Работа с возражениями в b2b продажах: как продолжить диалог после «отмазки»

#5 – У меня нет на это времени

Данное возражение – тоже из разряда “дорого”. Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.

К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.

Времени у нас у всех одинаковое количество – ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что – нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.

Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.

Предложить самому перезвонить позже

В b2b продажах нет смысла давить на клиента. Решения не принимаются стразу, а требуют длительной подготовки. И если собеседник говорит о том, что не готов сейчас принимать решение, то имеет смысл (но не всегда) договориться о следующем звонке.

Один из вариантов ответа я вам перезвоню возражение будет предложить нам самим совершить повторный звонок. Это будет давлением на клиента. Но в нем есть и сои плюсы — вы пытаетесь перехватить инициативу. Если ваше предложение совершить повторный звонок будет принято, то с большей вероятностью можно сказать — это не подвешенный контакт, есть предварительная договоренность:

«Я вас услышал. Все дело в том, нас днем у нас много звонков и телефоны, как правило, заняты. Дабы вам не тратить время, вам будет удобно, если я сам перезвоню, скажем в конце недели?»

Причины появления возражений

Сюда относится:

Неправильная техника подачи материала. В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.

Наличие собственных сомнений. Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.

Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.

Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.

Данный товар в действительности не подходит клиенту.Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.

Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить

Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.

Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков

Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Этапы работы с возражениями

Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.

Выслушайте клиента и постарайтесь понять

Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.

Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.

Поделитесь своими чувствами

Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.

Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.

Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное

Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»

То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.

Спросите о других возражениях

Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.

Приведите аргумент в пользу товара

Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.

Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.

Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки. 

Убедитесь, что закрыли возражение

Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.

Этапы работы с возражениями

Техника DDL (установка deadline — предельного срока)

Суть в том, что мы немного надавливаем на клиента, создаем срочность в принятии решения. Нарушение deadline date, предельной даты следует ухудшение условий сделки или предложения. Понятное дело, что данная тактика может применяться далеко не во всех случаях. Но имеет место быть и часто применяется:

«Я понимаю. Вместе с тем хочу напомнить — срок действия акции/ выгодных условий действует лишь до…»

Важно то, что продажа может быть осуществлена если клиент видит свою выгоду. Если клиенту просто не интересно ваше предложение, то и установка deadline date не поможет

Ему не интересны те условия, что есть сейчас, они не будут интересны ему и в дальнейшем. Не стоит пытаться заменить этапы выявления потребностей презентацией продукта. Для успеха предложение должно опираться на выгоды.

Чего не следует делать

Никаких споров. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если вы победите и убедите его аргументами, он, скорее всего, не приобретет товар, потому что почувствует себя униженным. Более того, он расскажет друзьям о том, как ему нагло пытались навязать ненужный товар. Так о вашем заведении пойдет дурная слава. 

Позитивные формулировки. Начинать ответ на возражения можно следующими фразами: 

• Действительно, может показаться, что это дорого…
• Действительно, этот товар недешевый… 
• Я вас понимаю. Вопрос цены очень важен…

Стоп-слова. Не рекомендуется начинать ваши аргументы со слов «но», «однако», «нет» и другими словами, которые разделяют вас. Лучше использовать нейтральные словосочетания типа «с другой стороны», «при этом», «и в то же время». 

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно — работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения – отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные – отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором – байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

#1 – Мне это не нужно

С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.

Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) – сути дела это не меняет.

Только тут вам нужно запомнить важную вещь – отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.

В продажах это называется “боль – усиление боли”. Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно – лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.

Если вы правильно попадете в “боль” потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать:

• перебивание собеседника;
• продолжение фраз за ним;
• невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

• проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
• отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
• использование стандартных аргументов для каждого клиента;
• применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями

Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону

Советы опытных продажников ↑

Вы с клиентом – партнеры по переговорам, а не противоборствующие стороны.

Подсознание – упрямая вещь, и если заранее настроиться на «завоевание» клиента, то переговоры пройдут гораздо сложнее

Концентрируйтесь на схожести с клиентом и благодарите возражения за возможность продолжать контакт.

Развивайте позитивный эмоциональный контакт

. Особенно важно это в построении долгосрочных отношений. Чем глубже контакт, тем легче клиента убедить, так как он испытывает к продавцу доверие и симпатию.

Знание потребностей клиента – ключевой фактор успеха

. Чем точнее определена цель, тем легче в нее попасть

Выяснив досконально потребности клиента, можно предложить специальные аргументы, против которых невозможно возражать.

Обязательно проясняйте суть возражения

. Например, почему человек считает, что это дорого, откуда сведения о плохом качестве, и т.д.

Ищите подводные камни.

По сути, это выявление важности и правдивости возражения
Еще раз обращаем внимание на недопустимость немедленной аргументации в ответ на первое высказанное возражение.

Не подавляйте возражения, а используйте их для плавного перемещения разговора в нужное русло.

Например, в оптовых продажах клиент высказывает недоверие вашей фирме. Согласитесь с необходимостью доверия, развивайте тему дальше, выдвигая аргументы и задавая вопросы.

Развивайте собственную убедительность

. Постоянно расширяйте арсенал доводов
Убедительными аргументами являются данные исследований и статистики, яркие практические примеры, метафоры, афоризмы и крылатые выражения, высказывания великих людей. Придумывайте как можно больше метафор на свой продукт. Особенно важно применение метафор и пословиц в телефонных продажах – там трудно выделиться из толпы, а задача – запомниться и перейти к встрече. Использование метода в розничных продажах будет привлекать все новых клиентов в торговую точку и поможет сохранить лояльность старых.

Итак, подведем итоги. Возражения, конечно, не самые лучшие друзья продажника, но очевидная их польза состоит в том, что они позволяют вести разговор дальше, подводя к завершению сделки.

Желание помочь клиенту, разобравшись в его страхах и сомнениях, а также установка на доброжелательное сотрудничество и глубокий эмоциональный контакт способствует продуктивной реакции на любые возражения. Расширяя собственный набор речевых заготовок, соответствующих ситуациям историй, поговорок и метафор, техник обработки возражений, продавец повышает личную эффективность.

Тренируйте продажников

Залог правильной работы с возражениями – надлежащая подготовка отдела продаж. Сотрудникам надо регулярно проводить тренинги, обучать их отвечать на вопросы клиентов. Подобные практические занятия подготовят продавцов отличать реальную отговорку (товар покупать и не собирались) от ложной (нет денег прямо сейчас, не уверены в товаре). 

Разберитесь в истинных мотивах отказа. Чтобы понять реальные мысли клиента, можно прямо спросить: «Высокая цена – это единственное, что вас останавливает от покупки?» Если нет, то человек говорит, что его смущает в товаре. Тогда вы отвечаете на реальные замечания. В основном, получив ваши ответы, клиент соглашается на покупку. В противном случае возвращайтесь к первому вопросу. 

Не спешите со скидкой. Ошибка менеджера сразу предлагать скидку, чтобы не потерять клиента. Отрицание «дорого» может быть как реальным, так и ложным. И пока вы не узнаете, какое оно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить это. 

«Спросите, с какой именно компанией покупатель вас сравнивает, или пусть по пунктам сравнит предложение конкурентов с вашим: качество, цену доставки, дополнительный сервис и условия партнерской программы. Повернув тему разговора на ваши преимущества, вы сможете продать товар на своих условиях, то есть без скидки», – отмечает Владислав Шах. 

На каких условиях давать скидку. Если покупатель все равно настаивает снизить цену, делайте это следующим образом: 

• представьте скидку в виде исключения для клиента, как эксклюзивный продукт для него; 
• не делайте скидку просто так, просите что-то взамен. Например, давайте скидку, если он купит товар прямо сейчас, приобретет продукт на всю сумму или с дополнительным сервисом. Тогда покупатель будет понимать ценность вашей скидки и ценность вашей компании. 

Альтернативный вариант. Предложите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте и сравнивайте эти продукты. Возможно, покупателю подойдет не скидка, а один из бюджетных вариантов. 

Если он отказывается от всех предложений, очевидно, ему вообще не интересен ваш товар. 

Пишите сценарии. Чтобы продажники не путались в ответах, необходимо разработать 10–15 сценариев (скриптов) разговоров и постоянно тренировать персонал отвечать на возражения по ним. Если уделите этому достаточно времени, ваш отдел почти все контакты с клиентами будет завершать продажей продукта. 

Пример. Работу с отрицанием «дорого» можно вести по двум сценариям: 

• ПСО (присоединение, сомнение, обоснование). Ответ продавца: «Да, этот продукт может казаться дорогим (присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (сомнение), если учесть тот факт, что… (обоснование)».

• ДПП (думал, попробовал, понял). «Я тоже думал, что дорого, а потом сам попробовал (протестировал) и понял, почему такая цена, если учесть тот факт, что…» 

С помощью таких универсальных скриптов вы сможете обрабатывать большинство возражений «дорого» и склонять клиента к покупке.

Выяснить причины отказа

Я вам перезвоню возражение означающее отказ. В большинстве случаев это отказ. Клиент не видит выгоды предложения, он вам не доверяет, либо не может принять решение здесь и сейчас. То возражение я перезвоню есть это скрытое возражение. И трудно его обработать в лоб так, как его озвучил ваш собеседник.

Один из вариантов обработки этого сомнения — вывести собеседника на чистую воду, добиться от него более прямого ответа. Например:

«Отличный ход. Я тоже так делаю чтобы оказать и не перезвонить. Давайте на чистоту»

«Обычно так говорят, когда хотят прекратить сделку. Когда не явна видна выгода. Я прав?»

Возражение я перезвоню. Универсальные методы

Это универсальный метод, который позволяет реагировать на большинство сомнений. Хорошо заходит тогда, когда вам ничего не приходит на ум, а среагировать на слова собеседника нужно.

Суть метода в том, что мы выражаем свое удивление словам клиента. Так как в подобных типовых ситуации ваши клиенты могут быть либо согласны с вашим предложением, либо иметь дополнительные вопросы:

«Знаете, я удивлен. Обычно наши клиенты понимая, какую выгоду несет наше предложение говорят иначе. У меня есть такое чувство, что у вас есть некие сомнения. Скажите, это так? Давайте это обсудим»

Либо несколько иначе. Подобное возражение говорит о том, что у клиента есть скрытые сомнения. Мы говорим клиенту о том, что мы понимаем природу этих сомнений:

«Мне кажется, что дело не в том, что вы говорите.  А в том, что у вас есть сомнения и вам нужно время это обдумать. Это так? Давайте это обсудим.»

Подобные методы с успехом применяются и для других возражений, таких как «я подумаю», «дорого», «нет времени», «нет денег» и так далее.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

— Что за бизнес?

— Компания по сбыту передовой техники.

— А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

— Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант – ответ уже опытному собеседнику:

— Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее — в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

#6 – Я вам не верю

Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.

Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)

Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии – это “одежка”, по которой нас встречают.

Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

• Склонность к конфликтам

• Плохое настроение или самочувствие

• Сомнения относительно продавца или бренда

• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений. 

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений