

Ко многим психологам обращаются менеджеры, предприниматели и другие офисные работники с единым вопросом: как устроить порядок в своей рабочей атмосфере? В таких условиях психолог начинает оценку помещения, предпочтения работника, его эмоциональное состояние и составляет предпочтительные условия для работы. Это удобно и хорошо, но это можно сделать и самостоятельно.

Важно научится контролировать порядок как вне, так и внутри своей головы

неформальный офис

Чтобы организовать порядок на своем рабочем столе и в кабинете, сначала необходимо немного переосмыслить надобность и полезность некоторых вещей. Существует система действий в три шага, которые помогут решить все проблемы с лишними вещами в офисе.

Первый шаг. Избавиться от лишних или ненужных вещей.
Исследуя кабинет, необходимо определить для себя, какие вещи могут быть полезны, а какие уже давно лежат без дела, а может, и вовсе были оставлены по случайности. Это касается всех ячеек, тумбочек, шкафов, сейфов и общих рамок территории помещения. Это могут быть лишние провода, стикеры или заметки на полках, упаковка скрепок или даже источенные карандаши.

Второй шаг. Функциональная группировка предметов.
Для того чтобы знать, где можно найти необходимый предмет, рекомендуется сгруппировать их несколько категорий по функциональности. На пример: файлы, скоросшиватель и печатные листы в первую категорию, а влажные салфетки, промывочную жидкость для рук и духи во вторую.

Третий шаг. Порядок по порядку
Рекомендуется использовать на столе только самые необходимые предметы, снижая общее их количество до минимума, поддерживая тем самым свободу для работы. Использовать ящики по иерархии и назначению, то есть первые два уделить для самого необходимого в работе, а последние два для документов и редко-используемых принадлежностей.

тщательно сгруппированные предметы на рабочем столе